企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件

中國(guó).合肥企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件2講師介紹專注于培訓(xùn)與發(fā)展領(lǐng)域潛心研究教學(xué)設(shè)計(jì)

2講師介紹當(dāng)下你最困惑的問(wèn)題是？當(dāng)下你最困惑的問(wèn)題是？2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄

1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋3、教學(xué)設(shè)企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——需要才學(xué)習(xí)貼近工作與生活經(jīng)驗(yàn)與參與培訓(xùn)師的水平和親和度課程內(nèi)容新穎，課堂活躍培訓(xùn)形式多樣學(xué)習(xí)特點(diǎn)需要才學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)特點(diǎn)傳統(tǒng)教育與企業(yè)培訓(xùn)的核心差異——關(guān)聯(lián)性——圍繞培訓(xùn)者工作任務(wù)挑戰(zhàn)構(gòu)建課程內(nèi)容參與性——通過(guò)合適的教學(xué)教法促動(dòng)學(xué)員課程參與性傳統(tǒng)教育與企業(yè)培訓(xùn)的核心差異——關(guān)聯(lián)性——圍繞培訓(xùn)者工作任務(wù)學(xué)習(xí)理論發(fā)展認(rèn)知主義建構(gòu)主義人本主義刺激—反應(yīng)相倚的組織教學(xué)過(guò)程學(xué)習(xí)者內(nèi)部心理、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)以學(xué)習(xí)者為中心講師角色轉(zhuǎn)換把人作為一個(gè)整體研究自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)學(xué)習(xí)認(rèn)知、行為、環(huán)境的交互作用

自然社會(huì)情景中研究人的行為學(xué)習(xí)理論發(fā)展認(rèn)知主義建構(gòu)主義人本主義刺激—反應(yīng)學(xué)習(xí)者內(nèi)部心理從尊重成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)出發(fā)，你的課程能夠做出哪些方面的改進(jìn)?從尊重成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)出發(fā)，你的課程能夠做出哪些方2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特CONTENTS03目錄01技能篇02方法篇認(rèn)知篇CONTENTS03目錄01技能篇02方法篇認(rèn)知篇技能篇第一部分：技能篇第一部分：15行動(dòng)學(xué)習(xí)三大核心技能15行動(dòng)學(xué)習(xí)16保持中立傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)三大核心技能16保持中立傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)三大17（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)就是全神貫注的去理解談話者，不只是理解語(yǔ)言，還要理解非語(yǔ)言信息，不僅理解表面含義，還會(huì)聽(tīng)弦外之音。17（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)就是全神貫注的去理解談話者，不只是理18策略：1、關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言信息2、理解而不是判斷3、目光交流4、表現(xiàn)出興趣18策略：1、關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言信息2、理解而不是判斷3、目光19（二）保持中立

行動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，決策之前，主持人對(duì)研討的內(nèi)容保持中立，盡管主持人可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，引導(dǎo)對(duì)內(nèi)容的思考或可以提出建議，但主持人永遠(yuǎn)都不能強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)，也不能代替小組進(jìn)行決策。19（二）保持中立行動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，決策20提問(wèn)提建議戴帽子20提問(wèn)提建議戴帽子六頂思考帽——我們思維的質(zhì)量將決定我們未來(lái)的質(zhì)量——六頂思考帽——我們思維的質(zhì)量將決定我們未來(lái)的質(zhì)量——白色顯得中立而客觀。白色思考帽代表客觀的事實(shí)與數(shù)字。我們有什么信息？我們需要得到什么信息？紅色暗示著憤怒、狂暴與情感。紅色思考帽代表情緒上的感覺(jué)、直覺(jué)和預(yù)感?，F(xiàn)在你感覺(jué)這個(gè)怎么樣？但你不必可以去證明你的感覺(jué)。黃色是耀眼的、正面的。黃色思考帽代表樂(lè)觀，包含著希望與正面思想。為什么這個(gè)值得做？利益是什么？為什么可以做這件事情？它為什么會(huì)起作用？黑色是陰沉、負(fù)面的。黑色思考帽也就是考慮事物的負(fù)面因素，它是對(duì)事物負(fù)面因素的主義、判斷和評(píng)估。這是真的嗎？它會(huì)起作用嗎？缺點(diǎn)是什么？它有什么問(wèn)題？為什么不能做？綠色是草地，生意盎然、肥沃豐美。綠色思考帽子代表創(chuàng)意與創(chuàng)造性的想法。有什么不同的想法？新的想法、建議和假設(shè)是什么？可能的解決辦法和行動(dòng)過(guò)程是什么？選擇是什么？藍(lán)色是冷靜的，它也是天空的顏色，在萬(wàn)物上方。我們走了多遠(yuǎn)？下一步采取什么？藍(lán)色思考帽子代表思維過(guò)程的控制與組織。它可以控制其他思考帽子的使用。六頂思考帽白色顯得中立而客觀。白色思考帽代表客觀的事實(shí)與數(shù)字。我們有什23發(fā)問(wèn)是行動(dòng)學(xué)習(xí)最重要的工具。發(fā)問(wèn)可以用來(lái)驗(yàn)證假設(shè)、邀請(qǐng)參與、收集信息和探索深藏的事實(shí)。（三）發(fā)問(wèn)23發(fā)問(wèn)是行動(dòng)學(xué)習(xí)最重要的工具。發(fā)問(wèn)可以用來(lái)驗(yàn)五種發(fā)問(wèn)類型反饋式發(fā)問(wèn)導(dǎo)航式發(fā)問(wèn)深挖式發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)五種發(fā)問(wèn)類型反饋式發(fā)問(wèn)導(dǎo)航式發(fā)問(wèn)深挖式發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)25擁有非常多的可能答案、激發(fā)思考、鼓勵(lì)深入探討，防止不經(jīng)過(guò)討論對(duì)觀點(diǎn)做出主觀判斷五類發(fā)問(wèn)：大家如何理解我們的研討內(nèi)容？對(duì)這三個(gè)重要的原因你們的意見(jiàn)是什么？為什么我們需要解決這個(gè)問(wèn)題？開(kāi)放式發(fā)問(wèn)25擁有非常多的可能答案、激發(fā)思考、鼓勵(lì)深入探討，防止不經(jīng)過(guò)26五類發(fā)問(wèn)：只有非常少而明確的答案一般用于結(jié)束一個(gè)討論。頻繁使用會(huì)降低參與程度你喜歡這個(gè)方案嗎？你傾向于第一個(gè)還是第二個(gè)方案？大家都明白我們研討的內(nèi)容了嗎？封閉式發(fā)問(wèn)26五類發(fā)問(wèn)：只有非常少而明確的答案一般用于結(jié)束一個(gè)討論。頻27使用三個(gè)詞來(lái)挖掘更多的信息“描述”“告訴”“解釋”五類發(fā)問(wèn)：你能描述我們?cè)鯓犹幚砜蛻舻泥]件投訴嗎？你能多告訴我們一些顧客對(duì)這個(gè)促銷方案的反應(yīng)嗎？你愿意向我們解釋為什么我們的促銷方案沒(méi)有效果嗎？深挖式發(fā)問(wèn)27使用三個(gè)詞來(lái)挖掘五類發(fā)問(wèn)：你能描述我們?cè)鯓犹幚砜蛻舻泥]件28當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題與研討內(nèi)容相關(guān)，催化師要考慮把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給其他團(tuán)隊(duì)成員五類發(fā)問(wèn)：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，你們其他人是怎么想的？這與之前張三所提的建議有關(guān)，元芳，你的想法是什么？這個(gè)問(wèn)題需要有這方面經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)回答，這里有做財(cái)務(wù)工作的人嗎？導(dǎo)航式發(fā)問(wèn)28當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題與研討內(nèi)容相關(guān)，催化師要考慮把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給29研討過(guò)程中，催化師需要總結(jié)與確認(rèn)，讓團(tuán)隊(duì)成員在同一時(shí)間一起了解問(wèn)題的狀況五類發(fā)問(wèn)：元芳，如果我對(duì)你所說(shuō)的理解正確的話，你是說(shuō)。。。？誰(shuí)能針對(duì)目前人員流失率的情況，解釋我們現(xiàn)在的狀況呢？你認(rèn)為我們有決定使用哪種決策工具方法的必要，那么，我們首先應(yīng)該考量什么方面？反饋式發(fā)問(wèn)29研討過(guò)程中，催化師需要總結(jié)與確認(rèn)，讓團(tuán)隊(duì)成員在同一時(shí)間一30問(wèn)題鏈技巧：把問(wèn)題關(guān)聯(lián)起來(lái)的技巧催化師能夠?qū)讉€(gè)問(wèn)題一個(gè)個(gè)串聯(lián)起來(lái)，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的參與你喜歡這個(gè)方案嗎？催化師：?jiǎn)栴}鏈技巧催化師有人能解釋為什么最后10天，我們的次品數(shù)量會(huì)增加呢？張三其中一個(gè)原因是與加班完成生產(chǎn)任務(wù)有關(guān)，因?yàn)榧影嘁馕吨藛T疲勞和工作粗心催化師按你的估計(jì)，加班能完全解釋次品數(shù)量的增加嗎？張三不是的，通常加班是次品的數(shù)量只是比正常工作時(shí)間多2%催化師那么還有其他造成本季度末次品數(shù)量增加的原因嗎？李四我知道另一個(gè)可能的原因，生產(chǎn)部門指導(dǎo)季度的最后一周前，把次品都?xì)w為“設(shè)備故障”，到最后把這些“設(shè)備故障”計(jì)算成次品是很容易的。30問(wèn)題鏈技巧：把問(wèn)題關(guān)聯(lián)起來(lái)的技巧催化師能夠?qū)讉€(gè)問(wèn)題一個(gè)測(cè)驗(yàn)：為加深可能使用的發(fā)問(wèn)類型的理解，

請(qǐng)確認(rèn)以下的5個(gè)問(wèn)題屬于那種類型問(wèn)題。1為什么你相信解決這個(gè)問(wèn)題需要三個(gè)星期？2可以告訴我們?yōu)槭裁词侨齻€(gè)星期嗎？3這個(gè)問(wèn)題我不能回答，李明，也許你能幫助我們4好，到目前為止，我們已經(jīng)確定造成問(wèn)題的主要原因是哪些方面？5感謝你的建議，這個(gè)方案能為我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶來(lái)幫助嗎？這個(gè)方案是節(jié)約成本的嗎？開(kāi)放式深挖式導(dǎo)航式反饋式問(wèn)題鏈技巧測(cè)驗(yàn)：為加深可能使用的發(fā)問(wèn)類型的理解，1為什么你方法篇第二部分：方法篇第二部分：行動(dòng)學(xué)習(xí)研討規(guī)則一發(fā)言：每人都要發(fā)言，但每次只能一人發(fā)言兩追求：追求數(shù)量、追求創(chuàng)意三不許：不質(zhì)疑、不批評(píng)、不打斷四學(xué)習(xí)：視不同意見(jiàn)為學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)研討規(guī)則34注意事項(xiàng)跟蹤并記錄研討過(guò)程中出現(xiàn)的觀點(diǎn)和最終決定，并記錄在大白紙上，確保每個(gè)人都能夠看得到。34注意事項(xiàng)跟蹤并記錄研討過(guò)程中出現(xiàn)的觀點(diǎn)和最終決定，使用三種顏色的筆（黑色寫正文、藍(lán)色寫標(biāo)題、紅色做標(biāo)注）每頁(yè)紙有標(biāo)題和編號(hào)字體大小要確保在場(chǎng)所有人都能看清楚觀點(diǎn)即時(shí)落紙，大紙及時(shí)上墻，確保所有觀點(diǎn)放在視野中使用發(fā)言人的語(yǔ)言，如實(shí)記錄T-01-002使用三種顏色的筆（黑色寫正文、藍(lán)色寫標(biāo)題、紅色做標(biāo)注）T-0361、記錄要簡(jiǎn)潔清晰（15個(gè)字左右）2、使用觀點(diǎn)提供者自己的語(yǔ)言，而不是主持人的語(yǔ)言3、如果要變化說(shuō)法，要征求原創(chuàng)者的意見(jiàn)4、請(qǐng)觀點(diǎn)的提供者自己尋找合適的措辭5、必要時(shí)放慢研討速度以確認(rèn)某個(gè)觀點(diǎn)研討過(guò)程中的要求361、記錄要簡(jiǎn)潔清晰（15個(gè)字左右）2、使用觀點(diǎn)提供者自己37研討中需要澄清的地方2、使用了有歧義的概念1、參與者使用了很新的概念3、邏輯混亂4、陳述冗長(zhǎng)5、詞義虛泛6、內(nèi)容生澀7、內(nèi)容復(fù)雜37研討中需要澄清的地方2、使用了有歧義的概念1、參與者使用主持人發(fā)言個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備個(gè)人發(fā)言小組討論小組決策宣布結(jié)果方法一：團(tuán)隊(duì)列名法主持人個(gè)人個(gè)人小組小組宣布方法一：團(tuán)隊(duì)列名法普通的研討中，容易出現(xiàn)“大嗓門”效應(yīng)，小組研討被少數(shù)人控制，大多數(shù)人喪失了發(fā)言的機(jī)會(huì)，通常的“大噪門”包括：領(lǐng)導(dǎo)、專家、個(gè)性外向成員、有負(fù)面情緒的成員等。團(tuán)隊(duì)列名法的特點(diǎn)39【團(tuán)隊(duì)列名法】是一種更加結(jié)構(gòu)化的研討方法，為了避免個(gè)別人控制會(huì)議，讓所有小組成員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，獨(dú)立思考并記錄下自己的觀點(diǎn)，然后輪流依次發(fā)言，直到窮盡所有的觀點(diǎn)。普通的研討中，容易出現(xiàn)“大嗓門”效應(yīng)，小組研討被少數(shù)人控制，團(tuán)隊(duì)列名法的現(xiàn)場(chǎng)操作形式團(tuán)隊(duì)列名法的現(xiàn)場(chǎng)操作形式步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果1、陳述并澄清議題2、規(guī)定時(shí)間并安排計(jì)時(shí)員3、安排記錄人員4、說(shuō)明規(guī)則5、鼓勵(lì)所有人思考團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步1、規(guī)定獨(dú)立準(zhǔn)備時(shí)間，及每個(gè)人需要提供的觀點(diǎn)數(shù)量（例如5條）；2、小組成員思考，并在A4紙上記錄自己的觀點(diǎn)；3、不允許討論；4、創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，主持人一般不發(fā)言。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、規(guī)定獨(dú)立準(zhǔn)備時(shí)間，及每個(gè)人需要提供的觀點(diǎn)數(shù)量（例如5條）1、按順序輪流發(fā)言，1人1次只講1條觀點(diǎn)；2、別人講過(guò)的不講，沒(méi)有意見(jiàn)就可以越過(guò)；3、窮盡所有人的發(fā)言，所有發(fā)言寫在大白紙上；4、期間不評(píng)論其他的意見(jiàn)，但可以簡(jiǎn)單澄清。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、按順序輪流發(fā)言，1人1次只講1條觀點(diǎn)；步驟一：主持人發(fā)言1、對(duì)每1條觀點(diǎn)進(jìn)行討論，不清楚時(shí)，邀請(qǐng)?jiān)瓌?chuàng)澄清所要表達(dá)的意思；2、在討論每1條觀點(diǎn)時(shí)，如果突然有啟發(fā)，出現(xiàn)了新的觀點(diǎn)，可以在別人發(fā)言后加進(jìn)來(lái)；3、所有觀點(diǎn)梳理完后，再進(jìn)行整合（表達(dá)意思相同的觀點(diǎn)進(jìn)行合并或刪除）。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、對(duì)每1條觀點(diǎn)進(jìn)行討論，不清楚時(shí)，邀請(qǐng)?jiān)瓌?chuàng)澄清所要表達(dá)的意1、每人5票，選出自己認(rèn)為最重要的觀點(diǎn)；

或所有成員根據(jù)自己認(rèn)為重要和準(zhǔn)確的程度從全組列出的癥狀中選出若干條（例如5條）并排列打分（例如排列第一的給5分，排列第五的給1分）；2、全組把分?jǐn)?shù)相加，得分最多的前3項(xiàng)即為集體的意見(jiàn)。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、每人5票，選出自己認(rèn)為最重要的觀點(diǎn)；步驟一：主持人發(fā)言步1、小組集體回顧學(xué)習(xí)過(guò)程的收獲與洞見(jiàn)；2、重申集體決策結(jié)果；3、做出行動(dòng)計(jì)劃。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、小組集體回顧學(xué)習(xí)過(guò)程的收獲與洞見(jiàn)；步驟一：主持人發(fā)言步驟團(tuán)隊(duì)列名的成果形式團(tuán)隊(duì)列名的成果形式

一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)模式。行動(dòng)學(xué)習(xí)的定義其核心是在催化師的引導(dǎo)下，通過(guò)質(zhì)疑與反思，達(dá)成個(gè)人和組織在認(rèn)知、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)換一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在于引發(fā)心智的成長(zhǎng)——學(xué)習(xí)的本質(zhì)就是實(shí)踐學(xué)習(xí)既是一種精神，同時(shí)也是一種行動(dòng)——學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在于引發(fā)心智的成長(zhǎng)學(xué)習(xí)既是一種精神，同時(shí)也是一方法二：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法方法二：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法是一種結(jié)構(gòu)化的征集觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)的集體研討方法主要有六個(gè)步驟：—簡(jiǎn)要介紹介紹研討流程、方法、規(guī)則、時(shí)間安排—產(chǎn)生觀點(diǎn)收集想法，激發(fā)創(chuàng)意—觀點(diǎn)歸類同類觀點(diǎn)放在一起—命名組群給同類觀點(diǎn)一個(gè)概念—補(bǔ)充完善看是否遺漏了大類，看每一類是否還有新觀點(diǎn)—形成決策確認(rèn)決議及行動(dòng)計(jì)劃？背景介紹產(chǎn)生觀點(diǎn)觀點(diǎn)聚類命名組群補(bǔ)充完善形成決策團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法是一種結(jié)構(gòu)化的征集觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)的集體研討方法？企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件？陳述研討會(huì)的主題以及研討該主題的意義和價(jià)值營(yíng)造充分參與的氛圍；激發(fā)創(chuàng)造的熱情說(shuō)明會(huì)議流程及研討方法、規(guī)則、時(shí)間、角色劃分步驟：陳述要研討的問(wèn)題，必要的話，先澄清問(wèn)題說(shuō)明流程與時(shí)間安排陳述研討規(guī)則引發(fā)興趣及思考提示：我們要解決什么問(wèn)題？我們?yōu)槭裁匆鉀Q這個(gè)問(wèn)題？我們要達(dá)成的目標(biāo)是什么？是否清楚理解這個(gè)問(wèn)題？解釋流程中的步驟。說(shuō)明每個(gè)步驟的時(shí)間安排陳述本次研討使用的規(guī)則。強(qiáng)調(diào)尊重、包容，視不同意見(jiàn)為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。問(wèn)一些問(wèn)題讓參與者開(kāi)始思考他們與這個(gè)主題相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。例如針對(duì)如何提升產(chǎn)品質(zhì)量的議題，可以提問(wèn)：

-你參加哪些質(zhì)量改善項(xiàng)目？

-你印象最深的一次質(zhì)量改善活動(dòng)是什么？第一步：背景介紹？陳述研討會(huì)的主題以及研討該主題的意義和價(jià)值步驟：提示：第一個(gè)人獨(dú)立思考小組討論產(chǎn)生更多觀點(diǎn)形成小組決策步驟：個(gè)別獨(dú)立思考小組分享并激發(fā)新觀點(diǎn)小組選擇若干最有價(jià)值的觀點(diǎn)，并寫在卡片上提示：針對(duì)研討的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)問(wèn)，請(qǐng)參與者回答，并簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)，以確保每個(gè)人都明白思考的內(nèi)容和方向給每個(gè)人一些時(shí)間列出個(gè)人關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn)2-3個(gè)人為一組，小組成員將想法記錄在A4紙上分享彼此的想法小組成員在分享的基礎(chǔ)上，激發(fā)新觀點(diǎn)小組成員選擇若干最重要的觀點(diǎn)將觀點(diǎn)寫在卡片上說(shuō)明寫卡片的規(guī)則第二步：產(chǎn)生觀點(diǎn)一張卡片一個(gè)想法字要大而清晰12-15個(gè)字個(gè)人獨(dú)立思考步驟：提示：第二步：產(chǎn)生觀點(diǎn)一張卡片字要大12-企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件采用直覺(jué)對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行聚類不要急于概念化對(duì)于不同的分類方式，進(jìn)行充分溝通尊重原創(chuàng)的意見(jiàn)步驟：

張貼類別符號(hào)

小組輪流發(fā)言確定卡片的位置提示：主持人在易撕貼上畫8-9個(gè)常見(jiàn)的符號(hào)，如圓圈、三角、矩

形、五星、菱形、心形等，每個(gè)符號(hào)代表一個(gè)類別。小組輪流發(fā)言，每次一張卡，前面已經(jīng)發(fā)表的觀點(diǎn)，后面的小組就略過(guò)去。主持人將卡片貼在不同的符號(hào)下，前三張卡分別貼在三個(gè)符號(hào)下，從第四張卡開(kāi)始，看是否同前面的卡同類，如果同類，則放在一起，如果沒(méi)有同類，則放在一個(gè)新的符號(hào)下。主持人詢問(wèn)卡片應(yīng)該放在什么符號(hào)下，如果出現(xiàn)不同意見(jiàn)，則請(qǐng)他們分別闡述各自的觀點(diǎn)，然后團(tuán)隊(duì)再做決策。如果無(wú)法達(dá)成共識(shí)，則請(qǐng)?zhí)岢鲈撚^點(diǎn)的人決定應(yīng)該放的位置。將組群用數(shù)字或符號(hào)分群以便于辨認(rèn)。第三步：觀點(diǎn)聚類采用直覺(jué)對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行聚類步驟：提示：第三步：觀點(diǎn)聚類企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件提示：看一共有幾個(gè)類別卡數(shù)太少的類別，是否可以同其他類別合并卡數(shù)太多的類別，是否有必要進(jìn)一步分類是否有必要將某些卡調(diào)到其他類別將在最大的組群中所有卡片念出來(lái)。問(wèn)大家“這一群卡片說(shuō)了什么？”“我們有哪些新的洞見(jiàn)？”將這群卡片表達(dá)的概念寫在標(biāo)題紙上。標(biāo)題紙上最好有個(gè)紅色的邊框，以示區(qū)別。從最大的一個(gè)組群開(kāi)始命名如果時(shí)間不充裕，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起命名作一個(gè)報(bào)告，并讓該命名取得團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同。（要注意到只被少數(shù)人命名的組群不會(huì)像被團(tuán)隊(duì)全體成員共同所命名的組群那樣的豐富）給每個(gè)類別的卡片一個(gè)名字命名是一個(gè)概念化思維的過(guò)程步驟：整理類別先命名卡數(shù)最多的類別重復(fù)以上的動(dòng)作為剩下的每個(gè)組群命名第四步：群組命名提示：給每個(gè)類別的卡片一個(gè)名字步驟：第四步：群組命名企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件補(bǔ)充大的類別補(bǔ)充類別下的觀點(diǎn)是一個(gè)基于概念進(jìn)行系統(tǒng)思考的過(guò)程步驟：

分析大的類別之間的關(guān)系，看是否遺漏了重要的類別?？疵總€(gè)類別下是否還有新的觀點(diǎn)請(qǐng)參與者對(duì)整體成果發(fā)表意見(jiàn)提示：分析這些類別之間的關(guān)系，必要時(shí)可以表述成圖表分析是否遺漏了重要的類別。如有遺漏則要補(bǔ)上。看每個(gè)類別的名稱及具體卡片，看是否還有重要的觀點(diǎn)沒(méi)有涵蓋其中。如果有，則補(bǔ)充上這些卡片。請(qǐng)部分參與者對(duì)整體成果發(fā)表意見(jiàn)。第五步：補(bǔ)充完善補(bǔ)充大的類別步驟：提示：第五步：補(bǔ)充完善關(guān)系圖案例：魚(yú)骨圖關(guān)系圖案例：魚(yú)骨圖選出最重要的觀點(diǎn)有必要時(shí)制定行動(dòng)計(jì)劃這是一個(gè)形成共識(shí)的過(guò)程步驟：

每個(gè)人選出最重要的幾個(gè)觀點(diǎn)就觀點(diǎn)進(jìn)行集體決策詢問(wèn)是否還有重要觀點(diǎn)被遺漏制定行動(dòng)計(jì)劃提示：

每個(gè)人獨(dú)自選出自己感覺(jué)最重要的若干觀點(diǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)貼點(diǎn)的方式投票從得票數(shù)多的觀點(diǎn)入手，進(jìn)行決策，看看哪些觀點(diǎn)需要采納。詢問(wèn)是否有一些重要的觀點(diǎn)被遺漏了，如果有，則要展開(kāi)討論。小組共同決策，下一步應(yīng)該采取什么行動(dòng)？第六步：形成決策選出最重要的觀點(diǎn)步驟：提示：第六步：形成決策企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件行動(dòng)計(jì)劃表目標(biāo)：

；小組成員：

。序號(hào)方案步驟責(zé)任人風(fēng)險(xiǎn)分析障礙資源如何衡量完成時(shí)間監(jiān)督人開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間

方案1步驟1

步驟2

步驟3

行動(dòng)計(jì)劃表目標(biāo)：思維導(dǎo)圖案例思維導(dǎo)圖案例認(rèn)知篇第三部分：認(rèn)知篇第三部分：什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)69什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)69

一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)模式。行動(dòng)學(xué)習(xí)的定義其核心是在催化師的引導(dǎo)下，通過(guò)質(zhì)疑與反思，達(dá)成個(gè)人和組織在認(rèn)知、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)換一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)什么是心智模式？心智模式是深植于我們心靈之中，關(guān)于我們自己、別人、組織以及世界每個(gè)層面的形象、假設(shè)和故事。就好像一塊玻璃微妙地扭曲了我們的視野一樣，心智模式也決定了我們對(duì)世界的看法。——彼得圣吉《第五項(xiàng)修煉》心智模式讓我們戴著有色眼境看世界什么是心智模式？心智模式是深植于我們心靈之中，關(guān)心智模式的來(lái)源人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中受到成長(zhǎng)環(huán)境、教育背景、生活經(jīng)歷的影響，而形成的一套行為模式和思維模式。１.自然世界我們對(duì)于外界的直接體驗(yàn)。２.概念模式我們從別人那里獲得對(duì)于世界的間接體驗(yàn)。３.推論和歸納我們依靠推理形成的結(jié)論。心智模式的來(lái)源人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中受到成長(zhǎng)環(huán)境、教育背景多樣化構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)專業(yè)催化師的引導(dǎo)質(zhì)疑和反思的過(guò)程懸而未決的真實(shí)難題知識(shí)、行為、心智模式的根本轉(zhuǎn)換驗(yàn)證和鞏固成果的行為行動(dòng)學(xué)習(xí)六要素行動(dòng)學(xué)習(xí)六要素多樣化構(gòu)成專業(yè)催化師質(zhì)疑和反思懸而未決的知識(shí)、行行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)角色74行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)角色742、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特1需求分析2教學(xué)目標(biāo)3教學(xué)內(nèi)容開(kāi)發(fā)4教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)5課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)1234577體驗(yàn)式學(xué)習(xí)五步法體驗(yàn)分享交流整合應(yīng)用77體驗(yàn)式學(xué)習(xí)五步法體驗(yàn)分享交流整合應(yīng)用78

KSA教學(xué)分類78KSA教學(xué)分類79內(nèi)容類型與教學(xué)活動(dòng)1、知識(shí)/理論：閱讀、講授、討論、案例分析2、技能：講授、錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀3、觀念態(tài)度：演講、現(xiàn)場(chǎng)參觀/學(xué)習(xí)考察、角色表演案例研究、電影、視頻、體驗(yàn)式活動(dòng)79內(nèi)容類型與教學(xué)活動(dòng)1、知識(shí)/理論：

頭腦風(fēng)暴不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià)自由發(fā)言求數(shù)量不求質(zhì)量提倡合并和改進(jìn)意見(jiàn)做記錄最后評(píng)判小組對(duì)特定解決方案進(jìn)行討論，通過(guò)提出盡可能多的創(chuàng)造性觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)解決特定問(wèn)題的方法。80頭腦風(fēng)暴不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià)小組對(duì)特定解決方案進(jìn)行討論，通使用頭腦風(fēng)暴的三種情形開(kāi)場(chǎng)問(wèn)題匯總問(wèn)題解決激發(fā)學(xué)習(xí)興趣81使用頭腦風(fēng)暴的三種情形開(kāi)場(chǎng)問(wèn)題匯總81頭腦風(fēng)暴控制技巧頭腦風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則任務(wù)布置過(guò)程控制與實(shí)現(xiàn)方法成果討論與篩選肯定與獎(jiǎng)勵(lì)82頭腦風(fēng)暴控制技巧頭腦風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則823步驟開(kāi)發(fā)案例腳本選題編寫案例編寫分析回顧要點(diǎn)案例的標(biāo)準(zhǔn)格式：記敘文文體題目正文：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、發(fā)展、結(jié)果分析833步驟開(kāi)發(fā)案例腳本選題案例的標(biāo)準(zhǔn)格式：記敘文文體8384案例示例客戶：我現(xiàn)在話費(fèi)沒(méi)有了，想交話費(fèi)，現(xiàn)在能不能交？話務(wù)員：您是平頂山的客戶在南陽(yáng)地區(qū)可以充值，不能交現(xiàn)金。客戶：你能交不能？話務(wù)員：很抱歉，我這里不能幫助您客戶：你幫我查查機(jī)主姓名話務(wù)員：請(qǐng)您報(bào)一下機(jī)主姓名，我可以幫您查一下?？蛻簦盒铡俺獭笔遣皇?？話務(wù)員：很抱歉，不姓“程”?？蛻簦耗切丈叮吭拕?wù)員：很抱歉，這個(gè)無(wú)法給您提供，這屬于個(gè)人隱私資料?？蛻簦何揖褪切铡俺獭卑≡拕?wù)員：很抱歉，機(jī)主資料沒(méi)有過(guò)戶，不是您的名字?？蛻簦貉剑闾_嗦了，幫我查查。話務(wù)員：不是我羅嗦，這是客戶的個(gè)人隱私，我要給您查了我要負(fù)責(zé)任的，并且這本來(lái)就是不可以向其他客戶透露的。就象您的話單一樣，您也不希望別的客戶知道吧，我可以幫您核對(duì)，但無(wú)法幫您提供?？蛻簦哼@個(gè)號(hào)碼是哪的?話務(wù)員：很抱歉，無(wú)法查詢?？蛻簦耗愫栋说?，你不給我我殺了你。話務(wù)員：您想殺我，那是您的問(wèn)題，中國(guó)是法制社會(huì)！【案例Show】你不告訴我就殺了你84案例示例客戶：我現(xiàn)在話費(fèi)沒(méi)有了，想交話費(fèi)，現(xiàn)在能85【討論問(wèn)題】案例示例1、話務(wù)員服務(wù)有沒(méi)有違反公司政策？2、如果話務(wù)員服務(wù)沒(méi)有違反公司制度，客戶為什么還想殺了她？85【討論問(wèn)題】案例示例1、話務(wù)員服務(wù)有沒(méi)有違反公司政策？286案例示例【案例分析】你不告訴我就殺了你Q1：話務(wù)員服務(wù)有沒(méi)有違反公司政策？從服務(wù)規(guī)范的角度講，話務(wù)員沒(méi)有錯(cuò)誤客戶威脅要?dú)⑺浪臅r(shí)候，回應(yīng)用禮有節(jié)Q2：為什么客戶想殺死話務(wù)員？客戶的期望：身處外地，話費(fèi)快沒(méi)有的時(shí)候很著急，想通過(guò)話務(wù)員的幫助交話費(fèi)，保證聯(lián)系不中斷；希望話務(wù)員幫助確認(rèn)機(jī)主姓名和號(hào)碼歸屬地?？蛻魧?shí)際得到的結(jié)果是：兩個(gè)需求均未得到滿足，非常不滿。86案例示例【案例分析】你不告訴我就殺了你Q1：話務(wù)員服務(wù)有87【案例分析】你不告訴我我就殺了你Q3：這通電話可能的后果和影響是什么？隨后的短信滿意度調(diào)查，客戶會(huì)打低分，影響話務(wù)員績(jī)效如果進(jìn)行外呼營(yíng)銷，銷售成功率會(huì)很低客戶很可能欠費(fèi)棄卡。Q2：如果希望避免這樣結(jié)果，話務(wù)員該如何服務(wù)？繳話費(fèi)問(wèn)題：可以告知其他繳費(fèi)方式，例如告知附近的營(yíng)業(yè)廳、報(bào)亭代售點(diǎn)，請(qǐng)家人朋友代繳的方式。機(jī)主姓名問(wèn)題：可以告知客戶辦理過(guò)戶手續(xù)。這樣服務(wù)客戶不一定能完全滿意，但至少提供了幫助客戶解決問(wèn)題的辦法，也體現(xiàn)以客戶為尊的服務(wù)理念?！揪C合評(píng)價(jià)】電話中的話務(wù)員是典型的被動(dòng)服務(wù)，只是在處理電話而不是在幫客戶解決問(wèn)題，因此不僅沒(méi)有達(dá)成客戶滿意，還導(dǎo)致一般咨詢升級(jí)為客訴；具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)就能夠洞察客戶需求，找到創(chuàng)造性服務(wù)方式，提高客戶滿意度，才能為主動(dòng)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。案例示例87【案例分析】你不告訴我我就殺了你Q3：這通電話可能的后果88案例開(kāi)發(fā)1、選擇案例的要求3+1真實(shí)：激發(fā)興趣，有助于培訓(xùn)遷移典型：便于“舉一反三”完整：具備“STAR”沖突：吸引興趣2、案例呈現(xiàn)形式：文字多媒體88案例開(kāi)發(fā)1、選擇案例的要求3+189案例性質(zhì)案例范圍：整體性/專題性專題范圍：案例性質(zhì)：成功案例/失敗案例S：背景案例發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及任務(wù)及事件歷史情況案例產(chǎn)生的起因T：任務(wù)具體的任務(wù)或目標(biāo)達(dá)成任務(wù)的挑戰(zhàn)與難度自己面對(duì)這個(gè)任務(wù)的心情A：行動(dòng)自己采取的主要行動(dòng)步驟和行動(dòng)細(xì)節(jié)，以及自己這樣做的原因（可以分步驟說(shuō)明）第一步行動(dòng)及原因第二步行動(dòng)及原因第三步行動(dòng)及原因……R：結(jié)果采取行動(dòng)后的直接結(jié)果是什么？帶來(lái)的后續(xù)影響是什么？3、案例寫作—STAR案例開(kāi)發(fā)89案例性質(zhì)案例范圍：整體性/專題性S：背景案例發(fā)生的時(shí)間、90案例開(kāi)發(fā)案例分析三部曲——提問(wèn)討論、分析講評(píng)、總結(jié)升華常見(jiàn)的錯(cuò)誤提問(wèn)方式假大空：看完這個(gè)案例有什么感受？封閉式：你覺(jué)得這種做法好不好？誘導(dǎo)式：你認(rèn)為這個(gè)故障處理不成功，這個(gè)員工在問(wèn)題解決邏輯方面存在哪些問(wèn)題呢？提問(wèn)的兩種策略

說(shuō)明原理和觀念：BIC（行為、后果、影響）

說(shuō)明方法和技巧：How，Why（哪些做得好？哪些需要改善好？你判斷的理由是什么？）90案例開(kāi)發(fā)案例分析三部曲——提問(wèn)討論、分析講評(píng)、總結(jié)升華常91案例開(kāi)發(fā)案例分析三部曲——提問(wèn)討論、分析講評(píng)、總結(jié)升華區(qū)分分析講評(píng)與總結(jié)升華講評(píng)：結(jié)合案例本身就問(wèn)題展開(kāi)的分析討論總結(jié)：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，通過(guò)案例舉一反三，說(shuō)明背后的原理和關(guān)鍵點(diǎn)91案例開(kāi)發(fā)案例分析三部曲——提問(wèn)討論、分析講評(píng)、總結(jié)升華區(qū)實(shí)戰(zhàn)六92個(gè)人：根據(jù)教學(xué)內(nèi)容與教法匹配案例分析教法根據(jù)課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)一個(gè)教學(xué)案例根據(jù)課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)一個(gè)小組討論類案例時(shí)間：30分鐘提交作業(yè)：個(gè)人完成案例開(kāi)發(fā)：實(shí)戰(zhàn)六92個(gè)人：案例開(kāi)發(fā)：小組任務(wù)（討論）將學(xué)員分成小組，完成特定任務(wù)的一種學(xué)習(xí)方法，完成的任務(wù)可以是與工作直接有關(guān)的，也可以是與工作無(wú)關(guān)的，如組織團(tuán)隊(duì)游戲、討論等。適用課程適用對(duì)象控制要點(diǎn)93小組任務(wù)（討論）將學(xué)員分成小組，完成特定任務(wù)的一種學(xué)任務(wù)布置與現(xiàn)場(chǎng)控制技巧設(shè)定小組成員角色任務(wù)布置現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與控制技巧94任務(wù)布置與現(xiàn)場(chǎng)控制技巧設(shè)定小組成員角色94游戲通過(guò)組織特定的、有準(zhǔn)備的情景模擬，讓學(xué)員能夠體驗(yàn)到一定的管理思想、思維意識(shí)等思考點(diǎn)或問(wèn)題，達(dá)到建設(shè)團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)課程等目的。適用課程適用對(duì)象控制要點(diǎn)95游戲通過(guò)組織特定的、有準(zhǔn)備的情景模擬，讓學(xué)員能夠體驗(yàn)到一定的96游戲基本要點(diǎn)目的所需時(shí)間所需人數(shù)所需材料游戲玩法游戲規(guī)則游戲控制服務(wù)于培訓(xùn)內(nèi)容，不可脫節(jié)不可太長(zhǎng)，5-60分鐘根據(jù)分組、場(chǎng)地、內(nèi)容等確定提前準(zhǔn)備，便于攜帶簡(jiǎn)單易行嚴(yán)密，反復(fù)推敲，提前試驗(yàn)宏觀控制，靈活應(yīng)對(duì)，適可而止9696游戲基本要點(diǎn)目的所需時(shí)間所需人數(shù)所需材料97開(kāi)場(chǎng)游戲游戲介紹

雞蛋變鳳凰

指名游戲

通靈術(shù)

講師考核9797開(kāi)場(chǎng)游戲游戲介紹9798使用游戲的忠告對(duì)受眾進(jìn)行評(píng)估，了解風(fēng)險(xiǎn)所在每使用一個(gè)游戲之后都應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)反饋意見(jiàn)要有創(chuàng)意。調(diào)整、調(diào)整、再調(diào)整關(guān)鍵在于臨場(chǎng)應(yīng)變和控制場(chǎng)面游戲是為你服務(wù)的，不要變成游戲的奴隸98使用游戲的忠告對(duì)受眾進(jìn)行評(píng)估，了解風(fēng)險(xiǎn)所在99游戲設(shè)計(jì)以游戲的目標(biāo)為導(dǎo)向，采用倒推思路設(shè)計(jì)游戲設(shè)計(jì)要考慮操作性、時(shí)間、器材等因素節(jié)點(diǎn)沖突最大化、典型化、參照性為基本設(shè)計(jì)原則游戲設(shè)計(jì)要先確定好關(guān)鍵點(diǎn)、回顧點(diǎn)、可能反應(yīng)點(diǎn)設(shè)計(jì)好的游戲要反復(fù)演練，改進(jìn)無(wú)法創(chuàng)新的時(shí)候，可以參考現(xiàn)有游戲改型為你所用99游戲設(shè)計(jì)以游戲的目標(biāo)為導(dǎo)向，采用倒推思路設(shè)計(jì)100呈現(xiàn)邏輯互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)引發(fā)興趣承上啟下交代結(jié)構(gòu)回顧總結(jié)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)進(jìn)入正題展開(kāi)培訓(xùn)啟承合展100呈現(xiàn)邏輯互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)承上啟下回顧總結(jié)進(jìn)入正題啟承合展企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！中國(guó).合肥企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件104講師介紹專注于培訓(xùn)與發(fā)展領(lǐng)域潛心研究教學(xué)設(shè)計(jì)

2講師介紹當(dāng)下你最困惑的問(wèn)題是？當(dāng)下你最困惑的問(wèn)題是？2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄

1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋3、教學(xué)設(shè)企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——企業(yè)培訓(xùn)剪影——需要才學(xué)習(xí)貼近工作與生活經(jīng)驗(yàn)與參與培訓(xùn)師的水平和親和度課程內(nèi)容新穎，課堂活躍培訓(xùn)形式多樣學(xué)習(xí)特點(diǎn)需要才學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)特點(diǎn)傳統(tǒng)教育與企業(yè)培訓(xùn)的核心差異——關(guān)聯(lián)性——圍繞培訓(xùn)者工作任務(wù)挑戰(zhàn)構(gòu)建課程內(nèi)容參與性——通過(guò)合適的教學(xué)教法促動(dòng)學(xué)員課程參與性傳統(tǒng)教育與企業(yè)培訓(xùn)的核心差異——關(guān)聯(lián)性——圍繞培訓(xùn)者工作任務(wù)學(xué)習(xí)理論發(fā)展認(rèn)知主義建構(gòu)主義人本主義刺激—反應(yīng)相倚的組織教學(xué)過(guò)程學(xué)習(xí)者內(nèi)部心理、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)以學(xué)習(xí)者為中心講師角色轉(zhuǎn)換把人作為一個(gè)整體研究自我實(shí)現(xiàn)社會(huì)學(xué)習(xí)認(rèn)知、行為、環(huán)境的交互作用

自然社會(huì)情景中研究人的行為學(xué)習(xí)理論發(fā)展認(rèn)知主義建構(gòu)主義人本主義刺激—反應(yīng)學(xué)習(xí)者內(nèi)部心理從尊重成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)出發(fā)，你的課程能夠做出哪些方面的改進(jìn)?從尊重成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)出發(fā)，你的課程能夠做出哪些方2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特CONTENTS03目錄01技能篇02方法篇認(rèn)知篇CONTENTS03目錄01技能篇02方法篇認(rèn)知篇技能篇第一部分：技能篇第一部分：117行動(dòng)學(xué)習(xí)三大核心技能15行動(dòng)學(xué)習(xí)118保持中立傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)三大核心技能16保持中立傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)三大119（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)就是全神貫注的去理解談話者，不只是理解語(yǔ)言，還要理解非語(yǔ)言信息，不僅理解表面含義，還會(huì)聽(tīng)弦外之音。17（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)就是全神貫注的去理解談話者，不只是理120策略：1、關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言信息2、理解而不是判斷3、目光交流4、表現(xiàn)出興趣18策略：1、關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言信息2、理解而不是判斷3、目光121（二）保持中立

行動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，決策之前，主持人對(duì)研討的內(nèi)容保持中立，盡管主持人可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，引導(dǎo)對(duì)內(nèi)容的思考或可以提出建議，但主持人永遠(yuǎn)都不能強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)，也不能代替小組進(jìn)行決策。19（二）保持中立行動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程中，決策122提問(wèn)提建議戴帽子20提問(wèn)提建議戴帽子六頂思考帽——我們思維的質(zhì)量將決定我們未來(lái)的質(zhì)量——六頂思考帽——我們思維的質(zhì)量將決定我們未來(lái)的質(zhì)量——白色顯得中立而客觀。白色思考帽代表客觀的事實(shí)與數(shù)字。我們有什么信息？我們需要得到什么信息？紅色暗示著憤怒、狂暴與情感。紅色思考帽代表情緒上的感覺(jué)、直覺(jué)和預(yù)感。現(xiàn)在你感覺(jué)這個(gè)怎么樣？但你不必可以去證明你的感覺(jué)。黃色是耀眼的、正面的。黃色思考帽代表樂(lè)觀，包含著希望與正面思想。為什么這個(gè)值得做？利益是什么？為什么可以做這件事情？它為什么會(huì)起作用？黑色是陰沉、負(fù)面的。黑色思考帽也就是考慮事物的負(fù)面因素，它是對(duì)事物負(fù)面因素的主義、判斷和評(píng)估。這是真的嗎？它會(huì)起作用嗎？缺點(diǎn)是什么？它有什么問(wèn)題？為什么不能做？綠色是草地，生意盎然、肥沃豐美。綠色思考帽子代表創(chuàng)意與創(chuàng)造性的想法。有什么不同的想法？新的想法、建議和假設(shè)是什么？可能的解決辦法和行動(dòng)過(guò)程是什么？選擇是什么？藍(lán)色是冷靜的，它也是天空的顏色，在萬(wàn)物上方。我們走了多遠(yuǎn)？下一步采取什么？藍(lán)色思考帽子代表思維過(guò)程的控制與組織。它可以控制其他思考帽子的使用。六頂思考帽白色顯得中立而客觀。白色思考帽代表客觀的事實(shí)與數(shù)字。我們有什125發(fā)問(wèn)是行動(dòng)學(xué)習(xí)最重要的工具。發(fā)問(wèn)可以用來(lái)驗(yàn)證假設(shè)、邀請(qǐng)參與、收集信息和探索深藏的事實(shí)。（三）發(fā)問(wèn)23發(fā)問(wèn)是行動(dòng)學(xué)習(xí)最重要的工具。發(fā)問(wèn)可以用來(lái)驗(yàn)五種發(fā)問(wèn)類型反饋式發(fā)問(wèn)導(dǎo)航式發(fā)問(wèn)深挖式發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)五種發(fā)問(wèn)類型反饋式發(fā)問(wèn)導(dǎo)航式發(fā)問(wèn)深挖式發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)127擁有非常多的可能答案、激發(fā)思考、鼓勵(lì)深入探討，防止不經(jīng)過(guò)討論對(duì)觀點(diǎn)做出主觀判斷五類發(fā)問(wèn)：大家如何理解我們的研討內(nèi)容？對(duì)這三個(gè)重要的原因你們的意見(jiàn)是什么？為什么我們需要解決這個(gè)問(wèn)題？開(kāi)放式發(fā)問(wèn)25擁有非常多的可能答案、激發(fā)思考、鼓勵(lì)深入探討，防止不經(jīng)過(guò)128五類發(fā)問(wèn)：只有非常少而明確的答案一般用于結(jié)束一個(gè)討論。頻繁使用會(huì)降低參與程度你喜歡這個(gè)方案嗎？你傾向于第一個(gè)還是第二個(gè)方案？大家都明白我們研討的內(nèi)容了嗎？封閉式發(fā)問(wèn)26五類發(fā)問(wèn)：只有非常少而明確的答案一般用于結(jié)束一個(gè)討論。頻129使用三個(gè)詞來(lái)挖掘更多的信息“描述”“告訴”“解釋”五類發(fā)問(wèn)：你能描述我們?cè)鯓犹幚砜蛻舻泥]件投訴嗎？你能多告訴我們一些顧客對(duì)這個(gè)促銷方案的反應(yīng)嗎？你愿意向我們解釋為什么我們的促銷方案沒(méi)有效果嗎？深挖式發(fā)問(wèn)27使用三個(gè)詞來(lái)挖掘五類發(fā)問(wèn)：你能描述我們?cè)鯓犹幚砜蛻舻泥]件130當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題與研討內(nèi)容相關(guān)，催化師要考慮把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給其他團(tuán)隊(duì)成員五類發(fā)問(wèn)：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，你們其他人是怎么想的？這與之前張三所提的建議有關(guān)，元芳，你的想法是什么？這個(gè)問(wèn)題需要有這方面經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)回答，這里有做財(cái)務(wù)工作的人嗎？導(dǎo)航式發(fā)問(wèn)28當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題與研討內(nèi)容相關(guān)，催化師要考慮把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給131研討過(guò)程中，催化師需要總結(jié)與確認(rèn)，讓團(tuán)隊(duì)成員在同一時(shí)間一起了解問(wèn)題的狀況五類發(fā)問(wèn)：元芳，如果我對(duì)你所說(shuō)的理解正確的話，你是說(shuō)。。。？誰(shuí)能針對(duì)目前人員流失率的情況，解釋我們現(xiàn)在的狀況呢？你認(rèn)為我們有決定使用哪種決策工具方法的必要，那么，我們首先應(yīng)該考量什么方面？反饋式發(fā)問(wèn)29研討過(guò)程中，催化師需要總結(jié)與確認(rèn)，讓團(tuán)隊(duì)成員在同一時(shí)間一132問(wèn)題鏈技巧：把問(wèn)題關(guān)聯(lián)起來(lái)的技巧催化師能夠?qū)讉€(gè)問(wèn)題一個(gè)個(gè)串聯(lián)起來(lái)，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的參與你喜歡這個(gè)方案嗎？催化師：?jiǎn)栴}鏈技巧催化師有人能解釋為什么最后10天，我們的次品數(shù)量會(huì)增加呢？張三其中一個(gè)原因是與加班完成生產(chǎn)任務(wù)有關(guān)，因?yàn)榧影嘁馕吨藛T疲勞和工作粗心催化師按你的估計(jì)，加班能完全解釋次品數(shù)量的增加嗎？張三不是的，通常加班是次品的數(shù)量只是比正常工作時(shí)間多2%催化師那么還有其他造成本季度末次品數(shù)量增加的原因嗎？李四我知道另一個(gè)可能的原因，生產(chǎn)部門指導(dǎo)季度的最后一周前，把次品都?xì)w為“設(shè)備故障”，到最后把這些“設(shè)備故障”計(jì)算成次品是很容易的。30問(wèn)題鏈技巧：把問(wèn)題關(guān)聯(lián)起來(lái)的技巧催化師能夠?qū)讉€(gè)問(wèn)題一個(gè)測(cè)驗(yàn)：為加深可能使用的發(fā)問(wèn)類型的理解，

請(qǐng)確認(rèn)以下的5個(gè)問(wèn)題屬于那種類型問(wèn)題。1為什么你相信解決這個(gè)問(wèn)題需要三個(gè)星期？2可以告訴我們?yōu)槭裁词侨齻€(gè)星期嗎？3這個(gè)問(wèn)題我不能回答，李明，也許你能幫助我們4好，到目前為止，我們已經(jīng)確定造成問(wèn)題的主要原因是哪些方面？5感謝你的建議，這個(gè)方案能為我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶來(lái)幫助嗎？這個(gè)方案是節(jié)約成本的嗎？開(kāi)放式深挖式導(dǎo)航式反饋式問(wèn)題鏈技巧測(cè)驗(yàn)：為加深可能使用的發(fā)問(wèn)類型的理解，1為什么你方法篇第二部分：方法篇第二部分：行動(dòng)學(xué)習(xí)研討規(guī)則一發(fā)言：每人都要發(fā)言，但每次只能一人發(fā)言兩追求：追求數(shù)量、追求創(chuàng)意三不許：不質(zhì)疑、不批評(píng)、不打斷四學(xué)習(xí)：視不同意見(jiàn)為學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)研討規(guī)則136注意事項(xiàng)跟蹤并記錄研討過(guò)程中出現(xiàn)的觀點(diǎn)和最終決定，并記錄在大白紙上，確保每個(gè)人都能夠看得到。34注意事項(xiàng)跟蹤并記錄研討過(guò)程中出現(xiàn)的觀點(diǎn)和最終決定，使用三種顏色的筆（黑色寫正文、藍(lán)色寫標(biāo)題、紅色做標(biāo)注）每頁(yè)紙有標(biāo)題和編號(hào)字體大小要確保在場(chǎng)所有人都能看清楚觀點(diǎn)即時(shí)落紙，大紙及時(shí)上墻，確保所有觀點(diǎn)放在視野中使用發(fā)言人的語(yǔ)言，如實(shí)記錄T-01-002使用三種顏色的筆（黑色寫正文、藍(lán)色寫標(biāo)題、紅色做標(biāo)注）T-01381、記錄要簡(jiǎn)潔清晰（15個(gè)字左右）2、使用觀點(diǎn)提供者自己的語(yǔ)言，而不是主持人的語(yǔ)言3、如果要變化說(shuō)法，要征求原創(chuàng)者的意見(jiàn)4、請(qǐng)觀點(diǎn)的提供者自己尋找合適的措辭5、必要時(shí)放慢研討速度以確認(rèn)某個(gè)觀點(diǎn)研討過(guò)程中的要求361、記錄要簡(jiǎn)潔清晰（15個(gè)字左右）2、使用觀點(diǎn)提供者自己139研討中需要澄清的地方2、使用了有歧義的概念1、參與者使用了很新的概念3、邏輯混亂4、陳述冗長(zhǎng)5、詞義虛泛6、內(nèi)容生澀7、內(nèi)容復(fù)雜37研討中需要澄清的地方2、使用了有歧義的概念1、參與者使用主持人發(fā)言個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備個(gè)人發(fā)言小組討論小組決策宣布結(jié)果方法一：團(tuán)隊(duì)列名法主持人個(gè)人個(gè)人小組小組宣布方法一：團(tuán)隊(duì)列名法普通的研討中，容易出現(xiàn)“大嗓門”效應(yīng)，小組研討被少數(shù)人控制，大多數(shù)人喪失了發(fā)言的機(jī)會(huì)，通常的“大噪門”包括：領(lǐng)導(dǎo)、專家、個(gè)性外向成員、有負(fù)面情緒的成員等。團(tuán)隊(duì)列名法的特點(diǎn)141【團(tuán)隊(duì)列名法】是一種更加結(jié)構(gòu)化的研討方法，為了避免個(gè)別人控制會(huì)議，讓所有小組成員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，獨(dú)立思考并記錄下自己的觀點(diǎn)，然后輪流依次發(fā)言，直到窮盡所有的觀點(diǎn)。普通的研討中，容易出現(xiàn)“大嗓門”效應(yīng)，小組研討被少數(shù)人控制，團(tuán)隊(duì)列名法的現(xiàn)場(chǎng)操作形式團(tuán)隊(duì)列名法的現(xiàn)場(chǎng)操作形式步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果1、陳述并澄清議題2、規(guī)定時(shí)間并安排計(jì)時(shí)員3、安排記錄人員4、說(shuō)明規(guī)則5、鼓勵(lì)所有人思考團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步1、規(guī)定獨(dú)立準(zhǔn)備時(shí)間，及每個(gè)人需要提供的觀點(diǎn)數(shù)量（例如5條）；2、小組成員思考，并在A4紙上記錄自己的觀點(diǎn)；3、不允許討論；4、創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，主持人一般不發(fā)言。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、規(guī)定獨(dú)立準(zhǔn)備時(shí)間，及每個(gè)人需要提供的觀點(diǎn)數(shù)量（例如5條）1、按順序輪流發(fā)言，1人1次只講1條觀點(diǎn)；2、別人講過(guò)的不講，沒(méi)有意見(jiàn)就可以越過(guò)；3、窮盡所有人的發(fā)言，所有發(fā)言寫在大白紙上；4、期間不評(píng)論其他的意見(jiàn)，但可以簡(jiǎn)單澄清。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、按順序輪流發(fā)言，1人1次只講1條觀點(diǎn)；步驟一：主持人發(fā)言1、對(duì)每1條觀點(diǎn)進(jìn)行討論，不清楚時(shí)，邀請(qǐng)?jiān)瓌?chuàng)澄清所要表達(dá)的意思；2、在討論每1條觀點(diǎn)時(shí)，如果突然有啟發(fā)，出現(xiàn)了新的觀點(diǎn)，可以在別人發(fā)言后加進(jìn)來(lái)；3、所有觀點(diǎn)梳理完后，再進(jìn)行整合（表達(dá)意思相同的觀點(diǎn)進(jìn)行合并或刪除）。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、對(duì)每1條觀點(diǎn)進(jìn)行討論，不清楚時(shí)，邀請(qǐng)?jiān)瓌?chuàng)澄清所要表達(dá)的意1、每人5票，選出自己認(rèn)為最重要的觀點(diǎn)；

或所有成員根據(jù)自己認(rèn)為重要和準(zhǔn)確的程度從全組列出的癥狀中選出若干條（例如5條）并排列打分（例如排列第一的給5分，排列第五的給1分）；2、全組把分?jǐn)?shù)相加，得分最多的前3項(xiàng)即為集體的意見(jiàn)。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、每人5票，選出自己認(rèn)為最重要的觀點(diǎn)；步驟一：主持人發(fā)言步1、小組集體回顧學(xué)習(xí)過(guò)程的收獲與洞見(jiàn)；2、重申集體決策結(jié)果；3、做出行動(dòng)計(jì)劃。步驟一：主持人發(fā)言步驟二：個(gè)人獨(dú)立準(zhǔn)備步驟三：個(gè)人輪流發(fā)言步驟四：小組討論步驟五：小組決策步驟六：宣布結(jié)果團(tuán)隊(duì)列名法研討步驟1、小組集體回顧學(xué)習(xí)過(guò)程的收獲與洞見(jiàn)；步驟一：主持人發(fā)言步驟團(tuán)隊(duì)列名的成果形式團(tuán)隊(duì)列名的成果形式

一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)模式。行動(dòng)學(xué)習(xí)的定義其核心是在催化師的引導(dǎo)下，通過(guò)質(zhì)疑與反思，達(dá)成個(gè)人和組織在認(rèn)知、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)換一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在于引發(fā)心智的成長(zhǎng)——學(xué)習(xí)的本質(zhì)就是實(shí)踐學(xué)習(xí)既是一種精神，同時(shí)也是一種行動(dòng)——學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在于引發(fā)心智的成長(zhǎng)學(xué)習(xí)既是一種精神，同時(shí)也是一方法二：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法方法二：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法是一種結(jié)構(gòu)化的征集觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)的集體研討方法主要有六個(gè)步驟：—簡(jiǎn)要介紹介紹研討流程、方法、規(guī)則、時(shí)間安排—產(chǎn)生觀點(diǎn)收集想法，激發(fā)創(chuàng)意—觀點(diǎn)歸類同類觀點(diǎn)放在一起—命名組群給同類觀點(diǎn)一個(gè)概念—補(bǔ)充完善看是否遺漏了大類，看每一類是否還有新觀點(diǎn)—形成決策確認(rèn)決議及行動(dòng)計(jì)劃？背景介紹產(chǎn)生觀點(diǎn)觀點(diǎn)聚類命名組群補(bǔ)充完善形成決策團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法是一種結(jié)構(gòu)化的征集觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)的集體研討方法？企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件？陳述研討會(huì)的主題以及研討該主題的意義和價(jià)值營(yíng)造充分參與的氛圍；激發(fā)創(chuàng)造的熱情說(shuō)明會(huì)議流程及研討方法、規(guī)則、時(shí)間、角色劃分步驟：陳述要研討的問(wèn)題，必要的話，先澄清問(wèn)題說(shuō)明流程與時(shí)間安排陳述研討規(guī)則引發(fā)興趣及思考提示：我們要解決什么問(wèn)題？我們?yōu)槭裁匆鉀Q這個(gè)問(wèn)題？我們要達(dá)成的目標(biāo)是什么？是否清楚理解這個(gè)問(wèn)題？解釋流程中的步驟。說(shuō)明每個(gè)步驟的時(shí)間安排陳述本次研討使用的規(guī)則。強(qiáng)調(diào)尊重、包容，視不同意見(jiàn)為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。問(wèn)一些問(wèn)題讓參與者開(kāi)始思考他們與這個(gè)主題相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。例如針對(duì)如何提升產(chǎn)品質(zhì)量的議題，可以提問(wèn)：

-你參加哪些質(zhì)量改善項(xiàng)目？

-你印象最深的一次質(zhì)量改善活動(dòng)是什么？第一步：背景介紹？陳述研討會(huì)的主題以及研討該主題的意義和價(jià)值步驟：提示：第一個(gè)人獨(dú)立思考小組討論產(chǎn)生更多觀點(diǎn)形成小組決策步驟：個(gè)別獨(dú)立思考小組分享并激發(fā)新觀點(diǎn)小組選擇若干最有價(jià)值的觀點(diǎn)，并寫在卡片上提示：針對(duì)研討的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)問(wèn)，請(qǐng)參與者回答，并簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)，以確保每個(gè)人都明白思考的內(nèi)容和方向給每個(gè)人一些時(shí)間列出個(gè)人關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn)2-3個(gè)人為一組，小組成員將想法記錄在A4紙上分享彼此的想法小組成員在分享的基礎(chǔ)上，激發(fā)新觀點(diǎn)小組成員選擇若干最重要的觀點(diǎn)將觀點(diǎn)寫在卡片上說(shuō)明寫卡片的規(guī)則第二步：產(chǎn)生觀點(diǎn)一張卡片一個(gè)想法字要大而清晰12-15個(gè)字個(gè)人獨(dú)立思考步驟：提示：第二步：產(chǎn)生觀點(diǎn)一張卡片字要大12-企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件采用直覺(jué)對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行聚類不要急于概念化對(duì)于不同的分類方式，進(jìn)行充分溝通尊重原創(chuàng)的意見(jiàn)步驟：

張貼類別符號(hào)

小組輪流發(fā)言確定卡片的位置提示：主持人在易撕貼上畫8-9個(gè)常見(jiàn)的符號(hào)，如圓圈、三角、矩

形、五星、菱形、心形等，每個(gè)符號(hào)代表一個(gè)類別。小組輪流發(fā)言，每次一張卡，前面已經(jīng)發(fā)表的觀點(diǎn)，后面的小組就略過(guò)去。主持人將卡片貼在不同的符號(hào)下，前三張卡分別貼在三個(gè)符號(hào)下，從第四張卡開(kāi)始，看是否同前面的卡同類，如果同類，則放在一起，如果沒(méi)有同類，則放在一個(gè)新的符號(hào)下。主持人詢問(wèn)卡片應(yīng)該放在什么符號(hào)下，如果出現(xiàn)不同意見(jiàn)，則請(qǐng)他們分別闡述各自的觀點(diǎn)，然后團(tuán)隊(duì)再做決策。如果無(wú)法達(dá)成共識(shí)，則請(qǐng)?zhí)岢鲈撚^點(diǎn)的人決定應(yīng)該放的位置。將組群用數(shù)字或符號(hào)分群以便于辨認(rèn)。第三步：觀點(diǎn)聚類采用直覺(jué)對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行聚類步驟：提示：第三步：觀點(diǎn)聚類企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件提示：看一共有幾個(gè)類別卡數(shù)太少的類別，是否可以同其他類別合并卡數(shù)太多的類別，是否有必要進(jìn)一步分類是否有必要將某些卡調(diào)到其他類別將在最大的組群中所有卡片念出來(lái)。問(wèn)大家“這一群卡片說(shuō)了什么？”“我們有哪些新的洞見(jiàn)？”將這群卡片表達(dá)的概念寫在標(biāo)題紙上。標(biāo)題紙上最好有個(gè)紅色的邊框，以示區(qū)別。從最大的一個(gè)組群開(kāi)始命名如果時(shí)間不充裕，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起命名作一個(gè)報(bào)告，并讓該命名取得團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同。（要注意到只被少數(shù)人命名的組群不會(huì)像被團(tuán)隊(duì)全體成員共同所命名的組群那樣的豐富）給每個(gè)類別的卡片一個(gè)名字命名是一個(gè)概念化思維的過(guò)程步驟：整理類別先命名卡數(shù)最多的類別重復(fù)以上的動(dòng)作為剩下的每個(gè)組群命名第四步：群組命名提示：給每個(gè)類別的卡片一個(gè)名字步驟：第四步：群組命名企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件補(bǔ)充大的類別補(bǔ)充類別下的觀點(diǎn)是一個(gè)基于概念進(jìn)行系統(tǒng)思考的過(guò)程步驟：

分析大的類別之間的關(guān)系，看是否遺漏了重要的類別。看每個(gè)類別下是否還有新的觀點(diǎn)請(qǐng)參與者對(duì)整體成果發(fā)表意見(jiàn)提示：分析這些類別之間的關(guān)系，必要時(shí)可以表述成圖表分析是否遺漏了重要的類別。如有遺漏則要補(bǔ)上?？疵總€(gè)類別的名稱及具體卡片，看是否還有重要的觀點(diǎn)沒(méi)有涵蓋其中。如果有，則補(bǔ)充上這些卡片。請(qǐng)部分參與者對(duì)整體成果發(fā)表意見(jiàn)。第五步：補(bǔ)充完善補(bǔ)充大的類別步驟：提示：第五步：補(bǔ)充完善關(guān)系圖案例：魚(yú)骨圖關(guān)系圖案例：魚(yú)骨圖選出最重要的觀點(diǎn)有必要時(shí)制定行動(dòng)計(jì)劃這是一個(gè)形成共識(shí)的過(guò)程步驟：

每個(gè)人選出最重要的幾個(gè)觀點(diǎn)就觀點(diǎn)進(jìn)行集體決策詢問(wèn)是否還有重要觀點(diǎn)被遺漏制定行動(dòng)計(jì)劃提示：

每個(gè)人獨(dú)自選出自己感覺(jué)最重要的若干觀點(diǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)貼點(diǎn)的方式投票從得票數(shù)多的觀點(diǎn)入手，進(jìn)行決策，看看哪些觀點(diǎn)需要采納。詢問(wèn)是否有一些重要的觀點(diǎn)被遺漏了，如果有，則要展開(kāi)討論。小組共同決策，下一步應(yīng)該采取什么行動(dòng)？第六步：形成決策選出最重要的觀點(diǎn)步驟：提示：第六步：形成決策企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件企業(yè)培訓(xùn),員工互動(dòng),模擬思考課件行動(dòng)計(jì)劃表目標(biāo)：

；小組成員：

。序號(hào)方案步驟責(zé)任人風(fēng)險(xiǎn)分析障礙資源如何衡量完成時(shí)間監(jiān)督人開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間

方案1步驟1

步驟2

步驟3

行動(dòng)計(jì)劃表目標(biāo)：思維導(dǎo)圖案例思維導(dǎo)圖案例認(rèn)知篇第三部分：認(rèn)知篇第三部分：什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)171什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)69

一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)模式。行動(dòng)學(xué)習(xí)的定義其核心是在催化師的引導(dǎo)下，通過(guò)質(zhì)疑與反思，達(dá)成個(gè)人和組織在認(rèn)知、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)換一組人通過(guò)解決組織實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展的學(xué)習(xí)什么是心智模式？心智模式是深植于我們心靈之中，關(guān)于我們自己、別人、組織以及世界每個(gè)層面的形象、假設(shè)和故事。就好像一塊玻璃微妙地扭曲了我們的視野一樣，心智模式也決定了我們對(duì)世界的看法?！说檬ゼ兜谖屙?xiàng)修煉》心智模式讓我們戴著有色眼境看世界什么是心智模式？心智模式是深植于我們心靈之中，關(guān)心智模式的來(lái)源人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中受到成長(zhǎng)環(huán)境、教育背景、生活經(jīng)歷的影響，而形成的一套行為模式和思維模式。１.自然世界我們對(duì)于外界的直接體驗(yàn)。２.概念模式我們從別人那里獲得對(duì)于世界的間接體驗(yàn)。３.推論和歸納我們依靠推理形成的結(jié)論。心智模式的來(lái)源人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中受到成長(zhǎng)環(huán)境、教育背景多樣化構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)專業(yè)催化師的引導(dǎo)質(zhì)疑和反思的過(guò)程懸而未決的真實(shí)難題知識(shí)、行為、心智模式的根本轉(zhuǎn)換驗(yàn)證和鞏固成果的行為行動(dòng)學(xué)習(xí)六要素行動(dòng)學(xué)習(xí)六要素多樣化構(gòu)成專業(yè)催化師質(zhì)疑和反思懸而未決的知識(shí)、行行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)角色176行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)角色742、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)探尋2、互動(dòng)式教學(xué)體驗(yàn)課程目錄3、教學(xué)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)研究1、成人學(xué)習(xí)特1需求分析2教學(xué)目標(biāo)3教學(xué)內(nèi)容開(kāi)發(fā)4教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)5課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)12345179體驗(yàn)式學(xué)習(xí)五步法體驗(yàn)分享交流整合應(yīng)用77體驗(yàn)式學(xué)習(xí)五步法體驗(yàn)分享交流整合應(yīng)用180

KSA教學(xué)分類78KSA教學(xué)分類181內(nèi)容類型與教學(xué)活動(dòng)1、知識(shí)/理論：閱讀、講授、討論、案例分析2、技能：講授、錄像觀摩、示范、練習(xí)、角色扮演、模擬練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀3、觀念態(tài)度：演講、現(xiàn)場(chǎng)參觀/學(xué)習(xí)考察、角色表演案例研究、電影、視頻、體驗(yàn)式活動(dòng)79內(nèi)容類型與教學(xué)活動(dòng)1、知識(shí)/理論：

頭腦風(fēng)暴不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià)自由發(fā)言求數(shù)量不求質(zhì)量提倡合并和改進(jìn)意見(jiàn)做記錄最后評(píng)判小組對(duì)特定解決方案進(jìn)行討論，通過(guò)提出盡可能多的創(chuàng)造性觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)解決特定問(wèn)題的方法。182頭腦風(fēng)暴不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià)小組對(duì)特定解決方案進(jìn)行討論，通使用頭腦風(fēng)暴的三種情形開(kāi)場(chǎng)問(wèn)題匯總問(wèn)題解決激發(fā)學(xué)習(xí)興趣183使用頭腦風(fēng)暴的三種情形開(kāi)場(chǎng)問(wèn)題匯總81頭腦風(fēng)暴控制技巧頭腦風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則任務(wù)布置過(guò)程控制與實(shí)現(xiàn)方法成果討論與篩選肯定與獎(jiǎng)勵(lì)184頭腦風(fēng)暴控制技巧頭腦風(fēng)暴的實(shí)施規(guī)則823步驟開(kāi)發(fā)案例腳本選題編寫案例編寫分析回顧要點(diǎn)案例的標(biāo)準(zhǔn)格式：記敘文文體題目正文：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、發(fā)展、結(jié)果分析1853步驟開(kāi)發(fā)案例腳本選題案例的標(biāo)準(zhǔn)格式：記敘文文體83186案例示例客戶：我現(xiàn)在話費(fèi)沒(méi)有了，想交話費(fèi)，現(xiàn)在能不能交？話務(wù)員：您是平頂山的客戶在南陽(yáng)地區(qū)可以充值，不能交現(xiàn)金?？蛻簦耗隳芙徊荒埽吭拕?wù)員：很抱歉，我這里不能幫助您客戶：你幫我查查機(jī)主姓名話務(wù)員：請(qǐng)您報(bào)一下機(jī)主姓名，我可以幫您查一下。客戶：姓“程”是不是？話務(wù)員：很抱歉，不姓“程”。客戶：那姓啥？話務(wù)員：很抱歉，這個(gè)無(wú)法給您提供，這屬于個(gè)人隱私資料?？蛻簦何揖褪切铡俺獭卑≡拕?wù)員：很抱歉，機(jī)主資料沒(méi)有過(guò)戶，不是您的名字。客戶：呀，你太羅嗦了，幫我查查。話務(wù)員：不是我羅嗦，這是客戶的個(gè)人隱私，我要給您查了我要負(fù)責(zé)任的，并且這本來(lái)就是不可以向其他客戶透露的。就象您的話單一樣，您也不希望別的客戶知道吧，我可以幫您核對(duì)，但無(wú)法幫您提供。客戶：這個(gè)號(hào)碼是哪的?話務(wù)員：很抱歉，無(wú)法查詢?？蛻簦耗愫栋说溃悴唤o我我殺了你。話務(wù)員：您想殺我，那是您的問(wèn)題，中國(guó)是法制社會(huì)！【案例Show】你不告訴我就殺了你84案例示例客戶：我現(xiàn)在話費(fèi)沒(méi)有了，想交話費(fèi)，現(xiàn)在能187【討論問(wèn)題】案例示例1、話務(wù)員服務(wù)有沒(méi)有違反公司政策？2、如果話務(wù)員服務(wù)沒(méi)有違反公司制度，客戶為什么還想殺了她？