質(zhì)量管理的基本概念和方法

第二章

質(zhì)量管理的基本概念和方法

§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對質(zhì)量定義的說明1.“實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

國外學術(shù)界給質(zhì)量下了六個主要的定義:

第一個定義:(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設(shè)委員會關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。質(zhì)量的第二定義:（美國質(zhì)量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用型。質(zhì)量的第四個定義：由美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對值。為了避免這種錯誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時，就須用專門術(shù)語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。質(zhì)量的第五個定義美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。完整的質(zhì)質(zhì)量定義義不僅要要強調(diào)““產(chǎn)品所所有相關(guān)關(guān)的內(nèi)在在特性和和外部特特性，而而且要同同等地強強調(diào)‘用用戶需求求的方面面’”。。質(zhì)量是一一些參數(shù)數(shù)綜合的的結(jié)果，，例如設(shè)設(shè)計質(zhì)量量、符合合型質(zhì)量量、制造造質(zhì)量、、“功能能”和售售后（現(xiàn)現(xiàn)場）服服務(wù)。質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)是質(zhì)質(zhì)量特性性，各種質(zhì)量量特性共共同構(gòu)成成質(zhì)量.質(zhì)量定義義還要能能夠就產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)相互互之間的的質(zhì)量進進行比較較。影響響用戶購購買產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的一般般有三個個因素：：價格、質(zhì)質(zhì)量、交交貨方式式（地點、、時間））。質(zhì)量量的有用用和具有有實際意意義的比比較只能能限于以以相同的的價格，，滿足同同樣需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)之間。。例如：奧奧迪汽車車和豐田田汽車的的比較，，在不同同消費層層次上，，質(zhì)量沒沒有可比比的實際際意義，，因為它它滿足的的是不同同的需求求。質(zhì)量的第第六個定定義世界著名名質(zhì)量管管理專家家菲根鮑鮑姆（A.V.Feigenbaum）給給出：產(chǎn)品和服務(wù)（（質(zhì)量），是是指營銷、設(shè)設(shè)計、制造、、維修中各種種特性的綜合合體，借助于于這一綜合體體，產(chǎn)品和服服務(wù)在使用中中就能滿足顧顧客的期望。。（與第五個定定義相同）。衡量質(zhì)量的主主要目的就在在于，確定和和評價產(chǎn)品和和服務(wù)接近這這一綜合體的的程度和水平平。正確認識這一一點很重要，，因為在確定定某一產(chǎn)品的的質(zhì)量的關(guān)鍵鍵要求是，需需要在經(jīng)濟上上綜合平衡，，即，權(quán)衡各種個別別質(zhì)量特性的的得失。例如，某一產(chǎn)產(chǎn)品在其預期期的壽命周期期中，在預定定的使用環(huán)境境和條件下必必須隨時執(zhí)行行指定的功能能。對這種產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量的的關(guān)鍵要求當當然是要有高高的可靠性。。同時產(chǎn)品在在其壽命周期期中必須要有有服務(wù)的售后后服務(wù)能力和和可維修性。。產(chǎn)品要有適適合于顧客要要求外觀，所所以它必須具具有吸引力。。當綜合平衡衡了這些特性性之后，“恰恰到好處”的的質(zhì)量就組組成了綜合體體。從以上有關(guān)質(zhì)質(zhì)量代表性定定義中，可以以得知一個完完整的質(zhì)量定定義，至少必必須包含九個個基本意義：：質(zhì)量、產(chǎn)品和和服務(wù)、程度度、符合、所所有特性和特特征、相關(guān)的的、消費者需需求的所有方方面，受用戶戶愿意接受的的價格所限制制，受用戶愿愿意接受的交交貨方式所限限制。很難說每一個個意義在一個個完整的質(zhì)量量定義中的重重要地位。必必須同等考慮慮質(zhì)量的供給給方面和需求求方面，而供供給和需求背背后就存在著著多方面因素素限制，供給給和需求的““恰到好處””的均衡就構(gòu)構(gòu)成“質(zhì)量綜綜合體”，即即現(xiàn)實的和可可實現(xiàn)質(zhì)量。。最后的質(zhì)量量定義最后，我們們從質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟學的角角度給這樣樣一個簡明明的定義：：“適應(yīng)性、滿滿足消費者者需求”。適應(yīng)性、滿滿足消費者者需求質(zhì)量第一定定義質(zhì)量概念的的演化全面面質(zhì)質(zhì)量量－－市市場場效效益益質(zhì)量量概概念念的的演演化化主要要內(nèi)內(nèi)容容客觀觀質(zhì)質(zhì)量量主觀觀質(zhì)質(zhì)量量動態(tài)態(tài)質(zhì)質(zhì)量量全面面質(zhì)質(zhì)量量全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理質(zhì)量量概概念念的的演演化化客觀觀質(zhì)質(zhì)量量滿足足工工程程規(guī)規(guī)范范要要求求質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)品品非質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量量概概念念的的演演化化主觀觀質(zhì)質(zhì)量量使客客戶戶滿滿意意超越越客客戶戶期期望望質(zhì)量量概概念念的的演演化化動態(tài)態(tài)質(zhì)質(zhì)量量顧客客需需求求在在變變化化連續(xù)續(xù)不不斷斷地地滿滿足足顧顧客客需需求求質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量低成成本本下下獲獲得得的的質(zhì)質(zhì)量量高生生產(chǎn)產(chǎn)率率低投投入入高質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理為獲獲得得全全面面質(zhì)質(zhì)量量，，人人人人參參與與的的管管理理全面面質(zhì)質(zhì)量量人人人參參與與（（含含全全過過程程參參與與））質(zhì)量量概概念念的的演演化化全面面質(zhì)質(zhì)量量:世世界界級級公公司司追追求求的的目目標標Motorola公公司司Toyota公公司司GE公公司司國內(nèi)的的一流流公司司…...長虹的的質(zhì)量量觀“質(zhì)量量”不不是一一大堆堆技術(shù)術(shù)標準準參數(shù)數(shù)，（（符合合質(zhì)量量特性性和特特征））重要要的是是消費費者評評價好好用不不好用用。在追求求“高高新””技術(shù)術(shù)開發(fā)發(fā)的前前提下下（占占銷售售收入入的3%）），又又注重重適用用技術(shù)術(shù)的““好用用”。。1、調(diào)調(diào)查消消費市市場（（產(chǎn)品品類型型）2、調(diào)調(diào)查使使用環(huán)環(huán)境（（地區(qū)區(qū)、電電力等等）3、全全面分分析市市場（（超前前技術(shù)術(shù)等））“適用用性，，滿足足消費費者需需求””獲得得“貨貨幣投投票””；彩電份份額曾曾占國國內(nèi)市市場47%二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于于“產(chǎn)產(chǎn)品””術(shù)語語的定定義是是：產(chǎn)品是是活動動或過過程的的結(jié)果果對產(chǎn)品品定義義的說說明1.產(chǎn)品包包括硬硬件產(chǎn)產(chǎn)品、、軟件件產(chǎn)品品、流流程型型產(chǎn)品品和服服務(wù)四四大類類型。。2.產(chǎn)品包包括有有形產(chǎn)產(chǎn)品(裝配配型產(chǎn)產(chǎn)品或或流程程材料料)和和無形形產(chǎn)品品(情情報或或概念念)。。3.產(chǎn)品包包括有有意識識的產(chǎn)產(chǎn)品(向顧客客提供供的)和無意意識的的產(chǎn)品品(污染或或副作作用)。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量：能夠夠滿足足使用用要求求所具具備的的屬性性。性能———壽壽命———可可靠性性和可可維修修性———安安全性性———適應(yīng)應(yīng)性———經(jīng)經(jīng)濟性性真正質(zhì)質(zhì)量特特性：：用戶戶對產(chǎn)產(chǎn)品的的實際際要求求。代用質(zhì)質(zhì)量特特性：：產(chǎn)品品標準準所反反映的的質(zhì)量量特性性。三、質(zhì)質(zhì)量管管理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量管管理定定義為為：確定質(zhì)質(zhì)量方方針、、目標標和職職責，，并在在質(zhì)量量體系系中通通過諸諸如質(zhì)質(zhì)量計計劃、、質(zhì)量量控制制、質(zhì)質(zhì)量保保證和和質(zhì)量量改進進等手手段來來實施施的全全部管管理職職能的的所有有活動動。另一定定義制定和和實施施質(zhì)量量方針針的全全部管管理職職能。組織———計計劃———控控制———協(xié)協(xié)調(diào)（職責責、相相關(guān)性性、橫橫向、、縱向向、經(jīng)經(jīng)濟因因素））質(zhì)量管管理的的四項項基本本工作作現(xiàn)場安裝及售后服務(wù)裝運產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗與化驗加工制造產(chǎn)品驗收材料采購材料工藝設(shè)計工程設(shè)計提出新產(chǎn)品①新設(shè)計控制②進廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制“質(zhì)量方針針”(qualitypolicy)ISO8402對質(zhì)量方針針的定義是是：由最高管理理者正式頒頒布的本組組織在質(zhì)量量方面的全全部宗旨和和目標。質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標標的區(qū)別質(zhì)量方針：：是組織的的聲明和承承諾，是組組織向顧客客和社會打打出的一面面旗幟。（簡潔、精精煉、明確確）質(zhì)量目標：：要達到的的質(zhì)量指標標。（對產(chǎn)品而而言、對服服務(wù)而言）西飛的質(zhì)量量方針和目目標質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是是西飛的生生命。2、質(zhì)量量第一、用用戶滿意、、系統(tǒng)管理理、不斷改改進。質(zhì)量目標：：1、建立一一個能適應(yīng)應(yīng)市場經(jīng)濟濟要求并與與國際接軌軌的質(zhì)量體體系，質(zhì)量量管理達到到國家質(zhì)量量管理獎，，為公司100億經(jīng)經(jīng)營目標提提供質(zhì)量保保證。。2、有計劃劃的將轉(zhuǎn)包包生產(chǎn)先進進工藝技術(shù)術(shù)和管理經(jīng)經(jīng)驗成功地地運用到國國內(nèi)產(chǎn)品生生產(chǎn)中，不不斷提高產(chǎn)產(chǎn)品實物質(zhì)質(zhì)量，使航航空產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提高到到國際90年代的水水平，爭創(chuàng)創(chuàng)名牌。3、為國內(nèi)內(nèi)外用戶提提供滿足用用戶需求的的產(chǎn)品和全全壽命周期期的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。是用用戶滿意度度達到同行行業(yè)領(lǐng)先水水平。西飛過去的質(zhì)量方針和和目標質(zhì)量方針：用戶至上、、以人為本本、系統(tǒng)管管理、持續(xù)續(xù)改進。質(zhì)量目標：：國內(nèi)領(lǐng)先的的質(zhì)量管理理用戶滿意的的產(chǎn)品質(zhì)量量快捷周到的的服務(wù)支援援永濟電機廠廠質(zhì)量方針：：堅持兩個個承諾（持持續(xù)改進、、顧客滿意意），實施施名牌戰(zhàn)略略。質(zhì)量目標：：交驗合格格率千分之之1000；質(zhì)量損失千千分之4；；顧客滿意度度千分之1000；；新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)效益遞增增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽抽查千分之之1000四、質(zhì)量保保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量保證定定義為：為提供某種種實體能滿滿足質(zhì)量要要求的適當當信賴程度度，在質(zhì)量量體系內(nèi)實實施并按需需要進行證證實的全部部有策劃和和有系統(tǒng)的的活動。質(zhì)量保證———取得““足夠信任任”；保證質(zhì)量———滿足規(guī)規(guī)定的“質(zhì)質(zhì)量要求””；五、質(zhì)量量控制(qualitycontrol)ISO8402對質(zhì)量控控制的定定義是：：為達到質(zhì)量要要求所采取的的作業(yè)技術(shù)和和活動。對質(zhì)量控制定定義的說明1.所謂質(zhì)質(zhì)量要求(requirementsforquality)是指“對需需要的表述或或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化化為一組針對對實體特性的的定量或定性性的規(guī)定要求求，以便使其其得以實現(xiàn)和和對其檢查””。質(zhì)量要求求通常反映的的是用戶明確確和隱含的需需要。2.質(zhì)量控控制貫穿于產(chǎn)產(chǎn)品形成的全全過程，對產(chǎn)產(chǎn)品形成全過過程的所有環(huán)環(huán)節(jié)和階段中中有關(guān)質(zhì)量的的作業(yè)技術(shù)和和活動都進行行控制。3.質(zhì)質(zhì)量量控控制制包包括括作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動動，，其其目目的的在在于于監(jiān)監(jiān)視視產(chǎn)產(chǎn)品品形形成成全全過過程程并并排排除除在在產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成過過程程中中所所有有階階段段出出現(xiàn)現(xiàn)的的導導致致不不滿滿意意的的原原因因或或問問題題，，使使之之達達到到質(zhì)質(zhì)量量要要求求，，以以取取得得經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益。。4.定定義義中中的的““作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)””實實際際上上是是控控制制手手段段和和方方法法的的總總稱稱，，而而““活活動動””則則是是指指人人們們運運用用這這些些作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)所所開開展展的的有有計計劃劃、、有有組組織織的的系系統(tǒng)統(tǒng)活活動動。。產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成各各過過程程的的作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動動，，構(gòu)構(gòu)成成了了這這些些過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量職職能能活活動動。。為了了使使控控制制發(fā)發(fā)揮揮作作用用，，必必須須注注重重以以下下三三個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)★凡凡影影響響實實體體質(zhì)質(zhì)量量的的各各種種作作業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和活活動動要要制制訂訂計計劃劃的的程程序序；；★保保證計計劃和和程序序的實實施，，并在在實施施過程程中進進行連連續(xù)的的評價價和驗驗證；；★對不符符合計計劃和和程序序活動動的情情況進進行分分析，，對異異?；罨顒舆M進行處處置并并采取取糾正正措施施?！?.2產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的形成成一、質(zhì)質(zhì)量螺螺旋朱蘭J.M.Juran（美國國質(zhì)量量專家家、TQM的倡倡導者者）②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售二、質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)桑德霍霍姆L.Sandholm（瑞典典質(zhì)量量專家家）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.質(zhì)質(zhì)量計計劃過過程§2.3朱蘭三三步曲曲2.質(zhì)質(zhì)量控控制過過程3.質(zhì)質(zhì)量改改進過過程(1)質(zhì)量計計劃過過程必須以以外部部和內(nèi)內(nèi)部認認識顧顧客；；確定顧顧客的的要求求；開發(fā)能能滿足足顧客客需要要的產(chǎn)產(chǎn)品；；制定質(zhì)質(zhì)量目目標，，并以以最低低綜合合成本本來實實現(xiàn)；；開發(fā)出出能生生產(chǎn)所所需要要產(chǎn)品品的生生產(chǎn)程程序；；驗證上上述程程序的的能力力，證證明它它在實實施中中能達達到質(zhì)質(zhì)量目目標。。(2)質(zhì)量控控制過過程選擇控控制對對象；；選擇測測量單單位；；確定質(zhì)質(zhì)量目目標；；測定實實際質(zhì)質(zhì)量特特性；；通過實實踐與與標準準的比比較，，找出出差距距；根據(jù)差差距采采取措措施。。(3)質(zhì)量改改進過過程證明改改進的的需要要；確定改改進的的對象象；組織診診斷，，尋找找原因因；提出改改進方方法；；證明這這些改改進方方法有有效；；提出控控制手手段，，以保保持其其有效效性。。改進的的意義義↑優(yōu)等等率；；↑信譽譽，改改善顧顧客關(guān)關(guān)系；；↓不合合格品品；↓廢次次品；；↓返工工；↓檢驗驗費；；加速產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)；；合理使使用資資金；；員工不不斷進進??；；完善質(zhì)質(zhì)量職職能。?！?.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是是由美美國質(zhì)質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計學學專家家戴明明（W.E.Deming）在20世紀60年代代初創(chuàng)立立，故也也稱為戴戴明環(huán)活活動。它它反映了了質(zhì)量改改進和完完成各項項工作必必須須經(jīng)過的的4個階階段。這這4個階階段不斷斷循環(huán)下下去，周周而復始始，使質(zhì)質(zhì)量不斷斷改進。。P表示計劃劃(Plan)D表示執(zhí)行行(Do)C表示檢查查(Check)A表示處理理(Action)②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計劃制訂訂階段——P階段這一階段段的總體體任務(wù)是是確定質(zhì)質(zhì)量目標標，制訂訂質(zhì)量計計劃，擬擬定實施施措施。。具體分分為4個步驟。。第一，對對質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀進行行分析，，找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題；第二，分分析造成成產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題的各種種原因和和影響因因素；