門店銷售培訓(xùn)資料

門店銷售培訓(xùn)一：銷售終端力量薄弱的六種體現(xiàn)二：終端銷售五大誤區(qū)三：賣手的五種必備狀態(tài)四：賣手必備套路五：銷售流程六：與顧客交談的常用話術(shù)目前在全國零售業(yè)是最發(fā)達(dá)的一個行業(yè)，去年全國零售總額是11萬億左右，今年據(jù)國家官方的統(tǒng)計大概達(dá)到15萬億左右的市場零售消費總額。一個企業(yè)里好的產(chǎn)品、好的推廣（廣告、門店形象）、好的管理都是為了更好的銷售。而銷售人員的素質(zhì)和能量直接關(guān)系到企業(yè)品牌銷售的業(yè)績。葡萄酒是很常見的消費品，宴會，聚餐、禮品、接待、養(yǎng)生等很多地方都有需要，我們作為企業(yè)與顧客之間的橋梁，需要具備專業(yè)的技巧與套路。而這些套路能留住顧客的人和心、使顧客產(chǎn)生好感并且能把產(chǎn)品銷售出去。一：銷售終端力量薄弱的6種體現(xiàn)六重六輕重接待輕銷售，不了解顧客的心理例1：通常我們出去買東西，聽營業(yè)員講的做多的一句話是什么？歡迎光臨隨便看看。結(jié)果我們當(dāng)真就隨便看看，我們走哪營業(yè)員就跟哪，亦步亦趨的搞的很沒有購物的興趣了。只要我們一不講話，他就開始介紹產(chǎn)品，只要他一介紹我們就說隨便看看，他一聽就會說那你有需要歡迎再次光臨。雖然禮貌做的到位，但是客人還是走掉了我們對客戶介紹產(chǎn)品是對的，兩個陌生人在一起也很尷尬，但顧客真正的心理是什么樣子，我們都猜不透，這時就應(yīng)想辦法讓顧客開口說話。變銷售為服務(wù)沒什么不對，但是不能忘了服務(wù)的目的是銷售。重介紹，輕推進(jìn)例2：逛街的時候在同一個行業(yè)里聽到的基本上都是同樣的話，比如買衣服的會說款式、面料、名牌；我們?nèi)e人的酒莊的時候聽到的都是原瓶進(jìn)口，AOC等，就是很難聽到關(guān)于客戶自己個人的，符合他個性需求的一些介紹。不管別人聽得懂與否介紹一大堆然后就不知道說什么了，其實后面應(yīng)加一些推進(jìn)銷售話語就會達(dá)到意想不到的效果，比如說：看得出來你非常喜歡這款酒，要不就先那這款吧。重買點，輕需求為了打動顧客，商家會為產(chǎn)品找出很多的賣點。例3：我們到超市去買國產(chǎn)干紅，服務(wù)員很熱情得介紹，長城在國內(nèi)買的最好、口感好、包裝好等等，但是我其實只是需要一瓶普通的來開做比較用。所以一定要弄清客戶的需求，他是想要好看的外表來送人，還是找一些實用的自己喝，還是找一些少見的品牌收藏。重培訓(xùn)，輕訓(xùn)練例4：別人都說咱寶瑪隆是培訓(xùn)基地，我們會花很多的精力、物力財力等在培訓(xùn)上。但是我們這真正的銷售高手卻不多。我們培訓(xùn)產(chǎn)品知識、顧客心理，但培訓(xùn)完后馬上放上崗，我將給你聽了但是你沒有做給我看，所以很多人出去碰壁后都放棄了。重知識，輕表現(xiàn)有的人很努力學(xué)習(xí)，對產(chǎn)品已經(jīng)夠熟悉得無與倫比，覺得客戶很外行。比如說有客人來我們酒莊買酒，提問到：怎么讓我相信你們這是進(jìn)口酒啊？回答是：先生，你從來沒喝過進(jìn)口酒吧，連這都不知道。那這個顧客是否心理會覺得很受傷？正確的回答是：你的疑問我能理解，解釋詳細(xì)介紹后告訴對方：大家都是由淺到深慢慢了解的，您能提出這些問題將來肯定會很專業(yè)的。所以說你再專業(yè)如果表現(xiàn)不好，跟客人溝通不到位，對銷售是起不了任何作用的。重狀態(tài)，輕動作我們所知道有很多公司每天早上起來喊口號，有些理發(fā)店之類的還集體跑步。讓員工處在一種很有激情的狀態(tài)中。喊完口號后很多業(yè)務(wù)員就回家睡覺了。

二：終端銷售乏力的5大誤區(qū)（看起來是對的，實際上是錯的）1.不能成交的銷售就是失敗的銷售例：我有次在店里有個客戶進(jìn)來跟我談了半個小時，很感興趣，但是最終還是走了。我覺得很失敗，也沒有明白問題出在哪里，于是一天都無精打采。接待下一個客戶的時候也是漫不經(jīng)心的。直到第二天，有個女客人過來買酒，說昨天她老公說這里的酒品很好，就是沒帶錢，今天路過買一瓶回去。這個案例告訴我們：如果一單銷售不能順利完成，而店長又告訴他這是失敗的，于是久而久之就會形成心結(jié)無法打開，養(yǎng)成定性思維，很多人就不愿意太耐心的接待一些看起來沒什么購買力的客戶。所以我們要耐心的接待每一個客人，他今天不賣說不定明天會買，他買不起說不定他親戚能買，不放過任何一個與潛在客戶接觸的機(jī)會。2.顧客如果需要就會買，如果不需要就是說干嗓子也沒用。幫助顧客下決定，提出成交祈求例：顧客進(jìn)店選酒，拿起來又放下，實際上是顧客在猶豫。我們應(yīng)該說：先生，就這支酒吧，你刷卡還是付現(xiàn)？很可能顧客因為面子等問題會達(dá)成交易。3.顧客不是希望越便宜越好。當(dāng)顧客覺得產(chǎn)品貴的時候有兩種可能，第一：他看過以為是同等的產(chǎn)品，比你產(chǎn)品便宜；第二：他想肯定物品的價值。這個問題的解決方法是：引他看稍低價格的產(chǎn)品后夸他眼光好。在這里也要突破自己的一個心理誤區(qū)，有一位銷售講師做過調(diào)查，銷售人員認(rèn)為顧客收入越高的人自己的業(yè)績也越好，認(rèn)為顧客收入低的銷售人員賣出去的大多是便宜產(chǎn)品。拿我們進(jìn)口酒來說沒有一定的經(jīng)濟(jì)能力還真不喝葡萄酒。所以不是越便宜越好。4．產(chǎn)品買點越多顧客就越心動同重賣點輕需求5.告訴顧客賣點讓顧客自己認(rèn)同同重介紹輕推進(jìn)。

三：超級賣手的5種必備狀態(tài)銷售人員的職責(zé)是什么？就是把貨賣出去把錢收回來還讓人家舒舒服服的就OK了。再牛一點的銷售人員就是讓人買了過后再次來買貨。更牛一點的就自己買了還不算把家里的七大姑八大姨都帶來買。那就是高手了。目標(biāo)感這里說的目標(biāo)感不是那種虛無的低層次的，而是一些可以做到的，不能說我今天要賣出去多少酒就可以賣出去多少的。第一步把所學(xué)的用到所有客戶上，爭取客戶好感。第二部即使沒成交也不氣餒，依然認(rèn)真熱情對待每一個客人。第三部有一定客戶量以后慢慢的讓客戶帶動他的群體。案:拿我自己來說，我剛開始做酒的時候任務(wù)分下來我因完不成晚上連覺都睡不好，后來我給自己定目標(biāo)：第一個月要讓所有認(rèn)識的人知道我在做紅酒，第二個月讓我所認(rèn)識的人知道怎么喝酒，和喝酒帶來的好處，并篩選出有需要有購買能力的。第三個月就讓他們的朋友也開始喝葡萄酒。兩年時間現(xiàn)在我已經(jīng)有了自己的小酒窖了。專業(yè)度這個專業(yè)度用俗話說就是做什么，像什么。這個像很難。他的意思就是：需要具備行業(yè)個性。市場賣菜的肯定跟賣紅酒的不一樣。清爽的儀容，合適的衣著，得體的言行舉止，對產(chǎn)品知識（淺顯的知識是不夠的，還要有深度和廣度，比如說對手的優(yōu)劣勢，）的了解都是必須的。假如請個沒上過學(xué)農(nóng)民伯伯來給我們當(dāng)老總相信你們沒哪個會服他。親和力銷售是跟人打交道，我們不能把自己搞的跟黑社會一樣，酷酷的冷冷的誰還會來跟我們溝通呢？親和力最直接的表現(xiàn)是：顧客不管提出什么問你還能保持面帶微笑。如果您垮著一張臉，別人看到你這個臉就夠了，再豐富的產(chǎn)品知識顧客都懶得繼續(xù)聽下去了。我們來說個532法則，有50%的客人你在對他微笑的時候他會還你一個笑臉，有30%在你的感化下會逐漸展示微笑，還有20%是始終不笑的。記住，這不是你的錯，有可能這個客人今天心情不好，有可能去做了牙齒嘴巴不舒服，有可能是天生就不會笑的。我們在上班的8個小時內(nèi)，笑也一天哭也一天，希望大家每天都笑著過。興奮度這里說的興奮度不是看到客人來了眼冒綠光覺得錢來了的那種興奮，而是指的精氣神。把語調(diào)提高一點，讓微笑燦爛一點，講一些平常顧客不容易聽到的一些創(chuàng)新的銷售語言。比如說：你的眼光不錯改為我一看就知道您的眼光比較獨特。5．堅持度一個顧客在賣場里面帶的時間越長，成交的幾率越大。很多商超進(jìn)去容易找到下行的電梯就要費點功夫。這就是商場的堅持度。有許多顧客進(jìn)來就是隨便看看，然后說下次需要再來。我們銷售人員一聽到這句話基本上會條件反射的說到，歡迎下次光臨。結(jié)果人走了下次也不知道還來不來什么時候來。心理學(xué)上說到，21次成為習(xí)慣，3次會加強(qiáng)記憶。這個時候我們至少應(yīng)該堅持3次，我們可以對顧客說：先生請留步，請問是我哪里有做的不到位的地方嗎？你可以告訴我。（一次）客人說：沒有啦我覺得各方面服務(wù)都挺好。就是今天沒帶現(xiàn)金。二次：都怪我不好，我們這還有做活動的酒品，只要幾十塊錢。三次：我今天不想喝酒。都怪我不好，今天沒讓您挑到喜歡的。我是店里面的誰誰誰（遞名片，最好能留下對方聯(lián)系方式），下次有新的酒品或品鑒會我們方便通知您，您也過來可以直接找我。

四：超級賣手=狀態(tài)+套路i有了基本的狀態(tài)過后我們還需要套路。我喜歡舒馬赫，我喝兩斤高粱酒去賽場，狀態(tài)是很嗨了，可是我還是不會開。A.套路一：接近顧客的時機(jī)接近顧客是為了取得他的信任，建立信任感。我們很多人都有過這樣的經(jīng)歷，新疆人拿一個最新款的手機(jī)，說我偷的，200快要不要?你敢要嗎？不敢，因為不相信。當(dāng)然也有買的，回家一看，模型。所以信任非常重要，除非您的品牌已經(jīng)很強(qiáng)勢，強(qiáng)到無需要人員介紹了，這是品牌信任。還有一種就是靠人了?？夸N售人員的表現(xiàn)，沒看出來的表現(xiàn)就不算表現(xiàn)，所以要表現(xiàn)出對顧客的好，讓他感覺到尊重、貼心。當(dāng)顧客直奔目標(biāo)物或用手拿起物品的時候。顧客進(jìn)店沒有先跟銷售人員進(jìn)行互動，直接拿起酒品觀看的時候，我們應(yīng)該迅速果斷上前。上前先不要介紹產(chǎn)品，因為顧客拿起來看只代表他感興趣，而不是確定購買，我們可以提問來了解他的需求。2.一直注意同類商品或同一商品時。我到商場去購物，是從來不看T恤的，因為很多朋友包括我自己都覺得我穿會很不合適，如果哪個銷售說他們家的T恤有多好有多好，像我推薦的話，我會覺得他只是在賣他自己想賣的東西，我轉(zhuǎn)身就走。所以我看到很有女人味的裙子或同類型產(chǎn)品前流連，就是我有了購買欲望。3.揚起臉或看完商品后看銷售員的時候這個信號告訴我們他在思考，需要問詢或交流。這種思考是無意識的，思考什么呢？一是我在哪看過同類產(chǎn)品呢，價格是不是更優(yōu)惠？二是不知道這件產(chǎn)品究竟怎樣呢？客人進(jìn)店后，我們得時刻面帶微笑關(guān)注他，出現(xiàn)這個信號3到5秒上前問：有什么可以幫到您的？4．走著走著腳靜止不動，發(fā)現(xiàn)自己感興趣的商品了5.一進(jìn)門東張西望的時候這時候他在尋找自己想要的東西。.6.和顧客四眼對上的時候這時候可以微笑著打招呼并接待。接近的目的是什么，建立顧客信任。

B.套路二：最佳的開場方式與開場動作開場是為了了解需求，開場三要素：干脆利落、不要多余的禮貌（亦步亦趨，緊隨顧客、請隨便看看、有看到喜歡的嗎、希望我?guī)湍鹘榻B嗎）打招呼—--介紹品牌—--自我介紹（敢于把自己介紹給別人的人是自信的，沒有自我貶低，也沒有捧對方，不卑不亢，是一種正常的溝通方式，通常可以快速建立信任）-----贊美（不要夸大其詞，尋找贊美點）開場動作要求：距離：50厘米左右，很多人不喜歡陌生人碰觸，但太遠(yuǎn)了會顯得太生疏。站位：一是無論什么時候要站在比顧客離門進(jìn)的地方，防止顧客出去。二是從旁邊接近不要從后面。（突兀）開場的目的是什么，探查顧客的需求。

C.套路三：探查需求的注意事項（顧客要買的不是這個產(chǎn)品的功能，而是這個功能帶來的好處）注意買錯的誘因（舉例：家里裝修，買玉石珠寶等，我不懂怕上當(dāng)）所以碰到不是很內(nèi)行的人，你不用過多介紹自己的產(chǎn)品，告訴他進(jìn)口酒的辨認(rèn)或區(qū)別就可以了。所有購物者心理最大的障礙是，怕買錯東西，買的東西不值。激發(fā)顧客購買欲望顧客買衣服是不是真的只需要面料結(jié)實，可以穿幾十年？顧客買奔馳是因為他車頭大嗎？例：有四個顧客來買紅酒，張三是國外留學(xué)回來的，喝慣了紅酒是買來自己喝的，要口感好。李四是送人的要面子好看。王五是用來收藏的，要稀少別致可以升值。陳六是做酒的要買來對比性價比。同樣的產(chǎn)品對不同的人來說需求點是不一樣的。賣點結(jié)合需求的闡述才能激發(fā)購買欲望。需求分為兩種，一種是基本需求，一種是心理需求。我們買衣服基本需求是：面料好，穿起來好看，合身，售后好，服務(wù)態(tài)度好等等，但她真正的需求是什么呢？是穿給別人看的！如果給你10件穿起來漂亮的中檔衣服，和100件名牌衣服，但是要求名牌衣服只能在自己家里穿，不準(zhǔn)穿出門，你會選擇什么？誰會說我買LV包包是用來裝東西的？裝東西最好的的無紡布袋。被愛、征服、表白、自我認(rèn)同、家庭幸福、安全感、被認(rèn)同、被贊美、自信心情、炫耀、嫉妒、自我實現(xiàn)等這是不說出來的心理需求。了解需求三步法看：看衣著打扮、動線（行動的線路）、關(guān)注點。看他喜歡什么，看她購買能力。比如一個人，穿一雙人造革皮鞋，喜歡我們的拉菲。這種就是喜歡程度高，但購買能力低。聽：聽他的問題點在哪里。價格、產(chǎn)地、銷售網(wǎng)點、售后問：問喜好、經(jīng)驗、口感、用處。了解了顧客需求后進(jìn)行產(chǎn)品推薦

D.套路四：產(chǎn)品推薦的通用手段1.最常用的是一種叫做FAB銷售語法。F=產(chǎn)品的特點，A=產(chǎn)品的優(yōu)點，B=顧客的利益。比如說我們介紹酒，首先說國外進(jìn)口的（特點），然后品質(zhì)比國產(chǎn)更純（優(yōu)點），您喝了對身體好，接人待客有面子等（好處）。說一些簡單經(jīng)驗：如果喜歡穿鮮艷衣服的，一般是求名、求突出，推薦酒品像冰酒，香檳等一些不常見酒品；喜歡穿時尚的是求特，特別，推薦酒品超波一類的；穿金戴銀的顯富，推薦酒品名莊；(上幾種顧客詠贊沒來對付)嚴(yán)肅的顧客（言辭要專業(yè)）求實，推薦酒品騎士系列；笑容滿面的熱心（用謝意來應(yīng)對），推薦酒品就是顧客自己挑刺的產(chǎn)品；愁眉苦臉的多固執(zhí)（耐心應(yīng)對）誘發(fā)顧客占有欲的肢體語言觸摸可以讓顧客產(chǎn)生擁有欲望。案例：抱小孩，買珠寶，冰酒拿去拿回兩三次。用手輕推或作出手勢問，您覺得呢？

E.套路六：圓融的異議處理話術(shù)所有的技巧套路都是為了降低銷售難度。有時候顧客已經(jīng)動心了，但是要從口袋掏錢出來還是會有些猶豫，于是會提出些異議。顧客有異議的時候并不一定是真的，我們太當(dāng)真了不對，置之不理更不對，但自己心里一定要明白一點：所有異議的潛臺詞是給我一個理由先！所以這時候自己的狀態(tài)一定要是：不擔(dān)心、不勉強(qiáng)、不放棄。這是自己的心理原則，還有一個是對待異議顧客的原則：不要糾正顧客、不要打斷顧客、不要質(zhì)問顧客、不要放棄顧客。因為你打斷、質(zhì)問、糾正他都會讓顧客有種受傷心理。處理異議的基本步驟：認(rèn)同（不是認(rèn)同對方觀點，而是認(rèn)同他的擔(dān)心）、贊美（你的眼光獨到等）、轉(zhuǎn)移（還有兩點沒跟您講清楚）、推進(jìn)（您看是選這款還是那款）。價錢太貴了。先生，我同意您的說法，你一看就是有品位且懂得預(yù)算的，工作這么辛苦應(yīng)該買好點的慰勞自己啊，并且也在您的預(yù)算之內(nèi)對嗎？2．你們的酒是不是真的？我理解您的擔(dān)心，我們有進(jìn)關(guān)檢疫證明的。這說明您對品質(zhì)的要求非常高。我來為您介紹一下怎么辨認(rèn)進(jìn)口酒。3.我怎么從來沒見過這個牌子？哎呀，那真是太可惜了，剛好今天過來，我來幫您作介紹。4.我覺得福隆比你這好。福隆是不錯，各有各的優(yōu)勢。然后轉(zhuǎn)移對方注意力，講我們的優(yōu)勢。

F.套路七：臨門一腳成為成交高手提出成交的時機(jī)猶豫不決：顧客在糾結(jié)買還是不不買，這時候我們要協(xié)助他做決定。提出價格問題的時候：是在介紹完產(chǎn)品后而不是一開始的詢價。對方在確認(rèn)是不是在預(yù)算范圍之內(nèi)或還能不能得到一些優(yōu)惠。顧客問同伴怎么樣的時候。（贊美同伴）問這個產(chǎn)品以后還會不會生產(chǎn)。怎樣提出成交a.直接促成法：相信我們兩個人的眼光，來我跟您包起來。b.二選一法：給顧客一個選擇空間，然后用直接促成法。忌諱用語：您覺得怎么樣？您覺得還有什么問題嗎？c.推定承諾：對方要求打折后還要附送贈品，要求超出導(dǎo)購權(quán)限時。應(yīng)對：我要向經(jīng)理申請，您能不能給我個準(zhǔn)信？如果能夠申請下來您就定下了？如果顧客說你先申請看看再說，應(yīng)對：先生看得出來您眼光非常好，我可是冒著被罵的風(fēng)險去申請的，您可千萬不要開玩笑，就定這款了啊。d.假定成交：這個方法用在顧客總體上還比較滿意，但還是覺得美中不足的時候。這個時候要輕輕帶過，不要把顧客話當(dāng)