商品質(zhì)量與質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

第三章商品質(zhì)量與質(zhì)量管理商品質(zhì)量的概念影響商品質(zhì)量的因素商品質(zhì)量管理第一節(jié)商品質(zhì)量的概念一、概念一組固有的特性滿足需求的程度。規(guī)定：認為界定潛在：認為期望特征：用來區(qū)分同類商品不同品種的標志。特性：不同類別商品所特有的性質(zhì)。物質(zhì)方面：物理性能、化學(xué)成分操作運行方面：方便、安全結(jié)構(gòu)方面：輕便、利于加工、維護保養(yǎng)與修理時間方面：耐用、精度持續(xù)時間、可靠性經(jīng)濟方面：效率、成本、使用費用外觀方面：美觀大方、包裝質(zhì)量心理、生理方面：人的感受、對人體的影響產(chǎn)品質(zhì)量特性質(zhì)量標準二、商品質(zhì)量的構(gòu)成表現(xiàn)形式上，質(zhì)量有外觀、內(nèi)在和附加質(zhì)量形成環(huán)節(jié)上，質(zhì)量有設(shè)計、制造和市場質(zhì)量有機構(gòu)成上，質(zhì)量有自然、社會和經(jīng)濟質(zhì)量質(zhì)量的動態(tài)性：企業(yè)、顧客、銷售、檢驗者不同對質(zhì)量的認知不同；使用時間、地點、使用條件、使用對象、社會環(huán)境等不同，對質(zhì)量的認知不同產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。工作質(zhì)量：同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作等。工作重點綜合反映保證的前提三、商品質(zhì)量工作的意義加速社會建設(shè)的需要企業(yè)管理工作的中心任務(wù)改善群眾生活的需要質(zhì)量就是效益四、商品質(zhì)量的基本要求適用性安全衛(wèi)生性經(jīng)濟性美觀壽命與可靠性信息性

也即有用性。它是商品為滿足一定的用途(或使用目的)所必須具備的各種性能或功能。適用性

對商品在生產(chǎn)、流通，尤其是在使用過程中保證人身安全與健康以及環(huán)境不受污染、不造成公害的要求。提倡：環(huán)境保護安全衛(wèi)生性商品能夠滿足人們審美需要的屬性。

審美性壽命，說明商商品的耐用程程度。可靠性是商品品在規(guī)定條件件下和規(guī)定時時間內(nèi)，完成規(guī)定功能能的能力。壽命和可靠性性優(yōu)質(zhì)與低成本本(價格)和低使用維護護費的統(tǒng)一。。物美價廉經(jīng)濟性應(yīng)為消費者提提供的關(guān)于商商品的有用信信息。信息性五、商品質(zhì)量量的表示方式式標準說明書商標產(chǎn)地樣品六、幾種質(zhì)量量觀質(zhì)量越高成本本越大；質(zhì)量高低主要要由工人決定定；嚴格檢驗可以以提高質(zhì)量；；抓質(zhì)量管理會會降低企業(yè)的的效率。“質(zhì)量是一種種以最經(jīng)濟的的手段，制造造出市場上最最有用的產(chǎn)品品?！焙细癞a(chǎn)品單位質(zhì)量成本制造質(zhì)量0100最佳值K損失成本鑒定、預(yù)防成本合格品率(%)質(zhì)量成本與合合格品率的關(guān)關(guān)系通用汽車的案案例1999年7月，通用公公司被美國加加州一法院判判決，向兩名名婦女和四名名兒童賠償49億美元。。這六個人在在一次車禍中中被嚴重?zé)齻麄?，而美國汽汽車安全法?guī)規(guī)定，任何情情況下油箱都都不得漏油和和起火。在該該案中，受害害人律師在法法庭上證明，，通用公司早早就知道汽車車油箱設(shè)計有有問題，但怕怕影響企業(yè)利利潤不進行改改進，以至于于造成消費者者的傷害。49億美元的的賠償中有48億美元是是懲罰性賠償償。七、影響商品品質(zhì)量的因素素生產(chǎn)環(huán)節(jié)流通環(huán)節(jié)消費環(huán)節(jié)（一）生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)對商品質(zhì)質(zhì)量的影響1.市場研究究2.產(chǎn)品設(shè)計計的影響3.原材料的的影響4.生產(chǎn)工藝藝對質(zhì)量的影影響5.設(shè)備和和操作方法法對質(zhì)量的的影響6.標準水水平、檢驗驗以及包裝裝對商品質(zhì)質(zhì)量的影響響各種運輸方方式及裝卸卸（二）流通通過程對商商品質(zhì)量的的影響1.運輸裝裝卸對商品品質(zhì)量的影影響微生物害蟲微生物及害害蟲等是儲儲存期間商商品質(zhì)量變變化的外因因2.倉倉庫庫儲儲存存保保管管對對商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響倉庫庫里里商商品品的的堆堆碼碼、、苫苫墊墊3.銷銷售售服服務(wù)務(wù)對對商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響汽車車銷銷售售門門市市燃氣氣熱熱水水器器的的分分室室安安裝裝或或其其煙煙道道的的正正確確安安裝裝電器器的的地地線線保保護護（三三））、、商商品品消消費費過過程程對對商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響1.商商品品使使用用范范圍圍對對商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響2.使使用用方方法法和和維維護護保保養(yǎng)養(yǎng)對對商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響3.商商品品使使用用后后的的廢廢棄棄處處理理對對商商品品質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響空調(diào)調(diào)維維護護保保養(yǎng)養(yǎng)及及時時可可以以延延長長空空調(diào)調(diào)的的使使用用時時間間商品品使使用用后后的的廢廢棄棄處處理理對對商商品品質(zhì)質(zhì)量量營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用售后采購技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運行驗證銷售和分發(fā)包裝和貯存質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成過過程程——質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)第二二節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管管理理一、質(zhì)量量管管理理的的概概念念對確確定定和和達達到到質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的有有關(guān)關(guān)職職能能和和活活動動的的管管理理二、質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展簡簡史史1、、質(zhì)量量檢檢驗驗階階段段2、、統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量控控制制階階段段3、、全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段從２２００世世紀紀初初至至２２００世世紀紀３３００年年代代末末，，是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的初初級級階階段段。。其其主主要要特特點點是是以以事事后后檢檢驗驗為為主主體體。。２００世世紀紀初初美美國國泰泰勒勒（F.W.Taylor)提提出出科科學(xué)學(xué)管管理理理理論論，，要要求求按按照照職職能能的的不不同同進進行行合合理理的的分分工工，，首首次次將將質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗作作為為一一種種管管理理職職能能從從生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中分分離離出出來來，，建建立立了了專專職職質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗制制度度。。從２２００世世紀紀４４００年年代代至至５５００年年代代末末，，其其主主要要特特點點是是從從單單純純依依靠靠質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗事事后后把把關(guān)關(guān)，，發(fā)發(fā)展展到到工工序序控控制制，，突突出出了了質(zhì)質(zhì)量量的的預(yù)預(yù)防防性性控控制制與與事事后后檢檢驗驗相相結(jié)結(jié)合合的的管管理理方方式式。。從２００世紀紀６００年代代至今今。提提出全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的代表表人物物是美美國的的費根根堡姆姆與朱朱蘭等等。三階段段的比比較１從管管理的的深度度：單純檢檢驗——檢驗驗與預(yù)預(yù)防——控制制與提提高２從管管理的的廣度度：前兩個個階段段局限限在制制造過過程；；第三階階段向向前延延伸到到設(shè)計計與試試制過過程，，向后后延伸伸到使使用過過程。。項目一二三生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標準質(zhì)量標準、控制標準用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員全體員工三階段段的比比較三、全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特點點全員參參加的的質(zhì)量量管理理全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理管理對對象的的全面面性管理方方法的的全面面性經(jīng)濟效效益的的全面面性全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的核心心觀點點:一切為為了““顧客客”一切憑憑數(shù)據(jù)據(jù)說話話一切以以預(yù)防防為主主一切按按PDCA循環(huán)辦辦事四、全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的工作作方法法PDCA循循環(huán)P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PDCA循循環(huán)的的八個個步驟驟特點1大環(huán)環(huán)套小小環(huán)，，一環(huán)環(huán)扣一一環(huán)，，小環(huán)環(huán)保大大環(huán)，，推動動大循循環(huán)2循環(huán)環(huán)每轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動一一周，，水平平就提提高一一步。。3A階階段是是關(guān)鍵鍵PDACPDAC原有水平新的水平排列圖圖法因果圖圖法分層法法直方圖圖法控制圖圖法五、質(zhì)量管管理的的常用用方法法一)排排列圖圖法1.排排列圖圖法是是從許許多影影響質(zhì)質(zhì)量的的因素素中分分析、、尋找找主要要因素素的方方法.2.所所遵循循的原原理是是關(guān)鍵鍵的占占少數(shù)數(shù),次次要的的占多多數(shù).ABCDEFGH其他頻數(shù)(件)頻率(%)A類B類C類8090100一)排排列圖圖法例:為為分析析某廠廠加工工曲軸軸報廢廢上升升的原原因，，對222件廢廢品進進行了了分類類統(tǒng)計計，試試找出出主要要影響響因素素。解：１１收集集資料料。２２整理理計算算。100100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222總計6其他72軸頸表面?zhèn)?3曲拐半徑小55軸向尺寸超差419動平衡超差331開檔大2156曲軸軸頸尺寸小1累計頻率頻率累計頻數(shù)頻數(shù)(件)原因序號一)排列圖法法３繪制排列圖圖123456其他頻數(shù)(件)頻率(%)A類B類C類809010004080120160200255075４分析主次因因素1、原因分析析要從5M1E出發(fā)2、要集思廣廣益3、可用排列列圖檢查效果果因果分析圖中原因大原因某個質(zhì)量問題小原因人機料法環(huán)測二)因果分析析圖熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者二)因果分析圖教育沒進行沒記住機床未及時修正砂輪工藝紀律松弛平衡塊松動震動大控制機構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無標準軸測量方法環(huán)境測量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測頭不干凈測量儀器精度操作規(guī)格無作業(yè)標準加工件溫度高進給量大有雜質(zhì)切削液濃度低三)分層法1、所謂分層層就是為了分分清影響質(zhì)量量的原因所在在和明確措施施方向，把性性質(zhì)相同的數(shù)數(shù)據(jù)分到一起起,以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問問題的原因。。2、分層原則則(1)按時間間分層(2)按操作作者分層(3)按使用用設(shè)備分層(4)按原材材料分層(5)按操作作方法分層(6)按測量量工具分層(7)其他分分類四）直方圖直方圖法是適適用于對大量量計量值數(shù)據(jù)據(jù)進行整理加加工，找出其其統(tǒng)計規(guī)律，，即分析數(shù)據(jù)據(jù)分布的形態(tài)態(tài)，以便對其其總體的分布布特征進行推推斷，對工序序或批量產(chǎn)品品的質(zhì)量水平平及其均勻程程度進行分析析的方法。1.作直方圖圖的方法步驟驟如下(1)收集集數(shù)據(jù)一般收集數(shù)數(shù)據(jù)都要隨機機抽取50個個以上質(zhì)量特特性數(shù)據(jù)，最最好是100個以上的數(shù)數(shù)據(jù)，并按先先后順序排列列。表4—6是收集到的的某產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)，其樣本大大小用n=100表示示。(2)找出出數(shù)據(jù)中的最最大值，最小小值和極差。。數(shù)據(jù)中的最最大值用xmax表示，最小值值用xmin表示，極差用用R表示。(3)確定組數(shù)。組數(shù)常用符符號k表示。k與數(shù)據(jù)數(shù)多少少有關(guān)。數(shù)據(jù)據(jù)多，多分組組；數(shù)據(jù)少，，少分組。(4)求出組組距(h)。組距即組與組組之間的間隔隔，等于極差差除以組數(shù)，，即組距(5)確定組組界為了確定邊邊界，通常從從最小值開始始。先把最小小值放在第一一組的中間位位置上。(6)計算各各組的組中值值(wi)。所謂組中值，，就是處于各各組中心位置置的數(shù)值，又又叫中心值。。(7)統(tǒng)計各各組頻數(shù)。(8)畫直方圖圖。以分組號為橫橫坐標，以頻頻數(shù)為高度作作縱坐標，作作成直方圖510152012345678943圖4—2直方圖22頻數(shù)組號16182317152.直方圖的的用途直方圖在生產(chǎn)產(chǎn)中是經(jīng)常使使用的簡便且且能發(fā)揮很大大作用的統(tǒng)計計方法。其主主要作用是：：(1)觀察與與判斷產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性分布布狀態(tài)(2)判斷工工序是否穩(wěn)定定。(3)計算工工序能力，估估算并了解工工序能力對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量保證證情況。3.直方圖的的觀察與分析析對直方圖的觀觀察，主要有有兩個方面：：一是分析直直方圖的全圖圖形狀，能夠夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過過程的一些質(zhì)質(zhì)量問題；二二是把直方圖圖和質(zhì)量指標標比較，觀察察質(zhì)量是否滿滿足要求。直方圖可分為為正常型和非非正常型,下下面分別它們們的形狀。（1）正常型圖形中央有一一頂峰，左右右大致對稱，這這時工序處于于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都都屬非正常型型。正常型(2)偏向型圖形有偏左左、偏右兩種種情形，原因因是：(a)一些些形位公差差要求的特特性值是偏偏向分布。。(b)加工工者擔心出出現(xiàn)不合格格品，在加加工孔時往往往偏小，，加工軸時時往往偏大大造成。

偏向型(左)偏向型(右)(3)雙峰型圖形出現(xiàn)兩兩個頂峰極極可能是由于把不不同加工者者或不同材料、不同同加工方法法、不同設(shè)備生產(chǎn)的的兩批產(chǎn)品品混在一起形成的。。雙峰型(4)鋸齒型圖形呈鋸齒齒狀參差不不齊，多半是由于于分組不當當或檢測數(shù)據(jù)不準而而造成。

鋸齒型(5)平頂型無突出頂峰峰，通常由由于生產(chǎn)過程中中緩慢變化化因素影響(如刀刀具磨損)造成。

平頂型(6)孤島型由于測量有有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)現(xiàn)異常(原材料變變化、刀具具嚴重磨損等等)。孤島型4.直方方圖與標準準界限比較較統(tǒng)計分布布符合標準準的直方