萬科突發(fā)事件信息報(bào)送及新聞媒體接待流程教案

08.03.26Page1突發(fā)事件信息報(bào)送及

新聞媒體接待流程總經(jīng)理辦公室08.03.26Page2主要內(nèi)容：一、什么是突發(fā)事件；二、突發(fā)事件的種類；三、突發(fā)事件的描寫、記錄；四、突發(fā)事件的信息報(bào)送重點(diǎn)要求；五、新聞媒體接待流程；六、新聞媒體負(fù)面報(bào)道采訪應(yīng)急流程；七、互動(dòng)環(huán)節(jié)08.03.26Page3一、什么是突發(fā)事件突發(fā)事件指打破正常的團(tuán)里或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的事件，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件（含外包業(yè)務(wù)）。二、突發(fā)事件的種類一、種類：1、媒體負(fù)面曝光2、重大、熱點(diǎn)投訴3、事故災(zāi)禍4、政府相關(guān)類信息5、緊急法律事件快報(bào)6、5人以上的集會(huì)維權(quán)二、重點(diǎn)關(guān)注——事故災(zāi)禍08.03.26Page4突發(fā)事件之“事故災(zāi)禍”事故災(zāi)禍類事件種類：一、員工突發(fā)事件類員工5人（含）以上集體脫崗員工5人（含）以上集體投訴員工意外身亡；員工3人（含）以上群傷個(gè)人因工受傷需住院治療員工發(fā)生盜竊、斗毆等違反法律法規(guī)的事件員工與客戶之間、員工與外來人員之間發(fā)生肢體沖突導(dǎo)致人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失或報(bào)警處理的事件08.03.26Page5突發(fā)事件之“事故災(zāi)禍”二、行政綜合類造成物業(yè)公司5000元以上的管理責(zé)任賠償和財(cái)產(chǎn)損失的各種突發(fā)性事件.他人故意干擾辦公秩序，影響公司聲譽(yù)的突發(fā)性事件三、業(yè)務(wù)管理類物業(yè)服務(wù)所在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生客戶被綁架、謀殺事件，因物業(yè)管理不到位而導(dǎo)致的客戶人身死亡事件因管理責(zé)任造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失等事件，并預(yù)計(jì)損失金額達(dá)到20萬以上因物業(yè)管理不到位而導(dǎo)致的客戶人身受傷事件08.03.26Page6突發(fā)事件之“事故災(zāi)禍”物業(yè)服務(wù)所在轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)或爆炸，治安事件（如打群架）、刑事事件（如入室盜竊）。因物業(yè)管理責(zé)任或未履行合同約定而導(dǎo)致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施（給排水、供配電、電梯、供暖等）發(fā)生故障，影響業(yè)主正常生活８小時(shí)以上08.03.26Page7三、突發(fā)事件的描寫、記錄08.03.26Page8四、突發(fā)預(yù)警信息的信息報(bào)送重點(diǎn)要求08.03.26Page9四、突發(fā)預(yù)警信息的信息報(bào)送重點(diǎn)要求信息傳遞原則：及時(shí)性真實(shí)性完整性扁平化安全性信息考核：日常工作中，部門的信息報(bào)送將直接影響到公司的信息報(bào)送結(jié)果?？傓k會(huì)對(duì)信息報(bào)送出現(xiàn)問題的部門采取考核扣分、公司通報(bào)或內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、扣除相關(guān)人員獎(jiǎng)金的方式進(jìn)行懲罰，目的是希望通過以上手段提升大家的信息報(bào)送意識(shí)；集團(tuán)則會(huì)對(duì)各一線物業(yè)公司進(jìn)行年度信息考核，凡被考核的公司將直接與公司收益掛鉤.五、新聞媒體接待流程流程：第一接洽方（各部門）——第一時(shí)間上報(bào)部門負(fù)責(zé)人——部門負(fù)責(zé)人知悉后——總辦負(fù)責(zé)人或公司信息員——后由公司判斷是否接受采訪公司每位員工都應(yīng)樹立企業(yè)主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)公司形象。除非獲得公司授權(quán)，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員均不得接受突發(fā)性的媒體采訪，更不能接受帶有負(fù)面傾向的媒體采訪；08.03.26Page11五、新聞媒體接待流程接到自稱是媒體采訪的電話，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下環(huán)節(jié)：記者姓氏（全名）工作單位聯(lián)系方式采訪目的采訪對(duì)象窗口崗位員工（如前臺(tái)、安全員等現(xiàn)場(chǎng)工作人員）遭遇突發(fā)性采訪，作為媒體第一接觸者，應(yīng)坦然面對(duì)鏡頭、保持笑容、熱情接待，并請(qǐng)其出示證件，記錄記者單位、姓名、編號(hào)。無論對(duì)方提出任何問題，一律答復(fù)：“公司對(duì)媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請(qǐng)您稍候，我馬上為您聯(lián)系”。08.03.26Page12六、新聞媒體負(fù)面報(bào)道采訪應(yīng)急流程新聞媒體“負(fù)面報(bào)道”接待人：是指公司媒體第一接待人。新聞媒體“負(fù)面報(bào)道”接待采訪對(duì)象：是指公司指定的新聞發(fā)言人；一般情況下，公司其他人員不接受媒體“負(fù)面報(bào)道”采訪。一旦已出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道，遵循以下原則：任何人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人(現(xiàn)為總辦茹軍莉、或總辦信息員)；媒體記者電話或到現(xiàn)場(chǎng)采訪，應(yīng)遵循禮貌接待、坦然面對(duì)鏡頭及保持微笑原則，接洽人員切勿驚慌失措，言辭要友好，表達(dá)充分理解和尊重媒體的姿態(tài)；如果媒體一定要讓公司發(fā)表意見，盡可能選擇書面方式；如一定要面對(duì)面采訪，則事先擬好統(tǒng)一書面口徑；08.03.26Page13七、互動(dòng)環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)模擬采訪環(huán)節(jié)，由員工互相問答案