全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

全面顧客服務(wù)2小游戲如何用一筆四劃將這個(gè)圓圈連接起來(lái)3小游戲這兩個(gè)三角便是新星超越他人的關(guān)鍵所在4全面顧客服務(wù)體系海爾張瑞敏如是說(shuō)：什么叫做不簡(jiǎn)單？把簡(jiǎn)單的事情千百遍地都做好，就是不簡(jiǎn)單；什么叫做不容易？把別人認(rèn)為容易的事情非常認(rèn)真地去做好，就是不容易。商業(yè)服務(wù)就是這樣一種工作，要“勤于平凡，志在非凡?！?我們培訓(xùn)的前提解決工作中問(wèn)題，將工作做好；努力做服務(wù)最好的高級(jí)百貨店！6全面顧客服務(wù)為什么要建立全面顧客服務(wù)體系全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)步驟提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣如何處理退、換貨目錄7我們面臨的形勢(shì)如果不能提供滿意的服務(wù)我再也不來(lái)了公司效益下滑您的收入下降您的家人不滿領(lǐng)導(dǎo)不滿您的家人不滿我錯(cuò)了8我們面臨的壓力和競(jìng)爭(zhēng)品牌商的直銷客戶要求的不斷提高其它同行的競(jìng)爭(zhēng)外資同行的入侵9客戶轉(zhuǎn)向?qū)κ止镜脑?50％100％更好產(chǎn)品便宜商品不受重視服務(wù)太差產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)

百分比15％15％25％45％10服務(wù)在銷售中的作用越來(lái)越重要、吸引一個(gè)新顧客的平均費(fèi)用，是保有一個(gè)老顧客平均費(fèi)用的倍；

、顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度相當(dāng)人次購(gòu)買的價(jià)值；、一次滿意的服務(wù)顧客會(huì)告訴個(gè)人，一次不滿意的服務(wù)顧客會(huì)告訴個(gè)人；、當(dāng)顧客心中有不滿時(shí)：會(huì)告訴你，會(huì)默默離去，其中不會(huì)光顧；11、顧顧客客投投訴訴處處理理得得當(dāng)當(dāng)，，的的不不愉愉快快將將繼繼續(xù)續(xù)商商業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)系系，，如如果果得得到到迅迅速速處處理理，，該該比比率率會(huì)會(huì)上上升升到到；；、顧顧客客不不再再來(lái)來(lái)的的原原因因：：搬搬家家，，與與其其他他同同業(yè)業(yè)有有交交往往，，認(rèn)認(rèn)為為價(jià)價(jià)格格太太高高，，商商品品質(zhì)質(zhì)量量不不佳佳，，因因?yàn)闉榉?wù)務(wù)不不好好，，顧顧客客死死亡亡。。、給給顧顧客客留留下下個(gè)個(gè)負(fù)負(fù)面面印印象象，，一一般般需需個(gè)個(gè)正正面面印印象象才才能能彌彌補(bǔ)補(bǔ)。。12優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的重重要要性性為回回報(bào)報(bào)和和感感謝謝顧顧客客應(yīng)應(yīng)奉奉行行熱熱情情友友好好的的服服務(wù)務(wù)。。這這里里所所說(shuō)說(shuō)的的熱熱情情友友好好的的服服務(wù)務(wù)就就是是指指當(dāng)當(dāng)顧顧客客一一走走進(jìn)進(jìn)我我們們百百貨貨店店里里的的時(shí)時(shí)候候，，我我們們的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度就就要要給給顧顧客客留留下下深深刻刻的的印印象象和和良良好好的的感感覺覺。。因因此此，，““第第一一印印象象””是是我我們們贏贏得得顧顧客客信信譽(yù)譽(yù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。13全面面顧顧客客服服務(wù)務(wù)為什什么么要要建建立立全全面面顧顧客客服服務(wù)務(wù)體體系系全面面顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的三三大大基基本本原原則則提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的七七個(gè)個(gè)步步驟驟提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的技技巧巧優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的要要訣訣如何何處處理理退退、、換換貨貨目錄錄14練習(xí)習(xí)一一魏太太太太原原是是超超市市的的老老顧顧客客。。但但今今天天從從剛剛剛剛重重新新裝裝修修的的市市場(chǎng)場(chǎng)回回來(lái)來(lái)后后卻卻大大發(fā)發(fā)脾脾氣氣。。原原來(lái)來(lái)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)小小姐姐不不肯肯幫幫她她把把蔬蔬菜菜分分成成小小包包；；原原想想買買的的針針線線還還沒沒進(jìn)進(jìn)貨貨；；付付錢錢時(shí)時(shí)收收銀銀員員說(shuō)說(shuō)沒沒零零錢錢，，非非要要魏魏太太太太多多買買包包口口香香糖糖，，否否則則沒沒錢錢找找。。魏魏太太太太在在市市場(chǎng)場(chǎng)逛逛了了半半小小時(shí)時(shí)，，結(jié)結(jié)果果氣氣呼呼呼呼地地回回家家了了。。最令令魏魏太太太太感感到到生生氣氣的的是是，，她她每每周周平平均均在在那那花花元元，，但但那那的的店店員員壓壓根根就就不不在在乎乎，，她她與與別別的的顧顧客客沒沒有有什什么么兩兩樣樣，，根根本本沒沒人人理理會(huì)會(huì)她她是是否否滿滿意意。。因因此此她她在在第第二二天天選選擇擇了了市市場(chǎng)場(chǎng)。。15練習(xí)習(xí)一一（（續(xù)續(xù)））市場(chǎng)場(chǎng)的的小小姐姐主主動(dòng)動(dòng)建建議議魏魏太太太太將將不不同同的的蔬蔬菜菜分分類類打打成成小小包包，，并并幫幫其其處處理理；；微微利利物物品品如如針針線線被被集集中中在在一一個(gè)個(gè)地地方方銷銷售售；；收收銀銀沒沒零零錢錢時(shí)時(shí)，，小小姐姐很很歉歉意意地地將將魏魏太太太太安安置置在在一一處處休休息息，，然然后后飛飛跑跑著著去去解解決決。。于于是是魏魏太太太太很很高高興興地地決決定定今今后后選選擇擇市市場(chǎng)場(chǎng)做做每每周周的的采采購(gòu)購(gòu)。。16練習(xí)一（續(xù)））、兩家市場(chǎng)對(duì)對(duì)顧客采取了了不同的態(tài)度度，令魏太太太有不同的遭遭遇，您認(rèn)為為兩家市場(chǎng)有有否提供服務(wù)務(wù)給顧客？它它們提供了怎怎樣的服務(wù)給給顧客？其在在服務(wù)方面最最明顯的區(qū)別別在哪里？通通過(guò)此例，看看顧客服務(wù)的的關(guān)鍵在哪里里？17服務(wù)新解:微笑待客（（）:精通業(yè)務(wù)（（））:態(tài)度友善（（））:貴賓禮遇（（））:歡迎再來(lái)（（））:環(huán)境溫馨（（）:眼到心到到（））18從優(yōu)秀到卓越越我們可能會(huì)為為某種禮貌多多走一些路，，卓越是一種種毫厘之間的的競(jìng)賽。沒有有一件事是具具有決定性的的，但是一千千件事、一萬(wàn)萬(wàn)件事，每一一件事只要稍稍微好一點(diǎn)，，積累起來(lái)就就是客戶忘不不了的感動(dòng)和和榮譽(yù)——還還有忠誠(chéng)度。。19全面顧客服務(wù)務(wù)為什么要建立立全面顧客服服務(wù)體系全面顧客服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三三大基本原則則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的七個(gè)步驟驟提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要要訣如何處理退、、換貨目錄20優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三三大基本原則則維護(hù)自尊，加加強(qiáng)自信專心聆聽，表表示了解對(duì)方方感受征求意見，有有需要時(shí)提供供建議21優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三三大基本原則則維護(hù)自尊，加加強(qiáng)自信征求意見，有有需要時(shí)提供供建議每一位顧客都都是我們的貴貴賓在適當(dāng)時(shí)要稱稱贊顧客向顧客表示謝謝意親切有禮態(tài)度誠(chéng)懇專心聆聽，表表示了解對(duì)方方感受“這主意真不不錯(cuò)?！薄拔艺娴姆浅３８兄x。”“（先生太太太小姐），很很高興認(rèn)識(shí)您您?！薄爸x謝您把事事情簡(jiǎn)化，使使我們方便處處理這件事。?！薄肮玻」蚕?！”“聽見您這樣樣說(shuō)，真高興興?！薄跋Ｍ袡C(jī)會(huì)會(huì)再和您交談?wù)劇?2練習(xí)二：多謝您親手手把定單號(hào)碼碼交給我，這這對(duì)我們翻查查船期有很大大的幫助：我知道你帶帶來(lái)了定單號(hào)號(hào)碼，好。：雖然這是你你首次買房子子，不用擔(dān)心心，我會(huì)為你你安排保險(xiǎn)服服務(wù)：姚先生，恭恭喜您當(dāng)了業(yè)業(yè)主，現(xiàn)時(shí)置置業(yè)是聰明投投資。讓我們們研究一下關(guān)關(guān)于您的投資資保險(xiǎn)好嗎。。：這裙子與絲絲巾應(yīng)該很合合適：您選這絲巾巾搭配這套裙裙子，十分好好看，顯得很很大方23客戶服務(wù)的三三大基本原則則維護(hù)自尊，加加強(qiáng)自信征求意見，有有需要時(shí)提供供建議小心聆聽事實(shí)實(shí)，留心對(duì)方方的反應(yīng)表示了解事實(shí)實(shí)的真相，以以及對(duì)方的感感受專心聆聽，表表示了解對(duì)方方感受“我知道會(huì)使使人感到失望望會(huì)讓您感到到滿意的?！薄薄拔颐靼啄鸀闉槭裁磿?huì)有這這種感覺。當(dāng)當(dāng)真是會(huì)。””“如果同樣的的事情發(fā)生在在我身上，我我也會(huì)覺得””“我也曾有過(guò)過(guò)相似的遭遇遇，所以我能能體會(huì)到您的的感受?！薄叭绻龅竭@這樣的事，真真是（糟糕了了有趣了）！！”“您好象為（（心煩意亂非非常興奮）。?！?4練習(xí)三：如果我自己己的支票上的的名字被寫錯(cuò)錯(cuò)了，而無(wú)法法兌現(xiàn)，我也也會(huì)向您一樣樣生氣。我現(xiàn)現(xiàn)在簽發(fā)一張張新支票給您您，正確的寫寫法是怎樣的的呢？。：哦，原來(lái)是是這樣，你把把正確的寫法法告訴我吧，，我會(huì)簽發(fā)一一張支票給你你。：看來(lái)可以慶慶祝一下！交交了這一期的的款項(xiàng)后，您您就可以真正正擁有您的座座駕了。：這是你最后后一期的款項(xiàng)項(xiàng)，現(xiàn)在這車車子是屬于你你的了。25練習(xí)三（續(xù)））：你的訂貨如如果未送到的的話，可能是是因?yàn)榻煌ㄗ枳枞?，我肯定定今天之?nèi)可可以送到。：看來(lái)您很擔(dān)擔(dān)心交貨的時(shí)時(shí)間，讓我馬馬上打電話給給送貨公司，，看看貨車在在哪里。：看來(lái)你是誤誤解了有關(guān)攝攝像機(jī)調(diào)校的的使用說(shuō)明了了。：攝像機(jī)的調(diào)調(diào)校有時(shí)會(huì)很很負(fù)雜，真的的令人難以應(yīng)應(yīng)付，但其中中的竅門是按按下……：今年這貨品品很受歡迎，，早就賣光了了。：當(dāng)您渴望的的東西賣光了了，我想真是是太掃興了。。26優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三三大基本原則則維護(hù)自尊，加加強(qiáng)自信征求意見，有有需要時(shí)提供供建議即使你有好的的解決方法，，也須征詢顧顧客的意見在任何情況下下，應(yīng)設(shè)法采采納顧客的意意見切忌向顧客用用指示式或要要求式的口吻吻專心聆聽，表表示了解對(duì)方方感受“您對(duì)這件事事有什么看法法？”“您認(rèn)為我們們應(yīng)該怎樣處處理這件事？？”“您有什么建建議嗎？”“您打算怎樣樣處理？”“您有沒有考考慮過(guò)？”“我可以提出出意見嗎？””“我建議?！薄薄斑@是我們能能力范圍內(nèi)所所能辦到的。?！?7練習(xí)四：最簡(jiǎn)單的做做法就是把錢錢袋存入您的的戶頭：我可把錢存存入您的戶頭頭，也可把退退款以支票寄寄給您，您喜喜歡怎樣處理理？：我建議訂件件貨，這樣您您就可以放心心，絕不會(huì)供供不上貨，您您可以預(yù)留件件存貨：沒問(wèn)題，訂訂件足可以應(yīng)應(yīng)付你這次的的需求，而你你自己最少也也要留件存貨貨呢。28練習(xí)四（續(xù)））：按您的行程程來(lái)看，并沒沒有直航班，，這些班機(jī)都都是飛往澳洲洲，您喜歡搭搭乘哪班呢？？：我建議您可可訂經(jīng)新加坡坡飛往澳洲的的，即七點(diǎn)整整起航的那班班，大部分人人都乘這班機(jī)機(jī)：根據(jù)您的情情況和我們的的政策，看來(lái)來(lái)并沒有任何何解決方法，，不過(guò)，您還還是要作出決決定。：根據(jù)您的情情況及我們現(xiàn)現(xiàn)在的政策，，確實(shí)是有點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，您認(rèn)認(rèn)為我們可以以怎樣解決這這問(wèn)題呢？29全面顧客服務(wù)務(wù)為什么要建立立全面顧客服服務(wù)體系全面顧客服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三三大基本原則則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的七個(gè)步驟驟提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要要訣如何處理退、、換貨目錄30提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的七個(gè)步驟驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬啬?，歡迎光臨！第一步傾聽對(duì)方的談話，理解對(duì)方您能告訴我出了什么事情嗎？第二步搞清對(duì)方的期望您能告訴我，您需要我為您做什么嗎？第三步反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊要求我覺得您是需要…..，對(duì)嗎？第四步31提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的七個(gè)步驟驟（續(xù)）列出解決問(wèn)題的辦法或各種可行方案我將這樣做…..第五步采取行動(dòng)，解決問(wèn)題我將貨品發(fā)出去了，請(qǐng)您查收第六步再檢查一遍，確?？蛻魸M意請(qǐng)?jiān)俸藢?duì)您的VIP卡號(hào)碼第七步32練習(xí)五顧客：先先生，上周在在你這兒買的的電飯鍋有點(diǎn)點(diǎn)毛病，能退退掉嗎？服務(wù)員：我看看看……沒什什么毛病呀??！顧客：在在家里試過(guò)很很多次了，加加進(jìn)去的水怎怎么也燒不熱熱！服務(wù)員：是嗎嗎？可是這個(gè)個(gè)插頭已經(jīng)破破了，賣出去去的時(shí)候可不不是這個(gè)樣子子的。顧客：：我我可可一點(diǎn)點(diǎn)也沒沒有動(dòng)動(dòng)過(guò)。。服務(wù)員員：好好了，，好了了，您您也別別太激激動(dòng)，，您也也得體體諒體體諒我我們，，我們們的工工作也也不好好做呀呀！顧客：：這這我我不管管。貨貨出了了問(wèn)題題，你你總得得給退退吧！！服務(wù)員員：那那………，您您發(fā)票票帶來(lái)來(lái)了嗎嗎？顧客：：發(fā)發(fā)票票？哦哦，我我落在在家里里了，，不過(guò)過(guò)這還還不到到一個(gè)個(gè)禮拜拜呢，，你這這肯定定有記記錄吧吧？服務(wù)員員：對(duì)對(duì)不起起，那那我就就無(wú)能能為力力了。。按照照我們們公司司的規(guī)規(guī)定，，沒有有發(fā)票票，是是不能能退換換的，，我實(shí)實(shí)在幫幫不上上您的的忙。。顧客：：怎怎么么能這這樣？？你們們太不不講道道理了了！在在哪都都是買買東西西，我我換一一家好好了！！服務(wù)員員：實(shí)實(shí)在對(duì)對(duì)不起起，我我只能能照章章辦事事，您您走好好！33討論您認(rèn)為為這名名服務(wù)務(wù)員處處理的的方式式如何何？您的改改善建建議是是什么么？作為服服務(wù)員員，您您怎么么處理理這件件事（（運(yùn)用用優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的七七個(gè)步步驟））？34練習(xí)六六顧客：：先先生生，在在你這這兒買買的副副球拍拍，有有副我我們用用不上上了，，能退退貨嗎嗎？導(dǎo)購(gòu)員員：是是我們們的產(chǎn)產(chǎn)品有有問(wèn)題題嗎？？顧客：：不不，，產(chǎn)品品很好好。只只不過(guò)過(guò)我們們俱樂(lè)樂(lè)部一一時(shí)用用不了了這么么多。。我想想你們們公司司也一一向力力求讓讓顧客客滿意意，這這次大大概不不會(huì)讓讓我們們失望望吧？？導(dǎo)購(gòu)員員：好好吧，，先生生，我我去問(wèn)問(wèn)問(wèn)………（導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員去去找樓樓層主主管商商量））導(dǎo)購(gòu)員員：主主管，，外面面有個(gè)個(gè)顧客客要退退副球球拍，，您看看怎么么辦？？主管：：是是嗎嗎？讓讓他退退也行行———不過(guò)過(guò)我們們的退退貨款款已經(jīng)經(jīng)超過(guò)過(guò)了，，再這這么退退下去去，獎(jiǎng)獎(jiǎng)金也也要受受影響響。這這樣吧吧———你去去試試試，勸勸他別別退這這批貨貨了，，如如果實(shí)實(shí)在要要退，，就讓讓他買買點(diǎn)別別的，，抵上上這筆筆錢，，全看看你的的了。。事情情辦得得好，，這個(gè)個(gè)月的的獎(jiǎng)金金給你你加塊塊………35討論如果您您是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員，您您將如如何處處理？？如果您您是樓樓層主主管，，您將將如何何處理理？36全面顧顧客服服務(wù)為什么么要建建立全全面顧顧客服服務(wù)體體系全面顧顧客服服務(wù)的的內(nèi)涵涵優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的三大大基本本原則則提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的七個(gè)個(gè)步驟驟提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的技巧巧優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要訣訣如何處處理退退、換換貨目錄37優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要領(lǐng)領(lǐng)笑臉相相迎明朗的的問(wèn)候候干凈利利索的的工作作作風(fēng)風(fēng)整潔端端莊的的儀表表儀容容彬彬有有禮的的言辭辭38優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要領(lǐng)領(lǐng)笑臉臉相迎迎微笑笑的的表表情情認(rèn)真真的的表表情情真誠(chéng)誠(chéng)的的表表情情柔和和的的表表情情自信信的的表表情情可以面面對(duì)顧顧客的的表情情39優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要領(lǐng)領(lǐng)笑臉臉相迎迎呆板板的的表表情情發(fā)怒怒的的表表情情無(wú)力力的的表表情情絕對(duì)不不能有有的表表情40優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要領(lǐng)領(lǐng)明朗朗的問(wèn)問(wèn)候“我能能為您您做些些什么么嗎？？”的心情情是必必不可可少的的“您好好”（（員工工之間間的問(wèn)問(wèn)候））＝是是一天天工作作的開開始“歡迎迎光臨臨”（（待客客六大大用語(yǔ)語(yǔ)）（（向顧顧客問(wèn)問(wèn)候＝＝歡迎迎的心心情，，活躍躍商場(chǎng)場(chǎng)的氣氣氛））“您辛辛苦了了”41優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要領(lǐng)領(lǐng)干凈利利索的的動(dòng)作作干凈利利索的的動(dòng)作作受到顧顧客的的招呼呼詢問(wèn)問(wèn)，應(yīng)應(yīng)立即即停下下手頭頭的工工作作，，并大大聲回回答““您好好，歡歡迎光光臨””姿勢(shì)端端正，，不拖拖泥帶帶水一定要要用雙雙手交交接商商品接待顧顧客時(shí)時(shí)應(yīng)該該不厭厭其煩煩42優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要領(lǐng)領(lǐng)儀表表、儀儀容干凈、、整潔潔的儀儀表、、儀容容要有清清潔感感：服服裝、、鞋子子、手手、發(fā)發(fā)型樸實(shí)、、大方方：以以顧客客的眼眼光注意協(xié)協(xié)調(diào)性性：保保持整整體的的協(xié)調(diào)調(diào)43優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的要領(lǐng)領(lǐng)彬彬有有禮的的言辭辭語(yǔ)言是是您開開啟他他人心心靈的的鑰匙匙使人產(chǎn)產(chǎn)生好好感的的說(shuō)話話方式式開朗朗――――聲聲音音要要明明朗朗、、輕輕快快。。親切切――――簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔、、明明了了、、溫溫和和，，不不得得使使用用命命令令語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)。。謙虛虛――――有有禮禮貌貌、、恭恭恭恭敬敬敬敬。。44優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的要要領(lǐng)領(lǐng)彬彬彬有有禮禮的的言言辭辭同事事之之間間也也應(yīng)應(yīng)用用相相互互尊尊敬敬的的語(yǔ)語(yǔ)言言禁止止閑閑聊聊稱呼呼顧顧客客時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)用用““您您””應(yīng)用用““先先生生””、、““小小姐姐””同事事之之間間應(yīng)應(yīng)用用““請(qǐng)請(qǐng)””、、““謝謝謝謝””并不不是是只只有有在在眼眼前前的的人人才才是是顧顧客客45店內(nèi)內(nèi)誘誘導(dǎo)導(dǎo)待待客客基基本本待客客的的基基本本姿姿態(tài)態(tài)細(xì)心心觀觀察察周周圍圍的的情情況況“是是否否有有需需要要幫幫助助的的顧顧客客””學(xué)會(huì)會(huì)接接待待各各種種類類型型的的顧顧客客“例例如如：：在在接接待待小小孩孩子子時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)該該蹲蹲下下與與其其說(shuō)說(shuō)話話””盡量量不不讓讓顧顧客客重重復(fù)復(fù)說(shuō)說(shuō)明明同同一一件件事事的的內(nèi)內(nèi)容容“最最初初接接待待顧顧客客的的人人必必須須將將客客人人的的要要求求仔仔細(xì)細(xì)地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)給給最最終終出出面面接接待待顧顧客客的的同同事事””46店內(nèi)內(nèi)誘誘導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客詢?cè)儐?wèn)問(wèn)在向向顧顧客客介介紹紹商商品品或或遇遇到到顧顧客客的的詢?cè)儐?wèn)問(wèn)時(shí)時(shí)，，最最重重要要的的是是做做到到以以下下二二點(diǎn)點(diǎn)：：、正正確確性性、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔、、易易懂懂、不不能能對(duì)對(duì)顧顧客客作作不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任的的回回答答，，必必須須經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)仔仔細(xì)細(xì)的的確確認(rèn)認(rèn)后后再再回回答答。。、不不能能用用公公司司的的特特別別用用語(yǔ)語(yǔ)或或一一些些疑疑難難的的專專門門用用語(yǔ)語(yǔ)，，應(yīng)應(yīng)選選擇擇簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔、、易易懂懂的的語(yǔ)語(yǔ)言言來(lái)來(lái)解解釋釋問(wèn)問(wèn)題題。。還還有有象象““這這個(gè)個(gè)么么…………””““好好像像是是…………””等等含含糊糊的的回回答答都都會(huì)會(huì)使使顧顧客客莫莫名名其其妙妙。。47店內(nèi)內(nèi)誘誘導(dǎo)導(dǎo)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)、手手掌掌向向上上，，手手指指要要伸伸直直、盡盡可可能能陪陪同同顧顧客客前前往往目目的的地地、誘誘導(dǎo)導(dǎo)時(shí)時(shí)，，要要具具體體地地向向顧顧客客指指明明方方向向和和方方位位。。、要要洞洞察察顧顧客客是是否否真真的的明明白白。。顧客客心心聲聲――――誘誘導(dǎo)導(dǎo)篇篇批評(píng)評(píng)之之聲聲我到到柜柜臺(tái)臺(tái)去去買買很很重重要要的的，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員告告訴訴我我在在一一樓樓的的柜柜臺(tái)臺(tái)才才有有，，跑跑去去一一問(wèn)問(wèn)，，又又說(shuō)說(shuō)在在樓樓的的柜柜臺(tái)臺(tái)才才有有。。真真希希望望店店里里的的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員都都能能熟熟悉悉一一些些基基本本的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信信息息。。48店內(nèi)內(nèi)誘誘導(dǎo)導(dǎo)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)顧客客經(jīng)經(jīng)常常問(wèn)問(wèn)的的問(wèn)問(wèn)題題、打打聽聽場(chǎng)場(chǎng)所所電話話和和洗洗手手間間電梯梯電動(dòng)動(dòng)扶扶梯梯服務(wù)務(wù)中中心心復(fù)印印機(jī)機(jī)商品品位位置置銀行行自自動(dòng)動(dòng)提提款款機(jī)機(jī)顧客客經(jīng)經(jīng)常常問(wèn)問(wèn)的的問(wèn)問(wèn)題題、店店內(nèi)內(nèi)利利用用事事項(xiàng)項(xiàng)關(guān)店店時(shí)時(shí)間間休息息日日停車車場(chǎng)場(chǎng)使使用用規(guī)規(guī)定定49服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范四四要要、要要精精神神飽飽滿滿，，姿姿勢(shì)勢(shì)端端正正；；、要要衣衣物物整整潔潔，，儀儀表表莊莊重重；；、要要遵遵守守紀(jì)紀(jì)律律，，堅(jiān)堅(jiān)守守崗崗位位；；、要要厲厲行行節(jié)節(jié)約約，，愛愛護(hù)護(hù)設(shè)設(shè)備備。。50待客客禁禁忌忌、嚴(yán)嚴(yán)禁禁閑閑聊聊。。、不不得得看看報(bào)報(bào)、、讀讀書書。。、不不得得打打哈哈欠欠、、打打盹盹、、靠靠在在柜柜臺(tái)臺(tái)上上。。、不不得得吃吃口口香香糖糖、、剔剔牙牙簽簽。。、不不得得與與顧顧客客爭(zhēng)爭(zhēng)吵吵、、感感情情用用事事。。、不不得得說(shuō)說(shuō)顧顧客客、、同同事事的的壞壞話話。。、不不得得把把筆筆、、煙煙夾夾在在耳耳朵朵上上。。、不不得得恥恥笑笑顧顧客客。。、在在工工作作中中不不得得化化妝妝、、剪剪指指甲甲。。、在在顧顧客客使使用用信信用用卡卡時(shí)時(shí)，，不不得得有有厭厭煩煩的的態(tài)態(tài)度度。。、在在處處理理顧顧客客抱抱怨怨時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)首首先先考考慮慮到到顧顧客客的的利利益益51待客客禁禁忌忌、要要熟熟知知柜柜臺(tái)臺(tái)名名稱稱和和方方位位。。、在在店店內(nèi)內(nèi)，，不不得得兩兩人人并并排排走走和和勾勾肩肩搭搭背背。。、等等候候顧顧客客時(shí)時(shí)，，不不得得把把手手插插入入口口袋袋、、背背著著手手或或把把手手抱抱在在胸胸前前。。、顧顧客客在在選選購(gòu)購(gòu)商商品品時(shí)時(shí)，，要要走走在在顧顧客客后后面面。。、不不得得在在顧顧客客面面前前議議論論其其他他店店。。、不不得得大大聲聲打打電電話話，，休休息息時(shí)時(shí)間間打打電電話話時(shí)時(shí)注注意意禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)、應(yīng)應(yīng)講講信信譽(yù)譽(yù)，，不不得得延延誤誤與與顧顧客客定定好好的的日日期期。。、不不得得以以貌貌、、性性格格、、金金額額多多少少來(lái)來(lái)區(qū)區(qū)分分接接待待顧顧客客。。、應(yīng)應(yīng)隨隨時(shí)時(shí)確確認(rèn)認(rèn)店店內(nèi)內(nèi)商商品品內(nèi)內(nèi)容容、、柜柜臺(tái)臺(tái)和和店店內(nèi)內(nèi)舉舉辦辦的的各各種種銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)和和情情況況。。不不明明白白時(shí)時(shí)，，及及時(shí)時(shí)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)。。、包包裝裝禮禮品品時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)剪剪下下價(jià)價(jià)錢錢標(biāo)標(biāo)簽簽，，并并按按顧顧客客的的要要求求來(lái)來(lái)選選擇擇包包裝裝紙紙。。52全面面顧顧客客服服務(wù)務(wù)為什什么么要要建建立立全全面面顧顧客客服服務(wù)務(wù)體體系系全面面顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的三三大大基基本本原原則則提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的七七個(gè)個(gè)步步驟驟提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的技技巧巧優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的要要訣訣如何何處處理理退退、、換換貨貨目錄錄53顧客客服服務(wù)務(wù)要要決決.與與其其他他任任何何工工作作相相比比，，首首要要的的一一條條就就是是要要學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)幫幫助助您您的的顧顧客客。。.您您必必須須牢牢記記您您站站在在這這兒兒就就是是為為了了滿滿足足顧顧客客的的需需要要，，而而其其他他的的一一切切原原因因則則是是次次要要的的。。.顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)對(duì)的的，，因因?yàn)闉橹恢挥杏兴麄儌儾挪胖赖雷宰约杭菏鞘欠穹褚岩淹晖耆珴M滿意意，，是是否否已已得得到到了了與與他他們們所所付付出出的的金金錢錢相相稱稱的的回回報(bào)報(bào)。。.當(dāng)當(dāng)不不滿滿意意的的顧顧客客給給您您寄寄來(lái)來(lái)投投訴訴信信或或打打電電話話過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)抱抱怨怨時(shí)時(shí)，，已已表表明明他他們們未未得得到到他他們們?cè)颈舅谄谕牡幕鼗貓?bào)報(bào)。。54顧客服務(wù)務(wù)要決（（續(xù)）.不滿意意顧客不不是麻煩煩—對(duì)您您而言是是一次挑挑戰(zhàn)或一一次機(jī)機(jī)遇，他他們并沒沒有向其其他人抱抱怨，而而是給了了您一次次改正錯(cuò)錯(cuò)誤的機(jī)機(jī)會(huì)。.站在不不滿意顧顧客的立立場(chǎng)看待待問(wèn)題，，并想想想如果是是您，會(huì)會(huì)要求對(duì)對(duì)方如何何做。這這樣，您您就能很很好地變變他們?yōu)闉闈M意顧顧客。.如果出出現(xiàn)了不不滿意顧顧客，僅僅給予他他們您原原來(lái)就已已承諾的的一切是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，，您需另另外附加加一些利利益給他他們一些些驚喜。。55.而那部部分附加加的利益益則應(yīng)刺刺激他們們，使他他們能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槟墓潭ǘ驮??！?當(dāng)您接接待不滿滿意顧客客時(shí)，您您應(yīng)該明明白您是是在挽留留一名即即將離去去的顧客客，而不不是一筆筆即將失失去的交交易。.要把顧顧客當(dāng)作作長(zhǎng)期顧顧客來(lái)耐耐心熱情情地接待待，應(yīng)杜杜絕在接接待顧客客上的任任何草率率、輕視視態(tài)度。。顧客服務(wù)務(wù)要決（（續(xù)）56提高客戶戶忠誠(chéng)度度的準(zhǔn)則則客戶就是是我們的的收入態(tài)度左右右服務(wù)的的表現(xiàn)程程度客戶只有有一個(gè)目目的—需需要幫助助以及舒舒服的感感覺一個(gè)客戶戶的價(jià)值值是年銷銷售額的的二十倍倍老客戶是是我們的的財(cái)富結(jié)束就是是開始口碑的威威力比媒媒體廣告告強(qiáng)大五五十倍親切友善善和助人人為樂(lè)與與成功成成正比公司政策策以什么么為出發(fā)發(fā)點(diǎn)服務(wù)是一一種感覺覺客戶服務(wù)務(wù)的秘訣訣從“是是的”開開始客戶的反反應(yīng)是評(píng)評(píng)判成功功的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)57全面顧客客服務(wù)為什么要要建立全全面顧客客服務(wù)體體系全面顧客客服務(wù)的的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的三大大基本原原則提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的七個(gè)步步驟提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的要訣訣如何處理理退、換換貨目錄58如何出色色地處理理顧客抱抱怨、投投訴迅速誠(chéng)懇懇地處理理顧客的的不滿和和批評(píng)處理這類類問(wèn)題的的程序、首先誠(chéng)誠(chéng)懇地向向顧客道道歉、聽顧客客說(shuō)明原原因和情情況時(shí)，，中途不不要打斷斷顧客的的說(shuō)明，，這是絕絕對(duì)禁止止的。在在顧客說(shuō)說(shuō)明要養(yǎng)養(yǎng)成做筆筆記的習(xí)習(xí)慣。、判斷這這件事自自己是否否能夠處處理，還還是需要要由上級(jí)級(jí)來(lái)處理理，要迅迅速做出出這樣的的判斷。。、如果是是自己能能夠解決決的要迅迅速處理理。如果果是由上上級(jí)處理理的要把把這件事事詳細(xì)地地向上級(jí)級(jí)做出說(shuō)說(shuō)明，讓讓上級(jí)盡盡快做出出處理。。其要點(diǎn)點(diǎn)：.不不要讓顧顧客等的的時(shí)間太太長(zhǎng)。.不要讓讓顧客跑跑來(lái)跑去去（導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員不可可象踢皮皮球似的的來(lái)回讓讓顧客到到這里或或那里解解決，這這樣會(huì)影影響商場(chǎng)場(chǎng)里的信信譽(yù)，顧顧客會(huì)做做出不良良的反應(yīng)應(yīng)，后果果不堪想想象。））59如何出色色地處理理顧客抱抱怨、投投訴投訴處理理技術(shù)妥協(xié)原則則主動(dòng)原則則善意原則則分隔原則則60如何出色色地處理理顧客抱抱怨、投投訴商場(chǎng)剛開開門，一一名女士士就氣沖沖沖地走走進(jìn)商場(chǎng)。。其目的的是退貨貨。她花花元買的皮鞋鞋剛穿三三天，鞋鞋跟的外外圍就被被褲邊磨出出一圈白白色痕跡跡。她接接觸的第第一名員工工是正在在迎賓的的鞋柜員員工。61如何出色色地處理理顧客抱抱怨、投投訴現(xiàn)在離營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束時(shí)間還還有兩個(gè)個(gè)小時(shí)。。一樓服務(wù)務(wù)中心員員工接到到顧客投投訴電話，反映映剛買的的服裝上上有明顯顯的跳線，并且且領(lǐng)口處處有穿過(guò)過(guò)的痕跡跡。顧客客非常氣憤憤，要求求立即予予以答復(fù)復(fù)。62貴賓服務(wù)務(wù)如何經(jīng)經(jīng)營(yíng)你的的顧客以客為尊尊，以誠(chéng)誠(chéng)相待為顧客提提供服務(wù)務(wù)同時(shí)，，了解顧顧客的興興趣和愛愛好記住顧客客的面孔孔與姓名名建立自己己的顧客客資料庫(kù)庫(kù)63商場(chǎng)服務(wù)務(wù)規(guī)范服服裝準(zhǔn)備工作作：了解服裝裝款式的的流行趨趨勢(shì)。掌握品牌牌服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)。。精通品牌牌服裝面面料得性性能、質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、型號(hào)號(hào)、價(jià)格格。熟悉服飾飾搭配的的基本知知識(shí)。善于分析析消費(fèi)者者的氣質(zhì)質(zhì)、體型型、膚色色、年齡齡、性格格和職業(yè)業(yè)等特征征。了解服飾飾的地域域、民俗俗習(xí)慣。。64商場(chǎng)服務(wù)務(wù)規(guī)范服服裝試裝：自衣架上上取下上上衣，雙雙手提衣衣服領(lǐng)子子的兩側(cè)側(cè)；站在客人人的體后后，衣服服的正襟襟正對(duì)顧顧客，先先穿左胳胳膊，再再穿右胳胳膊；繞至客人體體前，從上上到下把扣扣系好，整整理衣服；；從褲架上拿拿下褲子，，雙手放入入客人手中中，褲腰部部位在左手手位置，褲褲腿在右手手位置引領(lǐng)顧客至至試衣間，，為顧客打打開門，客客人進(jìn)入后后，將試穿穿的衣服掛掛到試衣間間內(nèi)，輕輕輕關(guān)好門；；客人穿好衣衣服后，引引導(dǎo)客人到到衣鏡前感感覺效果。。65商場(chǎng)服務(wù)流流程迎接顧客招呼顧客展示商品介紹商品試穿試戴確認(rèn)購(gòu)買66牢記最終目目標(biāo)不管何時(shí)，，在為不滿滿意顧客解解決問(wèn)題時(shí)時(shí)，您都不不僅要消除除他們的不不滿意感，，而且要說(shuō)說(shuō)服他們，，讓他們相相信在以后后的業(yè)務(wù)往往來(lái)中，您您們公司能能給予他們們的滿意。。67四個(gè)小故事事早年在美國(guó)國(guó)阿拉斯加加地方，有有一對(duì)年青青人結(jié)婚，，婚后生育育，他的太太太因難產(chǎn)產(chǎn)而死，遺遺下一個(gè)孩孩子。他忙忙于生活，，又忙于看看家，沒有有人幫忙看看孩子。因因而他訓(xùn)練練了一只狗狗，那狗聰聰明聽話，，能照顧孩孩子，咬著著奶瓶喂奶奶給孩子喝喝，撫養(yǎng)孩孩子。有一天，主主人出門去去了，叫狗狗照顧孩子子。他到了了別的鄉(xiāng)村村，因遇大大雪，當(dāng)日日不能回來(lái)來(lái)。第二天天才趕回家家，狗立刻刻開聲出來(lái)來(lái)迎接主人人。他把房房門打開一一看，到處處是血，抬抬頭一望，，床上也是是血，孩子子不見了，，狗在身邊邊，滿口也也是血。主主人發(fā)現(xiàn)這這種情形，，以為狗性性發(fā)作，把把孩子吃掉掉，大怒之之下，拿起起刀來(lái)向著著狗頭一劈劈，把狗殺殺死了。之后，突然然聽到孩子子的聲音，，又見他從從床下爬了了出來(lái)，于于是抱起孩孩子，雖然然身上有血血，但并未未受傷。他他很奇怪，，不知究竟竟是怎么一一回事，再再看看狗身身，腿上的的肉沒有了了，旁邊有有一只狼，，口里還咬咬著狗的肉肉。原來(lái)，，狗救了小小主人，卻卻被主人誤誤殺。這真真是可悲的的誤會(huì)。誤會(huì)68四個(gè)小故事事有一個(gè)壞脾脾氣的男孩孩，他父親親給了他一一袋釘子。。并且告訴訴他，每當(dāng)當(dāng)他發(fā)脾氣氣的時(shí)候就就釘一個(gè)釘釘子在后院院的圍欄上上。第一天天，這個(gè)男男孩釘下了了根釘子。。慢慢的，，每天釘下下的數(shù)量減減少了，他他發(fā)現(xiàn)控制制自己的脾脾氣要比釘釘下那些釘釘子容易。。于是，有一一天，這個(gè)個(gè)男孩再也也不會(huì)失去去耐性，亂亂發(fā)脾氣。。他告訴父父親這件事事情。父親親又說(shuō)，現(xiàn)現(xiàn)在開始每每當(dāng)他能控控制自己脾脾氣的時(shí)候候，就拔出出一根釘子子。一天天天過(guò)去了，，最后男孩孩告訴他的的父親，他他終于把所所有釘子給給拔出來(lái)了了。父親握著他他的手，來(lái)來(lái)到后院說(shuō)說(shuō)：“您做做得很好，，我的好孩孩子，但是是看看那些些圍欄上的的洞。這些些圍攔將永永遠(yuǎn)不能回回復(fù)到從前前的樣子。。您生氣的的時(shí)候說(shuō)的的話就像這這些釘子一一樣留下疤疤痕。如果果您拿刀子子捅別人一一刀，不管管您說(shuō)了多多少次對(duì)不不起，那個(gè)個(gè)傷口將永永遠(yuǎn)存在。。話語(yǔ)的傷傷痛就象真真實(shí)的傷痛痛一樣令人人無(wú)法承受受?！贬斪?9四個(gè)小故事事大多數(shù)的同同仁都很興興奮，因?yàn)闉閱挝焕镎{(diào)調(diào)來(lái)了一位位新主管，，據(jù)說(shuō)是個(gè)個(gè)能人，專專門被派來(lái)來(lái)整頓業(yè)務(wù)務(wù)。可是，，日子一天天天過(guò)去，，新主管卻卻毫無(wú)作為為，每天彬彬彬有禮進(jìn)進(jìn)辦公室，，便躲在里里面難得出出門，那些些緊張得要要死的壞份份子，現(xiàn)在在反而更猖猖獗了。他他哪里是個(gè)個(gè)能人，根根本就是個(gè)個(gè)老好人，，比以前的的主管更容容易唬。四個(gè)月過(guò)去去了，新主主管卻發(fā)威威了，壞份份子一律開開革，能者者則獲得提提升。下手手之快，斷斷事之準(zhǔn)，，與四個(gè)月月中表現(xiàn)保保守的他，，簡(jiǎn)直象換換了一個(gè)人人。年終聚聚餐時(shí)，新新主管在酒酒后致辭：：相信大家家對(duì)我新上上任后的表表現(xiàn)和后來(lái)來(lái)的開刀闊闊斧，一定定感到不解解?，F(xiàn)在聽聽我說(shuō)個(gè)故故事，各位位就明白了了。我有位朋友友，買了棟棟帶著大院院的房子，，他一搬進(jìn)進(jìn)去，就對(duì)對(duì)院子全面面整頓，雜雜草雜樹一一律清除，，改種自己己新買的花花卉。某日日，原先的的房主回訪訪，進(jìn)門大大吃一驚地地問(wèn)，那就就名貴的牡牡丹哪里去去了。我這這位朋友才才發(fā)現(xiàn)，他他居然把牡牡丹當(dāng)草給給割了。后后來(lái)他又買買了一棟房房子，雖然然院子更是是雜亂，他他卻是按兵兵不動(dòng)，果果然冬天以以為是雜樹樹的植物，，春天里開開了繁花；；春天以為為是野草的的，夏天卻卻是錦簇；；半年都沒沒有動(dòng)靜的的小樹，秋秋天居然紅紅了葉。直直到暮秋，，他才認(rèn)清清哪些是無(wú)無(wú)用的植物物而大力鏟鏟除，并使使所有珍貴貴的草木得得以保存。。說(shuō)到這兒，，主管舉起起杯來(lái)，““讓我敬在在座的每一一位！如果果這個(gè)辦公公室是個(gè)花花園，您們們就是其間間的珍木，，珍木不可可能一年到到頭開花結(jié)結(jié)果，只有有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期期的觀察才才認(rèn)得出啊啊。”且慢下手70四個(gè)小故事事這是一個(gè)關(guān)關(guān)于越戰(zhàn)結(jié)結(jié)束后一士士兵的故事事他打完仗回回到國(guó)內(nèi)，，從舊金山山給父母打打了一個(gè)電電話，“爸爸爸，媽媽媽，我要回回家了。但但我想請(qǐng)你你們幫我一一個(gè)忙，我我要帶我的的一位朋友友回來(lái)。””“當(dāng)然可以以。”父母母回答道，，“你們見見到他會(huì)很很高興的。?！薄坝行┦虑榍楸仨毟嬖V訴你們，””兒子繼續(xù)續(xù)說(shuō)，“他他在戰(zhàn)斗上上受了重傷傷他踩著了了一個(gè)地雷雷，失去了了一只胳膊膊和一條腿腿。他無(wú)處處可去，我我希望他能能來(lái)我們家家和我們一一起生活。?！薄拔液苓z憾憾地聽到這這件事，孩孩子，也許許我們可以以幫他另找找一個(gè)地方方住下?！薄薄安唬蚁ＯＭ臀椅覀冏≡谝灰黄??！眱簝鹤訄?jiān)持。。“孩子，””父親說(shuō)，，“你不知知道你在說(shuō)說(shuō)些什么，，這樣一個(gè)個(gè)殘疾人將將會(huì)給我們們帶來(lái)沉重重的負(fù)擔(dān)，，我們不能能讓這種事事干擾我們們的生活。。我想你還還是快點(diǎn)回回家來(lái)，把把這個(gè)人給給忘掉，他他自己會(huì)找找到活路的的?！本驮谶@個(gè)時(shí)時(shí)候，兒子子掛上了電電話。父母再也沒沒有得到他他們兒子的的消息。然然而過(guò)了幾幾天后，接接到舊金山山警察局打打來(lái)的一個(gè)個(gè)電話，被被告知，他他們的兒子子從高樓上上墜地而死死，警察局局認(rèn)為是自自殺。悲痛欲絕的的父母飛往往舊金山。。在陳尸間間里，他們們驚愕地發(fā)發(fā)現(xiàn)，他們們的兒子只只有一只胳胳膊和一條條腿。寬大71忠告！！在對(duì)別人有有所決定或或判斷之前前，首先，，先想想這這是否是一一個(gè)誤會(huì)；；然后，再再考慮您是是否一定要要釘下這個(gè)個(gè)釘子；如如果可以的的話，請(qǐng)且且慢下手。。因?yàn)楫?dāng)您您對(duì)別人寬寬大之時(shí)，，即是對(duì)您您自己寬大大！72小結(jié)建立全面顧顧客服務(wù)體體系為什么要建建立全面顧顧客服務(wù)體體系全面顧客服服務(wù)的內(nèi)涵涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的三大基本本原則提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的七個(gè)個(gè)步驟提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的技巧巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的十個(gè)要訣訣如何處理退退、換貨維護(hù)自尊，，加強(qiáng)自信信專心聆聽，，表示了解解對(duì)方感受受征求意見，，有需要時(shí)時(shí)提供建議議73相信自己多少次揮汗汗如雨，傷傷痛曾填滿滿記憶只因?yàn)槭冀K終相信，去去拼搏才能能勝利總是在鼓舞舞自己，要要成功就得得努力熱血在賽場(chǎng)場(chǎng)沸騰，巨巨人在東方方升起相信自己，，你將贏得得勝利創(chuàng)造造奇跡相信自己，，夢(mèng)想在你你手中這是是你的天地地相信自己，，你將超越越極限超越越自己相信自己，，當(dāng)這一切切過(guò)去你們們將是第一一相信自己9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:41:5203:41:5203:4112/31/20223:41:52AM