全面客戶滿意培訓(xùn)課程孫濤濤濤

全面客戶滿意培訓(xùn)課程培訓(xùn)師于虹08年6月24-25日課程內(nèi)容

對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知

如何達(dá)成全面客戶滿意

打造客戶滿意的“金字塔”

有效溝通—達(dá)成客戶滿意的方法

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

壓力舒解心態(tài)調(diào)整

客戶服務(wù)的“道”、“法”、“術(shù)”道：服務(wù)策略（服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策）法：服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程）術(shù)：服務(wù)人員（態(tài)度、能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)）核心：客戶

建議與提示

空杯心態(tài)

準(zhǔn)確定位

務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧

參與和分享

目標(biāo)：輕松愉快有收獲！

對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知

企業(yè)管理中心觀念的變化產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論客戶滿意中心論客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)值，公司的投資組合以客戶資產(chǎn)最大化為目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)客戶終身價(jià)值。SAS:20年--48萬(wàn)美元可口可樂(lè)：50年---1.1萬(wàn)美元全面客戶滿意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

木水桶效應(yīng)

木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板

客戶滿意狀態(tài)態(tài)分析事前期待〉〉實(shí)際效效果不不滿事前期待＝＝實(shí)際效效果滿滿意或不不確定事前期待〈〈實(shí)際效果果驚驚喜客戶滿意與客客戶忠誠(chéng)的關(guān)關(guān)系根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事事務(wù)辦公室調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：：90%-98%不滿意的的客戶從不抱抱怨，他們們直接轉(zhuǎn)到別別的商家。65%-85%已經(jīng)流失失的客戶說(shuō)他他們滿意或非非常滿意?？蛻魸M意≠客戶忠誠(chéng)不滿意的客戶戶無(wú)法對(duì)商家家忠誠(chéng)如何達(dá)成全面面客戶滿意服務(wù)的特征服務(wù)的五性無(wú)形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同同時(shí)性接觸性品質(zhì)差異性客戶服務(wù)的構(gòu)構(gòu)成要素反應(yīng)度：服務(wù)務(wù)效率有形度：企業(yè)業(yè)帶給客戶的的外在感官印印象同理度：服務(wù)務(wù)帶給客戶的的心理感受專業(yè)度：提供供服務(wù)的態(tài)度度、知識(shí)、能能力信賴度：持續(xù)續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)而獲得的的口碑優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見(jiàn)性

信息溝通組織和監(jiān)管客戶反饋客戶服務(wù)的““道”、“法法”、“術(shù)””道：服務(wù)策略略（服務(wù)觀點(diǎn)、、服務(wù)政策））法：服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（服務(wù)制度、、服務(wù)機(jī)構(gòu)、、服務(wù)流程））術(shù)：服務(wù)人員員（態(tài)度、能力力、知識(shí)與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)）核心：客戶卡諾客戶感知知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內(nèi)內(nèi)容多多益善的內(nèi)內(nèi)容必須具備的內(nèi)內(nèi)容不滿打造客戶滿意意的“金字塔塔”實(shí)現(xiàn)客戶滿意意的“金字塔塔”全員參與職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)與客戶有效溝溝通測(cè)評(píng)客戶滿意意度重視與客戶的的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客客戶為第一接觸點(diǎn)—服務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息的接觸點(diǎn)點(diǎn)找停車(chē)的地方方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位接觸點(diǎn)真實(shí)一刻：當(dāng)客戶光顧你你公司的任何何一個(gè)部門(mén)時(shí)時(shí)發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與客戶接觸都都是一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。請(qǐng)思考:客戶與我們的的接觸點(diǎn)有哪哪些?客戶滿意度定定義“客戶滿意度度”是指客戶戶對(duì)所購(gòu)商品品和服務(wù)的滿滿意程度，以以及能夠期待待他們未來(lái)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的可能性性?？蛻魸M意度調(diào)調(diào)查的目的探尋各類(lèi)客戶戶對(duì)企業(yè)顯現(xiàn)現(xiàn)或潛在的滿滿意或不滿的的原因，以便便作為發(fā)現(xiàn)本本企業(yè)主要問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)和思考考革新手段的的基本依據(jù)。客戶滿意度調(diào)調(diào)查要點(diǎn)圍繞服務(wù)流程程中的接觸點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查的重點(diǎn)放放在“不滿意意”上，特別別是未顯現(xiàn)的的不滿從客戶角度出出發(fā)，而非從從本企業(yè)意愿愿出發(fā)定期定量綜合合測(cè)評(píng)與分析析質(zhì)量與客戶滿滿意度職業(yè)化的核心心內(nèi)容*敬業(yè)業(yè)*專業(yè)*不不可以輕輕易被替代雄鷹智慧二十一世紀(jì)最最大的危機(jī)就是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)就是沒(méi)有變革和學(xué)習(xí)意識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)務(wù)的兩個(gè)方面面程序面服務(wù)的程序面面具有系統(tǒng)性。它涉及到服服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如如何做的所有有程序，提供供了滿足客戶戶需要的各種種機(jī)制和途徑徑。這方面的的服務(wù)就稱為為客戶服務(wù)的的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的的一面，涉及及到人與人的接觸觸，涵蓋了在服服務(wù)時(shí)每一次次人員接觸中中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。服務(wù)的程序面面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D常見(jiàn)的四種服服務(wù)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)化人情化冷漠式老鄉(xiāng)式工廠式滿意式服務(wù)的程序面面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服服務(wù)特點(diǎn)給客戶戶的信信息：：“我我們不不關(guān)心心你””服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面工廠型型程序及時(shí)有效率率統(tǒng)一死板個(gè)人不敏感感缺乏感感情疏遠(yuǎn)不感興興趣“工廠廠型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)個(gè)人程序B給客戶戶的信信息：：“你你是一一個(gè)數(shù)數(shù)字，，我們們?cè)诖舜藢?duì)你你排列列。服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面老鄉(xiāng)型型程序慢不一致致無(wú)組織織混亂個(gè)人儀表得得體友好有興趣趣關(guān)注“老鄉(xiāng)鄉(xiāng)型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)個(gè)人程序C給客戶戶的信信息：：“我我們?cè)谠谂α?，但但?shí)在在不知知道要要做什什么。?！狈?wù)的的程序序面與與個(gè)人人面滿意型型程序及時(shí)有效率率統(tǒng)一適應(yīng)性性強(qiáng)搶先一一步個(gè)人友好有興趣趣關(guān)注得體有禮貌貌地解解決問(wèn)問(wèn)題“滿意意型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)程序個(gè)人D給客戶戶的信信息：：“關(guān)關(guān)心你你，我我們提提供服服務(wù)來(lái)來(lái)滿足足你。?！庇行蠝贤?--客戶戶滿意意的核核心服務(wù)即即是溝溝通、什么么是溝溝通？？為為設(shè)定定的目目標(biāo)，，將信信息、、思想想、感感情，，在個(gè)個(gè)人或或群體體間傳傳遞的的過(guò)程程。訓(xùn)練練與與思思考考、溝通通中的的障礙礙溝通主主體溝溝通客客體溝溝通方方式與與渠道道溝溝通通內(nèi)容容溝溝通通反饋饋溝溝通通中的的噪音音與客戶戶有效溝溝通的的方法法雙向溝溝通表述明明確溝通的的制度度與渠渠道主動(dòng)的的心態(tài)態(tài)(bucketstophere)談行為為不談?wù)剛€(gè)性性同理心心寬容運(yùn)運(yùn)用贊美積極聆聆聽(tīng)保持理理性非語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通目光面部表表情距離位置語(yǔ)氣著裝動(dòng)作語(yǔ)語(yǔ)言身態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言目光接接觸的的技巧巧視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感，視線向向上表表現(xiàn)服服從視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理智智。行為為與與個(gè)個(gè)性性練練習(xí)習(xí)1、你們的的辦公公室收收拾得得很整整潔2、你你真夠夠慢的的3、你你對(duì)客客人的的態(tài)度度缺少少禮貌貌4、別別總是是盯住住別人人的缺缺點(diǎn)5、小小殷，，請(qǐng)將將表單單填好好，謝謝謝?。≌J(rèn)識(shí)差差異了解自自己，，認(rèn)識(shí)識(shí)他人人支配型型表達(dá)型型和藹型型分析型型表達(dá)度度情感度度人際風(fēng)風(fēng)格分分析人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型支配型型-特特征發(fā)表講講話、、發(fā)號(hào)號(hào)施令令，喜喜歡控控制局局面坦率、、直接接，不不能容容忍錯(cuò)錯(cuò)誤不在乎乎別人人的情情緒、、別人人的建建議決策者者、冒冒險(xiǎn)家家，喜喜歡挑挑戰(zhàn)，，具有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性有目的的的聽(tīng)聽(tīng)眾，，一切切為了了贏冷靜、、獨(dú)立立、頑頑固以自我我為中中心人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型與支配配型人人相處處的竅竅門(mén)充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，，直接陳陳述，，實(shí)話話實(shí)說(shuō)說(shuō)高效、、果斷斷語(yǔ)速快快一些些，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)自自信而而堅(jiān)定定要強(qiáng)有有力，，但不不要挑挑戰(zhàn)他他的權(quán)權(quán)威地地位喜歡有有鋒芒芒的人人,但但同同時(shí)也也討厭厭別人人告訴訴他該該怎么么做從結(jié)果果的角角度談?wù)?，給給他提提供兩兩到三三個(gè)方方案供供其選選擇指出你你的建建議是是如何何幫助助他達(dá)達(dá)成目目標(biāo)的的人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型表達(dá)型型-特特征充滿激激情，，有創(chuàng)創(chuàng)造力力，理理想化化，重重感情情，樂(lè)樂(lè)觀凡事喜喜歡參參與，，不喜喜歡孤孤獨(dú)追求樂(lè)樂(lè)趣，，樂(lè)于于讓別別人開(kāi)開(kāi)心，善于于與人人交往往說(shuō)服力力與感感染力力強(qiáng)通常沒(méi)沒(méi)有條條理，，一會(huì)會(huì)兒東東一會(huì)會(huì)兒西西嗓門(mén)大大，話話多做事節(jié)節(jié)奏快快情緒化化，耐耐心不不足人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型與表達(dá)達(dá)型人人相處處的竅竅門(mén)回應(yīng)，，表現(xiàn)現(xiàn)出充充滿活活力，，精力力充沛沛提出新新的，，獨(dú)特特的觀觀點(diǎn)給出例例子和和佐證證給他們們時(shí)間間說(shuō)話話口語(yǔ)化化，靈靈活，，創(chuàng)造造輕松松的氛氛圍注意自自己要要明確確目的的，講講話直直率使用個(gè)個(gè)性化化贊揚(yáng)揚(yáng)重要的的事情情，以以書(shū)面面形式式與其其確認(rèn)認(rèn)要準(zhǔn)備備他們們不一一定能能說(shuō)到到做到到人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型和藹型型-特特征善于保保持人人際關(guān)關(guān)系忠誠(chéng)，，關(guān)心心別人人，喜喜歡與與人打打交道道，待待人熱熱心周全細(xì)細(xì)膩、、可靠靠耐心，，能夠夠幫激激動(dòng)的的人冷冷靜下下來(lái)不喜歡歡采取取主動(dòng)動(dòng)，愿愿意停停留在在一個(gè)個(gè)地方方非常出出色的的聽(tīng)眾眾，遲遲緩的的決策策人不喜歡歡人際際間矛矛盾人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型與和藹藹型人人相處處的竅竅門(mén)誠(chéng)實(shí)、、尊重重放慢語(yǔ)語(yǔ)速，，以友友好但但非正正式的的方式式避免批批評(píng)、、挑戰(zhàn)戰(zhàn)或催催促提供個(gè)個(gè)人幫幫助，，建立立信任任關(guān)系系從對(duì)方方角度度理解解討論問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)要涉涉及到到人的的因素素人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型分析型型-特特征天生喜喜歡分分析會(huì)問(wèn)許許多具具體細(xì)細(xì)節(jié)方方面的的問(wèn)題題敏感，，喜歡歡較大大的個(gè)個(gè)人空空間事事喜喜歡準(zhǔn)準(zhǔn)確完完美喜歡條條理，，框框框守時(shí)、、精確確更喜歡歡書(shū)寫(xiě)寫(xiě)表達(dá)達(dá)對(duì)于決決策非非常謹(jǐn)謹(jǐn)慎，，過(guò)分分地依依賴材材料，，數(shù)據(jù)據(jù)，工工作起起來(lái)很很慢人際風(fēng)風(fēng)格類(lèi)類(lèi)型與分析析型人人相處處的竅竅門(mén)尊重他他們對(duì)對(duì)個(gè)人人空間間的需需求直接切切入談?wù)勗挼牡闹黝}題不要過(guò)過(guò)于隨隨便，，公事事公辦辦，使使用商商業(yè)語(yǔ)語(yǔ)言遵守議議程安安排擺事實(shí)實(shí)，并并確保保其正正確性性，對(duì)對(duì)方對(duì)對(duì)信息息是多多多益益善做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，，語(yǔ)速速放慢慢不要過(guò)過(guò)于友友好集中精精力在在事實(shí)實(shí)上，，給予予與任任務(wù)、、行為為有關(guān)關(guān)的評(píng)評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)管管理理服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)中中管理理者的的角色色認(rèn)知知決策者者督導(dǎo)者者執(zhí)行者者溝通者者培訓(xùn)者者活動(dòng)與與分享享---““尋寶寶活動(dòng)動(dòng)”的的啟發(fā)發(fā)尋寶活活動(dòng)A4紙紙1張張紙巾領(lǐng)帶椅子一一把電腦板擦衣服香煙2個(gè)水水杯手機(jī)橡皮左腳鞋鞋椅子一把筆口紅A4紙紙1張張皮帶右腳鞋鞋戒指扣子左腳鞋鞋桌牌手表手機(jī)暖水瓶瓶板擦眼鏡紙巾筆小鏡子子手包2個(gè)水水杯尋寶活活動(dòng)答答案A4紙紙1張張筆2個(gè)水水杯紙巾椅子一把板擦左腳鞋鞋手機(jī)高績(jī)效效服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的特特征目目標(biāo)明明確且且成員員達(dá)成成共識(shí)識(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員積積極參參與，，通力力合作作團(tuán)隊(duì)規(guī)規(guī)劃以以任務(wù)務(wù)為核核心靈活性性和敏敏感性性有效溝溝通和和高效效工作作承擔(dān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)任何有有助于于完成成任務(wù)務(wù)的行行為都都有價(jià)價(jià)值優(yōu)秀的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請(qǐng)思考考：如如何何達(dá)成成內(nèi)部部客戶戶的滿滿意？？如何達(dá)達(dá)成內(nèi)內(nèi)部合合作樹(shù)立內(nèi)內(nèi)部客客戶意意識(shí)崗位職職業(yè)化化明確職職責(zé)與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目標(biāo)一一致認(rèn)認(rèn)識(shí)差差異傾聽(tīng)與與表述述要求求積積極心心態(tài)尊尊重與與自尊尊承承擔(dān)責(zé)責(zé)任換換位思思考研討討與與分分享享：：如何何有有效效激激勵(lì)勵(lì)員員工工？？激勵(lì)勵(lì)雙雙因因素素理理論論保健健因因素素激勵(lì)勵(lì)因因素素員工的需求希望有好的薪資希望有職位保障希望能與公司共同成長(zhǎng)希望能有良好的工作環(huán)境希望能做有興趣的工作希望管理層對(duì)員工有誠(chéng)意希望能有好的紀(jì)律希望他們的工作能得到賞識(shí)希望能了解他們的個(gè)人問(wèn)題希望能對(duì)工作有成就感管理者的看法12345678910員工自己的看法54796810132員工工最最需需要要的的是是什什么么如何何有有效效激激勵(lì)勵(lì)員員工工？？1、達(dá)成成共共識(shí)識(shí)的的理理念念與與目目標(biāo)標(biāo)2、、了了解解員員工工的的需需求求3、、建建立立并并有有效效執(zhí)執(zhí)行行制制度度，，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲懲分分明明，，公公平平公公正正4、、建建立立歸歸屬屬感感5、、訂立立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和樹(shù)樹(shù)立立榜榜樣樣6、工作作進(jìn)進(jìn)行行中中及及時(shí)時(shí)給給予予反反饋饋7、讓員員工工接接受受挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)8、職業(yè)業(yè)生生涯涯規(guī)規(guī)劃劃9、尊重重員員工工，，欣欣賞賞員員工工，，關(guān)關(guān)懷懷員員工工10、教會(huì)會(huì)員員工工舒舒解解壓壓力力心態(tài)態(tài)調(diào)調(diào)整整與與壓壓力力舒舒解解壓力力從從何何而而來(lái)來(lái)？？*服服務(wù)務(wù)任任務(wù)務(wù)重重*能能力力與與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)不不足足*期期望望值值過(guò)過(guò)高高*瓦瓦倫倫達(dá)達(dá)心心態(tài)態(tài)*缺缺乏乏自自信信*失失敗敗的的經(jīng)經(jīng)歷歷*人人際際關(guān)關(guān)系系緊緊張張*新新環(huán)環(huán)境境與與新新要要求求*外外部部競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與與壓壓力力*個(gè)個(gè)性性特特征征壓力力過(guò)過(guò)重重的的表表現(xiàn)現(xiàn)舒解解壓壓力力，，保保持持良良好好心心態(tài)態(tài)的的方方法法*客客觀觀地地自自我我評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)*制制訂訂合合理理的的目目標(biāo)標(biāo)與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*心心存存感感激激*選選擇擇適適合合自自己己的的方方法法*自自我我激激勵(lì)勵(lì)*挖挖掘掘潛潛能能疏解壓力力，保持持良好心心態(tài)的方方法*培培養(yǎng)奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神*積積極的心心理暗示示*實(shí)實(shí)踐、突突破習(xí)慣慣*有效效溝通，，換位思思考*正正確確認(rèn)識(shí)失失敗，學(xué)學(xué)會(huì)情緒緒管理如果你沒(méi)沒(méi)有令人人愉悅的的容貌，，

你就就應(yīng)該有有令人愉愉悅的微微笑；如如果你你沒(méi)有令令人敬佩佩的氣質(zhì)質(zhì)，你你就應(yīng)該該有令人人敬佩的的精神；；

如果果你沒(méi)有有令人信信服的技技能，你你就應(yīng)應(yīng)該有令令人信服服的態(tài)度度。感謝參與與9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:41:2803:41:2803:4112/31/20223:41:28AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2203:41:2803:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:41:2803:41:2803:41Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2203:41:2803:41:28December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:41:28上午03:41:2812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:41上上午午12月月-2203:41December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/313:41:2803:41:2831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:41:28上上午午3:41上上午午03:41:2812月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。03:41:2803:41:2803:4112/31/20223:41:28AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2203:41:2803:41Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:41:2803:41:2803:41Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:41:2803:41:28December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:41:28上上午03:41:2812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。十二二月月223:41上上午午12月月-2203:41