客房服務員(中級)理論鑒定

客房服務員（中級）理論知識鑒定基礎知識（25%）一、飯店服務基礎知識飯店類型、等級的劃分（Z）飯店產(chǎn)品的特點（X）服務員儀表、儀容的要求（X）滿足賓客心理需求的方法（X）飯店類型、等級的劃分（Z）一、飯店的類型

目前世界各地的飯店有以下幾種基本類型

（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類

主要分為：

1、商務型飯店：（暫住型飯店）

（1）位于城市的中心地區(qū)

（2）接待商務客人、旅游客人及因為各種原因作短暫逗留的其他客人

（3）適應性廣，在飯店業(yè)中占有較大的比例

（4）根據(jù)細分市場的需求，分為各種等級

飯店類型、等級的劃分（Z）2、長住型飯店

（1）主要接待住宿時間較長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?/p>

（2）飯店與賓客之間鑒定租約

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設施，賓客自理飲食

（4）服務親切、周到、針對性強

（5）飯店的組織、設施、管理較為簡單飯店類型、等級的劃分（Z）3、度假型飯店

（1）以接待游樂、度假的賓客為主

（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地

（3）開辟有各種娛樂體育項目飯店類型、等級的劃分（Z）4、會議型飯店

（1）主要接待各種會議團體。

（2）通常設在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地

（3）設置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳

（4）必須具備各種規(guī)格的會議設備

（5）提供高效率的接待服務飯店類型、等級的劃分（Z）6、汽車飯店

（1）常見于歐美國家公路干線上

（2）設施、設備較為簡單，規(guī)模較小

（3）以接待駕車旅行者為主飯店類型、等級的劃分（Z）根據(jù)其他標準分類

1、根據(jù)設施規(guī)模大小

飯店規(guī)模

大型飯店

中型飯店

小型飯店客房數(shù)

600間以上

600-300

300間以下飯店產(chǎn)品的特點（X）飯店產(chǎn)品與一般產(chǎn)品比較，具有綜合性、不可儲存性、無形性、服務的一次性、生產(chǎn)和消費的同時性、季節(jié)性等特點。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同時性是區(qū)別于一般產(chǎn)品具有生產(chǎn)→流通→消費這樣一個過程而言的，飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費具有同時發(fā)生、同步進行的特征。飯店產(chǎn)品的特點（X）飯店產(chǎn)品的最大特點就是價值不能儲存，失去的無法挽回。如果飯店的某間客房當日未能出租，那么該間客房當日的價值將永遠失去。飯店產(chǎn)品具有實物形式的有形產(chǎn)品，如飯店建筑、旅游車隊、菜肴食品等；也有服務形式的無形產(chǎn)品，如客房服務、餐飲服務、購物服務等。飯店服務的無形性，是指飯店企業(yè)很難有效地向賓客描述或展示服務項目，也就是說飯店很難將服務產(chǎn)品具體化和數(shù)量化。在飯店行業(yè)，飯店服務由于其自身的無形性而不能申請專利權，他人可以競相仿效。飯店產(chǎn)品的特點（X）飯店服務的一次性或稱即逝性的特點，是指飯店的服務不能像工業(yè)產(chǎn)品那樣，做得不好可以返工。飯店產(chǎn)品受人的因素影響較大，具有不確定性，這種不確定性致使客人在購買飯店產(chǎn)品以前，一般不能對產(chǎn)品的質量和價值做出準確的判斷。滿足賓客心理需求的方法（X）服務是以滿足客人的合理需求為目的的，賓客對服務工作的要求概括起來主要有熱情、禮貌、主動、耐心、準確、周到、高效、安全等方面?？腿藖淼斤埖?，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題。根據(jù)客人心理的分析，最重要的是要讓客人對飯店更加滿意。按服務規(guī)程為賓客提供服務，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應根據(jù)情況因人而異提供特殊服務。滿足賓客心理需求的方法（X）當服務人員無法滿足客人的合理要求時，要設法讓客人明白，并不是服務人員怕麻煩，不愿意為他提供服務，而是由于條件所限實在無法辦到，這樣做的心理學依據(jù)是通過“合理化”來消除挫折感。當賓客某種欲望未能獲得滿足時，用另一種“替代的滿足”來作為彌補或賠償，這樣做的心理學依據(jù)是通過“補償”來消除挫折感。如果我們盡了最大的努力也不能使客人滿意，那就給他們機會把壓抑在心中的不滿和怨恨發(fā)泄出來，這樣做的心理學依據(jù)是通過“宣泄”來消除挫折感?；A知識（25%）二、飯店基本服務項目康樂服務（X）餐飲服務和酒吧服務（X）商務服務（X）委托代辦服務（Y）康樂服務（X）康樂服務一般指即時生產(chǎn)、即時出售、即時消費，既有娛樂性，又有觀賞性的服務。價格是影響康樂服務供求變化最直接的因素。餐飲服務和酒吧服務（X）中餐宴會開始前，服務員應做到“五了解”，即了解客人的風俗習慣，了解客人的生活忌諱，了解客人有無特殊要求，了解主人、主賓的特殊愛好，了解客人的口味特點。中餐宴會的桌邊分菜，就是服務員將已向客人展示過的菜肴移至宴會服務臺上，將該菜肴均勻分派到準備好的骨碟中，然后由服務員從主賓位開始，依次將派好的菜肴送至客人面前。餐飲服務和酒吧服務（X）中餐宴會一般使用三套杯具：水杯、葡萄酒杯和白酒杯，擺放時杯體間應保持1~1.5cm的間隙。服務員為客人斟酒時應確保手握酒瓶中部，商標朝向客人。餐飲服務和酒吧服務（X）酒吧服務員搖酒時，雙手搖壺的手臂動作要領是手腕不用力，前臂用力。西餐服務中，當客人將刀叉平行放在餐盤中，就表示不再用此菜，服務員可以將餐盤撤走。商務服務和委托代辦服務（Y）商務中心的大量工作主要是秘書性質的工作。商務中心除擁有先進、齊全的各類通訊設備外，還配備了專業(yè)技術人員，向客人提供打字、復印、、秘書，信息服務。商務服務和委托代辦服務（Y）委托代辦服務包括代客人修理物品、代辦郵件、代辦交通票、代理秘書事務、代購物品等。為客代辦事項要做到一準二清三及時，即代辦事項準；賬目清、手續(xù)清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時?；A知識（25%）三、客房管理基礎知識客房部組織機構（Y）（P3-5頁）客房服務中心模式（X）樓層服務臺模式（X）客房服務員崗位職責（X）財產(chǎn)保管制度的制定（Y）低值易耗品的管理方式（X）對客用品的日?？刂疲╕）客房服務中心模式（X）客房服務模式包括客房服務中心模式和樓層服務臺模式?？头糠諉T崗位職責客房服務員應掌握清掃和服務操作規(guī)程，熟悉飯店的服務設施和服務項目、營業(yè)時間，掌握各種清潔設備、器具、用品的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識，還應懂得安全保衛(wèi)工作常識。了解客房財產(chǎn)建帳的方法（Y）對客房部所有財產(chǎn)進行清點、登記、統(tǒng)計工作，建立部門財產(chǎn)一級賬時，要填寫財產(chǎn)明細卡，執(zhí)行一房一卡制度，做到賬物相符。賬賬相符是要求小組賬簿所記項目和數(shù)量與客房總賬與飯店總賬相符。了解財產(chǎn)保管制度的制定（Y）部門的財產(chǎn)發(fā)生領用、暫借、轉移、報廢情況時，必須填寫相應的單據(jù)，做到手續(xù)完備、記錄清楚?？头坎冀肀P點工作周期一般為一月一次。了解低值易耗品的管理方式（X）客房低值易耗品的特點是使用頻繁、易損易丟，因此必須由專人負責管理，按實際用量發(fā)放。加強對低值易耗品的日常管理，主要措施有：專人保管，專人領發(fā)；鼓勵節(jié)約，講究適度；避免庫存積壓，防止自然損耗；防止流失。了解低值易耗品的管理方式（X）客房單項用品的消耗標準按下列公式計算：單項用品消耗標準=客房出租間天數(shù)X單間客房配備量X平均消耗率了解低值易耗品的管理方式（X）某月客房用品的消耗標準按下列公式計算：全部用品的消耗標準=月客房出租間天數(shù)X

單間客房配備量的用品總價X平均消耗率掌握對客用品的日?？刂疲╕）客房內(nèi)正常配備的客用物品通常分為客用固定物品和客用消耗物品兩大類。客房內(nèi)的一次性消耗用品應每天更換，客用固定物品或多次性消耗物品則應保持一定儲備，定期或根據(jù)需要更換?？头坎咳粘溆械目腿私栌闷?，當客人借用后一般需要2小時以內(nèi)歸還，以備其他客人借用。基礎知識（25%）四、前廳部業(yè)務知識前廳部與客房部的關系（Y）前廳部主要服務項目（Y）總服務臺的職能（X）遷入、遷出服務（X）客房預訂服務（X）排房中應注意的事項（X）大廳服務工作的內(nèi)容（Y）前廳部與客房部的關系（Y）前廳部的基本任務是銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務、正確顯示客房狀況、建立客賬，是飯店的“神經(jīng)中樞”。前廳部通過客房銷售來帶動飯店其他各部門的經(jīng)營活動，前廳部與客房部一般屬同級機構，在日常工作中必須不斷相互提供客人入住情況，以確保掌握最新房態(tài)。前廳服務是客房服務的前奏，客房服務是前廳服務的延伸，兩者有著極為密切的聯(lián)系。前廳部主要服務項目（Y）前廳的服務設施一般包括兩大部分，即總服務臺和公共服務場所。飯店通常在前廳部設有大堂副理、客房預訂、接待處、收銀處、問訊處、禮賓服務、總機、商務中心等服務機構?？偡张_的職能（X）總服務臺的三大核心職能是預訂安排、接待登記、結賬收銀?？偡张_的主要任務是銷售客房，這個過程也是服務過程，這個過程的結束不是以客人住房為標志，而是以客人付賬滿意而去下次再來為標準。為了更有效地控制客房銷售，總臺接待人員要隨時掌握住店人預期離店的時間?？偡张_的職能（X）總服務臺的收銀服務包括入賬、結賬、外幣兌換和貴重物品保管。遷入、遷出服務（X）在辦理客人遷入服務時，確定付款方式的目的是為了確定客人住店期間的信用限額以及提高結賬服務效率。對于使用現(xiàn)金結賬的一般散客，服務員主要根據(jù)客人交付的預付款數(shù)額來決定所給予的信用限額。如果飯店已沒有空房，總臺服務員應為上門客人聯(lián)系條件相當?shù)娘埖?，幫助客人落實住宿的地方。完成入住接待手續(xù)，接待員應請客人在準備好的歡迎卡上簽名，并安排行李員引領客人進入客房。遷入、遷出服務（X）辦理客人遷出服務的目的是結清客人的賬款，收回欠款；維持準確的客房狀況，以利再售及設法使客人再度光臨等?？头款A訂服務（X）客房預訂包括臨時性預訂、確認性預訂和保證性預訂。預訂資料包括客房預訂單、預訂變更取消通知單，客人原始訂房資料、預訂確認書、客人交付的訂金收據(jù)、客史檔案卡等一切與客人訂房相關的資料?？头款A訂服務（X）客人通過使用信用卡、預付款或簽訂合同等方法來保證飯店取得收入，飯店必須保證為客人提供所需的房間，這種預訂稱為保證性預訂。飯店無法為保證性預訂的客人安排房間時，應在與本飯店條件相當或更舒適的飯店為客人安排住宿，并支付一夜的房費?？头款A訂服務（X）保證性預訂的客人在規(guī)定的時間內(nèi)取消了訂房，按慣例飯店應在兩周內(nèi)向客人退還全部預付訂金。排房中應注意的事項（X）總服務臺通常排房的次序是貴賓、有特殊要求的客人、團體客人、訂房客人。接待員應根據(jù)客人的訂房資料及入住接待資料進行排房。此外，貴賓、團隊和會議客人抵店前，所排客房均需實行雙重檢查，以確保接待質量。排房中應注意的事項（X）總服務臺給重要客人排房時，要從警衛(wèi)、防止自然事故發(fā)生和便于周到服務等方面?zhèn)戎乜紤]。老、弱、病、殘的客人應盡量安排在樓層服務臺附近的客房。排房是一門藝術，一般情況下，風俗習慣、宗教信仰、性格等方面差異較大的客人應分開樓層安排。大廳服務工作的內(nèi)容（Y）一般大廳服務人員可分為應接員、行李員、委托代辦員等。其主要職責是門廳迎送賓客、行李運送、行李寄存、引領散客進房、代客傳遞物品、分送客人郵件、傳遞有關通知單、指揮門廳車輛?？看_保暢通、回答客人提問等?？头壳鍜叻?/p>

——掛有“請勿打擾”牌客房的處理程序：

1、對掛有“請勿打擾”牌的房間，一般在14：00以前不要敲該房的門，