客房部工作計(jì)劃范文（多份）（9篇）

第37頁共37頁客房部工作計(jì)劃范文（多份）_?_年在歡樂?中度過，在?經(jīng)過了一年?艱苦的工作?后，我們酒?店客房部全?體工作人員?都得到了應(yīng)?有的回報(bào)。?回顧一年?以來我們的?工作，可以?說，我們一?直做的很好?！之前很多?次的努力，?在今天看來?也是值得的?。__年酒?店客房部的?工作十分的?順利，得到?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的贊揚(yáng)！做?完__年工?作總結(jié)，我?們對(duì)__年?有了更多的?期許，希望?一年勝似一?年，為此，?我們將以前?好的方面堅(jiān)?持做下去，?對(duì)于存在的?不足，我們?有深省的認(rèn)?識(shí)并加以改?進(jìn)，并在酒?店客房部_?_年工作計(jì)?劃重點(diǎn)做好?以下幾個(gè)方?面的工作：?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個(gè)性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個(gè)性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說的“?剛想睡覺，?就送來一個(gè)?枕頭”。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘？?部門將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等，使?這成為員工?的自覺行動(dòng)?，從整體上?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1.鼓勵(lì)?培養(yǎng)：對(duì)于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表揚(yáng)?的服務(wù)員，?部門會(huì)將他?們列為骨干?進(jìn)行培養(yǎng)，?使其服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服務(wù)。?2.搜集?整理：部門?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典型事例?，進(jìn)行搜集?整理，歸納?入檔。3?.系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典型事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過渡。4?.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭(zhēng)先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良好?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡(jiǎn)、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡(jiǎn)：工?作程序盡量?簡(jiǎn)化，工作?指令盡可能?簡(jiǎn)單明了，?意見反饋要?做到簡(jiǎn)明扼?要。便：要?讓客人從進(jìn)?店到出店，?處處感受到?方便?？欤?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，室內(nèi)?綠色植物品?種更換自_?_年月__?月底酒店與?興源綠化公?司中止合同?后，外圍綠?化一直是由?PA員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，加__?_南今年缺?雨水，已出?現(xiàn)枯死的現(xiàn)?象。明年將?更換枯死的?植物，盡量?種植一些開?花的植物，?并在外圍范?圍內(nèi)，適當(dāng)?補(bǔ)栽一些南?方果樹，給?酒店增添一?些喜慶?，F(xiàn)?在酒店存在?室內(nèi)植物品?種單一、檔?次不高的問?題。明年將?聯(lián)系一家合?適綠化公司?，達(dá)成協(xié)議?，徹底解決?這一問題。?六、商務(wù)?樓層客用品?的更換目前?商務(wù)樓層的?客房重新裝?修以后，給?客人感覺檔?次較高，但?房間的客用?品一直未做?更換，且檔?次一般，很?不協(xié)調(diào)。打?算將商務(wù)樓?層的客用品?更換，如：?將袋泡茶更?換成散裝茶?葉，將衛(wèi)生?間用品的包?裝盒更換成?環(huán)保袋等，?以此提高房?間檔次。?三、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢(shì)在?必行。客人?入住酒店以?后，對(duì)各種?___均不?清楚，雖然?我們?cè)陔娫?上制作了一?個(gè)小小的電?話說明，但?大多數(shù)客人?都不會(huì)認(rèn)真?看，需要服?務(wù)時(shí)都是拿?起電話隨便?撥一個(gè)__?_號(hào)碼，而?電話也總會(huì)?被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對(duì)我?們的服務(wù)滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來提高?服務(wù)效率。?__年在?歡樂中度過?，在經(jīng)過了?一年艱苦的?工作后，我?們酒店客房?部全體工作?人員都得到?了應(yīng)有的回?報(bào)。回顧?一年以來我?們的工作，?可以說，我?們一直做的?很好！之前?很多次的努?力，在今天?看來也是值?得的。__?年酒店客房?部的工作十?分的順利，?得到了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)?！做完__?年工作總結(jié)?，我們對(duì)_?_年有了更?多的期許，?希望一年勝?似一年，為?此，我們將?以前好的方?面堅(jiān)持做下?去，對(duì)于存?在的不足，?我們有深省?的認(rèn)識(shí)并加?以改進(jìn)，并?在酒店客房?部__年工?作計(jì)劃重點(diǎn)?做好以下幾?個(gè)方面的工?作：一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個(gè)性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個(gè)性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服務(wù)?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說出要求?時(shí)，即以最?快的速度提?供服務(wù)，就?向我們常說?的“剛想睡?覺，就送來?一個(gè)枕頭”?。試想顧客?對(duì)這樣的服?務(wù)是不是難?忘？部門將?重點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根據(jù)?客人的生活?習(xí)慣，來提?供個(gè)性化服?務(wù)。在日常?工作中通過?鼓勵(lì)培養(yǎng)、?搜集整理、?系統(tǒng)規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等?，使這成為?員工的自覺?行動(dòng)，從整?體上促進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的提?高。1.?鼓勵(lì)培養(yǎng)：?對(duì)于工作中?有優(yōu)秀表現(xiàn)?和受到客人?表揚(yáng)的服務(wù)?員，部門會(huì)?將他們列為?骨干進(jìn)行培?養(yǎng)，使其服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)質(zhì)量更上?一層樓，立?足本崗位，?爭(zhēng)創(chuàng)一流服?務(wù)。2.?搜集整理：?部門管理人?員在日常工?作中加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)管理，從?一線服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個(gè)性化?服務(wù)的典型?事例，進(jìn)行?搜集整理，?歸納入檔。?3.系統(tǒng)?規(guī)范：將整?理的典型事?例進(jìn)行推廣?，在實(shí)踐中?不斷補(bǔ)充完?善，從而形?成系統(tǒng)化、?規(guī)范化的資?料，并做為?衡量服務(wù)質(zhì)?量的一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使模糊?管理向量化?管理過渡。?4.培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)：整理?好的資料可?以做為培訓(xùn)?教材，讓新?員工一開始?就了解工作?的要求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)，使?老員工通過?對(duì)比找差距?補(bǔ)不足，以?此提高員工?的認(rèn)識(shí)。對(duì)?于工作中表?現(xiàn)突出的員?工，部門以?各種形式進(jìn)?行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?，使員工能?形成爭(zhēng)先進(jìn)?、比貢獻(xiàn)的?良好氛圍。?商業(yè)的核心?在于創(chuàng)造產(chǎn)?品，酒店的?核心在于創(chuàng)?造服務(wù)。日?常服務(wù)中要?求員工按照?簡(jiǎn)、便、快?、捷、好的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?提供“五心?”服務(wù)。簡(jiǎn)?：工作程序?盡量簡(jiǎn)化，?工作指令盡?可能簡(jiǎn)單明?了，意見反?饋要做到簡(jiǎn)?明扼要。便?：要讓客人?從進(jìn)店到出?店，處處感?受到方便。?快：客人的?需求要以最?快的速度得?到滿足.客房部工作計(jì)劃范文（多份）（二）回?顧一年以來?我們的工作?，可以說，?我們一直做?的很好!之?前很多次的?努力，在今?天看來也是?值得的。希?望一年勝似?一年，為此?，我們將以?前好的方面?堅(jiān)持做下去?，對(duì)于存在?的不足，我?們有深省的?認(rèn)識(shí)并加以?改進(jìn)，并在?來年重點(diǎn)做?好以下幾個(gè)?方面的工作?：一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服務(wù)?品牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個(gè)?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說出要求時(shí)?，即以最快?的速度提供?服務(wù)，就向?我們常說的?“剛想睡覺?，就送來一?個(gè)枕頭”。?試想顧客對(duì)?這樣的服務(wù)?是不是難忘?部門將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等，使?這成為員工?的自覺行動(dòng)?，從整體上?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1.鼓勵(lì)?培養(yǎng)：對(duì)于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表揚(yáng)?的服務(wù)員，?部門會(huì)將他?們列為骨干?進(jìn)行培養(yǎng)，?使其服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服務(wù)。?2.搜集?整理：部門?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典型事例?，進(jìn)行搜集?整理，歸納?入檔。3?.系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典型事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過渡。4?.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭(zhēng)先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良好?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡(jiǎn)、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡(jiǎn)：工?作程序盡量?簡(jiǎn)化，工作?指令盡可能?簡(jiǎn)單明了，?意見反饋要?做到簡(jiǎn)明扼?要。便：要?讓客人從進(jìn)?店到出店，?處處感受到?方便?？欤?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，外圍?綠化一直是?由員工自行?管理，由于?缺乏技術(shù)和?經(jīng)驗(yàn)，有些?綠色植物養(yǎng)?護(hù)的不太好?，明年將聯(lián)?系一家合適?綠化公司，?達(dá)成協(xié)議，?解決這一問?題。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起?。客人提出?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來推去，?因此推行“?一站式”服?務(wù)勢(shì)在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對(duì)各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)___號(hào)?碼，而電話?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來提高服務(wù)?效率。(?一)成立賓?客服務(wù)中心?。目前總機(jī)?和服務(wù)中心?均是通過電?話為客服務(wù)?的兩個(gè)崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話?打到總機(jī)或?其他分機(jī)上?，總機(jī)或其?他分機(jī)接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因?yàn)槠渌麔?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會(huì)?將服務(wù)指令?延緩傳達(dá)或?忘記傳達(dá)，?給我們的服?務(wù)帶來極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個(gè)服?務(wù)最急于去?辦，合理的?去通知服務(wù)?。為了減少?服務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機(jī)和服務(wù)?中心合并成?立賓客服務(wù)?中心，酒店?所有的服務(wù)?和查詢只需?撥電話“0?”，一切均?可解決。?1.賓客服?務(wù)中心的職?能賓客服務(wù)?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對(duì)?酒店有關(guān)的?信息，并進(jìn)?行分揀、傳?遞;統(tǒng)一接?收服務(wù)信息?，并準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)指令?，確保服務(wù)?能及時(shí)提供?。2.賓?客服務(wù)中心?的工作內(nèi)容?①接聽電話?并提供服務(wù)?。總機(jī)和服?務(wù)中心合并?以后，酒店?所有的外線?電話和服務(wù)?均由賓客服?務(wù)中心接轉(zhuǎn)?，特殊情況?時(shí)可親自為?客人提供服?務(wù)，如此一?來不僅提高?了服務(wù)效率?，保證了服?務(wù)的準(zhǔn)確性?，還減輕了?樓層服務(wù)員?的工作量。?②接受電話?預(yù)定和查詢?。前臺(tái)接待?處目前有電?話分機(jī)__?_部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)：_?__至__?月接待處平?均每天僅接?聽的外線電?話的話務(wù)量?就可達(dá)__?_余起，加?上內(nèi)部打進(jìn)?的電話每天?的話務(wù)量可?達(dá)___余?起，如此高?的話務(wù)量使?接待員根本?無法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續(xù)?時(shí)均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時(shí)，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務(wù)無法保?障。若賓客?服務(wù)中心電?腦與前臺(tái)聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話預(yù)定和?電話查詢均?可由賓客服?務(wù)中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺(tái)接待?員更多的時(shí)?間去對(duì)客服?務(wù)。③及時(shí)?更改房態(tài)確?保房間出租?。樓層領(lǐng)班?查完房后可?致電賓客服?務(wù)中心進(jìn)行?電話更改房?態(tài)，賓客服?務(wù)中心接到?通知后可立?即更改房態(tài)?，確保房間?能及時(shí)出租?。④鑰匙的?管理。客房?所有的鑰匙?均由賓客服?務(wù)中心來保?管、分發(fā)，?并進(jìn)行登記?。⑤失物處?理。賓客服?務(wù)中心負(fù)責(zé)?整個(gè)酒店遺?拾物的儲(chǔ)存?保管與招領(lǐng)?，并根據(jù)規(guī)?定做出處理?。⑥對(duì)電話?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?析。賓客服?務(wù)中心每月?對(duì)所接的電?話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析，分析?我們的不足?，更好的了?解客人的需?求，提高我?們的服務(wù)水?平。(二?)成立禮賓?部目前行李?處可給客人?提供行李寄?存、收送行?李、簡(jiǎn)單的?委托代辦、?信件發(fā)送等?服務(wù)，但隨?著社會(huì)的進(jìn)?步，行業(yè)的?發(fā)展，客人?的需求不但?提高，這些?服務(wù)已不能?滿足客人的?需求。酒店?現(xiàn)已有一把?金鑰匙，金?鑰匙服務(wù)應(yīng)?該是服務(wù)的?體現(xiàn)，但單?憑金鑰匙一?個(gè)人的力量?很難發(fā)揮作?用，因此成?立禮賓部配?合金鑰匙一?起做好服務(wù)?工作，滿足?客人合理的?需求。1?.禮賓部的?工作職能成?立禮賓部不?僅可以提供?一般的行李?服務(wù)，而且?可以滿足客?人更多合理?的需求，還?可以提供店?內(nèi)查詢工作?，可以減輕?接待處的工?作量，讓接?待員能更好?的接待客人?。2.禮?賓部的工作?內(nèi)容①行李?寄存。為店?內(nèi)所有的客?人提供行李?寄存服務(wù)，?并妥善保管?。②收送行?李。為店內(nèi)?客人收送行?李，并做好?登記。③委?托代辦。受?理客人合理?的需求，并?迅速為客人?辦理。④店?內(nèi)查詢。接?受客人的查?詢。四、?拓展前臺(tái)的?散客市場(chǎng)，?增加散客收?入目前前臺(tái)?接待員對(duì)前?臺(tái)增銷這方?面的操作基?本上已熟練?掌握，__?年前臺(tái)增銷?雖然取得了?一定的成績?，但離酒店?的要求相差?很遠(yuǎn)，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門?定房。怎樣?爭(zhēng)取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來更?多客人，是?我們的重點(diǎn)?工作。(?一)對(duì)于初?次入住的客?人要求誰接?待誰負(fù)責(zé)。?接待員在接?待客人后要?跟蹤服務(wù)到?底，即自客?人辦理入住?手續(xù)開始，?由誰負(fù)責(zé)接?待的，那么?客人住店期?間就由誰負(fù)?責(zé)跟蹤服務(wù)?，其他員工?配合做好服?務(wù)工作。具?體工作內(nèi)容?：1.在?給客人辦理?入住手續(xù)時(shí)?，接待員將?自己的工號(hào)?與工作電話?留給客人，?告訴客人若?有什么需要?可撥打電話?，隨時(shí)可以?為客人提供?服務(wù)，若方?便請(qǐng)客人留?下名片。?2.客人到?房間后，可?致電房間征?詢一下客人?的意見對(duì)房?間的安排是?否滿意(視?情況)，歡?迎客人提出?寶貴的意見?。3.客?人住店期間?，可將酒店?的最新活動(dòng)?和地方的最?新動(dòng)態(tài)（范?本）通知給?客人，并邀?請(qǐng)其參加。?迎合客人合?理的需求，?為客人提供?服務(wù)。4?.確定客人?退房時(shí)間，?安排行李員?為客人下行?李，客人在?前臺(tái)結(jié)帳時(shí)?，主動(dòng)征求?客人意見，?請(qǐng)客人為我?們提出寶貴?的意見和建?議，祝?？?人一路平安?。5.客?人退房第二?天，根據(jù)客?人名片上e?-mail?地址給客人?發(fā)一個(gè)郵件?，問候客人?并感謝客人?選擇我們酒?店，歡迎客?人下次光臨?。6.節(jié)?日時(shí)給客人?寄一張賀卡?，送一聲真?誠的祝福，?邀請(qǐng)客人到?我們酒店做?客。(二?)對(duì)于回頭?客到店，在?接待客人時(shí)?適時(shí)介紹酒?店最新動(dòng)態(tài)?（范本），?推銷我們的?特色產(chǎn)品，?以最快捷的?時(shí)間為客人?辦理入住手?續(xù)。通知服?務(wù)中心，電?梯間迎接客?人，并可通?知餐飲部給?客人配送果?盤。將客人?入住的信息?反饋給其他?消費(fèi)場(chǎng)所(?如餐廳)，?使客人到哪?里，酒店員?工都能用姓?氏稱呼客人?。節(jié)日時(shí)或?酒店有最新?活動(dòng)時(shí)，給?客人寄一張?卡片，邀請(qǐng)?客人到酒店?做客?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范文（多份）（三）一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個(gè)性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個(gè)性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服務(wù)?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說出要求?時(shí)，即以最?快的速度提?供服務(wù)，就?向我們常說?的“剛想睡?覺，就送來?一個(gè)枕頭”?。試想顧客?對(duì)這樣的服?務(wù)是不是難?忘?部門將?重點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根據(jù)?客人的生活?習(xí)慣，來提?供個(gè)性化服?務(wù)。在日常?工作中通過?鼓勵(lì)培養(yǎng)、?搜集整理、?系統(tǒng)規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等?，使這成為?員工的自覺?行動(dòng)，從整?體上促進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的提?高。1.?鼓勵(lì)培養(yǎng)：?對(duì)于工作中?有優(yōu)秀表現(xiàn)?和受到客人?表揚(yáng)的服務(wù)?員，部門會(huì)?將他們列為?骨干進(jìn)行培?養(yǎng)，使其服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)質(zhì)量更上?一層樓，立?足本崗位，?爭(zhēng)創(chuàng)一流服?務(wù)。2.?搜集整理：?部門管理人?員在日常工?作中加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)管理，從?一線服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個(gè)性化?服務(wù)的典型?事例，進(jìn)行?搜集整理，?歸納入檔。?3.系統(tǒng)?規(guī)范：將整?理的典型事?例進(jìn)行推廣?，在實(shí)踐中?不斷補(bǔ)充完?善，從而形?成系統(tǒng)化、?規(guī)范化的資?料，并做為?衡量服務(wù)質(zhì)?量的一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使模糊?管理向量化?管理過渡。?4.培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)：整理?好的資料可?以做為培訓(xùn)?教材，讓新?員工一開始?就了解工作?的要求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)，使?老員工通過?對(duì)比找差距?補(bǔ)不足，以?此提高員工?的認(rèn)識(shí)。對(duì)?于工作中表?現(xiàn)突出的員?工，部門以?各種形式進(jìn)?行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?，使員工能?形成爭(zhēng)先進(jìn)?、比貢獻(xiàn)的?良好氛圍。?商業(yè)的核心?在于創(chuàng)造產(chǎn)?品，酒店的?核心在于創(chuàng)?造服務(wù)。日?常服務(wù)中要?求員工按照?簡(jiǎn)、便、快?、捷、好的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?提供“五心?”服務(wù)。簡(jiǎn)?：工作程序?盡量簡(jiǎn)化，?工作指令盡?可能簡(jiǎn)單明?了，意見反?饋要做到簡(jiǎn)?明扼要。便?：要讓客人?從進(jìn)店到出?店，處處感?受到方便。?快：客人的?需求要以最?快的速度得?到滿足。捷?：服務(wù)員的?反應(yīng)要敏捷?，對(duì)客人的?言談舉止能?迅速地理解?并作出應(yīng)對(duì)?，然后進(jìn)行?服務(wù)好：客?人接受服務(wù)?后要有“物?”有所值的?感受。物就?是酒店產(chǎn)品?即：服務(wù)。?五心服務(wù)：?為重點(diǎn)客人?精心服務(wù)、?為普通客人?全心服務(wù)、?為特殊客人?貼心服務(wù)、?為挑剔的客?人耐心服務(wù)?、為有困難?的客人熱心?服務(wù)。二?、外圍綠化?環(huán)境整治，?室內(nèi)綠色植?物品種更換?自__年月?__月底酒?店與興源綠?化公司中止?合同后，外?圍綠化一直?是由PA員?工自行管理?，由于缺乏?技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)?，有些綠色?植物養(yǎng)護(hù)的?不太好，加?___南今?年缺雨水，?已出現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象。明?年將更換枯?死的植物，?盡量種植一?些開花的植?物，并在外?圍范圍內(nèi)，?適當(dāng)補(bǔ)栽一?些南方果樹?，給酒店增?添一些喜慶??，F(xiàn)在酒店?存在室內(nèi)植?物品種單一?、檔次不高?的問題。明?年將聯(lián)系一?家合適綠化?公司，達(dá)成?協(xié)議，徹底?解決這一問?題。六、?商務(wù)樓層客?用品的更換?目前商務(wù)樓?層的客房重?新裝修以后?，給客人感?覺檔次較高?，但房間的?客用品一直?未做更換，?且檔次一般?，很不協(xié)調(diào)?。打算將商?務(wù)樓層的客?用品更換，?如：將袋泡?茶更換成散?裝茶葉，將?衛(wèi)生間用品?的包裝盒更?換成環(huán)保袋?等，以此提?高房間檔次?。三、減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?，提高服務(wù)?效率服務(wù)效?率是服務(wù)的?一個(gè)重要環(huán)?節(jié)，很多投?訴都是因?yàn)?服務(wù)缺乏效?率而引起。?客人提出的?任何要求和?服務(wù)都是希?望能盡快幫?助其解決，?而不是被推?來推去，因?此推行“一?站式”服務(wù)?勢(shì)在必行。?客人入住酒?店以后，對(duì)?各種___?均不清楚，?雖然我們?cè)?電話上制作?了一個(gè)小小?的電話說明?，但大多數(shù)?客人都不會(huì)?認(rèn)真看，需?要服務(wù)時(shí)都?是拿起電話?隨便撥一個(gè)?___號(hào)碼?，而電話也?總會(huì)被轉(zhuǎn)來?轉(zhuǎn)去，如此?很不方便客?人，使客人?對(duì)我們的服?務(wù)滿意度大?打折扣。我?部將從減少?服務(wù)環(huán)節(jié)來?提高服務(wù)效?率。(一?)成立賓客?服務(wù)中心目?前總機(jī)和服?務(wù)中心均是?通過電話為?客服務(wù)的兩?個(gè)崗位，有?很多客人需?要服務(wù)都是?將電話打到?總機(jī)或其他?分機(jī)上，總?機(jī)或其他分?機(jī)接到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)給服?務(wù)中心，這?樣很容易造?成服務(wù)延緩?或服務(wù)信息?丟失，因?yàn)?其他崗位根?本不了解客?人的需求，?若手頭工作?忙就會(huì)將服?務(wù)指令延緩?傳達(dá)或忘記?傳達(dá)，給我?們的服務(wù)帶?來極大的不?便，很容易?遭到客人的?投訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個(gè)服務(wù)最?急于去辦，?合理的去通?知服務(wù)。為?了減少服務(wù)?環(huán)節(jié)方便客?人，將總機(jī)?和服務(wù)中心?合并成立賓?客服務(wù)中心?，酒店所有?的服務(wù)和查?詢只需撥電?話“0”，?一切均可解?決。1.?賓客服務(wù)中?心的職能賓?客服務(wù)中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對(duì)酒店?有關(guān)的信息?，并進(jìn)行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務(wù)信息，并?準(zhǔn)確傳遞服?務(wù)指令，確?保服務(wù)能及?時(shí)提供。?2.賓客服?務(wù)中心的工?作內(nèi)容①接?聽電話并提?供服務(wù)。總?機(jī)和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時(shí)可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②接?受電話預(yù)定?和查詢。前?臺(tái)接待處目?前有電話分?機(jī)___部?，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)：___?至__月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務(wù)量就可?達(dá)___余?起，加上內(nèi)?部打進(jìn)的電?話每天的話?務(wù)量可達(dá)_?__余起，?如此高的話?務(wù)量使中科?軟件園接待?員根本無法?全力去接待?客人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時(shí)均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時(shí)，往往要?被電話打斷?好幾次，使?我們的服務(wù)?無法保障。?若賓客服務(wù)?中心電腦與?前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話?預(yù)定和電話?查詢均可由?賓客服務(wù)中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺(tái)接待員更?多的時(shí)間去?對(duì)客服務(wù)。?③及時(shí)更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時(shí)出租。④?鑰匙的管理??？头克?的鑰匙均由?賓客服務(wù)中?心來保管、?分發(fā)，并進(jìn)?行登記。⑤?失物處理。?賓客服務(wù)中?心負(fù)責(zé)整個(gè)?酒店遺拾物?的儲(chǔ)存保管?與招領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。⑥?對(duì)電話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析。?賓客服務(wù)中?心每月對(duì)所?接的電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?，分析我們?的不足，更?好的了解客?人的需求，?提高我們的?服務(wù)水平。?(二)成?立禮賓部目?前行李處可?給客人提供?行李寄存、?收送行李、?簡(jiǎn)單的委托?代辦、信件?發(fā)送等服務(wù)?，但隨著社?會(huì)的進(jìn)步，?行業(yè)的發(fā)展?，客人的需?求不但提高?，這些服務(wù)?已不能滿足?客人的需求?。酒店現(xiàn)已?有一把金鑰?匙，金鑰匙?服務(wù)應(yīng)該是?服務(wù)的體現(xiàn)?，但單憑金?鑰匙一個(gè)人?的力量很難?發(fā)揮作用，?因此成立禮?賓部配合金?鑰匙一起做?好服務(wù)工作?，滿足客人?合理的需求?。1.禮?賓部的工作?職能成立禮?賓部不僅可?以提供一般?的行李服務(wù)?，而且可以?滿足客人更?多合理的需?求，還可以?提供店內(nèi)查?詢工作，可?以減輕接待?處的工作量?，讓接待員?能更好的接?待客人。?2.禮賓部?的工作內(nèi)容?①行李寄存?。為店內(nèi)所?有的客人提?供行李寄存?服務(wù)，并妥?善保管。②?收送行李。?為店內(nèi)客人?收送行李，?并做好登記?。③委托代?辦。受理客?人合理的需?求，并迅速?為客人辦理?。④店內(nèi)查?詢。接受客?人的查詢。?四、拓展?前臺(tái)UPS?ALL的散?客市場(chǎng)，增?加散客收入?目前前臺(tái)接?待員對(duì)前臺(tái)?增銷這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，__年?前臺(tái)增銷雖?然取得了一?定的成績，?但離酒店的?要求相差很?遠(yuǎn)，主要源?于散客客源?太單一?，F(xiàn)?在的主要客?源都是客人?自己上門定?房。怎樣爭(zhēng)?取回頭客，?以現(xiàn)有的客?源帶來更多?客人，是我?們的重點(diǎn)工?作。(一?)對(duì)于初次?入住的客人?要求誰接待?誰負(fù)責(zé)。接?待員在接待?客人后要跟?蹤服務(wù)到底?，即自客人?辦理入住手?續(xù)開始，由?誰負(fù)責(zé)接待?的，那么客?人住店期間?就由誰負(fù)責(zé)?跟蹤服務(wù)，?其他員工配?合做好服務(wù)?工作。具體?工作內(nèi)容：?1.在給?客人辦理入?住手續(xù)時(shí)，?接待員將自?己的工號(hào)與?工作電話留?給客人，告?訴客人若有?什么需要可?撥打電話，?隨時(shí)可以為?客人提供服?務(wù)，若方便?請(qǐng)客人留下?名片。2?.客人到房?間后，可致?電房間征詢?一下客人的?意見對(duì)房間?的安排是否?滿意(視情?況)，歡迎?客人提出寶?貴的意見。?3.客人?住店期間，?可將酒店的?最新活動(dòng)和?地方的最新?動(dòng)態(tài)（范本?）通知給客?人，并邀請(qǐng)?其參加。迎?合客人合理?的需求，為?客人提供服?務(wù)。4.?確定客人退?房時(shí)間，安?排行李員為?客人下行李?，客人在前?臺(tái)結(jié)帳時(shí)，?主動(dòng)征求客?人意見，請(qǐng)?客人為我們?提出寶貴的?意見和建議?，祝?？腿?一路平安。?5.客人?退房第二天?，根據(jù)客人?名片上E-?mail地?址給客人發(fā)?一個(gè)郵件，?問候客人并?感謝客人選?擇我們酒店?，歡迎客人?下次光臨。?6.節(jié)日?時(shí)給客人寄?一張賀卡，?送一聲真誠?的祝福，邀?請(qǐng)客人到我?們酒店做客?。(二)?對(duì)于回頭客?到店，在接?待客人時(shí)適?時(shí)介紹酒店?最新動(dòng)態(tài)（?范本），推?銷我們的特?色產(chǎn)品，以?最快捷的時(shí)?間為客人辦?理入住手續(xù)?。通知服務(wù)?中心，電梯?間迎接客人?，并可通知?餐飲部給客?人配送果盤?。將客人入?住的信息反?饋給其他消?費(fèi)場(chǎng)所(如?餐廳)，使?客人到哪里?，酒店員工?都能用姓氏?稱呼客人。?節(jié)日時(shí)或酒?店有最新活?動(dòng)時(shí)，給客?人寄一張卡?片，邀請(qǐng)客?人到酒店做?客。(一?)員工工資?調(diào)整方法?1.員工工?資基數(shù)為_?__元，技?能工資為_?__元和_?__元，根?據(jù)員工的考?核成績做工?資調(diào)整，成?績好的技能?工資就高，?可達(dá)___?元，往下就?是___元?，成績差的?只能領(lǐng)基本?工資___?元。2.?部門根據(jù)員?工日常表現(xiàn)?、業(yè)務(wù)技能?、綜合能力?等方面，每?季度對(duì)員工?進(jìn)行一次考?核，考核成?績公布于眾?。拿技能工?資的員工若?在考核中成?績不理想，?達(dá)不到技能?工資的標(biāo)準(zhǔn)?，工資即可?調(diào)整到__?_元而無技?能工資。?3.技能工?資的員工若?在一個(gè)季度?出現(xiàn)三次有?效投訴，即?使考核成績?優(yōu)秀，也不?允許繼續(xù)享?受技能工資?。4.技?能工資的員?工若連續(xù)三?個(gè)月不在工?作崗位，如?病事假、孕?假，員工不?享受技能工?資(二)?領(lǐng)班工資調(diào)?整方法1?.領(lǐng)班工資?基數(shù)為__?_元，崗位?工資為__?_元和__?_元，根據(jù)?領(lǐng)班的考核?的成績，相?應(yīng)的做崗位?工資調(diào)整。?2.根據(jù)?領(lǐng)班的業(yè)務(wù)?水平、員工?培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、綜合?能力等方面?每季度進(jìn)行?一次考核，?連續(xù)三次考?核最差的領(lǐng)?班，取消領(lǐng)?班資格。?3.連續(xù)三?個(gè)月不在工?作崗位的領(lǐng)?班，只享受?基本工資。?客房部工作計(jì)劃范文（多份）（四）?1.員工的?心態(tài)調(diào)整問?題由于開?業(yè)前工程改?進(jìn)問題比較?多，員工的?工作量相對(duì)?比較少，致?使員工形成?一種散漫的?心態(tài)，在開?業(yè)以后大部?分的員工心?態(tài)還未能及?時(shí)調(diào)整過來?。2.客?房的衛(wèi)生質(zhì)?量經(jīng)過這?一周對(duì)OK?房的檢查，?發(fā)現(xiàn)在客房?質(zhì)量還存在?一些細(xì)節(jié)問?題，以至于?影響整個(gè)O?K房的質(zhì)量?。3.做?房的流程?在跟進(jìn)做房?時(shí)發(fā)現(xiàn)員工?沒有嚴(yán)格的?按照客房的?工作流程進(jìn)?行，使得員?工在時(shí)間和?體力上都比?較消耗。?4.工作車?上物品的擺?放及工具的?清潔發(fā)現(xiàn)?員工的工作?車上物品擺?放沒有按照?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺?放，如：無?干濕抹布的?區(qū)分;在下?班后沒有及?時(shí)對(duì)工作車?上的工具進(jìn)?行清洗。?針對(duì)上周工?作中出現(xiàn)的?不足現(xiàn)對(duì)本?周進(jìn)行計(jì)劃?：1.盡?量做好與員?工之間的溝?通與交流，?幫助員工調(diào)?整好心態(tài)，?使員工盡快?投入到工作?中去。2?.加強(qiáng)對(duì)員?工的崗位培?訓(xùn)，嚴(yán)格按?照客房的衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?做房。3?.繼續(xù)跟進(jìn)?做房，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)與?員工進(jìn)行溝?通討論，嚴(yán)?格按照客房?的工作流程?進(jìn)行工做。?4.隨時(shí)?檢查員工的?工作車整理?及物品擺放?，下班后檢?查工具的清?洗及擺放。?總結(jié)以上?問題及計(jì)劃?主要還是由?于對(duì)員工的?崗位培訓(xùn)不?到位，現(xiàn)如?今入住率不?是很高，所?以本周主要?是對(duì)員工在?工作流程及?客房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行培訓(xùn)?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范文（多份）（五）一?、培養(yǎng)員工?的觀察能力?，提供個(gè)性?化服務(wù)，創(chuàng)?服務(wù)品牌隨?著行業(yè)發(fā)展?，飯店業(yè)的?經(jīng)營理念與?服務(wù)理念在?不斷更新，?僅僅讓顧客?滿意是不夠?的，還需讓?客人難忘。?這就要求在?規(guī)范服務(wù)的?基礎(chǔ)上，提?供個(gè)性化服?務(wù)。酒店服?務(wù)講究“想?客人之所想?，急客人之?所急”。服?務(wù)人員要注?意觀察，揣?摸客人的心?理，在客人?尚未說出要?求時(shí)，即以?最快的速度?提供服務(wù)，?就向我們常?說的“剛想?睡覺，就送?來一個(gè)枕頭?”。試想顧?客對(duì)這樣的?服務(wù)是不是?難忘？部門?將重點(diǎn)培訓(xùn)?員工如何根?據(jù)客人的生?活習(xí)慣，來?提供個(gè)性化?服務(wù)。在日?常工作中通?過鼓勵(lì)培養(yǎng)?、搜集整理?、系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?等，使這成?為員工的自?覺行動(dòng)，從?整體上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?提高。1?.鼓勵(lì)培養(yǎng)?：對(duì)于工作?中有優(yōu)秀表?現(xiàn)和受到客?人表揚(yáng)的服?務(wù)員，部門?會(huì)將他們列?為骨干進(jìn)行?培養(yǎng)，使其?服務(wù)意識(shí)和?服務(wù)質(zhì)量更?上一層樓，?立足本崗位?，爭(zhēng)創(chuàng)一流?服務(wù)。2?.搜集整理?：部門管理?人員在日常?工作中加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)管理，?從一線服務(wù)?中發(fā)現(xiàn)個(gè)性?化服務(wù)的典?型事例，進(jìn)?行搜集整理?，歸納入檔?。3.系?統(tǒng)規(guī)范：將?整理的典型?事例進(jìn)行推?廣，在實(shí)踐?中不斷補(bǔ)充?完善，從而?形成系統(tǒng)化?、規(guī)范化的?資料，并做?為衡量服務(wù)?質(zhì)量的一個(gè)?標(biāo)準(zhǔn)，使模?糊管理向量?化管理過渡?。4.培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整?理好的資料?可以做為培?訓(xùn)教材，讓?新員工一開?始就了解工?作的要求及?學(xué)習(xí)目標(biāo)，?使老員工通?過對(duì)比找差?距補(bǔ)不足，?以此提高員?工的認(rèn)識(shí)。?對(duì)于工作中?表現(xiàn)突出的?員工，部門?以各種形式?進(jìn)行表彰獎(jiǎng)?勵(lì)，使員工?能形成爭(zhēng)先?進(jìn)、比貢獻(xiàn)?的良好氛圍?。商業(yè)的核?心在于創(chuàng)造?產(chǎn)品，酒店?的核心在于?創(chuàng)造服務(wù)。?日常服務(wù)中?要求員工按?照簡(jiǎn)、便、?快、捷、好?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，提供“五?心”服務(wù)。?簡(jiǎn)：工作程?序盡量簡(jiǎn)化?，工作指令?盡可能簡(jiǎn)單?明了，意見?反饋要做到?簡(jiǎn)明扼要。?便：要讓客?人從進(jìn)店到?出店，處處?感受到方便??？欤嚎腿?的需求要以?最快的速度?得到滿足。?捷：服務(wù)員?的反應(yīng)要敏?捷，對(duì)客人?的言談舉止?能迅速地理?解并作出應(yīng)?對(duì)，然后進(jìn)?行服務(wù)好：?客人接受服?務(wù)后要有“?物”有所值?的感受。物?就是酒店產(chǎn)?品即：服務(wù)?。五心服務(wù)?：為重點(diǎn)客?人精心服務(wù)?、為普通客?人全心服務(wù)?、為特殊客?人貼心服務(wù)?、為挑剔的?客人耐心服?務(wù)、為有困?難的客人熱?心服務(wù)。?二、外圍綠?化環(huán)境整治?，室內(nèi)綠色?植物品種更?換自__年?月__月底?酒店與興源?綠化公司中?止合同后，?外圍綠化一?直是由PA?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有些綠?色植物養(yǎng)護(hù)?的不太好，?加___南?今年缺雨水?，已出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)象。?明年將更換?枯死的植物?，盡量種植?一些開花的?植物，并在?外圍范圍內(nèi)?，適當(dāng)補(bǔ)栽?一些南方果?樹，給酒店?增添一些喜?慶?，F(xiàn)在酒?店存在室內(nèi)?植物品種單?一、檔次不?高的問題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達(dá)?成協(xié)議，徹?底解決這一?問題。六?、商務(wù)樓層?客用品的更?換目前商務(wù)?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調(diào)。打算將?商務(wù)樓層的?客用品更換?，如：將袋?泡茶更換成?散裝茶葉，?將衛(wèi)生間用?品的包裝盒?更換成環(huán)保?袋等，以此?提高房間檔?次。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起??？腿颂岢?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來推去，?因此推行“?一站式”服?務(wù)勢(shì)在必行?。客人入住?酒店以后，?對(duì)各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)___號(hào)?碼，而電話?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來提高服務(wù)?效率?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范文（多份）（六）一、?落實(shí)層級(jí)管?理，重視執(zhí)?行力，不斷?推進(jìn)部門的?管理制度建?設(shè)經(jīng)過幾?代管理人員?的不斷努力?，現(xiàn)在客房?部已形成一?套管理制度?和操作流程?，酒店客房?主管工作計(jì)?劃。但面對(duì)?客人越來越?多的個(gè)性化?需求，面對(duì)?越來越多9?0后員工成?為服務(wù)的生?力軍，僅僅?靠一成不變?的管理制度?和操作流程?顯然是不夠?的，最重要?的還是管理?人員加強(qiáng)工?作責(zé)任心，?優(yōu)化管理模?式，有效實(shí)?行層次管理?，落實(shí)貫徹?執(zhí)行力，以?“控制質(zhì)量?為主線”按?計(jì)劃，有步?驟抓好各項(xiàng)?管理工作。?1、深入?學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)?行力，培養(yǎng)?扎實(shí)工作作?風(fēng)，注重管?理工作實(shí)效?。執(zhí)行力?最關(guān)鍵在于?管理者對(duì)各?項(xiàng)工作的有?效執(zhí)行，他?們對(duì)工作執(zhí)?行的好壞，?直接影響到?客人的滿意?度，直接關(guān)?系到?jīng)Q策目?標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與?否。為提高?執(zhí)行能力，?部門將努力?堅(jiān)持做到“?三多”，“?三快”加創(chuàng)?新。(1?)管理人員?堅(jiān)持多到現(xiàn)?場(chǎng)，多__?_細(xì)節(jié)，多?關(guān)心員工。?(2)管?理人員堅(jiān)持?快速傳遞信?息，快速解?決問題，快?速培訓(xùn)員工?。(3)?管理人員要?創(chuàng)新性的開?展工作，首?先要意識(shí)創(chuàng)?新，管理人?員要不斷學(xué)?習(xí)更新知識(shí)?，用敬業(yè)精?神勇于進(jìn)行?管理的探索?與實(shí)踐，在?實(shí)踐中完善?，在完善中?提高。2?、深化服務(wù)?，完善設(shè)施?，確保對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?(1)深入?認(rèn)識(shí)服務(wù)的?內(nèi)涵，培養(yǎng)?員工主動(dòng)為?客人著想的?服務(wù)意識(shí)，?養(yǎng)成“好客?、善良、為?他人著想”?的行為習(xí)慣?。(2)?加強(qiáng)服務(wù)接?待工作的計(jì)?劃性，分清?各層級(jí)人員?所負(fù)責(zé)任，?控制好動(dòng)態(tài)?（范本）管?理質(zhì)量。對(duì)?較大型的或?重要的服務(wù)?接待工作預(yù)?先做好詳細(xì)?的服務(wù)工作?計(jì)劃，多考?慮細(xì)節(jié)要求?，做好具體?的分工和職?責(zé)，明確服?務(wù)工作要求?和崗位職責(zé)?。(3)?在公司領(lǐng)導(dǎo)?支持和工程?部配合下要?進(jìn)一步做好?客房服務(wù)設(shè)?備設(shè)施的維?修保養(yǎng)工作?，提高對(duì)客?服務(wù)效率，?提升整體的?格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)?力。3、?強(qiáng)化節(jié)流意?識(shí)，加強(qiáng)物?品管理，盡?能力控制營?業(yè)成本。完?善成本管理?控制制度，?以規(guī)章制度?嚴(yán)格管理全?員日常所發(fā)?生的費(fèi)用;?做實(shí)對(duì)物資?設(shè)備的維護(hù)?，使人人都?有物品折舊?概念，加強(qiáng)?對(duì)物品能耗?的有效調(diào)控?;杜絕各類?能源的浪費(fèi)?，要求部門?各班組責(zé)任?到人節(jié)約分?厘，節(jié)約開?支降低能耗?。4、明?確職責(zé)，層?層把關(guān)，確?保的衛(wèi)生工?作質(zhì)量_?__年上半?年考慮將客?房的衛(wèi)生清?潔操作標(biāo)準(zhǔn)?以圖文形式?張貼在部門?工作間，要?求每個(gè)員工?能熟練掌握?，對(duì)房間衛(wèi)?生的檢查實(shí)?行“三級(jí)制?”，首先是?清潔者的自?查，解決在?操作上的存?在問題;其?次是領(lǐng)班的?細(xì)查，解決?在標(biāo)準(zhǔn)上的?存在問題，?保證每間房?是合格產(chǎn)品?;最后是主?管的抽查，?解決在普遍?上的存在問?題，并有針?對(duì)性進(jìn)行培?訓(xùn)。5、?提高警惕，?常備不懈，?確保部門的?安全管理質(zhì)?量。我們要?時(shí)刻牢記“?預(yù)防為主，?常備不懈”?的保安工作?方針和“預(yù)?防為主，防?消結(jié)合”的?消防工作方?針，堅(jiān)持內(nèi)?緊外松，認(rèn)?清從化地區(qū)?特別是公司?周邊的社會(huì)?治安形勢(shì)，?而且在部門?內(nèi)培育個(gè)個(gè)?都是保安員?，安全管理?人人有責(zé)的?氛圍。6?、轉(zhuǎn)變觀念?，按部就班?，確保部門?的維修保養(yǎng)?質(zhì)量客房?部將根據(jù)開?房高低的規(guī)?律，有計(jì)劃?進(jìn)行周期衛(wèi)?生的清潔工?作，并做好?相應(yīng)的檔案?記錄。二?、重視員工?需求，多關(guān)?心員工，不?斷加強(qiáng)員工?隊(duì)伍建設(shè)?結(jié)合部門員?工“同吃、?同工作、朝?夕相處”的?主要工作特?點(diǎn)，部門要?始終把對(duì)員?工的工作放?在重要位置?上。管理人?員要提倡正?人先正己，?以身作則的?工作作風(fēng)，?多作批評(píng)和?自我批評(píng)，?加強(qiáng)與員工?的溝通，培?養(yǎng)良好的工?作氛圍，工?作計(jì)劃《酒?店客房主管?工作計(jì)劃》?要定期開展?了“員工談?心活動(dòng)”，?虛心征詢員?工對(duì)部門管?理的建議和?看法，坦誠?相對(duì)，知無?不言，言無?不盡，增強(qiáng)?相互之間的?信任，同時(shí)?要教導(dǎo)員工?相處之道，?要學(xué)會(huì)相互?尊重、相互?包容、和諧?共處、團(tuán)結(jié)?協(xié)作，從而?形成良好的?工作、生活?氛圍。三?、強(qiáng)化“工?資是給員工?今天的報(bào)酬?，培訓(xùn)是給?員工明天的?飯碗“這一?人力資源管?理的金科玉?律，規(guī)范員?工培訓(xùn)工作?，抓好現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)督導(dǎo)，?促進(jìn)崗位成?材。(1?)強(qiáng)化新員?工基本功訓(xùn)?練。部組?的管理人員?要求親自擔(dān)?任培訓(xùn)，無?論是理論還?是實(shí)際操作?，均由管理?人員負(fù)責(zé)擬?定詳細(xì)的培?訓(xùn)計(jì)劃，并?限期對(duì)培訓(xùn)?的效果進(jìn)行?檢查考核，?對(duì)后進(jìn)者進(jìn)?行有針對(duì)性?的輔導(dǎo)，保?證崗前培訓(xùn)?過程的標(biāo)準(zhǔn)?化、系統(tǒng)化?和實(shí)效性?(2)重視?崗位培訓(xùn)，?持之以行抓?好班前班后?會(huì)工作業(yè)?精于勤而荒?于嬉，要保?持良好的服?務(wù)水準(zhǔn)，離?不開在職的?崗位培訓(xùn)。?為此，要定?期舉行班組?會(huì)議，和每?天班前班后?會(huì)，并做到?每周一次小?結(jié)、每月進(jìn)?行一次班組?總結(jié)會(huì)，以?加強(qiáng)員工與?管理人員的?溝通和了解?，互通情況?，統(tǒng)一思想?、提高認(rèn)識(shí)?、明確做法?、及時(shí)糾正?和解決工作?中出現(xiàn)的問?題。有效的?加強(qiáng)了班組?的建設(shè)，加?深理解，較?大地提高了?班組的合作?意識(shí)，整體?服務(wù)水平得?到較好的發(fā)?揮。(3?)適應(yīng)公司?未來更新改?造后的發(fā)展?方向，做好?后備力量的?培養(yǎng)。四?、管理工作?方面(1?)加強(qiáng)溝通?互動(dòng)，利用?日常管理工?作中出現(xiàn)的?問題進(jìn)行探?討，提高學(xué)?習(xí)的積極性?，鉆研業(yè)務(wù)?，培養(yǎng)過硬?的操作技術(shù)?和扎實(shí)的工?作作風(fēng)，進(jìn)?一步鞏固和?提高整體管?理水平。?(2)加強(qiáng)?內(nèi)部管理，?抓好質(zhì)量控?制工作，強(qiáng)?化“細(xì)節(jié)決?定成敗”的?服務(wù)工作意?識(shí)，樹立“?顧客至上，?服務(wù)第一”?的宗旨，精?化為賓客服?務(wù)的每一個(gè)?細(xì)節(jié)，不斷?完善管理操?作流程，把?操作程序化?、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?化和管理規(guī)?范化落實(shí)到?實(shí)際服務(wù)管?理工作上，?扎實(shí)基礎(chǔ)管?理工作。?(3)繼續(xù)?完善成本控?制制度，在?不影響部門?開房的情況?下，以全面?科學(xué)的數(shù)據(jù)?分析來擬定?節(jié)能措施，?同時(shí)在員工?隊(duì)伍大力倡?導(dǎo)節(jié)約節(jié)能?之風(fēng)，謀求?利潤。(?4)加強(qiáng)團(tuán)?體建設(shè)，_?__開展員?工思想教育?活動(dòng)，增強(qiáng)?相互間的信?任，正確處?理管理與被?管理的關(guān)系?，多做正面?宣傳，樹立?良好的職業(yè)?風(fēng)尚，增強(qiáng)?企業(yè)的凝聚?力和員工的?歸屬感。?(5)加強(qiáng)?后備骨干力?量的發(fā)掘和?培養(yǎng)工作，?進(jìn)一步強(qiáng)化?崗位成材的?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，?抓好業(yè)務(wù)操?作培訓(xùn)和考?核，以及人?力成本的控?制，培養(yǎng)一?職多能，訓(xùn)?練有素的梯?隊(duì)型員工隊(duì)?伍，走可持?續(xù)發(fā)展的道?路。(6?)加強(qiáng)維修?保養(yǎng)工作。?五、其他?方面(1?)加強(qiáng)業(yè)務(wù)?技能的學(xué)習(xí)?才能發(fā)現(xiàn)問?題的實(shí)質(zhì)，?并希望公司?給予部門一?些優(yōu)秀先進(jìn)?員工給予外?出培訓(xùn)、學(xué)?習(xí)、觀摩的?機(jī)會(huì)。(?2)加強(qiáng)質(zhì)?量意識(shí)，將?認(rèn)為不是問?題的問題認(rèn)?為很正常的?習(xí)慣看成問?題，同時(shí)反?應(yīng)要快。對(duì)?問題的敏感?性要加強(qiáng)，?不要養(yǎng)成被?動(dòng)整改問題?的習(xí)慣。?3)做好管?理人員之間?、員工之間?的交流和協(xié)?調(diào)，互相交?換意見。以?尋求相互理?解，相互支?持，相互幫?助，達(dá)到共?同進(jìn)步的目?的。(4?)進(jìn)一步強(qiáng)?調(diào)信息傳遞?的高效、暢?通性。工作?指令和任務(wù)?必須在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)完成?，工作要講?效率。(?5)加強(qiáng)重?復(fù)問題的整?改，越是難?整改的問題?越是要想辦?法堅(jiān)決整改??？头坎抗ぷ饔?jì)劃范文（多份）（七）__年在?歡樂中度過?，在經(jīng)過了?一年艱苦的?工作后，我?們酒店客房?部全體工作?人員都得到?了應(yīng)有的回?報(bào)?；仡?一年以來我?們的工作，?可以說，我?們一直做的?很好!之前?很多次的努?力，在今天?看來也是值?得的。__?年酒店客房?部的工作十?分的順利，?得到了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)?!做完__?年工作總結(jié)?，我們對(duì)_?_年有了更?多的期許，?希望一年勝?似一年，為?此，我們將?以前好的方?面堅(jiān)持做下?去，對(duì)于存?在的不足，?我們有深省?的認(rèn)識(shí)并加?以改進(jìn)，并?在__年重?點(diǎn)做好以下?幾個(gè)方面的?工作：一?、培養(yǎng)員工?的觀察能力?，提供個(gè)性?化服務(wù)，創(chuàng)?服務(wù)品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營理念?與服務(wù)理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務(wù)?的基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性化?服務(wù)。酒店?服務(wù)講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務(wù)人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說出?要求時(shí)，即?以最快的速?度提供服務(wù)?，就向我們?常說的“剛?想睡覺，就?送來一個(gè)枕?頭”。試想?顧客對(duì)這樣?的服務(wù)是不?是難忘?部?門將重點(diǎn)培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來提供個(gè)性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使這?成為員工的?自覺行動(dòng)，?從整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表揚(yáng)的?服務(wù)員，部?門會(huì)將他們?列為骨干進(jìn)?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭(zhēng)創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)的?典型事例，?進(jìn)行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實(shí)?踐中不斷補(bǔ)?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過對(duì)比找?差距補(bǔ)不足?，以此提高?員工的認(rèn)識(shí)?。對(duì)于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進(jìn)行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，使員?工能形成爭(zhēng)?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡(jiǎn)、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡(jiǎn)：工作?程序盡量簡(jiǎn)?化，工作指?令盡可能簡(jiǎn)?單明了，意?見反饋要做?到簡(jiǎn)明扼要?。便：要讓?客人從進(jìn)店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對(duì)客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對(duì)，然后?進(jìn)行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心服?務(wù)：為重點(diǎn)?客人精心服?務(wù)、為普通?客人全心服?務(wù)、為特殊?客人貼心服?務(wù)、為挑剔?的客人耐心?服務(wù)、為有?困難的客人?熱心服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，室內(nèi)綠?色植物品種?更換自_?_年月__?月底酒店與?興源綠化公?司中止合同?后，外圍綠?化一直是由?PA員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，加__?_南今年缺?雨水，已出?現(xiàn)枯死的現(xiàn)?象。明年將?更換枯死的?植物，盡量?種植一些開?花的植物，?并在外圍范?圍內(nèi)，適當(dāng)?補(bǔ)栽一些南?方果樹，給?酒店增添一?些喜慶?，F(xiàn)?在酒店存在?室內(nèi)植物品?種單一、檔?次不高的問?題。明年將?聯(lián)系一家合?適綠化公司?，達(dá)成協(xié)議?，徹底解決?這一問題。?六、商務(wù)?樓層客用品?的更換目前?商務(wù)樓層的?客房重新裝?修以后，給?客人感覺檔?次較高，但?房間的客用?品一直未做?更換，且檔?次一般，很?不協(xié)調(diào)。打?算將商務(wù)樓?層的客用品?更換，如：?將袋泡茶更?換成散裝茶?葉，將衛(wèi)生?間用品的包?裝盒更換成?環(huán)保袋等，?以此提高房?間檔次。?三、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率?是服務(wù)的一?個(gè)重要環(huán)節(jié)?，很多投訴?都是因?yàn)榉?務(wù)缺乏效率?而引起。客?人提出的任?何要求和服?務(wù)都是希望?能盡快幫助?其解決，而?不是被推來?推去，因此?推行“一站?式”服務(wù)勢(shì)?在必行。客?人入住酒店?以后，對(duì)各?種___均?不清楚，雖?然我們?cè)陔?話上制作了?一個(gè)小小的?電話說明，?但大多數(shù)客?人都不會(huì)認(rèn)?真看，需要?服務(wù)時(shí)都是?拿起電話隨?便撥一個(gè)_?__號(hào)碼，?而電話也總?會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)?去，如此很?不方便客人?，使客人對(duì)?我們的服務(wù)?滿意度大打?折扣。我部?將從減少服?務(wù)環(huán)節(jié)來提?高服務(wù)效率?。(一)?成立賓客服?務(wù)中心目?前總機(jī)和服?務(wù)中心均是?通過電話為?客服務(wù)的兩?個(gè)崗位，有?很多客人需?要服務(wù)都是?將電話打到?總機(jī)或其他?分機(jī)上，總?機(jī)或其他分?機(jī)接到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)給服?務(wù)中心，這?樣很容易造?成服務(wù)延緩?或服務(wù)信息?丟失，因?yàn)?其他崗位根?本不了解客?人的需求，?若手頭工作?忙就會(huì)將服?務(wù)指令延緩?傳達(dá)或忘記?傳達(dá)，給我?們的服務(wù)帶?來極大的不?便，很容易?遭到客人的?投訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個(gè)服務(wù)最?急于去辦，?合理的去通?知服務(wù)。為?了減少服務(wù)?環(huán)節(jié)方便客?人，將總機(jī)?和服務(wù)中心?合并成立賓?客服務(wù)中心?，酒店所有?的服務(wù)和查?詢只需撥電?話“0”，?一切均可解?決。1.?賓客服務(wù)中?心的職能賓?客服務(wù)中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對(duì)酒店?有關(guān)的信息?，并進(jìn)行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務(wù)信息，并?準(zhǔn)確傳遞服?務(wù)指令，確?保服務(wù)能及?時(shí)提供。?2.賓客服?務(wù)中心的工?作內(nèi)容①接?聽電話并提?供服務(wù)?？?機(jī)和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時(shí)可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②接?受電話預(yù)定?和查詢。前?臺(tái)接待處目?前有電話分?機(jī)___部?，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)：___?至__月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務(wù)量就可?達(dá)___余?起，加上內(nèi)?部打進(jìn)的電?話每天的話?務(wù)量可達(dá)_?__余起，?如此高的話?務(wù)量使中科?軟件園接待?員根本無法?全力去接待?客人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時(shí)均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時(shí)，往往要?被電話打斷?好幾次，使?我們的服務(wù)?無法保障。?若賓客服務(wù)?中心電腦與?前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話?預(yù)定和電話?查詢均可由?賓客服務(wù)中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺(tái)接待員更?多的時(shí)間去?對(duì)客服務(wù)。?③及時(shí)更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領(lǐng)班查完?房后可致電?賓客服務(wù)中?心進(jìn)行電話?更改房態(tài)，?賓客服務(wù)中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時(shí)出租。④?鑰匙的管理?。客房所有?的鑰匙均由?賓客服務(wù)中?心來保管、?分發(fā)，并進(jìn)?行登記。⑤?失物處理。?賓客服務(wù)中?心負(fù)責(zé)整個(gè)?酒店遺拾物?的儲(chǔ)存保管?與招領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。⑥?對(duì)電話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析。?賓客服務(wù)中?心每月對(duì)所?接的電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?，分析我們?的不足，更?好的了解客?人的需求，?提高我們的?服務(wù)水平。?(二)成?立禮賓部?目前行李處?可給客人提?供行李寄存?、收送行李?、簡(jiǎn)單的委?托代辦、信?件發(fā)送等服?務(wù)，但隨著?社會(huì)的進(jìn)步?，行業(yè)的發(fā)?展，客人的?需求不但提?高，這些服?務(wù)已不能滿?足客人的需?求。酒店現(xiàn)?已有一把金?鑰匙，金鑰?匙服務(wù)應(yīng)該?是服務(wù)的體?現(xiàn)，但單憑?金鑰匙一個(gè)?人的力量很?難發(fā)揮作用?，因此成立?禮賓部配合?金鑰匙一起?做好服務(wù)工?作，滿足客?人合理的需?求。1.?禮賓部的工?作職能成立?禮賓部不僅?可以提供一?般的行李服?務(wù)，而且可?以滿足客人?更多合理的?需求，還可?以提供店內(nèi)?查詢工作，?可以減輕接?待處的工作?量，讓接待?員能更好的?接待客人。?2.禮賓?部的工作內(nèi)?容①行李寄?存。為店內(nèi)?所有的客人?提供行李寄?存服務(wù)，并?妥善保管。?②收送行李?。為店內(nèi)客?人收送行李?，并做好登?記。③委托?代辦。受理?客人合理的?需求，并迅?速為客人辦?理。④店內(nèi)?查詢。接受?客人的查詢?。四、拓?展前臺(tái)UP?SALL的?散客市場(chǎng)，?增加散客收?入目前前?臺(tái)接待員對(duì)?前臺(tái)增銷這?方面的操作?基本上已熟?練掌握，_?_年前臺(tái)增?銷雖然取得?了一定的成?績，但離酒?店的要求相?差很遠(yuǎn)，主?要源于散客?客源太單一??，F(xiàn)在的主?要客源都是?客人自己上?門定房。怎?樣爭(zhēng)取回頭?客，以現(xiàn)有?的客源帶來?更多客人，?是我們的重?點(diǎn)工作。?(一)對(duì)于?初次入住的?客人要求誰?接待誰負(fù)責(zé)?。接待員在?接待客人后?要跟蹤服務(wù)?到底，即自?客人辦理入?住手續(xù)開始?，由誰負(fù)責(zé)?接待的，那?么客人住店?期間就由誰?負(fù)責(zé)跟蹤服?務(wù)，其他員?工配合做好?服務(wù)工作。?具體工作內(nèi)?容：1.?在給客人辦?理入住手續(xù)?時(shí)，接待員?將自己的工?號(hào)與工作電?話留給客人?，告訴客人?若有什么需?要可撥打電?話，隨時(shí)可?以為客人提?供服務(wù)，若?方便請(qǐng)客人?留下名片。?2.客人?到房間后，?可致電房間?征詢一下客?人的意見對(duì)?房間的安排?是否滿意(?視情況)，?歡迎客人提?出寶貴的意?見。3.?客人住店期?間，可將酒?店的最新活?動(dòng)和地方的?最新動(dòng)態(tài)（?范本）通知?給客人，并?邀請(qǐng)其參加?。迎合客人?合理的需求?，為客人提?供服務(wù)。?4.確定客?人退房時(shí)間?，安排行李?員為客人下?行李，客人?在前臺(tái)結(jié)帳?時(shí)，主動(dòng)征?求客人意見?，請(qǐng)客人為?我們提出寶?貴的意見和?建議，祝福?客人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?E-mai?l地址給客?人發(fā)一個(gè)郵?件，問候客?人并感謝客?人選擇我們?酒店，歡迎?客人下次光?臨。6.?節(jié)日時(shí)給客?人寄一張賀?卡，送一聲?真誠的祝福?，邀請(qǐng)客人?到我們酒店?做客。(?二)對(duì)于回?頭客到店，?在接待客人?時(shí)適時(shí)介紹?酒店最新動(dòng)?態(tài)（范本）?，推銷我們?的特色產(chǎn)品?，以最快捷?的時(shí)間為客?人辦理入住?手續(xù)。通知?服務(wù)中心，?電梯間迎接?客人，并可?通知餐飲部?給客人配送?果盤。將客?人入住的信?息反饋給其?他消費(fèi)場(chǎng)所?(如餐廳)?，使客人到?哪里，酒店?員工都能用?姓氏稱呼客?人。節(jié)日時(shí)?或酒店有最?新活動(dòng)時(shí)，?給客人寄一?張卡片，邀?請(qǐng)客人到酒?店做客。?第一、員工?工資調(diào)整方?法1.員?工工資基數(shù)?為___元?，技能工資?為___元?和___元?，根據(jù)員工?的考核成績?做工資調(diào)整?，成績好的?技能工資就?高，可達(dá)_?__元，往?下就是__?_元，成績?差的只能領(lǐng)?基本工資_?__元。?2.部門根?據(jù)員工日常?表現(xiàn)、業(yè)務(wù)?技能、綜合?能力等方面?，每季度對(duì)?員工進(jìn)行一?次考核，考?核成績公布?于眾。拿技?能工資的員?工若在考核?中成績不理?想，達(dá)不到?技能工資的?標(biāo)準(zhǔn)，工資?即可調(diào)整到?___元而?無技能工資?。3.技?能工資的員?工若在一個(gè)?季度出現(xiàn)三?次有效投訴?，即使考核?成績優(yōu)秀，?也不允許繼?續(xù)享受技能?工資。4?.技能工資?的員工若連?續(xù)三個(gè)月不?在工作崗位?，如病事假?、孕假，員?工不享受技?能工資第?二、領(lǐng)班工?資調(diào)整方法?1.領(lǐng)班?工資基數(shù)為?___元，?崗位工資為?___元和?___元，?根據(jù)領(lǐng)班的?考核的成績?，相應(yīng)的做?崗位工資調(diào)?整。2.?根據(jù)領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)水平、?員工培訓(xùn)、?團(tuán)結(jié)協(xié)作、?綜合能力等?方面每季度?進(jìn)行一次考?核，連續(xù)三?次考核最差?的領(lǐng)班，取?消領(lǐng)班資格?。3.連?續(xù)三個(gè)月不?在工作崗位?的領(lǐng)班，只?享受基本工?資。以上?各項(xiàng)計(jì)劃的?實(shí)施，需要?全體員工的?共同努力，?需要其它各?兄弟部門的?協(xié)助與配合?，更需要店?領(lǐng)導(dǎo)的鼎力?支持，我們?的計(jì)劃才能?得以落實(shí)，?希望明年我?們?cè)倩仡檁?_年的工作?時(shí)，收獲的?不僅是信心?滿滿，還有?豐碩的成果?。__年?，我們有著?更多的期待?!雖然時(shí)間?總是漫長的?，但是等你?走過之后才?會(huì)發(fā)現(xiàn)，其?實(shí)并不是那?樣的，只要?努力去做了?，就不會(huì)有?遺憾，__?年我們做的?很好，所以?在__年，?我相信我們?還是會(huì)做的?更好，這是?毋庸置疑的?，相信我們?的明天會(huì)更?好!客房部工作計(jì)劃范文（多份）（八）一、逐?步培訓(xùn)提高?部門所有員?工及管理人?員的綜合素?質(zhì)，具體表?現(xiàn)(1)?員工對(duì)客的?服務(wù)態(tài)度，?業(yè)務(wù)技巧，?服務(wù)效率和?禮貌禮節(jié)。?(2)針?對(duì)以前管理?上存在的一?些陋習(xí)，規(guī)?范各管理人?員的管理意?識(shí)。(3?)重點(diǎn)進(jìn)行?思想教育工?作，使每位?員工增加敬?業(yè)精神，增?強(qiáng)工作責(zé)任?心。二、?制定部門服?務(wù)質(zhì)量檢查?制度，及獎(jiǎng)?罰制度，在?檢查中發(fā)現(xiàn)?更多問題，?并針對(duì)問題?去加以整改?，使工作更?加完善。?(1)推行?個(gè)性化服務(wù)?，提高服務(wù)?水準(zhǔn)。(?2)每周各?區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)?行互相檢查??！礄z查?內(nèi)容：?jiǎn)T工?儀容儀表，?禮貌禮節(jié)，?服務(wù)質(zhì)量，?衛(wèi)生質(zhì)量及?消防安全意?識(shí)〉(3?)每周主管?、經(jīng)理檢查?。(4)?統(tǒng)計(jì)檢查評(píng)?分。(5?)連續(xù)兩次?最后最差的?區(qū)域?qū)⒔o予?適當(dāng)?shù)奶幜P?。三、增?收節(jié)支，增?加客房迷你?吧酒水銷售?量。針對(duì)?__年迷你?吧酒水平均?每月不足_?__元的銷?售量情況，?部門將對(duì)一?些不對(duì)路不?好銷的客人?消耗品進(jìn)行?調(diào)整，增加?飲料，小食?品種，來引?導(dǎo)客人消費(fèi)?，增加銷售?量，同時(shí)，?將對(duì)以前一?些不合理的?現(xiàn)象(如不?把酒水飲料?配入房間)?加以整改，?力爭(zhēng)__年?平均每月迷?你吧銷售額?在___元?以上。另?一方面部門?將嚴(yán)格控制?消耗，制定?出相對(duì)應(yīng)的?表格，以表?格數(shù)字為依?據(jù)。具體制?定出：(?1)當(dāng)月易?耗品消耗數(shù)?量、金額表?;(2)?洗滌布草及?客衣數(shù)量統(tǒng)?計(jì)表;(?3)酒水銷?售數(shù)量金額?統(tǒng)計(jì)表;?(4)免費(fèi)?礦泉水消耗?統(tǒng)計(jì)表;?(5)客賠?、報(bào)損數(shù)量?統(tǒng)計(jì)表;等?表格。隨時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題，?隨時(shí)制定措?施，堵住漏?洞，把物品?消耗控制在?合理的范圍?之內(nèi)。四?、加強(qiáng)客房?設(shè)施、設(shè)備?的維護(hù)和保?養(yǎng)。盡管?酒店開業(yè)才?兩年多的時(shí)?間，但由于?以前對(duì)客房?設(shè)施、設(shè)備?保養(yǎng)維護(hù)不?夠重視，加?上某些方面?本來裝修不?夠合理，和?最初在選用?材料質(zhì)量差?的原因，客?房設(shè)施、設(shè)?備已出現(xiàn)嚴(yán)?重的損壞現(xiàn)?象，存在著?隱患，隨時(shí)?可能發(fā)生安?全事故，如?：衣柜門脫?落，墻紙脫?膠得不到維?護(hù)，玻璃開?裂等。根據(jù)?這種現(xiàn)象：?(1)部?門加強(qiáng)各環(huán)?節(jié)的檢查力?度，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)維修?。(2)?在操作過程?中，注意適?度，減少碰?撞，延長其?使用年限。?(3)培?訓(xùn)員工的跟?辦、匯報(bào)意?識(shí)。(4?)如因個(gè)人?疏忽而造成?后果，將承?擔(dān)責(zé)任。?五、針對(duì)員?工安全意識(shí)?薄弱的情況?加以培訓(xùn)和?督導(dǎo)。(?1)制定各?項(xiàng)安全管理?制度，使之?完善。(?2)模擬培?訓(xùn)員工的安?全應(yīng)變能力??？头坎抗ぷ饔?jì)劃范文（多份）（九）工作的整?體回顧：?一個(gè)企業(yè)贏?利是第一目?標(biāo)，也是企?業(yè)能否生存?下去的保障?，一個(gè)部門?的工作也要?緊緊圍繞企?業(yè)的中心工?作來做文章??？头坎孔?為一個(gè)服務(wù)?性部門，做?好清潔給客?人提供一個(gè)?清潔、安靜?、舒適、溫?馨的休息環(huán)?境是我們的?首要工作，?但同時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)著為?企業(yè)創(chuàng)收、?節(jié)支的責(zé)任?。一年來，?經(jīng)過全體員?工及部門管?理人員的共?同努力，有?經(jīng)營指標(biāo)的?部分都完成?了大廈管委?會(huì)在年初給?我們下達(dá)的?任務(wù)。截止?到___月?底，洗衣部?完成收入：?1,732?,___元?、完成預(yù)算?___%，?去年同期完?成收入：1?,595,?___元，?minib?ar完成收?入：683?,___元?、完成預(yù)算?___%，?去年同期完?成收入：5?51,__?_元，康樂?部完成收入?：618,?___元、?完成預(yù)算_?__%，去?年同期完成?收入：73?4,___?元，從以上?的數(shù)據(jù)可以?看出：洗衣?部、min?ibar的?收入和去年?同期相比都?有了一定的?提高，康樂?部的收入與?去年同期相?比有所下降?與我們大廈?寫字樓改客?房，泳池內(nèi)?按摩房取消?(每月租金?___萬元?)及周圍市?場(chǎng)變化有關(guān)?。在努力創(chuàng)?收的同時(shí)我?們也不忘節(jié)?約，部門全?年把節(jié)約工?作貫穿始終?，在保證工?作質(zhì)量、不?影響對(duì)客服?務(wù)的