醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（信陽(yáng)）

1醫(yī)德資本及其實(shí)現(xiàn)——醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的實(shí)踐與探索湖北省新華醫(yī)院涂遠(yuǎn)超二〇一〇年七月

第一局部醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺失成因火上澆油民間傳說(shuō)：——唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來(lái)這母虎被一長(zhǎng)骨卡住了喉嚨，是來(lái)攔路求醫(yī)。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意……

兩個(gè)道理：——即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢？——即使是吃人的猛虎對(duì)于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)。醫(yī)患關(guān)系醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)患關(guān)系是“利益共同體”！2021年12月10日，衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺撰文指出，醫(yī)患關(guān)系不和諧主要原因包括六個(gè)矛盾：醫(yī)療效勞提供能力與人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需要之間存在矛盾；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性要求與管理體制和運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾醫(yī)療保障制度的開(kāi)展與人民群眾的經(jīng)濟(jì)承受力之間存在矛盾醫(yī)學(xué)技術(shù)開(kāi)展的有限性與患者期望值的無(wú)限性之間存在矛盾醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制之間存在矛盾；醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾。醫(yī)患關(guān)系醫(yī)德醫(yī)風(fēng)陳竺指出：優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境，……，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)！“負(fù)面報(bào)道〞太多幾種現(xiàn)象醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)生方面患者方面體制方面媒體方面醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)已成為受醫(yī)務(wù)人員、患方、社會(huì)等多重因素影響的復(fù)雜熱點(diǎn)問(wèn)題?。∫?、醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)的特殊性信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)誘導(dǎo)需求道德風(fēng)險(xiǎn)尋租大處方、濫檢查、紅包、回扣、醫(yī)療糾紛……缺失成因分析醫(yī)德醫(yī)風(fēng)二、醫(yī)務(wù)人員方面原因傳統(tǒng)的醫(yī)療觀：病人具有不特定的病情，采取什么樣的治療會(huì)更有效或必要，需要一定的驗(yàn)證,從而幫助自己確定診療模式。防御性醫(yī)療現(xiàn)象：指醫(yī)務(wù)人員為了躲避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),以求自保而實(shí)施的偏離標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療效勞準(zhǔn)那么的醫(yī)療行為，如：——懼怕漏診進(jìn)行拉網(wǎng)式化驗(yàn)或檢查——回避有風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)或片面夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)——沒(méi)有必要的會(huì)診或轉(zhuǎn)診——推諉重癥病人……醫(yī)療道德失范：——缺乏醫(yī)學(xué)人文精神——缺乏效勞意識(shí)……缺失成因分析醫(yī)德醫(yī)風(fēng)三、病人方面的原因患者對(duì)醫(yī)療效勞期望值過(guò)高；患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐步增加；對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任；人文素質(zhì)的缺失……缺失成因分析醫(yī)德醫(yī)風(fēng)四、社會(huì)方面的原因市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊——等價(jià)交換原那么VS人命關(guān)天,生命無(wú)價(jià)——以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式政府職能不到位，制度不完善——過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用使廣闊患者不堪重負(fù)社會(huì)輿論的錯(cuò)誤引導(dǎo)——媒體的過(guò)度報(bào)道對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)須重新認(rèn)識(shí)與思考！缺失成因分析醫(yī)德醫(yī)風(fēng)第二局部醫(yī)德與醫(yī)德資本醫(yī)德醫(yī)德與醫(yī)德資本國(guó)務(wù)院總理溫家寶在2021年春節(jié)團(tuán)拜和十一屆全國(guó)人大三次會(huì)議上作政府工作報(bào)告時(shí)指出：“我們要更加努力工作,切實(shí)解決好民生問(wèn)題……〞〞加快完善社會(huì)保障體系,使人民群眾老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、住有所居,努力解除他們的后顧之憂……〞我們所做的一切，都是為了讓人民生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)……〞。醫(yī)德重構(gòu)關(guān)乎民生，關(guān)乎醫(yī)務(wù)人員價(jià)值實(shí)現(xiàn)，關(guān)乎人民群眾和醫(yī)務(wù)人員尊嚴(yán)！“無(wú)論至于何處，遇男或女，貴人及奴婢，我之唯一目的，為病家謀幸福，并檢點(diǎn)吾身，不作各種害人及惡劣行為，尤不作誘奸之事。凡我所見(jiàn)所聞，無(wú)論有無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)系，我認(rèn)為應(yīng)守秘密者，我愿保守秘密〞——希波克拉底誓言“假設(shè)有疾厄來(lái)求救者，不得問(wèn)其貴賤貧富，長(zhǎng)幼妍媸，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想，亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護(hù)惜身命。〞——孫思邈?千金要方?醫(yī)德醫(yī)德與醫(yī)德資本醫(yī)德的定義醫(yī)德：即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。

——醫(yī)務(wù)工作者在履行本職工作中應(yīng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)的總和；不遵循行為標(biāo)準(zhǔn)的稱(chēng)不道德或“缺乏職業(yè)道德〞；——協(xié)調(diào)各醫(yī)療主體間權(quán)利義務(wù)關(guān)系和行為的準(zhǔn)那么,引伸出醫(yī)德和利益的兼融性；——社會(huì)經(jīng)濟(jì)根底要素演化,可影響醫(yī)德的正向作用。醫(yī)德醫(yī)德與醫(yī)德資本醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為的準(zhǔn)那么:——救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛?！鹬夭∪说娜烁衽c權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁?！拿鞫Y貌效勞。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。——廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。——為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密?！W(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系?！獓?yán)謹(jǐn)求實(shí)，發(fā)奮進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)德與醫(yī)德資本醫(yī)德資本的定義醫(yī)德資本：高尚的醫(yī)德在實(shí)踐中突現(xiàn)出來(lái)的不是一般資源作用相加和單一經(jīng)濟(jì)利益的獲得,而是推動(dòng)社會(huì)精神文明和醫(yī)學(xué)科學(xué)等進(jìn)步,提高人力資源的效用和效益,對(duì)社會(huì)產(chǎn)生出無(wú)法估量的價(jià)值,這一無(wú)形資產(chǎn)稱(chēng)之為醫(yī)院的“醫(yī)德資本〞醫(yī)德資本醫(yī)德與醫(yī)德資本醫(yī)德資本三層含義：第一層含義：醫(yī)務(wù)人員具有良好醫(yī)德必然具有良好價(jià)值取向、堅(jiān)韌意志和高度的責(zé)任心,為解決病人痛苦,他就會(huì)苦鉆業(yè)務(wù),提高技術(shù)水平,耐心周到細(xì)致地為病人效勞,病人就愿意找他看病,久而久之,良好聲譽(yù)吸引了更多的病人,對(duì)病人對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)增大。同時(shí),也為醫(yī)院創(chuàng)造了效益。第二層含義：醫(yī)生有良好的醫(yī)德,促使他為解除病人痛苦在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中去開(kāi)展科學(xué)研究,去探索、去創(chuàng)新,并且與人合作攻克醫(yī)療難關(guān),并進(jìn)一步使科研成果轉(zhuǎn)換成醫(yī)療生產(chǎn)力,為更多的患者解除病痛,讓他們重返生產(chǎn)、工作崗位,為社會(huì)和人類(lèi)產(chǎn)生出更大的剩余價(jià)值,醫(yī)院也從中受益。醫(yī)德資本醫(yī)德與醫(yī)德資本醫(yī)德資本三層內(nèi)涵：第三層含義：如果醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)良好,職工素質(zhì)較高,全院整體高素質(zhì)和高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療效勞,真正實(shí)踐以病人為中心,那良好的形象和一定根底的實(shí)力促使醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必然取勝,去贏得大量的病人就診,使醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益得到飛速提高。(降低管理本錢(qián))醫(yī)德資本醫(yī)德與醫(yī)德資本第三局部醫(yī)德資本的實(shí)現(xiàn)方法與實(shí)踐引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值定位—醫(yī)院文化的導(dǎo)向功能醫(yī)院價(jià)值觀醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)員工信念“道德可以彌補(bǔ)智慧的缺陷,而智慧永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)道德的缺陷〞醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&醫(yī)院文化醫(yī)德資本引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的信念追求—醫(yī)院文化的凝聚功能

——運(yùn)用情感等方式來(lái)溝通員工的思想感情，融合員工的理想、信念，培養(yǎng)員工的作風(fēng)、情操，激發(fā)員工的群體意識(shí)，使醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院的目標(biāo)產(chǎn)生一種認(rèn)同感，對(duì)自己的工作產(chǎn)生一種使命感，把自己的思想、感情、行為與醫(yī)院聯(lián)系起來(lái)，從而使醫(yī)院產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力和凝聚力。醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&醫(yī)院文化醫(yī)德資本引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的團(tuán)結(jié)合作—醫(yī)院文化的協(xié)調(diào)功能——內(nèi)部：醫(yī)、護(hù)、技、行政、后勤團(tuán)結(jié)協(xié)作——外部：醫(yī)、患融洽——系統(tǒng)：醫(yī)院、社會(huì)和諧醫(yī)院患者社會(huì)醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&醫(yī)院文化醫(yī)德資本標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為——醫(yī)院文化約束功能自覺(jué)地依照價(jià)值觀的指導(dǎo)進(jìn)行自我管理和控制彌補(bǔ)單純硬約束帶來(lái)的缺乏乃至可能產(chǎn)生的負(fù)面作用觀念文化(思想觀念)道德文化(道德觀念)制度文化(規(guī)章制度)軟約束（德）硬約束（法）員工行為醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&醫(yī)院文化醫(yī)德資本醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本新華醫(yī)院的理念共享生命價(jià)值以人為中心新華醫(yī)院的使命創(chuàng)造健康生活“創(chuàng)造〞改變了我們醫(yī)院原有的定位，不僅僅是等病人來(lái)的被動(dòng)狀況，而是一種主動(dòng)的工作態(tài)度“健康〞表達(dá)我們新華醫(yī)院的任務(wù)不僅僅是治療，還包括了患病前的預(yù)防、治愈后的康復(fù)醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本要素：一、仁二、人三、鴿子四、X五、十字六、湖水七、藍(lán)綠色醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本醫(yī)院目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)立質(zhì)優(yōu)、價(jià)平、便捷、溫馨，腦科特色鮮明的湖畔花園式醫(yī)院。醫(yī)院戰(zhàn)略——大專(zhuān)科、小綜合。醫(yī)院辦院理念——開(kāi)展醫(yī)院，效勞客戶，成就員工。醫(yī)院效勞理念——每個(gè)人要珍惜客戶，要珍惜每一個(gè)客戶。醫(yī)院核心價(jià)值觀——病人是醫(yī)院存在的前提，醫(yī)院應(yīng)全心全意為病人效勞；醫(yī)院是員工存在的前提，員工應(yīng)一心一意促醫(yī)院開(kāi)展；員工是領(lǐng)導(dǎo)存在的前提，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)真心實(shí)意為員工謀利。醫(yī)院專(zhuān)科開(kāi)展思路——培育專(zhuān)家、開(kāi)展專(zhuān)科、治療專(zhuān)病、引進(jìn)專(zhuān)技、探索專(zhuān)方。醫(yī)院后勤效勞理念——站在人后，做在人前。醫(yī)院工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)——必須有利于滿足廣闊病人的就醫(yī)需求；必須有利于增強(qiáng)醫(yī)院的綜合實(shí)力；必須有利于改善和提高職工的生活水平。對(duì)外以客戶為中心，實(shí)行人文關(guān)心對(duì)內(nèi)以員工為中心，實(shí)施人本管理醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本人本管理正確衡量醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的醫(yī)生和護(hù)士仍具有經(jīng)濟(jì)人本性——辨證看待：“無(wú)利不醫(yī)〞、“價(jià)值補(bǔ)償〞完善的人才評(píng)估體系表達(dá)勞動(dòng)差異的鼓勵(lì)薪酬機(jī)制醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本用人機(jī)制唯才是用，能上能下,量化聘任培訓(xùn)機(jī)制橫向：從臨床到行管，從護(hù)理到醫(yī)技縱向：從院領(lǐng)導(dǎo)到中層干部，再到普通員工方式：兩輪驅(qū)動(dòng)——內(nèi)部學(xué)習(xí)、外出進(jìn)修員工開(kāi)展：梯隊(duì)人才建設(shè)512人才工程青年人才工程職業(yè)生涯規(guī)劃

醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本員工價(jià)值薪酬管理：崗位差異績(jī)效工資：勞動(dòng)差異良性競(jìng)爭(zhēng)落實(shí)各項(xiàng)人事政策員工成就新華之星、十佳黨員醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐醫(yī)德資本以高尚的醫(yī)德為導(dǎo)向的效勞：對(duì)病人極端負(fù)責(zé)、同情體貼、急之所急、痛之所痛,不計(jì)個(gè)人得失,敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&效勞管理醫(yī)德資本

可靠性：效勞提供者準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行向患者做出的承諾，提供承諾的效勞。響應(yīng)性：效勞提供者在處理患者要求、詢(xún)問(wèn)、投訴和問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)注和快捷。保證性：效勞過(guò)程中員工表達(dá)出的知識(shí)和態(tài)度，及其能使患者產(chǎn)生信任的程度，能增強(qiáng)患者對(duì)效勞質(zhì)量的信心和平安感。移情性：醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化效勞，是患者感到自己是唯一的、特殊的愉悅的。有形性：指效勞產(chǎn)品的有形局部，即有形的工具、設(shè)備、效勞人員的外表等。效勞作業(yè)系統(tǒng)技術(shù)核心實(shí)體環(huán)境接觸人員患者看不到〔后臺(tái)〕服務(wù)傳遞系統(tǒng)效勞人員A效勞人員B患者A患者B直接接觸間接接觸注：效勞接觸流程圖醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&效勞管理醫(yī)德資本醫(yī)療效勞鏈醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量提高員工對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度提高員工忠誠(chéng)度提高留住員工員工服務(wù)效率提高服務(wù)價(jià)值提高患者滿意度提高患者忠誠(chéng)度提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲利能力提高加強(qiáng)內(nèi)部的效勞管理，打造滿意的團(tuán)隊(duì)醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&效勞管理醫(yī)德資本控制患者費(fèi)用一日清單出院費(fèi)用審計(jì)藥品比、大處方月通報(bào)八項(xiàng)承諾臨床路徑管理單病種質(zhì)控……效勞管理實(shí)踐醫(yī)德資本注重關(guān)鍵時(shí)刻把不滿留在醫(yī)院投訴處理流程建立暢通渠道：“啄木鳥(niǎo)工程〞“公示院長(zhǎng)〞“月度意見(jiàn)調(diào)查〞“院領(lǐng)導(dǎo)訪視制度〞效勞管理實(shí)踐醫(yī)德資本縮短住院周期“三早〞：早診斷、早治療、早出院三長(zhǎng)一短報(bào)告時(shí)間預(yù)約效勞管理實(shí)踐醫(yī)德資本降低差異應(yīng)診手術(shù)治療送餐效勞管理實(shí)踐醫(yī)德資本有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料說(shuō)明：醫(yī)院收到一個(gè)患者的抱怨意見(jiàn)，可能意味著19個(gè)不滿意的患者因時(shí)間關(guān)系而來(lái)不及抱怨?；颊咧辽傩枰?2次良好的效勞體驗(yàn)，才能抵消1次差的效勞體驗(yàn)?；颊咧辽傧?0個(gè)人講自己差的效勞體驗(yàn)，而當(dāng)自己的抱怨被解決后，只會(huì)向5個(gè)人講。滿意的顧客〔1人〕傳播能級(jí)I5人傳播能級(jí)II25人不滿意的顧客〔1人〕傳播能級(jí)I10人傳播能級(jí)II100人傳播能級(jí)III1000人醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&患者管理醫(yī)德資本對(duì)醫(yī)療效勞不滿意的患者可能采取的行動(dòng)不滿意采取行動(dòng)約占20%不采取任何行動(dòng)約占80%私下行為80%公開(kāi)行動(dòng)20%直接向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴訴訟要求賠償向政府投訴向媒體投訴向醫(yī)療機(jī)構(gòu)或當(dāng)事人施加壓力告知其他人或組織奉勸其他人不要購(gòu)買(mǎi)自我不再購(gòu)買(mǎi)或抑制服務(wù)醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&患者管理醫(yī)德資本遇到效勞失敗，患者可能會(huì)采取行動(dòng)，也有可能什么都不做，導(dǎo)致他們不抱怨的原因有三方面：患者覺(jué)得不值得花時(shí)間和精力來(lái)抱怨?；颊哂X(jué)得沒(méi)有人愿意幫他解決問(wèn)題。患者不知該向誰(shuí)投訴。上述這種不快樂(lè)、又不抱怨的患者很難再和醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)來(lái)往醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&患者管理醫(yī)德資本患者抱怨原因有：——患者相信抱怨總會(huì)有積極的結(jié)果而且對(duì)社會(huì)有益——患者相信會(huì)獲得某種形式的賠償——患者認(rèn)為得到公正的對(duì)待和良好效勞是應(yīng)該效勞補(bǔ)救步驟：——完整的效勞補(bǔ)救應(yīng)包括：抱歉、緊急補(bǔ)救、移情、象征性贖罪、跟蹤五個(gè)步驟醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&患者管理醫(yī)德資本效勞補(bǔ)救的策略確認(rèn)需要補(bǔ)救的場(chǎng)合分析效勞失誤的原因測(cè)算效勞補(bǔ)救的本錢(qián)效勞補(bǔ)救必須迅速效勞補(bǔ)救的進(jìn)展和狀況應(yīng)隨時(shí)告知顧客效勞補(bǔ)救必須爭(zhēng)取盡量少使患者痛苦，無(wú)法補(bǔ)救的，要賠償損失從補(bǔ)救的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效勞失敗的教訓(xùn)醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&患者管理醫(yī)德資本效勞投訴：65600806〔海虹效勞中心〕醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴：65600863〔紀(jì)檢監(jiān)察〕門(mén)診效勞投訴：65600786〔門(mén)診辦公室〕醫(yī)療效勞投訴：65600847〔醫(yī)務(wù)部〕物價(jià)投訴：65600805〔物價(jià)辦公室〕綜合投訴：65600885〔黨政辦公室〕院長(zhǎng)投訴受理：24小時(shí)開(kāi)機(jī)，接受投訴上級(jí)部門(mén)投訴：省衛(wèi)生廳監(jiān)察處投訴受理三級(jí)體系一級(jí)二級(jí)三級(jí)納入部門(mén)績(jī)效考核患者管理實(shí)踐醫(yī)德資本患者來(lái)信促使海虹效勞中心的誕生主要工作：門(mén)診導(dǎo)醫(yī)分診、就醫(yī)咨詢(xún)、護(hù)送病人檢查或入院、慰問(wèn)住院患者、滿意度調(diào)查、投訴、收集信息……醫(yī)患溝通的重要渠道：傳遞人文關(guān)心、延伸效勞內(nèi)涵、促進(jìn)醫(yī)患和諧、消除糾紛隱患克強(qiáng)副總理接見(jiàn)海虹患者管理實(shí)踐醫(yī)德資本醫(yī)德監(jiān)督的涵義和意義〔一〕涵義：就是按照醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)和原那么，對(duì)醫(yī)務(wù)人員履行醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)的情況所進(jìn)行的檢查和催促活動(dòng)?！捕骋饬x：1、醫(yī)德監(jiān)督是搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要保證2、醫(yī)德監(jiān)督是培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員良好醫(yī)德品質(zhì)的重要條件醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&內(nèi)外監(jiān)督醫(yī)德資本1、法律監(jiān)督2、輿論監(jiān)督3、群眾監(jiān)督4、制度監(jiān)督5、自我監(jiān)督醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&內(nèi)外監(jiān)督醫(yī)德資本信息公開(kāi)——減少信息壟斷,降低患者的信息搜尋本錢(qián),使價(jià)格彈性發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)作用,促進(jìn)醫(yī)療市場(chǎng)供給主體之間的競(jìng)爭(zhēng)使供給者的誘導(dǎo)需求行為在一定程度上因被公開(kāi)暴露而增加精神本錢(qián),從而可抑制供給者過(guò)度醫(yī)療效勞的沖動(dòng)醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&內(nèi)外監(jiān)督醫(yī)德資本醫(yī)療效勞信息披露制度的建立主要包括兩個(gè)層次:醫(yī)院之間的信息披露由醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與衛(wèi)生行政部門(mén)共同進(jìn)行,制定包括效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞效率、行為表現(xiàn)、價(jià)格水平、患者滿意度等幾個(gè)方面內(nèi)容的指標(biāo)體系,以月或季度為單位對(duì)醫(yī)院進(jìn)行單項(xiàng)和綜合評(píng)價(jià),并將量化的評(píng)價(jià)結(jié)果在新聞媒體上公布,以求重大信息的對(duì)稱(chēng)和信息信號(hào)的正確導(dǎo)向功能。在醫(yī)院內(nèi)部,可結(jié)合病人選擇醫(yī)生和住院費(fèi)用清單制度的實(shí)行,向患者公開(kāi)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、醫(yī)生與專(zhuān)家信息以及病歷記錄信息,降低患者自主擇醫(yī)的邊際本錢(qián)。醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&內(nèi)外監(jiān)督醫(yī)德資本“啄木鳥(niǎo)〞工程建立出院費(fèi)用審計(jì)制度解釋物價(jià)收費(fèi)政策提供費(fèi)用審計(jì)援助清查病區(qū)不良收費(fèi)行為每月主動(dòng)審計(jì)病歷近50份內(nèi)外監(jiān)督管理實(shí)踐醫(yī)德資本每月隨機(jī)抽取100張進(jìn)行處方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)處方用藥品種數(shù)、抗菌藥物使用百分率、注射劑使用百分率、根本藥物占處方用藥的百分率、藥品通用名占處方用藥的百分率以及平均每張?zhí)幏浇痤~對(duì)大處方、用藥不合理以及不合格處方由門(mén)診辦公室對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行考核，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)開(kāi)展門(mén)診處方審核工作，確保用藥平安內(nèi)外監(jiān)督管理實(shí)踐醫(yī)德資本實(shí)施“一把手工程〞，院務(wù)公開(kāi)納入績(jī)效考核嚴(yán)格公開(kāi)程序，確保公示信息質(zhì)量全案導(dǎo)入CIS，標(biāo)準(zhǔn)各類(lèi)標(biāo)識(shí)有償聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，引入群眾監(jiān)督建立立體應(yīng)訴網(wǎng)絡(luò)，暢通溝通渠道開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)，實(shí)施門(mén)診審方打造海虹品牌，關(guān)注患者利益主動(dòng)費(fèi)用審計(jì)，確保效勞公正標(biāo)準(zhǔn)流程管理，便利患者就醫(yī)開(kāi)放民主論壇，促進(jìn)民主辦院內(nèi)外監(jiān)督管理實(shí)踐醫(yī)德資本國(guó)家衛(wèi)生部確定我院為院務(wù)公開(kāi)試點(diǎn)單位作為院務(wù)公開(kāi)示范單位推介到中紀(jì)委2021年衛(wèi)生部在我院召開(kāi)院務(wù)公開(kāi)研討會(huì)衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取匯報(bào)衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)視察內(nèi)外監(jiān)督管理實(shí)踐醫(yī)德資本醫(yī)德資本實(shí)現(xiàn)&建章立制醫(yī)德資本制度是一系列被制定出來(lái)的規(guī)那么、守法秩序和行為道德、倫理標(biāo)準(zhǔn),它在約束主體福利或者效用最大化利益的個(gè)人行為；抑制可能出現(xiàn)的、時(shí)機(jī)主義的和古怪的個(gè)人行為,使人們的行為更可預(yù)見(jiàn),并由此促進(jìn)著勞動(dòng)分工和財(cái)富創(chuàng)造。1、管理制度2