推薦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)課件

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

課程提綱第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容一、環(huán)境建設(shè)二、履行義務(wù)三、爭(zhēng)議處理四、宣傳教育五、信息反饋

六、監(jiān)督評(píng)價(jià)課程提綱第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述

課程提綱第三部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)

一、職責(zé)分工二、投訴處理三、監(jiān)督和問責(zé)四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告課程提綱第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述

一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。第一，保障消費(fèi)者權(quán)利。現(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個(gè)別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。

第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

第二，提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。

第三，促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理等措施，在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展?！?/p>

一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

第四，維護(hù)社會(huì)和諧。2008年爆發(fā)的國(guó)際金融危機(jī)表明：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會(huì)和諧。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要議題，世界各國(guó)都開始采取措施，以加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利安全權(quán)隱私權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)損害賠償權(quán)受教育權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利安全權(quán)

三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)遵守相關(guān)法律交易信息公開妥善處理客戶交易請(qǐng)求交易有憑有據(jù)保護(hù)消費(fèi)者信息妥善處理投訴三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

為提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。（一）依法合規(guī)銀行從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國(guó)家利益和金融安全；履行法律義務(wù)，保守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利；實(shí)事求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（三）自覺保密銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶的資金、信息安全。（四）規(guī)范操作銀行從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，取得任職崗位應(yīng)具備的資格。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（三）自覺保密四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（五）公平競(jìng)爭(zhēng)銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；做到客戶至上，誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進(jìn)行優(yōu)待或歧視。（六）主動(dòng)回避銀行從業(yè)人員應(yīng)熱心公益，奉獻(xiàn)愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應(yīng)主動(dòng)回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出回避。從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（五）公平競(jìng)爭(zhēng)四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（七）抵制內(nèi)幕交易

銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個(gè)人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易。（八）廉潔自律銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（七）抵制內(nèi)幕交易第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)工作內(nèi)容.

一、環(huán)境建設(shè)二、義務(wù)履行三、爭(zhēng)議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監(jiān)督評(píng)價(jià)第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益

保

一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制度制度履行一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制

二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)

憑據(jù)服務(wù)限期服務(wù)信息管理信息真實(shí)信息保護(hù)信息披露二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)三、爭(zhēng)議處理爭(zhēng)議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作三、爭(zhēng)議處理爭(zhēng)議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報(bào)告資料報(bào)送重大事項(xiàng)報(bào)告五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報(bào)告資料報(bào)送重大事項(xiàng)

六、監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費(fèi)者監(jiān)督社會(huì)評(píng)價(jià)六、監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費(fèi)者監(jiān)督社會(huì)第三部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)一、職責(zé)分工理事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：（一）制定轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。（二）監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。（三）理事會(huì)授權(quán)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)履行以上職能，定期向理事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。第三部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)一、職責(zé)分工一、職責(zé)分工高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)委員會(huì)工作職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一、職責(zé)分工高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益

各部門職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門：風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。并向理事會(huì)、主任會(huì)議直接報(bào)告情況。具體職責(zé)是：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，會(huì)同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。各部門職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門：風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各部門職責(zé)審計(jì)部：負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費(fèi)者投訴渠道；受理消費(fèi)者各類投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評(píng)價(jià)消費(fèi)者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報(bào)告和通報(bào)情況。負(fù)責(zé)定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向理事會(huì)、高管層和相關(guān)部門報(bào)告檢查結(jié)果。各部門職責(zé)審計(jì)部：負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。人力資源部：負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序；開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費(fèi)者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制及應(yīng)對(duì)措施，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)消除和化解媒體報(bào)道和社會(huì)輿論的負(fù)面影響。負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；對(duì)可能出現(xiàn)因金融產(chǎn)品、服務(wù)和管理缺陷等引發(fā)群體性事件，重大違法違規(guī)行為，發(fā)生涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大金融突發(fā)事件等，制定妥善應(yīng)對(duì)處置措施。各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費(fèi)者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制各部門職責(zé)計(jì)劃財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息?？萍夹畔⒅行模贺?fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭(zhēng)議數(shù)據(jù)信息庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)：按照各自服務(wù)職責(zé)，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。各部門職責(zé)計(jì)劃財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定

二、投訴處理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：組織機(jī)構(gòu)：成立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，中心主任：XXX，分管領(lǐng)導(dǎo)：XXX。工作職責(zé)：依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪…..二、投訴處理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：二、投訴處理消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者；（二）僅限于與我行各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭(zhēng)議的事項(xiàng)；（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。二、投訴處理消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記《金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記簿》2、受理范圍：登記《金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴登記表》不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議3、受理事項(xiàng)處理二、投訴處理流程：二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：調(diào)查：金融消費(fèi)者維權(quán)中心在決定受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)后對(duì)有關(guān)事實(shí)需要進(jìn)一步調(diào)查的應(yīng)與相關(guān)部門取得聯(lián)系通過《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函》的方式了解事情的真實(shí)情況確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。咨詢：金融消費(fèi)者維權(quán)中心對(duì)有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握不能及時(shí)答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的可向有關(guān)部門咨詢充分掌握相關(guān)依據(jù)。二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：二、投訴處理.3、受理事項(xiàng)處理：調(diào)解：如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費(fèi)者維權(quán)中心的調(diào)解由中心安排時(shí)間、地點(diǎn)通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解成功的中心制作《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書》經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認(rèn)，調(diào)解不成功的由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。辦結(jié)：金融消費(fèi)者維權(quán)中心應(yīng)于受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者說明理由。二、投訴處理.3、受二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：

三、監(jiān)督和問責(zé)

聯(lián)社應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。審計(jì)部門應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查情況報(bào)告相關(guān)工作委員會(huì)和高管層，并及時(shí)督促相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：

三、監(jiān)督和問責(zé)

聯(lián)社應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系

三、監(jiān)督和問責(zé)

（一）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；（三）消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識(shí)宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評(píng)制度落實(shí)情況；（七）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況。（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。

三、監(jiān)督和問責(zé)

（一）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況；

三、監(jiān)督和問責(zé)

對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：（一）對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為未及時(shí)妥善處理造成負(fù)面影響的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人予以通報(bào)、警示和約見談話；

三、監(jiān)督和問責(zé)

對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，

三、監(jiān)督和問責(zé)

（二）對(duì)不履行告知義務(wù)，營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益；不尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款；主動(dòng)兜售與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息；隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

三、監(jiān)督和問責(zé)

（二）對(duì)不履行告知義務(wù)，營(yíng)

四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告

評(píng)價(jià)和考核:風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部根據(jù)費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費(fèi)者對(duì)解決爭(zhēng)議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實(shí)專門機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行通報(bào)，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)各職能部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自身考核當(dāng)中。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評(píng)價(jià)得分較高的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，將予以通報(bào)表彰；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個(gè)人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。

四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告

評(píng)價(jià)和考核:風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部根據(jù)費(fèi)者投訴和

四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已列入省聯(lián)社《內(nèi)控合規(guī)綜合考評(píng)》項(xiàng)目，所以聯(lián)社下發(fā)給各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施落實(shí)的每一項(xiàng)工作任務(wù)都已列入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年終考評(píng)依據(jù)。

四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告

四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告

監(jiān)測(cè)和報(bào)告：各相關(guān)部門定期監(jiān)測(cè)、分析并提供本部門消費(fèi)者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺(tái)帳，在季后5日內(nèi)出具工作報(bào)告報(bào)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部匯總報(bào)告自治區(qū)聯(lián)社對(duì)口部門及人民銀行、監(jiān)管部門等。報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：消費(fèi)則權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識(shí)宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。.

四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告

監(jiān)測(cè)和報(bào)告：各相關(guān)部門定期監(jiān)測(cè)、分析并

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

課程提綱第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容一、環(huán)境建設(shè)二、履行義務(wù)三、爭(zhēng)議處理四、宣傳教育五、信息反饋

六、監(jiān)督評(píng)價(jià)課程提綱第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述

課程提綱第三部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)

一、職責(zé)分工二、投訴處理三、監(jiān)督和問責(zé)四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告課程提綱第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述

一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。第一，保障消費(fèi)者權(quán)利。現(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個(gè)別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。

第一部分銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述一、銀行消一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

第二，提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。

第三，促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理等措施，在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展?！?/p>

一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

第四，維護(hù)社會(huì)和諧。2008年爆發(fā)的國(guó)際金融危機(jī)表明：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會(huì)和諧。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要議題，世界各國(guó)都開始采取措施，以加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利安全權(quán)隱私權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)損害賠償權(quán)受教育權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利安全權(quán)

三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)遵守相關(guān)法律交易信息公開妥善處理客戶交易請(qǐng)求交易有憑有據(jù)保護(hù)消費(fèi)者信息妥善處理投訴三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

為提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。（一）依法合規(guī)銀行從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國(guó)家利益和金融安全；履行法律義務(wù)，保守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利；實(shí)事求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范.

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（三）自覺保密銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶的資金、信息安全。（四）規(guī)范操作銀行從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，取得任職崗位應(yīng)具備的資格。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（三）自覺保密四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（五）公平競(jìng)爭(zhēng)銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；做到客戶至上，誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進(jìn)行優(yōu)待或歧視。（六）主動(dòng)回避銀行從業(yè)人員應(yīng)熱心公益，奉獻(xiàn)愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應(yīng)主動(dòng)回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出回避。從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。

四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（五）公平競(jìng)爭(zhēng)四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

（七）抵制內(nèi)幕交易

銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個(gè)人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易。（八）廉潔自律銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（七）抵制內(nèi)幕交易第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)工作內(nèi)容.

一、環(huán)境建設(shè)二、義務(wù)履行三、爭(zhēng)議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監(jiān)督評(píng)價(jià)第二部分人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益

保

一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制度制度履行一、環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制

二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)

憑據(jù)服務(wù)限期服務(wù)信息管理信息真實(shí)信息保護(hù)信息披露二、履行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù)三、爭(zhēng)議處理爭(zhēng)議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作三、爭(zhēng)議處理爭(zhēng)議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳四、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報(bào)告資料報(bào)送重大事項(xiàng)報(bào)告五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報(bào)告資料報(bào)送重大事項(xiàng)

六、監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費(fèi)者監(jiān)督社會(huì)評(píng)價(jià)六、監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督評(píng)價(jià)監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費(fèi)者監(jiān)督社會(huì)第三部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)一、職責(zé)分工理事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：（一）制定轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。（二）監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。（三）理事會(huì)授權(quán)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)履行以上職能，定期向理事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。第三部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)一、職責(zé)分工一、職責(zé)分工高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)委員會(huì)工作職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一、職責(zé)分工高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益

各部門職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門：風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。并向理事會(huì)、主任會(huì)議直接報(bào)告情況。具體職責(zé)是：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，會(huì)同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。各部門職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門：風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各部門職責(zé)審計(jì)部：負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費(fèi)者投訴渠道；受理消費(fèi)者各類投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評(píng)價(jià)消費(fèi)者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報(bào)告和通報(bào)情況。負(fù)責(zé)定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向理事會(huì)、高管層和相關(guān)部門報(bào)告檢查結(jié)果。各部門職責(zé)審計(jì)部：負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。人力資源部：負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序；開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。各部門職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費(fèi)者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制及應(yīng)對(duì)措施，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)消除和化解媒體報(bào)道和社會(huì)輿論的負(fù)面影響。負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；對(duì)可能出現(xiàn)因金融產(chǎn)品、服務(wù)和管理缺陷等引發(fā)群體性事件，重大違法違規(guī)行為，發(fā)生涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大金融突發(fā)事件等，制定妥善應(yīng)對(duì)處置措施。各部門職責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費(fèi)者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制各部門職責(zé)計(jì)劃財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息?？萍夹畔⒅行模贺?fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭(zhēng)議數(shù)據(jù)信息庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)：按照各自服務(wù)職責(zé)，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。各部門職責(zé)計(jì)劃財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定

二、投訴處理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：組織機(jī)構(gòu)：成立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，中心主任：XXX，分管領(lǐng)導(dǎo)：XXX。工作職責(zé)：依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪…..二、投訴處理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：二、投訴處理消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者；（二）僅限于與我行各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭(zhēng)議的事項(xiàng)；（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。二、投訴處理消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記《金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記簿》2、受理范圍：登記《金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴登記表》不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議3、受理事項(xiàng)處理二、投訴處理流程：二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：調(diào)查：金融消費(fèi)者維權(quán)中心在決定受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)后對(duì)有關(guān)事實(shí)需要進(jìn)一步調(diào)查的應(yīng)與相關(guān)部門取得聯(lián)系通過《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函》的方式了解事情的真實(shí)情況確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。咨詢：金融消費(fèi)者維權(quán)中心對(duì)有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握不能及時(shí)答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的可向有關(guān)部門咨詢充分掌握相關(guān)依據(jù)。二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：二、投訴處理.3、受理事項(xiàng)處理：調(diào)解：如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費(fèi)者維權(quán)中心的調(diào)解由中心安排時(shí)間、地點(diǎn)通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解成功的中心制作《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書》經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認(rèn)，調(diào)解不成功的由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。辦結(jié)：金融消費(fèi)者維權(quán)中心應(yīng)于受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者說明理由。二、投訴處理.3、受二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：

三、監(jiān)督和問責(zé)