質(zhì)量管理指標(biāo)體系四

國(guó)家宏觀質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系質(zhì)量綜合指數(shù)顧客滿意度指數(shù)質(zhì)量誠(chéng)信度質(zhì)量貢獻(xiàn)率質(zhì)量損失率質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)質(zhì)量管理成熟度

提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟度麥肯錫的質(zhì)量觀-----質(zhì)量爍金質(zhì)量是可以測(cè)量的，提高質(zhì)量是值得的質(zhì)量無(wú)往不在質(zhì)量可以學(xué)習(xí)掌握.麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性工人開始參與開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供應(yīng)商一體化面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重組次品數(shù) 4800 900 300 <100廢品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8三級(jí)“預(yù)防”一級(jí)“檢查”二級(jí)“保證”四級(jí)“完美”第一級(jí)水平：檢查處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式時(shí)進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能于其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。第二級(jí)水平：保證質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過(guò)生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。Cpk通常低于1.33服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，涉及質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有確定。處于這一質(zhì)量級(jí)的比例最高第三級(jí)水平：預(yù)防產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征。生產(chǎn)過(guò)程Cpk達(dá)到1.67，極為穩(wěn)定。與供應(yīng)商密切協(xié)作。1/4企業(yè)處于處于這一層。第四級(jí)水平：完美頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”-------用今天的標(biāo)準(zhǔn)看；有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高；員工意識(shí)質(zhì)量的重要性，都追求提高質(zhì)量的途徑；始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這個(gè)流程中所有重要程序Cpk達(dá)到2.0。提綱企業(yè)自自我評(píng)評(píng)價(jià)麥肯錫錫公司司評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量量等級(jí)級(jí)的方方法可勞斯斯比質(zhì)質(zhì)量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管管理成成熟度度克勞斯斯比：1923.6~1999年年第一次次就把把事情情做好好，而而且每每次都都很很好質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程的的最終終目的的是““零缺缺陷””提出““零缺缺陷日日”的的方法法，管管理層層肯定定其對(duì)對(duì)質(zhì)量量的承承諾，，也讓讓員工工做同同樣的的承諾諾。以以“零零缺陷陷”作作為評(píng)評(píng)定工工作績(jī)績(jī)效的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而而不是是“可可接受受的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””（AQL）。。“質(zhì)量量是免免費(fèi)的的，但但它不不是禮禮品””質(zhì)量與與成本本不是是對(duì)立立的，，質(zhì)量量提高高，成成本自自然降降低，，故質(zhì)質(zhì)量并并不費(fèi)費(fèi)錢。。質(zhì)量““疫菌菌”組織中中存在在的問(wèn)問(wèn)題是是“病病菌””，要要使組組織健健康必必須預(yù)預(yù)防注注射““疫菌菌”，，注入入抗體體防止止“病病菌””滋生生，并并列出出了““疫菌菌”的的21種成成份。。質(zhì)量管管理成成熟度度及其其判定定續(xù)表：：質(zhì)量管管理成成熟度度方格格第Ⅰ階段困惑(Uncertainty)第Ⅱ階段覺(jué)醒(Awakening)

第Ⅲ階段啟蒙(Enlightenment)第Ⅳ階段理智(Wisdom)第Ⅴ階段卓越(Certainty)克勞斯斯比質(zhì)質(zhì)量管管理成成熟度度及其其判定定1.管管理階階層對(duì)對(duì)質(zhì)量量狀況況的了了解及及態(tài)度度[1]不了了解質(zhì)質(zhì)量為為管理理之工工具，，遇有有質(zhì)量量問(wèn)題題時(shí)，，即責(zé)責(zé)怪質(zhì)質(zhì)量部部門之之趨勢(shì)勢(shì)。[2]認(rèn)知知質(zhì)量量管理理有價(jià)價(jià)值，，但不不顧提提供預(yù)預(yù)算及及時(shí)間間去推推展。。[3]經(jīng)過(guò)過(guò)質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)方案案，懂懂得質(zhì)質(zhì)量管管理的的作用用，開開始支支持并并協(xié)助助質(zhì)量量活動(dòng)動(dòng)。[4]管理理階層層參與與了解解質(zhì)量量原則則。體體認(rèn)其其個(gè)人人角色色，并并持續(xù)續(xù)強(qiáng)調(diào)調(diào)。[5]管管理理階階層層認(rèn)認(rèn)為為質(zhì)質(zhì)量量管管理理為為整整個(gè)個(gè)體體系系中中最最重重要要之之一一部部分分。?？藙趧谒顾贡缺荣|(zhì)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度及及其其判判定定2.質(zhì)質(zhì)量量組組織織情情況況[1]質(zhì)質(zhì)量量組組織織隱隱藏藏于于設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)或或制制造造部部門門中中，，檢檢驗(yàn)驗(yàn)可可能能不不是是組組織織的的一一部部分分。。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)鑒鑒定定與與剔剔選選。。[2]有有較較能能干干的的質(zhì)質(zhì)量量主主管管質(zhì)質(zhì)量量組組織織仍仍為為制制造造或或其其他他部部門門內(nèi)內(nèi)的的一一部部分分，，仍仍著著重重鑒鑒定定及及剔剔選選。。[3]質(zhì)質(zhì)量量部部門門可可直直接接向向最最高高管管理理階階層層提提報(bào)報(bào)質(zhì)質(zhì)量量狀狀況況，，所所有有鑒鑒定定工工作作予予以以結(jié)結(jié)合合，，管管理理者者在在公公司司管管理理內(nèi)內(nèi)有有其其角角色色。。[4]質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)理理是是公公司司的的長(zhǎng)長(zhǎng)官官，，向向最最高高管管理理階階層層提提報(bào)報(bào)有有效效的的現(xiàn)現(xiàn)況況報(bào)報(bào)告告及及預(yù)預(yù)防防措措施施。。參參與與顧顧客客事事務(wù)務(wù)及及特特別別指指派派。。[5]質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)理理為為董董事事會(huì)會(huì)之之一一員員，，對(duì)對(duì)預(yù)預(yù)防防性性措措施施最最為為關(guān)關(guān)心心。。質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)成成為為董董事事會(huì)會(huì)共共識(shí)識(shí)。。。?？藙趧谒顾贡缺荣|(zhì)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度及及其其判判定定3.問(wèn)問(wèn)題題處處理理[1]當(dāng)當(dāng)問(wèn)問(wèn)題題發(fā)發(fā)生生時(shí)時(shí)才才爭(zhēng)爭(zhēng)論論解解決決辦辦法法，，沒(méi)沒(méi)有有解解答答，，定定義義不不當(dāng)當(dāng)，，太太多多的的叫叫喊喊與與指指控控。。[2]解解決決重重要要質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題的的小小組組成成立立，，但但尚尚未未尋尋求求長(zhǎng)長(zhǎng)期期解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的方方法法。。[3]矯矯正正措措施施的的溝溝通通管管道道建建立立，，公公開開面面對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題，，并并采采有有秩秩序序的的方方式式解解決決。。[4]質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題在在發(fā)發(fā)展展階階段段就就已已認(rèn)認(rèn)定定。。所所有有功功能能開開放放給給提提供供意意見見與與改改進(jìn)進(jìn)。。[5]除除了反常常之情況況，問(wèn)題題均被防防范其發(fā)發(fā)生?？藙谒贡缺荣|(zhì)量管管理成熟熟度及其其判定4.質(zhì)量量成本(占銷售售%)[1]不不知多少少，實(shí)際際為20%[2]報(bào)報(bào)告為3%，實(shí)實(shí)際為18%[3]報(bào)報(bào)告為8%，實(shí)實(shí)際為12%[4]報(bào)報(bào)告為6.5%，實(shí)際際為8%[5]報(bào)報(bào)告為2.5%，實(shí)際際為2.5%克勞斯比比質(zhì)量管管理成熟熟度及其其判定5.質(zhì)量量改進(jìn)措措施[1]沒(méi)沒(méi)有有組組織性的的質(zhì)量活活動(dòng)，對(duì)對(duì)此種活活動(dòng)缺乏乏了解。。[2]雖雖然試圖圖“激勵(lì)勵(lì)”短期期的努力力。[3]應(yīng)應(yīng)用14步方案案，每一一步驟均均完全了了解其義義。[4]持持續(xù)執(zhí)行行14步步方案并并開始使使其確定定。[5]質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)為一種種正常及及持續(xù)的的活動(dòng)。。戴明質(zhì)量量觀14條要訣訣克勞斯比比質(zhì)量管管理成熟熟度及其其判定6.公司司質(zhì)量總總結(jié)[1]大大家都不不知道還還有質(zhì)量量問(wèn)題存存在[2]懷懷疑質(zhì)量量問(wèn)題的的存在性性[3]透透過(guò)管理理階層的的參與及及質(zhì)量改改進(jìn)，已已能確認(rèn)認(rèn)并解決決質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。[4]有有效的預(yù)預(yù)防已成成為一種種例行性性工作。。[5]大大家都知知道為何何已無(wú)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題存在。。提綱企業(yè)自我我評(píng)價(jià)麥肯錫公公司評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量等等級(jí)的方方法可勞斯比比質(zhì)量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管理理成熟度度依據(jù)ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)的等級(jí)級(jí)劃分ISO9004自我評(píng)價(jià)價(jià)模式的的機(jī)后是是依據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的的每個(gè)主主條款要要求對(duì)其其實(shí)施情情況分成成五個(gè)等等級(jí)來(lái)評(píng)評(píng)定質(zhì)量量管理體體系或過(guò)過(guò)程的完完整程度度五個(gè)等級(jí)級(jí)分別為為⑤達(dá)到最好好的運(yùn)作作級(jí)別④重視持續(xù)續(xù)的改進(jìn)進(jìn)③由正式穩(wěn)穩(wěn)定的系系統(tǒng)方法法②有應(yīng)對(duì)式式的方法法①?zèng)]有正式式方法①②③④⑤運(yùn)作成熟熟水平運(yùn)作成熟熟水平可可以理解解為是對(duì)對(duì)過(guò)程的的完善程程度（即即過(guò)程的的建立、、實(shí)施、、保持和和改進(jìn)程程度）的的一種測(cè)測(cè)量。這是依據(jù)據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鼓勵(lì)組組織采用用的過(guò)程程方法對(duì)對(duì)組織的的質(zhì)量管管理體系系及其過(guò)過(guò)程進(jìn)行行管理，，并通過(guò)過(guò)自我評(píng)評(píng)價(jià)方法法對(duì)過(guò)程程的優(yōu)缺缺點(diǎn)、完完善程度度或成熟熟水平進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，以識(shí)識(shí)別體系系及其過(guò)過(guò)程的改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)，達(dá)到到為組織織改進(jìn)績(jī)績(jī)效的目目的。代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：沒(méi)有正式式的（或或系統(tǒng)的的）方法法滿足或或?qū)嵤┮?guī)規(guī)定的事事項(xiàng)（或或要求））。即過(guò)過(guò)程尚未未正式建建立。判定依據(jù)據(jù)：針對(duì)所要要求的事事項(xiàng)沒(méi)有有或缺乏乏采用了了正式的的或系統(tǒng)統(tǒng)方法的的證據(jù)；；沒(méi)有證證據(jù)顯示示實(shí)施的的結(jié)果；；結(jié)果不不好或未未達(dá)到預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果。偶偶爾存在在的方法法不能作作為過(guò)程程建立的的判斷依依據(jù)。等級(jí)1：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（一））代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：具有針對(duì)對(duì)要求事事項(xiàng)的反反映式（（或應(yīng)對(duì)對(duì)）的方方法。即即過(guò)程已已建立，，并初步步實(shí)施與與保持，，偶爾有有少量改改進(jìn)。判定依據(jù)據(jù)：具有針對(duì)對(duì)有關(guān)問(wèn)問(wèn)題或防防止該問(wèn)問(wèn)題的系系統(tǒng)方法法（或正正式方法法）；有有少量的的放映改改進(jìn)結(jié)果果的數(shù)據(jù)據(jù)。等級(jí)2：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（二））代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：具有正式式的穩(wěn)定定的系統(tǒng)統(tǒng)方法。。即過(guò)程程已保持持，并得得到初步步的改進(jìn)進(jìn)。判定依據(jù)據(jù)：由系統(tǒng)的的過(guò)程方方法，并并處于系系統(tǒng)改進(jìn)進(jìn)的初期期；以獲獲得符合合目標(biāo)和和現(xiàn)行改改進(jìn)趨勢(shì)勢(shì)的數(shù)據(jù)據(jù)。表明明過(guò)程已已被測(cè)量量并已受受控。有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系其其過(guò)程的的成熟程程度不應(yīng)應(yīng)低于這這一水平平。等級(jí)3：：五個(gè)等級(jí)級(jí)在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作成成熟水平平的內(nèi)涵涵（三））代表的運(yùn)運(yùn)作水平平：重視持續(xù)續(xù)的改進(jìn)進(jìn)。即過(guò)過(guò)程有效效保持，，并持續(xù)續(xù)改進(jìn)。。判定依據(jù)據(jù)：實(shí)現(xiàn)過(guò)程程穩(wěn)定受受控，并并進(jìn)行過(guò)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)；過(guò)程程改進(jìn)的的結(jié)果良良好，并并保持改改進(jìn)的勢(shì)勢(shì)頭。等級(jí)4：五個(gè)等級(jí)在評(píng)評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟熟水平的內(nèi)涵涵（四）代表的運(yùn)作水水平：達(dá)到最好的運(yùn)運(yùn)作級(jí)別。即即體系與過(guò)程程達(dá)到能適應(yīng)應(yīng)外界變化的的自我完善狀狀態(tài)。判定依據(jù)：實(shí)現(xiàn)最佳的總總和的過(guò)程改改進(jìn)；正式達(dá)達(dá)到了水平對(duì)對(duì)比的最好結(jié)結(jié)果。相當(dāng)于于世界級(jí)的質(zhì)質(zhì)量水平。等級(jí)5：五個(gè)等級(jí)在評(píng)評(píng)價(jià)運(yùn)作成熟熟水平的內(nèi)涵涵（五）提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)價(jià)麥肯錫公司評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟熟度1987年，，美國(guó)創(chuàng)立波波多里奇質(zhì)量量獎(jiǎng)。同年8月20日，美國(guó)國(guó)總統(tǒng)里根批批準(zhǔn)并簽署了了“1987年馬爾科姆姆·波多里奇奇國(guó)家質(zhì)量改改進(jìn)方案”。。此獎(jiǎng)?lì)C給三種種企業(yè)：制造業(yè)大工廠廠小企業(yè)服務(wù)業(yè)從1988年開始，每每屆約有3-4家企業(yè)業(yè)獲此殊榮。。該獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)每每?jī)赡晷薷囊灰淮危赃m應(yīng)應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的的需要。美國(guó)波多里奇奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)波多里奇質(zhì)量量獎(jiǎng)明確指出出質(zhì)量是由顧顧客決定的，，其特點(diǎn)是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)顧客滿意意，以獲得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。波多里奇質(zhì)量量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)有四四方面基本要要素：驅(qū)動(dòng)因素(領(lǐng)導(dǎo))；；體系(信息息和分析、戰(zhàn)戰(zhàn)略質(zhì)量策劃劃、人力資源源開發(fā)和管理理、過(guò)程質(zhì)量量管理)；；評(píng)估(質(zhì)量量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果果)；目的(顧客客滿意)。。波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分權(quán)權(quán)重波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)指指標(biāo)分別有自自己的權(quán)重配配比.領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃對(duì)顧客市場(chǎng)關(guān)注信息與分析人力資源過(guò)程管理企業(yè)績(jī)效125分95分95分95分95分95分400分1000分分波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管管理水平的測(cè)測(cè)量波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)指指標(biāo)經(jīng)過(guò)加權(quán)權(quán)，形成總分分為1000的測(cè)度范圍圍，這1000分的可以以劃分為5個(gè)個(gè)等級(jí)：800~1000低于200600~800400~600200~400卓越，競(jìng)爭(zhēng)力力極強(qiáng)良好，有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力較差，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力很差，淘汰企企業(yè)一般，競(jìng)爭(zhēng)力力一般提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)價(jià)麥肯錫公司評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟熟度提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)價(jià)麥肯錫公司評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟熟度質(zhì)量管理成熟熟度的內(nèi)涵質(zhì)量管理成熟熟度測(cè)評(píng)要素素質(zhì)量管理成熟熟度測(cè)評(píng)方法法質(zhì)量管理成熟熟度判定方法法的特點(diǎn)ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)質(zhì)量管理成熟熟度質(zhì)量管理和運(yùn)運(yùn)作合格達(dá)標(biāo)標(biāo)質(zhì)量管理先進(jìn)進(jìn)水平評(píng)審質(zhì)量管理能力力和增長(zhǎng)潛力力克勞斯比評(píng)價(jià)價(jià)法麥肯錫方法質(zhì)量管理的階階段性公司的質(zhì)量等等級(jí)質(zhì)量管理成熟熟度測(cè)評(píng)要素素1.領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略策劃劃3.以顧客為為中心4.信息管理理5.資源管理理6.過(guò)程管理理7.質(zhì)量管理理績(jī)效測(cè)評(píng)要素質(zhì)量管理成熟熟度測(cè)評(píng)方法法a.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)量過(guò)程b.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)模型c.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)算算方法d.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)方法a.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)算算方法d.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷a.質(zhì)質(zhì)量管理成成熟度的測(cè)測(cè)量過(guò)程數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)源選擇確定評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)方法a.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)算算方法d.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型成熟度水平要素1要素2…….要素N…指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重權(quán)重權(quán)重……W1W2WiWN質(zhì)量管理成成熟度測(cè)評(píng)評(píng)方法a.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)量量管理成熟熟度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度的的測(cè)測(cè)算算方方法法d.質(zhì)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度的的測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)問(wèn)卷卷c.質(zhì)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度的的測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)算算法法QMM————質(zhì)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度指指數(shù)數(shù)；；Wi———第第I各要要素素的的權(quán)權(quán)重重，，i＝＝1，，2，，……，，N；；Ii———第第i個(gè)個(gè)要要素素的的值值，，i＝＝1，，2，，……，，N；；Ni———第第i個(gè)個(gè)要要素素的的指指標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)；；Iij——第i個(gè)個(gè)要素的第第j項(xiàng)指指標(biāo)值，j＝＝1~Ni；aij——第i個(gè)個(gè)要素的第第j項(xiàng)指指標(biāo)的權(quán)重，，j＝1～Ni?！獪y(cè)算方程程c.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)算法根據(jù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷卷將算法方程程中要素的參參數(shù)進(jìn)行初步步擬定——參數(shù)確定定N=71.領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略策劃劃3.以顧客為為中心4.信息管理理5.資源管理理6.過(guò)程管理理7.質(zhì)量管理理績(jī)效W1=0.125W2=0.095W3=0.095W4=0.095W5=0.095W6=0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5質(zhì)量管理成熟熟度測(cè)評(píng)方法法a.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)量過(guò)程b.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)模型c.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)算方法d.質(zhì)量管管理成熟度的的測(cè)評(píng)問(wèn)卷領(lǐng)導(dǎo)1)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)質(zhì)量狀況的了了解和態(tài)度[1] 不了了解質(zhì)量是管管理的工具，，遇有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題時(shí)，就責(zé)責(zé)怪質(zhì)量部門門[2]認(rèn)認(rèn)識(shí)到到質(zhì)量管管理有價(jià)價(jià)值，但但不顧預(yù)預(yù)算及時(shí)時(shí)間去推推展[3]經(jīng)經(jīng)過(guò)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方案，，懂得質(zhì)質(zhì)量管理理，開始始支持并并協(xié)助質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)[4]建建立了了責(zé)任制制，堅(jiān)持持持續(xù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)[5]將將質(zhì)量量管理作作為經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系中中最重要要的環(huán)節(jié)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)2)高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)確保質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)所需的的人、財(cái)財(cái)、物等等資源的的提供[1]資資源常常常不能得得到保證證[2]有有意識(shí)去去了解資資源配置置的保證證情況[3]通過(guò)過(guò)針對(duì)性的的措施，基基本能解決決質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的資源保保障問(wèn)題[4]資源源配置列為為日常議程程，對(duì)資源源配置可能能出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題采取了了積極措施施[5]除了了特殊情況況外，資源源配置都得得到充分保保障領(lǐng)導(dǎo)3) 高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)活活動(dòng)的情況況[1]很很少聽到他他對(duì)質(zhì)量改改進(jìn)的具體體要求[2]偶偶爾能聽取取質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的匯報(bào)[3]經(jīng)經(jīng)常召開質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的會(huì)議，并并關(guān)注質(zhì)量量改進(jìn)的進(jìn)進(jìn)展[4]親親自主持質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的決策和計(jì)計(jì)劃[5]親親自深入積積極參與質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)，，改進(jìn)工作作列為重要要議事日程程領(lǐng)導(dǎo)4)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)質(zhì)量狀況況的總結(jié)[1]都都不知道還還有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題存在[2]懷懷疑質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的存在在性[3]透透過(guò)管理階階層的參與與及質(zhì)量改改進(jìn)，已能能確認(rèn)并解解決質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題[4]有有效的預(yù)防防已成為一一種例行性性工作[5]都都知道為何何已無(wú)質(zhì)量量問(wèn)題存在在戰(zhàn)略策劃1)對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)弱勢(shì)的分分析[1]很少少對(duì)企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)進(jìn)進(jìn)行分析，，不清楚自自己的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境和實(shí)實(shí)力[2]有意意識(shí)了解企企業(yè)的優(yōu)弱弱勢(shì)，但是是沒(méi)有具體體的分析方方法[3]明白白企業(yè)優(yōu)弱弱勢(shì)之所在在，對(duì)所處處的環(huán)境和和自身的實(shí)實(shí)力有清晰晰的認(rèn)識(shí)[4]采取取了實(shí)際措措施，抑制制了企業(yè)劣劣勢(shì)[5]企業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)得到到充分發(fā)揮揮，由此而而提高了企企業(yè)知名度度戰(zhàn)略策劃2) 質(zhì)量量方針和目目標(biāo)的制定定與實(shí)施[1]沒(méi)沒(méi)有明確的的質(zhì)量方針針和目標(biāo)[2]有有質(zhì)量方針針和目標(biāo)，，但沒(méi)有全全面實(shí)施[3]目目標(biāo)分解到到基層，被被所有員工工所了解[4]對(duì)對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)，建立管管理點(diǎn)[5]對(duì)對(duì)目標(biāo)完成成情況進(jìn)行行定期考核核，建立了了相應(yīng)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度戰(zhàn)略策劃3)質(zhì)量量組組織織的的情情況況[1]質(zhì)質(zhì)量量組組織織隱隱藏藏于于設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)或或制制造造部部門門中中，，檢檢驗(yàn)驗(yàn)還還沒(méi)沒(méi)有有納納入入管管理理職職能能，，只只是是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)鑒鑒定定與與剔剔選選[2]配配備備了了質(zhì)質(zhì)量量管管理理人人員員，，質(zhì)質(zhì)量量機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)仍仍為為單單獨(dú)獨(dú)設(shè)設(shè)置置[3]設(shè)置了了質(zhì)量管理部部門，并有明明確的職責(zé)，，質(zhì)量部門可可直接向最高高管理階層提提報(bào)質(zhì)量狀況況[4]質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理直接向最最高管理階層層提報(bào)質(zhì)量狀狀況報(bào)告及預(yù)預(yù)防措施；參參與顧客事務(wù)務(wù)及處理[5]質(zhì)量機(jī)機(jī)構(gòu)具有權(quán)威威性，對(duì)預(yù)防防性措施最為為關(guān)心；質(zhì)量量意識(shí)成為公公司決策者的的共識(shí)以顧客客為中中心1）對(duì)顧客客和市市場(chǎng)的的認(rèn)識(shí)識(shí)水平平[1]不去去了解解顧客客和市市場(chǎng)，，不知知道顧顧客和和市場(chǎng)場(chǎng)的需需求[2]有意意識(shí)去去了解解顧客客和市市場(chǎng)，，但沒(méi)沒(méi)有有有效地地方法法[3]有有系系統(tǒng)統(tǒng)的的方方法法，，知知道道顧顧客客和和市市場(chǎng)場(chǎng)的的基基本本情情況況[4]分分析析顧顧客客和和市市場(chǎng)場(chǎng)的的需需求求，，尋尋找找挖挖掘掘其其影影響響因因素素[5]認(rèn)認(rèn)為為顧顧客客和和市市場(chǎng)場(chǎng)是是最最重重要要關(guān)關(guān)注注方方向向，，努努力力尋尋求求，，不不斷斷策策劃劃滿滿足足顧顧客客和和市市場(chǎng)場(chǎng)的的潛潛在在需需求求的的方方法法以顧顧客客為為中中心心2））組織織與與顧顧客客溝溝通通的的程程度度[1]顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題經(jīng)經(jīng)常常不不能能得得到到有有效效解解決決[2]渠渠道道已已經(jīng)經(jīng)建建立立[3]對(duì)對(duì)來(lái)來(lái)自自顧顧客客的的信信息息進(jìn)進(jìn)行行有有效效傳傳遞遞、、分分析析和和反反饋饋[4]建建立立了了反反饋饋機(jī)機(jī)制制，，顧顧客客需需求求和和期期望望已已經(jīng)經(jīng)成成為為決決策策依依據(jù)據(jù)[5]通通過(guò)過(guò)預(yù)預(yù)防防措措施施，，使使得得與與顧顧客客溝溝通通的的沒(méi)沒(méi)有有障障礙礙，，問(wèn)問(wèn)題題被被很很好好的的預(yù)預(yù)防防，，不不斷斷拓拓展展新新的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)客客戶戶以顧顧客客為為中中心心3））顧客客滿滿意意[1]經(jīng)經(jīng)常常抱抱怨怨[2]顧顧客客滿滿意意度度不不高高，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向其其他他的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者，，顧顧客客在在流流失失[3]顧顧客尚能能滿意，，抱怨很很少[4]滿滿意度一一直不斷斷提高[5]忠忠誠(chéng)的顧顧客隊(duì)伍伍不斷擴(kuò)擴(kuò)大信息管理理1）數(shù)據(jù)信息息的收集集和分析析[1]不不進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)分析析，對(duì)大大量存在在的數(shù)據(jù)據(jù)沒(méi)有人人理睬[2]建建立了數(shù)數(shù)據(jù)信息息收集處處理的制制度[3]對(duì)對(duì)收集到到的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行了了深入的的分析，，發(fā)現(xiàn)或或解決了了相關(guān)問(wèn)問(wèn)題[4]數(shù)數(shù)據(jù)收集集和分析析已經(jīng)成成為組織織的例行行性工作作，數(shù)據(jù)據(jù)分析為為預(yù)防問(wèn)問(wèn)題和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)所用[5]形形成數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)話的的氛圍和和習(xí)慣信息管理理2）質(zhì)量文件和記記錄的控制程程度[1]沒(méi)有質(zhì)質(zhì)量文件和記記錄控制[2]質(zhì)量文文件和記錄控控制程序的執(zhí)執(zhí)行情況不理理想[3]質(zhì)量文文件和記錄控控制程序完備備，質(zhì)量文件件和記錄得到到有序控制[4]企業(yè)質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)完全全按照文件要要求正常進(jìn)行行[5]定期進(jìn)進(jìn)行管理評(píng)審審和改進(jìn)資源管理1）組織培訓(xùn)[1]員工因因沒(méi)有正常的的培訓(xùn)而時(shí)有有埋怨[2]建立了了培訓(xùn)制度和和培訓(xùn)計(jì)劃[3]開展了了員工技能測(cè)測(cè)評(píng)工作，公公開了崗位能能力標(biāo)準(zhǔn)[4]培訓(xùn)工工作和員工技技能達(dá)標(biāo)，作作為獎(jiǎng)懲制度度的重要內(nèi)容容[5]建立了了學(xué)習(xí)型組織織的目標(biāo)資源管理2）員工滿意[1]員工抱抱怨，牢騷較較多[2]職工流流動(dòng)率較高[3]思想狀狀態(tài)穩(wěn)定[4]員工滿滿意度較高，，熱情高漲，，有歸屬感[5]員工忠忠誠(chéng)，在組織織中有成就感感資源管理3）QC小組的發(fā)發(fā)揮預(yù)期作用用的程度[1]沒(méi)沒(méi)有QC小小組[2]建建立QC小小組，活動(dòng)動(dòng)不正常[3]經(jīng)經(jīng)常組織起起QC小組組，圍繞質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題開開展相應(yīng)活活動(dòng)[4]QC小組的的活動(dòng)已經(jīng)經(jīng)成為質(zhì)量量改進(jìn)的重重要形式[5]連連續(xù)多年獲獲得了全國(guó)國(guó)優(yōu)秀QC小組稱號(hào)號(hào)過(guò)程管理1）質(zhì)量管理體體系過(guò)程[1]沒(méi)有有或缺乏正正式的或系系統(tǒng)的方法法，結(jié)果不不好，未達(dá)達(dá)到預(yù)期的的結(jié)果[2]具有有針對(duì)要求求事項(xiàng)的應(yīng)應(yīng)對(duì)方法，，有少量反反映改進(jìn)結(jié)結(jié)果的數(shù)據(jù)據(jù)[3]有系系統(tǒng)的過(guò)程程方法，處處于系統(tǒng)改改進(jìn)初期；；已獲得符符合目標(biāo)和和先行改進(jìn)進(jìn)趨勢(shì)的數(shù)數(shù)據(jù)。過(guò)程程已經(jīng)被測(cè)測(cè)量和受控控[4]實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程穩(wěn)定定受控，并并進(jìn)行過(guò)程程改進(jìn)；過(guò)過(guò)程改進(jìn)的的結(jié)果良好好，且保持持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的勢(shì)頭[5]實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最佳的綜綜合的過(guò)程程改進(jìn)，證證實(shí)達(dá)到了了水平對(duì)比比的最好結(jié)結(jié)果過(guò)程管理2）過(guò)程能力指指數(shù)Cpk[1]Cpk<1[2]1Cpk<1.33[3]1.33Cpk<1.67[4]1.67Cpk<2.0[5]Cpk2.0過(guò)程管理3）支持持性性過(guò)過(guò)程程[1]支支持持性性過(guò)過(guò)程程沒(méi)沒(méi)有有起起作作用用[2]組組織織能能識(shí)識(shí)別別主主要要的的支支持持性性過(guò)過(guò)程程及及其其設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)要要求求，，支支持持性性過(guò)過(guò)程程未未能能發(fā)發(fā)揮揮應(yīng)應(yīng)有有作作用用[3]能能設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)符符合合組組織織要要求求的的主主要要支支持持性性過(guò)過(guò)程程，，支支持持性性過(guò)過(guò)程程發(fā)發(fā)揮揮了了應(yīng)應(yīng)用用的的作作用用[4]支支持持性性過(guò)過(guò)程程發(fā)發(fā)揮揮了了較較為為滿滿意意的的作作用用，，組組織織支支持持性性過(guò)過(guò)程程的的日日常常運(yùn)運(yùn)作作能能確確保保符符合合主主要要要要求求（（包包括括過(guò)過(guò)程程中中的的測(cè)測(cè)量量，，顧顧客客反反饋饋如如何何利利用用））[5]組組織不斷斷改進(jìn)支支持性過(guò)過(guò)程，支支持性過(guò)過(guò)程一直直發(fā)揮著著最佳的的效果過(guò)程管理理4）供應(yīng)商選選擇與控控制[1]沒(méi)沒(méi)有選擇擇和控制制標(biāo)準(zhǔn)[2]意識(shí)識(shí)到需需要制制訂選選擇和和控制制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，問(wèn)問(wèn)題發(fā)發(fā)生后后才知知道標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不不適合合[3]有確確定的的選擇擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行了了控制制[4]供應(yīng)應(yīng)商基基本滿滿足企企業(yè)要要求，，保證證組織織的正正常運(yùn)運(yùn)作[5]建立立了良良好互互信的的關(guān)系系，雙雙方都都能達(dá)達(dá)到利利益最最大