六西格瑪綠帶培訓(xùn)課件

六西格瑪綠帶SixSigmaGreenbeltSigma()是什么？是統(tǒng)計學(xué)里的一個單位，表示與平均值的標準偏差。舉例說明有20個學(xué)生成績(x)如下：舉例說明有20個學(xué)生成績(x)如下：成績總和為：舉例說明有20個學(xué)生成績(x)如下：成績總和為：平均成績μ：舉例說明有20個學(xué)生成績(x)如下：成績總和為：平均成績μ：標準偏差：=按照正態(tài)分布曲線來看6=99.99966%接近零缺陷（每百萬（如產(chǎn)品、服務(wù)或交易）中僅有3.4個失誤).1個西格瑪＝690,000失誤/百萬機會－每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存2個西格瑪＝308,000失誤/百萬機會－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費

3個西格瑪＝66,800失誤/百萬機會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力

4個西格瑪＝6,210失誤/百萬機會－意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶

5個西格瑪＝230失誤/百萬機會－優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶

6個西格瑪＝3.4失誤/百萬機會―意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶六西格瑪（6σ）概念于1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出，此概念屬于品質(zhì)管理范疇。在20世紀90年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標尺，追求持續(xù)進步的一種管理哲學(xué)。6SIGMA管理不僅給顧客提供滿意的產(chǎn)品，而且在提供給客戶以滿意產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力上下功夫。因此，6SIGMA管理需要一定的預(yù)算投入，必須在企業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn)。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗，一般需投入每年總營業(yè)額的0.1%~0.2%。此數(shù)字不是一成不變，可根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段作調(diào)整，在開展6SIGMA管理的第一年，投入比例相對會高些。根據(jù)美美國質(zhì)質(zhì)量協(xié)協(xié)會（（ASQ））研究究結(jié)果果，6SIGMA要求求企業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理運作作達到到一個個相當(dāng)當(dāng)高的的層次次，假假如一一個產(chǎn)產(chǎn)品交交樣合合格率率只有有85%，，就不不必用用6SIGMA管管理。。此時時可用用比6SIGMA管理理更簡簡單的的辦法法，將將85%提提高到到95%即即可。。例如如推行行ISO9000質(zhì)量量體系系認證證、顧顧客滿滿意度度、零零缺陷陷管理理等。。另外外，6SIGMA管理理對企企業(yè)員員工的的素質(zhì)質(zhì)提出出了較較高的的要求求，6SIGMA需要要員工工參與與測量量、分分析、、改進進和控控制的的各種種項目目，要要求自自我管管理而而不像像ISO9000那樣樣需有有人督督促。。6SIGMA是：：1、用用來經(jīng)經(jīng)營一一項生生意的的戰(zhàn)略略。2、各各種各各樣的的行業(yè)業(yè)中形形成的的用來來加快快改進進步伐伐的經(jīng)經(jīng)營管管理系系統(tǒng)。。3、一一系列列的過過程，，它將將選擇擇的方方法、、技術(shù)術(shù)和實實際行行動聯(lián)聯(lián)系在在一起起。4、由由管理理原理理、統(tǒng)統(tǒng)計技技術(shù)、、全身身心投投入的的員工工一起起精心心構(gòu)造造的系系統(tǒng)。。5、用用來解解決問問題和和消除除偏差差的工工具。。6、一一種企企業(yè)文文化。。組織架架構(gòu)6Sigma領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者公司最最高層層Champions冠軍MasterBlackBelts黑帶大大師(全職職)SixSigmaBlackBelts黑帶(全職職)SixSigmaGreenBelts綠帶(兼職職)會運用用6SIGMA工具具在當(dāng)當(dāng)前工工作崗崗位上上開展展項目目，選選擇對對當(dāng)前前工作作有直直接影影響的的項目目。職能能部門門中具具體6SIGMA項目的的執(zhí)行行者，，在工工作中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進進機會會，并并領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)項目目的計計劃和和具體體執(zhí)行行，在在黑帶帶和團團隊成成員的的幫助助下完完成項項目。。綠帶(GreenBelt)6sigma方法法論6sigma方法法論包包括一一下這這些主主題：：聚焦于于客戶戶基于事事實的的管理理關(guān)注過過程操操作可測量量的過過程改改進跨職能能協(xié)作作目標完完善，，從錯錯誤中中得到到學(xué)習(xí)習(xí)什么是是關(guān)鍵鍵質(zhì)量量特性性(CTQ)——顧客客最在在意的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的特性性品質(zhì)：：功能能、可可用性性、可可靠性性、可可維護護性……交交期：：準時時價格：：比較較性、、價格格、總總成本本、折折扣……售售后服服務(wù)：：即時時性、、便利利性、、速度度…企業(yè)提提供的的產(chǎn)品品和服服務(wù)必必須滿滿足客客戶要要求的的質(zhì)量量特征征.在在6SIGMA中中,通通常常用Y來表表示.很多多公司司都是是把其其作為為一個個輸出出的衡衡量性性指標標。Voc=f(CTQs)Y=f(X1,X2,X3,……Xn)Y=f(X)Y代表表輸出出X代表表輸入入Voc(Voiceofcustomer)關(guān)鍵質(zhì)量量特性CTQ(CriticalToQuality)一個6SIGMA項目目包含了了一套定定義CTQs的的解決方方法，一一旦6SIGMA項目目被選用用，下面面2個策策略中的的一個需需要被采采用。改進/設(shè)設(shè)計/重重新設(shè)計計(Improvement/design/redesign)修復(fù)和改改進現(xiàn)成成的流程程，這個個方法叫叫做DMAIC。大多多數(shù)6SIGMA項目目采用這這個方法法流程的設(shè)設(shè)計或再再設(shè)計一一般通用用DFSS(DesignforSixSigma)，，但是DFSS不是被被普遍接接受的方方法，DFSS中最流流行的方方法是DMADVDMAICDMADVPDCA(Plan-Do-Check-Act)是另另外一種種過程改改進方法法。PDCA不不是6SIGMA的的一部分分，但是是6SIGMA中很多多見解和和法則都都源自PDCA。PDCAPDCA強調(diào)在在一個連連續(xù)的循循環(huán)中在在有效的運運作下周密計劃劃必定會會成功。。循環(huán)里里分析和和行動這這些概念念都基于于6SIGMA方方法論。。6SIGMA既既是方法法也是衡衡量標準準。為了能理理解6SIGMA的衡衡量標準準，必須須熟悉下下面的重重要的測測量值：：單位(Units)缺陷(Defects)每單位數(shù)數(shù)缺陷(DPU)機會(Opportunities)每百萬機機會缺陷陷(DPMO)收益率(Yield)6SIGMA的衡量標標準(Metric)DPUDMPOYield1-如果用數(shù)數(shù)學(xué)方法法計算6σ，會會發(fā)現(xiàn)每每百萬機機會里的的缺陷差差不多是是2，但但是為什什么說是是3.4呢？所有的過過程都會會隨時間間發(fā)展產(chǎn)產(chǎn)生漂移移，平均均值會偏偏移大約約1.5σ，3.4PPM對對應(yīng)的是是4.5σ，如如果你是是根據(jù)長長期數(shù)據(jù)據(jù)的做出出的，考考慮了長長短期的的1.5σ的偏偏移，我我們可以以認為短短期的為為6σ。。關(guān)于1.5σ的的偏移，，根據(jù)實實際經(jīng)驗驗統(tǒng)計的的出，廣廣為采用用的一個個關(guān)于長長短期數(shù)數(shù)據(jù)變化化的一個個標準依依據(jù)。針針對到具具體的流流程就不不一定是是1.5σ，那那要看你你對流程程的控制制能力，，如果你你流程的的控制能能力好，，可能低低于1.5，反反之可能能大于1.5。。所以，，針對具具體流程程，偏移移是不唯唯一的。。1.5偏偏移(1.5shift)過程能力力是指過過程能夠夠始終如如一的輸輸出符合合規(guī)范產(chǎn)產(chǎn)品的能能力。這這需要過過程既穩(wěn)穩(wěn)定又具具有“能能力”。。過程能力力第一個問問題是讓讓過程變變得穩(wěn)定定，當(dāng)把把特殊原原因去除除掉以后后，過程程就會變變得穩(wěn)定定。過程程運行在在一個可可預(yù)知的的水平。。僅僅因為為過程是是可預(yù)知知的并不不能意味味著過程程是有能能力的或或運行在在一個很很有效率率的水平平上。大多數(shù)成成功的6SIGMA程程序在項項目選擇擇上都遵遵循以下下原則。。程序特性性主管人員員的意識識和支持持項目的合合理數(shù)量量項目的合合適的范范圍項目選擇擇標準1.合適適2.收益益3.可行行性問題不是所有有的改進進都適合合采用6SIGMA。要選選擇一個個項目，，最開始始要看是是否合適適。確定定是否合合適一般般要問3個關(guān)鍵鍵問題。。合適的6SIGMA項目回答：是是回答：否否是否有個個相當(dāng)大大的分歧歧存在于于目標和和實際結(jié)結(jié)果？問題的根根本原因因是否很很容易確確定？最好的解解決辦法法是否已已經(jīng)準備備就緒？？問題不是所有有的改進進都適合合采用6SIGMA。要選選擇一個個項目，，最開始始要看是是否合適適。確定定是否合合適一般般要問3個關(guān)鍵鍵問題。。合適的6SIGMA項目回答：是是回答：否否是否有個個相當(dāng)大大的分歧歧存在于于目標和和實際結(jié)結(jié)果？6SIGMA項目將將會產(chǎn)生生一個可可靠的結(jié)結(jié)果。不需要浪浪費時間間和努力力去運行行一個6SIGMA項目問題的根根本原因因是否很很容易確確定？沒必要執(zhí)執(zhí)行6SIGMA項項目，可可以快捷捷并最有有效的節(jié)節(jié)約成本本去解決決問題。。6SIGMA項目可可以清晰晰的找到到根本原原因最好的解解決辦法法是否已已經(jīng)準備備就緒？？沒必要執(zhí)執(zhí)行6SIGMA項項目，可可以快捷捷并最有有效的節(jié)節(jié)約成本本去解決決問題。。6SIGMA項目可可以幫助助找到最最好的解解決辦法法提供可以以計量的的收益是是選擇好的6SIGMA項項目的標標準。明明確的收收益應(yīng)該該能從結(jié)結(jié)束的項項目中清清晰的呈呈現(xiàn)出來來。事實實上，其其他與項項目相關(guān)關(guān)的收益益從項目目的開始始階段就就可以清清晰的呈呈現(xiàn)?？梢杂嬃苛康氖找嬉尕攧?wù)效益益競爭效益益能力建設(shè)設(shè)利益客戶相關(guān)關(guān)的收益益包括成本本節(jié)約，，促進稅稅收，利利潤增加加和降低低風(fēng)險。。包括制定定戰(zhàn)略決決定，新新趨向的的領(lǐng)導(dǎo)能能力，產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的劃劃分。增強核心心組織能能力和提提高組織織的凝聚聚力。包括達到到客戶的的期望值值，增加加忠誠度度或者““錢包占占有率””，贏得得更多的的客戶。。已經(jīng)在一一個很高高層次上上確定了了不同項項目的收收益，好好的6SIGMA組組織將能能進一步步分析每每個項目目的收益益。分析收益益標準比重得分項目A項目B用戶影響30%83組織的影響10%35財務(wù)影響30%88錯誤減少15%72循環(huán)時間減少15%66合適的可可行性分分析會幫幫助你去去選擇正正確的項項目并將將其設(shè)計計的很成成功。任任何好的的6SIGMA項目目都要考考慮以下下四個可可行性法法則。項目可行行性組織買進進專長/復(fù)復(fù)雜因素素成功因素素資源需求求這個涉及及項目被被管理層層和其他他關(guān)鍵投投資方認認可程度度。包括可能能的知識識和技能能以及項項目管理理的復(fù)雜雜程度。。項目將在在一個合合理的時時間和堅堅實的基基礎(chǔ)下產(chǎn)產(chǎn)生期望望的結(jié)果果的可能能性包括項目目的需求求如資金金，人員員，管理理和完成成時間。。成功的項項目會在在約束范范圍內(nèi)盡盡可能的的優(yōu)化。。合理的的分析可可以幫助助選擇正正確的項項目并設(shè)設(shè)計成功功。在約束內(nèi)內(nèi)優(yōu)化定義階段段Define項目規(guī)劃劃是一個個能夠提提供改進進小組的的核心目目的和其其目標的的文件。。項目規(guī)規(guī)劃的正正確與否否非常重重要，因因為它是是提高成成效的堅堅實基礎(chǔ)礎(chǔ)。大多數(shù)6SIGMA改進項項目關(guān)注以以下幾點：：客戶的滿意意度循環(huán)時間的的減少錯誤的減少少成本的降低低員工的滿意意度項目規(guī)劃(ProjectCharter)問題綜述項目規(guī)劃的的關(guān)鍵組件件(Component)項目目標項目收益項目范圍通向成功的的障礙利益相關(guān)者者成員名單潛在風(fēng)險活動計劃，，時間范圍圍和責(zé)任溝通計劃As-Is過程圖讓讓你能夠洞洞察整個項項目，幫助助你描述過過程中問題題的癥狀以以及引導(dǎo)你你進入DMAIC的的測量(Measure)階階段As-Is過程圖(As-IsProcessMapping)在DMAIC過程中中，繪制一一個詳細的的As-Is過程圖圖可以幫助助把握過程程的改進的的關(guān)鍵。它它真實的反反映過程。。在定義階段段，As-Is過過程圖可以以挖掘出過過程問題癥癥狀，也能能洞察測量量階段的需需求，甚至至對分析階階段也是如如此。As-Is過過程程圖圖的的優(yōu)優(yōu)勢勢第一一級級：：As-Is過過程程圖圖的的等等級級過程程圖圖有有很很多多等等級級，，每每一一級級又又有有很很多多詳詳細細的的內(nèi)內(nèi)容容，，繪繪制制時時最最好好從從第第一一級級開開始始，，然然后后第第二二級級，，最最后后第第三三級級。。第一一級級：：As-Is過過程程圖圖的的等等級級第二二級級：：過程程圖圖有有很很多多等等級級，，每每一一級級又又有有很很多多詳詳細細的的內(nèi)內(nèi)容容，，繪繪制制時時最最好好從從第第一一級級開開始始，，然然后后第第二二級級，，最最后后第第三三級級。。第一一級級：：As-Is過過程程圖圖的的等等級級第二二級級：：第三三級級：：過程程圖圖有有很很多多等等級級，，每每一一級級又又有有很很多多詳詳細細的的內(nèi)內(nèi)容容，，繪繪制制時時最最好好從從第第一一級級開開始始，，然然后后第第二二級級，，最最后后第第三三級級。。As-Is過過程程圖圖能能夠夠被被很很好好的的繪繪制制一一般般是是離離不不開開有有訓(xùn)訓(xùn)練練的的幫幫助助者者的的幫幫助助，，這這個個幫幫助助者者通通常常是是黑黑帶帶。。事實實上上，，一一般般需需要要兩兩個個截截然然不不同同的的幫幫助助者者角角色色。。一一個個用用來來提提出出問問題題和和挖挖掘掘過過程程中中更更深深層層次次的的問問題題，，另另外外一一個個通通常常用用來來繪繪制制過過程程圖圖。。幫助助者者(Facilitator)繪制制出出As-Is過過程程圖圖，，開開始始討討論論并并寫寫出出過過程程中中的的一一切切癥癥狀狀，，這這些些癥癥狀狀就就叫叫做做過過程程問問題題。。過程程問問題題非非常常有有用用，，因因為為你你想想得得到到一一個個解解決決方方案案不不僅僅僅僅是是為為了了達達到到項項目目目目標標，，也也為為了了排排除除項項目目中中存存在在的的問問題題。。從從過過程程開開始始到到后后續(xù)續(xù)階階段段過過程程問問題題都都要要能能被被追追蹤蹤。。過程程問問題題(Processissue)在繼繼續(xù)續(xù)過過程程之之前前組組織織過過程程問問題題是是一一個個很很好好的的主主意意。。可可以以采采用用歸歸類類方方式式去去組組織織過過程程問問題題。。比比如如按按人人員員、、過過程程、、技技術(shù)術(shù)、、環(huán)環(huán)境境等等去去歸歸類類。。組織織過過程程問問題題當(dāng)繪繪制制出出As-Is過過程程圖圖，，一一些些顯顯著著的的問問題題就就會會顯顯現(xiàn)現(xiàn)出出來來，，項項目目組組一一般般都都想想立立刻刻嘗嘗試試修修改改過過程程。。這樣做做是非非常危危險的的。牢牢記，，現(xiàn)在在你僅僅僅處處于定定義階階段，，在你你能帶帶來改改進方方法之之前還還有很很長的的路要要走。。測量量和分分析階階段會會帶來來很多多不可可預(yù)知知的事事實和和分析析。沒沒有適適當(dāng)?shù)牡臏y量量和分分析就就直接接嘗試試解決決問題題在這這個階階段是是一定定要避避免的的。低處的的果子子(Lowhangingfruit)測量階階段Measure在這個個階段段，你你已經(jīng)經(jīng)擁有有項目目規(guī)劃劃和As-Is過程程圖。。As-Is過過程圖圖清晰晰的表表現(xiàn)了了過程程，同同時也也產(chǎn)生生了一一些顯顯而易易見的的測量量需求求。下一步步就是是要去去測量量那些些在過過程中中的重重要的的東西西。數(shù)數(shù)據(jù)可可以幫幫助你你精煉煉問題題和分分析根根本原原因。。如果果沒有有數(shù)據(jù)據(jù)，所所有你你做出出的決決定僅僅僅只只能是是基于于直覺覺或者者主觀觀判斷斷。測量階階段測量量是過過程的特性性，這個特特性可以是是尺寸、質(zhì)質(zhì)量、容量量或者過程程的成效。。例如，制作作咖啡過程程的測量量量可以是咖咖啡送到客客人面前時時候的溫度度。一個貸貸款過程的的測量量可可能是借貸貸的時間。。要選擇一個個測量量，，你需要回回答一些問問題。什么是測量量量？這個測量量量是否重要要？這個測量量量是否容易易理解？這個測量量量是否能敏敏銳的反映映正確的事事物？連續(xù)測量值值和離散測測量量輸出、過程程和輸入測測量量有效性和效效率測量量量測量量的分分類連續(xù)測量量量連續(xù)測量量量和離散測測量量舉例：運送送的時間，，飛機延誤誤多少分鐘鐘。優(yōu)勢：不會會丟失精確確的東西、、重要的信信息或者趨趨向，如果果需要，可可以很容易易轉(zhuǎn)成離散散數(shù)據(jù)。離散測量量量舉例：是是否按時時送到，，飛機延延誤的次次數(shù)優(yōu)勢：容容易收集集，容易易理解和和確定6sigma的成果果水平。。不能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成連連續(xù)數(shù)據(jù)據(jù)。輸出、過過程和輸輸入測量量量輸入測量量量是你對供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)量量和運送要要求。比如如面包店的的輸入測量量量就是原原材料送到到面包店的的時間。這些上游測測量量經(jīng)常常被忽視。。過程測量量量是過程的固固有的東西西。固定客客戶的質(zhì)量量和運送的的測量量、、浪費和循循環(huán)的時間間。比如面面包店的過過程測量量量可能是補補充資金的的時間。跟下游測量量量相比，，這些測量量量很多。。這些一般般是過程中中很重要的的點。當(dāng)確確定了測量量的東西以以后，容易易犯一個通通用的錯誤誤就是收集集容易收集集的數(shù)據(jù)。。而那些與與輸出測量量關(guān)聯(lián)的測測量量會給給你帶來更更有效的結(jié)結(jié)果。輸出測量量量輸出測量量量就是那些些能反映客客戶的需求求是不是能能很好的達達到數(shù)據(jù)。。比如面包包房的輸出出測量量一一般就是為為客人服務(wù)務(wù)的時間。。通常，輸出出測量是過過程里最重重要的測量量。是過程程中最下游游的測量量量。過程和測量量大多數(shù)人思思考工作都都是從輸入入到輸出的的順序。改進和測量量與工作正正好相反，，首先，你你需要確定定你的服務(wù)務(wù)對象，然然后，你要要在過程中中找出影響響輸出的問問題，最后后，你要把把焦點集中中在輸入上上，確定你你的所有需需要的材料料和信息。。輸入過程輸出輸入過程輸出有效性和效效率測量量量(Effectivenesseffiiciency)有效性測量量量有效性測量量量是檢查查客戶的需需求達到的的程度。是是從客戶的的角度去檢檢查你的工工作。例如如缺陷率，，賬單準確確性，交易易結(jié)束的時時間等效率測量量量效率測量量量反映過程程運行的好好壞。效率率影響你的的預(yù)算成績績和你組織織的收益。。盡管客戶戶從價格降降低等能看看出你對效效率的改進進，但是效效率仍然是是固有的測測量量。例例如每個活活動的時間間，重復(fù)工工作的數(shù)量量和每個交交易的成本本。選擇需要測測量的東西西發(fā)展操作型型定義確定數(shù)據(jù)源源準備收集計計劃執(zhí)行和精煉煉測量值測量計劃有有5個基本本步驟選擇要測量量的東西在定義階段段，你的小小組已經(jīng)確確定了項目目里需要解解決的主要要問題，而而且過程圖圖也標記測測量點，現(xiàn)現(xiàn)在，你需需要去驗證證和精煉你你對問題的的理解來達達到客戶的的要求。選擇測量值值的兩個主主要標準是是有用性(usefulness)和和可行性(feasibility)。有用性是否客戶的的需求有很很高的優(yōu)先先權(quán)？數(shù)據(jù)是否精精確？測量解決的的是相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)域還是偶偶然事件？？過程中上流流階段的測測量能否預(yù)預(yù)見下流的的問題？可行性用來測量的的數(shù)據(jù)是否否有用？用來測量的的交付時間間能否接受受，是否是是計劃表上上的給定時時間？用于獲得數(shù)數(shù)據(jù)的成本本是否易于于管理？是否比較容容易收集數(shù)數(shù)據(jù)？可操作性定定義有一個清晰晰的、可理理解的和明明確的關(guān)于于什么需要要測量和怎怎樣測量的的描述，這這是非常重重要的?？煽刹僮餍远ǘx就是這這樣的描述述。確定數(shù)據(jù)源源一個好的數(shù)數(shù)據(jù)源能提提供過程中中你想測量量的精確的的數(shù)據(jù)。有有時可以組組織現(xiàn)有的的數(shù)據(jù)源，，新的數(shù)據(jù)據(jù)源也會經(jīng)經(jīng)常被建立立。現(xiàn)有的數(shù)據(jù)據(jù)源有時，現(xiàn)有有的數(shù)據(jù)源源能提供精精確的數(shù)據(jù)據(jù)。使用這這種數(shù)據(jù)源源能最大的的減少花費費在測量階階段的時間間。新的數(shù)據(jù)源源有時現(xiàn)有的的數(shù)據(jù)源不不能提供你你所需要的的數(shù)據(jù)。在在這種情況況下去還要要堅持做下下去會讓你你損失慘重重。所以最最好建立一一個新的數(shù)數(shù)據(jù)源。信息系統(tǒng)Vs手動數(shù)據(jù)源可以以手動操作作也可以經(jīng)經(jīng)由信息系系統(tǒng)自動操操作。信息系統(tǒng)優(yōu)點：數(shù)據(jù)精確。。投資小。缺點：不能總是得得到你所需需要的數(shù)據(jù)據(jù)。從大量的數(shù)數(shù)據(jù)中收集集相關(guān)信息息會使工作作量變得巨巨大。手動優(yōu)點：靈活和適應(yīng)應(yīng)你的需要要。缺點：有人為錯誤誤的風(fēng)險。。有故意篡改改數(shù)據(jù)的風(fēng)風(fēng)險。收集數(shù)據(jù)需需要一個統(tǒng)統(tǒng)一的格式式。原因很簡單單，當(dāng)結(jié)束束數(shù)據(jù)收集集，從各個個收集者那那里匯總的的數(shù)據(jù)需要要做比較。。如果每個個收集者都都用自己的的格式，那那么工作就就會變得復(fù)復(fù)雜，時間間也會被浪浪費。需要一個收收集計劃在做測量之之前制作一一個小計劃劃將能讓你你把長時間間的數(shù)據(jù)收收集工作變變得簡單。。大多數(shù)收集集表可以按按兩個主要要的分類方方式分類：：記錄表(checksheet)集中表(concentrationdiagram).當(dāng)選擇數(shù)據(jù)據(jù)收集表，，你可能會會用到典型型表和標準準表。但是是有時你需需要修改標標準表去適適應(yīng)一些獨獨特的數(shù)據(jù)據(jù)收集。數(shù)據(jù)收集表表記錄表是一一種能幫助助你用標準準的、一致致的、明確確的方式去去收集數(shù)據(jù)據(jù)的表。記錄表通常常描述數(shù)據(jù)據(jù)的收集，，提供空間間去填入數(shù)數(shù)據(jù)、注釋釋和分層因因素。記錄表(checksheet)集中表是一一種特殊類類型的數(shù)據(jù)據(jù)收集表，，在這里可可以讓你把把錯誤直接接標記在目目標圖上。。在圖上，，你可以迅迅速看到出出現(xiàn)了什么么問題，這這些問題出出現(xiàn)在哪里里和這些問問題是如何何聚集的。。一個集中表表不需要太太多的文字字，它很容容易填寫和和讓你看到到問題集中中在哪里。。但是，有有時無法繪繪出一個集集中表，因因為你需要要一個實際際的產(chǎn)品或或者表。集中表(concentrationdiagram)你有了數(shù)據(jù)據(jù)表，但是是你需要收收集多少能能用于測量量的最具代代表性的數(shù)數(shù)據(jù)？是不不是要測量量每個實例例？有多少少數(shù)據(jù)？哪哪些是不切切實際的？？如果只選選一些實例例，能否反反映整個數(shù)數(shù)據(jù)？為了能回答答這些問題題，你需要要去理解取取樣。取樣樣就是收集集一小部分分可用數(shù)據(jù)據(jù)然后就可可以得到對對整個數(shù)據(jù)據(jù)的結(jié)論。。取樣是非非常必要的的，因為收收集所有的的數(shù)據(jù)是不不切實際的的或者花費費很高?？煽煽康慕Y(jié)論論經(jīng)常能從從少量的取取樣中得到到。取樣(sampling)取樣有群體體取樣和過過程取樣，，區(qū)分他們們是非常重重要的，因因為計算取取樣的數(shù)量量是不同的的群體取樣Vs過程取取樣(populationVsProcesssampling)過程取樣當(dāng)有一個過過程需要測測量、分析析或控制，，這時候就就要用過程程取樣。舉例：你想想確定電話話接待中心心的答復(fù)電電話過程的的基本運行行情況。群體取樣當(dāng)你有一個個很大的群群體需要去去描述，這這時候就需需要群體取取樣。舉例：你想想測量最近近6個月網(wǎng)網(wǎng)上銀行的的訪客%。。由于偏好會會造成取樣樣并不能反反映實際。。如果偏好好沒有被察察覺，那樣樣就會很影影響你對過過程得到的的結(jié)論。偏好(bias)方便的取樣樣偏好產(chǎn)生于于當(dāng)數(shù)據(jù)易易于收集的的時候。比比如，在事事情快結(jié)束束的時候收收集數(shù)據(jù)很很容易，但但是這些數(shù)數(shù)據(jù)能否反反映繁忙時時候情況？？判斷取樣你會根據(jù)受受教育程度度的不同去去做出一些些判斷，這這就是產(chǎn)生生了偏好。。避免偏好的的取樣方法法系統(tǒng)的取樣樣系統(tǒng)的取樣樣就是按照照特定的時時間間隔去去取樣，可可以是每小小時或者每每第10個個產(chǎn)品。這種方法最最能避免偏偏好，除非非過程本身身有固有的的模式。取樣收集的的時候一定定避免單一一取樣，比比如僅在一一臺機器上上每第10個產(chǎn)品取取樣，而忽忽略另外3臺機器的的產(chǎn)品。隨機取樣這種類型的的取樣，會會讓群體或或過程有對對等的選中中機會。事實上很難難實現(xiàn)真正正的隨機，，除非采用用電腦產(chǎn)生生隨機數(shù)去去取樣。分組取樣如果有一個個結(jié)構(gòu)存在在于群體或或過程中，，那最好就就建立一個個分組取樣樣。舉個例子，，比如你的的小組在做做客戶調(diào)查查，發(fā)現(xiàn)新新客戶有著著與老客戶戶不同的需需求和選擇擇，這時候候最好把客客戶分成兩兩組：新客客戶和老客客戶，每組組單獨取樣樣。計算取樣的的數(shù)量有一些指導(dǎo)導(dǎo)方針來確確定取樣數(shù)數(shù)量，在決決定取樣數(shù)數(shù)量之前去去請教一個個專家是一一個很好的的方法。不不同的分析析工具決定定不同取樣樣的數(shù)量。。比如一個個排列圖需需要大約50個點。。取樣的數(shù)數(shù)量在連續(xù)續(xù)和離散數(shù)數(shù)據(jù)中是不不同的。連續(xù)數(shù)據(jù)離散數(shù)據(jù)舉例：你估計一個個客戶的電電話在±2分鐘之內(nèi)內(nèi)Δ=2。電話時長長的標準偏偏差是5分分鐘舉例：你估計缺陷陷率在±0.02Δ=0.02，平均均缺陷率大大約是0.05P=0.05完成所有期期望的數(shù)據(jù)據(jù)收集工作作，你需要要檢查一下下你的測量量計劃的有有效性。一一個非常有有用的工具具GaugeR&R(量具具的重復(fù)性性和可再生生性repeatabilityreproducibility)用GaugeR&R在多種種環(huán)境中反反復(fù)測量去去驗證四個個標準。再檢查數(shù)據(jù)據(jù)收集計劃劃準確性測量的精確確性有多少少？可重重復(fù)復(fù)性性如果果相相同同的的人人(裝裝置置)測測量量相相同同的的部部分分，，是是否否能能得得到到同同一一結(jié)結(jié)果果？？可再再生生性性如果果不不同同的的人人(裝裝置置)測測量量相相同同的的部部分分，，能能夠夠能能得得到到同同一一結(jié)結(jié)果果？？穩(wěn)定定性性精確確性性，，重重復(fù)復(fù)性性，，再再生生性性是是否否隨隨時時間間改改變變？？當(dāng)發(fā)現(xiàn)測測量的數(shù)數(shù)據(jù)是穩(wěn)穩(wěn)定的后后，就需需要建立立一個數(shù)數(shù)據(jù)收集集計劃工工作表。。數(shù)據(jù)收集集計劃工工作表你已經(jīng)完完成數(shù)據(jù)據(jù)收集的的準備工工作，數(shù)數(shù)據(jù)收集集的最開開始，你你必須把把收集數(shù)數(shù)據(jù)的原原因解釋釋給所有有相關(guān)人人員聽，，另外，，你還需需要訓(xùn)練練數(shù)據(jù)收收集員?！，F(xiàn)在你你可以以開始始收集集數(shù)據(jù)據(jù)了，，當(dāng)達達到取取樣數(shù)數(shù)量后后停止止收集集。執(zhí)行和和精煉煉測量量解釋原原因訓(xùn)練數(shù)數(shù)據(jù)收收集員員分析階階段Analyze避免采采用不不成熟熟解決決辦法法。確定問問題的的根本本原因因。能知道道問題題的大大小。。能校準準項目目的范范圍。。建立目目標和和確定定機會會的數(shù)數(shù)量。。為什么么要分分析？？用測量量和數(shù)數(shù)據(jù)去去查看看可能能的原原因。。兩種分分析策策略：：數(shù)據(jù)據(jù)分析析和過過程分分析深入調(diào)調(diào)查過過程來來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)引起起問題題的區(qū)區(qū)域。。分析循循環(huán)無論用用哪種種策略略，都都要采采用下下面的的這個個循環(huán)環(huán)，所所制定定的假假設(shè)要要有連連續(xù)性性和能能被數(shù)數(shù)據(jù)或或過程程分析析評估估，循循環(huán)會會不斷斷重復(fù)復(fù)很多多次直直至根根本原原因的的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。在循環(huán)環(huán)中經(jīng)經(jīng)常會會犯2個錯錯誤：：走捷捷徑或或受騙騙。發(fā)展展假假設(shè)設(shè)研究究測測量量階階段段收收集集到到的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)導(dǎo)導(dǎo)致致問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因。。這里有很多多工具可以以采用，比比如排列圖圖(paretocharts)、、運行圖(runcharts)和和直方圖(histogram)評估假設(shè)研究數(shù)據(jù)制定一個問問題原因的的假設(shè)可以采用頭頭腦風(fēng)暴和和因果圖(causeandeffectdiagram)用附加的數(shù)數(shù)據(jù)或小規(guī)規(guī)模試驗來來校驗原因因。用散布圖(scatterdiagram)和分類的的排列圖(paretocharts)、運運行圖(runcharts)和直直方圖(histogram)排列圖是一一種特殊的的柱形圖表表，是按遞遞減排列的的。排列圖圖是為尋找找主要問題題或影響質(zhì)質(zhì)量的主要要原因所使使用的圖。。用雙直角角坐標系表表示,左邊邊縱坐標表表示頻數(shù),右邊縱坐坐標表示頻頻率。分析析線表示累累積頻率，，橫坐標表表示影響質(zhì)質(zhì)量的各項項因素，按按影響程度度的大小(即出現(xiàn)頻頻數(shù)多少)從左到右右排列，通通過對排列列圖的觀察察分析可以以抓住影響響質(zhì)量的主主要因素。。排列圖(paretocharts)運行圖是一一種關(guān)于問問題或結(jié)果果的時距曲曲線。X軸軸是時間，，Y軸是測測量的結(jié)果果。運行圖圖顯示隨時時間的延續(xù)續(xù)數(shù)據(jù)的變變化或者走走向，能幫幫助確定過過程共因變變量和特因因變量。運運行圖很容容易建立和和解釋。可可以用于連連續(xù)和離散散測量。建建立一個運運行圖至少少需要25個數(shù)據(jù)點點。運行圖(runcharts)直方圖是一一種反映發(fā)發(fā)生頻率的的一種柱狀狀圖表。是是以組距為為底邊、以以頻數(shù)為高高度的一系系列連接起起來的直方方型矩形圖圖。直方圖圖是一個非非常好的工工具來顯示示過程中心心和形狀。。直方圖能能及時的提提供某點的的靜態(tài)快照照。直方圖(histogram)因果圖(causeandeffectdiagram)是非常常有效和通通用的工具具用來發(fā)展展假設(shè)。把把問題綜述述(結(jié)果)放在“魚魚骨圖”的的頭部，潛潛在原因放放在魚骨處處。通過頭頭腦風(fēng)暴的的方式找出出這些因素素，并將它它們與特性性值一起按按相互關(guān)聯(lián)聯(lián)性整理而而成的層次次分明、條條理清楚、、并標出重重要因素的的圖形，它它是一種透透過現(xiàn)象看看本質(zhì)的分分析方法。。發(fā)展假假設(shè)評估是是分析析中至至關(guān)緊緊要的的部分分。在在這里里可以以利用用數(shù)據(jù)據(jù)幫助助找到到問題題的根根本原原因。。有三種種通用用評估估方法法。評估假假設(shè)散布圖圖數(shù)據(jù)分分類小規(guī)模模試驗驗散布圖圖(Scatterplot)提供供一個個統(tǒng)計計學(xué)方方法去去測試試關(guān)于于問題題原因因的假假設(shè)。。散布布圖使使用成成對的的數(shù)據(jù)據(jù)或者者在項項目里里同一一時間間測量量的兩兩組數(shù)數(shù)據(jù)。。成對對數(shù)據(jù)據(jù)一般般能反反映原原因和和結(jié)果果。用散布布圖評評估假假設(shè)有時候候，收收集能能檢驗驗一個個特有有假設(shè)設(shè)或原原因的的數(shù)據(jù)據(jù)是不不切實實際的的。這這時候候就需需要在在一個個可控控的范范圍內(nèi)內(nèi)測試試結(jié)果果。用小規(guī)規(guī)模試試驗評評估假假設(shè)如果想想讓小小規(guī)模模試驗驗成功功，需需要遵遵循一一些指指導(dǎo)方方針：：確切的的知道道你什什么是是你想想去改改變的的和怎怎樣去去改變變。知道你你要想想要的的結(jié)果果是什什么。。只能在在一個個很小小的范范圍去去改變變過程程。考慮和和制定定一個個計劃劃去減減少改改變可可能帶帶來的的副作作用。。什么是是過程程分析析？數(shù)據(jù)分分析關(guān)關(guān)注的的是數(shù)數(shù)據(jù)，，過程程分析析涉及及過程程中更更深入入的調(diào)調(diào)查去去確定定可能能引起起問題題的問問題區(qū)區(qū)域。。早期規(guī)規(guī)定，，執(zhí)行行數(shù)據(jù)據(jù)分析析不用用先于于過程程分析析。過程分分析研究過過程利用先先前繪繪制的的As-Is過過程圖圖，確確定該該圖在在過程程中已已經(jīng)確確切把把握追追蹤步步驟到到產(chǎn)品品或者者服務(wù)務(wù)。在在圖上上標記記以下下內(nèi)容容。斷開瓶頸冗余余循環(huán)環(huán)重重復(fù)復(fù)工工作作決策策點點發(fā)展展假假設(shè)設(shè)幾乎乎所所有有的的過過程程都都有有很很多多對對客客戶戶來來說說沒沒有有直直接接增增值值作作用用的的步步驟驟。。這這些些無無增增值值的的步步驟驟會會引引起起延延誤誤，，也也是是一一些些問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因。。價值值分分析析分析析過過程程中中能能給給客客戶戶帶帶來來價價值值的的步步驟驟。。時間間分分析析復(fù)雜雜的的過過程程會會造造成成時時間間的的浪浪費費，，是是研研究究與與延延誤誤相相反反的的全全部部時時間間的的方方法法。。用價價值值分分析析發(fā)發(fā)展展假假設(shè)設(shè)價值值分分析析中中，，過過程程步步驟驟需需要要被被檢檢查查和和設(shè)設(shè)置置三三種種分分類類。。增增值值(Value-adding)、、可可增增值值(value-enabling)、、無無增增值值(non-value-adding)。。增值值：：從客客戶戶的的角角度度覺覺得得有有價價值值的的活活動動。?？稍鲈鲋抵担海鹤尮すぷ髯髯冏兊玫酶杏行事剩?，讓讓運運送送產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)在在低低成成本本下下變變得得更更快快捷捷，，讓讓活活動動滿滿足足合合法法或或調(diào)調(diào)整整需需求求無增增值值：：對客客戶戶沒沒有有直直接接價價值值，，如如檢檢查查、、內(nèi)內(nèi)部部報報告告、、檢檢驗驗等等執(zhí)行行價價值值分分析析價值分分析在在專家家的幫幫助下下才能能很好好的執(zhí)執(zhí)行，，否則則，會會退回回到?jīng)]沒有收收益和和有爭爭議的的討論論階段段。典型的的分析析步驟驟如下下：第一步步：把As-Is圖圖掛出出來，，讓大大家都都能看看見。。第二步步：提供三三種類類型活活動的的定義義-增增值、、可增增值、、無增增值第三步步：讓每個個組員員上來來把每每個活活動按按這三三種類類型歸歸類。。這一一步不不需要要討論論或爭爭論。。第四步步：結(jié)束歸歸類后后，幫幫助者者組織織討論論，確確定大大家都都同意意的歸歸類。。用時間分析析去發(fā)展假假設(shè)沒有閱讀e-mail的附件件，產(chǎn)品等等著被發(fā)送送等都是延延誤。這些延誤時時間會增加加過程的時時間。當(dāng)查看一個個過程的改改進循環(huán)時時間，時間間分析就變變得非常有有用，如果果延誤被降降低或者去去除，那么么量化循環(huán)環(huán)時間的改改進就變得得有可能。。評估假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)經(jīng)對過程有有了一個清清晰的認識識，包括每每一個能帶帶來價值和和延誤步驟驟?；谶@這些，你可可以知道你你的假設(shè)里里哪些是錯錯誤的。你可以通過過小規(guī)模試試驗在一個個小范圍內(nèi)內(nèi)評估你的的假設(shè)來刪刪除那些對對客戶沒有有價值的步步驟。要記住，小小規(guī)模試驗驗僅僅是檢檢驗?zāi)愕脑O(shè)設(shè)想，而并并沒有確定定解決方法法。改進階段Improve產(chǎn)生創(chuàng)造性性解決辦法法開始時候候可以采采用頭腦腦風(fēng)暴方方式來產(chǎn)產(chǎn)生解決決方法。?？梢圆刹捎肈eBono創(chuàng)創(chuàng)造性思思考方法法。DeBono思考方方法是上上世紀80年代代EdwardDeBono博博士發(fā)明明的六種種帽子思思考方法法。這種種方法是是簡單卻卻非常強強大技術(shù)術(shù)。白帽子：：客觀的的看待問問題。紅帽子：：直覺、、感情、、感覺。。黃帽子：：邏輯方方法。黑帽子：：裁決和和警告。。藍帽子：：概述或或過程控控制綠帽子：：創(chuàng)造力力、選擇擇、建議議、激勵勵和改變變。解決方法法的選擇擇策略第一步：：選擇解解決方法法減少解決決方案的的數(shù)量，，采用N/3的的投票方方式來得得到大家家一致認認為的最最好的解解決辦法法。第二步：：檢查范范圍確定和刪刪除那些些超出范范圍的解解決方法法。這個個范圍可可以由一一些參數(shù)數(shù)構(gòu)成，，包括成成本或者者人力資資源。第三三步步：：建建立立主主題題和和選選好好最最終終解解決決方方法法建立立分分類類或或者者主主題題把把共共性性問問題題的的解解決決方方法法都都放放在在一一起起，，剔剔除除掉掉不不能能直直接接影影響響主主要要原原因因的的解解決決方方法法，，選選擇擇能能解解決決問問題題的的根根本本原原因因的的解解決決方方法法。。第四四步步：：繪繪制制解解決決方方法法圖圖繪出出解解決決方方法法，，將將As-Is圖圖轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉镾hould-be圖圖。。幫助助者者的的工工作作幫助助者者的的工工作作就就是是挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)As-Is過過程程和和推推動動小小組組里里的的其其他他成成員員去去思思考考如如何何讓讓過過程程采采用用不不同同方方式式去去運運作作。。幫幫助助者者必必須須幫幫助助去去摧摧毀毀任任何何阻阻礙礙改改變變的的抵抵抗抗。。分析析階階段段最最后后的的價價值值分分析析通通常常是是非非常常有有幫幫助助性性的的。。它它會會很很自自然然的的突突出出過過程程中中無無價價值值的的附附加加步步驟驟，，這這樣樣可可以以讓讓小小組組成成員員去去確確定定一一個個過過程程中中無無任任何何附附加加價價值值的的步步驟驟產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因。。驗證證解解決決方方法法偶爾爾，，一一個個解解決決方方法法變變得得非非常常顯顯著著，，小小組組會會迅迅速速同同意意并并執(zhí)執(zhí)行行這這個個解解決決方方法法。。但但是是通通常常，，會會有有大大量量的的潛潛在在的的有有效效可可行行的的解解決決方方法法。。這這樣樣小小組組就就需需要要查查看看整整個個過過程程找找到到最最好好的的解解決決辦辦法法。。在在每每個個案案例例里里面面，，小小組組都都需需要要把把他他們們的的選選擇擇解解釋釋給給其其他他人人聽聽——包包括括籌籌劃劃指指導(dǎo)導(dǎo)委委員員會會。。一一般般有有多多個個選選擇擇方方式式去去確確定定最最終終的的選選擇擇方方法法。。一一個個高高級級別別的的演演練練(優(yōu)優(yōu)先先演演練練prioritisationexercise)和和一一個個詳詳細細的的練練習(xí)習(xí)(成成本本/利利潤潤分分析析cost/benefitanalysis)將將在在隨隨后后描描述述。。優(yōu)先先演演練練(Prioritisationexercise)優(yōu)先先演演練練是是一一種種很很簡簡單單的的演演練練。。用用你你的的Should-be圖圖去去展展開開你你的的行行動動計計劃劃。。根根據(jù)據(jù)每每個個行行動動的的需需求求，，確確定定最最便便宜宜，，最最快快速速和和最最簡簡單單的的解解決決方方法法。。做做這這些些行行動動和和進進一一步步的的展展開開行行動動計計劃劃。。當(dāng)當(dāng)做做了了一一系系列列具具體體的的行行動動后后就就可可以以結(jié)結(jié)束束優(yōu)優(yōu)先先演演練練了了。。成本本/利利潤潤分分析析(Cost/benefitanalysis)成本本/利利潤潤分分析析讓讓你你在在金金融融方方面面把把你你的的解解決決方方法法具具體體化化。。執(zhí)執(zhí)行行解解決決方方案案的的總總成成本本和和總總利利潤潤要要平平衡衡。。這這是是一一個個相相對對簡簡單單用用于于確確定定是是否否執(zhí)執(zhí)行行解解決決方方案案的的方方法法。。執(zhí)行行小小規(guī)規(guī)模模試試驗驗(Pilottest)你已已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生生解解決決方方法法并并找找到到最最適適合合的的那那個個，，但但是是在在你你開開始始執(zhí)執(zhí)行行解解決決方方法法之之前前，，你你必必須須謹謹慎慎的的計計劃劃你你的的步步驟驟來來發(fā)發(fā)展展你你的的執(zhí)執(zhí)行行計計劃劃。。你的執(zhí)行行計劃需需要涉及及到新過過程的每每個方面面，如下下面所示示。預(yù)算轉(zhuǎn)換策略略項目定義義進度表和和資源需需求風(fēng)險管理理小規(guī)模試試驗控制計劃劃小規(guī)模試試驗(Pilottest)無論你的的解決方方法和執(zhí)執(zhí)行計劃劃有多好好，還是是會有不不少無法法預(yù)料的的問題。。一個小小規(guī)模試試驗可以以在整個個執(zhí)行計計劃開始始之前剔剔除掉這這些問題題。發(fā)展一個個新過程程的小規(guī)規(guī)模試驗驗可以幫幫助降低低錯誤的的風(fēng)險，，也可以以提供一一個機會會去看新新過程工工作的好好壞。小規(guī)模試試驗通常常會在變變化對客客戶、員員工和成成本造成成影響的的時候?qū)崒嵤?。實實際上，，小規(guī)模模試驗經(jīng)經(jīng)常被實實施。小規(guī)模試試驗類型型在公司展展開全部部訓(xùn)練計計劃之前前，你可可以在一一個很小小的范圍圍做個試試驗。在把一個個新產(chǎn)品品投放到到市場前前，你應(yīng)應(yīng)該把產(chǎn)產(chǎn)品