軟件售后服務(wù)中心管理制度

軟件客戶效勞中心管理制度一、總綱：為進(jìn)一步加強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞中心的根底管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和效勞水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，大力提升客服中心效勞形象，特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開，公平，公正的原那么，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)展全面的監(jiān)視和管理。本效勞制度主要包括客戶效勞中心組織架構(gòu)，客戶效勞中心工作流程等。二、客戶效勞部組織架構(gòu):客服中心經(jīng)理銷售主管售后主管行政內(nèi)勤大客戶效勞部初級(jí)售前工程師初級(jí)售后工程師初級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)專員中級(jí)售前工程師中級(jí)售后工程師中級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)專員高級(jí)售前工程師高級(jí)售后工程師高級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)專員三、 考勤制度：客服中心員工每天早上必須到公司簽到，因工作緊急直接去現(xiàn)場(chǎng)工作而不能到公司報(bào)到的必須在上班時(shí)間以前通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到?？头行膯T工請(qǐng)假需預(yù)先報(bào)告部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否那么視為曠工處理，請(qǐng)假3天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷假〔病假需帶上正規(guī)醫(yī)院開具的相關(guān)證明〕?？头行膯T工請(qǐng)假必須做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系通暢。四、 差旅費(fèi)報(bào)銷制度及流程?！惨弧迟M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：職務(wù)交通工具 住宿標(biāo)準(zhǔn) 伙食標(biāo)準(zhǔn) 外省市內(nèi)交通費(fèi)用一般員工 火車硬臥 120元/天 30元/天 實(shí)報(bào)實(shí)銷〔二〕費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充說明：住宿費(fèi)報(bào)銷時(shí)必須提供住宿發(fā)票，實(shí)際發(fā)生額未到達(dá)住宿標(biāo)準(zhǔn)金額，不予補(bǔ)償；超出住宿標(biāo)準(zhǔn)局部由員工自行承當(dāng)。實(shí)際出差天數(shù)的計(jì)算以所乘交通工具出發(fā)時(shí)間到返時(shí)間為準(zhǔn)，12：00以后出發(fā)〔或12：00以前到達(dá)〕以半天計(jì)，12：00以前出發(fā)〔或12：00以后到達(dá)〕以一天計(jì)。〔二〕報(bào)銷流程出差申請(qǐng)：出差人員首先填寫?出差申請(qǐng)單?，詳細(xì)注明出差地點(diǎn)、目的、行程安排、交通工具及預(yù)計(jì)差旅費(fèi)用工程等，出差申請(qǐng)單由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。借支差旅費(fèi)：出差人員填寫好?用款申請(qǐng)單?由總經(jīng)理審批，然后交至財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)按借款管理規(guī)定辦理借款手續(xù)，支付所借款項(xiàng)。購票：出差人員持審批過的出差申請(qǐng)復(fù)印件，到行政部訂票〔原那么上機(jī)票一律用支票支付，特殊情況不能用支票的，需事先書面說明情況，經(jīng)審批人簽字后報(bào)財(cái)務(wù)備案〕。返回報(bào)銷：出差人員應(yīng)在回公司后的本周內(nèi)辦理報(bào)銷事宜，根據(jù)差旅費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)填寫?差旅費(fèi)報(bào)銷單?，部門經(jīng)理審核簽字，財(cái)務(wù)部審核簽字，總經(jīng)理審批；原那么上前款未清者不予辦理新的借支。五、 費(fèi)報(bào)銷制度及流程費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)通訊費(fèi)：為了兼顧效率與公平的原那么，員工的手機(jī)費(fèi)用的報(bào)銷采用與崗位相關(guān)制，即依據(jù)不同崗位，根據(jù)員工工作性質(zhì)和職位不同設(shè)定不同的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。試用期員工所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時(shí)員工。試用期滿后，臨時(shí)員工可申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表和試用員工考核表。交于其直接上司，由直接上司在簽署評(píng)價(jià)意見后轉(zhuǎn)交人事部。非常優(yōu)秀的臨時(shí)員工可提前轉(zhuǎn)正，需由部門經(jīng)理，行政部，總經(jīng)理特批。試用期間，公司有權(quán)單方面解除臨時(shí)工的工作。亦有權(quán)重新調(diào)配臨時(shí)工的職位安排，對(duì)有不用途，明顯違紀(jì)或工作失職的，公司有權(quán)辭退，調(diào)職，延長(zhǎng)試用期等。日常行為標(biāo)準(zhǔn)部門員工應(yīng)時(shí)刻注意自身儀表形象，個(gè)人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不得穿拖鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價(jià)值的資料應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)。工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密，平安等制度。盡量防止打私人，如必須處理私事，盡可能放在午休時(shí)間。每天最后下班的員工離開時(shí)必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。部門工作人員在向庫房借用物品，需辦理相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)妥善保管，關(guān)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。客服中心員工在與客戶交流時(shí)必須使用禮貌用語，對(duì)客戶提出的問題和意見要耐心傾聽，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄?？头行膯T工必須保持通訊工具24小時(shí)開機(jī)〔必須在每天工作時(shí)間保持暢通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽?wèi)?yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次?？头行姆峙涞墓ぷ鞅仨氃谝?guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如不能按時(shí)完成，那么必須提前說明情況，以方便客服中心工作安排。否那么視為延誤工作，將承當(dāng)因工作延誤而造成的全部損失。部門每一位員工必須按時(shí)參加公司及部門組織的會(huì)議，培訓(xùn)，交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次，缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的根底上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。對(duì)不能勝任本職工作，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對(duì)其進(jìn)展警告，處分，勸退或開除的處分。各工程負(fù)責(zé)人要以身作那么，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)展。客服中心員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶效勞過程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承當(dāng)，對(duì)損壞的設(shè)備或配件等照價(jià)賠償。對(duì)客服中心安排的工作和任務(wù)必須按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來。售后效勞部職責(zé)：負(fù)責(zé)軟件安裝，培訓(xùn)以及后期的指導(dǎo)工作及使用情況反響。負(fù)責(zé)各類產(chǎn)品的更新及使用情況反響負(fù)責(zé)處理客戶遇到的各類產(chǎn)品問題，正確引導(dǎo)客戶使用我公司產(chǎn)品。負(fù)責(zé)效勞期內(nèi)的客戶技術(shù)支持工作。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)，建立最終用戶技術(shù)支持檔案。負(fù)責(zé)售后效勞合同的簽訂工作。保有客戶各類產(chǎn)品的二次銷售以及潛在信息的收集負(fù)責(zé)銷售部交代的尾款回收工作。崗位職責(zé)效勞經(jīng)理：1） 根據(jù)公司工作要求制訂工作方案和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持效勞中心日常工作2） 組織部門員工建立并保持，提升公司形象，效勞環(huán)境，效勞質(zhì)量及效勞效率3） 負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)視部門維護(hù)和效勞過程的質(zhì)量4） 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè)，制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定5） 每月初制訂效勞合同及二次銷售的銷售額，月末匯總完成情況6） 統(tǒng)計(jì)每月效勞情況，對(duì)這些情況進(jìn)展核實(shí)，處理客戶反響情況7） 組織每周六部門效勞質(zhì)量會(huì)議與案例分析會(huì)議8） 每月定期向公司匯報(bào)部門工作情況并完成公司臨時(shí)交辦的其他工作。9） 做好部門內(nèi)員工的考核工作10） 保證軟件品質(zhì)，定期統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)我公司軟件的評(píng)價(jià)。售后主管：1）負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤效勞小組日常工作的跟進(jìn)，檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)視，指導(dǎo)2） 協(xié)助展開各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì).3） 妥善處理好各類顧客反響信息，顧客來電，來信，投訴等。4） 協(xié)助售后經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤效勞，并對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)展評(píng)估，總結(jié)。5） 認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。6） 負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)視其工作情況。7） 負(fù)責(zé)每月效勞合同方案的制訂和工作安排，并監(jiān)視完成情況。效勞專員：1） 負(fù)責(zé)軟件的功能測(cè)試及軟件需求信息的收集2） 效勞專員必須明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情況，并定期做回訪。3） 負(fù)責(zé)正確指引客戶使用我公司提供的產(chǎn)品，維護(hù)好客戶關(guān)系。4） 負(fù)責(zé)新客戶的軟件安裝及培訓(xùn)工作5） 負(fù)責(zé)軟件效勞協(xié)議的簽訂工作6） 負(fù)責(zé)二次銷售工作的開展7） 協(xié)助銷售人員收取軟件的尾款8） 每月上報(bào)本月效勞情況及所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶軟件使用情況回訪專員：1） 負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)效勞專員的效勞反響表的回訪工作。2） 負(fù)責(zé)每一次客戶意見反響處理結(jié)果的回訪。3） 負(fù)責(zé)客戶反響信息的整理及效勞專員的監(jiān)視工作。4〕負(fù)責(zé)客戶效勞期的提醒工作，并？啟擎軟件售后效勞到期通知函?給客戶工作流程軟件實(shí)施：1〕工程人員在接到軟件安裝任務(wù)后獲取客戶信息〔聯(lián)系人，地址，所需安裝的軟件等〕2〕工程人員與客戶聯(lián)系協(xié)商安裝時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間并制訂培訓(xùn)訂劃（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意培訓(xùn)內(nèi)容及本次培訓(xùn)所要到達(dá)的效果）3〕安裝完畢后要求客戶在工程實(shí)施單上簽字并蓋上公司公章。4〕培訓(xùn)完畢后每個(gè)承受培訓(xùn)的人員均需在驗(yàn)收表上簽字，最終由負(fù)責(zé)人簽字審核。5〕與客戶商訂軟件啟用方案〔包括導(dǎo)數(shù)據(jù)，功能熟悉，啟用時(shí)間等）將此方案填入效勞記錄中。6〕實(shí)施完畢后將工程實(shí)施表，工程驗(yàn)收表，軟件啟用方案交于行政部存檔。并將此次實(shí)施過程記錄至效勞記錄中。7〕圍繞此方案來做效勞工作，協(xié)助客戶盡快使用軟件。8〕實(shí)施完畢后按合同條款回收貨款。9〕日常維護(hù)工作的開展。遠(yuǎn)程維護(hù)：1） 工作人員在上班時(shí)間需保證所負(fù)責(zé)效勞QQ在線，并能及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2） QQ上必須注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名，所屬部門3） 客戶問題處理完畢后必須填寫效勞記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)。4〕效勞處理完畢后必需申報(bào)的記錄：1..客戶要求數(shù)據(jù)清理時(shí)必須要求客戶寫明所需去除的數(shù)據(jù)工作人員在效勞記錄中必須寫明去除時(shí)所用的工具及SQL語句客戶詢問超級(jí)管理員密碼的必須打申請(qǐng)至我公司我方才予以處理，并在效勞記錄中寫明將超級(jí)管理員密碼告知的具體聯(lián)系人客戶的程序修改申請(qǐng)必須先要求客戶將需求申報(bào)上來，由效勞人員接手后與客戶協(xié)調(diào)軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示。并上報(bào)至程序修改申請(qǐng)，承諾客戶預(yù)計(jì)完工時(shí)間。售后效勞合同簽訂流程：1〕軟件效勞期參照銷售合同及效勞合同的有效期及備注信息。2〕客戶到期前一個(gè)月提醒客戶軟件售后效勞期即將到期，需續(xù)簽效勞協(xié)議，并？啟擎軟件售后效勞到期通知函?給客戶。3〕效勞合同的簽定以形式為主，與客戶協(xié)商好后填寫好效勞日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后至客戶單位。4〕與客戶確認(rèn)合同回傳時(shí)間及繳費(fèi)時(shí)間。5〕確認(rèn)地址，聯(lián)系人寄送發(fā)票6〕合同簽訂后三天內(nèi)款項(xiàng)必須到位。7〕更新軟件效勞期及序列號(hào)。上門效勞流程：1） 客戶申請(qǐng)要求提供上門效勞2） 由工作人員與客戶商定具體到達(dá)時(shí)間3） 上門效勞前需填寫上門效勞申請(qǐng)單，由效勞經(jīng)理簽字方能前往4） 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后由客戶帶往各部門解決問題5） 問題處理完畢后填寫效勞反響表，將問題處理結(jié)果及意見填好由客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6） 將當(dāng)次效勞情況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的效勞記錄中。程序修改流程：1） 客戶假設(shè)需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章至我單位2） 工程人員接到申請(qǐng)單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請(qǐng)上報(bào)至程序修改申請(qǐng)。3） 將客戶方提供的程序修改申請(qǐng)單交由行政部存檔。4） 由效勞經(jīng)理看到申請(qǐng)后詳細(xì)填寫審核意見及預(yù)計(jì)完工時(shí)間5） 工作人員根據(jù)審核意見與客戶協(xié)調(diào)，并通知其預(yù)計(jì)完工時(shí)間。假設(shè)有延期情況需事先通知客戶。6） 開發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報(bào)人對(duì)此功能進(jìn)展測(cè)試，通過后再協(xié)助客戶更新。7） 更新完畢后將客戶對(duì)此次修改的意見填入反響信息中?？蛻絷P(guān)系：1） 工作人員在收到效勞反響表后，次日對(duì)客戶進(jìn)展回訪，詢問效勞人員現(xiàn)場(chǎng)效勞的信息〔包括效勞態(tài)度，技術(shù)水平，問題的處理結(jié)果等?！硨⒒卦L信息填寫至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。2） 工作人員在客戶軟件效勞期到期前一個(gè)月通知客戶軟件到期時(shí)間并 ？啟擎軟件售后效勞到期通知函？，將客戶的反響信息填寫至回訪管理中3） 回訪過程中假設(shè)碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報(bào)給效勞經(jīng)理4） 效勞經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問題。5） 每月上報(bào)回訪報(bào)表至效勞經(jīng)理處。序列號(hào)及效勞期管理：1〕軟件安裝之日起為效勞開場(chǎng)時(shí)間〔默認(rèn)為合同簽定時(shí)間〕2〕程序安裝后由公司提供使用序列號(hào)3〕效勞期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號(hào)在正常使用范圍內(nèi)4〕新的效勞期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號(hào)單據(jù)管理：1） 工作人員每次的出差申請(qǐng)單，效勞申請(qǐng)單由效勞經(jīng)理審核后交由行政部存檔。2） 工作人員回公司后將效勞反響單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對(duì)本次效勞進(jìn)行回訪。3） 工作人員軟件實(shí)施完畢后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用方案。4） 工作人員收到客戶程序修改申請(qǐng)單并與客戶確認(rèn)需求后將申請(qǐng)單交由行政部存檔5） 工作人員在收到客戶的去除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存檔。員工考核：試用期考核：根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由效勞經(jīng)理安排考核時(shí)間，考核內(nèi)容由效勞經(jīng)理決定，考核完畢后填寫試用員工考核表上報(bào)到行政部.專業(yè)技能考核：3.處分制度工程師的效勞態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調(diào)查確認(rèn)后，初次予以200元的罰款，再犯者給予離職處理半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級(jí)，辭退處理效勞工作完畢后隔日未能提交相關(guān)效勞表格的處以30元/次的罰款〔包含：工程實(shí)施表，工程驗(yàn)收表，軟件實(shí)施方案，效勞反響表〕客戶過來的程序修改申請(qǐng)，去除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼