職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程課件

高效溝通技巧高效溝通技巧第一講溝通的基礎(chǔ)相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！第一講溝通的基礎(chǔ)相愛容易、相處難！1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；化愚昧為智慧管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的703、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對(duì)方說話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤(rùn)滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。3、同理心溝通同理心的理解：鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績(jī)20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時(shí)看到金黃色溫暖的陽(yáng)光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心第四講縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。第四講縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并觀察上級(jí)非語言暗示?？洫?jiǎng)時(shí)保持謙虛的態(tài)度、將成績(jī)歸功于上級(jí)、接受上級(jí)的表?yè)P(yáng)表示謝意并留心其真實(shí)的意圖。批評(píng)時(shí)避免無用的辯解，誠(chéng)懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級(jí)的不合理批評(píng)。學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對(duì)－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒有贏家的；解決問題而不要?dú)w咎于他人；如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾與問題員工：如何提出你的批評(píng)拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時(shí)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝如何提出你的批評(píng)拙劣的語言較好的語言描述你從未按時(shí)交給我第五章、橫向（跨部門）溝通第五章、橫向（跨部門）溝通“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；嚴(yán)于律己、寬了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；格局第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。——這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績(jī)效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對(duì)組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，要留面子；認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法：過度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變；總是等對(duì)方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意；如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封第七章、有效的會(huì)議各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？第七章、有效的會(huì)議各部門主管例會(huì)效果如何？權(quán)威統(tǒng)計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開會(huì)（約30%參加上級(jí)部門的會(huì)議，30%參加本部門會(huì)議）；每年召開的會(huì)議約240個(gè)；每年會(huì)議成本達(dá)3500萬元！包括直接成本、間接成本。權(quán)威統(tǒng)計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開會(huì)（約30%有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會(huì)議前需發(fā)資料給與會(huì)人員；

有議題、時(shí)間限制、決議、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間;

會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對(duì)跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣；對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問題為主。有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱；會(huì)間傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)；會(huì)后努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)討論和提出的問題要有周緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強(qiáng)調(diào)問題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示成功地主持會(huì)議會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。成功地主持會(huì)議會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。演說溝通1974年11月《倫敦時(shí)報(bào)》曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他們都是演講大師。演說溝通1974年11月《倫敦時(shí)報(bào)》曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)查，充分準(zhǔn)備正確的準(zhǔn)備方法不要逐字記誦演說的內(nèi)容：不要挖空心思細(xì)想每個(gè)詞、每句話怎么說，而應(yīng)該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出。預(yù)先匯集整理自己的想法，到朋友面前預(yù)講，對(duì)自己要有把握。如何做到有把握融入到自己的話題中：詳細(xì)探究題材，你的演說將會(huì)怎樣幫助聽眾，讓他們獲益匪淺？避免去想那些會(huì)干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開。自己給自己打氣：用簡(jiǎn)明、正直的言詞跟自己說：你的演講很適合你，因它來自你的經(jīng)驗(yàn)和感悟，你比聽眾中的任何一位都更有資格來做這個(gè)演講，并且你將全力以赴把這個(gè)問題說清楚。充分準(zhǔn)備正確的準(zhǔn)備方法設(shè)計(jì)演講綱要與思路你是誰？為什么我要聽你說？你要講什么？你現(xiàn)在講的對(duì)我有什么好處？你有什么證明你是對(duì)的？為什么現(xiàn)在要采取行動(dòng)？設(shè)計(jì)演講綱要與思路你是誰？面部表情注意：面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合不要因?yàn)榫o張而使其走樣避免習(xí)慣性地在演講商業(yè)話題時(shí)過份嚴(yán)肅提示：真誠(chéng)面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時(shí)侯笑小絕招：充份準(zhǔn)備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時(shí)有意識(shí)地對(duì)著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上面部表情注意：姿勢(shì)檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動(dòng)作太夸張或太保首嗎提示站立時(shí)兩腳間的距離相當(dāng)于平時(shí)走路的“一步”大小身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時(shí)的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時(shí)雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端姿勢(shì)檢查一下：手勢(shì)要點(diǎn)：手臂放在身側(cè)，并要輕松自如強(qiáng)調(diào)想法時(shí)，手的動(dòng)作要盡量放大手勢(shì)動(dòng)作的范圍要在腰部以上避免：重復(fù)做同一手勢(shì)或一個(gè)手勢(shì)時(shí)間過長(zhǎng)想做一個(gè)手勢(shì)中途猶豫，欲做欲不做過多或太夸張小心得：不做手勢(shì)時(shí)，手臂自然垂直身側(cè)實(shí)際上你自己覺得很夸張的動(dòng)作，對(duì)于觀眾而言，并不那么過份經(jīng)常換換手勢(shì)手勢(shì)要點(diǎn)：位置移動(dòng)檢查：演講時(shí)呆在一個(gè)地方不動(dòng)嗎？移動(dòng)時(shí)是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對(duì)著觀眾是不是會(huì)繞著小圈子走提示：移動(dòng)的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動(dòng)方法。即：看著某人，并走過去對(duì)著他說話。小心：移動(dòng)會(huì)使觀眾有參與感移動(dòng)能舒緩緊張情緒移動(dòng)可強(qiáng)調(diào)某些要表達(dá)的觀點(diǎn)位置移動(dòng)檢查：目光交流避免：僅僅掃視一下全場(chǎng)只對(duì)著幾個(gè)觀眾進(jìn)行目光交流盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾提示：針對(duì)一個(gè)一個(gè)的觀眾進(jìn)行目光交流目光交流的范圍應(yīng)覆蓋全場(chǎng)小竅門：每個(gè)人身上應(yīng)持續(xù)五秒鐘或者持續(xù)到一個(gè)意圖表達(dá)完整之后。在完成一個(gè)之后，轉(zhuǎn)向下一個(gè)人看著他，直到第二個(gè)也陳述完畢。你應(yīng)該把你要表達(dá)的內(nèi)容傳遞給觀眾，并要和他們進(jìn)行目光交流，而觀眾也會(huì)因此認(rèn)為你控制著對(duì)話。目光交流避免：鏈接：演講小技巧引導(dǎo)互動(dòng)注意問問題；把自己的手先舉起來；贊美發(fā)問的人；適時(shí)給給予鼓勵(lì)；不讓人有被冷落的感覺；“問倒”時(shí)技巧停車場(chǎng)秋后問斬超出范圍私下解決燙手山芋鏈接：演講小技巧引導(dǎo)互動(dòng)注意問問題；“問倒”時(shí)技巧停車場(chǎng)高效溝通技巧高效溝通技巧第一講溝通的基礎(chǔ)相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！第一講溝通的基礎(chǔ)相愛容易、相處難！1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；化愚昧為智慧管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的703、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。第二章傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對(duì)方說話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤(rùn)滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。3、同理心溝通同理心的理解：鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績(jī)20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時(shí)看到金黃色溫暖的陽(yáng)光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？鏈接：溝通小策略方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心第四講縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。第四講縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并觀察上級(jí)非語言暗示?？洫?jiǎng)時(shí)保持謙虛的態(tài)度、將成績(jī)歸功于上級(jí)、接受上級(jí)的表?yè)P(yáng)表示謝意并留心其真實(shí)的意圖。批評(píng)時(shí)避免無用的辯解，誠(chéng)懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級(jí)的不合理批評(píng)。學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)工作時(shí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對(duì)－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒有贏家的；解決問題而不要?dú)w咎于他人；如何與下屬溝通處理認(rèn)同－－要求承諾與問題員工：如何提出你的批評(píng)拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時(shí)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝如何提出你的批評(píng)拙劣的語言較好的語言描述你從未按時(shí)交給我第五章、橫向（跨部門）溝通第五章、橫向（跨部門）溝通“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；嚴(yán)于律己、寬了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；格局第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績(jī)效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對(duì)組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，要留面子；認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法：過度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變；總是等對(duì)方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意；如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封第七章、有效的會(huì)議各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？第七章、有效的會(huì)議各部門主管例會(huì)效果如何？權(quán)威統(tǒng)計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開會(huì)（約30%參加上級(jí)部門的會(huì)議，30%參加本部門會(huì)議）；每年召開的會(huì)議約240個(gè)；每年會(huì)議成本達(dá)3500萬元！包括直接成本、間接成本。權(quán)威統(tǒng)計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開會(huì)（約30%有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會(huì)議前需發(fā)資料給與會(huì)人員；

有議題、時(shí)間限制、決議、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間;

會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對(duì)跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣；對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問題為主。有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱；會(huì)間傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)；會(huì)后努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)討論和提出的問題要有周緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強(qiáng)調(diào)問題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示成功地主持會(huì)議會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如果會(huì)議旨在制