物業(yè)客戶室內(nèi)維修操作規(guī)程

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一．全體報(bào)修務(wù)必在接報(bào)時(shí)填寫"報(bào)修工作單"。全體欄目都需填寫明顯。

二．接到報(bào)修，工程部門應(yīng)立刻安置人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

三．作業(yè)人員應(yīng)隨身攜帶必要的施工工具、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容可能需用的備件，以及《各管理處服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

四．作業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)保持統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌，衣服鞋子感激。

五．進(jìn)入用戶"單元"務(wù)必先向用戶說明來意，征得同意后才能進(jìn)入工作。

六．與用戶的對話、交流須遵循"物業(yè)人員語言行為模范"。

七．工作時(shí)遵循員工守那么第四章第四點(diǎn)"工作場所'十不準(zhǔn)'"有關(guān)規(guī)定。

八．進(jìn)入用戶單元后應(yīng)將攜帶的對講機(jī)音量調(diào)小，若聽到呼叫務(wù)必在顧客較少的地方輕聲應(yīng)答。若帶手機(jī)并聽到呼叫，不準(zhǔn)借用用戶電話回電

九．修理工作務(wù)必優(yōu)質(zhì)、高效，以優(yōu)良的服務(wù)贏得用戶的合意。

十．室內(nèi)修理工作地點(diǎn)，做好清潔養(yǎng)護(hù)，更加是可能產(chǎn)生污跡的工程需將明凈的襯布或塑料布鋪在桌子或地上，用于存放工具、材料及拆卸的零件；若弄臟地面應(yīng)實(shí)時(shí)清潔明凈。

十一．工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。如有的修理噪音難免，事先須征得用戶同意，或調(diào)整修理時(shí)間。

十二．凡修理需暫停用戶單元全部、片面供電、供水，事先須征得用戶同意，或調(diào)整修理時(shí)間。

十三．凡屬于用戶區(qū)域內(nèi)的有償服務(wù)，那么應(yīng)在修理前告知用戶：修理的性質(zhì)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（可向用戶表示《管理處服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》）。

十四．在口頭征得用戶確認(rèn)后，作業(yè)人員實(shí)施該項(xiàng)有償服務(wù)。

十五．若用戶不同意更換損壞的物件，作業(yè)人員在作必要的解釋后，應(yīng)給用戶做安好上的處理工作。

十六．作業(yè)人員在作業(yè)完成后，應(yīng)實(shí)時(shí)將報(bào)修工作單上的修理時(shí)間、修理人、消耗材料、備注欄等內(nèi)容填寫領(lǐng)會。如是有償服務(wù)另需在報(bào)修工作單上"用戶確認(rèn)"欄內(nèi)"合意"下空白處注明"有償服務(wù)"字樣和收費(fèi)金額。

十七．作業(yè)人員作業(yè)完成后，務(wù)必請用戶在報(bào)修工作單上"用戶確認(rèn)"欄內(nèi)對修理服務(wù)合意度選評、對"有償服務(wù)"和收費(fèi)金額確認(rèn)并簽名。

十八．如遇因備件缺乏或需供給商修理等理由不能即時(shí)修復(fù)之工程，應(yīng)報(bào)告修理主管協(xié)調(diào)解決，重大工程務(wù)必向工程經(jīng)理報(bào)告。

十九．凡當(dāng)天無法完成的用戶室內(nèi)報(bào)修務(wù)必由修理主管向用戶說明理由、并告之預(yù)計(jì)完成的日期與時(shí)間，以期得到用戶的諒解。

二十．凡涉及影響用戶正常辦公、當(dāng)時(shí)無法完成的用戶室內(nèi)報(bào)修，工程片面管修理的主管須親自協(xié)調(diào)購買、原工程施工單位、維保單位或其他專業(yè)氣力，組織氣力搶修，擯棄故障。

二十一．作業(yè)人員務(wù)必將全體的報(bào)修工作單在當(dāng)天交修理主管集中處理。

二十二．只要報(bào)修工作單上"用戶確認(rèn)"欄內(nèi)對修理服務(wù)合意度選評未在"合意"一項(xiàng)"打鉤"，修理主管和分管經(jīng)理務(wù)必向作業(yè)人了解處境，加