第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)

第一章物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容及要求

（一）安全管理服務(wù)：

安全管理服務(wù)的目的是維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶做好內(nèi)部的安全防范工作（包括消防安全監(jiān)控）。要求保安人員應(yīng)具有良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、保安技能，要忠于職守，有勝任保安工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮貌待客、堅持原則。

保安人員的選配應(yīng)根據(jù)本項目實際情況嚴(yán)格篩選。根據(jù)不同的崗位，擬設(shè)立門衛(wèi)保安、巡邏保安、大廳保安、監(jiān)控保安等。保安人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好各項安保工作，要實行嚴(yán)格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事故苗頭立即上報，并迅速處理、果斷處置，確保機(jī)關(guān)、大樓及相關(guān)設(shè)施不發(fā)生問題。門衛(wèi)保安要固定執(zhí)勤，定點式守衛(wèi)，要24小時值班，對進(jìn)入大門的人員、車輛、物資進(jìn)行嚴(yán)格檢查、驗證、登記；維護(hù)物業(yè)管理區(qū)內(nèi)部的安全秩序.同時兼來客咨詢、信件報紙分發(fā)等服務(wù)。

巡邏保安要做到主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，杜絕因工作失職造成物業(yè)區(qū)域被盜和其他事件；保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場的良好秩序和車輛停放安全，及時發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故，維護(hù)正常的工作、生活秩序。

（二）保潔、綠化服務(wù)：

1、保潔：日常保潔工作是通過日常清掃工作，對物業(yè)區(qū)域定時、定點、定人進(jìn)行廢棄物的收集和清運；通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性服務(wù)，保持所有公共區(qū)域和公共部位的清潔衛(wèi)生，從而提高工作、生活的環(huán)境質(zhì)量。

主要包括以下幾項：

（1）垃圾處理（不包含外運費）：包括收集、清除、回收、壓實、運達(dá)指定地點。垃圾臺外觀整潔，壓縮垃圾箱體保持干凈；化糞池的清運。

（2）院落衛(wèi)生：做好灰塵清掃、污跡清洗，地面維護(hù)等工作，做到地面干凈無塵土、煙頭、紙屑等雜物；綠化區(qū)通道及時清掃干凈。墻面、頂面的清潔維護(hù)按物業(yè)管理規(guī)范執(zhí)行。

（3）公共衛(wèi)生間：無臭味、異味；便器干凈，便池?zé)o銹跡。地面清潔，無痰跡、無煙頭、無雜物、將紙簍倒凈并刷洗干凈，紙簍每日上午和下午各傾倒一次。洗手池、水龍頭、墻角整潔、無塵土和蜘蛛網(wǎng)。（不包含衛(wèi)生紙和洗手液）

（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生：走廊、大門、值班室、樓梯地面干凈無污跡、痰跡、塵土、紙屑等雜物；公共區(qū)域玻璃干凈明亮、無塵土。樓梯扶手和鐵藝保持干凈，電梯間保持清潔干凈。物業(yè)區(qū)域的保潔：樓梯、扶手、窗臺、墻面干凈無塵土，墻角無蜘蛛網(wǎng)。車庫、停車場地面整潔，墻角無蜘蛛網(wǎng)。

（5）大禮堂、會議室保持干凈整潔，用后及時打掃。

（6）定期樓頂清掃，保持清潔。

（7）外墻清洗由用戶自行組織實施。

2、物業(yè)區(qū)域綠化：要做好對現(xiàn)有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠地、草坪、苗木的養(yǎng)護(hù)管理，負(fù)有美化環(huán)境的責(zé)任。養(yǎng)護(hù)管理包括：澆水、施肥、整形、修剪、防治病蟲、保證現(xiàn)有苗木成活率等。

（三）設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)

1、電梯的運行管理；甲方負(fù)責(zé)與電梯公司簽訂維修保養(yǎng)合同，負(fù)責(zé)電梯的維護(hù)和保養(yǎng)，并按照技術(shù)監(jiān)督局的規(guī)定進(jìn)行年檢；

2、空調(diào)制冷設(shè)備及管網(wǎng)的日常運行，保證制冷系統(tǒng)的高效可靠運行；甲方負(fù)責(zé)與空調(diào)公司簽訂維保合同，定期組織維修保養(yǎng)。

3、運行好配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保區(qū)域內(nèi)用電供應(yīng)正常；

4、辦公室內(nèi)、公共區(qū)域內(nèi)照明的維護(hù)保養(yǎng)；

5、排污泵維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供、排水系統(tǒng)；

6、負(fù)責(zé)消防自動報警系統(tǒng)、消防栓和噴淋系統(tǒng)的運行，保持消防系統(tǒng)各種設(shè)備的正常工作狀態(tài)；甲方與廠家或?qū)I(yè)公司簽訂消防維保合同，負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維護(hù)，包含滅火器的換粉。7、大禮堂音響設(shè)備、投影設(shè)備等的操作、維護(hù)保養(yǎng)和確保正常使用；

8、對物業(yè)管理范圍內(nèi)的水、電、暖、空調(diào)、排污等設(shè)備的零修、維護(hù)、應(yīng)達(dá)到相應(yīng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)生故障，應(yīng)及時排除，保證辦公的正常運行和使用。設(shè)備維修分為大、中、小三類。200元（含）以下單件材料費屬小修范圍，由物業(yè)公司承擔(dān)；中修、大修由用戶承擔(dān)。物業(yè)管理區(qū)辦公室內(nèi)維修，根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定維修服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)生的材料費由業(yè)主承擔(dān)。水電維修必須安排24小時有人值班。

電梯、消防設(shè)備、鍋爐、水泵等設(shè)備的年檢費用由用戶承擔(dān)。

（四）房屋的管理及維修

對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和巡查，維修、保養(yǎng)記錄完善。每年

2

次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)甲方?jīng)Q定組織維修。每周

1

次對各樓層門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持

95%以上的完好率。每年

2

次以上（雨季前須安排

1

次）對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案報區(qū)政府。

（五）會議服務(wù)

1、提供會議服務(wù)工作，包括會議接待，會間服務(wù)。茶葉、杯子等由甲方提供。

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)消息層服務(wù)工作。

（六）物業(yè)檔案管理

1、物業(yè)檔案的內(nèi)容：物業(yè)檔案必須具備：基建檔案、設(shè)備檔案、會計檔案、物業(yè)維修檔案及其他檔案材料。

2、物業(yè)管理檔案的要求：

分類科學(xué)，組卷合理，排列有序，保管期限準(zhǔn)確，裝訂整齊、牢固，案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表（異動記錄）填制準(zhǔn)確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良，便于保管和利用。

所有設(shè)備實現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》，標(biāo)識該機(jī)的編號、技術(shù)資料、責(zé)任人、運行狀況等。

建立《機(jī)電設(shè)備臺帳》，臺帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。

每臺設(shè)備資料依次編入：每臺設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。（七）法律法規(guī)規(guī)定的其他項目。

委托管理目的

一、物業(yè)外觀的保值增值。通過對整體物業(yè)的專業(yè)化管理、養(yǎng)護(hù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。

二、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良性運轉(zhuǎn)。依靠專業(yè)化的工程服務(wù)隊伍和專項設(shè)備維保方案，使設(shè)備始終處于良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，實現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)性、高效性運作的結(jié)合，保證整個大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，體現(xiàn)辦事高效的政府形象之目的。

三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠準(zhǔn)軍事化管理的一流內(nèi)保隊伍，全程維護(hù)大樓辦公區(qū)的消防、安全工作，保持刑事案發(fā)率低于國家標(biāo)準(zhǔn)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為業(yè)主和來賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境。

四、省心、放心“管家”委托目標(biāo)實現(xiàn)。統(tǒng)一化的物業(yè)管理，依靠監(jiān)督手段保障物業(yè)價值得以體現(xiàn)，通過合理的計劃和嚴(yán)密的制度，確保物業(yè)區(qū)域日常正常運作，各種活動得到全面的保障。

委托管理原則

根據(jù)國家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理?！案咂焚|(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆質(zhì)量優(yōu)勢

獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)，順利通過ISO9001（2000）質(zhì)量體系認(rèn)證，我公司擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度，靈活、獨有的星級考核體系，將通過嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障項目的正常運行。

◆深厚底蘊的企業(yè)文化感召力

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動力。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成*特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺。不斷交流經(jīng)驗、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊精神，在日常工作中的各個角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無不顯示著蓬勃的發(fā)展力和向上力。人將這份對的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)?！魧I(yè)花木團(tuán)隊我公司旗下配有專業(yè)花木團(tuán)隊具有高級園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名，常年對外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設(shè)計、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花木租售、花木養(yǎng)護(hù)知識培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)?？蔀闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，提高綠地質(zhì)量、降低投資成本。第二章物業(yè)管理服務(wù)人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)

一、管理處組織架構(gòu)描述：

1、設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。

2、管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。

3、管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

二、管理體系及組織架構(gòu)

物料管理二、安全管理的措施及對策

（—）確保保安員的綜合素質(zhì)

l、素質(zhì)管理。對保安員實施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。

2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的保安功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。

（二）安控管理體系的建立

1、我們針對辦公樓的特點，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，確保物業(yè)始終處于安全控制下。

2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點，對時間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。

3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原則，嚴(yán)格控制、及時疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。

4、強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的聯(lián)防意識，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。

（三）預(yù)警、應(yīng)變措施

1、安全應(yīng)急計劃和措施

（1）目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。

適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

（2）職責(zé)：

1）對可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計劃，報物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；

2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全領(lǐng)班臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。

（3）計劃：

1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)管理處組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。

2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全領(lǐng)班臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

（4）實施：

1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。

3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。

（5）要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個保安隊員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

三、強(qiáng)化消防管理意識

（一）消防管理目標(biāo)

堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。

（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作

1、消防教育宣傳工作：

管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進(jìn)行消防知識宣傳。

2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：

重點加強(qiáng)保安員的消防實戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。

（三）積極落實防火安全“三級”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。

（四）建立健全消防檔案。

（五）建立消防快速反應(yīng)隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選撥一批隊員組建管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。

（六）善后與收復(fù)

火勢完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。消防滅火流程圖第四章環(huán)境服務(wù)保潔措施

1、理石地面、理石墻面、立柱

根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們在保養(yǎng)方面將采?。?/p>

清洗：①使用中性STFP、OFF按一定比例進(jìn)行徹底清洗。

②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。

③用吸水機(jī)吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。

④用干凈毛巾仔細(xì)抹塵。

（2）落蠟：

①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。

②待封閉蠟干燥后，落進(jìn)口COMDCETE-2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅硬的保護(hù)層。

③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速拋光機(jī)配合OVER/2修補(bǔ)拋光。⑤每年三次。

（3）日常保養(yǎng)：①在下班時間用高速拋光機(jī)配合P44拋光修補(bǔ)蠟進(jìn)行拋光保養(yǎng)，隨時保持地面光潔明亮。

②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑，實行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。

③除塵、擦拭每日一次。

④走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時拖拭，保持無灰塵、無污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時除污。

2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃

每周沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。

3、衛(wèi)生間

（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進(jìn)行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。

（2）地面部分：首先進(jìn)行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用XTAS42DS擦地機(jī)，百潔墊配合硬表面清潔劑每周對地面進(jìn)行徹底清洗，去除表面及縫隙中的殘留污垢，并且每日進(jìn)行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。

4、公共部位的照明燈具

每年進(jìn)行三次擦拭、除塵，對因燈具燒毀等造成的污跡隨時擦拭，保持清潔、無污。不銹鋼面光亮如初。

5、不銹鋼部分不銹鋼耐腐蝕性強(qiáng)，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據(jù)實際情況，采取如下保養(yǎng)措施：

（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。

（2）隨時除塵、除銹。

（3）保持無污漬，光潔明亮。

（4）不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。

6、殺蟲滅鼠消毒

（1）為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒，重點部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。

（2）春秋季節(jié)每季度對后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。

7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃

（1）用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；

（2）日常隨時抹灰，去除污漬。

（3）做到光亮、無手印、無污漬。

8、玻璃清洗

9、辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。

10辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進(jìn)行不間斷推塵，大廳地面每周進(jìn)行集中拋光。

11、辦公區(qū)垃圾隨時清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。第五章

維修設(shè)備管理二、服務(wù)措施

（一）設(shè)備故障處理規(guī)程

故障分類

設(shè)備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。

重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬元以上；因故障引起整個大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等

。除上述重大故障外，其它為一般故障。

2．重大故障處理職責(zé)

凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報告后應(yīng)立即到現(xiàn)場指揮故障處理。對于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。

3．故障處理通則

（1）發(fā)生故障時，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報，無法處理的應(yīng)盡快報告管理處主任。

（2）根據(jù)表計的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。

（3）最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運行狀態(tài)。

（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。

（5）管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。

（6）對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。

（7）發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現(xiàn)象。

（二）電梯困人救援規(guī)程

1、電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。

2、轎頂操作放人程序

（1）確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。

（2）到停層的上一層（N+1層），用Δ形鑰匙打開該電梯的廳門。

（3）進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運行。

（4）關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。

（5）將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。

（6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。

（7）將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。

3、機(jī)房操作手動放人程序

（1）如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。

（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。

（3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。

（4）插入松抱閘手柄

，并小心將抱閘撬開。

（5）根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。

（6）打開廳門及轎廂門放出乘客。

（7）用手把門關(guān)好。

（8）確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。

（9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。

（10）放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。

（三）供電電源停電故障處理規(guī)程

電源故障分以下幾種情況處理：

1、在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。

2、正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。

3、若供電系統(tǒng)全部停電，啟動發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。

4、如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。

5、如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。

6、低壓配電盤母線、及其引出線故障時，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。

（四）停水及故障處理規(guī)程

1、接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。

2、若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。

3、給排水設(shè)備故障一般處理程序

4、供水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應(yīng)馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進(jìn)行維修。

5、排污泵出現(xiàn)故障時，應(yīng)迅速搶修，若一時不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時借用設(shè)備。

6、若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時通知有關(guān)人員搶修。

7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制

管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來進(jìn)行封閉式日常的管理工作。

實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：

1、樹立員工也是顧客的管理理念

2、給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才

3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才

4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感

5、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通

任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗和試驗的控制程序、GB/T4.12檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預(yù)防措施控制程序進(jìn)行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進(jìn)行反饋工作的操作程序進(jìn)行。管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制

各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。

管理維護(hù)運作制度及標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。

程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序

，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費的收費程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。

作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等工作檢查制度和檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。

管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。

管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。

檔案的建立與管理

物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。根據(jù)項目的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。

（一）檔案資料的建立及分類

1．檔案資料的建立。

（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；

（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。

（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。

（4）所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。（二）物業(yè)檔案資料的管理

1、檔案資料管理運作流程：

管理處重要資料（如**區(qū)政府大廈提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照*項目制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。

檔案資料建立及管理運作流程示意圖2、檔案資料管理要求：

（1）設(shè)立專門的檔案管理員（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。

（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。

（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。

（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。

（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。

（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。

（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。

（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。

管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對項目的特點，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

一、管理人員培訓(xùn)管理

企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。1、為了使培訓(xùn)更有實效性，我們根據(jù)項目物業(yè)管理智能化、園林化的特點，確定目標(biāo)并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。

2、計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。

3、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。

4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。

5、培訓(xùn)的組織形式

公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目管理處具體落實執(zhí)行。

四、培訓(xùn)計劃：

1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃

公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。

2、階段：管理期培訓(xùn)

項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語等培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)的評估考核：

（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。

（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。

（3）培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。

質(zhì)量監(jiān)督與控制

物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。

一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

（一）儀表、儀容

1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。

4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。

6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

7、辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8、注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（二）文明用語

1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。

2、接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，物業(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。

（三）處理投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：

（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序；

（1）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。

（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

（3）重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級上報，直到處理完畢。

（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。

（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。

3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、日巡視檢查規(guī)定1、日巡視內(nèi)容：

1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：

A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。B．服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。

C．工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；

D．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。

2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：

A．房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進(jìn)行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。

B．維修：

是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

C．公共秩序：

有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。

有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。

D．保潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。

E．綠化：

樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。

G．文化活動中心：活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務(wù)及時到位。

2、巡視記錄和記錄的處理：

1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：

A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。

B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格；

C．嚴(yán)重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。

D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。

3、巡視時間：

領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。

4、注意事項：

1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。

2）有多名領(lǐng)班的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。

3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關(guān)記錄：

管理事務(wù)記錄表

三、周檢工作規(guī)定

1、范圍：各管理處周檢。

2、職責(zé)：

1）管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班（隊）長參加周檢。

2）管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。

3）管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。

3、周檢要求：

1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項進(jìn)行周檢工作。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3）檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法：

1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。

2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊檢查。

3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。

5、檢查項目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：

抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄