護(hù)患溝通課件

主要內(nèi)容：一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通的技巧四、護(hù)患關(guān)系與“自媒體”三、護(hù)患溝通的臨床案例分享主要內(nèi)容：一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通的技巧四、護(hù)患關(guān)系與1病人心中的好護(hù)士熱情主動(dòng)善良溫柔敏捷尊重患者笑容甜美技術(shù)好知識(shí)豐富護(hù)士眼中的好病人樂觀開朗溝通良好友善、有耐心、信任護(hù)士積極合作、依從性高了解病情、知識(shí)豐富體諒、包容、理解護(hù)士有正能量、樂觀、溫和愛衛(wèi)生、習(xí)慣良好道德素質(zhì)高、有修養(yǎng)病人心中的好護(hù)士熱情主動(dòng)護(hù)士眼中的好病人樂觀開朗2一、護(hù)患溝通的特點(diǎn)與途徑一、護(hù)患溝通的特點(diǎn)與途徑3溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程滿足人們彼此交流需要，使思想一致，產(chǎn)生共鳴減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人們彼此了解，改善人際關(guān)系能獲得有價(jià)值的信息使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事降低工作成本，提高辦事效率雙向反饋雙贏溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或4護(hù)患溝通的特點(diǎn)：護(hù)士處于主導(dǎo)地位一般發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時(shí)候?qū)I(yè)性的互動(dòng)關(guān)系多元化，不僅僅限于兩個(gè)個(gè)人之間的關(guān)系護(hù)患雙方的差異性知識(shí)、感覺、情感對(duì)健康與疾病的看法不同的生活體驗(yàn)護(hù)患溝通的特點(diǎn)：5護(hù)患溝通的途徑：語(yǔ)言性溝通建立在語(yǔ)言文字基礎(chǔ)上所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的包括口頭和書面溝通兩種形式非語(yǔ)言性溝通：伴隨著一些非語(yǔ)言性的行為如：面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）

手勢(shì)、撫摸、眼神交流、空間等護(hù)患溝通的途徑：6護(hù)患溝通的層次五個(gè)層次隨著相互信任程度的增加層次逐漸升高1、一般性交談2、陳述事實(shí)3、交流各自的意見和判斷4、交流感情5、溝通的高峰

護(hù)患溝通的層次7一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧三個(gè)掌握傾聽:請(qǐng)多聽患者說幾句介紹:多向患者,家屬說幾句患者病情,治療和檢查結(jié)果患者的醫(yī)療費(fèi)用總體情況患者,家屬的社會(huì)心理因素護(hù)患溝通的精髓一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧三個(gè)掌握傾聽:請(qǐng)多聽患8疾病認(rèn)知程度和交流期望值四個(gè)留意受教育程度及對(duì)溝通的感受自己的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制患者的情緒狀態(tài)五個(gè)避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)患者不易聽懂的專業(yè)詞匯刻意改變患者的觀點(diǎn)刺激患者情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言壓抑患者的情緒四個(gè)留意受教育程度及對(duì)溝通的感受自己的情緒反應(yīng)疾病認(rèn)知程度和交流期望值四個(gè)留意受教育程度及對(duì)溝通的感受自己9六種方式針對(duì)性溝通集體溝通書面溝通交換對(duì)象溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)物對(duì)照溝通預(yù)防為主六種方式針對(duì)性溝通集體溝通書面溝通交換對(duì)象溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)10

溝的是情感

通的是心靈

一切從溝通開始黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人白金法則：不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方

溝的是情感通的是心靈

一切從溝通開始黃金法則：你希11二、護(hù)患溝通的技巧二、護(hù)患溝通的技巧12聽說問聽說問13學(xué)會(huì)說話傳遞正能量善用敬語(yǔ)及尊稱會(huì)提問避免過多專業(yè)詞匯“重復(fù)”的神奇作用幽默的力量表?yè)P(yáng)與夸獎(jiǎng)

學(xué)會(huì)感謝適度道歉學(xué)會(huì)說話14學(xué)會(huì)不用“說話”的說話

微笑是世界語(yǔ)“你的眼神”：目光友好的手勢(shì)距離產(chǎn)生美：沉默、空間“穿過你黑發(fā)的我的手”：觸摸做一個(gè)“有腔調(diào)”的護(hù)士：服飾、姿態(tài)、禮貌學(xué)會(huì)不用“說話”的說話15十二種誠(chéng)信護(hù)理語(yǔ)言入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言交流溝通前：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言病人出院時(shí)：祝福性語(yǔ)言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言治療檢查前：解釋性語(yǔ)言治療檢查后：致謝性語(yǔ)言操作失誤時(shí)：致歉性語(yǔ)言十二種誠(chéng)信護(hù)理語(yǔ)言入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)16三、護(hù)患溝通的臨床案例分享

三、護(hù)患溝通的臨床案例分享171、與發(fā)怒患者（家屬）的溝通交流技巧：傾聽、理解、幫助

傾聽報(bào)怨:護(hù)士用目光接觸和眼神的交流、點(diǎn)頭、發(fā)出聲音讓病人感到你很專注地聽患者講話，并真誠(chéng)地理解患者及家屬的情感和痛苦，給足夠的時(shí)間讓她們發(fā)泄護(hù)士與病患共情：用聲音、語(yǔ)調(diào)、專注的眼神、身體前傾、點(diǎn)頭、口中發(fā)出“嗯。嗯”輕拍肩膀、來表達(dá)護(hù)士對(duì)病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、親近感挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾：了解患者（家屬）的期望，關(guān)注其心理感受，對(duì)遇到困難給予全力地幫助，正確進(jìn)行引導(dǎo)和解決

1、與發(fā)怒患者（家屬）的溝通交流技巧：傾聽、理解、幫助18提前告之事由、治療目的、效果及可能發(fā)生的后果等：

讓患者及家屬對(duì)病情和治療心中有數(shù)，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理對(duì)治療護(hù)理效果滿意應(yīng)先安撫患者保持冷靜，護(hù)士千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)：

“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事提前告之事由、治療目的、效果及可能發(fā)生的后果等：19案例1：某病房的兩位女患者，一位是城市教師、一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群結(jié)隊(duì)家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰。護(hù)士雖對(duì)之反感，但未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此

分析：患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等，而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛理不理，給她臉色看，因而使她惱羞成怒

啟示：對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自覺地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突案例1：某病房的兩位女患者，一位是城市教師、一位20

案例2：小王在病房發(fā)現(xiàn)一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的紅處方寫寫畫畫，處于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。小李推開小王，接待了患者

分析：1、小李了解到：紅色處方為門診醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)，順手給了患者幾張；患者即將做全喉切除術(shù)，術(shù)后不能講話，帶來的寫字板太大，用起來不方便，想用處方紙寫字交流用；小王在回收處方時(shí)解釋不到位，也未了解患者為什么拿處方私用；2、小李給患者拿來全喉切除術(shù)后專用書寫交流本，并解釋了處方管理規(guī)定；患者道歉并致謝，小李表示雙方多加強(qiáng)溝通并隨時(shí)提供幫助啟示：小王雖然執(zhí)行了醫(yī)院處方管理規(guī)定，但沒有換位思考、關(guān)心和尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入困境；小李果斷將小王推開，使溝通迎來轉(zhuǎn)機(jī)，同時(shí)小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾案例2：小王在病房發(fā)現(xiàn)一位帶氣管套管的患21案例3：夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床患者以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊：“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊！你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒吧！

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題案例3：夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床患者以222、與不合作患者（家屬）的溝通技巧：說服他人的技巧:1.從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的2.讓對(duì)方理解你3.說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)4.保持情感的同步當(dāng)患者不合作時(shí)：請(qǐng)盡量說說您的看法

聽您一說確實(shí)有問題存在當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止2、與不合作患者（家屬）的溝通技巧：23

案例1：趙姓患者第一次住院，對(duì)于陌生環(huán)境及病情緊張不安，猶豫著，不想住院治療

A護(hù)士對(duì)他說：趙伯伯，您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你的。您的問題是我們科的常見病，治療方案也很成熟了，你不用太緊張?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知管床醫(yī)生了，他馬上會(huì)來看你的。我先帶你在病區(qū)里四處走走，熟悉一下環(huán)境

B護(hù)士對(duì)家屬說：病人住12床，你們先過去等著，我一會(huì)兒過去給他量血壓，不要到處亂走啊啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒案例1：趙姓患者第一次住院，對(duì)于陌生環(huán)境及病24

案例2：患者住院期間因血管條件不好，對(duì)靜脈穿刺感到特別緊張，有拒絕治療苗頭

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深呼吸！趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作B護(hù)士說：9床，打針了。扎好止血帶后，一邊拍打患者手背一邊抱怨著，你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)啊，不然又要腫了啟示：積極的語(yǔ)言暗示常使患者不知不覺接收了良性刺激，能夠積極配合治療案例2：患者住院期間因血管條件不好，對(duì)靜脈穿刺25

案例3：護(hù)士小劉走進(jìn)6床房間，說：王阿姨，請(qǐng)抽血！患者拒絕：不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了。小劉耐心地解釋：抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療了，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷?；颊吆闷妫哼@樣的啊！抽血查出來降低了，那怎么辦呢？小劉說：降低了，醫(yī)生就會(huì)用藥把它升上來，仍然可以繼續(xù)做放療。你看，別的病友都抽了。一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?；颊弑徽f服了：好吧！

啟示：從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的腫瘤患者放療時(shí)，每周監(jiān)測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]有意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是為了保護(hù)自己；要考慮對(duì)方的自尊心因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如：那你不能那樣做！你怎么能這樣做呢！你怎么又不抽血呢？就你想法多！……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的案例3：護(hù)士小劉走進(jìn)6床房間，說：王阿姨，263、與哭泣患者（家屬）的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)案例：護(hù)士小陳在辦公室書寫護(hù)理記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散至全身……說著便流下了眼淚。小陳靜靜地注視著老太太，并輕輕撫摸她的手。兩人默默坐了幾分鐘，有人叫小陳，小陳走前緊緊地?fù)Я艘幌吕咸募绨颉＠咸屑さ卣f：你去忙吧！我已經(jīng)好多了！真謝謝你！

啟示：共情、陪伴、觸摸、情感支持3、與哭泣患者（家屬）的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓274、與冷漠患者（家屬）的溝通技巧：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況：①患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽②患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失③患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔4、與冷漠患者（家屬）的溝通技巧：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是28有助于搞好護(hù)患關(guān)系的行為

努力提高自身素質(zhì)提供治療性的環(huán)境

無條件地關(guān)心患者

真誠(chéng)坦率的態(tài)度

適切的同感心

具體直接的溝通

敏銳地詢問適當(dāng)?shù)谋Ｃ?/p>

有助于搞好護(hù)患關(guān)系的行為29四、護(hù)患關(guān)系與“自媒體”四、護(hù)患關(guān)系與“自媒體”30杭州虐嬰事件西安手術(shù)室自拍事件汕尾冷血醫(yī)生事件杭州虐嬰事件西安手術(shù)室自拍事件汕尾冷血醫(yī)生事件31最美醫(yī)護(hù)最美醫(yī)護(hù)32世界腎臟日義診慢性腎臟病膳食制作慢性腎臟病體育鍛煉--與康復(fù)理療科聯(lián)合講座慢性腎臟病營(yíng)養(yǎng)咨詢護(hù)理門診世界腎臟日義診慢性腎臟病慢性腎臟病體育鍛煉慢性腎臟病營(yíng)養(yǎng)咨詢33不管在什么地方上班，請(qǐng)記住，工作不養(yǎng)閑人，團(tuán)隊(duì)不養(yǎng)懶人。沒有哪個(gè)行業(yè)的錢是好賺的。賺不到錢，賺知識(shí)；賺不到知識(shí)，賺經(jīng)歷；賺不到經(jīng)歷，賺閱歷！只有先改變自己的態(tài)度，才能改變?nèi)松母叨?。讓人迷茫的原因只有一個(gè)，那就是本該拼搏的年紀(jì)，卻想得太多，做的太少。不管在什么地方上班，請(qǐng)記住，工作不養(yǎng)閑人，團(tuán)隊(duì)不養(yǎng)懶34謝謝您的聆聽！Thanksforyoutime!謝謝您的聆聽！35主要內(nèi)容：一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通的技巧四、護(hù)患關(guān)系與“自媒體”三、護(hù)患溝通的臨床案例分享主要內(nèi)容：一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通的技巧四、護(hù)患關(guān)系與36病人心中的好護(hù)士熱情主動(dòng)善良溫柔敏捷尊重患者笑容甜美技術(shù)好知識(shí)豐富護(hù)士眼中的好病人樂觀開朗溝通良好友善、有耐心、信任護(hù)士積極合作、依從性高了解病情、知識(shí)豐富體諒、包容、理解護(hù)士有正能量、樂觀、溫和愛衛(wèi)生、習(xí)慣良好道德素質(zhì)高、有修養(yǎng)病人心中的好護(hù)士熱情主動(dòng)護(hù)士眼中的好病人樂觀開朗37一、護(hù)患溝通的特點(diǎn)與途徑一、護(hù)患溝通的特點(diǎn)與途徑38溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程滿足人們彼此交流需要，使思想一致，產(chǎn)生共鳴減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人們彼此了解，改善人際關(guān)系能獲得有價(jià)值的信息使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事降低工作成本，提高辦事效率雙向反饋雙贏溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或39護(hù)患溝通的特點(diǎn)：護(hù)士處于主導(dǎo)地位一般發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時(shí)候?qū)I(yè)性的互動(dòng)關(guān)系多元化，不僅僅限于兩個(gè)個(gè)人之間的關(guān)系護(hù)患雙方的差異性知識(shí)、感覺、情感對(duì)健康與疾病的看法不同的生活體驗(yàn)護(hù)患溝通的特點(diǎn)：40護(hù)患溝通的途徑：語(yǔ)言性溝通建立在語(yǔ)言文字基礎(chǔ)上所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的包括口頭和書面溝通兩種形式非語(yǔ)言性溝通：伴隨著一些非語(yǔ)言性的行為如：面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）

手勢(shì)、撫摸、眼神交流、空間等護(hù)患溝通的途徑：41護(hù)患溝通的層次五個(gè)層次隨著相互信任程度的增加層次逐漸升高1、一般性交談2、陳述事實(shí)3、交流各自的意見和判斷4、交流感情5、溝通的高峰

護(hù)患溝通的層次42一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧三個(gè)掌握傾聽:請(qǐng)多聽患者說幾句介紹:多向患者,家屬說幾句患者病情,治療和檢查結(jié)果患者的醫(yī)療費(fèi)用總體情況患者,家屬的社會(huì)心理因素護(hù)患溝通的精髓一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧三個(gè)掌握傾聽:請(qǐng)多聽患43疾病認(rèn)知程度和交流期望值四個(gè)留意受教育程度及對(duì)溝通的感受自己的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制患者的情緒狀態(tài)五個(gè)避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)患者不易聽懂的專業(yè)詞匯刻意改變患者的觀點(diǎn)刺激患者情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言壓抑患者的情緒四個(gè)留意受教育程度及對(duì)溝通的感受自己的情緒反應(yīng)疾病認(rèn)知程度和交流期望值四個(gè)留意受教育程度及對(duì)溝通的感受自己44六種方式針對(duì)性溝通集體溝通書面溝通交換對(duì)象溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)物對(duì)照溝通預(yù)防為主六種方式針對(duì)性溝通集體溝通書面溝通交換對(duì)象溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)45

溝的是情感

通的是心靈

一切從溝通開始黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人白金法則：不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方

溝的是情感通的是心靈

一切從溝通開始黃金法則：你希46二、護(hù)患溝通的技巧二、護(hù)患溝通的技巧47聽說問聽說問48學(xué)會(huì)說話傳遞正能量善用敬語(yǔ)及尊稱會(huì)提問避免過多專業(yè)詞匯“重復(fù)”的神奇作用幽默的力量表?yè)P(yáng)與夸獎(jiǎng)

學(xué)會(huì)感謝適度道歉學(xué)會(huì)說話49學(xué)會(huì)不用“說話”的說話

微笑是世界語(yǔ)“你的眼神”：目光友好的手勢(shì)距離產(chǎn)生美：沉默、空間“穿過你黑發(fā)的我的手”：觸摸做一個(gè)“有腔調(diào)”的護(hù)士：服飾、姿態(tài)、禮貌學(xué)會(huì)不用“說話”的說話50十二種誠(chéng)信護(hù)理語(yǔ)言入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言交流溝通前：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言病人出院時(shí)：祝福性語(yǔ)言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言治療檢查前：解釋性語(yǔ)言治療檢查后：致謝性語(yǔ)言操作失誤時(shí)：致歉性語(yǔ)言十二種誠(chéng)信護(hù)理語(yǔ)言入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)51三、護(hù)患溝通的臨床案例分享

三、護(hù)患溝通的臨床案例分享521、與發(fā)怒患者（家屬）的溝通交流技巧：傾聽、理解、幫助

傾聽報(bào)怨:護(hù)士用目光接觸和眼神的交流、點(diǎn)頭、發(fā)出聲音讓病人感到你很專注地聽患者講話，并真誠(chéng)地理解患者及家屬的情感和痛苦，給足夠的時(shí)間讓她們發(fā)泄護(hù)士與病患共情：用聲音、語(yǔ)調(diào)、專注的眼神、身體前傾、點(diǎn)頭、口中發(fā)出“嗯。嗯”輕拍肩膀、來表達(dá)護(hù)士對(duì)病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、親近感挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾：了解患者（家屬）的期望，關(guān)注其心理感受，對(duì)遇到困難給予全力地幫助，正確進(jìn)行引導(dǎo)和解決

1、與發(fā)怒患者（家屬）的溝通交流技巧：傾聽、理解、幫助53提前告之事由、治療目的、效果及可能發(fā)生的后果等：

讓患者及家屬對(duì)病情和治療心中有數(shù)，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理對(duì)治療護(hù)理效果滿意應(yīng)先安撫患者保持冷靜，護(hù)士千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)：

“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事提前告之事由、治療目的、效果及可能發(fā)生的后果等：54案例1：某病房的兩位女患者，一位是城市教師、一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群結(jié)隊(duì)家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰。護(hù)士雖對(duì)之反感，但未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此

分析：患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等，而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛理不理，給她臉色看，因而使她惱羞成怒

啟示：對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自覺地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突案例1：某病房的兩位女患者，一位是城市教師、一位55

案例2：小王在病房發(fā)現(xiàn)一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的紅處方寫寫畫畫，處于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。小李推開小王，接待了患者

分析：1、小李了解到：紅色處方為門診醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)，順手給了患者幾張；患者即將做全喉切除術(shù)，術(shù)后不能講話，帶來的寫字板太大，用起來不方便，想用處方紙寫字交流用；小王在回收處方時(shí)解釋不到位，也未了解患者為什么拿處方私用；2、小李給患者拿來全喉切除術(shù)后專用書寫交流本，并解釋了處方管理規(guī)定；患者道歉并致謝，小李表示雙方多加強(qiáng)溝通并隨時(shí)提供幫助啟示：小王雖然執(zhí)行了醫(yī)院處方管理規(guī)定，但沒有換位思考、關(guān)心和尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入困境；小李果斷將小王推開，使溝通迎來轉(zhuǎn)機(jī)，同時(shí)小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾案例2：小王在病房發(fā)現(xiàn)一位帶氣管套管的患56案例3：夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床患者以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊：“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊！你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒吧！

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題案例3：夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床患者以572、與不合作患者（家屬）的溝通技巧：說服他人的技巧:1.從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的2.讓對(duì)方理解你3.說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)4.保持情感的同步當(dāng)患者不合作時(shí)：請(qǐng)盡量說說您的看法

聽您一說確實(shí)有問題存在當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止2、與不合作患者（家屬）的溝通技巧：58

案例1：趙姓患者第一次住院，對(duì)于陌生環(huán)境及病情緊張不安，猶豫著，不想住院治療

A護(hù)士對(duì)他說：趙伯伯，您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你的。您的問題是我們科的常見病，治療方案也很成熟了，你不用太緊張?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知管床醫(yī)生了，他馬上會(huì)來看你的。我先帶你在病區(qū)里四處走走，熟悉一下環(huán)境

B護(hù)士對(duì)家屬說：病人住12床，你們先過去等著，我一會(huì)兒過去給他量血壓，不要到處亂走啊啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒案例1：趙姓患者第一次住院，對(duì)于陌生環(huán)境及病59

案例2：患者住院期間因血管條件不好，對(duì)靜脈穿刺感到特別緊張，有拒絕治療苗頭

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深呼吸！趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作B護(hù)士說：9床，打針了。扎好止血帶后，一邊拍打患者手背一邊抱怨著，你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)啊，不然又要腫了啟示：積極的語(yǔ)言暗示常使患者不知不覺接收了良性刺激，能夠積極配合治療案例2：患者住院期間因血管條件不好，對(duì)靜脈穿刺60

案例3：護(hù)士小劉走進(jìn)6床房間，說：王阿姨，請(qǐng)抽血！患者拒絕：不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了。小劉耐心地解釋：抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療了，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷?；颊吆闷妫哼@樣的?。〕檠槌鰜斫档土?，那怎么辦呢？小劉說：降低了，醫(yī)生就會(huì)用藥把它升上來，仍然可以繼續(xù)做放療。你看，別的病友都抽了。一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?；颊弑徽f服了：好吧！

啟示：從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的腫瘤患者放療時(shí)，每周監(jiān)測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]有意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是為了保護(hù)自己；要考慮對(duì)方的自尊心因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如：