飯店工程維修案例我們都是維修工

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太原市并州飯店南樓205號(hào)房是間長(zhǎng)包房，住著兩位德國(guó)客人，他們是一家合資企業(yè)的德方工程技術(shù)專(zhuān)家。一天晚上，兩位德國(guó)客人從餐廳搬來(lái)一箱易拉罐啤酒及幾個(gè)冷盤(pán)，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時(shí)飲起啤酒來(lái)。兩人的酒量極好，一個(gè)勁地豪飲猛喝，不多時(shí)，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個(gè)房間的電燈熄滅了，一團(tuán)漆黑。原來(lái)是他們喝酒不提防，打翻了一缺啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進(jìn)柜內(nèi)，千萬(wàn)電路短路與電器故障。此時(shí)，兩位客人尚未喝醉，頭腦還算清楚，迅速摸到門(mén)口，開(kāi)啟房門(mén)，用略顯生硬的漢語(yǔ)大聲呼叫服務(wù)員。

當(dāng)班服務(wù)員小嚴(yán)聞?dòng)嵹s來(lái)，得知205號(hào)房發(fā)生斷電事故。當(dāng)即撫慰德國(guó)客人，請(qǐng)他們放心，確定盡快修復(fù)。他連忙跑到辦公室，找到正在值班的客戶(hù)部孟經(jīng)理和主管小鄭，報(bào)告了方才的意外事故。孟經(jīng)理和小鄭二話沒(méi)說(shuō)，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里純熟地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風(fēng)等工具（這只被稱(chēng)為"百寶箱"的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子、絕緣膠布、通明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到205房現(xiàn)場(chǎng)。

只見(jiàn)他們打著手電，麻利地卸開(kāi)電控拒側(cè)面的蓋板，用干布、衛(wèi)生紙把柜內(nèi)的水份吸干，再?gòu)耐饷鏄菍右齺?lái)電源拉好接通電吹風(fēng)，對(duì)準(zhǔn)受潮處用力猛吹，只用5分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。

"哦"兩位德國(guó)客人禁不住歡呼起來(lái)，連聲道謝，并豎起大姆指一個(gè)勁地稱(chēng)贊并州飯店的服務(wù)員和管理者的技術(shù)精、服務(wù)水平高。孟經(jīng)理那么表示，這是他們理應(yīng)做的，并報(bào)告客人，今后若在客房喝酒，確定要留神案例，防止類(lèi)似的事故發(fā)生。兩位德國(guó)客人連連點(diǎn)稱(chēng)是，表示今后確定吸取教訓(xùn)。

［評(píng)析］一場(chǎng)客房電控柜失靈造成的斷電事故，僅在短短15分鐘之內(nèi)便圓滿解決，這是一個(gè)超常規(guī)的優(yōu)異勞績(jī)。按常規(guī)，遇到類(lèi)似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮片面自然枯燥。這不僅給客人帶來(lái)麻煩，而且客房經(jīng)濟(jì)損失至少達(dá)六、七百元。并州飯店的客戶(hù)管理者和員工，通過(guò)小小的"技術(shù)革新"解決了這個(gè)難題，便當(dāng)了客人，還帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。

這個(gè)案例的難得之處在于，酒店客戶(hù)設(shè)施設(shè)備的修理保養(yǎng)工作一般都是由工程部"承包"負(fù)責(zé)的。而并州飯店的客房管理者和服務(wù)員工，自己動(dòng)手超常規(guī)地解決了客房斷電的意外事故，其先進(jìn)的閱歷值得酒店同行學(xué)習(xí)與借鑒。

并州飯店對(duì)客房部設(shè)施設(shè)備的修理保養(yǎng)有一套嚴(yán)格的甚至超常規(guī)章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到服務(wù)員工人人都做修理工。為此，管理人員帶頭鉆石掌管硬件修理技術(shù)，并傳授給服務(wù)員。這樣，從經(jīng)理、主管到服務(wù)員工，人人在硬件修理上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動(dòng)手實(shí)時(shí)修好，有的毛病