第六章領(lǐng)導(dǎo)溝通-課件

第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抗干擾能力和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙1.個人因素

a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。

b.溝通技巧的差異。

2.人際因素

a.溝通雙方的誠意和相互信任程度。

b.信息來源的可靠度。

c.溝通雙方的相似程度。1.個人因素3.結(jié)構(gòu)因素

a.地位差別：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動。

b.信息傳遞鏈：信息通過的等級越多，到達(dá)目的的時間也越長，信息失真越大。

c.團(tuán)體規(guī)模

d.空間約束3.結(jié)構(gòu)因素

4.技術(shù)因素語言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語言暗示：符號、信息、肢體語言媒介的有效性：溝通工具信息過量：在大量的信息中提供有效、實用的信息4.技術(shù)因素二、有效溝通的實現(xiàn)

1.明了溝通的重要性，正確對待溝通。

2.培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。

3.創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。

4.縮短信息傳遞鏈

5.建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通。

6.非管理工作組。

7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。二、有效溝通的實現(xiàn)人際溝通十大技巧1、記住別人的名字記住別人的名字，是你走近他們的鑰匙。想一想你大概認(rèn)識多少人，你能叫出多少人的名字，每星期需要花多少時間去建立你的人際關(guān)系，要定時、定期、定點地去建立。人際溝通十大技巧1、記住別人的名字2、時常微笑“微笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)?！钡聡韺W(xué)家隆涅在一個頒獎大會上發(fā)表演說：“……我的研究表明，一個人皺一下眉頭需要牽動30塊肌肉，但笑一下只需牽動13塊肌肉，可見笑一下所消耗的能量要比皺一下眉頭省得多……”2、時常微笑3、學(xué)會聆聽“我不同意你的意見，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利。”了解顧客的心理需要傾聽，了解上司意圖需要傾聽，了解下屬的想法需要傾聽。3、學(xué)會聆聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.你會聽嗎？聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.5.帶為拯救乘客而跳傘美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林科萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。為拯救乘客而跳傘美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他為什么要這么做。小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”啟示：傾聽時，我們不要先入為主，戴著有色眼鏡看人，既要注意其語言信息，也要關(guān)注其非語言信息，學(xué)會理解他人。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯4、真誠地贊美別人一個人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵別人溝通會使你發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點，同樣也會使你發(fā)現(xiàn)別人身上的缺點，在引以為戒的同時，更要學(xué)會寬容。4、真誠地贊美別人一個人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵別人某公司成立初期，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、可塑性強(qiáng)。四月中旬，陸續(xù)來了4位應(yīng)屆畢業(yè)生到公司實習(xí)。與這些大學(xué)生相比，該公司現(xiàn)在的辦公室主任助理是司機(jī)出身，可他的組織能力、人際協(xié)調(diào)能力、敬業(yè)精神都是公司數(shù)得上的。然而，讓老總不能容忍的是，這幾個大學(xué)生從進(jìn)公司的第一天就在背后嘲笑司機(jī)出身的主任助理，說他普通話說得不利索，認(rèn)為他是大老粗，沒學(xué)過管理還管人，這不是現(xiàn)代企業(yè)制度的表現(xiàn)。更可氣的是，這幾個大學(xué)生愛攀比、愛發(fā)牢騷。他們晚上的必修課是，給班上的各個同學(xué)打電話，問他們在哪兒工作，拿多少錢。第二天，他們會在飯?zhí)美锓耆司驼f這兒有多么多么的不好，他們同學(xué)有多么多么的好，一副懷才不遇的樣子。半個月之后，老總讓他們?nèi)孔呷?。某公司成立初期，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、5、多談對方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點（2）以話試探，偵察共同點（3）聽人介紹，猜度共同點（4）揣摩談話，探索共同點（5）步步深入，挖掘共同點5、多談對方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點6、學(xué)會使用“萬能語”7、熱心幫助別人8、體諒別人的感受例如-批評的方式【小故事】方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！狈绞蕉骸靶?，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”9、尊重別人意見10、把榮譽(yù)留給別人6、學(xué)會使用“萬能語”【小故事】為“妻子”開門英國著名的維多利亞女王與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去。已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰？”女王回答：“我是女王?！薄拘」适隆繛椤捌拮印遍_門英國著名的維多利亞女王與其丈夫相親相門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然問：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。門沒有開，女王再次敲門。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開始就知道敲門的人是自己的妻子，他的兩次發(fā)問實是明知故問。為什么維多利亞前兩次敲門都遭到了拒絕，叫不開門，而最后一次丈夫開了門并熱情有加呢？這是由于女王的心理狀態(tài)沒有隨著交際的環(huán)境、對象的變化而加以調(diào)整，她的語言和她在此時所扮演的角色發(fā)生了嚴(yán)重的沖突而造成的失誤。啟示：設(shè)身處地地為別人著想，體諒別人的感受是人際溝通的關(guān)鍵。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開始就知道敲門的人是自己的妻子，他組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。（2）溝通要充分，決定要服從。（3）聽完再說，有問必答。（4）盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞。（5）可越級溝通，忌越級管理。（6）不要說時不聽，不要沒聽清楚就去做。（7）對事不對人。重復(fù)出錯時，可能是“路”有問題。（8）先處理心情，再處理事情；先解決問題，再討論對錯。組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。常見的溝通平臺（1）意見箱（2）接待日，見面日，家訪（3）e-mail系統(tǒng)（BBS，網(wǎng)上聊天室）（4）熱線（市長熱線，投訴熱線，服務(wù)熱線800免費電話）（5）會議：例會、研討會、代表大會（6）員工活動（旅游、聚餐、娛樂、培訓(xùn)）（7）午餐會，咖啡室，吸煙室，周末例餐（8）板報，墻報，員工天地（10）內(nèi)部報刊，內(nèi)參（11）……常見的溝通平臺（1）意見箱對人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝通技巧對人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominan各類型的特征1支配型

——

進(jìn)取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管影響型

——

愛講話，愛交際，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天時總在推銷自己的觀點，避免聊細(xì)節(jié)，不喜歡無聊和嚴(yán)格的人，易忘規(guī)則（有時是故意的），常犯小錯誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風(fēng)頭各類型的特征1支配型——進(jìn)取，好勝，對別人與自己都很苛求各類型的特征2穩(wěn)健型

——

認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實地，現(xiàn)實，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅持原則，重視人際關(guān)系，真誠可信遵循型

——

做事準(zhǔn)確，完美主義，很強(qiáng)的邏輯性，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜鼓動人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險，乖巧有禮各類型的特征2穩(wěn)健型——認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和對不同類型人的溝通行為1對待支配型說話直接些有相左意見時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應(yīng)專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達(dá)自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景對不同類型人的溝通行為1對待支配型對待影響型對不同類型人的溝通行為2對待穩(wěn)健型有邏輯次序的進(jìn)行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當(dāng)他是自己人對待遵循型注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實和細(xì)節(jié)要清楚對不同類型人的溝通行為2對待穩(wěn)健型對待遵循型第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價值觀、行動風(fēng)格第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源二、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價值的事件事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者二、沖突處理2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3.深入了解沖突的根源4.妥善地選擇處理辦法5.保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)(鯰魚效應(yīng)）2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物鯰魚效應(yīng)

西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來的沙丁魚放入魚槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時沙丁魚還存活著，魚的賣價就要比死魚高出若干倍。為延長沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來漁民想出一個法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運(yùn)輸容器里。因為鯰魚是食肉魚，放進(jìn)魚槽后，鯰魚便會四處游動尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動，從而保持了旺盛的生命力。如此一來，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。鯰魚效應(yīng)西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極啟示：

一個公司，如果人員長期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時間長了就容易厭倦、疲惰、倚老賣老，因此有必要找些外來的“鯰魚”加入公司，制造一些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見自己的位置多了些“職業(yè)殺手”時，便會有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會被Kill掉。這樣一來，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。當(dāng)壓力存在時，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。適當(dāng)?shù)母偁幓驔_突猶如催化劑，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力。啟示：一個公司，如果人員長期固定，就缺乏活力與新處理沖突處理沖突時遵循的原則:避免急于打斷問問題總是提出妥協(xié)/解決的辦法立即行動!不要許諾,只要實際行動.留心聆聽認(rèn)同此人的情緒接受其他人的意見避免非難或?qū)λ麄兊姆请y作出反應(yīng)處理沖突處理沖突時遵循的原則:三、有效談判的實現(xiàn)談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程。

1.談判的基本方法：零和談判和雙贏談判

2.有效談判遵循的原則

a.理性分析談判的事件；

b.理解你的談判對手；

c.抱著誠意開始談判；

d.堅定與靈活相結(jié)合。三、有效談判的實現(xiàn)1.零和談判(分配談判)

零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。2.雙贏談判（綜合談判）談判結(jié)果找到一種雙方都贏的方案。雙贏談判的條件：信息的公開和雙方的坦誠；各方對另一方需求的敏感性；信任別人的能力；雙方維持靈活性的愿望。1.零和談判(分配談判)實訓(xùn)題場景一這是一個短小的角色扮演場景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一幕中，客戶服務(wù)代表（CSR）很友好，并提供一系列的幫助?？蛻簦骸澳愫?！”CSR：（看著客戶走進(jìn)來，但沒有微笑，也沒有說什么）客戶：“嗯，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。”CSR：“使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒有直接看著客戶……”“當(dāng)然，我們提供了幾種選擇，你需要一些介紹手冊嗎。或你想查看一下可行性和價格信息？”實訓(xùn)題場景一客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們明年之前還沒有打算去?！盋RS：“沒問題，這里有一些你需要的手冊（將手冊交給客戶）。你可以看一看，如果有什么問題，可以給我電話?！笨蛻簦骸昂玫?，謝謝你?！盋RS：“沒關(guān)系?！保蛻艮D(zhuǎn)身離開）客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們明年之前還沒有場景二這是對第一個角色扮演場景的重新設(shè)定CSR：（看著客戶走進(jìn)來，面帶微笑）“早上好！”客戶：“你好！”CSR（直面客戶，做眼神交流）“我能為你做些什么嗎？”客戶：“嗯，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息?！盋SR：“好的，我們提供幾種選擇。您需要一些介紹手冊嗎？或是您想查看一下可行性和價格信息？”場景二客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們到明年之前還沒有打算去。”CRS：“沒問題，這里有一些你需要的手冊（將手冊交給客戶）。你可以看一看，如果有什么問題，可以給我打電話?！笨蛻簦骸昂玫?，謝謝你?！盋RS：“謝謝你的來訪。”（客戶轉(zhuǎn)身離開）客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們到明年之前還沒討論1、為什么要問候客戶？2、為什么進(jìn)行眼神交流很重要？3、為什么要微笑？4、使用開放的肢體語言的重要性在哪里？能不能舉幾個開放的肢體語言的例子？5、為什么要向客戶致謝？討論1、為什么要問候客戶？溝通永無止境！溝通永無止境！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抗干擾能力和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙1.個人因素

a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。

b.溝通技巧的差異。

2.人際因素

a.溝通雙方的誠意和相互信任程度。

b.信息來源的可靠度。

c.溝通雙方的相似程度。1.個人因素3.結(jié)構(gòu)因素

a.地位差別：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動。

b.信息傳遞鏈：信息通過的等級越多，到達(dá)目的的時間也越長，信息失真越大。

c.團(tuán)體規(guī)模

d.空間約束3.結(jié)構(gòu)因素

4.技術(shù)因素語言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語言暗示：符號、信息、肢體語言媒介的有效性：溝通工具信息過量：在大量的信息中提供有效、實用的信息4.技術(shù)因素二、有效溝通的實現(xiàn)

1.明了溝通的重要性，正確對待溝通。

2.培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。

3.創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。

4.縮短信息傳遞鏈

5.建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通。

6.非管理工作組。

7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。二、有效溝通的實現(xiàn)人際溝通十大技巧1、記住別人的名字記住別人的名字，是你走近他們的鑰匙。想一想你大概認(rèn)識多少人，你能叫出多少人的名字，每星期需要花多少時間去建立你的人際關(guān)系，要定時、定期、定點地去建立。人際溝通十大技巧1、記住別人的名字2、時常微笑“微笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)?！钡聡韺W(xué)家隆涅在一個頒獎大會上發(fā)表演說：“……我的研究表明，一個人皺一下眉頭需要牽動30塊肌肉，但笑一下只需牽動13塊肌肉，可見笑一下所消耗的能量要比皺一下眉頭省得多……”2、時常微笑3、學(xué)會聆聽“我不同意你的意見，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利?！绷私忸櫩偷男睦硇枰獌A聽，了解上司意圖需要傾聽，了解下屬的想法需要傾聽。3、學(xué)會聆聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.你會聽嗎？聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.5.帶為拯救乘客而跳傘美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林科萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。為拯救乘客而跳傘美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他為什么要這么做。小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”啟示：傾聽時，我們不要先入為主，戴著有色眼鏡看人，既要注意其語言信息，也要關(guān)注其非語言信息，學(xué)會理解他人。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯4、真誠地贊美別人一個人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵別人溝通會使你發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點，同樣也會使你發(fā)現(xiàn)別人身上的缺點，在引以為戒的同時，更要學(xué)會寬容。4、真誠地贊美別人一個人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵別人某公司成立初期，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、可塑性強(qiáng)。四月中旬，陸續(xù)來了4位應(yīng)屆畢業(yè)生到公司實習(xí)。與這些大學(xué)生相比，該公司現(xiàn)在的辦公室主任助理是司機(jī)出身，可他的組織能力、人際協(xié)調(diào)能力、敬業(yè)精神都是公司數(shù)得上的。然而，讓老總不能容忍的是，這幾個大學(xué)生從進(jìn)公司的第一天就在背后嘲笑司機(jī)出身的主任助理，說他普通話說得不利索，認(rèn)為他是大老粗，沒學(xué)過管理還管人，這不是現(xiàn)代企業(yè)制度的表現(xiàn)。更可氣的是，這幾個大學(xué)生愛攀比、愛發(fā)牢騷。他們晚上的必修課是，給班上的各個同學(xué)打電話，問他們在哪兒工作，拿多少錢。第二天，他們會在飯?zhí)美锓耆司驼f這兒有多么多么的不好，他們同學(xué)有多么多么的好，一副懷才不遇的樣子。半個月之后，老總讓他們?nèi)孔呷恕Ｄ彻境闪⒊跗?，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、5、多談對方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點（2）以話試探，偵察共同點（3）聽人介紹，猜度共同點（4）揣摩談話，探索共同點（5）步步深入，挖掘共同點5、多談對方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點6、學(xué)會使用“萬能語”7、熱心幫助別人8、體諒別人的感受例如-批評的方式【小故事】方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?、尊重別人意見10、把榮譽(yù)留給別人6、學(xué)會使用“萬能語”【小故事】為“妻子”開門英國著名的維多利亞女王與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去。已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰？”女王回答：“我是女王?！薄拘」适隆繛椤捌拮印遍_門英國著名的維多利亞女王與其丈夫相親相門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然問：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。門沒有開，女王再次敲門。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開始就知道敲門的人是自己的妻子，他的兩次發(fā)問實是明知故問。為什么維多利亞前兩次敲門都遭到了拒絕，叫不開門，而最后一次丈夫開了門并熱情有加呢？這是由于女王的心理狀態(tài)沒有隨著交際的環(huán)境、對象的變化而加以調(diào)整，她的語言和她在此時所扮演的角色發(fā)生了嚴(yán)重的沖突而造成的失誤。啟示：設(shè)身處地地為別人著想，體諒別人的感受是人際溝通的關(guān)鍵。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開始就知道敲門的人是自己的妻子，他組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。（2）溝通要充分，決定要服從。（3）聽完再說，有問必答。（4）盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞。（5）可越級溝通，忌越級管理。（6）不要說時不聽，不要沒聽清楚就去做。（7）對事不對人。重復(fù)出錯時，可能是“路”有問題。（8）先處理心情，再處理事情；先解決問題，再討論對錯。組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。常見的溝通平臺（1）意見箱（2）接待日，見面日，家訪（3）e-mail系統(tǒng)（BBS，網(wǎng)上聊天室）（4）熱線（市長熱線，投訴熱線，服務(wù)熱線800免費電話）（5）會議：例會、研討會、代表大會（6）員工活動（旅游、聚餐、娛樂、培訓(xùn)）（7）午餐會，咖啡室，吸煙室，周末例餐（8）板報，墻報，員工天地（10）內(nèi)部報刊，內(nèi)參（11）……常見的溝通平臺（1）意見箱對人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝通技巧對人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominan各類型的特征1支配型

——

進(jìn)取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管影響型

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愛講話，愛交際，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天時總在推銷自己的觀點，避免聊細(xì)節(jié)，不喜歡無聊和嚴(yán)格的人，易忘規(guī)則（有時是故意的），常犯小錯誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風(fēng)頭各類型的特征1支配型——進(jìn)取，好勝，對別人與自己都很苛求各類型的特征2穩(wěn)健型

——

認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實地，現(xiàn)實，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅持原則，重視人際關(guān)系，真誠可信遵循型

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做事準(zhǔn)確，完美主義，很強(qiáng)的邏輯性，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜鼓動人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險，乖巧有禮各類型的特征2穩(wěn)健型——認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和對不同類型人的溝通行為1對待支配型說話直接些有相左意見時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應(yīng)專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達(dá)自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景對不同類型人的溝通行為1對待支配型對待影響型對不同類型人的溝通行為2對待穩(wěn)健型有邏輯次序的進(jìn)行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當(dāng)他是自己人對待遵循型注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實和細(xì)節(jié)要清楚對不同類型人的溝通行為2對待穩(wěn)健型對待遵循型第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價值觀、行動風(fēng)格第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源二、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥?，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價值的事件事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者二、沖突處理2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3.深入了解沖突的根源4.妥善地選擇處理辦法5.保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)(鯰魚效應(yīng)）2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物鯰魚效應(yīng)

西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來的沙丁魚放入魚槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時沙丁魚還存活著，魚的賣價就要比死魚高出若干倍。為延長沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來漁民想出一個法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運(yùn)輸容器里。因為鯰魚是食肉魚，放進(jìn)魚槽后，鯰魚便會四處游動尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動，從而保持了旺盛的生命力。如此一來，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。鯰魚效應(yīng)西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極啟示：

一個公司，如果人員長期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時間長了就容易厭倦、疲惰、倚老賣老，因此有必要找些外來的“鯰魚”加入公司，制造一