企業(yè)文化培訓(xùn)精課件

企業(yè)文化培訓(xùn).企業(yè)文化培訓(xùn).1講企業(yè)文化之前,先了解企業(yè)文化的概念

企業(yè)文化指企業(yè)全體員工，經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐所形成并普遍遵守的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念及行為規(guī)范。企業(yè)文化就如同家庭，不同企業(yè)有不同風(fēng)格，不同家庭有不同氣氛。文化就是制度與行為的積淀。.講企業(yè)文化之前,2企業(yè)文化的意義吸引人才積攢人氣凝聚人心..3公司為什么要導(dǎo)入企業(yè)文化外壓內(nèi)需企業(yè)文化.公司為什么要導(dǎo)入企業(yè)文化外壓內(nèi)需企業(yè)文化.4企業(yè)文化建設(shè)的意義：企業(yè)外在壓力目前公司在同業(yè)中的定位在哪里？未來定位又在哪里？行業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)如何？市場(chǎng)總?cè)萘康淖兓厔?shì)是什么？同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自的優(yōu)劣勢(shì)是什么？市場(chǎng)在變，企業(yè)在變，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求也在變，為了能給客戶提供更周到、更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)如何創(chuàng)造出別具特色的文化力，牽引著企業(yè)提高一個(gè)新的水平？業(yè)績(jī)、技術(shù)、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等方面，各公司趨于同質(zhì)化，無絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)可言。如何能夠在管理上有所創(chuàng)新，搶占市場(chǎng)先機(jī)?作為一種營(yíng)銷手段，企業(yè)要善于向外界展示自己，創(chuàng)造秩序的、統(tǒng)一的、獨(dú)特的媒介傳播訊息。如何以更好的方式改善企業(yè)形象，提高知名度，統(tǒng)一傳播形式，增強(qiáng)廣告效果，節(jié)省傳播成本?.企業(yè)文化建設(shè)的意義：企業(yè)外在壓力.5企業(yè)文化建設(shè)的意義：企業(yè)內(nèi)在需求提高員工素質(zhì)；提高管理水平加強(qiáng)決策的目的性和科學(xué)性；精神文明建設(shè)的實(shí)效化；公司經(jīng)營(yíng)理念的系統(tǒng)性和獨(dú)特性；員工行為的規(guī)范；視覺形象的統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)劃，塑造現(xiàn)代企業(yè)的工作氛圍。..6形象層行為層制度層物質(zhì)層企業(yè)文化的核心，反應(yīng)……。企業(yè)文化的中間層次，是……企業(yè)文化的表層，通過……市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次是文化競(jìng)爭(zhēng)!精神層理念層企業(yè)文化的三個(gè)層次.形象層行為層制度層物質(zhì)層企業(yè)文化的核心，反應(yīng)……。企業(yè)文化的7視覺體系，是企業(yè)文化的視覺表象

基本內(nèi)容視覺體系以企業(yè)理念系統(tǒng)為中心，借助企業(yè)的標(biāo)志、名稱字體、標(biāo)準(zhǔn)色系、輔助圖案等基礎(chǔ)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并將之全面應(yīng)用到企業(yè)所有的可視系統(tǒng)中，使理念視覺化，達(dá)到統(tǒng)一、美觀、易于識(shí)別的靜態(tài)的形象效果。.視覺體系，是企業(yè)文化的視覺表象.8

企業(yè)形象文化：品牌形象品牌形象企業(yè)標(biāo)志員工服飾文化刊物傳媒組合企業(yè)環(huán)境設(shè)施建設(shè).企業(yè)形象文化：品牌形象品牌形象企業(yè)標(biāo)志員工服飾文化9行為體系，是企業(yè)文化的行為表象

行為體系是以打動(dòng)人心的道德規(guī)勸代替生硬乏味的條款規(guī)定，讓員工被感性的人文精神所感召，發(fā)自內(nèi)心地按照我們所提倡的綱領(lǐng)、規(guī)范去指導(dǎo)自己的行為。同時(shí)，依據(jù)公司核心價(jià)值觀的要求，明示公司各層員工在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中應(yīng)有的具體行為，按國(guó)際慣例及國(guó)情、地方風(fēng)俗規(guī)定出公司員工應(yīng)遵從的商務(wù)禮儀、特殊儀式和儀容儀表舉止規(guī)范等。.行為體系，是企業(yè)文化的行為表象.10員工績(jī)效考核職業(yè)道德規(guī)范員工行為準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)管理溝通渠道建立顧客滿意工程員工滿意工程培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)推動(dòng)企業(yè)績(jī)效規(guī)范員工行為行為體系建立在理念體系基礎(chǔ)上，用以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部行為，管理、教育企業(yè)員工的一切活動(dòng)，通過所有員工的行為活動(dòng)得以表達(dá)，使其成為企業(yè)傳播之手，視之可見、觸之可感。行為體系對(duì)內(nèi)以教育訓(xùn)練、溝通活動(dòng)為主，對(duì)外以公益活動(dòng)為主，界定出企業(yè)和員工需著力留給外界的一種什么樣的總體感覺和評(píng)價(jià)，并以此為準(zhǔn)則規(guī)范企業(yè)和員工的言行舉止，灌輸企業(yè)的理念系統(tǒng)，體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性和文化，塑造企業(yè)動(dòng)態(tài)的、良好的外在形象。

行為體系的作用.員工績(jī)效考核職業(yè)道德規(guī)范員工行為準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)管理溝通渠道建立顧客11行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則的建立要緊緊圍繞著理念系統(tǒng)，使企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)理念，通過員工的行動(dòng)表現(xiàn)在生活和工作實(shí)踐中，是企業(yè)員工在言論、行動(dòng)等方面所依據(jù)的原則。推行員工行為準(zhǔn)則的意義：1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3、建立良好的人際關(guān)系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。4、通過員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。.行為準(zhǔn)則.12員工行為準(zhǔn)則規(guī)章制度他律自律員工行為準(zhǔn)則.員工行為準(zhǔn)則規(guī)章制度他律自律員工行為準(zhǔn)則.13為了使每一位歐科格林的員工都成為有禮貌、有道德、有修養(yǎng)、講文明、專業(yè)化的優(yōu)秀人才，從而打造歐科格林優(yōu)秀的企業(yè)文化，歐科格林人力資源中心制定了全套的規(guī)章制度管理文件，規(guī)范和指引歐科格林員工的行為和工作。..14職業(yè)道德規(guī)范要求：有誠(chéng)信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不找借口、不損人利己、不損公肥私。有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主義，不拉幫結(jié)派，特別對(duì)新同事要主動(dòng)關(guān)心愛護(hù)。建立“內(nèi)部客戶”的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶，我們

應(yīng)該象對(duì)待外部客戶一樣對(duì)待內(nèi)部服務(wù)的部門。保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機(jī)密的信息，公司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺遵守有關(guān)薪金政策等保密制度。公司以外所涉及個(gè)人活動(dòng)，不得對(duì)本公司的名譽(yù)、商標(biāo)、資產(chǎn)、設(shè)施、關(guān)系、保密資料以及其他資源等構(gòu)成損害。除事先經(jīng)公司許可外，員工不能同本公司的供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶或其他方面發(fā)生利益關(guān)系。不得利用公司的資金、資源、內(nèi)部消息及影響力等，謀取個(gè)人、他人及非本公司的其他團(tuán)體組織的利益。.職業(yè)道德規(guī)范要求：有誠(chéng)信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不找借口、不15

態(tài)度決定一切:每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn).態(tài)度決定一切:每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn).16禮儀規(guī)范的意義和作用商務(wù)禮儀能最直觀地體現(xiàn)企業(yè)員工的品牌形象，屬于企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的重要組成部分，商務(wù)禮儀規(guī)范設(shè)計(jì)應(yīng)遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)通行的商務(wù)慣例，注重其實(shí)用性和合理性，用以對(duì)外界體現(xiàn)本企業(yè)員工的精神風(fēng)貌。公司經(jīng)營(yíng)的需要1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求：充分利用差異服務(wù)來推動(dòng)自己邁向未來2、樹立公司優(yōu)良的品牌形象：注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志3、迎合客戶的心理需求：追求精神，希望得到尊重4、間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益：禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力員工發(fā)展的要求1、有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系：禮儀是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”2、有利于凈化員工的心靈：規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境3、員工社交活動(dòng)的需要：人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開始的4、使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)：降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒.禮儀規(guī)范的意義和作用公司經(jīng)營(yíng)的需要員工發(fā)展的要求.17

辦公禮儀---儀表儀容周一至周五工作時(shí)間一律統(tǒng)一穿著公司制服，修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。所有員工須保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)要經(jīng)常梳洗；發(fā)型切勿標(biāo)新立異，保持自然色澤，女員工須把頭發(fā)束起，不得披頭散發(fā)，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)。男員工不留胡須。女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”.辦公禮儀---儀表儀容“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)18辦公禮儀---服飾時(shí)刻告訴自己：著裝整齊、端莊大方、有親和力、以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。不可貌像以貌取人男：上班工作期間穿著公司制服，著黑色皮鞋；必須佩戴統(tǒng)一制式的領(lǐng)帶。

女：上班工作期間穿著公司制服，著黑色皮鞋，穿著深色絲襪。.辦公禮儀---服飾男：上班工作期間穿著公司制服，女：上班工作19辦公禮儀---儀態(tài)微笑視線站姿坐姿行姿蹲姿手勢(shì).辦公禮儀---儀態(tài)微笑行姿.20微笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人人類不僅是因?yàn)榭鞓范Γ且蛐Χ鞓?微笑笑由生.21視線三角原則四邊原則讓會(huì)說話的眼睛傾訴你的真誠(chéng).視線.22站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀（一）站立姿態(tài)（二）鞠躬站立姿態(tài)并膝（女性站姿要點(diǎn)）

坐姿深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：嚴(yán)防“4”型架腿，女性小心“暴光”.站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀.23行姿、蹲姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心暴光

手勢(shì)四指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。.行姿、蹲姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視.24

辦公禮儀---電話禮儀（一）電話的接打要求影響通話質(zhì)量的因素:電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語(yǔ)）.辦公禮儀---電話禮儀（一）電話的接25要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1).打電話的禮儀

講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見”；（掛電話禮儀）

辦公禮儀---電話禮儀（二）.辦公禮儀---電話26

辦公禮儀---電話禮儀（三）2)接電話的禮儀1．電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。

2.接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！歐科格林”，或“您好！歐科格林，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。

3.接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)（轉(zhuǎn)接）電話。倘若被找的人臨時(shí)不在,應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。”5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。.辦公禮儀---電話禮儀（三）.27

辦公禮儀---電話禮儀（四）6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。”7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：“您好！我是**部門的**，請(qǐng)問……”.辦公禮儀---電話禮儀（四）628

辦公禮儀---電話禮儀（五）掛斷電話的禮儀位高者先掛客戶先掛上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛主叫方先掛女士先掛任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話，語(yǔ)音聊天。在工作時(shí)間撥打、接聽私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說。.辦公禮儀---電話禮儀（五）.29

日常工作行為規(guī)范（一）要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。出入獨(dú)立帶門辦公間的禮貌：進(jìn)入辦公間，要輕輕敲門，聽到辦公間里面有人應(yīng)答后再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入辦公間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說：“對(duì)不起，打擾一下……”。.日常工作行為規(guī)范（一）.30

日常工作行為規(guī)范（二）在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！”，遇見比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說：“**總（經(jīng)理），您好！”。工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進(jìn)入辦公區(qū)域。休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺/臥在桌上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得當(dāng)面說臟話或有過分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。.日常工作行為規(guī)范（二）.31日常工作行為規(guī)范（三）工作中應(yīng)積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問題應(yīng)找職能部門反映或投訴。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：

1.離開座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)；

2.借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。就餐離開座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼便簽用的黃色紙、廢棄物等，工作中產(chǎn)生的垃圾請(qǐng)自覺丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。.日常工作行為規(guī)范（三）.32會(huì)議規(guī)范要求：

會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。各部門召集會(huì)議如有討論的議題應(yīng)至少提前1天將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率；與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音，如有重要的電話請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽，不得東張西望，注意力不集中；開會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊；會(huì)議中；如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得同意。.會(huì)議規(guī)范.33

接待客戶禮儀（一）要求：

彬彬有禮、熱情周到、通過個(gè)人形象展示公司形象。形象行銷、以形動(dòng)人——客戶是上帝、雙贏才是真諦服務(wù)行銷、以心感人——真誠(chéng)溝通、從心開始對(duì)所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人的員工（通常指前臺(tái)文員）必須立即起身問候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門在會(huì)客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。提倡:.接待客戶禮儀（一）要求：提倡:.34

接待客戶禮儀（二）介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事把男士介紹給女士.接待客戶禮儀（二）.35

接待客戶禮儀（三）遞名片的要素：要素一：先遞名片再介紹作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時(shí)間、宣傳自己要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短要素三：內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素遞送名片的原則：做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針遞名片.接待客戶禮儀（三）遞名片的要素：遞名片.36接待客戶禮儀（四）交換名片的注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，經(jīng)常檢查皮夾盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片.接待客戶禮儀（四）.37

接待客戶禮儀（五）司機(jī)4123司機(jī)司機(jī)23144321哪一個(gè)是上座？猜一猜？乘車的學(xué)問.接待客戶禮儀（五）司機(jī)4123司38接待禮儀（六）乘車的學(xué)問哪一個(gè)是上座？司機(jī)11.接待禮儀（六）乘車的學(xué)問哪一個(gè)是上座？39

接待禮儀（七）宴請(qǐng)A為上座，其次B、C、D，A為主客或貴賓，D為買單的人.接待禮儀（七）宴請(qǐng)A為上座，其次B、C、D40

接待禮儀（八）引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序

無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進(jìn)有人駕駛：客人先進(jìn)先出.接待禮儀（八）.41

辦公禮儀---迎來送往引路開門奉茶送客走在客人前方2、3步前向外開向內(nèi)開輕關(guān)70度開水，從身份高開始目送至消失于視線時(shí).辦公禮儀---迎來送往引路開門奉茶送客42

禮儀是生活的外套禮儀是輕松的習(xí)慣禮儀是成功的鋪墊讓我們舉止得體，受人喜歡！..43我們的定位我們要做什么我們的目標(biāo)是什么核心價(jià)值觀使命愿景追求客戶、伙伴、員工、社會(huì)共贏為中國(guó)家庭提供高品質(zhì)的綠色低碳、節(jié)能環(huán)保、健康舒適生活方式始終保持可持續(xù)、穩(wěn)健的科學(xué)發(fā)展，成為中國(guó)最強(qiáng)的、純正的，來自于歐美的綠色低碳健康生活方式引領(lǐng)者對(duì)利益相關(guān)者的承諾核心價(jià)值觀我們的使命我們的愿景

企業(yè)文化的核心---理念體系.我們的定位我們要做什么我們的目標(biāo)是什么核心價(jià)值觀使命愿44公司愿景始終保持可持續(xù)、穩(wěn)健的科學(xué)發(fā)展，成為中國(guó)最強(qiáng)的、純正的，來自于歐美的綠色低碳健康生活方式引領(lǐng)者。企業(yè)使命為中國(guó)家庭提供高品質(zhì)的綠色低碳、節(jié)能環(huán)保、健康舒適生活方式。核心價(jià)值追求客戶、伙伴、員工、社會(huì)共贏經(jīng)營(yíng)理念逆水行舟，不進(jìn)則退，態(tài)度決定一切企業(yè)精神善待別人，就是善待自己管理理念

制度第一，團(tuán)隊(duì)至上人才理念展示個(gè)人價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想.公司愿景.45人力資源理念企業(yè)使命企業(yè)愿景核心價(jià)值觀企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念管理風(fēng)格

理念體系，是企業(yè)文化的核心內(nèi)容價(jià)值理念體系企業(yè)使命—為中國(guó)家庭提供高品質(zhì)的綠色低碳、節(jié)能環(huán)保、健康舒適生活方式（動(dòng)機(jī)）企業(yè)愿景—始終保持可持續(xù)、穩(wěn)健的科學(xué)發(fā)展，成為中國(guó)最強(qiáng)的、純正的，來自于歐美的綠色低碳健康生活方式引領(lǐng)者（定位）核心價(jià)值觀—追求客戶、伙伴、員工、社會(huì)共贏（原則）企業(yè)精神—善待別人，就是善待自己（作風(fēng)）經(jīng)營(yíng)理念—逆水行舟，不進(jìn)則退，態(tài)度決定一切（承諾）.人力資源理念企業(yè)使命企業(yè)愿景核心價(jià)值觀企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念管理風(fēng)46實(shí)現(xiàn)使命企業(yè)文化建設(shè)理念體系，是企業(yè)文化的核心內(nèi)容……形象層

精神層

行為層三位一體相互支撐共享愿景行為體系建立在理念體系基礎(chǔ)上，用以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部行為，管理……視覺體系以企業(yè)理念系統(tǒng)為中心，借助企業(yè)的標(biāo)志、名稱字體、標(biāo)準(zhǔn)色系、輔助圖案……

企業(yè)文化建設(shè)的重要性.實(shí)現(xiàn)使命企業(yè)文化建設(shè)理念體系，是企業(yè)文化的核心內(nèi)容……形象層47回顧什么是企業(yè)文化指企業(yè)全體員工，經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐所形成并普遍遵守的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念及行為規(guī)范。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準(zhǔn)則。建設(shè)企業(yè)文化的意義建設(shè)企業(yè)文化是為了實(shí)現(xiàn)歐科格林的使命，統(tǒng)一歐科格林人的思想、觀念、態(tài)度、行為和價(jià)值觀的導(dǎo)向。建設(shè)企業(yè)文化的目的營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，吸引凝聚人心；激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，建設(shè)百年基業(yè)。企業(yè)文化的基本功能能夠使員工心凝聚在一起，引導(dǎo)大家認(rèn)同的目標(biāo)，并把自己的人生追求與目標(biāo)相結(jié)合；培訓(xùn)員工理解政策；調(diào)節(jié)個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)人與公司之間相互利益關(guān)系。企業(yè)文化構(gòu)成要素１.企業(yè)環(huán)境2．價(jià)值觀３.模范典型４.禮節(jié)和儀式５.其它.回顧什么是企業(yè)文化.48謝謝.謝謝.49企業(yè)文化培訓(xùn).企業(yè)文化培訓(xùn).50講企業(yè)文化之前,先了解企業(yè)文化的概念

企業(yè)文化指企業(yè)全體員工，經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐所形成并普遍遵守的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念及行為規(guī)范。企業(yè)文化就如同家庭，不同企業(yè)有不同風(fēng)格，不同家庭有不同氣氛。文化就是制度與行為的積淀。.講企業(yè)文化之前,51企業(yè)文化的意義吸引人才積攢人氣凝聚人心..52公司為什么要導(dǎo)入企業(yè)文化外壓內(nèi)需企業(yè)文化.公司為什么要導(dǎo)入企業(yè)文化外壓內(nèi)需企業(yè)文化.53企業(yè)文化建設(shè)的意義：企業(yè)外在壓力目前公司在同業(yè)中的定位在哪里？未來定位又在哪里？行業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)如何？市場(chǎng)總?cè)萘康淖兓厔?shì)是什么？同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自的優(yōu)劣勢(shì)是什么？市場(chǎng)在變，企業(yè)在變，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求也在變，為了能給客戶提供更周到、更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)如何創(chuàng)造出別具特色的文化力，牽引著企業(yè)提高一個(gè)新的水平？業(yè)績(jī)、技術(shù)、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等方面，各公司趨于同質(zhì)化，無絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)可言。如何能夠在管理上有所創(chuàng)新，搶占市場(chǎng)先機(jī)?作為一種營(yíng)銷手段，企業(yè)要善于向外界展示自己，創(chuàng)造秩序的、統(tǒng)一的、獨(dú)特的媒介傳播訊息。如何以更好的方式改善企業(yè)形象，提高知名度，統(tǒng)一傳播形式，增強(qiáng)廣告效果，節(jié)省傳播成本?.企業(yè)文化建設(shè)的意義：企業(yè)外在壓力.54企業(yè)文化建設(shè)的意義：企業(yè)內(nèi)在需求提高員工素質(zhì)；提高管理水平加強(qiáng)決策的目的性和科學(xué)性；精神文明建設(shè)的實(shí)效化；公司經(jīng)營(yíng)理念的系統(tǒng)性和獨(dú)特性；員工行為的規(guī)范；視覺形象的統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)劃，塑造現(xiàn)代企業(yè)的工作氛圍。..55形象層行為層制度層物質(zhì)層企業(yè)文化的核心，反應(yīng)……。企業(yè)文化的中間層次，是……企業(yè)文化的表層，通過……市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次是文化競(jìng)爭(zhēng)!精神層理念層企業(yè)文化的三個(gè)層次.形象層行為層制度層物質(zhì)層企業(yè)文化的核心，反應(yīng)……。企業(yè)文化的56視覺體系，是企業(yè)文化的視覺表象

基本內(nèi)容視覺體系以企業(yè)理念系統(tǒng)為中心，借助企業(yè)的標(biāo)志、名稱字體、標(biāo)準(zhǔn)色系、輔助圖案等基礎(chǔ)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并將之全面應(yīng)用到企業(yè)所有的可視系統(tǒng)中，使理念視覺化，達(dá)到統(tǒng)一、美觀、易于識(shí)別的靜態(tài)的形象效果。.視覺體系，是企業(yè)文化的視覺表象.57

企業(yè)形象文化：品牌形象品牌形象企業(yè)標(biāo)志員工服飾文化刊物傳媒組合企業(yè)環(huán)境設(shè)施建設(shè).企業(yè)形象文化：品牌形象品牌形象企業(yè)標(biāo)志員工服飾文化58行為體系，是企業(yè)文化的行為表象

行為體系是以打動(dòng)人心的道德規(guī)勸代替生硬乏味的條款規(guī)定，讓員工被感性的人文精神所感召，發(fā)自內(nèi)心地按照我們所提倡的綱領(lǐng)、規(guī)范去指導(dǎo)自己的行為。同時(shí)，依據(jù)公司核心價(jià)值觀的要求，明示公司各層員工在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中應(yīng)有的具體行為，按國(guó)際慣例及國(guó)情、地方風(fēng)俗規(guī)定出公司員工應(yīng)遵從的商務(wù)禮儀、特殊儀式和儀容儀表舉止規(guī)范等。.行為體系，是企業(yè)文化的行為表象.59員工績(jī)效考核職業(yè)道德規(guī)范員工行為準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)管理溝通渠道建立顧客滿意工程員工滿意工程培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)推動(dòng)企業(yè)績(jī)效規(guī)范員工行為行為體系建立在理念體系基礎(chǔ)上，用以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部行為，管理、教育企業(yè)員工的一切活動(dòng)，通過所有員工的行為活動(dòng)得以表達(dá)，使其成為企業(yè)傳播之手，視之可見、觸之可感。行為體系對(duì)內(nèi)以教育訓(xùn)練、溝通活動(dòng)為主，對(duì)外以公益活動(dòng)為主，界定出企業(yè)和員工需著力留給外界的一種什么樣的總體感覺和評(píng)價(jià)，并以此為準(zhǔn)則規(guī)范企業(yè)和員工的言行舉止，灌輸企業(yè)的理念系統(tǒng)，體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性和文化，塑造企業(yè)動(dòng)態(tài)的、良好的外在形象。

行為體系的作用.員工績(jī)效考核職業(yè)道德規(guī)范員工行為準(zhǔn)則團(tuán)隊(duì)管理溝通渠道建立顧客60行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則的建立要緊緊圍繞著理念系統(tǒng)，使企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)理念，通過員工的行動(dòng)表現(xiàn)在生活和工作實(shí)踐中，是企業(yè)員工在言論、行動(dòng)等方面所依據(jù)的原則。推行員工行為準(zhǔn)則的意義：1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3、建立良好的人際關(guān)系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。4、通過員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。.行為準(zhǔn)則.61員工行為準(zhǔn)則規(guī)章制度他律自律員工行為準(zhǔn)則.員工行為準(zhǔn)則規(guī)章制度他律自律員工行為準(zhǔn)則.62為了使每一位歐科格林的員工都成為有禮貌、有道德、有修養(yǎng)、講文明、專業(yè)化的優(yōu)秀人才，從而打造歐科格林優(yōu)秀的企業(yè)文化，歐科格林人力資源中心制定了全套的規(guī)章制度管理文件，規(guī)范和指引歐科格林員工的行為和工作。..63職業(yè)道德規(guī)范要求：有誠(chéng)信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不找借口、不損人利己、不損公肥私。有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主義，不拉幫結(jié)派，特別對(duì)新同事要主動(dòng)關(guān)心愛護(hù)。建立“內(nèi)部客戶”的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶，我們

應(yīng)該象對(duì)待外部客戶一樣對(duì)待內(nèi)部服務(wù)的部門。保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機(jī)密的信息，公司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺遵守有關(guān)薪金政策等保密制度。公司以外所涉及個(gè)人活動(dòng)，不得對(duì)本公司的名譽(yù)、商標(biāo)、資產(chǎn)、設(shè)施、關(guān)系、保密資料以及其他資源等構(gòu)成損害。除事先經(jīng)公司許可外，員工不能同本公司的供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶或其他方面發(fā)生利益關(guān)系。不得利用公司的資金、資源、內(nèi)部消息及影響力等，謀取個(gè)人、他人及非本公司的其他團(tuán)體組織的利益。.職業(yè)道德規(guī)范要求：有誠(chéng)信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不找借口、不64

態(tài)度決定一切:每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn).態(tài)度決定一切:每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn).65禮儀規(guī)范的意義和作用商務(wù)禮儀能最直觀地體現(xiàn)企業(yè)員工的品牌形象，屬于企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的重要組成部分，商務(wù)禮儀規(guī)范設(shè)計(jì)應(yīng)遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)通行的商務(wù)慣例，注重其實(shí)用性和合理性，用以對(duì)外界體現(xiàn)本企業(yè)員工的精神風(fēng)貌。公司經(jīng)營(yíng)的需要1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求：充分利用差異服務(wù)來推動(dòng)自己邁向未來2、樹立公司優(yōu)良的品牌形象：注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志3、迎合客戶的心理需求：追求精神，希望得到尊重4、間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益：禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力員工發(fā)展的要求1、有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系：禮儀是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”2、有利于凈化員工的心靈：規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境3、員工社交活動(dòng)的需要：人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開始的4、使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)：降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒.禮儀規(guī)范的意義和作用公司經(jīng)營(yíng)的需要員工發(fā)展的要求.66

辦公禮儀---儀表儀容周一至周五工作時(shí)間一律統(tǒng)一穿著公司制服，修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。所有員工須保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)要經(jīng)常梳洗；發(fā)型切勿標(biāo)新立異，保持自然色澤，女員工須把頭發(fā)束起，不得披頭散發(fā)，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)。男員工不留胡須。女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”.辦公禮儀---儀表儀容“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)67辦公禮儀---服飾時(shí)刻告訴自己：著裝整齊、端莊大方、有親和力、以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。不可貌像以貌取人男：上班工作期間穿著公司制服，著黑色皮鞋；必須佩戴統(tǒng)一制式的領(lǐng)帶。

女：上班工作期間穿著公司制服，著黑色皮鞋，穿著深色絲襪。.辦公禮儀---服飾男：上班工作期間穿著公司制服，女：上班工作68辦公禮儀---儀態(tài)微笑視線站姿坐姿行姿蹲姿手勢(shì).辦公禮儀---儀態(tài)微笑行姿.69微笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人人類不僅是因?yàn)榭鞓范?，而是因笑而快?微笑笑由生.70視線三角原則四邊原則讓會(huì)說話的眼睛傾訴你的真誠(chéng).視線.71站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀（一）站立姿態(tài)（二）鞠躬站立姿態(tài)并膝（女性站姿要點(diǎn)）

坐姿深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：嚴(yán)防“4”型架腿，女性小心“暴光”.站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀.72行姿、蹲姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心暴光

手勢(shì)四指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。.行姿、蹲姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視.73

辦公禮儀---電話禮儀（一）電話的接打要求影響通話質(zhì)量的因素:電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語(yǔ)）.辦公禮儀---電話禮儀（一）電話的接74要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1).打電話的禮儀

講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見”；（掛電話禮儀）

辦公禮儀---電話禮儀（二）.辦公禮儀---電話75

辦公禮儀---電話禮儀（三）2)接電話的禮儀1．電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。

2.接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！歐科格林”，或“您好！歐科格林，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。

3.接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)（轉(zhuǎn)接）電話。倘若被找的人臨時(shí)不在,應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話?！?.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。.辦公禮儀---電話禮儀（三）.76

辦公禮儀---電話禮儀（四）6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。”7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：“您好！我是**部門的**，請(qǐng)問……”.辦公禮儀---電話禮儀（四）677

辦公禮儀---電話禮儀（五）掛斷電話的禮儀位高者先掛客戶先掛上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛主叫方先掛女士先掛任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話，語(yǔ)音聊天。在工作時(shí)間撥打、接聽私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說。.辦公禮儀---電話禮儀（五）.78

日常工作行為規(guī)范（一）要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。出入獨(dú)立帶門辦公間的禮貌：進(jìn)入辦公間，要輕輕敲門，聽到辦公間里面有人應(yīng)答后再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入辦公間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說：“對(duì)不起，打擾一下……”。.日常工作行為規(guī)范（一）.79

日常工作行為規(guī)范（二）在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！”，遇見比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說：“**總（經(jīng)理），您好！”。工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進(jìn)入辦公區(qū)域。休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺/臥在桌上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得當(dāng)面說臟話或有過分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。.日常工作行為規(guī)范（二）.80日常工作行為規(guī)范（三）工作中應(yīng)積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問題應(yīng)找職能部門反映或投訴。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：

1.離開座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)；

2.借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。就餐離開座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼便簽用的黃色紙、廢棄物等，工作中產(chǎn)生的垃圾請(qǐng)自覺丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。.日常工作行為規(guī)范（三）.81會(huì)議規(guī)范要求：

會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。各部門召集會(huì)議如有討論的議題應(yīng)至少提前1天將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率；與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音，如有重要的電話請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽，不得東張西望，注意力不集中；開會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊；會(huì)議中；如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得同意。.會(huì)議規(guī)范.82

接待客戶禮儀（一）要求：

彬彬有禮、熱情周到、通過個(gè)人形象展示公司形象。形象行銷、以形動(dòng)人——客戶是上帝、雙贏才是真諦服務(wù)行銷、以心感人——真誠(chéng)溝通、從心開始對(duì)所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人的員工（通常指前臺(tái)文員）必須立即起身問候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門在會(huì)客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。提倡:.接待客戶禮儀（一）要求：提倡:.83

接待客戶禮儀（二）介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事把男士介紹給女士.接待客戶禮儀（二）.84

接待客戶禮儀（三）遞名片的要素：要素一：先遞名片再介紹作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時(shí)間、宣傳自己要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短要素三：內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素遞送名片的原則：做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針遞名片.接待客戶禮儀（三）遞名片的要素：遞名片.85接待客戶禮儀（四）交換名片的注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，經(jīng)常檢查皮夾盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片.接待客戶禮儀（四）.86

接待客戶禮儀（五）司機(jī)4123司機(jī)司機(jī)23144321哪一個(gè)是上座？猜一猜？乘車的學(xué)問.接待客戶禮儀（五）司機(jī)4123司87接待禮儀（六）