奶茶店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
奶茶店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第2頁
奶茶店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第3頁
奶茶店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第4頁
奶茶店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第5頁
已閱讀5頁,還剩8頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

顧客服務(wù)

——提升伙伴服務(wù)技巧讓顧客高度滿意孫麗琴2014年5月9日?什么是顧客服務(wù)顧客服務(wù)(CustomerService),是指一種以顧客為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的顧客界面的所有要素。廣義而言,任何能提高顧客滿意度的內(nèi)容都屬于顧客服務(wù)的范圍之內(nèi)。(顧客滿意度是指:顧客體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)分享你作為顧客的體驗(yàn)?愉快的體驗(yàn)不愉快的體驗(yàn)↓↓↓↓你做了什么你做了什么兩種體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果,對門店有什么影響?

?為什么讓顧客達(dá)到高度滿意這么重要根據(jù)調(diào)查顯示:顧客高度滿意,會(huì)有2倍的幾率光顧門店,3倍的幾率向其他人推薦我們的門店。?影響顧客高度滿意的關(guān)鍵因素口味服務(wù)速度親切友善影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素口味服務(wù)速度親切友善一致性、是顧客想要的→→符合顧客心理期待的,標(biāo)準(zhǔn)化的→顧客想要的不僅希望自己是上帝,更是朋友,有歸屬感,親切感,隨時(shí)受歡迎我們的服務(wù)理念始終決不始終親切真誠地招呼顧客決不在沒有招呼好顧客前去做其他事始終微笑并保持目光接觸決不把顧客需求當(dāng)成麻煩始終真誠地向顧客致謝決不公式化地服務(wù)顧客始終根據(jù)顧客的需求做出推薦決不把同樣的產(chǎn)品生硬地推薦給所有顧客始終設(shè)想顧客有正面的意圖決不試圖證明顧客錯(cuò)了始終專注于能為顧客做些什么決不表現(xiàn)出消極的態(tài)度始終勇于為失誤道歉并立即補(bǔ)救決不找借口或推卸責(zé)任始終讓顧客感受到輕松自在決不假設(shè)顧客已經(jīng)了解產(chǎn)品和流程我們怎么做?收銀流程主要步驟要點(diǎn)原因1、招呼親切、微笑、目光接觸讓顧客感受到受歡迎2、點(diǎn)單推薦飲料、確認(rèn)飲料、注意客制化要求關(guān)注顧客需求,讓顧客感受到受重視3、結(jié)賬核對點(diǎn)單、唱收唱付,雙手呈遞票據(jù)避免錯(cuò)漏4、致謝向顧客表示感謝,目光接觸、微笑提升顧客體驗(yàn)收銀員顧客服務(wù)流程我們怎么做?我們怎么說?主要步驟描述1、招呼你好、早上好、中午好、下午好、晚上好(人多時(shí)候,需要指引排隊(duì))2、點(diǎn)單可以試一下***,口感清爽,非常適合夏季喝喔。**杯**飲料,冰的、熱的呢,現(xiàn)在我們有**你可以參加哦3、結(jié)賬你好,一共**,收您**找您**,謝謝4、致謝這是您的小票,飲料在左邊稍等下哦,謝謝。飲料制作員顧客服務(wù)流程主要步驟要點(diǎn)原因1、招呼親切、微笑、目光接觸讓顧客感受到受歡迎2、主動(dòng)溝通與顧客交流可以是關(guān)于茶的相關(guān)知識(shí)減少顧客等待的感受3、遞送飲料核對飲料,注意客制化要求,關(guān)注顧客需求,讓顧客感受到受重視4、致謝向顧客表示感謝,目光接觸、微笑提升顧客體驗(yàn)主要步驟描述1、招呼先生\小姐,你好,現(xiàn)在做**號(hào)的飲料了,請稍等,謝謝2、主動(dòng)溝通你好,您點(diǎn)的是**杯**飲料是么,經(jīng)常喝茶嗎,您點(diǎn)的這款**具有**功效****(與顧客交流關(guān)于茶的相關(guān)知識(shí))3、核對飲料你好,您點(diǎn)的是**杯**飲料是么,已經(jīng)好了,不好意思讓你久等了,謝謝4、致謝向顧客表示感謝,目光接觸、微笑飲料制作員顧客服務(wù)流程門店顧客服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)評估方式:每個(gè)工

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論