質量成本管理及品質管理

質量成本管理第一節(jié)質量成本管理的意義第二節(jié)質量成本的科目與核算第三節(jié)質量成本的分析與報告第四節(jié)質量成本的計劃與控制第五節(jié)質量成本的合理構成第六節(jié)質量成本分析在服務業(yè)中的應用第一節(jié)質量成本管理的意義ISO/TR10014《質量經濟性指南》給出改進經濟效益的結構圖（圖10－1）。圖10－1指出，增加收入和降低成本是提高企業(yè)經濟效益的二個基本要素。符合消費者需要的高質量以及和質量相對應的低成本歷來是成功企業(yè)核心競爭力的標志，質量優(yōu)勢和成本優(yōu)勢是贏得市場的關鍵。因此，研究質量和成本之間的內在聯(lián)系和辨證關系，尋求兩者的最佳結合，是擺在廣大企業(yè)面前的一個現實課題。對企業(yè)經濟效益的貢獻是衡量企業(yè)質量管理成效的主要指標。我國許多企業(yè)的質量管理活動未能達到期望的目標，或者因質量平庸無特色缺乏競爭力，或者因盲目追求質量技術指標導致質量功能過剩而脫離了消費者的實際需要，或者因資源投入不足而影響了質量，或者因資源過度消耗導致成本上升從而影響了價格競爭力，等等。究其原因，主要是忽略了質量的適用性和經濟性，未能將企業(yè)的質量管理活動和經營發(fā)展目標很好地協(xié)調和統(tǒng)一。質量成本是質量適用性和經濟性的綜合體現，開展質量成本管理能夠很好地將企業(yè)質量管理活動與企業(yè)的經濟效益密切地聯(lián)系起來，推動企業(yè)質量管理活動的有效開展，并直接對企業(yè)的經濟效益產生影響。第二節(jié)質量成本的科目與核算一、質量成本的含義二、質量成本的科目設置三、質量成本數據的收集四、質量成本核算一、質量成本的含義質量成本是質量體系的一個重要要素。ISO8402：1994給出了質量成本（quality－relatedcosts）的定義：“為了確保和保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成的損失。”質量成本有別于各種傳統(tǒng)的成本概念，它既發(fā)生在企業(yè)內部，又發(fā)生在企業(yè)外部；既和滿意的質量有關，又和不良質量有關。根據ISO9004－1：1994的規(guī)定，質量成本的構成見圖10－2。質量成本運行質量成本外部質量保證成本預防成本鑒定成本內部故障成本外部故障成本圖10－2質量成本的構成運行質量成本（operatingqualitycosts）是企業(yè)內部運行而發(fā)生的質量費用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質量而發(fā)生的各種投入性費用，如預防成本（preventioncost）和鑒定成本（appraisalcost）；另一類是因沒有獲得滿意的質量而導致的各種損失性費用，如內部故障成本（internalfailurecost）和外部故障成本（externalfailurecost）。外部質量保證成本（externalassurancequalitycosts）是指根據用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據而發(fā)生的各種費用。企業(yè)發(fā)生的所有費用都和質量問題存在直接或間接的關系，質量成本只是其中和滿意質量及不滿意質量有直接關系的那部分費用。不能認為質量成本是指高質量所需要的高成本。恰恰相反，質量成本的內容大多和不良質量有直接的關系，或者是為了避免不良質量所發(fā)生的費用，或者是發(fā)生不良質量后的補救費用。二、質量成本的科目設置企業(yè)質量成本的科目設置一般為：一級科目——質量成本；二級科目——預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本，以及外部質量保證成本；三級科目按二級科目分別展開。1.預防成本：預防產生故障和不合格品的費用。①質量工作費（為預防發(fā)生故障、保證和控制產品質量所需的各項費用）；②質量培訓費；③質量獎勵費；④質量改進措施費（制定和貫徹各項質量改進措施的費用）；⑤質量評審費（新產品開發(fā)或老產品質量改進的評審費用）；⑥工資及附加費（質量管理專業(yè)人員的工資及附加費用）；⑦質量情報及信息費等。2.鑒定成本：為評定是否符合質量要求而進行的試驗、檢驗和檢查的費用。①進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用；②試驗材料等費用；③檢驗試驗設備校準維護費、折舊費及相關辦公費用；④工資及附加費（專職檢驗、計量人員的工資及附加費用）。3.內部故障成本：交貨前因產品未能滿足質量要求所造成的損失。①廢品損失；②返工、返修損失；③復檢費用；④因質量問題而造成的停工損失；⑤質量事故處置費用；⑥質量降等降級損失等。4.外部故障成本：交貨后因產品未能滿足質量要求所發(fā)生的費用。①索賠損失；②退貨或退換損失；③保修費用；④訴訟費用損失；⑤降價處理損失等。5.外部質量保證成本：外部質量保證成本不同于外部故障成本，一般發(fā)生在合同環(huán)境下，指因用戶要求，為提供客觀證據所支付的費用。①按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質量保證措施、程序、數據等所支付的專項措施費用及提供證據費用；②按合同要求，對產品進行的附加的驗證試驗和評定的費用；③為滿足用戶要求，進行質量體系認證所發(fā)生的費用等。質量成本并不屬于成本會計范疇，而屬于管理會計范疇。研究質量成本的目的并不是為了計算產品成本，而是為了分析尋找改進質量的途徑，達到降低成本的目的。三、質量成本數據的收集必須明確：第一，質量成本只針對制造過程的符合性質量而言。因此，只有在設計已經完成、質量標準已經確定的條件下，才開始質量成本計算。對于重新設計或改進設計以及用于提高質量等級或水平而發(fā)生的費用，不能計入質量成本。第二，質量成本是指在制造過程中與不合格品密切相關的費用，它并不包括與質量有關的全部費用。(一)質量成本數據的記錄質量成本數據是質量成本各科目在報告期內發(fā)生的費用數額。在記錄時既要防止重復，又要避免遺漏。(二)原始憑證對于企業(yè)的預防成本和鑒定成本，企業(yè)可按常規(guī)的會計帳目來提取相關的數據記錄，而對于企業(yè)的內、外故障質量成本，則需專門設計原始憑證。記錄企業(yè)內、外故障成本數據的原始憑證主要有以下幾種：計劃外生產任務單；計劃外物資領用單；廢品通知單；停工損失報告單；產品降級降價處理報告單；計劃外檢驗或試驗通知單；退貨、換貨通知單；用戶服務保修記錄單；索賠、訴訟費用記錄單。四、質量成本核算質量成本核算通過貨幣形式綜合反映企業(yè)質量管理活動的狀況和成效，是企業(yè)質量成本管理的重要環(huán)節(jié)。質量成本核算有下列三個方面的作用：1．正確歸集和分配質量成本，明確企業(yè)中質量成本責任的主要對象；2．提供質量改進的依據，提高企業(yè)質量管理的經濟性；3．證實企業(yè)質量管理狀況，滿足顧客對證據的要求。企業(yè)質量成本核算屬管理會計范疇，應以會計核算為主，統(tǒng)計核算為輔的原則進行。相應的總分類臺帳和各明細帳有：質量成本總分類臺帳；質量成本預防費用明細帳；質量成本鑒定費用明細帳；質量成本內部損失明細帳；質量成本外部損失明細帳。常見的形式如表10－1和表10－2所示。其他幾項質量成本明細表的形式與表10－2相似。第三節(jié)質量成本的分析與報告一、質量成本分析（一）質量成本分析的內容（二）質量成本分析方法二、質量成本報告（一）質量成本報告的基本內容（二）質量成本報告形式（三）質量成本報告舉例一、質量量成本分分析企業(yè)質量量成本分分析是為為了找出出產品質質量的主主要缺陷陷和質量量管理體系的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，為提提出質量量改進建建議提供供依據，，為調整整質量成成本結構、尋尋求最佳佳質量水水平指出出方向，，為撰寫寫質量成成本報告告提供素素材。（一）質質量成本本分析的的內容1.質質量成本本總額分分析（1）企企業(yè)質量量成本總總額的計計劃目標標分析指比較計計劃期內內質量成成本總額額、計劃劃年度內內質量成成本累計計總額與企業(yè)質質量成本本計劃控控制目標標，求出出增減值值和增減減率。（2）企企業(yè)質量量成本總總額的相相關指標標分析指將企業(yè)業(yè)計劃期期內質量量成本總總額、計計劃年度度內質量量成本累累計總額與企業(yè)業(yè)其它有有關的經經營指標標進行比比較，計計算產值值質量成成本率、、銷售質量成成本率、、利潤質質量成本本率、總總成本質質量成本本率和單單位產品品質量成本等等，并與與這些相相關指標標的計劃劃控制目目標進行行比較分分析。（3）企企業(yè)質量量成本總總額的趨趨勢分析析指將企業(yè)業(yè)質量成成本總額額的計劃劃目標分分析和相相關指標標分析中中的各種計算結結果分別別按時間間序列作作圖進行行分析，，觀察各各種指標標值的變變動情況，用用以推斷斷企業(yè)質質量成本本的變化化趨勢。。2.質質量成本本構成分分析指質量成成本總額額中預防防成本、、鑒定成成本、內內部質量量損失、、外部質質量損失失的發(fā)生生金額和和各自占占的比重重，可用用于分析析企業(yè)質質量成本本的項目目構成是是否合理理，尋求求比較合合理的質質量成本本水平。。（1）企企業(yè)質量量成本構構成的計計劃目標標分析根據企業(yè)業(yè)質量成成本核算算的結果果計算計計劃期內內預防成成本、鑒鑒定成本本、內部部質量損損失和外外部質量量損失的的發(fā)生金金額，以以及這些些項目在在計劃年年度內的的累計發(fā)發(fā)生金額額，分別別與原定定的計劃劃控制目目標進行行比較求求出增減減值和增增減率，，分析各各項目計計劃控制制目標的的執(zhí)行情情況。企企業(yè)還可可將這些些項目與與產值、、銷售額額、利潤潤、總成成本、產產量等相相關指標標進行比比較分析析，如百百元銷售售收入故故障成本本等。（2）企企業(yè)質量量成本的的結構比比例分析析計算和分分析企業(yè)業(yè)在計劃劃期內及及計劃年年度內的的預防成成本、鑒鑒定成本本、內部部質量損損失、外外部質量量損失占占質量成成本總額額的比重重，以及及上述各各項目之之間相互互的比例例關系。。開展企企業(yè)質量量成本構構成分析析可以對對企業(yè)質質量成本本總額的的構成情情況有清清楚的認認識，對對于企業(yè)業(yè)質量改改進、調調整質量量成本構構成、降降低質量量成本有有很大的的作用。。3.質質量損失失分析（1）各各責任部部門的質質量損失失分析促使企業(yè)業(yè)各部門門自覺加加強和改改進質量量管理工工作，有有利于企企業(yè)領導導對各部部門的質質量管理理工作進進行監(jiān)督督和控制制，及時時幫助各各部門抓抓好質量量整改工工作。常常用的統(tǒng)統(tǒng)計圖有有部門故故障成本本匯總金金額時間間序列圖圖和部門門故障成成本累計計金額統(tǒng)統(tǒng)計圖,如圖10－3和圖10－4所示。。（2）各各產品的的質量損損失分析析分析時可可采用相相對數，，如各產產品的故故障損失失與各自自銷售額額的比率率。在此此基礎上上作ABC分類類，選擇擇重點研研究對象象。經ABC分分析確定定為A類類的產品品，其故故障成本本的比重重可達70％。。圖10－5為為某產品品故障成成本的責責任分析析。圖10－5說明該該產品的的故障成成本主要要是由制制造車間間和工藝藝部門造造成的，，在此基基礎上可可作深入入分析，，如進一一步確定定是設備備原因，，還是工工具原因因，或是是工人的的主觀原原因等等等。（3）外外部故障障成本分分析第一，作作質量缺缺陷分類類分析，，從中可可以發(fā)現現產品的的主要缺缺陷和對對應的質質量管理理工作的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)；第第二，按按產品分分類作排排列圖分分析，從從中找出出幾種外外部故障障成本較較高的產產品作為為重點研研究對象象；第三三，按產產品的銷銷售區(qū)域域分析。。制造車間工藝部門設計部門采購部門其它部門501000金額/千千元圖10－－5產產品故故障成本本的部門門責任分分析（二）質質量成本本分析方方法可采用定定性和定定量相結結合的方方法。定定性分析析可以加加強企業(yè)業(yè)質量成成本管理理工作的的科學性性，有利利于增強強員工的的質量意意識。而而定量分分析的作作用在于于作精確確的計算算，求得得比較確確切的經經濟效果果。定量分析析有以下下三種。。1.指指標分析析法。主要計算算增減值值和增減減率兩大大類指標標。假定定,C為質量量成本總總額的計劃期與與基期的的差額，，P為其其增減率率，則C＝基期期質量成成本總額額－計劃劃期質量量成本總總額2.質質量成本本趨勢分分析。掌握企業(yè)業(yè)質量成成本在一一定時期期內的變變化趨勢勢?？刹刹捎帽砀窀穹ê妥髯鲌D法兩兩種形式式。3.排排列圖分分析。如圖10－6所所示。還還可以用用排列圖圖作追蹤蹤分析，，如對制制造車間間質量成成本作深深入分析析，直到到一個產產品、一一臺設備備、一個個工位、、一道工工序、一一位操作作者，最最后找出出可采用用的改進進措施。。制造車間工藝部門設計部門采購部門其它部門501000質量成本本金額（千元））圖10－－6部部門質量成本本排列圖圖300250200150累計百分分比（%）10050N=260000元10084.67561.534.6●●●●●二、質量量成本報報告企業(yè)質量量成本分分析活動動的總結結性文件件，供領領導及有有關部門門決策使使用。質量成本本報告的的內容與與形式視視報告呈呈送對象象而定。。質量成成本報告告應該有財務務部門和和質量部部門聯(lián)合合提出，，以保證證成本數數據的正正確性。。（一）質質量成本本報告的的基本內內容1.質質量成本本數據①質量成成本核算算數據：：企業(yè)計計劃期內內質量成成本發(fā)生生額、構構成項目目金額和計劃劃年度內內質量成成本累計計額、構構成項目目累計金金額。②質量成成本相關關指標：：根據需需要設立立，例如如③質量損損失的歸歸集：企企業(yè)按責責任部門門和產品品分類歸歸集的質質量損失失金額以及按按質量缺缺陷、產產品分類類和顧客客特點歸歸集的外外部質量量損失金金額。④質量成成本差異異歸集：：對于各各項數據據中與企企業(yè)質量量成本計計劃控制制目標有偏差差的項目目，在質質量成本本報告中中要按偏偏差的嚴嚴重程度度排序列列表。2.質質量成本本分析①質量成成本總額額分析：：質量成成本的計計劃目標標分析、、相關指指標分析析和趨勢勢分析。。②質量成成本構成成項目分分析：質質量成本本構成項項目的計計劃目標標分析和和結構比比例分析析。③質量損損失分析析：責任任部門質質量損失失分析、、責任產產品質量量損失分分析和外外部質量量損失分分析。④質量成成本差異異分析：：對質量量成本嚴嚴重差異異情況作作進一步步的技術術經濟分分析，找找出原因因，落實實責任。。3.質質量改進進建議根據企業(yè)業(yè)質量成成本分析析結果而而提出的的質量改改進建議議，是供供企業(yè)領領導和各各有關部部門進行行決策和和進一步步制定改改進措施施用的。。企業(yè)質質量改進進建議不不是決策策方案，，也不是是具體的的改進措措施，只只能是供供選擇的的、指出出企業(yè)質質量改進進方向的的建議。。（二）質量成成本報告形式式①報表式。采采用表格形式式整理和分析析企業(yè)質量成成本數據，可可供閱讀報告告者簡單明了了地掌握企業(yè)業(yè)質量成本的的全貌。②圖示式。采采用排列圖、、時間序列圖圖、因果圖等等圖示方式整整理和分析企企業(yè)質量成本本數據，可讓讓閱讀報告者者一目了然地地看出企業(yè)質質量問題的關關鍵所在。③陳述式。通通過文字方式式來描述企業(yè)業(yè)質量成本發(fā)發(fā)生的狀況、、問題和改進進建議。④綜合式。采采用表格、圖圖示和陳述相相結合的方式式展示企業(yè)質質量成本發(fā)生生的狀況，揭揭示企業(yè)質量量問題、闡述述企業(yè)質量改改進方向。這這種綜合的形形式是企業(yè)中中最容易接受受、最常使用用的方式，能能適合企業(yè)領領導、各有關關部門等各層層次的需要，，有利于根據據質量成本報報告進行決策策和制定企業(yè)業(yè)質量改進措措施。（三）TJ公公司質量損失失報告第一部分內內部質量損損失總體情況：至×年×月內內部質量損失失累計達到23.5萬元元，占銷售收收入的2.1％，超過計劃控制制界限0.5％。各部門門的內部質量量損失×月份份發(fā)生額和累累計統(tǒng)計如圖示示。各主要產產品的內部質質量損失統(tǒng)計計匯總圖。對對內部質量損失較大的的前五項產品品分別作責任任分析和內部部損失累計趨趨勢分析。提交討論的重重點：①技術部門。。產品因設計計不當造成的的內部損失增增長較快………②產品J1。。內部損失增增加速度很快快……③采購部門。。7月份使用用的絕緣材料料性能不穩(wěn)定定，損失很大大……④設備動力部部門。上次會會議后措施得得力……第二部分外外部質量損損失7月份外部質質量損失累計計超過5萬元元，占銷售收收入的0.45%，在計計劃控制界限內內。各主要產產品的外部質質量損失成本本統(tǒng)計匯總。。提交討論的重重點：①銷往××地地區(qū)的J1電電機……②DK型汽車車電機……第四節(jié)質質量成本的計計劃與控制一、質量成本本的預測二、質量成本本計劃三、質量成本本的控制（一）控制的的過程（二）質量成成本控制管理理系統(tǒng)（三）質量成成本的控制方方式一、質量成本本的預測質量成本預測測是質量成本本計劃的基礎礎工作。企業(yè)業(yè)質量成本預預測一般由質量管理理部門負責，，財務部門配配合。預測時時要求綜合考考慮用戶對產品質量量的要求、競競爭對手的質質量水平、本本企業(yè)的歷史史資料，以及企業(yè)業(yè)關于產品質質量的競爭策策略，采用科科學的方法對對質量成本目標值作作出預測。1.質量成成本預測的目目的第一,為企業(yè)業(yè)提高產品質質量和降低質質量成本指明明方向；第二，為企業(yè)業(yè)制定質量成成本計劃提供供依據；第三，為企業(yè)業(yè)內各部門指指出降低質量量成本的方向向和途徑。2.質量成成本預測的準準備工作①用戶資料；；②競爭對手手資料；③企企業(yè)資料；④④技術性資料料；⑤宏觀政策。3.質量成成本的預測方方法①定性方法。。②定量方法法。二、質量成本本計劃質量成本計劃劃是在預測基基礎上，用貨貨幣量形式規(guī)規(guī)定當生產符符合質量要求求的產品時，，所需達到的的質量費用消消耗計劃。主主要包括質量量成本總額及及其降低率，，四項質量成成本構成的比比例，以及實實現計劃的具具體措施。質量成本計劃劃的內容：質質量成本計劃劃應該由數值值化的目標值值和文字化的的責任措施兩兩部分組成。。1.數據部部分計劃內容容：企業(yè)質量量成本總額和和質量成本構構成項目的計計劃控制目標標；主要產品品的質量成本本計劃控制目目標；質量成成本結構比例例計劃控制目目標；各職能能部門的質量量成本計劃控控制目標。2.文字部部分計劃內容容：主要包括括對計劃制定定的說明，擬擬采取得計劃劃措施、工作作程序等。具具體有如下內內容：各職能能部門在計劃劃期所承擔的的質量成本控控制的責任和和工作任務；；各職能部門門質量成本控控制的重點內內容和責任；；開展質量成成本分析，實實施質量成本本改進計劃的的方案和工作作程序等說明明。三、質量成本本的控制（一）控制的的過程控制過程分為為核算、制定定控制決策和和執(zhí)行控制決決策。（二）質量成成本控制管理理系統(tǒng)要建立質量成成本責任制。。根據歸口和和分工的原則則，劃清各職職能部門、車車間、班組對對質量成本費費用應負的責責任和控制權權限，把質量量成本指標層層層分解，落落實到有關部部門和人員。。一個功能完善善的控制系統(tǒng)統(tǒng)應有測量機機構、決策機機構和執(zhí)行機機構。（三）質量成成本的控制方方式1.自我控控制首先是企業(yè)內內部各部門的的自我控制。。具體的控制制活動主要有有：①明確企企業(yè)質量成本本的計劃控制制目標和質量量成本方案；；②實行預防防控制，嚴格格執(zhí)行企業(yè)質質量成本控制制程序，有效效實施企業(yè)質質量成本管理理方案；③對對偏離企業(yè)質質量成本計劃劃控制目標的的項目，及時時查明原因并并提出和實施施改進措施。。對于行之有有效的控制活活動，可制定定標準化程序序，頒布執(zhí)行行。2.監(jiān)督督控制企業(yè)各部門門能否自覺覺、有效地地按計劃實實施質量成成本管理方方案和進行行自我控制制，還需要要有監(jiān)督機機制加以約約束。①財務監(jiān)督督。②質量量審核。③③檢查考核核。第五節(jié)質質量成本的的合理構成成一、質量成成本的合理理構成二、質量成成本特性曲曲線三、質量成成本優(yōu)化方方法一、質量成成本的合理理構成質量成本的的優(yōu)化與質質量成本的的合理構成成有關。根根據國外統(tǒng)統(tǒng)計資料分分析，質量量成本的四四個項目之之間有一定定的比例關關系，內部部故障成本本通常占質質量成本總總額的25％～40％；外部部故障成本本占20％％～40％％；鑒定成成本占10％～50％；預防防成本僅占占0.5％％～5％。。比例關系系隨企業(yè)產產品的差別別和質量管管理方針的的差異而有有所不同。。對產品精精度高、可可靠性要求求高的企業(yè)業(yè)，預防成成本和鑒定定成本之和和可能會大大于50％％。四項成本相相互之間有有著內在的的聯(lián)系，例例如，出廠廠前疏于檢檢驗，內部部故障成本本減少了，，但是產品品出廠后的的外部故障障成本肯定定會增加。。反之，出出廠檢驗加加強了，內內部故障成成本和鑒定定成本增加加，但外部部故障成本本會減少。。如果企業(yè)業(yè)采取預防防為主的質質量管理方方針，預防防成本會有有所增加，，但其他三三項費用會會減少。所所謂質量成成本的合理理構成就是是尋求一個個比例，在在保證產品品質量的同同時，使質質量成本總總額盡可能能小一些。。費根堡姆指指出，實行行預防為主主的全面質質量管理，，預防成本本增加3％％～5％，，可以取得得質量成本本總額降低低30％的的良好效果果。二、質量成成本特性曲曲線質量成本四四項費用的的大小與產產品質量的的合格率之之間存在內內在的聯(lián)系系，反映這這種關系的的曲線稱為為質量成本本特性曲線線，其基本本形狀如圖圖10－9所示。從從曲線3可可以看出存存在質量成成本的極小小值點M，，M點對應應著產品質質量水平點點P，企業(yè)業(yè)如把質量量水平維持持在P點，，則有最小小質量成本本。故障成本（曲線2））質量成本總總額（曲線3））鑒定成本＋＋預防成本本（曲線1）100%不不合格100%合合格圖10－9質量量成本特性性曲線示意意圖MP●●三、質量成成本優(yōu)化方方法對質量成本本最小點M附近的范范圍作研究究，如圖10－10所示。左邊區(qū)域為為質量改進進區(qū)。中間間區(qū)域為質質量控制區(qū)區(qū)。右邊區(qū)區(qū)域為質量量過剩區(qū)。。討論的二個個前提：M點的質量量水平P滿滿足實際的的質量要求求；質量成成本曲線區(qū)區(qū)域劃分圖圖已經獲得得。對于第一種種情況，如如果P未能能滿足實際際的質量要要求，在短短期內只能能將質量控控制點右移移，既使引引起質量成成本上升，，也必須保保證產品或或服務的質質量要求；；在長期來來說，企業(yè)業(yè)必須依靠靠技術進步步，優(yōu)化質質量成本特特性曲線，，使P點右右移，以滿滿足實際的的質量要求求。對于第二種種情況，如如果企業(yè)還還不具備質質量成本曲曲線區(qū)域劃劃分圖，則則需要經過過一段時期期的實踐與與總結，才才能逐步建建立起自己己的質量成成本模型。。在摸索過過程中應該該借助質量量成本特性性曲線所揭揭示的規(guī)律律，避免盲盲目性。例例如，如果果企業(yè)在原原來基礎上上采取某些些質量改進進措施，即即增加預防防成本和鑒鑒定成本，，得到的結結果是質量量總成本有有所下降，，則基本可可以肯定企企業(yè)的質量量成本工作作處于改進進區(qū)；反之之，如果采采取質量改改進措施后后，質量成成本反而上上升了，則則可以認為為質量成本本工作處于于過剩區(qū)，，此時，應應該采取相相反的措施施。質量量改改進進區(qū)區(qū)故障障成成本本＞＞70%預防防成成本本＜＜5%質量量控控制制區(qū)區(qū)故障障成成本本～～50%預防防成成本本～～10%質量量過過剩剩區(qū)區(qū)故障障成成本本<40%鑒定定成成本本>50%Ⅰ區(qū)Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)質量量成成本本總總額額曲曲線線最佳佳點點M圖10－－10質質量量成成本本曲曲線線區(qū)區(qū)域域劃劃分分示示意意圖圖第五五節(jié)節(jié)質質量量成成本本分分析析在在服服務務業(yè)業(yè)中中的的應應用用一、、服服務務業(yè)業(yè)中中的的人人工工成成本本二、、按按過過程程分分解解成成本本，，識識別別改改進進機機會會三、、故故障障成成本本的的發(fā)發(fā)現現和和改改進進（一一））服服務務組組織織中中的的內內部部故故障障成成本本（二二））服服務務組組織織中中的的外外部部故故障障成成本本四、、服服務務質質量量成成本本和和業(yè)業(yè)績績改改進進一、、服服務務業(yè)業(yè)中中的的人人工工成成本本“人人工工成成本本””在在服服務務業(yè)業(yè)可可以以高高達達總總成成本本的的75％％！！加加強強人人工工成成本本管管理理應應當當是是服服務務組組織織贏贏得得更更大大績績效效的的基基本本途途徑徑。。制造業(yè)銷售額1000（美元）服務業(yè)銷售額1000（美元）制造成本·原材料·直接工時·制造間接費用500200100服務成本·人工·其他間接費用500100毛利潤200毛利潤400一般行政管理費60一般行政管理費60銷售與營銷費用100銷售與營銷費用300稅前凈利潤40稅前凈利潤40銷售收益率4％銷售收益率4％表10－－3制制造造業(yè)業(yè)與與服服務務業(yè)業(yè)的的財財務務對對比比二、、按按過過程程分分解解成成本本，，識識別別改改進進機機會會可以以制制作作一一張張將將各各項項成成本本按按工工作作內內容容分分類類的的““費費用用圖圖””。。首首先先對對傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的成成本本項項目目如如工工時時、、材材料料和和其其它它各各項項基基本本開開支支等等進進行行分分解解；；再再按按核核心心過過程程、、子子過過程程和和完完成成各各項項活活動動所所需需的的費費用用等等對對這這些些費費用用進進行行分分組組。。費費用用圖圖的的詳詳略略程程度度根根據據實實際際需需要要決決定定。。許許多多服服務務組組織織干干脆脆就就從從查查看看使使用用于于主主要要過過程程的的資資源源開開始始，，并并從從這這個個層層次次來來查查找找問問題題。。費費用用圖圖要要就就每每一一領領域域有有哪哪些些增增值值活活動動和和非非增增值值活活動動進進行行評評估估，，從從而而發(fā)發(fā)現現浪浪費費現現象象，，同同時時也也就就發(fā)發(fā)現現了了成成本本改改進進的的機機會會。。服務務過過程程的的每每個個步步驟驟都都要要進進行行各各項項活活動動并并消消耗耗各各種種資資源源，，這這就就形形成成了了組組織織的的經經營營成成本本。。在在運運作作過過程程中中，，每每個個部部門門都都要要注注意意各各種種數數據據的的差差錯錯，，因因為為它它會會導導致致返返工工并并可可能能產產生生不不合合格格服服務務，，從從而而導導致致顧顧客客不不滿滿。。為評評估估成成本本管管理理的的改改進進機機會會，，需需要要查查明明使使用用于于各各關關鍵鍵過過程程的的各各項項資資源源，，尤尤其其是是隱隱蔽蔽性性的的和和易易被被遺遺忘忘的的費費用用。。管理理者者必必須須弄弄清清要要求求配配備備過過多多人人員員的的原原因因。。在在許許多多服服務務組組織織，，配配備備過過多多人人員員的的原原因因是是因因為為很很多多過過程程沒沒有有起起作作用用。。服務務組組織織管管理理人人員員必必須須將將組組織織作作為為一一個個整整體體，，在在過過程程的的自自始始至至終終都都十十分分注注意意成成本本數數據據前前后后出出現現的的不不一一致致，，通通過過分分析析活活動動識識別別故故障障成成本本，，如如資資金金周周轉轉過過于于頻頻繁繁，，銷銷售售成成本本過過高高，，管管理理及及財財務務成成本本超超出出，，運運輸輸費費用用過過大大等等。。三、故故障成成本的的發(fā)現現和改改進（一））服務務組織織中的的內部部故障障成本本⒈服服務行行業(yè)的的內部部故障障成本本是指指，在在服務務提供供之前前發(fā)生生的某某些費費用，包包括完完成額額外的的工作作需要要的資資源，，以及及因過過程不不完善善而返返工的有關關費用用。服服務組組織內內部故故障成成本的的一些些例子子見表表10－4。⒉需需要知知道內內部故故障的的事件件正在在發(fā)生生，還還需要要分析析這些些事件件對組組織資源源和成成本的的影響響。例如，，分銷銷商在在試圖圖改進進公司司服務務工作作時發(fā)發(fā)現，，大約約每5張訂訂單中就有有1張張被退退回（（占20％％）。。在使使用流流程圖圖方法法繪制制出過過程費費用圖之之后，，算出出了處處理退退回訂訂單的的費用用：如如果處處理每每筆退退單花花費30美美元的的話，，則全全年需需花費費20萬美美元。。結果果該分分銷商商將注注意力力從減少庫庫存量量上轉轉移到到訂單單被退退回的的問題題上。。退回回訂單單的原原因也也