電商與物流結(jié)合-以京東為例

成績(jī)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)成績(jī)2015—2016學(xué)年第一學(xué)期期末作業(yè)論文題目：物流建設(shè)如何促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展——以京東商城為例課程代碼及課序號(hào)CMP126-1課程名稱信息管理概論學(xué)號(hào)201536025姓名楊欽嫘電子郵件976569819@學(xué)院（系）信息學(xué)院專業(yè)電子商務(wù)論文完成日期2015年12月27日

物流建設(shè)如何促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展——以京東商城為例【摘要】電子商務(wù)與物流關(guān)系密切，相互促進(jìn)發(fā)展。物流建設(shè)的完善有助于電子商務(wù)的發(fā)展，本文以京東商城的自建物流為例，從京東為什么自建物流，建設(shè)成功的物流模式，物流如何提高京東在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力方面，運(yùn)用物流模型圖，流程圖，表格輔助進(jìn)行說(shuō)明，京東自建物流提高了用戶體驗(yàn)，提高效率，降低成本，促進(jìn)了其電子商務(wù)的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】電子商務(wù)；自建物流；用戶體驗(yàn)；競(jìng)爭(zhēng)力電子商務(wù)與現(xiàn)代物流之間是相互促進(jìn)、相互發(fā)展的。電子商務(wù)離不開(kāi)物流，物流是實(shí)施電子商務(wù)的根本保證。電子商務(wù)通過(guò)快捷、高效的信息處理手段可以比較容易地解決信息流、商流和資金流的支付問(wèn)題，而將商品及時(shí)地配送到用戶手中，即完成商品的空間轉(zhuǎn)移才標(biāo)志著電子商務(wù)過(guò)程的結(jié)束，因此物流系統(tǒng)的效率高低是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。京東商城簡(jiǎn)介：京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)。是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和逐漸完善的物流配送體系等各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，使市場(chǎng)占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位。京東商城將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺(tái)，以期能為全國(guó)用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司的業(yè)務(wù)空間。?本文將以京東商城為例，從京東為什么自建物流，建設(shè)成功的物流模式，物流如何提高京東在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力方面，解析物流建設(shè)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的作用。京東垂直一體化模式建設(shè)原因國(guó)內(nèi)快遞發(fā)展滯后在中國(guó)，與突飛猛進(jìn)的電商相比，同樣高速發(fā)展的物流，其步伐還是慢了很多。2012年，美國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)總額接近2900億美元，比前一年增長(zhǎng)了13%，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模超過(guò)1.3萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)67.5%，增速約為當(dāng)年社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率的4.7倍。根據(jù)國(guó)家郵政局公布的郵政行業(yè)運(yùn)行情況顯示，2012年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，同比增長(zhǎng)54.8%；業(yè)務(wù)收入完成1055.3億元，同比增長(zhǎng)39.2%。早在2011年底，淘寶方面已經(jīng)透露出，目前有至少70%的網(wǎng)購(gòu)依靠快遞來(lái)完成，網(wǎng)購(gòu)快遞已占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。隨著網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展，物流快遞業(yè)幾乎已經(jīng)脫離于傳統(tǒng)的交通運(yùn)輸行業(yè)，逐漸成為電子商務(wù)生態(tài)圈中的核心產(chǎn)業(yè)。從以上兩組數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)電子商務(wù)增速迅猛，而快遞總額卻并不大。美國(guó)快遞巨頭UPS，其2011年的全年總收入為531億美元。中國(guó)物流總收入剛剛超過(guò)1000億元人民幣，其中只有順豐速遞一家剛過(guò)200億元。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明我國(guó)的快遞行業(yè)已經(jīng)嚴(yán)重滯后，無(wú)法跟上電子商務(wù)發(fā)展的步伐。服務(wù)與資金問(wèn)題大部分電子商務(wù)企業(yè)將將配送交給第三方物流公司，但第一，第三方物流公司對(duì)產(chǎn)品特性并不是很了解,搬運(yùn)時(shí)并不夠小心,因而在送貨途中很容易發(fā)生產(chǎn)品外觀變形,以至遭到顧客的投訴或者不滿。第二，在與第三方物流公司合作時(shí),由于賬期問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的回款時(shí)間較長(zhǎng),嚴(yán)重影響了資金周轉(zhuǎn)率及安全性。這些都對(duì)京東商城的銷(xiāo)售額有很大程度的影響，若想成為中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者，京東不得不重視物流配送體系中的服務(wù)問(wèn)題。京東商城物流配送體系概況京東三種主要物流模式（1）自建物流配送模式2009年,京東商城斥資2000萬(wàn)在上海成立了圓邁快遞公司,并且陸續(xù)在全國(guó)23個(gè)重點(diǎn)城市建立了配送站,覆蓋全國(guó)200座城市,為客戶提供物流配送、貨到付款、上門(mén)取件等服務(wù),全面提升了全國(guó)物流的配送速度和服務(wù)質(zhì)量。2011年,京東商城同時(shí)開(kāi)工建設(shè)7個(gè)一級(jí)物流中心和25個(gè)二級(jí)物流中心,在上海嘉定建設(shè)的“亞洲一號(hào)倉(cāng)儲(chǔ)中心”面積達(dá)到26萬(wàn)平方米。（2）自建物流與第三方物流相結(jié)合通過(guò)自建物流與第三方物流相結(jié)合,京東業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展到了六線城市,如果在全國(guó)每個(gè)二、三級(jí)城市都建立自己的物流配送中心,投資巨大,而業(yè)務(wù)量不足以維持物流中心的運(yùn)營(yíng)。因此,京東采取與當(dāng)?shù)氐谌轿锪鞴竞献魍瓿膳渌?。此?京東還與生產(chǎn)商合作,因?yàn)樯a(chǎn)商在各個(gè)城市均有自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),有自己的物流配送合作伙伴或者自己的物流配送中心。（3）高校代理高校大學(xué)上已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要消費(fèi)群體,但學(xué)生的上課時(shí)間往往跟物流配送時(shí)間相沖突,導(dǎo)致不能及時(shí)取貨,而快遞公司也不能長(zhǎng)時(shí)間等待,于是京東商城在全國(guó)各大專院校內(nèi)招募了“高校代理人”,為高校的教職工及學(xué)生們提供京東商城的商品宣傳、貨到付款、送貨上門(mén)和售后服務(wù)等一系列工作。京東快遞的四種物流配送服務(wù)模式（1）FBP模式FBP配送模式是一種全托管式的物流配送模式。工作流程如圖1。商家與京東商城確定合作后,商家在京東商城上傳店鋪信息和標(biāo)價(jià)并進(jìn)行備貨,京東商城在消費(fèi)者產(chǎn)生訂單后從倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行調(diào)貨、打印發(fā)票,同時(shí)進(jìn)行貨物的配送,京東結(jié)束交易后與商家進(jìn)行結(jié)算。京東商城根據(jù)消費(fèi)者訂單進(jìn)行貨物配送和開(kāi)具發(fā)票,商家查看庫(kù)存信息及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。從而在配送過(guò)程中減少貨物運(yùn)輸?shù)某杀?減少物流配送成本。由于商家提前進(jìn)行備貨,京東商城能夠第一時(shí)間進(jìn)行貨物配送,縮短配送時(shí)間,做到京東提出的“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)。（2）LBP模式LBP配送模式是一種無(wú)須提前備貨的配送模式。工作流程如圖2。商家與京東商城確定合作后,商家無(wú)須備貨,只需在12小時(shí)內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行包裝和發(fā)貨,36小時(shí)內(nèi)到達(dá)京東配送中心,由京東進(jìn)行貨物的配送和發(fā)票的開(kāi)具。京東商城與商家合作時(shí),只提供配送和客服兩項(xiàng)服務(wù),減輕京東庫(kù)存壓力。運(yùn)用LBP模式的優(yōu)勢(shì)在于,產(chǎn)生訂單后,商家能夠第一時(shí)間進(jìn)行配貨,發(fā)貨相對(duì)方便。但是貨物在配送時(shí)需經(jīng)過(guò)京東倉(cāng)庫(kù),所以運(yùn)輸速度有所下降,配送周期有所增加。同時(shí),加大商家的配送運(yùn)輸成本,降低京東的配送效率。（3）SOPL模式SOPL配送模式與LBP配送體系相似,在配送過(guò)程中無(wú)需提前備貨,直接從商家?guī)旆堪l(fā)貨。工作流程如圖3。商家與京東商城確定合作后,商家無(wú)須備貨,只需在12小時(shí)內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行包裝和發(fā)貨,36小時(shí)內(nèi)到達(dá)京東配送中心,由京東進(jìn)行貨物的配送。與LBP模式不同的是,SOPL模式的發(fā)票開(kāi)具環(huán)節(jié)是由商家完成的,京東在整個(gè)物流過(guò)程中只發(fā)揮僅有的配送服務(wù),其他的工作都由商家自己完成。SOPL模式的運(yùn)用,一定程度上減輕京東倉(cāng)儲(chǔ)的壓力,減少物流配貨過(guò)程中的配貨成本。與LBP模式相同,訂單的生成和發(fā)貨從商家開(kāi)始,會(huì)影響貨物的發(fā)貨速度和運(yùn)輸時(shí)間,降低配送效率,導(dǎo)致客戶滿意度下降。（4）SOP配送模式SOP配送模式是一種直接由商家發(fā)貨的物流配送模式,京東在物流過(guò)程中不起任何作用。工作流程如圖4。商家與京東商城合作,京東商城只提供可操作的后臺(tái),物流配送的工作以及后期服務(wù)全部由商家自己完成。京東商城只要求商家在訂單產(chǎn)生12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行配貨發(fā)送。SOP模式的整個(gè)物流配送過(guò)程都由商家獨(dú)自完成,大大降低京東商城的物流配送壓力,減少配送支出和運(yùn)輸成本,減輕京東的庫(kù)存壓力。SOP模式的優(yōu)勢(shì)在于商家已有成型的團(tuán)隊(duì)同時(shí)操作京東平臺(tái)。物流建設(shè)提高京東商城競(jìng)爭(zhēng)力京東CEO劉強(qiáng)東的倒三角管理模型京東商城做的所有戰(zhàn)略都在倒三角框架里。以此為據(jù)點(diǎn)，本文將詳細(xì)說(shuō)明物流系統(tǒng)完善后京東優(yōu)于同行的高競(jìng)爭(zhēng)力。用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)的重要性總的感知服務(wù)質(zhì)量模型學(xué)者Gronroos提出“感知服務(wù)質(zhì)量”三維度模型,認(rèn)為總的服務(wù)質(zhì)量有企業(yè)形象,技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量構(gòu)成。學(xué)者金靈華在問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行研究得出結(jié)論，對(duì)定制化服務(wù)質(zhì)量與誤差處理質(zhì)量評(píng)價(jià)高的消費(fèi)者更容易對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生信任,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)補(bǔ)救方面的承諾或?qū)嶋H行為將是贏得顧客的重要服務(wù)環(huán)節(jié)之一。與此同時(shí),網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者感知的訂購(gòu)質(zhì)量與交付質(zhì)量對(duì)客戶信任的正向影響并不顯著,但可以通過(guò)影響客戶滿意度間接地降低經(jīng)營(yíng)者的綜合收益。物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)間性、可靠性、便利性作為感知收益對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿有正向影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電子商務(wù)的顧客投訴中，來(lái)自于物流配送的數(shù)字一直高達(dá)70%以上，特別是在阿里巴巴的淘寶生態(tài)圈，大多數(shù)第三方快遞公司奉行的是犧牲利潤(rùn)換取規(guī)模的策略，但低利潤(rùn)的陷阱只能靠降低服務(wù)品質(zhì)來(lái)填補(bǔ)，嚴(yán)重破壞了用戶對(duì)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商的良好印象。所以，與物流相關(guān)的客戶體驗(yàn)的“最后一公里”是電子商務(wù)發(fā)展中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。在速度上提高用戶體驗(yàn)京東根據(jù)用戶的大數(shù)據(jù)分析，能夠預(yù)測(cè)核心城市各片區(qū)的主流單品的銷(xiāo)量需求，提前在各個(gè)地區(qū)物流分站預(yù)先發(fā)貨，客戶下單后會(huì)在2小時(shí)左右的時(shí)間享受到驚喜的物流服務(wù)。以用戶大數(shù)據(jù)+青龍系統(tǒng)+O2O的運(yùn)營(yíng)體系為背后的有效支撐，提供211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)等服務(wù)。2014年一季度70%的自營(yíng)訂單都是在當(dāng)天或者第二天送達(dá)消費(fèi)者，上半年在三到六線城市提速，希望更多的訂單都是在24小時(shí)之內(nèi)送到消費(fèi)者手中。速度不僅僅是良好的用戶體驗(yàn)，更是對(duì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化承諾。對(duì)速度的理解，體現(xiàn)了不同公司對(duì)消費(fèi)者需求的洞察和體認(rèn)，這將最終決定誰(shuí)是王者，誰(shuí)會(huì)出局，越來(lái)越多的電商在物流上不但拼速度，更拼質(zhì)量。京東自營(yíng)的90%以上的訂單都是自己配送的(除了極個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū))，用戶體驗(yàn)比其他電商好很多。在服務(wù)上提高用戶體驗(yàn)斥資建設(shè)自提柜，解決送貨人和收貨人的時(shí)間差矛盾支持上門(mén)刷卡，貨到付款退貨可以上門(mén)去取回來(lái)，當(dāng)面退消費(fèi)者錢(qián)效率提高，成本降低京東物流的核心設(shè)計(jì)是減少物品搬運(yùn)次數(shù)，減少物品的流動(dòng)來(lái)提高效率，降低成本。其建設(shè)是倉(cāng)配一體化，建的倉(cāng)庫(kù)越來(lái)越多，貨物離消費(fèi)者越來(lái)越近，導(dǎo)致貨物移動(dòng)的距離越來(lái)越短，所以速度越來(lái)越快，成本也越來(lái)越低，因此是一個(gè)正向循環(huán)，規(guī)模越大，物流越明顯。平均搬運(yùn)次數(shù)（次）庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)（天）管理的SKU種數(shù)（萬(wàn)）平均賬期（天）運(yùn)營(yíng)費(fèi)用率A公司870-90114017﹪京東332200398﹪基于2014年京東物流模式下的數(shù)據(jù)與A公司的數(shù)據(jù)比較由表格中的對(duì)比可以看到，京東用倉(cāng)配一體化的方式，減少了貨物搬運(yùn)次數(shù)，降低搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的損耗，降低了庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)，極大地提高了管理SKU數(shù)量，平均賬期39天，現(xiàn)金一年周轉(zhuǎn)次數(shù)可達(dá)到十幾次，大大提高了整個(gè)行業(yè)的效率，而A公司平均賬期140天，資金一年只能周轉(zhuǎn)兩次。由此可見(jiàn)，京東的供應(yīng)鏈效率在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位?？偨Y(jié)京東物流評(píng)價(jià)京東采用重資產(chǎn)，建設(shè)垂直一體化的物流模式，將物流建設(shè)與電商發(fā)展結(jié)合，降低了產(chǎn)品運(yùn)輸次數(shù)，提高運(yùn)輸效率，減少產(chǎn)品損耗，提高產(chǎn)品的質(zhì)量保障，滿足用戶的時(shí)間要求，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者對(duì)京東商城的滿意度提高，在物流環(huán)節(jié)上從質(zhì)量和速度方面極大地提高了競(jìng)爭(zhēng)力。缺陷是自建物流需要投入大量的人力物力，成本高，資金壓力大。但建成之后卻可以實(shí)現(xiàn)正向循環(huán)，不斷地降低成本，提高效率和利潤(rùn)。物流建設(shè)的成功是電商穩(wěn)定發(fā)展的保障。研究建議（1）優(yōu)化物流信息系統(tǒng)電子商務(wù)物流的發(fā)展離不開(kāi)新技術(shù)的應(yīng)用,以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的IT技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用將大大提高企業(yè)的效率,從而使其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力大為增強(qiáng),只有通過(guò)重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)才能大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化。（2）提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)人才是物流建設(shè)取勝不可或缺的,因此京東一方面要注重從高校中引進(jìn)人才;另一方面要通過(guò)實(shí)踐中的培訓(xùn),時(shí)刻為企業(yè)客戶關(guān)系管理做好人才儲(chǔ)備,根據(jù)客戶實(shí)際需求,建設(shè)形成動(dòng)態(tài)的平衡的客戶關(guān)系管理機(jī)制。（3）構(gòu)建企業(yè)客戶服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系建立一個(gè)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,讓企業(yè)能夠找出經(jīng)營(yíng)管理的不足之處,從而有目的地加以完善。個(gè)人體會(huì)無(wú)論是線上還是線下，都有自然的商業(yè)規(guī)律在里面，在阿里巴巴等大部分電商投資輕資產(chǎn)的時(shí)候，京東選擇重資產(chǎn)模式，是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律導(dǎo)致品牌、行業(yè)的利潤(rùn)不斷變化，但當(dāng)整個(gè)行業(yè)趨于理性時(shí)，京東重點(diǎn)建設(shè)的物流就會(huì)為盈利增加一份穩(wěn)定保障，有資格爭(zhēng)取最大利益，創(chuàng)造價(jià)值越多回報(bào)越多，遵循了甘蔗定理。由于知識(shí)有限，本文不能在電商與物流的專業(yè)領(lǐng)域挖掘更深的層面，沒(méi)有調(diào)查問(wèn)卷，沒(méi)有實(shí)際公司考察，沒(méi)有數(shù)