處理物業(yè)管理投訴七大功略

本文格式為Word版，下載可任意編輯——處理物業(yè)管理投訴七大功略物業(yè)管理投訴處理七大功略

功略之一：弄清投訴定義

眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不成能的。你做得很卓越，業(yè)主住戶不確定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就確定會投訴你。

為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)全體人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿心緒或怨恨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最正確方式。

功略之二：剖析投訴成因

俗話說："金無赤足，人無完人'，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不成能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的理由，可以歸納為以下幾點：

1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等。

2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與消遣場所或活動室。

3、設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

4、管理服務(wù)方面：主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所供給的服務(wù)工程等。

A、服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。

B、服務(wù)時效：如工作效率低、處理問題速度慢，修理不實時，辦事拖拉等。

C、服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安好得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，修理返修率高等。

D、服務(wù)工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所供給的物業(yè)服務(wù)工程單一，不能得志各類不同層次業(yè)主的需求。

5、管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6、突發(fā)事情方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭遇意外的火災(zāi)、車輛的損失、私人物件被損等。

7、相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的沖突協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投訴動機

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1、投訴者的類別：

大致可歸納為以下三類

A、職業(yè)投訴者。這些人不休止地以不同的理由舉行投訴，夢想通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其供給超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之浮夸。

B、問題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所展現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑舉行反映，以求得到合理處理。

C、潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種理由的考慮并不想舉行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友"訴苦'或不休止地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被"逼上梁山'才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)

A、心態(tài)之一：求崇敬。這主要是指那些有身份地位、有資產(chǎn)及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、崇敬我、要不折不扣的為我辦事等。

B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡手段探索投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來得志心理上的撫慰。

C、心態(tài)之三：求補償。"表里不一'是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。

D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶切實遇到問題，夢想通過物業(yè)管理企業(yè)扶助或協(xié)調(diào)解決。

功略之四：理性對待投訴

物業(yè)管理投訴并不成怕，而且可以說它是不成制止的，我們理應(yīng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：

1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成片面，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過處理好物業(yè)管理投訴，不僅可以校正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所展現(xiàn)的各項失誤或缺乏，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。

2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非高興之事，但若能正確對付物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消釋誤會、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇，壞事也變?yōu)楹檬铝恕?/p>

3、在物業(yè)服務(wù)中，管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業(yè)管理與服務(wù)過程中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴之外)，公司也可以從中窺見業(yè)戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。

4、物業(yè)公司假設(shè)對業(yè)戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴大化。既影響業(yè)戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導(dǎo)致業(yè)戶拒交物業(yè)管理費，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

5、企業(yè)管理中有這樣一條規(guī)律：一百減一等于零。用在物業(yè)管理中，可以有兩種理解。其一：物業(yè)公司所做的工作，可以讓一百位業(yè)戶感到合意，但因一時疏忽而導(dǎo)致其中之一名業(yè)戶不合意，那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)將會通過"公關(guān)效應(yīng)'在業(yè)戶中傳播。其二：業(yè)戶所感知到的服務(wù)不成能是全面的、整體的，他們的投訴得不

到專心對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于公司的整體服務(wù)水準(zhǔn)上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法變更其持有的想法，從而直接影響企業(yè)辛辛苦苦極不輕易創(chuàng)造起來的良好聲譽與品牌效應(yīng)。功略之五：把握處理原那么

物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱心友善、細心周到、語言恭謙等服務(wù)模范外，還要應(yīng)遵循以下原那么：

1、責(zé)任原那么。即"誰受理、誰跟進、誰回復(fù)'。

2、記錄原那么。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出細致記錄，通過記錄，不僅采納處理的物業(yè)管理人員本身對投訴事情一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的閱歷。

3、實時原那么。一旦展現(xiàn)投訴，物業(yè)管理員要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先賦予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個實時的圓滿答復(fù)。對于不屬于物業(yè)管理公司責(zé)任的問題，也要給于實時的回應(yīng)和解釋。

4、徹底原那么。物業(yè)管理企業(yè)在采納與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要"從一而終'、"治病治根'，徹底解決業(yè)戶的投訴，切記零零碎碎、虎頭蛇尾。

功略之六：豐富處理技巧

1、細心傾聽，不與辯論

在處理投訴時，確定要以寧靜關(guān)切的心態(tài)，專心細心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶領(lǐng)會地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時，要用"是'、"對'、"確定/切實如此'等語言，以及點頭的方式表示自己的可憐，不要隨意打斷業(yè)戶的說話。由于中途打斷，會使業(yè)戶認為其得不到應(yīng)有的崇敬。與此同時，物業(yè)管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，實時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶的失實、偏激或曲解投訴，物業(yè)管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的心緒，要對業(yè)戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心懇切的態(tài)度幫他的忙。

2、細致記錄投訴內(nèi)容

在留心傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理的投訴的同時，還要專心作好投訴記錄，盡可能寫得細致點、概括點。由于做好記錄，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快減慢，緩沖其沖動而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶感到撫慰的方式。當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理員對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的問題復(fù)述一遍，看看是否搞領(lǐng)會了業(yè)戶的業(yè)戶所投訴的問題所在，以便進一步舉行處理解決。對業(yè)戶的遇到或不幸表示歉意、理解或可憐，讓業(yè)戶心態(tài)得以平衡。

3、換位斟酌，將心比心

物業(yè)管理員要有"角色轉(zhuǎn)換'、"將心比心'處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度對付其所遇到到的麻煩和不幸，撫慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有閱歷的公關(guān)專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，理應(yīng)表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更理應(yīng)說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從而敵對雙方轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才有利于問題的解決。

4、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)。

首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業(yè)單位