豐田接待流程

1維修管理的基本流程?接待 ?跟蹤 ?交車 ?結(jié)算 ?制單?填寫?確認(rèn)R/O?派工?交單?移動(dòng) ?移動(dòng)?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè) ?質(zhì)檢2維修管理的基本流程接待的要求：1、整潔的儀態(tài)；2、帶備名片、筆、手套、抹布、座椅套、地板墊、接車單等；3、致問候語和使用文明用語；4、鋪地板墊和罩座椅套；5、正確填寫車輛信息（完整型號、車架號、 E/G?接待 號、公里數(shù)）6、正確填寫顧客信息（姓名、住址、聯(lián)系方法等）；7、仔細(xì)聽取顧客對故障現(xiàn)象的描述和維保要求并正確記錄；8、確認(rèn)車輛的故障現(xiàn)象和一般狀況（包括環(huán)視檢查、貴重品等）；9、必要時(shí)技術(shù)人員與顧客共同確認(rèn)故障現(xiàn)象；3維修管理的基本流程正確填寫工單的要求：接待1、忠實(shí)地填寫顧客陳述的故障現(xiàn)象；2、查詢過去的維修記錄，有助于正確決定維修項(xiàng)?填寫目；3、必要時(shí)先確認(rèn)路試的結(jié)果和技術(shù)員的意見；R/O4、用正確清晰的言語填寫作業(yè)指示；5、必要時(shí)先查詢零件的庫存和價(jià)格情況；6、詳細(xì)解釋維修作業(yè)的項(xiàng)目、效果、費(fèi)用（工時(shí)、零件和油脂類等）和需要的入廠時(shí)間；7、向顧客說明維修過程中可能出現(xiàn)的意外情況（如：追加項(xiàng)目、追加零件、外加工、待料等）時(shí)的處理程序（如電話確認(rèn)、時(shí)間延長等）；8、向顧客確認(rèn)已經(jīng)理解后，請顧客簽名確認(rèn)。?有些情況下，接車單和 R/O可以是同一張單據(jù)4維修管理的基本流程接待填寫R/O派工

派工時(shí)的注意事項(xiàng)：1、通過看板了解哪個(gè)人、哪個(gè)工位、什么時(shí)候可以進(jìn)行作業(yè)？包括：人員——技術(shù)水平可否維修該車？工位——是否適合進(jìn)行該作業(yè)？時(shí)間——進(jìn)行中的作業(yè)何時(shí)完工？2、特殊情況的影響（例如：返修車的優(yōu)先安排，索賠車的優(yōu)先安排等）3、考慮技術(shù)工人的特殊安排（如：培訓(xùn)、出差和拖車等的安排）4、考慮多項(xiàng)目作業(yè)的效率性（如：事故車的機(jī)修、鈑金的同時(shí)作業(yè)等）5維修管理的基本流程接待填寫R/O派工移動(dòng)領(lǐng)活

移動(dòng)時(shí)有兩種情況：1、根據(jù)派工情況，直接將車移動(dòng)至作業(yè)工位，并將工作直接交付給領(lǐng)班；2、將車輛移動(dòng)到待修工位，等待擔(dān)當(dāng)技術(shù)工人（或領(lǐng)班）來領(lǐng)活后，由他直接將車輛從待修工位移動(dòng)到作業(yè)工位。領(lǐng)活時(shí)的兩種情況：1、作業(yè)完成后，將工單直接交到派工調(diào)度的同時(shí)領(lǐng)取新的作業(yè)；2、派工調(diào)度有人直接將車輛交到工位，在工位上領(lǐng)取新的作業(yè)。6維修管理的基本流程移動(dòng)時(shí)有兩種情況：1、根據(jù)派工情況，直接將車移動(dòng)至作業(yè)工位，?接待 并將工作直接交付給領(lǐng)班；2、將車輛移動(dòng)到待修工位，等待擔(dān)當(dāng)技術(shù)工人（或領(lǐng)班）來領(lǐng)活后，由他直接將車輛從待修工?填寫 位移動(dòng)到作業(yè)工位。R/O領(lǐng)料時(shí)的注意事項(xiàng)：?派工 1、確認(rèn)工單上車輛信息是否完整；2、確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目與零件之間的一致性；?移動(dòng) 3、確認(rèn)領(lǐng)出的零件與實(shí)物一致性?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料7維修管理的基本流程作業(yè)時(shí)的注意事項(xiàng)：1、接到作業(yè)指示后，領(lǐng)班一定要在仔細(xì)閱讀理解的基礎(chǔ)上，接待向技術(shù)工交代作業(yè)要點(diǎn)；2、技術(shù)工必須了解正確、高效的作業(yè)步驟、要領(lǐng)和各個(gè)緊固件的扭力公斤數(shù)；填寫3、必須正確使用各種有需要的工具、SST和測量器具；R/O4、在沒有把握和出現(xiàn)異常的時(shí)候，一定要向領(lǐng)班或修理手冊確認(rèn)有關(guān)步驟、數(shù)據(jù)等；5、作業(yè)中出現(xiàn)意外（如追加零件、項(xiàng)目、技術(shù)問題、完工延派工誤等）時(shí)，一定要及時(shí)向領(lǐng)班反映；6、一定要將重要的數(shù)據(jù)記錄，并在修理工單上給出建議；移動(dòng)7、必須注意作業(yè)中的整潔衛(wèi)生、替換零件的保管和保證能退還給顧客。?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè)8維修管理的基本流程質(zhì)檢時(shí)的注意事項(xiàng)：1、仔細(xì)閱讀維修工單中有關(guān)車輛信息、故障現(xiàn)象、接待作業(yè)指示、作業(yè)內(nèi)容、更換零件和主修班組、主修工人等內(nèi)容。必要時(shí)向主修工了解相關(guān)事項(xiàng)；?填寫2、以顧客陳述的故障條件進(jìn)行檢查，并且順便檢查相關(guān)條件下的狀況；R/O3、必須向領(lǐng)班和主修工詳細(xì)說明質(zhì)檢不合格的原因和提出相關(guān)的建議；派工4、必須對每天所做的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行記錄（包括：車型、作業(yè)分類、不合格內(nèi)容和主修班組、主修工姓移動(dòng)名等），統(tǒng)計(jì)后反饋到技術(shù)培訓(xùn)工作；?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè) ?質(zhì)檢9維修管理的基本流程?接待移動(dòng)、交單時(shí)的注意事項(xiàng)：1、將車輛移動(dòng)到待交車停車場，記下停車位編號；?填寫2、將車輛上的維修雜物（如紙屑、抹R/O布等遺留物）徹底清理；3、將維修工單和車輛鑰匙一同交到前?派工臺調(diào)度；4、如果有特殊事宜應(yīng)向接車員說明(如?移動(dòng)未盡項(xiàng)目、車輛現(xiàn)狀等）；?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè)10維修管理的基本流程交車前確認(rèn)事項(xiàng)（含實(shí)車確認(rèn)）：1、是否所有顧客要求和已經(jīng)確認(rèn)的作業(yè)項(xiàng)目都已經(jīng)完成（含確認(rèn)工單）？2、是否所有的更換零件都已經(jīng)裝袋并可以交付給顧客（含確認(rèn)工單）？零件更換部位的確認(rèn)（總成的內(nèi)部件除外）；3、是否能夠理解作業(yè)項(xiàng)目的必要性？如不理解必須向領(lǐng)班、技工或質(zhì)檢了解；4、檢查車輛的清潔狀況和盡可能恢復(fù)原狀（如座椅位子、后視鏡位子等）；5、確認(rèn)有否需要向顧客建議的項(xiàng)目以及必要性；6、確認(rèn)最終價(jià)格和報(bào)價(jià)的一致性并理解其合理性；?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè)

交單移動(dòng)質(zhì)檢確認(rèn)交單移動(dòng)質(zhì)檢11結(jié)算時(shí)的注意事項(xiàng)： 維修管理的基本流程1、確認(rèn)單據(jù)等是否符合財(cái)務(wù)規(guī)定的要求，結(jié)算的方式是否符合規(guī)定； ?結(jié)算2、打印出清晰明了的帳單并轉(zhuǎn)交到待提車欄目上。制單時(shí)的注意事項(xiàng)：1、根據(jù)作業(yè)內(nèi)容，檢查確認(rèn)所有的單據(jù)（RO、領(lǐng)料、外加工等）是否齊全；2、如果有無法理解（無法向顧客說明）的內(nèi)容（如價(jià)格、項(xiàng)目等），必須向有關(guān)的人員確認(rèn)；3、維修工單上是否有質(zhì)檢的確認(rèn)簽名；4、確認(rèn)工單上有無注意事項(xiàng)和今后的維修保養(yǎng)建議；5、按照公司的規(guī)定，將有關(guān)單據(jù)整理成便于結(jié)算的狀態(tài)，以便交付給結(jié)算人員。

制單確認(rèn)交單移動(dòng)?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè) ?質(zhì)檢12維修管理的基本流程?交車 ?結(jié)算 ?制單交車時(shí)的注意事項(xiàng)：1、提交結(jié)算清單（含RO等），清楚解釋維修項(xiàng)目、?確認(rèn)更換的零件、發(fā)生的費(fèi)用；2、如有必要，必須向顧客解釋入廠期間的意外事件?交單（如追加零件、項(xiàng)目、交車延誤等）；3、向顧客提示有關(guān)下次的維修建議和其他相關(guān)信息（如質(zhì)量保修、 24小時(shí)服務(wù)、跟蹤服務(wù)等）；?移動(dòng)4、移交車輛時(shí)向顧客提示維修部位、替換的零件、車輛的重要附件（含貴重品）等；5、向顧客表示謝意并引導(dǎo)到交款處。?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè) ?質(zhì)檢13維修管理的基本流程?跟蹤 ?交車 ?結(jié)算 ?制單跟蹤服務(wù)：1、必須在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪； ?確認(rèn)2、電話前應(yīng)該了解該顧客有關(guān)的維修項(xiàng)目、費(fèi)用等；3、準(zhǔn)備好有關(guān)的記錄用的表格等用以記錄顧客的?交單意見；4、重要的投訴應(yīng)該做完記錄后立即向主管反映，并一定要在短時(shí)間內(nèi)向顧客回復(fù)有關(guān)信息； ?移動(dòng)5、一般的記錄必須每日（或周）歸納后轉(zhuǎn)交給主管，主管應(yīng)向有關(guān)負(fù)責(zé)人和部門人員通報(bào)；6、跟蹤服務(wù)還應(yīng)該包括郵寄函件的方式。?領(lǐng)活 ?移動(dòng) ?領(lǐng)料 ?作業(yè) ?質(zhì)檢出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今