汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件

目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項(xiàng)目五：汽車整車銷售流程及話術(shù)技巧任務(wù)2目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項(xiàng)目五：汽車整車銷售

任務(wù)二客戶接待

知識(shí)目標(biāo)◎了解不同類型客戶的特點(diǎn)，掌握展廳電話接待和客戶來店接待的方法、步驟及技巧◎了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法◎了解客戶意向級(jí)別的分類方法◎掌握客戶接待常用話術(shù)及技巧技能目標(biāo)◎會(huì)靈活運(yùn)用話術(shù)技巧進(jìn)行電話接待和展廳接待◎能根據(jù)客戶意向級(jí)別分類進(jìn)行客戶管理。

任務(wù)二客戶接待

知識(shí)目標(biāo)

客戶接待應(yīng)該怎么做？

一天，展廳里有兩個(gè)客戶結(jié)伴而來，看樣子他們剛從外地過來，他們站在自己感興趣的車前面，一邊看一邊品頭論足。一位年輕的銷售人員看到這種情況之后，就走過去接待了他們，而這兩個(gè)客戶看到銷售人員走過來并且一直站在他們旁邊不停地介紹，他們互相看了一眼很快就拔腿走人了，銷售人員也愣住了，“他們?yōu)槭裁醋吡四?？”任?wù)導(dǎo)入

客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠(chéng)的接待來消除客戶的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、愉快的購(gòu)車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對(duì)經(jīng)銷商形成正面印象，使客戶在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，離店前，銷售顧問要向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時(shí)間，方便的話要試圖了解客戶還未決定購(gòu)買的原因。通過良好溝通爭(zhēng)取客戶再次入店。同時(shí)還要做好客戶管理工作，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級(jí)別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行分類管理。客戶接待的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是客戶來電（電話接待）和展廳接待。任務(wù)分析客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠(chéng)的接待一、接近客戶的原則知識(shí)準(zhǔn)備1．三米原則銷售顧問與客戶打交道，要懂得把握距離的尺度，身體靠得太近，會(huì)使對(duì)方感覺不舒服，并且在心中筑起防御的城墻，把你排斥在外。所以要與客戶保持合適的空間距離。一般在距離客戶約三米遠(yuǎn)時(shí)，就應(yīng)該與客戶打招呼、微笑、目光接觸，初次交往不要突破1.2～3.5米的社交距離，太近或太遠(yuǎn)都會(huì)引起對(duì)方反感。一、接近客戶的原則知識(shí)準(zhǔn)備2．尊重原則要表現(xiàn)出銷售顧問的良好素養(yǎng)。儀容儀表大方得體，見面使用敬語，如“您”“貴公司”“先生”，知道對(duì)方姓氏后，要自始至終尊稱客戶“××先生”“××女士”，同時(shí)不要怠慢任何陪同前來的在現(xiàn)場(chǎng)的客戶。2．尊重原則3．時(shí)機(jī)原則初來展廳的客戶由于處在陌生環(huán)境，易產(chǎn)生不安感，應(yīng)讓客戶自由走動(dòng)、觀看，要用眼睛余光觀察客戶，發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)后，再自然接近客戶。3．時(shí)機(jī)原則二、客戶來到展廳時(shí)的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳觀賞自己感興趣的車時(shí)是不希望被打擾的，不喜歡銷售人員在旁邊喋喋不休。當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，此時(shí)他又希望能夠得到及時(shí)的幫助，他就會(huì)主動(dòng)去找銷售人員，銷售人員要觀察客戶，既不能不管客戶，又不能一直尾隨著客戶，讓他感覺一直有人監(jiān)視他，這會(huì)令人很不自在。知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶來到展廳時(shí)的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣三、客戶進(jìn)門時(shí)，想不被打擾獨(dú)自看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？

當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個(gè)人時(shí)，銷售人員還要與其他的人打招呼，眼神要照顧到每一個(gè)來客，不能忽視同來的任何一個(gè)人。如果客戶想自行看車，此時(shí)不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間打招呼和簡(jiǎn)單的自我介紹即可，這種方式是多數(shù)第一次來到4S店的客戶最喜歡的方式。三、客戶進(jìn)門時(shí)，想不被打擾獨(dú)自看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？當(dāng)客戶進(jìn)門例子：

銷售顧問：“歡迎光臨，我是×××公司的銷售顧問，叫我XX就行了。這是我的名片，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？”

客戶：“我姓×。”

銷售顧問：“×先生/女士，您好！有什么可以幫到您的？”

客戶：“我們就想隨便先看一下?！?/p>

銷售顧問：“×先生/女士，您好！您請(qǐng)隨便看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以，我就在附近。”（這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。）例子：四、客戶看車時(shí)銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。知識(shí)準(zhǔn)備四、客戶看車時(shí)銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時(shí)，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶關(guān)心、重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻粲^察車頭就是在審視這款車的車頭與那款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三個(gè)時(shí)機(jī)及信號(hào)

（1）伸手打開車門上車。（2）目光在店內(nèi)尋找人員。（3）靠窗探望車內(nèi)。

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三六、進(jìn)店接待的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和規(guī)范語言知識(shí)準(zhǔn)備六、進(jìn)店接待的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和規(guī)范語言知識(shí)準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型。具體內(nèi)容見表5-3客戶類型分析表。之后通過這些信息的傳遞，銷售人員就要判斷客戶是進(jìn)來看看車的，或是路過進(jìn)來坐坐歇歇腳的，還是真的是要買車的，以此確定這些客戶的意向級(jí)別。知識(shí)準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的表5-3客戶類型分析表表5-3客戶類型分析表2．如何識(shí)別哪些客戶是路過進(jìn)來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，一般有以下特征可以供銷售人員判斷：（1）對(duì)車型情況不甚了解情況下就直接問價(jià)格。（2）一問到所看的車的詳細(xì)情況，眼睛馬上不敢直視銷售顧問，游離到別的地方。（3）對(duì)展廳的各款車沒有明確的喜好。（4）言談與行動(dòng)不符。2．如何識(shí)別哪些客戶是路過進(jìn)來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，解決對(duì)策：銷售顧問應(yīng)爭(zhēng)取在10分鐘內(nèi)解決問題，你只需打招呼，送上水或飲料，提供車型資料、索要聯(lián)系方式，簡(jiǎn)單與其交談附和他，不用花太多時(shí)間與之攀談。解決對(duì)策：3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對(duì)待所有潛在客戶要一視同仁。有些銷售顧問由于簡(jiǎn)單地依據(jù)潛在客戶外表做出不正確的推斷并采取輕視的態(tài)度，從而丟掉了大筆銷售訂單。3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對(duì)待所有潛在客戶八、如何建立第一印象1．接待。對(duì)穿著講究的中年潛在客戶：要采用高效、專業(yè)且較為正式的方式

；對(duì)穿著隨意的年輕潛在客戶：要表現(xiàn)出友好且隨和，但不能漫不經(jīng)心。知識(shí)準(zhǔn)備八、如何建立第一印象知識(shí)準(zhǔn)備2．如何選擇接洽時(shí)機(jī)？當(dāng)潛在客戶進(jìn)入展廳后，選擇接洽時(shí)機(jī)是非常關(guān)鍵的。

避免在潛在客戶需要幫助之前過分熱情—這會(huì)使他們感到有壓力。

也不要在潛在客戶表現(xiàn)出需要幫助之后對(duì)他們置之不理。這會(huì)使他們覺得經(jīng)銷商對(duì)他們本人以及他們的需要不重視。

要制定一個(gè)何時(shí)開始接洽的策略是很困難的，因?yàn)槊课粷撛诳蛻舳疾灰粯印Ｓ行┤艘贿M(jìn)展廳就希望受到關(guān)注，而有些人則希望先用一些時(shí)間看一看車輛。2．如何選擇接洽時(shí)機(jī)？當(dāng)潛在客戶進(jìn)入展廳后，選擇接洽時(shí)機(jī)是非九、進(jìn)行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計(jì)的介紹將讓客戶感覺到您的熱情與幽默，幫助客戶迅速記住你。銷售人員常常以為把名片交給了客戶，客戶就會(huì)記住自己的名字，其實(shí)客戶常常會(huì)把名片弄丟，喬·吉拉德在自我介紹時(shí)，都會(huì)這樣說：“我是喬·吉拉德，這是我的名片，喬·吉拉德是個(gè)意大利的名字，不太好記，你可以叫我‘喬’。”就這樣，“喬”不僅拉近與客戶的距離，即使客戶弄丟了喬·吉拉德的名片，他們?nèi)阅苡浀谩皢獭薄ＶR(shí)準(zhǔn)備九、進(jìn)行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計(jì)的介紹將讓客戶課堂小活動(dòng)精心設(shè)計(jì)自我介紹，讓客戶記住你

試一試課堂小活動(dòng)精心設(shè)計(jì)自我介紹，十、運(yùn)用贊美和寒暄技巧1．“我看見您是開著帕薩特來的，那是款好車！”2．“小朋友，你和家人來買汽車呀？你喜歡什么汽車？”（孩子不會(huì)隱瞞你的，自然就引發(fā)溝通）一個(gè)中年男性客戶背著網(wǎng)球包興沖沖地進(jìn)來，里面裝著網(wǎng)球，你可以說：“生命在于運(yùn)動(dòng)啊，怪不得先生氣色這么好，我也喜歡網(wǎng)球哦?！边@么破冰，一會(huì)兒就拉近了兩人的距離。因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡得到別人的贊美，都喜歡與有共同愛好和話題的人一起聊。十、運(yùn)用贊美和寒暄技巧這么破冰，一會(huì)兒就拉近了兩人的距離。因十一、如何設(shè)定意向客戶級(jí)別表5-4客戶級(jí)別設(shè)定及跟進(jìn)方法知識(shí)準(zhǔn)備十一、如何設(shè)定意向客戶級(jí)別表5-4客戶級(jí)別設(shè)定及跟進(jìn)方法H級(jí)：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價(jià)格談判階段的客戶，其意向客戶級(jí)別是非常高的，這樣的客戶95%以上可能會(huì)最終成交，但不排除有5%的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。A級(jí)：7～15天內(nèi)就能夠訂車的客戶。例如：某客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色，我們把他稱之為A級(jí)意向客戶。B級(jí)：15天～一個(gè)月內(nèi)訂車的客戶（即一個(gè)月內(nèi)）。例如：某客戶確定要購(gòu)買20萬之內(nèi)的車，但是具體買哪個(gè)品牌還在選擇，所以他比較大的可能會(huì)在一個(gè)星期或兩個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。C級(jí)：客戶有買車的需求，目前正處于到處看車的階段，價(jià)錢、品牌都沒定。他可能需要一個(gè)月以上甚至半年到一年的時(shí)間才能決定購(gòu)買。C級(jí)客戶還包括需要買車但是資金暫時(shí)還沒有到位的客戶。知識(shí)準(zhǔn)備H級(jí)：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價(jià)格談判階段的客戶，其意向一、客戶來電時(shí)（電話接待）電話接待目的：建立客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，了解收集客戶信息，邀約客戶來店賞車洽談。任務(wù)實(shí)施一、客戶來電時(shí)（電話接待）任務(wù)實(shí)施1．電話交談方法（簡(jiǎn)講，項(xiàng)目四已講過）客戶致電展廳，銷售人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)，左手拿起電話，右手做好記錄的準(zhǔn)備。接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對(duì)方尊姓大名和基本需求，并對(duì)客戶的致電表示感謝。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外，簡(jiǎn)單的問候和寒暄是必須的，但因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速地報(bào)上致電的理由（這個(gè)理由最好有吸引力或說服性）以取得對(duì)方的信任。2．電話交談注意事項(xiàng)（簡(jiǎn)講，項(xiàng)目四已講過）電話交談最大的禁忌是企圖在電話中銷售出汽車，這種方式成功的可能性很低。電話接觸的目的在于獲取客戶的姓名、電話及感興趣車型等信息，最大的目的是成功邀約客戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間到店賞車以便做進(jìn)一步溝通。1．電話交談方法（簡(jiǎn)講，項(xiàng)目四已講過）（1）步驟要點(diǎn)親切問候—表示感謝—自我介紹—詢問需求—細(xì)心解答—認(rèn)真記錄—巧妙提問—熱情邀約—承諾確認(rèn)—衷心感謝（1）步驟要點(diǎn)（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細(xì)化流程見表5-5。（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細(xì)汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件【效果提升技巧】

一、電話接待⑴要微笑接電話，注意節(jié)奏和語氣⑵左手拿起電話，右手做記錄⑶牢記電話接待的目的是用技巧邀約客戶進(jìn)店賞車，以便進(jìn)一步洽談【效果提升技巧】

一、電話接待二、展廳接待消除客戶的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、舒適的購(gòu)車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對(duì)經(jīng)銷商形成正面印象，成功的初次接觸可以省下許多談判的時(shí)間與精力。如果銷售顧問能與客戶交上朋友，則銷售將是水到渠成的事情，挑選客戶有興趣的話題，進(jìn)行寒暄破冰，不直接談及與銷售有關(guān)的事情，是取得銷售成功的最重要的因素之一二、展廳接待銷售人員要掌握好上前打招呼的時(shí)間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時(shí)候遞上名片，什么時(shí)候給客戶車型資料，也有講究。對(duì)于前來的客戶，要能短時(shí)間內(nèi)確定對(duì)方的來意，并對(duì)一組前來參觀的客人分辨出他們所扮演的角色：購(gòu)買者、使用者、決策者還是影響者。銷售人員要注意語調(diào)、語言及身體語言的運(yùn)用，以尊重、友好、隨和、誠(chéng)懇為基調(diào)，切勿讓對(duì)方有受輕視或受到壓迫的感覺，銷售人員要掌握好上前打招呼的時(shí)間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時(shí)候1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖3.2.客戶進(jìn)入展廳時(shí)（1）步驟要點(diǎn)

主動(dòng)迎接—點(diǎn)頭微笑—問候關(guān)懷—引導(dǎo)進(jìn)入—自我介紹—遞送名片—索取名片—介紹服務(wù)—提供選擇—“爭(zhēng)”求認(rèn)可3.2.客戶進(jìn)入展廳時(shí)（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的細(xì)化流程見下表5-7

（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件3.客戶欲自行參觀時(shí)（1）步驟要點(diǎn)表示歡迎—概述要點(diǎn)—專業(yè)建議—指引方向—等待召喚—隨時(shí)關(guān)注—快速反應(yīng)——話題轉(zhuǎn)換—引導(dǎo)入座3.客戶欲自行參觀時(shí)（2）細(xì)化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細(xì)化流程見下表5-8

（2）細(xì)化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細(xì)化流程見下汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時(shí)間。2、銷售顧問要試圖了解客戶還未決定購(gòu)買的原因。銷售顧問將客戶送至展廳門外，并試圖創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由。3、到店訪問結(jié)束的當(dāng)天，經(jīng)銷商或銷售顧問要通過短信、電話等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，感謝客戶來電/店來訪。例如，銷售顧問陳欣給剛接待完離店的客戶莫女士發(fā)的短信：“莫女士您好！我是XXX店的銷售顧問陳欣，感謝關(guān)注別克汽車，希望您早日成為別克車主，感受XXX店帶給您的全新感受！順祝天天開心，家庭美滿！”三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進(jìn)行客戶登記，見表5-9、5-10。只要是打進(jìn)電話咨詢的客戶或者是進(jìn)店看車又愿意留下電話的客戶，都是有希望要買車的客戶，要給客戶建立檔案（見表5-11），完善客戶信息，根據(jù)意向客戶級(jí)別，對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進(jìn)行客效果提升技巧效果提升技巧【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，親切自然的笑容，統(tǒng)一的接待話術(shù)，選擇良好的接洽時(shí)機(jī)。2．自我介紹：讓客戶盡可能記住你。3．客戶初次到店，挑選客戶有興趣的話題是最重要的成功因素，注意選擇寒暄話題。

4．客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈，要觀察客戶圍著汽車看哪個(gè)部位，只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。5．客戶想自行參觀時(shí)，千萬不要過多打擾。6．專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂，營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法。7．客戶離店時(shí)要熱情相送，用技巧讓客戶留下聯(lián)系方式，創(chuàng)造條件讓客戶再次來店。

【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨×××，我是這里的銷售顧問，我叫×××，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我，我就在附近?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。（這種方式最讓客戶感到輕松）2．如果客戶想自己在展廳里觀賞車，你可以說，“××先生，沒問題，您先慢慢看，感受一下我們的品牌和產(chǎn)品?！崩首x熟記，才能熟能生巧【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容3．如果客戶召喚，第一時(shí)間上前提供服務(wù)，請(qǐng)問“有什么可以幫您？”4．如果看到客戶的目光停留在某一位置，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)，“您對(duì)這個(gè)功能很感興趣啊，我來幫您介紹一下吧……”3．如果客戶召喚，第一時(shí)間上前提供服務(wù)，請(qǐng)問“有什么可以幫您5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，“您真的很有眼光，這是這輛車最值得關(guān)注的要點(diǎn)，它由3個(gè)重要的功能組成?！保ɑ蛘哒f，“您看的這臺(tái)車的價(jià)格是××萬元，但是這款車有3個(gè)配置等級(jí)，其中的功能有……”）“您也站了蠻久了，我們到旁邊坐下來，我給您詳細(xì)解釋一下，順便請(qǐng)您嘗嘗我們的手磨咖啡，您看這樣好嗎？您這邊請(qǐng)……”5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，6．客戶剛進(jìn)門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間距離可以進(jìn)行破冰，聊與客戶有關(guān)的寒暄話題，簡(jiǎn)短幾句話會(huì)讓客戶心情舒暢。例如：一位40多歲的母親張女士是大學(xué)老師，她兒子碩士畢業(yè)一年，在中國(guó)電信上班，他們倆來到展廳看車。銷售顧問可以說，“張女士您真有福氣，兒子有文化又長(zhǎng)得帥氣，還有一份這么好的工作，真令人羨慕??！”6．客戶剛進(jìn)門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時(shí)，銷售人員常用的“接受”的正確語言有哪些？“認(rèn)同”的語言有哪些？“贊美”的語言有哪些？避免用的語言有哪些？請(qǐng)看展廳銷售顧問的總結(jié)：①接受的正確語言：“××先生，您提出的這個(gè)條件，經(jīng)過我請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，可以按照您的方案實(shí)行?！?、7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時(shí)，銷售人員常用的“接受”的正確語言②認(rèn)同的語言：“是的”、“了解”、“您說的對(duì)”、“您說的很有道理”、“我了解”、“我明白”、“還有呢”、“您說得不錯(cuò)，這款車的確很物美價(jià)廉。”

③贊美的語言：“您真有品味”、“您好有眼光”、“買的正是時(shí)候，您實(shí)在是太有遠(yuǎn)見了”、“您好細(xì)心”“李先生，您真專業(yè)，真得好好向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！”、②認(rèn)同的語言：④避免用的語言：“可是……”、“但是……”、“我不知道”、“應(yīng)該吧”、“好像是”、“可能是”、“這事不是我負(fù)責(zé)的”“我沒辦法”、“沒辦法，這車的質(zhì)量就是這樣子的了”、“你錯(cuò)了，應(yīng)該是……”、“一定是你看錯(cuò)了?！雹鼙苊庥玫恼Z言：【實(shí)訓(xùn)任務(wù)1：客戶意向級(jí)別的設(shè)定

】銷售顧問張?zhí)m今天在展廳接待了6個(gè)客戶，請(qǐng)您為她在客戶管理卡上填寫正確的意向客戶級(jí)別（H級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)）。情境：1．客戶張先生交了訂金，等待車到了就付完全款提車。該類型客戶95%以上是可以得到保證的，而不排除有5%的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。2．客戶李先生車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色，可能在7～15天內(nèi)訂車。3．客戶陳先生確定要購(gòu)買某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，但是具體買哪個(gè)品牌還在選擇，有可能在兩個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定。4．客戶王小姐有買車的需求，目前正處于調(diào)研階段，購(gòu)車目的還不明確，除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，未確定的因素有很多，她可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)買。5．客戶范女士需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位，可能需要一個(gè)月以上至一年內(nèi)的時(shí)間或更久才能決定購(gòu)買。6．客戶莫先生，車型已定，顏色已定，資金也足夠，但還在跟銷售顧問談判價(jià)格，一周內(nèi)要訂車。

【實(shí)訓(xùn)任務(wù)1：客戶意向級(jí)別的設(shè)定

】銷售顧問張?zhí)m今天在展廳接通過判斷，填寫意向客戶級(jí)別設(shè)定及客戶跟進(jìn)方法：通過判斷，填寫意向客戶級(jí)別設(shè)定及客戶跟進(jìn)方法：【實(shí)訓(xùn)任務(wù)2展廳來電咨詢情景演練】實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1）掌握電話接待禮儀的基本知識(shí)以及與不同顧客溝通的基本技巧；2）提升察覺顧客心理的能力，靈活運(yùn)用電話接待技巧；3）在電話接待中能正確介紹自我，提供回答，獲取客戶有效信息，與客戶建立聯(lián)系，成功邀約客戶來店賞車?！緦?shí)訓(xùn)任務(wù)2展廳來電咨詢情景演練】實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：基本背景客戶：張先生與王小姐今年剛結(jié)婚，張先生在南寧市華強(qiáng)路做文具批發(fā)生意，王小姐是中學(xué)數(shù)學(xué)老師?，F(xiàn)況：剛結(jié)婚，資金不是很充裕，初次買車，張先生計(jì)劃購(gòu)買一輛9萬元左右的車，主要用于張先生日常生活出行及聯(lián)系業(yè)務(wù)，偶爾張先生的妻子王老師也可以用。夫婦倆比較注重車輛的實(shí)用性，維護(hù)要方便，空間比較寬敞，節(jié)油性高，售后服務(wù)好，保養(yǎng)維修成本低等因素，同時(shí)車輛的外形要時(shí)尚，但不能太張揚(yáng)，此外，還比較注重銷售接待的服務(wù)水平和專業(yè)水平。購(gòu)車比較沖動(dòng)。情境：張先生平時(shí)關(guān)注中央2套的經(jīng)濟(jì)新聞，看到了由張藝謀執(zhí)導(dǎo)、眾多明星參與的豐田威馳廣告宣傳片，覺得蠻時(shí)尚的，于是打電話到展廳詢問。參考問題：1．你們豐田有款新車叫威馳是嗎？2．都有哪些配置？3．現(xiàn)在有什么優(yōu)惠活動(dòng)？（通過銷售顧問電話接待，約定周末來看車）基本背景實(shí)訓(xùn)材料：1、專營(yíng)店名稱：南寧中達(dá)豐田汽車銷售服務(wù)有限公司電話：40062586092、地址：廣西南寧市白沙大道24號(hào)（亭江立交橋旁）3、來店線路如圖5-1所示具體參見《汽車營(yíng)銷一體化學(xué)生手冊(cè)》實(shí)訓(xùn)材料：具體參見《汽車營(yíng)銷一體化學(xué)生手冊(cè)》實(shí)訓(xùn)過程1．電話接待視頻觀看（教師在旁講解、引導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)），了解真實(shí)環(huán)境中的電話接待情景，并進(jìn)行分析討論。

2．任務(wù)呈現(xiàn)。學(xué)生閱讀情境卡，教師適當(dāng)講解，接受學(xué)生提問，學(xué)生要自我消化每個(gè)角色的權(quán)利和義務(wù)、角色間的相互關(guān)系、回旋余地。師生進(jìn)行任務(wù)的討論。

3．分組。8人一組（視班級(jí)人數(shù)而定），一人扮演銷售顧問，一人扮演顧客（具體視情境而定），其他同學(xué)當(dāng)本組觀察員，時(shí)間允許的條件下互換角色。

4．全班抽取責(zé)任心強(qiáng)的5人作為考評(píng)員。（也可直接由教師來考評(píng)打分）

5．每組擬訂情景演練計(jì)劃（寫角色扮演的文字稿）。

6．教師查閱各組情景演練的方案，并分析其可行性。

7．學(xué)生施行演練，本組觀察員觀察評(píng)估，教師指定一名學(xué)生全程錄像（有條件的學(xué)?？梢詧?zhí)行此方法），考評(píng)員打分。

8．師生反饋。教師播放學(xué)生角色扮演的錄像（有條件的學(xué)?？蓤?zhí)行此步驟），讓學(xué)生與企業(yè)真實(shí)流程相對(duì)比，總結(jié)實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生總結(jié)、分享（包括專業(yè)技能、工作態(tài)度及團(tuán)結(jié)協(xié)作三個(gè)方面）本次實(shí)訓(xùn)的收獲，指出要改進(jìn)的地方。教師總結(jié)本次實(shí)訓(xùn)。

9．每組展示角色扮演的文字稿，上交反饋表和該次角色扮演的文字稿。

實(shí)訓(xùn)過程1．電話接待視頻觀看（教師在旁講解、引導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)），了【實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)階段】

【實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)階段】汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件【反思】本次課程你了解了什么知識(shí)？掌握了什么技能？（會(huì)做什么事？）你在實(shí)訓(xùn)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己有什么不足？以后在工作中應(yīng)該注意什么？1234【反思】本次課程你了解了什么知識(shí)？1234ThankyouThankyouThankyouThankyou目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項(xiàng)目五：汽車整車銷售流程及話術(shù)技巧任務(wù)2目錄mulu123任務(wù)二客戶接待項(xiàng)目五：汽車整車銷售

任務(wù)二客戶接待

知識(shí)目標(biāo)◎了解不同類型客戶的特點(diǎn)，掌握展廳電話接待和客戶來店接待的方法、步驟及技巧◎了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法◎了解客戶意向級(jí)別的分類方法◎掌握客戶接待常用話術(shù)及技巧技能目標(biāo)◎會(huì)靈活運(yùn)用話術(shù)技巧進(jìn)行電話接待和展廳接待◎能根據(jù)客戶意向級(jí)別分類進(jìn)行客戶管理。

任務(wù)二客戶接待

知識(shí)目標(biāo)

客戶接待應(yīng)該怎么做？

一天，展廳里有兩個(gè)客戶結(jié)伴而來，看樣子他們剛從外地過來，他們站在自己感興趣的車前面，一邊看一邊品頭論足。一位年輕的銷售人員看到這種情況之后，就走過去接待了他們，而這兩個(gè)客戶看到銷售人員走過來并且一直站在他們旁邊不停地介紹，他們互相看了一眼很快就拔腿走人了，銷售人員也愣住了，“他們?yōu)槭裁醋吡四?？”任?wù)導(dǎo)入

客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠(chéng)的接待來消除客戶的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、愉快的購(gòu)車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對(duì)經(jīng)銷商形成正面印象，使客戶在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，離店前，銷售顧問要向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時(shí)間，方便的話要試圖了解客戶還未決定購(gòu)買的原因。通過良好溝通爭(zhēng)取客戶再次入店。同時(shí)還要做好客戶管理工作，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級(jí)別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行分類管理?？蛻艚哟膬蓚€(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是客戶來電（電話接待）和展廳接待。任務(wù)分析客戶接待的目的就是展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念，通過熱情真誠(chéng)的接待一、接近客戶的原則知識(shí)準(zhǔn)備1．三米原則銷售顧問與客戶打交道，要懂得把握距離的尺度，身體靠得太近，會(huì)使對(duì)方感覺不舒服，并且在心中筑起防御的城墻，把你排斥在外。所以要與客戶保持合適的空間距離。一般在距離客戶約三米遠(yuǎn)時(shí)，就應(yīng)該與客戶打招呼、微笑、目光接觸，初次交往不要突破1.2～3.5米的社交距離，太近或太遠(yuǎn)都會(huì)引起對(duì)方反感。一、接近客戶的原則知識(shí)準(zhǔn)備2．尊重原則要表現(xiàn)出銷售顧問的良好素養(yǎng)。儀容儀表大方得體，見面使用敬語，如“您”“貴公司”“先生”，知道對(duì)方姓氏后，要自始至終尊稱客戶“××先生”“××女士”，同時(shí)不要怠慢任何陪同前來的在現(xiàn)場(chǎng)的客戶。2．尊重原則3．時(shí)機(jī)原則初來展廳的客戶由于處在陌生環(huán)境，易產(chǎn)生不安感，應(yīng)讓客戶自由走動(dòng)、觀看，要用眼睛余光觀察客戶，發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)后，再自然接近客戶。3．時(shí)機(jī)原則二、客戶來到展廳時(shí)的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳觀賞自己感興趣的車時(shí)是不希望被打擾的，不喜歡銷售人員在旁邊喋喋不休。當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，此時(shí)他又希望能夠得到及時(shí)的幫助，他就會(huì)主動(dòng)去找銷售人員，銷售人員要觀察客戶，既不能不管客戶，又不能一直尾隨著客戶，讓他感覺一直有人監(jiān)視他，這會(huì)令人很不自在。知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶來到展廳時(shí)的心理分析

我們?nèi)粘５墓ぷ髦薪?jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣三、客戶進(jìn)門時(shí)，想不被打擾獨(dú)自看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？

當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個(gè)人時(shí)，銷售人員還要與其他的人打招呼，眼神要照顧到每一個(gè)來客，不能忽視同來的任何一個(gè)人。如果客戶想自行看車，此時(shí)不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間打招呼和簡(jiǎn)單的自我介紹即可，這種方式是多數(shù)第一次來到4S店的客戶最喜歡的方式。三、客戶進(jìn)門時(shí)，想不被打擾獨(dú)自看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？當(dāng)客戶進(jìn)門例子：

銷售顧問：“歡迎光臨，我是×××公司的銷售顧問，叫我XX就行了。這是我的名片，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？”

客戶：“我姓×?！?/p>

銷售顧問：“×先生/女士，您好！有什么可以幫到您的？”

客戶：“我們就想隨便先看一下?！?/p>

銷售顧問：“×先生/女士，您好！您請(qǐng)隨便看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以，我就在附近?！保ㄟ@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。）例子：四、客戶看車時(shí)銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。知識(shí)準(zhǔn)備四、客戶看車時(shí)銷售人員應(yīng)該做什么？-------客戶看車時(shí)，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶關(guān)心、重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻粲^察車頭就是在審視這款車的車頭與那款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三個(gè)時(shí)機(jī)及信號(hào)

（1）伸手打開車門上車。（2）目光在店內(nèi)尋找人員。（3）靠窗探望車內(nèi)。

五、汽車4S店銷售顧問總結(jié)出的可以與客戶接近交談的三六、進(jìn)店接待的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和規(guī)范語言知識(shí)準(zhǔn)備六、進(jìn)店接待的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和規(guī)范語言知識(shí)準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型。具體內(nèi)容見表5-3客戶類型分析表。之后通過這些信息的傳遞，銷售人員就要判斷客戶是進(jìn)來看看車的，或是路過進(jìn)來坐坐歇歇腳的，還是真的是要買車的，以此確定這些客戶的意向級(jí)別。知識(shí)準(zhǔn)備七、客戶類型分析1．當(dāng)客戶來到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的表5-3客戶類型分析表表5-3客戶類型分析表2．如何識(shí)別哪些客戶是路過進(jìn)來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，一般有以下特征可以供銷售人員判斷：（1）對(duì)車型情況不甚了解情況下就直接問價(jià)格。（2）一問到所看的車的詳細(xì)情況，眼睛馬上不敢直視銷售顧問，游離到別的地方。（3）對(duì)展廳的各款車沒有明確的喜好。（4）言談與行動(dòng)不符。2．如何識(shí)別哪些客戶是路過進(jìn)來看看，吹吹空調(diào)，滿足好奇心的，解決對(duì)策：銷售顧問應(yīng)爭(zhēng)取在10分鐘內(nèi)解決問題，你只需打招呼，送上水或飲料，提供車型資料、索要聯(lián)系方式，簡(jiǎn)單與其交談附和他，不用花太多時(shí)間與之攀談。解決對(duì)策：3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對(duì)待所有潛在客戶要一視同仁。有些銷售顧問由于簡(jiǎn)單地依據(jù)潛在客戶外表做出不正確的推斷并采取輕視的態(tài)度，從而丟掉了大筆銷售訂單。3．不要根據(jù)潛在客戶的外表打扮做出任何假設(shè)。對(duì)待所有潛在客戶八、如何建立第一印象1．接待。對(duì)穿著講究的中年潛在客戶：要采用高效、專業(yè)且較為正式的方式

；對(duì)穿著隨意的年輕潛在客戶：要表現(xiàn)出友好且隨和，但不能漫不經(jīng)心。知識(shí)準(zhǔn)備八、如何建立第一印象知識(shí)準(zhǔn)備2．如何選擇接洽時(shí)機(jī)？當(dāng)潛在客戶進(jìn)入展廳后，選擇接洽時(shí)機(jī)是非常關(guān)鍵的。

避免在潛在客戶需要幫助之前過分熱情—這會(huì)使他們感到有壓力。

也不要在潛在客戶表現(xiàn)出需要幫助之后對(duì)他們置之不理。這會(huì)使他們覺得經(jīng)銷商對(duì)他們本人以及他們的需要不重視。

要制定一個(gè)何時(shí)開始接洽的策略是很困難的，因?yàn)槊课粷撛诳蛻舳疾灰粯印Ｓ行┤艘贿M(jìn)展廳就希望受到關(guān)注，而有些人則希望先用一些時(shí)間看一看車輛。2．如何選擇接洽時(shí)機(jī)？當(dāng)潛在客戶進(jìn)入展廳后，選擇接洽時(shí)機(jī)是非九、進(jìn)行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計(jì)的介紹將讓客戶感覺到您的熱情與幽默，幫助客戶迅速記住你。銷售人員常常以為把名片交給了客戶，客戶就會(huì)記住自己的名字，其實(shí)客戶常常會(huì)把名片弄丟，喬·吉拉德在自我介紹時(shí)，都會(huì)這樣說：“我是喬·吉拉德，這是我的名片，喬·吉拉德是個(gè)意大利的名字，不太好記，你可以叫我‘喬’?！本瓦@樣，“喬”不僅拉近與客戶的距離，即使客戶弄丟了喬·吉拉德的名片，他們?nèi)阅苡浀谩皢獭?。知識(shí)準(zhǔn)備九、進(jìn)行精心的自我介紹，讓客戶記住你

精心設(shè)計(jì)的介紹將讓客戶課堂小活動(dòng)精心設(shè)計(jì)自我介紹，讓客戶記住你

試一試課堂小活動(dòng)精心設(shè)計(jì)自我介紹，十、運(yùn)用贊美和寒暄技巧1．“我看見您是開著帕薩特來的，那是款好車！”2．“小朋友，你和家人來買汽車呀？你喜歡什么汽車？”（孩子不會(huì)隱瞞你的，自然就引發(fā)溝通）一個(gè)中年男性客戶背著網(wǎng)球包興沖沖地進(jìn)來，里面裝著網(wǎng)球，你可以說：“生命在于運(yùn)動(dòng)啊，怪不得先生氣色這么好，我也喜歡網(wǎng)球哦。”這么破冰，一會(huì)兒就拉近了兩人的距離。因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡得到別人的贊美，都喜歡與有共同愛好和話題的人一起聊。十、運(yùn)用贊美和寒暄技巧這么破冰，一會(huì)兒就拉近了兩人的距離。因十一、如何設(shè)定意向客戶級(jí)別表5-4客戶級(jí)別設(shè)定及跟進(jìn)方法知識(shí)準(zhǔn)備十一、如何設(shè)定意向客戶級(jí)別表5-4客戶級(jí)別設(shè)定及跟進(jìn)方法H級(jí)：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價(jià)格談判階段的客戶，其意向客戶級(jí)別是非常高的，這樣的客戶95%以上可能會(huì)最終成交，但不排除有5%的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。A級(jí)：7～15天內(nèi)就能夠訂車的客戶。例如：某客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色，我們把他稱之為A級(jí)意向客戶。B級(jí)：15天～一個(gè)月內(nèi)訂車的客戶（即一個(gè)月內(nèi)）。例如：某客戶確定要購(gòu)買20萬之內(nèi)的車，但是具體買哪個(gè)品牌還在選擇，所以他比較大的可能會(huì)在一個(gè)星期或兩個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。C級(jí)：客戶有買車的需求，目前正處于到處看車的階段，價(jià)錢、品牌都沒定。他可能需要一個(gè)月以上甚至半年到一年的時(shí)間才能決定購(gòu)買。C級(jí)客戶還包括需要買車但是資金暫時(shí)還沒有到位的客戶。知識(shí)準(zhǔn)備H級(jí)：交了定金的客戶和銷售中已經(jīng)到價(jià)格談判階段的客戶，其意向一、客戶來電時(shí)（電話接待）電話接待目的：建立客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，了解收集客戶信息，邀約客戶來店賞車洽談。任務(wù)實(shí)施一、客戶來電時(shí)（電話接待）任務(wù)實(shí)施1．電話交談方法（簡(jiǎn)講，項(xiàng)目四已講過）客戶致電展廳，銷售人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)，左手拿起電話，右手做好記錄的準(zhǔn)備。接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對(duì)方尊姓大名和基本需求，并對(duì)客戶的致電表示感謝。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外，簡(jiǎn)單的問候和寒暄是必須的，但因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速地報(bào)上致電的理由（這個(gè)理由最好有吸引力或說服性）以取得對(duì)方的信任。2．電話交談注意事項(xiàng)（簡(jiǎn)講，項(xiàng)目四已講過）電話交談最大的禁忌是企圖在電話中銷售出汽車，這種方式成功的可能性很低。電話接觸的目的在于獲取客戶的姓名、電話及感興趣車型等信息，最大的目的是成功邀約客戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間到店賞車以便做進(jìn)一步溝通。1．電話交談方法（簡(jiǎn)講，項(xiàng)目四已講過）（1）步驟要點(diǎn)親切問候—表示感謝—自我介紹—詢問需求—細(xì)心解答—認(rèn)真記錄—巧妙提問—熱情邀約—承諾確認(rèn)—衷心感謝（1）步驟要點(diǎn)（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細(xì)化流程見表5-5。（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)電話接待細(xì)汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件【效果提升技巧】

一、電話接待⑴要微笑接電話，注意節(jié)奏和語氣⑵左手拿起電話，右手做記錄⑶牢記電話接待的目的是用技巧邀約客戶進(jìn)店賞車，以便進(jìn)一步洽談【效果提升技巧】

一、電話接待二、展廳接待消除客戶的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、舒適的購(gòu)車環(huán)境，努力與客戶建立一種融洽互信的關(guān)系，讓客戶對(duì)經(jīng)銷商形成正面印象，成功的初次接觸可以省下許多談判的時(shí)間與精力。如果銷售顧問能與客戶交上朋友，則銷售將是水到渠成的事情，挑選客戶有興趣的話題，進(jìn)行寒暄破冰，不直接談及與銷售有關(guān)的事情，是取得銷售成功的最重要的因素之一二、展廳接待銷售人員要掌握好上前打招呼的時(shí)間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時(shí)候遞上名片，什么時(shí)候給客戶車型資料，也有講究。對(duì)于前來的客戶，要能短時(shí)間內(nèi)確定對(duì)方的來意，并對(duì)一組前來參觀的客人分辨出他們所扮演的角色：購(gòu)買者、使用者、決策者還是影響者。銷售人員要注意語調(diào)、語言及身體語言的運(yùn)用，以尊重、友好、隨和、誠(chéng)懇為基調(diào)，切勿讓對(duì)方有受輕視或受到壓迫的感覺，銷售人員要掌握好上前打招呼的時(shí)間，上前的態(tài)度和禮儀。什么時(shí)候1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖1．來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖來店客戶的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法流程圖3.2.客戶進(jìn)入展廳時(shí)（1）步驟要點(diǎn)

主動(dòng)迎接—點(diǎn)頭微笑—問候關(guān)懷—引導(dǎo)進(jìn)入—自我介紹—遞送名片—索取名片—介紹服務(wù)—提供選擇—“爭(zhēng)”求認(rèn)可3.2.客戶進(jìn)入展廳時(shí)（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的細(xì)化流程見下表5-7

（2）細(xì)化流程重點(diǎn)，教師邊講解邊示范

汽車銷售企業(yè)展廳接待的汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件3.客戶欲自行參觀時(shí)（1）步驟要點(diǎn)表示歡迎—概述要點(diǎn)—專業(yè)建議—指引方向—等待召喚—隨時(shí)關(guān)注—快速反應(yīng)——話題轉(zhuǎn)換—引導(dǎo)入座3.客戶欲自行參觀時(shí)（2）細(xì)化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細(xì)化流程見下表5-8

（2）細(xì)化流程

汽車銷售企業(yè)客戶欲自行參觀的接待細(xì)化流程見下汽車營(yíng)銷一體化教程項(xiàng)目五任務(wù)2課件三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢問或確認(rèn)聯(lián)系方式，并詢問客戶最佳的聯(lián)系時(shí)間。2、銷售顧問要試圖了解客戶還未決定購(gòu)買的原因。銷售顧問將客戶送至展廳門外，并試圖創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由。3、到店訪問結(jié)束的當(dāng)天，經(jīng)銷商或銷售顧問要通過短信、電話等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，感謝客戶來電/店來訪。例如，銷售顧問陳欣給剛接待完離店的客戶莫女士發(fā)的短信：“莫女士您好！我是XXX店的銷售顧問陳欣，感謝關(guān)注別克汽車，希望您早日成為別克車主，感受XXX店帶給您的全新感受！順祝天天開心，家庭美滿！”三、客戶接待完畢1、離店前，銷售顧問要熱情相送，向意向客戶詢4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進(jìn)行客戶登記，見表5-9、5-10。只要是打進(jìn)電話咨詢的客戶或者是進(jìn)店看車又愿意留下電話的客戶，都是有希望要買車的客戶，要給客戶建立檔案（見表5-11），完善客戶信息，根據(jù)意向客戶級(jí)別，對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。4、銷售顧問送走客人后或接聽完客人的來電咨詢后，要馬上進(jìn)行客效果提升技巧效果提升技巧【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，親切自然的笑容，統(tǒng)一的接待話術(shù)，選擇良好的接洽時(shí)機(jī)。2．自我介紹：讓客戶盡可能記住你。3．客戶初次到店，挑選客戶有興趣的話題是最重要的成功因素，注意選擇寒暄話題。

4．客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈，要觀察客戶圍著汽車看哪個(gè)部位，只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。5．客戶想自行參觀時(shí)，千萬不要過多打擾。6．專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂，營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法。7．客戶離店時(shí)要熱情相送，用技巧讓客戶留下聯(lián)系方式，創(chuàng)造條件讓客戶再次來店。

【效果提升技巧】

總結(jié)1．優(yōu)化第一印象：統(tǒng)一的著裝和標(biāo)準(zhǔn)的禮【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨×××，我是這里的銷售顧問，我叫×××，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我，我就在附近?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。（這種方式最讓客戶感到輕松）2．如果客戶想自己在展廳里觀賞車，你可以說，“××先生，沒問題，您先慢慢看，感受一下我們的品牌和產(chǎn)品。”朗讀熟記，才能熟能生巧【話術(shù)技巧總結(jié)】

1．當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容3．如果客戶召喚，第一時(shí)間上前提供服務(wù)，請(qǐng)問“有什么可以幫您？”4．如果看到客戶的目光停留在某一位置，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)，“您對(duì)這個(gè)功能很感興趣啊，我來幫您介紹一下吧……”3．如果客戶召喚，第一時(shí)間上前提供服務(wù)，請(qǐng)問“有什么可以幫您5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，“您真的很有眼光，這是這輛車最值得關(guān)注的要點(diǎn)，它由3個(gè)重要的功能組成?！保ɑ蛘哒f，“您看的這臺(tái)車的價(jià)格是××萬元，但是這款車有3個(gè)配置等級(jí)，其中的功能有……”）“您也站了蠻久了，我們到旁邊坐下來，我給您詳細(xì)解釋一下，順便請(qǐng)您嘗嘗我們的手磨咖啡，您看這樣好嗎？您這邊請(qǐng)……”5．順著客戶的召喚介紹了客戶感興趣的汽車部位后可以轉(zhuǎn)移話題，6．客戶剛進(jìn)門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間距離可以進(jìn)行破冰，聊與客戶有關(guān)的寒暄話題，簡(jiǎn)短幾句話會(huì)讓客戶心情舒暢。例如：一位40多歲的母親張女士是大學(xué)老師，她兒子碩士畢業(yè)一年，在中國(guó)電信上班，他們倆來到展廳看車。銷售顧問可以說，“張女士您真有福氣，兒子有文化又長(zhǎng)得帥氣，還有一份這么好的工作，真令人羨慕??！”6．客戶剛進(jìn)門，問候，奉上名片后，為了讓客戶放松，拉近彼此間7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時(shí)，銷售人員常用的“接受”的正確語言有哪些？“認(rèn)同”的語言有哪些？“贊美”的語言有哪些？避免用的語言有哪些？請(qǐng)看展廳銷售顧問的總結(jié)：①接受的正確語言：“××先生，您提出的這個(gè)條件，經(jīng)過我請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，可以按照您的方案實(shí)行?！?、7．接受、認(rèn)同、贊美客戶時(shí)，銷售人員常用的“接受”的正確語言②認(rèn)同的語言：“是的”、“了解”、“您說的對(duì)”、“您說的很有道理”、“我了解”、“我明白”、“還有呢”、“您說得不錯(cuò)，這款車的確很物美價(jià)廉。”

③贊美的語言：“您真有品味”、“您好有眼光”、“買的正是時(shí)候，您實(shí)在是太有遠(yuǎn)見了”、“您好細(xì)心”“李先生，您真專業(yè)，真得好好向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！”、②認(rèn)同的語言：④避免用的語言：“可是……”、“但是……”、“我不知道”、“應(yīng)該吧”、“好像是”、“可能是”、“這事不是我負(fù)責(zé)的”“我沒辦法”、“沒辦法，這車的質(zhì)量就是這樣子的了”、“你錯(cuò)了，應(yīng)該是……”、“一定是你看錯(cuò)了?！?/p>