客戶服務(wù)管理

贏得客戶，贏得未來思考：業(yè)績(jī)的來源？答案：客戶！需要我們牢記于心的數(shù)據(jù)即使有1次不滿意，客戶也可能會(huì)離去；壞消息傳得又快又遠(yuǎn)：如果客戶非常滿意，會(huì)將其滿意的感受告訴8個(gè)人，而非常不滿意的客戶卻會(huì)向18個(gè)人訴說他的不幸；客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)提升45%-90%；而客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%；向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；而發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍；如果每年客戶保持率增加5%，則利潤(rùn)將增加25%-85%；當(dāng)客戶不滿意，95%的客戶不會(huì)選擇投訴，而是直接離開；依賴感大于實(shí)力：銷售的97%都在建立信任感，3%在成交。我們的客戶呢？原點(diǎn)新客戶老客戶

傳統(tǒng)廣告老客戶轉(zhuǎn)介紹新媒體營(yíng)銷粘性持續(xù)消費(fèi)已經(jīng)離開但不斷轉(zhuǎn)介紹客戶的組成我們的新客戶傳統(tǒng)廣告D10%老客戶轉(zhuǎn)介紹C10%電話營(yíng)銷B20%-30%網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上咨詢網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)微營(yíng)銷A50%及以上是誰動(dòng)了我的奶酪？供求關(guān)系的改變客戶為什么離開？

45%顧客離開是因?yàn)楹懿畹姆?wù)1.

20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們2.

15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格3.

15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品4.

5%離開是其他原因5.葉茂中的懺悔9月10日，著名營(yíng)銷策劃大師葉茂中在新浪微博上突然發(fā)的一條道歉的微博：我干營(yíng)銷干廣告24年，最難過的是為推銷產(chǎn)品，編了太多的概念，不乏忽悠，給社會(huì)傳遞不少負(fù)能量。慚愧之極，懺悔至極。從今天起，挑企業(yè)，挑產(chǎn)品。挖掘真正的好產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者，向社會(huì)輸出正能量！未來的利潤(rùn)：口碑營(yíng)銷同事陌生人家人鄰居朋友STEP1學(xué)會(huì)贊美STEP5妥善處理不滿STEP4帶著愛去銷售STEP2讓客戶感動(dòng)己欲立而力人，己欲達(dá)而達(dá)人。贏得客戶信任，你的業(yè)績(jī)你做主！敬畏規(guī)則，內(nèi)圣外王STEP3管理你的客戶一.學(xué)會(huì)贊美世界上最華麗的語言就是贊美1.尋找顧客可以令人來贊美的點(diǎn)2.這是顧客自身所具備的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)3.這個(gè)贊美的點(diǎn)對(duì)于顧客是一個(gè)事實(shí)4.用自己的語言表達(dá)出來5.在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候真誠(chéng)的表達(dá)出來

贊美練習(xí)二.讓客戶感動(dòng)不為單次消費(fèi)，但為永久關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=滿意+忠誠(chéng)客戶感動(dòng)客戶的不是想法，是行動(dòng)！沒有拒絕的客戶，只有還沒被感動(dòng)的客戶客戶的感動(dòng)=付出*時(shí)間簡(jiǎn)單小事堅(jiān)持做就會(huì)感動(dòng)人感動(dòng)來自與眾不同的價(jià)值感受，超越他人的價(jià)值呈現(xiàn)感動(dòng)的最終是讓客戶永遠(yuǎn)不忘記你，一有需要立即想到你！你讓客戶感動(dòng)了嗎？你讓客戶感動(dòng)了嗎？沒有拒絕的客戶，只有還沒被感動(dòng)的客戶

顧客生日，把我們和顧客拍的合影照做成精美的相框，送給顧客；顧客生理期為她準(zhǔn)備紅糖水和熱枕；顧客感冒為客人熬好姜茶，趁熱讓她喝下，幫助緩解病情；顧客生病，去她家里探望，為她調(diào)理，幫她買生活必需品，給她無微不至的關(guān)懷；陪伴生病的客人去醫(yī)院看醫(yī)生；做護(hù)理到了用餐時(shí)間，親自為她準(zhǔn)備好喜歡吃的小菜；顧客喜歡吃某種點(diǎn)心，每次顧客來時(shí)都為她準(zhǔn)備好；從自己的家鄉(xiāng)帶來特產(chǎn)，送給顧客；外出旅游時(shí)，根據(jù)顧客情況為顧客求佛珠、護(hù)身符或者帶其他禮物；準(zhǔn)備多功能充電器，顧客手機(jī)沒電時(shí)幫顧客手機(jī)充電；沒有拒絕的客戶，只有還沒被感動(dòng)的客戶顧客做完護(hù)理如果需要打的，提前幫客人訂車；客人做護(hù)理期間為客人擦拭鞋子；顧客的衣服壞了，在顧客護(hù)理期間幫她修補(bǔ)好；準(zhǔn)備剃毛器、粘毛器，幫顧客打理衣服，去掉衣服上的灰塵；為顧客個(gè)性化定制節(jié)假日禮物或者驚喜；記住顧客的重要日期，比如生日、結(jié)婚紀(jì)念日、家人生日等，在手機(jī)中記下，等到日期到來送上祝福和禮品；如果顧客近期睡眠不好，為她按頭，點(diǎn)好助眠的香薰；為不同的客人準(zhǔn)備不同的生日派對(duì)，根據(jù)顧客的需求贈(zèng)送項(xiàng)目；學(xué)習(xí)做發(fā)型和化妝，顧客做完護(hù)理后幫她打理頭發(fā)或化妝；天氣冷時(shí)，保證顧客到房間，床是熱的；客戶感動(dòng)練習(xí)三.客戶管理重點(diǎn)維護(hù)全院參與個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化回饋定制產(chǎn)品私密專享VIP適當(dāng)參照VIP的標(biāo)準(zhǔn)專屬特權(quán)增值服務(wù)定期回饋?zhàn)⒅丶?xì)節(jié)A標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)定期維護(hù)適當(dāng)培養(yǎng)注重專業(yè)節(jié)日回饋關(guān)注感受B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客戶評(píng)估適當(dāng)培養(yǎng)批量管理妥善營(yíng)銷廣告利用C客戶分類三.客戶管理記住你每位客人的名字，即使是新客人；記住他們的生日以及其他的重要紀(jì)念日；對(duì)客戶的喜好、習(xí)慣倒背如流；定期整理你的客戶檔案，重新規(guī)劃；每周一條愛心短信或養(yǎng)生箴言；大客戶專屬短信問候；成為你客戶的私人顧問；每月定出5位重點(diǎn)培養(yǎng)客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)；玩轉(zhuǎn)微營(yíng)銷，銷售自己的同時(shí)讓客戶為你轉(zhuǎn)介紹；超出預(yù)期的售后與增值服務(wù)。四.帶著愛去銷售1.銷售前請(qǐng)讓自己先成為專家2.學(xué)會(huì)聆聽，問對(duì)問題，了解客戶需求賣魚鉤的故事

一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來看一下?！币惶斓墓怅帉?duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單，”年輕人回答說?！爸挥幸粏?？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”“300，000美元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！崩习搴笸藘刹剑瑤缀蹼y以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”3.不要以為客戶體驗(yàn)一次就會(huì)購(gòu)買決定客戶是否購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是銷售產(chǎn)品的人；70%的顧客都不會(huì)在首次體驗(yàn)后就選擇購(gòu)買，而且通常他們會(huì)因?yàn)殇N售人員首次的過度銷售而決定以后都不再光顧；首次服務(wù)最重要的是給客人完美的客戶體驗(yàn)，以及客戶資料的搜集；即使客人第一次體驗(yàn)滿意但是沒有購(gòu)買，做好后續(xù)服務(wù)與客戶跟蹤，他也會(huì)有50%的幾率購(gòu)買。4.互惠原理一個(gè)古老的原理：給予，索取……再索取我們付每一筆債，就像上帝開的賬單一樣。——拉爾夫.莫爾多.艾默生4.互惠原理寄賀卡的實(shí)驗(yàn)?zāi)鞲缗c埃塞俄比亞附贈(zèng)禮物的捐款中國(guó)對(duì)印尼海嘯的支持導(dǎo)致針對(duì)華僑的沖突事件降低超級(jí)市場(chǎng)中的試吃安利的霸格——免費(fèi)試用策略因誤點(diǎn)而獲得的意外的免費(fèi)咖啡

先主動(dòng)給予對(duì)方一些好處，非常自然的好處，于是，你就會(huì)得到意想不到的回報(bào)。人類社會(huì)的起源——互惠系統(tǒng)

人類之所以形成人類社會(huì)，完全要?dú)w功于互惠系統(tǒng)。考古學(xué)家查理德認(rèn)為，我們能成為人類，是因?yàn)槲覀兊淖嫦葘W(xué)會(huì)了在一個(gè)公平的償還網(wǎng)絡(luò)中平分他們的食物和技能。正是由于這樣一張網(wǎng)，才有了勞動(dòng)的分工，不同商品的交換以及不同服務(wù)的交換使人們得以發(fā)展自己在某一方面的技能，同時(shí)也使得許多信賴的個(gè)體結(jié)成了一個(gè)高效的社會(huì)單元。

在建立客戶關(guān)系中，這個(gè)基本原理是被無形地應(yīng)用在方方面面中的，只要是需要與客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系，如果互動(dòng)行為中不符合這個(gè)原理，那么很快你的名字會(huì)被客戶忘記，甚至列作討厭的人名單中。5.售后——客戶購(gòu)買才是服務(wù)的開始退貨的最根本原因來自不合格的售后；超出客戶的期望是返單的開始；信守承諾，并提供增值服務(wù)；及時(shí)處理客戶的抱怨；五.妥善處理客戶不滿意五.妥善處理客戶不滿意妥善處理六部曲1.正視客戶不滿意2.洞察客戶不滿意3.傾聽、安撫客戶不滿的心妥善處理六部曲4.辨別客戶不滿意5.處理得當(dāng)，不滿變美滿6.“不滿意”危機(jī)公關(guān)客戶不滿服務(wù)不能令客戶滿意，會(huì)造成90%的客戶離去；問題得不到解決，會(huì)造成89%的客戶流失。妥善處理客戶不滿，將為企業(yè)贏得更多的未來。1.正視客戶不滿意認(rèn)清客戶不滿的價(jià)值：（1）不滿之中含商機(jī)；

某商場(chǎng)老板一次偶然聽到了兩位

顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大，感到很奇

怪，馬上就去問顧客，卷大、量多

不好嗎？原來顧客是一個(gè)低檔賓館

的采購(gòu)人員，由于賓館投宿客人素質(zhì)

較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的紙，往往當(dāng)天就沒了，這造成了賓館管理成本的上升。這位商場(chǎng)老板了解情況后，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷，結(jié)果收到普遍的歡迎。

顧客對(duì)產(chǎn)品不滿往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機(jī)，提高業(yè)績(jī)。1.正視客戶不滿意（2）顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉

創(chuàng)新營(yíng)銷是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒有提出要求，但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。索尼公司是一個(gè)創(chuàng)新營(yíng)銷的范例，因?yàn)樗晒?dǎo)入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品就在該系統(tǒng)的支持下迅速面世。

另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)，諾基亞

運(yùn)動(dòng)型的手機(jī)，這些新產(chǎn)品的開發(fā)也都是與

顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣

機(jī)無法洗地瓜這一無理要求，顧客反映手機(jī)

在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便，這才促使了新產(chǎn)品的

誕生，顧客的不滿已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。1.正視客戶不滿意（3）顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善

現(xiàn)在的顧客越來越難伺候，看報(bào)紙要送到門口，買袋米要送到家，買個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)，買斤肉要剁成餡，買個(gè)電腦要你教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿。但回頭來看一看，這些當(dāng)初無理的要求，如今都已成了商家爭(zhēng)奪顧客的法寶。顧客對(duì)商家服務(wù)的不滿意，然后提出看似無理的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞。而其“無理”，僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。企業(yè)想要完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。2.洞察客戶不滿意

當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來，告訴企業(yè)；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費(fèi)了，無形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。

對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范。而據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的70%，因此企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿多加注意，這就對(duì)我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆。

國(guó)外很多大型的超市商場(chǎng)，對(duì)這種不

滿都比較注意，他們一旦發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)收

銀臺(tái)排隊(duì)過長(zhǎng)，顧客有左顧右盼、發(fā)

牢騷等行為的出現(xiàn)，就會(huì)立即做出反

應(yīng)，增開收銀口，疏導(dǎo)顧客，將顧客

的不滿化解于無形之中。3.傾聽、安撫顧客不滿的心（1）學(xué)會(huì)傾聽

以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見，使其感到對(duì)他們的意見非常的重視，必要時(shí)拿筆記下顧客所說的重點(diǎn)。這些雖然不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。（2）安撫顧客，平息怒火

顧客在開始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽的過程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使客人平靜下來，怒火平息。（3）客觀理解，換位思考

確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見。適當(dāng)說一些表示理解的話“我非常能夠理解您現(xiàn)在的感受”、“換成是我也一定會(huì)像您一樣生氣”等。

4.辨別客戶不滿意善意不滿與惡意不滿

針對(duì)惡意不滿，要迅速了解情況，上報(bào)公司，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；

針對(duì)由于企業(yè)本身的失誤、溝通不暢、或者產(chǎn)品服務(wù)不完善等，客戶提出不滿，其出發(fā)點(diǎn)并無惡意，只是認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn)，我們要多加安撫，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住顧客。5.處理得當(dāng)，不滿變美滿（1）真心真意為顧客

美國(guó)迪士尼樂園里，一位女士帶著5歲的兒子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)，好不容易排了40分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)卻被告知年齡太小，不能做這種游戲。母子倆非常失望，正準(zhǔn)備離去時(shí)，迪士尼服務(wù)人員親切地詢問了孩子的姓名，過了一會(huì)，拿了一張有孩子名字的精美卡片交給孩子，并對(duì)孩子說，歡迎他到年齡時(shí)再來玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì)，因?yàn)橐呀?jīng)排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。一張卡片不僅平息了顧客不滿，還為迪士尼拉到了一個(gè)忠誠(chéng)顧客。只有真心真意為顧客服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為美滿，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。5.處理得當(dāng)，不滿變美滿（2）選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)

三株口服液曾經(jīng)出現(xiàn)喝死人事件，雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。

因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。5.處理得當(dāng)，不滿變美滿（3）提供更多的附加值

張小姐在某商場(chǎng)買鞋，經(jīng)過仔細(xì)挑選之后，她終于選到了自己中意的鞋子。誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝的不是自己原先挑選的鞋子，于是非常生氣地回到商場(chǎng)，商場(chǎng)經(jīng)理聽說這件事情，馬上更換鞋子，并向張小姐