第四講企業(yè)管理體系課件

第四講企業(yè)管理體系第四講企業(yè)管理體系1（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系2第四講企業(yè)管理體系課件3第四講企業(yè)管理體系課件4事故原因事故直接原因為車輛嚴重超載，間接原因為交警未發(fā)現事故車輛經過其管轄路段，路政巡查工作出現疏漏、處罰后沒按規(guī)定采取卸載措施。事故原因事故直接原因為車輛嚴重超載，間接原因為交警未發(fā)現事故5茶葉標準“國標”PK“歐標”有國內環(huán)保組織曝光，國內多個茶葉知名品牌樣品被檢出農藥殘留。而吳裕泰、張一元、天福茗茶等享譽全國的知名老字號都牽扯其中，一時外界及輿論一片嘩然，紛紛把矛頭指向涉事茶企。以前國內茶葉的國標，要嚴格于歐盟標準的，但到了2005年。為了擴大出口規(guī)模，國標進行了“技術修訂”。正是這次修訂，使國標的標準“大踏步的后退”，甚至低于歐盟規(guī)定的標準，這次修訂也導致近年國內茶葉重金屬超標、農藥殘留問題大幅增加。其實，目前雖然業(yè)內專家和企業(yè)都不認可該報告，但不得不承認，隨著國內標準的降低，我國的茶葉質量降幅明顯，重金屬與農藥超標案例屢見不鮮。而且茶葉貿易出口也呈現嚴重下滑之勢，尤其是隨著歐盟不斷強化本地區(qū)行業(yè)標準，國內茶葉出口面臨嚴重危機。茶葉標準“國標”PK“歐標”有國內環(huán)保組織曝光，國內多個茶葉6中國奶業(yè)中國奶業(yè)7主要內容管理體系發(fā)展的背景管理體系概述質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介管理體系一體化的必要性與可行性一體化管理體系的內涵與實現要求主要內容管理體系發(fā)展的背景8一、管理體系發(fā)展的背景人類的實踐經驗表明生產力的發(fā)展和提高，科學管理有著不可替代的巨大作用。在全球經濟一體化的進程中，企業(yè)間的合作日益廣泛，而合作的基礎是合作伙伴間的相互新任。開展各項科學的管理工作、建立各種有效的管理體系是取得合作伙伴信任的基礎。一、管理體系發(fā)展的背景人類的實踐經驗表明生產力的發(fā)展和提高，9管理體系發(fā)展的背景當前，世界上大多數的經濟發(fā)達國家等同采用了ISO9000質量管理體系、ISO14000和OHSAS職業(yè)健康安全管理體系的系列標準。此外，亦有針對特定行業(yè)的國際標準，如HACCP、GMP、TS16949等等。這些標準已成為對企業(yè)能力進行評價的依據，更重要的是許多國家和行業(yè)已將符合上述標準作為市場準入的基本要求。為了在管理體系方面與國際接軌，我國等同采用了上述國際標準。管理體系發(fā)展的背景當前，世界上大多數的經濟發(fā)達國家等同采用了10（4）生產或服務實現的管理建立和實施質量管理體系的八個步驟企業(yè)質量管理體系審核一般包括如下步驟（1）制定審核計劃；①實施指南不是規(guī)范性標準，因此只用于組織內部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認證和注冊。具有計劃、組織、領導和控制的管理特征；為了滿足現代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際／國家標準，建立質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系?！百|量管理體系”——規(guī)定了體系總要求、文件總要求、質量手冊、文件控制和記錄的控制消除國際貿易中的質量體系注冊/認證等方面的技術壁壘，促進國際貿易順利發(fā)展是ISO9000族標準產生的經濟基礎。20世紀80年代的ISO9000族標準主要適用于工業(yè)制造領域，不能適應其他各行各業(yè)，尤其是服務業(yè)的質量管理要求。建立和實施質量管理體系的八個步驟審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。根據公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。體系與管理體系ISO9000:2000的定義服務員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。這些管理體系標準是依據現代管理體系的發(fā)展，總結不同國家、二、管理體系概述不了解管理體系，就不能理解國際標準，也就不能按照標準有效建立和實施各類管理體系。體系與管理體系ISO9000:2000的定義體系（系統(tǒng)）相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。其中的要素指構成體系的基本單元或可理解為組成體系的基本過程。管理體系建立方針和目標并實現這些目標的體系。（4）生產或服務實現的管理二、管理體系概述不了解管理體系，就11二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具有三方面特征具有計劃、組織、領導和控制的管理特征；在建立和實現方針和目標方面，具有明確的目標特征；具有體系的所有特征。前兩個特征在本書第三章中已有詳細闡述，在此可以從體系的角度歸納管理體系所具有的主要特征。二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具12管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定的功能，但體系的整體功能不能簡單地理解為各要素功能之和，而是可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。2.關聯(lián)性組成體系的要素，既具獨立性，又具相關性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關聯(lián)和相互作用”的關系。3.有序性將實現體系目標的全過程按照嚴格的邏輯關系程序化。為了做到有序性，可以編制一個經過優(yōu)化了的形成文件的程序，以規(guī)定一項活動的目的和范圍，由誰來做，如何做，在什么時間、什么場合做等。管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定13管理體系的體系特征4.動態(tài)性指體系的狀態(tài)和體系的結構在時間上的演化趨勢。體系的狀態(tài)和結構（包括其管理職責）總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。為了保持一個企業(yè)的質量管理體系的動態(tài)平衡，就要求該企業(yè)不僅應當理解和滿足顧客當前的需求，而且應當理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望，從而使企業(yè)的質量管理體系能適應于市場和顧客不斷變化的需求。管理體系的體系特征4.動態(tài)性指體系的狀態(tài)和體系的結構在時間14管理體系的標準化隨著經濟和科技的發(fā)展，企業(yè)的活動越來越呈現出高度的復雜性和不確定性，也因此帶來三對基本矛盾1.分工與統(tǒng)一2.規(guī)模與集約3.開放與協(xié)調管理體系的標準化隨著經濟和科技的發(fā)展，企業(yè)的活動越來越呈現出15管理體系的標準化無規(guī)矩不成方圓。對于一個企業(yè)、一種產品，規(guī)矩就是標準。標準是規(guī)范企業(yè)產品生產和服務的量規(guī)，也是促進企業(yè)科學管理、提高競爭力的重要手段。我國入世之后，標準和標準化的作用顯得越來越重要。桑塔納的國際化。管理體系的標準化無規(guī)矩不成方圓。對于一個企業(yè)、一種產品，規(guī)矩16①質量管理體系的審核〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網點。怎樣理解企業(yè)質量管理體系（2）質量管理體系要滿足顧客和企業(yè)雙方的需要和期望。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。質量管理體系評價是對構成體系的過程進行評價審核員問市場部經理:“對于這種情況你們如何進行產品需求的評審？“市場部經理拿出了對每項合同的《產品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內容都是一樣的，只是記載產品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。（8）質量管理體系評價QSAR國際承認體系為全世界的合格評定活動提供了一個協(xié)調一致的條件，從而促進了國際貿易。（1）質量管理體系的理論說明——四個問題ISO14001:2004②為組織內部和外部（包括認證機構）的職業(yè)健康安全管理體系審核和認證提供準則。標準是規(guī)范企業(yè)產品生產和服務的量規(guī)，也是促進企業(yè)科學管理、提高競爭力的重要手段。職責、權限和相互關系；根據國內調查，已經建立實施質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系的企業(yè)都反映管理體系文件多、相互重疊，管理機構和職責有重復管理等現象，各管理體系之間的協(xié)調性差，內部審核和外部審核頻繁。老公：再接再厲，下次買鉆石管理體系的標準化就是要運用簡化、統(tǒng)一、協(xié)調、優(yōu)化等手段，使管理體系的各個要素達到某種程度的一致、均衡或有序狀態(tài)?！肮芾砺氊煛薄?guī)定了管理的基本職能，包括管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、策劃（含質量目標和質量管理體系的策劃）、職責和權限、管理者代表、內部溝通和管理評審應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；管理體系的標準化根據ISO/IEC第2號導則（1991）的定義標準——為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經協(xié)商一致制定并經一個公認機構的批準。標準化——為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。標準是標準化活動的結果；標準或標準化的意義更多地在于強化管理體系有序化的特征。①質量管理體系的審核管理體系的標準化根據ISO/IEC第217管理體系的標準化ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等管理體系標準的制訂者的初衷是期望通過一套管理標準，指導建立管理體系，提出共同遵循和重復使用的規(guī)則，從而使各類管理活動有序化（最佳秩序），減少或避免無序的管理行為給組織帶來降低產品質量、破壞環(huán)境、增加安全事故風險和危害職工健康等重大影響。管理體系的標準化ISO9000、ISO14000、OHS18管理體系的標準化在管理體系標準化的過程中，一般需要遵循1.標準化的基本原理簡化；統(tǒng)一化；協(xié)調；優(yōu)化。統(tǒng)一是管理體系標準化原理的實質，簡化則是標準化的形式要求，協(xié)調和優(yōu)化原理則是保證管理體系最佳運行的方法。管理體系的標準化就是要運用簡化、統(tǒng)一、協(xié)調、優(yōu)化等手段，使管理體系的各個要素達到某種程度的一致、均衡或有序狀態(tài)。管理體系的標準化在管理體系標準化的過程中，一般需要遵循19管理體系的標準化2.標準化的設計原則:（1）科學合理原則（2）動態(tài)化原則（3）強制性原則（4）人性化原則管理體系的標準化2.標準化的設計原則:20餐飲企業(yè)質量管理體系認證的案例分析

餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細心而且有經驗。當餐廳服務員把鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務員心里想“他這是干什么呢?”一會兒上萊時，兩盤龍蝦分別端進兩個包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質問服務員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調了包。”說完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”餐飲企業(yè)質量管理體系認證的案例分析

餐廳兩個包間的客人同時都21服務員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦?！苯壬悬c激動，以得理不饒人之勢對服務員說:“你別強詞奪理，沒有調包，為什么龍蝦跟原來的不一樣?”服務員只好說:“可能把龍蝦上到另一間包間里了。”客人根本不聽服務員解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號的龍蝦。事后，餐廳經理對服務員進行了處罰，但服務員心里不服，心想:“你又沒有事先告訴我們碰到這種問題應如何處理，讓我們怎么辦?”服務員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。22案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務員違反了標準“采購產品的驗證”規(guī)定的“當組織或其顧客擬在供方的現場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產品的放行方法作出規(guī)定?！痹谶@里，顧客驗證活蝦時，就相當于在供方的現場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種非凡的驗證方式，餐廳事先應對可能發(fā)生的各種情況作出仔細的安排，從服務員的表現來看，餐廳對這種情況根本沒有預計到。而服務員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應對這種現場的驗證方式作出書面的規(guī)定。案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調，這是比較通行的23本案的另一個問題是服務員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標準“標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產品的唯一性標識。”的規(guī)定。

本案的另一個問題是服務員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這24質量管理體系為組織持續(xù)改進其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。服務員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。（2）為企業(yè)滿足顧客和其他相關方的需求和期望提供指導。ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等管理體系標準的制訂者的初衷是期望通過一套管理標準，指導建立管理體系，提出共同遵循和重復使用的規(guī)則，從而使各類管理活動有序化（最佳秩序），減少或避免無序的管理行為給組織帶來降低產品質量、破壞環(huán)境、增加安全事故風險和危害職工健康等重大影響。質量管理體系審核可包括企業(yè)質量方針、質量目標和質量計劃的制定與執(zhí)行；領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。GB/T24000系列國家標準等同采用ISO14000系列標準。事件發(fā)生初期，誤以為是局部滲漏，對問題的嚴重性估計不足。萬?。p匯的掌門人）提出了在生產中建立7條食品安全保障線，不惜代價從上游養(yǎng)殖到生產監(jiān)管投入巨資進行管理把控，這7條安全保障線分別是餐飲企業(yè)質量管理體系認證的案例分析質量方針和質量目標是組織在質量方面的方向和追求的目標，組織的各項質量活動都應圍繞這個方針和目標來進行。評價這些解決辦法并作出選擇；而且我們生產的都是定型產品，代理商對產品技術指標不會提什么特殊要求。這些管理體系標準是依據現代管理體系的發(fā)展，總結不同國家、這時車間主任過來說:“作業(yè)指導書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看。〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網點。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。是闡明該企業(yè)的質量方針，并描述其質量管理體系的文件。7、加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展——進一步完善雙匯的產業(yè)鏈，提高企業(yè)對產業(yè)鏈上下游的控制力，確保產品安全。對于一個企業(yè)、一種產品，規(guī)矩就是標準。更難以接受的是，被水浸泡過的土地，至少50年都不能耕作。管理體系的標準化對管理體系進行標準化可促使企業(yè)從“人治”轉向“法治”，保證企業(yè)各項活動有序高效地運行，從而能提高企業(yè)整體的管理水平和市場競爭能力。經標準化之后而形成的管理體系標準可以充當國際貿易活動中的推動器，有助于消除國際貿易技術壁壘，促進參與國際貿易的各方的相互溝通和理解，因此對國際貿易具有協(xié)調、保護的作用。質量管理體系為組織持續(xù)改進其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客25三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介任何一個組織，無論從事設計開發(fā)、生產制造、工程建設還是服務行業(yè)，在其正常運作過程中，都客觀地建立了并運行著一個管理體系。這個管理體系能確保組織有效運作；能對人流、物流、信息流和資金流合理調配，充分發(fā)揮其作用，促進組織發(fā)展。通常，管理體系常常通過以下幾個基本管理功能系統(tǒng)來實現三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介任何一個組織，無26三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介（1）人力資源開發(fā)及管理（2）產品或服務設計和開發(fā)的管理（3）物資供應的管理（4）生產或服務實現的管理（5）市場開發(fā)與銷售管理（6）信息資源管理（7）財務管理（8）環(huán)境保護和管理三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介（1）人力資源開27某廠主要承擔顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務。其生產作業(yè)指導書規(guī)定在調試工位上應鋪導電地毯，調試工在工作時應穿導電拖鞋、戴導電手鐲。審核員在檢查現場時發(fā)現有導電地毯，但是調試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導電手鐲。審核員問工人:“是否知道作業(yè)指導書的規(guī)定?”工人說:“不知道”。這時車間主任過來說:“作業(yè)指導書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看。”案例分析:既然工人說“不知道”，說明對工人的崗位培訓沒有到位。這違反了標準“能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。某廠主要承擔顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務。其生產作業(yè)指28馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出入另一家健身房了。

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與29案例分析:本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定?！芭愦蚍铡边@種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。案例分析:本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最30根據公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經常堵塞，沒有辦法。

案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。根據公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除31三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介對以上管理功能各組織依據其規(guī)模、產品特點、組織機構、人員素質等特點和需求，形成不同模式和不同管理功能的管理體系。因此，一個組織的管理體系可以包括若干不同的管理系統(tǒng)來實現。如質量管理體系（QMS）、財務管理體系、環(huán)境管理體系（EMS）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）等，這需要依據相應的國際管理體系標準和先進的管理模式來建立，并需不斷改進和完善。三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介對以上管理功能各32三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介國際標準化組織（ISO）于20世紀80年代首先在國際上推行ISO9000系列質量管理標準，開展QMS認證。隨后1996年ISO又根據世界范圍內環(huán)境污染以及生態(tài)環(huán)境的惡化、資源的短缺，推出了ISO14000環(huán)境管理標準。近年來ISO與其他國際組織又推出職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系、社會責任管理體系、信息安全管理體系等標準。這些管理體系標準是依據現代管理體系的發(fā)展，總結不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同組織的管理實踐而推出的先進和科學的管理模式或運行機制，它們的實施大大推進了現代企業(yè)的管理，促進了企業(yè)的發(fā)展。三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介國際標準化組織（33讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產品實現配備資源職責分工測量分析改進獲得滿意持續(xù)改進戴明環(huán)PDCA環(huán)讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石34ISO9000質量管理體系系列標準

（一）ISO9000族標準的產生與發(fā)展

ISO為適應質量管理的發(fā)展和國際貿易的需要，正式成立ISO/TC176，由其制訂的所有國際標準都稱為ISO9000族標準。ISO9000質量管理體系系列標準（一）ISO900035ISO9000質量管理體系系列標準

1.ISO9000族標準產生的客觀基礎優(yōu)勝劣汰的市場經濟是產生ISO9000族標準的社會基礎。消除國際貿易中的質量體系注冊/認證等方面的技術壁壘，促進國際貿易順利發(fā)展是ISO9000族標準產生的經濟基礎。不斷涌現的高科技產品所提出的高質量要求是ISO9000族標準產生的技術基礎。ISO9000質量管理體系系列標準1.ISO9000361.ISO9000族標準產生的客觀基礎世界各國制定與頒布的質量責任、法令、法律、法規(guī)，是ISO9000族標準產生的法律基礎。各國消費者權益保護運動的廣泛深入開展，成為ISO9000族標準產生和發(fā)展的群眾基礎。ISO9000族標準來源于20世紀40年代的美國軍工行業(yè)標準，逐步發(fā)展成國家標準和國際標準并取得了顯著的經濟效益和社會效益，這是ISO9000族標準產生和發(fā)展的實踐基礎。1.ISO9000族標準產生的客觀基礎世界各國制定與頒布372.ISO9000族標準發(fā)展的三個階段

20世紀80年代的ISO9000族標準主要適用于工業(yè)制造領域，不能適應其他各行各業(yè)，尤其是服務業(yè)的質量管理要求。20世紀90年代的ISO9000族標準在維持ISO9000族標準總體結構和思路不變的前提下，對第一版ISO9000族標準進行了修改和補充。21世紀的ISO9000族標準對1994版的ISO9000族標準進行總體結構及技術內容等全面的修改。2.ISO9000族標準發(fā)展的三個階段20世紀80年代383.2000版ISO9000族核心標準ISO90002000《質量管理體系——基礎和術語》ISO90012000《質量管理體系——要求》ISO90042000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》ISO19011:2002《質量和環(huán)境審核指南》3.2000版ISO9000族核心標準ISO9000239（二）ISO90002000《質量管理體系——基礎和術語》的主要內容1.八項質量管理原則以顧客為中心組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。（二）ISO90002000《質量管理體系——基礎和術語》401.八項質量管理原則全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。1.八項質量管理原則全員參與各級人員是組織之本。只有他們的411.八項質量管理原則持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?；谫|量管理實踐和現代管理思想的八項質量管理原則也是企業(yè)管理的普遍原則。1.八項質量管理原則持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一422.質量管理體系基礎

（1）質量管理體系的理論說明——四個問題質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。顧客是產品是否可接受的最終確定者，因此，質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定為達到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實現顧客可以接受的產品。質量管理體系為組織持續(xù)改進其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。2.質量管理體系基礎（1）質量管理體系的理論說明——四個43（2）質量管理體系要求與產品要求標準是對質量管理體系的要求。這種要求是通用的，適合于各種行業(yè)或經濟領域，但是組織應根據自己的具體情況建立質量管理體系。標準對產品沒有提出任何具體的要求。一般而言，產品要求是在技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協(xié)議和法律法規(guī)中規(guī)定的，不同的產品應有不同的要求。質量管理體系要求不是顧客采購產品的技術要求，然而，它為組織滿足規(guī)定的產品要求和法律、法規(guī)要求的能力提供了一個評價和監(jiān)視的準則。對于每一個組織，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，只能相輔相成。（2）質量管理體系要求與產品要求標準是對質量管理體系的要求。44（2）為組織內部和外部（包括認證機構）的質量管理體系評價提供基本準則?！爱a品實現”——表述的過程是質量策劃的一部分，主要包括產品實現的策劃、與顧客有關的過程、與產品有關的要求的評審、顧客溝通、設計和開發(fā)、采購、生產和服務提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制部分部分均按照“最高管理者承諾→建立方針、目標（指標）、規(guī)劃（方案、策劃）→強調組織結構和職責、培訓、意識、能力、信息交流、溝通、協(xié)商和文件管理→按照運行、產品/服務實現過程實施控制→對過程、控制結果進行監(jiān)視、測量→評價方針、目標、過程、結果的適宜性和有效性→持續(xù)改進”的順序進行構思和排列條款，因此各標準具有相似的框架結構，并且都建立三個層次的文件體系，即管理手冊（包括所制定的管理方針和目標）、程序文件、作業(yè)指導書及記錄。ISO9000質量管理體系系列標準體系的狀態(tài)和結構（包括其管理職責）總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。大連三洋制冷有限公司的例子②凡組織有愿望改善其職業(yè)健康安全管理行為時，本標準提供系統(tǒng)的方法。（3）質量管理體系應在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風險的基礎上實現質量最佳化。一體化管理體系的內涵文件的形成應是一項增值的活動。科學的管理模式或運行機制，它們的實施大大推進了現代企業(yè)管理體系建立方針和目標并實現這些目標的體系。（一）OHSAS18000系列標準產生的背景決定有關質量方針和質量目標的措施；7、加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展——進一步完善雙匯的產業(yè)鏈，提高企業(yè)對產業(yè)鏈上下游的控制力，確保產品安全。確定和提供實現質量目標必需的資源；的管理，促進了企業(yè)的發(fā)展。我國入世之后，標準和標準化的作用顯得越來越重要。（3）質量管理體系方法質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實施質量管理體系中的具體應用。建立和實施質量管理體系的八個步驟確定顧客和其他相關方的需求和期望；建立組織的質量方針和質量目標；確定實現質量目標必需的過程和職責；確定和提供實現質量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。（2）為組織內部和外部（包括認證機構）的質量管理體系評價提供45（4）過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；而系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。質量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關方）要求顧客（和其他相關方）滿意管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進產品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖6-2以過程為基礎的質量管理體系模式（4）過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可46（5）質量方針和質量目標質量方針和質量目標是組織在質量方面的方向和追求的目標，組織的各項質量活動都應圍繞這個方針和目標來進行。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。（5）質量方針和質量目標質量方針和質量目標是組織在質量方面的47（6）最高管理者的作用領導作用是八項質量管理原則之一最高管理者的作用體現在九個方面制定并保持組織的質量方針和質量目標；通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；確保整個組織關注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；確保獲得必要的資源；定期評審質量管理體系；決定有關質量方針和質量目標的措施；決定改進質量管理體系的措施（6）最高管理者的作用領導作用是八項質量管理原則之一48（7）文件文件通過各種不同的承載媒體，在傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，以及證實活動和過程結果方面起著重要作用滿足顧客要求和質量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據；評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。（7）文件文件通過各種不同的承載媒體，在傳遞信息、溝通意圖、49（7）文件文件的形成應是一項增值的活動。質量管理體系中使用的文件類型主要有質量手冊、質量計劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導書、記錄等。文件的多少及祥略程度由組織根據自身的具體情況決定。（7）文件文件的形成應是一項增值的活動。50（8）質量管理體系評價質量管理體系評價是對構成體系的過程進行評價對于每個被評價的過程，通常就以下四個問題進行評價過程是否已被識別和適當規(guī)定？職責是否予以分配？程序是否被實施和保持？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？（8）質量管理體系評價質量管理體系評價是對構成體系的過程進行51（8）質量管理體系評價三種質量管理體系評價的具體形式①質量管理體系的審核②質量管理體系評審③自我評定（8）質量管理體系評價三種質量管理體系評價的具體形式52（9）持續(xù)改進實現一個改進過程的基本活動包括分析和評價現狀，以識別改進區(qū)域；確定改進目標；尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；正式采納更改。（9）持續(xù)改進實現一個改進過程的基本活動包括533.術語ISO90002000標準從10個方面列出了80個術語（1）質量（2）管理（3）組織（4）過程和產品（5）特性（6）合格（符合）（7）文件（8）檢查（9）審核（10）測量過程質量保證3.術語ISO90002000標準從10個方面列出了8054〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網點。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據當地銷售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數量。審核員問市場部經理:“對于這種情況你們如何進行產品需求的評審？“市場部經理拿出了對每項合同的《產品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內容都是一樣的，只是記載產品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問:“只評審這點內容嗎?“市場部經理回答:“因為是意向性的合同，不僅離生產時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預測當時的生產能力是否滿足要求。而且我們生產的都是定型產品，代理商對產品技術指標不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產品需求評審的記錄?！薄及咐侥称【茝S在全國各省、市建立有眾多的銷售網點。每年第一55案例分析:本案例從表面上看符合標準的要求，但實質上進行的產品需求評審是走的形式，對企業(yè)改進管理并沒有什么實際意義。仍然可以認為是違反了標準“與產品有關的要求的評審”的實際要求。

建議正確的作法應將每年初對各地市場的調研結果，包括對產品數量和質量的調查及對新產品研制的需求等，及對各地市場的預測分析和企業(yè)的生產滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內容一樣的《產品需求評審表》，因為實際上填寫的這張表與產品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。只是機械地理解標準并形式地滿足標準規(guī)定是不可取的。案例分析:本案例從表面上看符合標準的要求，但實質上進行的產品56（三）ISO90012000《質量管理體系——要求》的主要內容五個部分“質量管理體系”——規(guī)定了體系總要求、文件總要求、質量手冊、文件控制和記錄的控制“管理職責”——規(guī)定了管理的基本職能，包括管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、策劃（含質量目標和質量管理體系的策劃）、職責和權限、管理者代表、內部溝通和管理評審“資源管理”——從人力資源、基礎設施、工作環(huán)境三個方面規(guī)定如何為組織提供適當的資源，其中對人力資源重點闡述了能力需求的識別、提供相應的培訓、評價培訓的有效性、基于教育、培訓、技能和經驗方面的人員安排“產品實現”——表述的過程是質量策劃的一部分，主要包括產品實現的策劃、與顧客有關的過程、與產品有關的要求的評審、顧客溝通、設計和開發(fā)、采購、生產和服務提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制部分部分“測量、分析和改進”——規(guī)定了策劃和實施所需的監(jiān)視和測量（含顧客滿意、內部審核、過程與產品的監(jiān)視和測量）、不合格品控制、數據分析、糾正措施、預防措施和持續(xù)改進等內容（三）ISO90012000《質量管理體系——要求》的主要57基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；文件的多少及祥略程度由組織根據自身的具體情況決定。20世紀90年代的ISO9000族標準在維持ISO9000族標準總體結構和思路不變的前提下，對第一版ISO9000族標準進行了修改和補充。（一）ISO14000系列標準產生的背景（二）企業(yè)實施管理體系一體化的可行性標準化——為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。這實際上就是對產品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內容一樣的《產品需求評審表》，因為實際上填寫的這張表與產品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。關聯(lián)性組成體系的要素，既具獨立性，又具相關性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關聯(lián)和相互作用”的關系。OHSAS18002闡述了職業(yè)健康安全管理體系要素，是OHSAS18001的實施指南。根據國內調查，已經建立實施質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系的企業(yè)都反映管理體系文件多、相互重疊，管理機構和職責有重復管理等現象，各管理體系之間的協(xié)調性差，內部審核和外部審核頻繁。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。（6）最高管理者的作用ISO140041996標準《環(huán)境管理體系——原則、體系和支持技術通用指南》GB/T24000系列國家標準等同采用ISO14000系列標準。有機整合是指遵循系統(tǒng)化原則，形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調、相互補充、相互兼容的有機整體，而不是多種管理體系的簡單相加。（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系（3）質量管理體系應在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風險的基礎上實現質量最佳化。不同管理體系內部審核對同一問題（例如文件的控制）如果有不同的解釋和要求，有關人員就會無所適從。ISO90012000標準的用途（1）為各類組織內部實施質量管理提供基本途徑。（2）為組織內部和外部（包括認證機構）的質量管理體系評價提供基本準則。（3）為組織在合同環(huán)境中提供產品要求的補充?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。I58（四）ISO90042000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》的主要內容主要目的為組織改進業(yè)績開發(fā)更加完善和更趨成熟的質量管理體系提供指南。五個部分“質量管理體系”——體系和過程的管理、文件、質量管理原則的應用“管理職責”——通用指南、相關方的需求和期望、質量方針、策劃、職責、權限和溝通、管理評審“資源管理”——通用指南、人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關系、自然資源、財務資源“產品實現”——通用指南、與相關方有關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產和服務的運作、測量和監(jiān)視裝置的控制“測量、分析和改進”——通用指南、測量和監(jiān)視、不合格控制、數據分析、改進。（四）ISO90042000《質量管理體系——業(yè)績改進指南59ISO90012000和ISO90042000具有相近的目的和結構，是協(xié)調一致的質量管理體系標準，既可互補使用、也可單獨使用。ISO9001標準用于組織內部的質量管理，也可用于第二方評定和第三方認證ISO9004標準是在ISO9001標準的基礎上，擴展為目標、范圍更大的質量管理體系指南。企業(yè)的最高管理者為追求業(yè)績的持續(xù)改進，超越ISO9001的要求，可選擇ISO9004標準作為完善組織質量管理體系的指南。ISO90012000和ISO90042000具有相近60ISO90012000標準的用途（1）為企業(yè)改進業(yè)績拓展質量管理體系提供指南。（2）為企業(yè)滿足顧客和其他相關方的需求和期望提供指導。（3）為企業(yè)實施自我評定提供方法。（4）為組織推進全面質量管理提供途徑。ISO90012000標準的用途（1）為企業(yè)改進業(yè)績拓展質61（五）企業(yè)質量管理體系的建立和改進1.企業(yè)建立質量管理體系的指導思想（1）質量管理體系是企業(yè)成功發(fā)展的保證。（2）質量管理體系要滿足顧客和企業(yè)雙方的需要和期望。（3）質量管理體系應在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風險的基礎上實現質量最佳化。（五）企業(yè)質量管理體系的建立和改進1.企業(yè)建立質量管理體系622.質量管理體系原則（1）分析質量環(huán)，確定質量職能。（2）研究質量管理體系結構。（3）形成質量管理體系文件。（4）進行定期的內部審核。（5）定期安排獨立的質量管理體系評審和評價。2.質量管理體系原則（1）分析質量環(huán)，確定質量職能。633.質量手冊是闡明該企業(yè)的質量方針，并描述其質量管理體系的文件?？梢陨婕霸撈髽I(yè)的全部活動或部分活動。通常至少應包括或涉及質量方針；職責、權限和相互關系；質量管理體系程序和說明；關于手冊評審、修改和控制的規(guī)定。3.質量手冊是闡明該企業(yè)的質量方針，并描述其質量管理體系的644.質量管理體系審核審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。質量管理體系審核是通過對構成質量管理體系各要素的審核來進行的。質量管理體系審核有內部審核和外部審核兩種類型第一方審核“第二方審核”或“第三方審核”

4.質量管理體系審核審核用于確定符合質量管理體系要求的程度654.質量管理體系審核質量管理體系審核可包括企業(yè)質量方針、質量目標和質量計劃的制定與執(zhí)行；企業(yè)領導質量職責及全體人員質量職能的履行情況；企業(yè)質量管理體系是否符合ISO9000族標準要求，等等。企業(yè)質量管理體系審核一般包括如下步驟（1）制定審核計劃；（2）組成審核小組；（3）編制審核提綱；（4）實施審核；（5）提出審核報告。4.質量管理體系審核質量管理體系審核可包括企業(yè)質量方針、質665.質量管理體系改進體系審核揭示了體系中某些要素或過程存在著改進的可能，企業(yè)必須把握住改進的機會。企業(yè)質量管理體系改進是一種持續(xù)的活動，其目標是追求更高的有效性和效率，避免可控缺陷的出現。5.質量管理體系改進體系審核揭示了體系中某些要素或過程存在675.質量管理體系改進企業(yè)質量管理體系的改進實施計劃（1）論證質量管理體系改進的必要性。（2）明確質量管理體系改進項目及優(yōu)先秩序。（3）要素或過程的改進程序①改進項目名稱和預期效果目標；②實施改進的負責部門（人）和與之配合部門（人）；③實施改進的措施、精度；④實施改進的支持條件。5.質量管理體系改進企業(yè)質量管理體系的改進實施計劃68上述三個系列的標準在我國已經得到及時轉化和發(fā)布了。三種質量管理體系評價的具體形式國際標準化組織（ISO）于20世紀80年代首先在國際上推行ISO9000系列質量管理標準，開展QMS認證。文件的多少及祥略程度由組織根據自身的具體情況決定。圖6-2以過程為基礎的質量管理體系模式〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網點。①實施指南不是規(guī)范性標準，因此只用于組織內部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認證和注冊。①質量管理體系的審核體系與管理體系ISO9000:2000的定義4、建立食品安全舉報制度——發(fā)動社會力量，加強企業(yè)內部監(jiān)管力度，對各種違規(guī)行為都可以進行舉報，“嚴格監(jiān)督每個工廠采購、生產、銷售各個環(huán)節(jié)品質管理及產品安全”。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。制定必要的文件支持系統(tǒng)?！闭f完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”三、質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介系統(tǒng)論、控制（過程）論、信息論是其共同的理論基礎。GB/T24000系列國家標準等同采用ISO14000系列標準。根據公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。（3）為企業(yè)實施自我評定提供方法。企業(yè)進行管理體系一體化的結果是將各類管理體系整合成一個綜合的管理體系，即形成一體化管理體系（IMS—IntegratedManagementSystems）上述三個系列的標準在我國已經得到及時轉化和發(fā)布了。69萬?。p匯的掌門人）提出了在生產中建立7條食品安全保障線，不惜代價從上游養(yǎng)殖到生產監(jiān)管投入巨資進行管理把控，這7條安全保障線分別是1、源頭強控——生豬頭頭檢驗，原輔料強化批批檢查，杜絕“瘦肉精”。2、成立“雙匯集團食品安全監(jiān)督委員會”——由外部監(jiān)督力量落實對食品安全的控制措施，加強監(jiān)管力度。3、建立“雙匯集團食品安全獎勵基金”——在每年3月15日“雙匯食品安全日”進行各個環(huán)節(jié)的優(yōu)勝劣汰，給予誠信者獎勵，剔除不安全因素。4、建立食品安全舉報制度——發(fā)動社會力量，加強企業(yè)內部監(jiān)管力度，對各種違規(guī)行為都可以進行舉報，“嚴格監(jiān)督每個工廠采購、生產、銷售各個環(huán)節(jié)品質管理及產品安全”。萬隆（雙匯的掌門人）提出了在生產中建立7條食品安全保障線，不705、做好原料把關——加強統(tǒng)計工作，對可能發(fā)現的問題材料都及時進行匯報。6、引入“中國檢驗認證集團”作為獨立的監(jiān)督機構——對雙匯集團的產品質量、食品安全和內控體系進行全方位的第三方監(jiān)督審核和檢測檢驗，監(jiān)督企業(yè)履行職責，走出一條全新的食品安全監(jiān)管模式。7、加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展——進一步完善雙匯的產業(yè)鏈，提高企業(yè)對產業(yè)鏈上下游的控制力，確保產品安全。5、做好原料把關——加強統(tǒng)計工作，對可能發(fā)現的問題材料都及時71怎樣理解企業(yè)質量管理體系可以簡單的理解為是一種既定的制度體系，通過這種既定的規(guī)章制度，能夠生產出符合既定要求質量的產品，而人僅僅是一個遵循這種體系規(guī)定的一個操作者。體系有效性不僅不僅包括制度文件的有限性，還包括這些制度被有效執(zhí)行。怎樣理解企業(yè)質量管理體系可以簡單的理解為是一種既定的制度體系72（六）質量管理體系注冊/認證的國際互認ISO理事會通過了1993年第23號決議，批準建立國際承認體系的制度，并為此成立了“質量體系評定和承認特別委員會（QSAR）”

QSAR國際承認體系為全世界的合格評定活動提供了一個協(xié)調一致的條件，從而促進了國際貿易。（六）質量管理體系注冊/認證的國際互認ISO理事會通過了1973ISO14000環(huán)境管理體系系列標準（一）ISO14000系列標準產生的背景ISO14000系列標準的產生與人類日益對環(huán)境問題的關注密不可分。面對危襲當代乃至后代生存的環(huán)境問題，國際社會也采取了對策和行動，可持續(xù)的發(fā)展已經得到了國際社會的認可。ISO于1993年6月正式成立ISO/TC207“環(huán)境管理技術委員會”——制定并頒布ISO14000系列標準。ISO14000環(huán)境管理體系系列標準（一）ISO140074（二）ISO14000系列標準的構成1.基礎標準子系統(tǒng)ISO140501998標準《術語和概念——術語使用原則指南》2.基本標準子系統(tǒng)ISO140011996標準《環(huán)境管理體系——規(guī)范及使用指南》ISO140041996標準《環(huán)境管理體系——原則、體系和支持技術通用指南》3.支持技術子系統(tǒng)（二）ISO14000系列標準的構成1.基礎標準子系統(tǒng)75（二）ISO14000系列標準的構成“基礎標準”是ISO14000系列標準的基礎，它統(tǒng)一了各標準使用者對標準內容的理解?！盎緲藴省笔侵冈贗SO14000系列標準的基礎中起主導、統(tǒng)帥作用的標準?！爸С旨夹g”是指對基本標準的實施起支撐作用的標準。（二）ISO14000系列標準的構成“基礎標準”是ISO76“紫金礦業(yè)在上游開采礦產時，對植被的破壞很大，這次很多泥沙都是從那沖下來的?！贝迕窭畲笥癖硎荆謇锏奶锏囟急淮笏葸^，所有農作物都淹死。更難以接受的是，被水浸泡過的土地，至少50年都不能耕作。無水可喝“紫金礦業(yè)在上游開采礦產時，對植被的破壞很大，這次很多泥沙都777月12日，福建省環(huán)保廳正式通報了紫金山金銅礦濕法廠水污染事件2010年7月3日下午，紫金礦業(yè)紫金山銅礦濕法廠污水池發(fā)生滲漏，污染了汀江，部分江段出現死魚。7月12日，福建省環(huán)保廳正式通報了紫金山金銅礦濕法廠水污染78事故原因相關設施的設計以及突發(fā)事故的應急預案存在缺陷。事件發(fā)生初期，誤以為是局部滲漏，對問題的嚴重性估計不足。事故的直接原因6月份的持續(xù)強降雨致使溶液池區(qū)域內地下水位迅速抬升，地下水量急劇增大，局部底墊下的黏土墊層被掏空，導致污水池防滲底墊多處開裂，含銅酸水通過污水池下方的排洪洞口流入汀江。

事故原因相關設施的設計以及突發(fā)事故的應急預案存在缺陷。事件發(fā)79OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系系列標準

（一）OHSAS18000系列標準產生的背景20世紀80年代以來，隨著國際社會對職業(yè)健康安全問題的日益關注，以及ISO9000和ISO14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施，許多國家對職業(yè)健康安全方面的管理標準開始重視。1999年3月，由全球數家最知名的標準制度研究、認證機構——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了OHSAS18000職業(yè)健康安全評估系列標準，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康安全管理體系標準，但該系列標準其實并不是國際標準。OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系系列標準（一）O80（二）OHSAS18000系列標準的構成、目的和用途OHSAS18001標準規(guī)定了對職業(yè)健康安全管理體系的要求，明確了職業(yè)健康安全管理體系的諸要素，可以說是OHSAS18000系列標準的主題標準。OHSAS18002闡述了職業(yè)健康安全管理體系要素，是OHSAS18001的實施指南。（二）OHSAS18000系列標準的構成、目的和用途OHS81OHSAS18001和OHSAS18002標準的目的和用途OHSAS18001：1999OHSAS18002：1999目的為組織建立和實施職業(yè)健康安全管理體系提供規(guī)范化、標準化指導，以減少雇員和其他人員的風險，幫助組織在市場中樹立良好形象。為建立和實施職業(yè)健康安全管理體系提供可操作性建議和指南，使組織通過資源配置、職責分配以及對作業(yè)、程序和過程的不斷評價，有序處理職業(yè)健康安全事務，確保達到職業(yè)健康安全目標。用途①為組織內部實施職業(yè)健康安全管理提供途徑，即通過應用本標準建立和保持職業(yè)健康安全管理體系，有效地控制和消除員工和其他有關人員可能遭受的危險及危害的因素，從而使內外部顧客都滿意。②為組織內部和外部（包括認證機構）的職業(yè)健康安全管理體系審核和認證提供準則。①實施指南不是規(guī)范性標準，因此只用于組織內部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認證和注冊。②凡組織有愿望改善其職業(yè)健康安全管理行為時，本標準提供系統(tǒng)的方法。OHSAS18001和OHSAS18002標準的目的和用82（三）OHSAS18000系列標準的指導思想1.強調組織最高管理者的承諾和責任。2.立足全員參與，注重對員工的培訓和教育。3.重視風險的預防。4.著眼持續(xù)改進。5.制定必要的文件支持系統(tǒng)。（三）OHSAS18000系列標準的指導思想1.強調組織83（四）OHSAS18000標準中的職業(yè)健康安全管理體系模式OHSAS18000標準提出了與ISO14000標準相似的、符合PDCA循環(huán)的管理體系模式4.6管理評審4.5檢查與糾正措施持續(xù)改進4.2職業(yè)健康安全方針4.3策劃4.4實施與運行圖6-4職業(yè)健康安全管理體系模式（四）OHSAS18000標準中的職業(yè)健康安全管理體系模式84三大標準在中國上述三個系列的標準在我國已經得到及時轉化和發(fā)布了。GB/T19000系列國家標準等同采用ISO9000系列標準。GB/T24000系列國家標準等同采用ISO14000系列標準。2001年正式發(fā)布GB/T28000系列國家標準則為了滿足我國部門和企業(yè)的需要，融入了更多我國職業(yè)健康安全法律法規(guī)的要求，但在體系結構與要素內容方面仍然是以OHSAS18000為基礎，力求保持與國際接軌。三大標準在中國上述三個系列的標準在我國已經得到及時轉化和發(fā)布85四、管理體系一體化的必要性與可行性（一）企業(yè)實施管理體系一體化的必要性隨著社會的進步和日益嚴格的法律法規(guī)要求，企業(yè)除了關注顧客的要求（包括現有的和潛在的需求或期望）之外，還必須確保自身的生產經營活動不損害員工的身心健康、不污染環(huán)境以及滿足更多的社會責任等多種要求。為了滿足現代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際／國家標準，建立質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系。然而，當多個管理體系在同一企業(yè)中獨立運行時卻不可避免地產生了一些問題。四、管理體系一體化的必要性與可行性（一）企業(yè)實施管理體系一86企業(yè)中各個管理體系獨自運行所產生的問題企業(yè)為了滿足不同標準認證的需要、寧愿做重復勞動，出現了三本手冊、三套程序文件、重復內審、重復管理評審的現象有可能出現資源配置上的沖突和工作接口的矛盾，進而導致體系運行的協(xié)調成本增加和整體的管理效率降低不同管理體系內部審核對同一問題（例如文件的控制）如果有不同的解釋和要求，有關人員就會無所適從。如果第三方認證審核不統(tǒng)一，企業(yè)為了獲得三種證書，就不得不接受三種外部審核，由此增加成本企業(yè)中各個管理體系獨自運行所產生的問題企業(yè)為了滿足不同標準認87企業(yè)中各個管理體系獨自運行所產生的問題大連三洋制冷有限公司的例子根據國內調查，已經建立實施質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系的企業(yè)都反映管理體系文件多、相互重疊，管理機構和職責有重復管理等現象，各管理體系之間的協(xié)調性差，內部審核和外部審核頻繁。所有被調查的企業(yè)都迫切希望建立一體化的管理體系模式，尋求管理體系整合的途徑，使建立的管理體系體現企業(yè)集中管理模式，提高企業(yè)管理的效率和有效性。企業(yè)中各個管理體系獨自運行所產生的問題大連三洋制冷有限公司的88（一）企業(yè)實施管理體系一體化的必要性根據系統(tǒng)論原理和國內外企業(yè)一體化的實踐，實現管理體系一體化對于企業(yè)具有的意義和作用主要體現在1.管理體系一體化是簡化貫標工作，降低認證成本的需要。2.管理體系一體化是強化管理、提高效益的重要途徑。3.管理體系一體化是增強競爭實力、參與國際競爭的有力武器。（一）企業(yè)實施管理體系一體化的必要性根據系統(tǒng)論原理和國內外企89（二）企業(yè)實施管理體系一體化的可行性

管理體系一體化的由來以及相關的研究和實踐，都與ISO90012000、ISO140012004和OHSAS180011999三大標準的廣泛認證和重新修訂密不可分。研究三個標準，發(fā)現其不同點主要體現在作用、目的、關注焦點、過程控制切入點、法律法規(guī)及其他要求這幾個方面。（二）企業(yè)實施管理體系一體化的可行性管理體系一體化的由來以90（二）企業(yè)實施管理體系一體化的可行性雖然三個標準存在差異性，但是QMS、EMS和OHSMS都是組織整體管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，它們相互依賴并服從于整體管理系統(tǒng)的要求。

ISO9001:2000、ISO14001:2004和OHSAS18001:1999這三大標準在性質、理論基礎、管理原則和運行模式等方面具有較多的相同和相似性。（二）企業(yè)實施管理體系一體化的可行性雖然三個標準存在差異性，91ISO9001:2000、ISO14001:2004、OHSAS18001:1999之間的相同及相似性ISO9001:2000ISO14001:2004OHSAS18001:1999性質都是組織自愿采用的管理型標準，具有通用性和國際性的特點，并且均應結合組織自身的產品特性、行業(yè)特點、運作方式予以采用，追求體系的適用性、符合性和充分性。理論基礎系統(tǒng)論、控制（過程）論、信息論是其共同的理論基礎。管理原則三個標準的內容都體現了“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進”、“基于事實的決策方法”、“互利的供方關系”等管理原則。預防思想對不同要素控制的發(fā)展過程，都是從重視過程終端逐漸移向過程的前端（輸入），即注重預防、發(fā)揮預防功能是其共同特色。體系總要求都注重承諾和結構化，并要求采用系統(tǒng)的方法（包括內外環(huán)境的信息溝通和適當的管理技術），建立一個完整的、有效的、文件化的管理體系。框架結構均按照“最高管理者承諾→建立方針、目標（指標）、規(guī)劃（方案、策劃）→強調組織結構和職責、培訓、意識、能力、信息交流、溝通、協(xié)商和文件管理→按照運行、產品/服務實現過程實施控制→對過程、控制結果進行監(jiān)視、測量→評價方針、目標、過程、結果的適宜性和有效性→持續(xù)改進”的順序進行構思和排列條款，因此各標準具有相似的框架結構，并且都建立三個層次的文件體系，即管理手冊（包括所制定的管理方針和目標）、程序文件、作業(yè)指導書及記錄。運行模式都是對體系從體系的策劃建立→實施保持→監(jiān)視測量→評審改進四個方面依次作出規(guī)定，反映出各管理體系都是按照以PDCA過程模式實現持續(xù)改進的思路建立的。要素管理都是從注重技術解決發(fā)展到注重從組織上、管理職責上去解決問題。共有或近似的要素管理承諾、組織結構和職責、信息交流與溝通、管理評審、文件和記錄的控制、培訓、監(jiān)控和測量、內部審核、不合格、糾正和預防措施、等等對體系一體化的傾向性都鼓勵與其他管理體系的結合或整合，均強調與其他管理體系協(xié)同運作，節(jié)約資源，不斷提高組織的整體績效。因此，同一企業(yè)內不同管理體系的目標及功能的實現都應當、并且可以在一個綜合的管理體系中得到統(tǒng)一確定和協(xié)調控制。ISO9001:2000、ISO14001:200492五、一體化管理體系的內涵與實現要求一體化管理體系的內涵企業(yè)進行管理體系一體化的結果是將各類管理體系整合成一個綜合的管理體系，即形成一體化管理體系（IMS—IntegratedManagementSystems）IMS定義建立綜合的方針和目標，通過兩種或兩種以上管理體系的有機整合，從而形成使用共有要素以實現這些目標的單一的管理體系。五、一體化管理體系的內涵與實現要求一體化管理體系的內涵93對于IMS定義的理解綜合的方針和目標是指將各個管理體系的方針和目標綜合成一體化管理體系的方針和目標，旨在同時滿足一個企業(yè)的多個不同相關方的期望或要求。兩種或兩種以上的管理體系可以是企業(yè)已經分別建立的，也可以是企業(yè)擬打算建立的，但這些管理體系應當是分別具有專業(yè)性較強的管理目標、致力于滿足不同的相關方要求。有機整合是指遵循系統(tǒng)化原則，形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調、相互補充、相互兼容的有機整體，而不是多種管理體系的簡單相加。諸多管理體系本身就是針對同一個企業(yè)而言，因此各專業(yè)管理體系并不能相互獨立，而是具有某些相同或相近的要素。這些要素自然可以為一體化之后的管理體系所使用，而且共有要素實際上也為IMS的建立和運行提供了平臺。因此，在IMS定義中強調共有要素，以防止共有要素因管理體系呈現不同形式而被人為地分開。對于IMS定義的理解綜合的方針和目標是指將各個管理體系的方針94第四講企業(yè)管理體系第四講企業(yè)管理體系95（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系96第四講企業(yè)管理體系課件97第四講企業(yè)管理體系課件98事故原因事故直接原因為車輛嚴重超載，間接原因為交警未發(fā)現事故車輛經過其管轄路段，路政巡查工作出現疏漏、處罰后沒按規(guī)定采取卸載措施。事故原因事故直接原因為車輛嚴重超載，間接原因為交警未發(fā)現事故99茶葉標準“國標”PK“歐標”有國內環(huán)保組織曝光，國內多個茶葉知名品牌樣品被檢出農藥殘留。而吳裕泰、張一元、天福茗茶等享譽全國的知名老字號都牽扯其中，一時外界及輿論一片嘩然，紛紛把矛頭指向涉事茶企。以前國內茶葉的國標，要嚴格于歐盟標準的，但到了2005年。為了擴大出口規(guī)模，國標進行了“技術修訂”。正是這次修訂，使國標的標準“大踏步的后退”，甚至低于歐盟規(guī)定的標準，這次修訂也導致近年國內茶葉重金屬超標、農藥殘留問題大幅增加。其實，目前雖然業(yè)內專家和企業(yè)都不認可該報告，但不得不承認，隨著國內標準的降低，我國的茶葉質量降幅明顯，重金屬與農藥超標案例屢見不鮮。而且茶葉貿易出口也呈現嚴重下滑之勢，尤其是隨著歐盟不斷強化本地區(qū)行業(yè)標準，國內茶葉出口面臨嚴重危機。茶葉標準“國標”PK“歐標”有國內環(huán)保組織曝光，國內多個茶葉100中國奶業(yè)中國奶業(yè)101主要內容管理體系發(fā)展的背景管理體系概述質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準簡介管理體系一體化的必要性與可行性一體化管理體系的內涵與實現要求主要內容管理體系發(fā)展的背景102一、管理體系發(fā)展的背景人類的實踐經驗表明生產力的發(fā)展和提高，科學管理有著不可替代的巨大作用。在全球經濟一體化的進程中，企業(yè)間的合作日益廣泛，而合作的基礎是合作伙伴間的相互新任。開展各項科學的管理工作、建立各種有效的管理體系是取得合作伙伴信任的基礎。一、管理體系發(fā)展的背景人類的實踐經驗表明生產力的發(fā)展和提高，103管理體系發(fā)展的背景當前，世界上大多數的經濟發(fā)達國家等同采用了ISO9000質量管理體系、ISO14000和OHSAS職業(yè)健康安全管理體系的系列標準。此外，亦有針對特定行業(yè)的國際標準，如HACCP、GMP、TS16949等等。這些標準已成為對企業(yè)能力進行評價的依據，更重要的是許多國家和行業(yè)已將符合上述標準作為市場準入的基本要求。為了在管理體系方面與國際接軌，我國等同采用了上述國際標準。管理體系發(fā)展的背景當前，世界上大多數的經濟發(fā)達國家等同采用了104（4）生產或服務實現的管理建立和實施質量管理體系的八個步驟企業(yè)質量管理體系審核一般包括如下步驟（1）制定審核計劃；①實施指南不是規(guī)范性標準，因此只用于組織內部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認證和注冊。具有計劃、組織、領導和控制的管理特征；為了滿足現代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際／國家標準，建立質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系?！百|量管理體系”——規(guī)定了體系總要求、文件總要求、質量手冊、文件控制和記錄的控制消除國際貿易中的質量體系注冊/認證等方面的技術壁壘，促進國際貿易順利發(fā)展是ISO9000族標準產生的經濟基礎。20世紀80年代的ISO9000族標準主要適用于工業(yè)制造領域，不能適應其他各行各業(yè)，尤其是服務業(yè)的質量管理要求。建立和實施質量管理體系的八個步驟審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。根據公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。體系與管理體系ISO9000:2000的定義服務員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。這些管理體系標準是依據現代管理體系的發(fā)展，總結不同國家、二、管理體系概述不了解管理體系，就不能理解國際標準，也就不能按照標準有效建立和實施各類管理體系。體系與管理體系ISO9000:2000的定義體系（系統(tǒng)）相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。其中的要素指構成體系的基本單元或可理解為組成體系的基本過程。管理體系建立方針和目標并實現這些目標的體系。（4）生產或服務實現的管理二、管理體系概述不了解管理體系，就105二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具有三方面特征具有計劃、組織、領導和控制的管理特征；在建立和實現方針和目標方面，具有明確的目標特征；具有體系的所有特征。前兩個特征在本書第三章中已有詳細闡述，在此可以從體系的角度歸納管理體系所具有的主要特征。二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具106管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定的功能，但體系的整體功能不能簡單地理解為各要素功能之和，而是可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。2.關聯(lián)性組成體系的要素，既具獨立性，又具相關性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關聯(lián)和相互作用”的關系。3.有序性將實現體系目標的全過程按照嚴格的邏輯關系程序化。為了做到有序性，可以編制一個經過優(yōu)化了的形成文件的程序，以規(guī)定一項活動的目的和范圍，由誰來做，如何做，在什么時間、什么場合做等。管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定107管理體系的體系特征4.動態(tài)性指體系的狀態(tài)和體系的結構在時間上的演化趨勢。體系的狀態(tài)和結構（包括其管理職責）總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。為了保持一個企業(yè)的質量管理體系的動態(tài)平衡，就要求該企業(yè)不僅應當理解和滿足顧客當前的需求，而且應當理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望，從而使企業(yè)的質量管理體系能適應于市場和顧客不斷變