質(zhì)量管理基本知識培訓(xùn)教材

全國質(zhì)量管理師培訓(xùn)

2008.03東莞知識改變命運Page2目錄質(zhì)量管理規(guī)劃第二章質(zhì)量管理概述第一章質(zhì)量檢驗管理第四章過程質(zhì)量控制第三章數(shù)據(jù)分析管理第六章質(zhì)量日常管理第五章質(zhì)量成本管理第七章質(zhì)量認證管理第九章質(zhì)量持續(xù)改進第八章Page3第一節(jié)、質(zhì)量概念的演化及內(nèi)涵第二節(jié)、質(zhì)量管理的發(fā)展第三節(jié)、全面質(zhì)量管理第四節(jié)、質(zhì)量管理理念第一章:質(zhì)量管理概述Page4

1.[問題]：

在品管部門，我們發(fā)現(xiàn)近來客戶投訴及抗議的件數(shù)越來越多，但仔細檢討的產(chǎn)品的品質(zhì)，還是和以往一樣，甚至產(chǎn)品品質(zhì)比以前還有進步。原因何在？why?第一節(jié)：質(zhì)量Page52.質(zhì)量認識進步率50％100％消費者對質(zhì)量認識之進步率生產(chǎn)者對質(zhì)量之改進率質(zhì)量進步率808590950005年P(guān)age63.品質(zhì)概念的演化符合性適合用途強調(diào)成本適合潛在需求相同生產(chǎn)線的產(chǎn)品功能體系顧客的環(huán)境對市場需求沒有反映品質(zhì)審核/成本過高片面性顧客的環(huán)境可能產(chǎn)生人為的實際上并不需要的成本品質(zhì)概念20世紀50年代20世紀60年代20世紀70年代20世紀80年代針對對象缺點Page74.質(zhì)量的內(nèi)涵與特性a)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量形象、特征100-1＝0Page8b).產(chǎn)品質(zhì)量的特性產(chǎn)品質(zhì)量性能可信性安全性時間性經(jīng)濟性適應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量功能性經(jīng)濟性安全性文明性舒適性時間性Page9.第二節(jié)：質(zhì)量管理的發(fā)展階段起始時間→19世紀192019401960197019801990QI

?QC

QA

TQC

CWQC

TQM

TCS

顧客才是衣食父母遠景規(guī)劃/品質(zhì)文化

人力資源品質(zhì)

策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì)流程管理/品質(zhì)成本持續(xù)改善

石川馨方針管理/機能管理/日常管理

費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC

品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞

產(chǎn)品生命周期﹝耐用/綠色產(chǎn)品﹞

休哈特管制圖：SPC/改善技術(shù)：QC七大手法

量測技術(shù)

符合規(guī)格

經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意

全員參與品質(zhì)成本

全員參與品質(zhì)因子

PQCDSM

全員參與

經(jīng)營策略流程導(dǎo)向

經(jīng)營理念顧客滿意

企業(yè)文化.經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計出來的制造出來的檢查出來的習(xí)慣出來的品質(zhì)觀念Page10第三節(jié)：全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過為顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。Page113.全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的特點點◆強調(diào)將將質(zhì)量量管理理納入入企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略管理理◆強調(diào)標標準化化及體體系管管理◆強調(diào)應(yīng)應(yīng)用先先進的的技術(shù)術(shù)和管管理方方法◆強調(diào)加加強質(zhì)質(zhì)量法法制管管理◆強調(diào)人人性的的管理理Page125.全面質(zhì)質(zhì)量管管理內(nèi)內(nèi)容◆制定質(zhì)質(zhì)量方方針、、質(zhì)量量目標標和質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)劃◆制定技技術(shù)革革新和和質(zhì)量量改善善方案案◆制定產(chǎn)產(chǎn)品品品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略◆積極進進行公公司文文化建建設(shè)◆動員和和激勵勵員工工參與與持續(xù)續(xù)改進進◆與供應(yīng)應(yīng)商建建立合合作關(guān)關(guān)系伙伙伴◆建立透透明的的質(zhì)量量控制制機制制Page132.全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的內(nèi)涵涵1234是一種種理性性的思思考方式與與一組組指導(dǎo)導(dǎo)原則則結(jié)合P-D-C-A,持續(xù)改改進全員參參與,團隊隊合作作及著眼眼于長長期的的成功功是一種種規(guī)劃劃方法法,品質(zhì)改改進為為努力力方向向TQM的內(nèi)涵涵Page14*資料來來源：：6.全面質(zhì)質(zhì)量管管理應(yīng)應(yīng)有的的策略略4.重重于預(yù)預(yù)防而而非糾糾正TQM的策略略3.設(shè)設(shè)計真真正的的客戶戶需求求條件7.利利用平平衡的的方法法8.將將結(jié)構(gòu)構(gòu)性方方法用用于制制程改進進5.減減少經(jīng)經(jīng)常性性浪費費6.尋尋求持持續(xù)改改進策策略2.了了解解你的的客戶戶9.應(yīng)應(yīng)用到到各部部門1.追追求新新的策策略思考考方式式Page15費根堡堡品質(zhì)改改進必必需始始于行行銷，，發(fā)展展于工工程、、制造造以及特殊殊的服服務(wù)上上。制程優(yōu)優(yōu)劣關(guān)關(guān)系競競爭力力甚距距，制制程的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者能能占5~10%的競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，競爭爭標竿竿應(yīng)以以世界界NO.1為基準。。沒有不不變的的品質(zhì)質(zhì)水準準，要要不斷斷提升升?，F(xiàn)代品質(zhì)質(zhì)改進要要運用新新的技術(shù)術(shù)，范圍圍從品質(zhì)質(zhì)設(shè)計技術(shù)，，電腦輔輔助品管管管理衡衡量與管管制，而而不是定期的的施放品品質(zhì)煙煙火，，展示一一項事物物，或是取用一一些傳統(tǒng)統(tǒng)的品管管技術(shù)。。品質(zhì)是針對顧顧客要求求而言包括實際際用途與與價格第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理思想想Page16戴明?從生產(chǎn)系系統(tǒng)每一一環(huán)節(jié),不斷改改進品質(zhì)質(zhì)?設(shè)計與再再設(shè)計能能滿足消消費者需需求的品品質(zhì)(產(chǎn)產(chǎn)品)?按設(shè)計規(guī)規(guī)格制造造或采購購物料?將產(chǎn)品售售予消費費者品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段，，制造出市場上最有用用的產(chǎn)品。第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理思想想Page17朱蘭蘭?管理的參參與是品品質(zhì)的關(guān)關(guān)鍵鑒別最重重要問題題產(chǎn)生的的原因有有二種方方法柏拉圖分分析法品質(zhì)成本本分析法法品質(zhì)三部部曲品質(zhì)規(guī)劃劃品質(zhì)管制制品質(zhì)改進進品質(zhì)適合使使用用第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理思想想Page18石川馨下一工序序即顧客客。品管需顧顧及價格格、利潤潤與成本本的管制制，表示示：利用品質(zhì)質(zhì)管制為為基礎(chǔ)從事成本本、價格格與利潤潤管制的的整合控制品質(zhì)質(zhì)（產(chǎn)量量、銷售售、存貨貨）與交交期高階管理理者要制制訂政策策，決定定長期品品質(zhì)目標標，并親自率率先領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。品管始于于教育，，終于教教育。落實員工工的企劃劃與實踐踐能力，，以品質(zhì)質(zhì)管理循循環(huán)作為推推動品質(zhì)質(zhì)改進的的輪子。。品質(zhì)是一種能令消費費者或使用者者滿足，，並且樂意購買的特質(zhì)第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理思想想Page19克勞斯比比第一次就就把工作作做對。。品質(zhì)的定定義是符符合需求求，而不不是“好”。品質(zhì)是由由預(yù)防得得來的，，而不是是經(jīng)由鑒鑒定得來的。。以零缺點點作為評評定品質(zhì)質(zhì)成效的的標準，，而不是“可接受的的品質(zhì)水水準”。以產(chǎn)品“不合格標標準的代代價”衡量品質(zhì)質(zhì)，而非品質(zhì)質(zhì)指數(shù)。。品質(zhì)是符合要求求的標準準第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理思想想Page20第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量方方針與目目標第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量資資源配置置與管理理第二章:質(zhì)量量管理規(guī)規(guī)劃Page21第一節(jié)：：質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標標1.ISO9001標準對質(zhì)質(zhì)量方針針的要求求:5.3質(zhì)量方針針最高管理理者應(yīng)確確保質(zhì)量量方針：：a）與組織的的宗旨相相適應(yīng)b）包括對滿滿足要求求和持續(xù)續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量管理體系有有效性的的承諾c）提供制定定和評審審質(zhì)量目目標的框框架d）在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通和理理解e）在持續(xù)適適宜性方方面得到到評審Page222.質(zhì)量方針針編寫要要求A.必須滿足足標準要要求,B.盡量避免免落入俗俗套.例：全員員參與,質(zhì)量量優(yōu)良;持續(xù)改進進,顧顧客滿意意!Page233.質(zhì)量方針針示例遠心存優(yōu)優(yōu)質(zhì)意識識;力追求顧顧客滿意意.怡富悅共事,以優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品追求顧顧客滿意意;于創(chuàng)新,用科科學(xué)決策策堅持不不斷改進進.通永創(chuàng)新高質(zhì)意純藝精持續(xù)進步步滿滿足客客戶Page244.質(zhì)量目標標示例◆成品一次次交驗合合格率為為98％◆工序產(chǎn)品品一次交交驗合格格率為93％◆顧客滿意意率為98％?！裘考径乳_開發(fā)一個個新產(chǎn)品品２.ISO9001標準對質(zhì)質(zhì)量目標標的要求求:5.４質(zhì)量目標標最高管理理者應(yīng)確確保在組組織的相相關(guān)職能能和層次次建立質(zhì)質(zhì)量目標標。質(zhì)量量目標包包括滿足足產(chǎn)品要要求所需需的內(nèi)容容，質(zhì)量量目標應(yīng)應(yīng)是可測測量的，，并與質(zhì)質(zhì)量方針針保持一一致。Page25第二節(jié)：：質(zhì)量資資源配置置與管理理總經(jīng)理業(yè)務(wù)部廠務(wù)部資材部總經(jīng)理室室管理組經(jīng)營分析析組開發(fā)課業(yè)務(wù)課品管課制一課IE成本組帳務(wù)組樣例制一課工務(wù)生管管理部采購課倉庫課總務(wù)課財務(wù)課1.人力力資源配配置與管管理Page26２、所需需要設(shè)施施的配置置與管理理Page27３.所需要生生產(chǎn)設(shè)備備的配置置與管理理備注購入日期生產(chǎn)廠家家規(guī)格型號號編號設(shè)備名稱組別部門機器設(shè)備清單Page28４.所需要檢檢測設(shè)備備的配置置與管理理備注使用部門檢驗周期下次校準日期校準日期購買日期允收精確度儀器名稱稱/型號儀器編號量規(guī)儀儀器器一覽覽表表Page29第一節(jié)工工藝準準備質(zhì)量量控制第二節(jié)工工序質(zhì)質(zhì)量控制制第三章:過程程質(zhì)量控控制及標標準化Page30第一節(jié)：：工藝準準備質(zhì)量量控制１.工藝準備備的任務(wù)務(wù)◆任務(wù)：：根據(jù)產(chǎn)品品的設(shè)計計要求和和生產(chǎn)規(guī)規(guī)模，選選擇適宜宜的工藝藝技術(shù)和和管理方方法，將將材料、、設(shè)備、、工裝、、操作工工藝、測測量技術(shù)術(shù)、勞動動力和生生產(chǎn)設(shè)施施等資源源，系統(tǒng)統(tǒng)合理地地組織起起來，形形成一整整套用于于指導(dǎo)操操作和控控制的工工藝文件件，確保保產(chǎn)品的的制造質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)定定地符合合設(shè)計規(guī)規(guī)格和內(nèi)內(nèi)控標準準的要求求。Page31２.工藝準備備的內(nèi)容容1)工藝調(diào)研研及先行行試驗2)產(chǎn)品工藝藝性審查查3)編制工藝藝方案4)確定、審審查工藝藝路線5)編制工藝藝文件6)工裝的設(shè)設(shè)計、制制造和試試驗7)設(shè)備的選選用配置置或設(shè)計計制造8)檢測手段段的配備備和檢測測方法的的確定Page32２.工藝準備備的內(nèi)容容9)工裝、材材料、燃燃料、動動力、工工具消耗耗定額的的制訂10)材料、配配套件、、在制品品的貯運運控制11)完善公用用設(shè)施12)創(chuàng)造適宜宜的環(huán)境境條件13)人員培訓(xùn)訓(xùn)14)設(shè)置工序序質(zhì)量的的控制點點注注：上述述內(nèi)容可可視情況況合并或或刪減。。Page33３.基本工序序資料及及編寫流流程編寫流程程BOMOPC說明產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)CC&MHFMEAControlPlanSOPSIPSNP基本工序序資料流程圖管制特性性失效模式式分析管制計劃劃作業(yè)標準準Page34４.案例××產(chǎn)品設(shè)計計、制造造質(zhì)量計計劃Page35時間時間??第二節(jié)：：工序質(zhì)質(zhì)量控制制１.工序質(zhì)量量控制涵涵義及對對象維持正常常波動的的適度水水平Page362.工序質(zhì)量量控制的的因素及及步驟設(shè)備人員測量和環(huán)境方法材料過程結(jié)果果操作作協(xié)作作知識識溫度度濕度度設(shè)定定照明明指導(dǎo)導(dǎo)書書人機機工工學(xué)學(xué)可靠靠性性上料料尺寸寸機器器性性能能工夾夾具具要求求1）.因素素:Page373.工序序控控制制點點◆質(zhì)量量控控制制點點指產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中必必須須重重點點控控制制的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性、、關(guān)關(guān)鍵鍵部部位位、、薄薄弱弱環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和主主導(dǎo)導(dǎo)因因素素。。質(zhì)量量特特性性重重要要性性分分級級定定義義特性分級分級定義1級特性（關(guān)鍵特性）如果超過規(guī)定的特性值要求，將直接影響產(chǎn)品的安全性或?qū)е庐a(chǎn)品整機功能喪失2級特性（重要特性）如果超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品整機功能喪失3級特性（次要特性）如果超過規(guī)定的特性值要求，將會出現(xiàn)產(chǎn)品功能逐漸喪失1.控制制對對象象Page383.工序序控控制制點點2).關(guān)鍵鍵工工序序◆關(guān)鍵鍵、、重重要要零零件件的的關(guān)關(guān)鍵鍵尺尺寸寸、、技技術(shù)術(shù)要要求求所所形形成成的工工序序◆對下下道道工工序序的的質(zhì)質(zhì)量量有有重重大大影影響響的的工工序序◆加工工周周期期長長，，原原材材料料貴貴重重，，一一旦旦出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題價價值值高的的工工序序Page393.工序序控控制制點點3).特殊殊工工序序a)為過過程程的的評評審審和和批批準準所所規(guī)規(guī)定定的的準準則則;b)設(shè)備備的的認認可可和和人人員員資資格格的的鑒鑒定定;c)使用用特特定定的的方方法法和和程程序序;d)記錄錄的的要要求求;e)再確確認認.當生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程的的輸輸出出不不能能由由后后續(xù)續(xù)的的測測量量或或監(jiān)監(jiān)控控加加以以驗驗證證時時,組織織應(yīng)應(yīng)對對任任何何這這樣樣的的過過程程實實施施確確認認.這包包括括僅僅在在產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用或或服服務(wù)務(wù)已已交交付付之之后后缺缺陷陷才才顯顯現(xiàn)現(xiàn)的的過過程程.確認認應(yīng)應(yīng)證證實實這這些些過過程程實實現(xiàn)現(xiàn)所所策策劃劃的的結(jié)結(jié)果果的的能能力力.組織織應(yīng)應(yīng)確確認認過過程程的的安安排排,適當當時時包包括括:Page403.工序序控控制制點點5).特殊殊過過程程確確認認報報告告產(chǎn)品型號產(chǎn)品名稱特殊過程名稱確認類別

□首次確認□再確認再確認原因確認主持確認時間確認地點特殊過程所使用的主要設(shè)備、工裝編號名稱編號名稱編號名稱特殊過程所使用的作業(yè)指導(dǎo)書文件號文件名稱文件號文件名稱文件號文件名稱Page413.工序序控控制制點點5).特殊殊過過程程確確認認報報告告確認內(nèi)容：1)有無作業(yè)指導(dǎo)書□有□

無

2)設(shè)備、工裝是否通過驗收、檢定□通過□沒通過3)是否規(guī)定并實施對設(shè)備、工裝的保養(yǎng)和檢查4)特殊過程的員工是否持證上崗5)現(xiàn)場觀察、小樣試驗結(jié)果是否合格6)是否對過程參數(shù)進行監(jiān)視并保持記錄確認結(jié)論：

□特殊過程確認合格，能夠投入運作□其他：確認人簽名：確認人部門職務(wù)確認人部門職務(wù)編制/日期審核/日期批準