商場客服部工作計劃范文

第3頁共3頁商場客服部工作計劃范文客服是?企業(yè)最直接?的形象，客?服都是與客?戶緊密聯(lián)系?的第一線工?作人員，做?好客服工作?計劃，是保?證客戶滿意?度的基礎(chǔ)。?在時間里?忙碌，在忙?碌里度過，?新的一年已?經(jīng)過去一個?多月，伴隨?著春節(jié)的到?來，我們的?工作也告一?段落。回首?過去的一年?，我們在工?作中告別去?年圓滿，迎?接新的一年?以及工作中?的一些小細?節(jié)沒能做到?很___。?我們總結(jié)問?題，及時改?正。好的方?面繼續(xù)發(fā)揚?，下面將上?一年度遇到?的問題及需?要改進的地?方總結(jié)如下?，希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助：1、?語言交流技?巧方面：?與用戶對話?時，應(yīng)仔細?推敲，講話?要嚴謹，要?講究藝術(shù)。?多用“請”?，使語氣更?緩和;向用?戶致歉時盡?量用“對不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠;遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時，盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請用戶講?話時，可以?用“您請講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語?速。通話過?程中要親切?，委婉，音?色要柔和，?悅耳，發(fā)音?要準(zhǔn)確，語?言要簡練，?不羅嗦，通?話過程中應(yīng)?保持微笑的?精神狀態(tài)，?聲音應(yīng)就有?親和力。禁?止使用質(zhì)問?的口氣。?接聽電話時?要認真，注?意聽用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決;?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想;與用?戶對話時，?要占據(jù)主動?位置，不要?光憑經(jīng)驗，?講話過于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時要準(zhǔn)確的?為客戶解答?。2.受?理工單方面?：因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開始考?核，值班員?在記錄地址?時要詳細準(zhǔn)?確，內(nèi)容應(yīng)?簡明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請先聯(lián)?系”、“強?烈要求”等?話沒必要填?寫，確有重?要事情再注?明。一般的?報修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫，可?以節(jié)省我們?填寫時的思?考時間，也?便于值長管?理。不要出?現(xiàn)錯別字及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。工作?人員應(yīng)保持?較高的工作?積極性，多?利用業(yè)余時?間學(xué)習(xí)專業(yè)?知識，平時?虛心求教，?組員間互相?配合，團結(jié)?協(xié)作。對于?平時出現(xiàn)的?問題或重要?信息，應(yīng)及?時記錄總結(jié)?，從而提高?業(yè)務(wù)水平。?在工作中要?控制自己的?情緒，保證?每天的工作?質(zhì)量。遵守?工作紀律，?不做與工作?無關(guān)的事情?。端正服務(wù)?態(tài)度，將我?們的服務(wù)由?被動轉(zhuǎn)為主?動，提高服?務(wù)意識，站?在用戶的立?場去看問題?。以上幾?個方面都是?我平時接話?時遇到的問?題和不足之?處，通過各?位老師的嚴?格監(jiān)督，和?細心的教導(dǎo)?，我已逐步?掌握了相關(guān)?業(yè)務(wù)知識并?已深刻理解?，只有將知?識做到融會?貫通了，才?能更清楚明?白的為用戶?解釋服務(wù)。?在與用戶對?話方面，我?們也改了很?多毛病，例?如口頭語、?語氣語調(diào)、?對話技巧等?，都是越來?越規(guī)范。（?范本）雖然?我在955?98這段日?子中我取得?了一定進步?，但距離_?__的接好?每一個電話?還差得很遠?。不管是在?業(yè)務(wù)上還是?服務(wù)上，我?們都要向其?他優(yōu)秀老坐?席和優(yōu)秀的?值班長們，?服務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高自?身素質(zhì)。掌?握相關(guān)知識?。在新的?一年里，我?們希望能再?多一些有關(guān)?業(yè)務(wù)的現(xiàn)場?實踐，學(xué)習(xí)?能使我們更?深入地掌握?扎實，增