企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

第9章企業(yè)質(zhì)量管理本章關(guān)鍵詞

質(zhì)量管理（qualitycontrol）全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）統(tǒng)計過程控制（statisticalprocesscontrol）直方圖（histogram）工序能力指數(shù)（workingprocedureabilityindex）控制圖（controlchart）質(zhì)量成本（qualitycost

質(zhì)量，企業(yè)的生命

隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴(kuò)大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上所說，20世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊；未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會有巨大的貢獻(xiàn)。第一節(jié)質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的演變一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量的含義廣義的質(zhì)量是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。可以分為產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。

工序質(zhì)量

指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，一般是由操作者、機(jī)器設(shè)備、原材料、工藝方法、測量、環(huán)境等六大因素（5M1E）決定。對產(chǎn)品質(zhì)量起著直接影響。工作質(zhì)量企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度。人的因素工作質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定保證保證保證體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和過程質(zhì)量的關(guān)系

產(chǎn)品質(zhì)量、過程/工序質(zhì)量和工作質(zhì)量是相互聯(lián)系、相互影響的。其中過程質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量是過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量則是各項工作質(zhì)量的綜合反映。

狹義的產(chǎn)品質(zhì)量是指實物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

實物產(chǎn)品質(zhì)量特性一般可概括為產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性五個方面。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。壽命：指在滿足規(guī)定使用條件下產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)能力?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。安全性：指產(chǎn)品服務(wù)于顧客時保證人身和環(huán)境免遭危害的能力。經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用的大小。質(zhì)量問問題表不走走、不不準(zhǔn)、、不美美、不不好用用、不不防水水、牌牌子不不好房型好好壞、、電梯梯大小小、樓樓間距距、小小區(qū)綠綠化、、沿馬馬路、、露臺臺大小小電壓不不穩(wěn)、、經(jīng)常常斷電電、維維修不不及時時、態(tài)態(tài)度不不好、、亂收收費(fèi)方案不不受歡歡迎、、費(fèi)用用太高高美國質(zhì)質(zhì)量管管理專專家J.M.Juran于20世紀(jì)60年代提提出““朱蘭質(zhì)質(zhì)量螺螺旋曲曲線”1）13個環(huán)節(jié)節(jié)；2）不斷斷改進(jìn)進(jìn)；3）全過過程管管理；；4）QM是社會會系統(tǒng)統(tǒng)工程程；5）以人人為主主體。。2.質(zhì)量管管理企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管管理是是指導(dǎo)導(dǎo)、控控制企企業(yè)的的與質(zhì)質(zhì)量有有關(guān)的的相互互協(xié)調(diào)調(diào)的管管理活活動。。質(zhì)量管管理的的最終終目標(biāo)標(biāo)是能能夠用用最經(jīng)經(jīng)濟(jì)最最有效效的手手段進(jìn)進(jìn)行設(shè)設(shè)計、、生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)，，生產(chǎn)產(chǎn)出用用戶滿滿意的的產(chǎn)品品。二、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的演演變變1．質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗階階段段從20世紀(jì)紀(jì)初初到到30年代代初初屬屬于于這這個個階階段段。。在在這這一一階階段段，，人人們們對對質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的理理解解還還只只限限于于對對有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗，，即即通通過過嚴(yán)嚴(yán)格格檢檢驗驗來來控控制制和和保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量。。操作作者者質(zhì)質(zhì)量量管管理理：工工人人自自己己制制造造產(chǎn)產(chǎn)品品，，又又自自己己負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)檢檢驗驗產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量；；制制造造和和檢檢驗驗的的質(zhì)質(zhì)量量職職能能統(tǒng)統(tǒng)一一集集中中在在操操作作者者身身上上，，因因此此被被稱稱為為““操操作作者者質(zhì)質(zhì)量量管管理理””。。工長長質(zhì)質(zhì)量量管管理理：由由工工長長行行使使對對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的檢檢驗驗；；操操作作與與檢檢驗驗職職能能的的分分化化檢驗驗員員質(zhì)質(zhì)量量管管理理：管管理理分分工工；；專專職職的的質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗崗崗位位、、專專職職的的質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗員員、、專專門門的的質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗部部門門質(zhì)量量管管理理從從操操作作者者發(fā)發(fā)展展到到檢檢驗驗員員，，對對提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有很很大大的的促促進(jìn)進(jìn)作作用用。。但但質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗階階段段存存在在很很多多不不足足：：1）事事后后檢檢驗驗；；2）全全數(shù)數(shù)檢檢驗驗；；3）破破壞壞性性檢檢驗驗（（判判斷斷質(zhì)質(zhì)量量與與保保留留產(chǎn)產(chǎn)品品之之間間發(fā)發(fā)生生矛矛盾盾））2．統(tǒng)統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量控控制制階階段段利用用數(shù)數(shù)理理統(tǒng)統(tǒng)計計原原理理在在生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程的的工工序序之之間間進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量控控制制，，使使生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程處處于于受受控控狀狀態(tài)態(tài)，，從從而而預(yù)預(yù)防防不不合合格格品品的的大大量量產(chǎn)產(chǎn)生生。。同同時時在在產(chǎn)產(chǎn)品品檢檢驗驗和和驗驗收收檢檢查查中中采采用用了了統(tǒng)統(tǒng)計計抽抽樣樣方方案案。。從質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗階階段段發(fā)發(fā)展展到到統(tǒng)統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量控控制制階階段段，，質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的理理論論和和實實踐踐都都發(fā)發(fā)生生了了一一次次飛飛躍躍，，從從“事后后把關(guān)關(guān)”變變?yōu)轭A(yù)預(yù)先控控制，并很很好地地解決決了全全數(shù)檢檢驗和和破壞壞性檢檢驗的的問題題。但但是，，由于于過多多地強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了了統(tǒng)計計方法法的作作用，，忽視視了其其它方方法和和組織織管理理對質(zhì)質(zhì)量的的影響響，而而且這這種方方法又又高深深莫測測，限限制了了統(tǒng)計計方法法的推推廣發(fā)發(fā)展，，也限限制了了質(zhì)量量管理理的范范疇。。3．全面面質(zhì)量量管理理階段段20世紀(jì)60年代初初美國國兩個個著名名的質(zhì)質(zhì)量管管理專專家費(fèi)費(fèi)根堡堡姆和和朱蘭蘭提出出全面面質(zhì)量量管理理思想想。他他們指指出：：全面面質(zhì)量量管理理就是是以最最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的水水平充充分考考慮滿滿足用用戶要要求所所進(jìn)行行的一一系列列市場場研究究、設(shè)設(shè)計、、生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)。。全面質(zhì)質(zhì)量管管理不不局限限于對對制造造過程程的控控制，，而是是把企企業(yè)各各部門門的研研制質(zhì)質(zhì)量、、維持持質(zhì)量量和提提高質(zhì)質(zhì)量的的活動動綜合合起來來，構(gòu)構(gòu)成有有效的的質(zhì)量量管理理體系系。質(zhì)量管管理最最佳業(yè)業(yè)績一級“檢驗”二級“控制”三級“保證”四級“卓越”通過檢檢驗保保證質(zhì)質(zhì)量；；幾乎沒沒有質(zhì)質(zhì)量意意識及專門門知識識提高工工藝穩(wěn)穩(wěn)定性性；工人開開始參參與初級方方法、、工具具開發(fā)階階段考考慮工工序能力以以及可可生產(chǎn)產(chǎn)性；；供應(yīng)商商一體體化統(tǒng)計工工具、、思維維處理理方法法等面向直直接客客戶，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)越；；企業(yè)文文化重重組各種方方法普普遍應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量管管理的的分級級第二節(jié)節(jié)全全面面質(zhì)量量管理理全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特征征全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)容容一、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的含義義全面質(zhì)質(zhì)量管管理就就是以以質(zhì)量量為中中心，，全體體員工工和有有關(guān)部部門積積極參參與，，綜合合運(yùn)用用管理理技術(shù)術(shù)、專專業(yè)技技術(shù)和和科學(xué)學(xué)方法法，建建立起起產(chǎn)品品的研研究、、設(shè)計計、生生產(chǎn)、、服務(wù)務(wù)等全全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系，，從而而有效效地利利用各各種資資源，，以最最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的手手段生生產(chǎn)出出顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品的的管理理活動動。二、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特征征全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特征征可以以概括括為““三全一一多”:1.全員的的質(zhì)量量管理理2.全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理3.全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理4.多方法的質(zhì)質(zhì)量管理三、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本工作作方法——PDCA管理循環(huán)1.分析現(xiàn)狀，，找出問題題2.分析原因3.找出主要原原因4.擬定措施，，制定計劃劃7.形成標(biāo)準(zhǔn)，，鞏固成績8.遺留問題，，轉(zhuǎn)入下期5.執(zhí)行措施計計劃6.檢查工作，，調(diào)查結(jié)果APCDA:處理P:計劃C:檢查D:執(zhí)行PDCA管理循環(huán)特特點大環(huán)套小環(huán)環(huán)，一環(huán)扣扣一環(huán)，小小環(huán)保大環(huán)環(huán)，階梯式式上升，循循環(huán)前進(jìn)。。PDCAACDP大環(huán)套小環(huán)環(huán)循環(huán)每轉(zhuǎn)動動一周，水水平就提高高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCA循環(huán)上升四、全面面質(zhì)量管理理的內(nèi)容1.設(shè)計和開發(fā)發(fā)過程的質(zhì)質(zhì)量管理（1）研究、掌握握顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的適用性要求，做好好技術(shù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)分析，確確保產(chǎn)品具具有競爭力力。（2）認(rèn)真按照產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量計計劃所規(guī)定定的內(nèi)容和和要求開展展工作，對對其各個環(huán)節(jié)實實行有效控控制。（3）運(yùn)用預(yù)警手手段，加強(qiáng)強(qiáng)早期管理，防患于未未然，確保保設(shè)計質(zhì)量量。（4）組織好與保保證設(shè)計質(zhì)質(zhì)量有關(guān)的的其它活動動。2.生產(chǎn)和制造造過程的質(zhì)質(zhì)量管理（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)執(zhí)行制造質(zhì)量控控制計劃，按質(zhì)量控控制計劃建建立各級責(zé)任制制，對影響工工序質(zhì)量的的因素進(jìn)行行有效控制制。（2）用先進(jìn)的控控制手段，，找出造成成質(zhì)量問題題的原因，，采取糾正正措施，保保證工序質(zhì)量處處于控制狀狀態(tài)。（3）有效控制生生產(chǎn)節(jié)拍，，及時處理理質(zhì)量問題題，確保均均衡生產(chǎn)。。3.使用過程的的質(zhì)量管理理產(chǎn)品使用過過程的質(zhì)量量管理，應(yīng)應(yīng)抓好以下下工作：積極開展技技術(shù)服務(wù)，，包括編寫寫產(chǎn)品使用用說明書，，幫助用戶戶培訓(xùn)操作作維修人員員，指導(dǎo)用用戶安裝和和調(diào)試，建建立維修服服務(wù)網(wǎng)點，，提供用戶戶所需備品品配件等等等；進(jìn)行使使用效果和和使用要求求的調(diào)查；；完善售后后服務(wù)，實實行“三包包”等等。。第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量認(rèn)證和和國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織ISOISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的的制定與修修訂ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與與全面質(zhì)量量管理(TQM)的比較一、質(zhì)量量認(rèn)證和國國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織ISO“質(zhì)量認(rèn)證””是為確信產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)完全符合合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或技術(shù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131個國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)參加的國際組織，其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，擴(kuò)大各國在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)各方面的交流與合作。它的主要活動是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的的制定與修修訂ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的的制定和簡簡介1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)質(zhì)設(shè)立了““質(zhì)量保證證技術(shù)委員員會（ISO/TC176）”負(fù)責(zé)制制定有關(guān)質(zhì)質(zhì)量保證技技術(shù)和應(yīng)用用的國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176成立之后，，在總結(jié)各各國質(zhì)量保保證經(jīng)驗的的基礎(chǔ)上，，于1987年3月，正式發(fā)發(fā)布了ISO9000系列國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第一版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共共分為五個個組成部分分：（1）ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000———是該系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的選用用指南，并并為ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立立了準(zhǔn)則。。（2）ISO9001：質(zhì)量體系——設(shè)計、開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、、安裝和服服務(wù)的質(zhì)量量保證模式式。其包括括了企業(yè)全全部活動的的總標(biāo)準(zhǔn)。。（3）ISO9003：質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝裝、和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量保保證模式。。當(dāng)需要證證實供方生生產(chǎn)合格產(chǎn)產(chǎn)品的過程程控制能力力時，應(yīng)選選擇和使用用此種模式式的標(biāo)準(zhǔn)。。（4）ISO9003：質(zhì)量體系——最終檢驗和和試驗的質(zhì)質(zhì)量表征模模式。當(dāng)僅僅要求供方方保證最終終檢驗和試試驗符合規(guī)規(guī)定要求時時，應(yīng)選擇擇此種模式式的標(biāo)準(zhǔn)。。（5）ISO9004：質(zhì)量管理和和質(zhì)量體系系要素指南南——它是企業(yè)建建立和實2.2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成與特特點ISO9000：2000《質(zhì)量管理體體系——基礎(chǔ)和術(shù)語語》，ISO9001：2000《《質(zhì)量管理體體系——要求》ISO9004：2000《《質(zhì)量管理體體系——業(yè)績改進(jìn)指指南》ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境境管理體系系審核指南南》ISO9000：2000《《質(zhì)量管理體體系——基礎(chǔ)和術(shù)語語》質(zhì)量管理的的八原則、質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語構(gòu)構(gòu)成了ISO9000：2000《《質(zhì)量管理體體系——基礎(chǔ)和術(shù)語語》主要內(nèi)容①客戶導(dǎo)向⑤管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法②領(lǐng)導(dǎo)作用⑥持續(xù)改進(jìn)③全員參與⑦事實決策④過程方法⑧互利的供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系①客戶導(dǎo)向市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧顧客不滿意意）組織應(yīng)當(dāng)理理解顧客當(dāng)當(dāng)前和未來來的需求，，滿足顧客客要求并爭爭取超越顧顧客期望。。領(lǐng)導(dǎo)者確立立組織統(tǒng)一一的宗旨及及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并保持持使員工能能充分參與與實現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境②領(lǐng)導(dǎo)作用各級人員都都是組織之之本，只有有他們的充充分參與，，才能使他他們的才干干為組織帶帶來收益。。③全員參與④過程方法：將活動和相相關(guān)的資源源作為過程程進(jìn)行管理理，可以更更高效地得得到期望的的結(jié)果。⑥持續(xù)改進(jìn)正常情況75-95%用于維持5-25%用于改進(jìn)冰山問題海平面持續(xù)改進(jìn)永無止境⑤管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程作作為系統(tǒng)加加以識別、、理解和管管理，有助助于組織提提高實現(xiàn)目目標(biāo)的有效效性和效率率。⑦事實決策：有效決策是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息分析的基基礎(chǔ)上。⑧與供方互利利的關(guān)系：組織與供方方是相互依依存的，互互利的關(guān)系系可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價價值的能力力。2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與與1994版相比,有以下特點點：適用范圍廣廣，通用性性強(qiáng)，整體體結(jié)構(gòu)簡化化，操作作性強(qiáng)，同同時強(qiáng)化了了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)關(guān)鍵作用用和自我評評價與改進(jìn)進(jìn)。第四節(jié)工工序質(zhì)質(zhì)量控制與與質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方法工序質(zhì)量控控制方法質(zhì)量問題分分析方法一、工序質(zhì)質(zhì)量控制方方法1.工序能力指指數(shù)（1）工序能力力指數(shù)的的含義工序能力力是指工工序在一一定生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)條條件下所所具有加加工精度度，即工工序處于于正常和和穩(wěn)定的的狀態(tài)下下，所表表現(xiàn)出來來的保證證生產(chǎn)合合格產(chǎn)品品的能力力，工序序能力也也可以理理解為工工序質(zhì)量量。Cp=T/6σCp:工序能力力指數(shù)T：技術(shù)要要求或產(chǎn)產(chǎn)品公差差6σ：工序能能力（2）工序能能力指數(shù)數(shù)的評價價工序能力指數(shù)工序能力等級工序能力評價Cp>1.67特級工序能力過高1.33<Cp<1.67一級工序能力充足1.00<Cp<1.33二級工序能力尚可0.67<Cp<1.00三級工序能力不充足Cp<0.67四級工序能力太低（3）工序能能力指數(shù)數(shù)的計算算質(zhì)量分布布中心μ與公差中中心M重和：Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σTU為公差上上限，TL為公差下下限質(zhì)量分布布中心μ與公差中中心M不重和：：Cpk=Cp(1-k)其中k為相對偏偏移系數(shù)數(shù),k=|M-u|/T/22.直方圖法法（1）直方圖圖的繪制制直方圖是是將大樣樣本的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)整理繪繪制成直直觀的分分布圖，，直方方圖法是是調(diào)查工工序能力力的常用用方法。。通過觀觀察直方方圖的形形狀，可可以大致致判斷工工序所處處的狀態(tài)態(tài)和質(zhì)量量特性值值分布情情況。（2）直方圖圖的觀察察與判斷斷(a)正態(tài)型。。直方圖的的數(shù)據(jù)中中心與公公差中心心重合，，中間高高，兩邊邊低，左左右對稱稱，呈鐘鐘形正態(tài)態(tài)分布。。(b)偏態(tài)型。。這里有兩兩種常見見的形狀狀，一種種是峰(c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常

(d)鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當(dāng)，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當(dāng)引起的。(e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。

(f)雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。3.控制圖（1）控制制圖的基基本概念念控制圖又又叫管理理圖。它它是控制制生產(chǎn)過過程狀態(tài)態(tài)，保證證工序加加工產(chǎn)品品質(zhì)量的的重要工工具?？乜刂茍D作作為工序序質(zhì)量控控制的主主要手段段，可以控制圖的的基本圖圖形（2）控制制圖的制制作原理理（3）控制圖圖制作過過程以最常用用的計量量值控制制圖——控制圖為為例，其其研究和和控制的的樣本質(zhì)質(zhì)量特性性值（統(tǒng)統(tǒng)計量））為樣本本平均數(shù)數(shù)和樣本本極差R。樣本極極差可以以反映質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)分布的的離散程程度，但但是計算算要比標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差來來得簡單單。各估計量量的數(shù)學(xué)學(xué)表達(dá)式式為：總平均數(shù)數(shù)樣本修正正標(biāo)準(zhǔn)差差s＝平均極差差樣本極差差修正標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差＝二、質(zhì)量量問題分分析方法法1.調(diào)查表法法不良品原因調(diào)查表模號不良品原因裂紋氣孔掉砂A正正B正正2.分層法它是一種種把收集集來的原原始數(shù)據(jù)據(jù)按照不不同的目目的加以以分類整整理，以以便分析析影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的具體體因素的的方法。。分層的的目的是是為了分分清責(zé)任任，找出出原因。3.主次因素素排列圖圖法主次因素素排列圖圖是將質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)A、B、C三類因素素：A類，累計計百分率率在80％以內(nèi)的的諸因B類，累計百分率在80％一90％中的諸因素；C類，累計百分率在90％一100％的諸因素。A類因素為質(zhì)量改進(jìn)的主要項目。華盛頓廣廣場杰弗弗遜紀(jì)念念館年深深日久，，斑痕累累累，后后來竟出出裂紋，，耗巨資資無法遏遏止。政政府派專專家調(diào)查查，研究究表明：：是沖洗洗墻壁的的清潔劑劑對建筑筑物有酸酸蝕作用用，該大大廈每日日沖洗，，頻于其其他建筑筑，故受受到酸蝕蝕損害嚴(yán)嚴(yán)重……解決問題題的方法法是：關(guān)關(guān)上窗簾簾（杰弗弗遜大廈廈至今完完好，不不信可以以去看看看）找不不到原因因就會天天天沖洗洗表面，，直至出出現(xiàn)裂紋紋，甚至至倒塌。。找到了了根本原原因，就就迎刃而而解了。。我們應(yīng)應(yīng)該經(jīng)經(jīng)常提提醒自自己：：“真的能能關(guān)上上窗簾簾了嗎嗎？”要因分分析……《《關(guān)上窗據(jù)說美美國華華盛頓頓廣場場有名名的杰杰弗遜遜紀(jì)念念大廈廈，因因年深深日久久，墻墻面出出現(xiàn)裂裂紋。。為能能保護(hù)護(hù)好這這幢大大廈，，有關(guān)關(guān)專家家進(jìn)行行了專專門研研討。。最最初初大家家認(rèn)為為損害害建筑筑物表表面的的元兇兇是侵侵蝕的的酸雨雨。專專家們們進(jìn)一一步研研究，，卻發(fā)發(fā)現(xiàn)對對墻體體侵蝕蝕最直直接的的原因因，是是每天天沖洗洗墻壁壁所含含的清清潔劑劑對建建筑物物有酸酸蝕作作用。。而每每天為為什么么要沖沖洗墻墻壁呢呢?是因為為墻壁壁上每每天都都有大大量的的鳥糞糞。為為什么么會有有那么么多鳥鳥糞呢呢?因為大大廈周周圍聚聚集了了很多多燕子子。為為什么么會有有那么么多燕燕子呢呢?因為墻墻上有有很多多燕子子愛吃吃的蜘蜘蛛。。為什什么會會有那那么多多蜘蛛蛛呢?因為大大廈四四周有有蜘蛛蛛喜歡歡吃的的飛蟲蟲。為為什么么有這這么多多飛蟲蟲?因為飛飛蟲在在這里里繁殖殖特別別快。。而飛飛蟲在在這里里繁殖殖特別別快的的原因因，是是這里里的塵塵埃最最適宜宜飛蟲蟲繁殖殖。為為什么么這里里最適適宜飛飛蟲繁繁殖?因為開開著的的窗陽陽光充充足，4.因果分分析圖圖法因果分分析圖圖用來來表示示質(zhì)量量特性性波動動與原原因的的關(guān)系系，是是一種種分析析影響響質(zhì)量量諸因因素的的有效效方法法。影影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的因素素很多多，可可以從從大到到小層層層分分解。。5.散布圖圖法散布圖圖又稱稱相關(guān)關(guān)圖，，是借借助統(tǒng)統(tǒng)計圖圖表的的形式式，在在直角角坐標(biāo)標(biāo)系上上表示示兩個個變量量之間間大致致的變變化關(guān)關(guān)系。。在觀察察數(shù)據(jù)據(jù)n較大時時，判判斷規(guī)規(guī)則為為：0.8＜|r|＜1為高度度相關(guān)關(guān)；0.5＜|r|≤0.8為中度度相關(guān)關(guān)；0.3＜|r|≤0.5為低度度相關(guān)關(guān)；0＜|r|≤0.3為線性性不相相關(guān)。。即有有可能能不相相關(guān)；；也有有可能能曲線線相關(guān)關(guān)。第五節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量成成本管管理質(zhì)量成成本的的意義義質(zhì)量成成本的的費(fèi)用用組成成質(zhì)量成成本的的合理理構(gòu)成成與改改進(jìn)步步驟質(zhì)量成成本特特性曲曲線與與最佳佳質(zhì)量量成本本全面質(zhì)質(zhì)量成成本6σ（六西西格瑪瑪）質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)活活動簡簡介一、質(zhì)質(zhì)量成成本的的意義義質(zhì)量成成本是是指企企業(yè)為為保證證或提提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量活活動所所支出的的費(fèi)用質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要因素。思考：質(zhì)量成本包括什么？二、質(zhì)質(zhì)量成成本的的組成成（1）內(nèi)部部損失失成本本損失成成本（2）外部部損失失成本本1.運(yùn)行質(zhì)量成成本（3）預(yù)防防成本本可控成成本（4）鑒定定成本本（1）內(nèi)部部損失失成本本內(nèi)部損損失成成本是是交貨貨前因因產(chǎn)品品不能能滿足足質(zhì)量量要求求所造造成的的損失失，如如返工工、復(fù)復(fù)檢、、報廢廢等，，也就就是指指產(chǎn)品品在出出廠前前由于于發(fā)生生質(zhì)量量缺陷陷而造造成的的損失失，以以及為為處理理質(zhì)量量故障障所發(fā)發(fā)生的的費(fèi)用用之和和。內(nèi)部損損失成成本包包括以以下各各項：：1廢品損損失2返工損損失3復(fù)檢費(fèi)費(fèi)4停工損損失5產(chǎn)量損損失6質(zhì)量故故障處處理費(fèi)費(fèi)7質(zhì)量降降級損損失8不合格格項整整改費(fèi)費(fèi)和損損失費(fèi)費(fèi)（2）外外部損損失成成本外部損損失成成本是是交貨貨后因因產(chǎn)品品不能能滿足足質(zhì)量量要求求所造造成的的損失失，如如保修、、保換換、保保退、、撤銷銷合同同及有有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的的賠償償、訴訴訟費(fèi)費(fèi)用等。也也就是是指產(chǎn)產(chǎn)品在在用戶外部損損失成成本包包括以以下各各項：：1索賠費(fèi)費(fèi)用2退貨損損失3保修費(fèi)費(fèi)用4降價損損失5

6返修或挑選費(fèi)（3）鑒定定成本本：包括1進(jìn)貨檢驗費(fèi)

2工序檢驗費(fèi)

3成品檢驗費(fèi)

4試驗設(shè)備維修費(fèi)

5試驗材料及勞務(wù)費(fèi)

6檢驗和計量人員工資及福利費(fèi)（4）預(yù)防防成本本預(yù)防成成本是是為了了保證證產(chǎn)品品質(zhì)量量的穩(wěn)穩(wěn)定和和提高高，控控制工工序質(zhì)質(zhì)量，，減少少故障障損失失而采采取措措施所所發(fā)生生的各各項費(fèi)費(fèi)用。。預(yù)防成成本包括以以下各各項：：1質(zhì)量計計劃工工作費(fèi)費(fèi)2新產(chǎn)品品評審審費(fèi)3工序能能力研研究費(fèi)費(fèi)4質(zhì)量審審核費(fèi)費(fèi)5質(zhì)量情情報信信息費(fèi)費(fèi)6質(zhì)量培培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)7質(zhì)量改改進(jìn)措措施費(fèi)費(fèi)8質(zhì)量獎獎供貨單單位質(zhì)質(zhì)量保保證費(fèi)費(fèi)2.外部質(zhì)質(zhì)量保保證成成本在合同同環(huán)境境下，，根據(jù)據(jù)用戶戶提出出的要要求而而提供供客觀觀證據(jù)據(jù)所支支付的的費(fèi)用用，統(tǒng)統(tǒng)稱為為外部部質(zhì)量量保證證成本本，包包括：：(1)為提

(2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費(fèi)用，如經(jīng)認(rèn)可的獨立試驗機(jī)構(gòu)對特殊的安全性進(jìn)行檢測試驗所發(fā)生的費(fèi)用；

(3)為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所支付的費(fèi)用。三、質(zhì)質(zhì)量量成本本的合合理構(gòu)構(gòu)成與與改進(jìn)進(jìn)步驟驟質(zhì)量量成成本本的的優(yōu)優(yōu)化化與與質(zhì)質(zhì)量量成成本本的的合合理理構(gòu)構(gòu)成成有有關(guān)關(guān)質(zhì)量成本項目占質(zhì)量成本的比重（％）

質(zhì)量成本項目占質(zhì)量成本的比重（％）

內(nèi)部損失成本25～40外部損失成本22～40鑒定成本10～50預(yù)防成本1～5為了了提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、降降低低質(zhì)質(zhì)量量成成本本，，可可以以按按下下列列步步驟驟來來改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)質(zhì)量量成成本本：：(1)當(dāng)內(nèi)內(nèi)外外部部損損失失成成本本之之和和大大于于70％，，預(yù)預(yù)防防成成本本小小于于10％時時，，工工作作重重點點應(yīng)應(yīng)放放在在研研究究提提高高質(zhì)質(zhì)量量的的措措施施和和加加強(qiáng)強(qiáng)預(yù)預(yù)防防性性上上。。(2)當(dāng)內(nèi)內(nèi)外外部部損損失失成成本本之之和和接接近近50％，，預(yù)預(yù)防防成成本本接接近近10％時時，，工工作作重重點點應(yīng)應(yīng)放放在在維維持持和和控控制制上上。。(3)當(dāng)內(nèi)內(nèi)外外部部損損失失成成本本之之和和小小于于40％，，鑒鑒定定成成本本大大于于50％時時，，工工作作重重點點應(yīng)應(yīng)放放在在鞏鞏固固工工序序控控制制的的成成效效，，改改進(jìn)進(jìn)檢檢驗驗程程序序上上。。四、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量成成本本全面面質(zhì)質(zhì)量量成成本本分分成成為為兩兩類類基基本本要要素素：：反應(yīng)應(yīng)型型要要素素和和進(jìn)進(jìn)攻攻型型要要素素。傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的““預(yù)預(yù)防防－－鑒鑒定定－－故故障障””的的質(zhì)質(zhì)量量成成本本是是反反應(yīng)應(yīng)型型的的，，對對其其的的鑒鑒定定、、管管理理是是企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部各各種種過過程程實（1）過程成本模式。即劃分出并降低在各種規(guī)定過程中存在的低效能和不必要的開支。（2）指標(biāo)對比法。即與最強(qiáng)勁的競爭對手和世界一流水平進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)對比。（3）世世界界級級制制作作技技術(shù)術(shù)。。采用