凱瑞達(dá)前廳服務(wù)案例

凱瑞達(dá)服務(wù)案例前廳信息溝通導(dǎo)讀：在實(shí)踐中，前廳負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。前廳及時(shí)將客源、客情、客人需求及所掌握的重要信息，如當(dāng)日抵店/離店的VIP客人、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、客情預(yù)測(cè)等必須及時(shí)傳遞給經(jīng)理前廳加強(qiáng)信息溝通課幫助酒店避免不必要的損失。1.4前廳部管理溝通與人員素質(zhì)要求溝通的定義、原理、目的等溝通的原則溝通的方式內(nèi)部溝通對(duì)外溝通前廳內(nèi)、外溝通常見(jiàn)問(wèn)題溝通技巧1.4前廳部管理溝通與人員素質(zhì)要求一、前廳部溝通的內(nèi)涵溝通的定義、原理、目的、特點(diǎn)

溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。溝通在組織中的目的提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解溝通的特點(diǎn)溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)案例一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家他幾天前住過(guò)的飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖的責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講了此事的原委。小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一般服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！”說(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求客人親手交送。當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。案例反映了什么問(wèn)題？這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得汲取。換班協(xié)調(diào)，樹(shù)立整體意識(shí)，值班記錄，保證飯店正常銜接服務(wù)

體現(xiàn)了前廳部部際溝通的重要性溝通的原則明確目的對(duì)不對(duì)？注重對(duì)象和時(shí)機(jī)全不全？選擇正確的渠道快不快？注重信息的接受及反饋

好不好？前廳部與客房部的溝通案例：一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多，根據(jù)張女士的要求，客房服務(wù)員幫助她提拿行李從3005房間換房至4010房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上才回房。略感疲乏的張女士打開(kāi)電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡怎么也找不到了。張女士仔細(xì)回想自己最后使用過(guò)眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問(wèn)了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我房間里來(lái)，我找了好久？”服務(wù)員坦然回答說(shuō)：“對(duì)不起，我們以為您已經(jīng)離開(kāi)了飯店?！彼伎迹喊咐从沉耸裁磫?wèn)題？前廳內(nèi)、、外溝通通常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題為了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)互相拆拆臺(tái)彼此缺乏乏尊重和和體諒想當(dāng)然而而意氣用用事飯店管理理能力薄薄弱糾正不良良溝通的的方法有效的在在職培訓(xùn)訓(xùn)注意信息息溝通執(zhí)執(zhí)行反饋饋?zhàn)⒅販贤ㄍㄟ^(guò)程管管理投訴處理理包括兩項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)：：投訴受理理投訴處理理什么是投投訴？你有沒(méi)有有碰到過(guò)過(guò)投訴？？你有沒(méi)有有進(jìn)行過(guò)過(guò)投訴？？正確認(rèn)識(shí)識(shí)賓客投投訴無(wú)投訴未未必是好好事?！罢?qǐng)把您的的滿意告告訴別人人，把您您的意見(jiàn)見(jiàn)留給我我們”有投訴未未必是壞壞事。“那些感到到不滿但但又沒(méi)有有抱怨的的人使我我受到傷傷害，他他們拒絕絕我糾正正錯(cuò)誤并并以此改改正我對(duì)對(duì)服務(wù)的的許諾？？賓客投訴訴，存在在即合理理?！跋迂洸挪攀琴I貨貨人”投訴受理理現(xiàn)場(chǎng)投訴訴事后投訴訴真心誠(chéng)意意決不與客客人爭(zhēng)辯辯口頭或當(dāng)當(dāng)面投訴訴不損害飯飯店的利利益與形形象書(shū)面投訴訴小資料相關(guān)資料料表明在27個(gè)個(gè)不滿意意的客人人中，只只有1位位客人投投訴，即即每一個(gè)個(gè)投訴者者代表26個(gè)同同樣的抱抱怨者。。換句話說(shuō)說(shuō)，在100個(gè)個(gè)不滿意意的人中中，投訴訴的僅有有4%，，而4%抱怨的的顧客卻卻比96%不抱抱怨的顧顧客更有有可能繼繼續(xù)來(lái)酒店消消費(fèi)；但如果問(wèn)問(wèn)題得到到解決，，將有60%不不滿的顧顧客繼續(xù)續(xù)來(lái)酒店消消費(fèi)，而盡快快解決的的話，這這個(gè)比例例將上升升到95%；否則酒店將流失大大批現(xiàn)有有的客源源和潛在在客源。。投訴處理理的流程程(1)承承認(rèn)客人人投訴的的事實(shí)(2)表表示同情情和歉意意(3)接接受客人人要求并并采取措措施(4)感感謝客人人的投訴訴(5)盡盡快采取取措施解解決客人人投訴(6)落落實(shí)、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查投訴訴的處理理(7)總總結(jié)提高高思考：有有人提出出第一步步應(yīng)該是是“感感謝””，如何何認(rèn)識(shí)？？參考：處處理賓客客投訴的的”八步步法”1.道謝2.詢問(wèn)對(duì)方方提出投投訴的原原因，并并記下重重點(diǎn)3.為失誤向向賓客致致歉4.了解賓客客的需求求5.承諾立即即解決問(wèn)問(wèn)題6.馬上采取取行動(dòng)7.檢查賓客客滿意度度8.防范于未未然投訴的問(wèn)問(wèn)題類型型價(jià)值問(wèn)題題承諾/期期望≠/≥實(shí)際際體驗(yàn)系統(tǒng)問(wèn)題題酒店布局/電腦系系統(tǒng)/員員工數(shù)量量質(zhì)量/營(yíng)銷政政策人員問(wèn)題題缺乏微笑笑/信息息缺失/漠不關(guān)關(guān)心/不不得體/語(yǔ)言不不禮貌常見(jiàn)投訴訴的處理理方法投訴酒店設(shè)備預(yù)防性維修計(jì)計(jì)劃盡盡快派遣遣人員解決并并跟蹤…投訴酒店服務(wù)人員態(tài)態(tài)度不應(yīng)讓客人聽(tīng)聽(tīng)到員工爭(zhēng)論論或議論關(guān)關(guān)心員工工…投訴酒店服務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)無(wú)無(wú)人搬運(yùn)運(yùn)行李客客房不整潔未未準(zhǔn)時(shí)叫叫醒客客用品增加未重視……異常事件投訴訴處理無(wú)游泳池交交通不不便天天氣不好前廳人員素質(zhì)質(zhì)要求服務(wù)人員優(yōu)良、端正的的品行良好的儀容儀儀表較高的語(yǔ)言表表達(dá)水平工作認(rèn)真仔細(xì)細(xì)的態(tài)度管理人員較高的文化水水平較強(qiáng)的管理、、協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的公關(guān)能能力和推銷能能力語(yǔ)言文字能力力客人想幫朋友友預(yù)訂一個(gè)生生日蛋糕，服服務(wù)員請(qǐng)示后后告訴客人很很抱歉，我們們沒(méi)有此項(xiàng)服服務(wù)。處理方法1、了解客客人對(duì)預(yù)訂蛋蛋糕的要求。。2、盡可能滿滿足客人的需需求，幫助客客人打電話去去外面的西點(diǎn)點(diǎn)房訂蛋糕。。3、酒店不必必收取額外費(fèi)費(fèi)用。分析原因1、酒店內(nèi)沒(méi)沒(méi)有條件制作作蛋糕。2、員工怕麻麻煩，不愿為為客人提供份份外的服務(wù)。。3、未滿足客客人潛在需求求。服務(wù)理念與改改進(jìn)1、預(yù)訂蛋糕糕是一項(xiàng)對(duì)客客人的超值服服務(wù)。2、經(jīng)理要要善于利用用每項(xiàng)服務(wù)務(wù)增加客人人的感動(dòng)，，努力讓客客人成為我我們的回頭客。3、凱瑞達(dá)達(dá)的服務(wù)理理念是以最最優(yōu)的成本本；為客人人提供好的的服務(wù)。4、酒店員員工應(yīng)掌握握學(xué)會(huì)區(qū)分分客人的合合理需求，，并予以滿滿足；外地客人事事先做了預(yù)預(yù)訂，到到達(dá)酒店卻卻被總臺(tái)告告知沒(méi)有預(yù)預(yù)訂的記錄錄，引起客客人的投訴訴。處理方法1、在還有有空房的情情況下，主主動(dòng)承擔(dān)責(zé)責(zé)任，立即即安排客人人入住，滿滿足客人的需求求。2、如沒(méi)有有空房，向向客人表示示歉意，但但不能直白白地說(shuō)沒(méi)有有預(yù)訂記錄錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地地表示由于于沒(méi)有控制制好預(yù)訂導(dǎo)導(dǎo)致超額預(yù)預(yù)訂，請(qǐng)客客人諒解。。3、馬上向向客人推薦薦同城市的的其他漢庭庭連鎖店或或其他同行行酒店。分析原因1、造成沒(méi)沒(méi)有預(yù)訂記記錄的原因因有多種：：是預(yù)訂單單遺失？預(yù)預(yù)訂單寫錯(cuò)錯(cuò)？訂房中心訂訂單延誤？？還是客人人記錯(cuò)了門門店？2、總臺(tái)預(yù)預(yù)訂操作存存在不規(guī)范范，未核實(shí)實(shí)當(dāng)日所有有預(yù)定服務(wù)理念與與改進(jìn)1、加強(qiáng)總總臺(tái)業(yè)務(wù)操操作的規(guī)范范性，力求求保證預(yù)訂訂的準(zhǔn)確性性和及時(shí)性性。2、我們不不僅僅是賣賣房間，而而是提供一一系列的服服務(wù)，滿足足客人住宿宿的需求求。。3、、經(jīng)經(jīng)理理和和員員工工要要學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)主主動(dòng)動(dòng)承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任。。即即使使在在客客人人有有錯(cuò)的的情情況況下下，，也也要要適適時(shí)時(shí)地地主主動(dòng)動(dòng)承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任，，把把對(duì)對(duì)讓讓給給客客人人，，給給客客人人面面子，，讓讓客客人人感感到到受受重重視視。。晚上上房房間間內(nèi)內(nèi)蚊蚊子子很很多多，，可可房房間間內(nèi)內(nèi)未未擺擺放放驅(qū)驅(qū)蚊蚊工工具具，，客客人人打打電電話話到到總總臺(tái)臺(tái)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)，，總總臺(tái)臺(tái)讓讓客客人人自自己己到到總總臺(tái)臺(tái)來(lái)來(lái)取取電電蚊蚊香香。。處理理方方法法1、、立立即即將將電電蚊蚊香香送送到到客客人人房房間間，，并并向向客客人人表表示示歉歉意意。。2、、提提醒醒客客人人關(guān)關(guān)好好門門和和紗紗窗窗，，防防止止室室外外的的蚊蚊子子飛飛入入。。3、、詢?cè)儐?wèn)問(wèn)客客人人是是否否還還有有其其它它需需求求，，直直至至客客人人滿滿意意。。分析析原原因因1、服務(wù)務(wù)員偷懶懶，怕麻麻煩，不不愿送到到客人房房間。2、客房房清潔員員打掃客客房未按按標(biāo)準(zhǔn)布布置。3、管理理人員就就有所反反應(yīng)，進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)處理，，節(jié)約意意識(shí)有偏偏差，沒(méi)沒(méi)有為客房服務(wù)務(wù)員配備備足夠的的電蚊香香。服務(wù)理念念與改進(jìn)進(jìn)1、端正正員工的的服務(wù)意意識(shí)，站站在客人人的立場(chǎng)場(chǎng)思考，，為客人人著想，，我們的服務(wù)首首先要考考慮滿足足客人需需求。2、節(jié)約約成本不不能犧牲牲客人的的利益。。3、服務(wù)務(wù)要多想想一步，，多做一一步，主主動(dòng)考慮慮客人的的需求。。4、經(jīng)理理應(yīng)具備備超前服服務(wù)、主主動(dòng)服務(wù)務(wù)的意識(shí)識(shí)，對(duì)客客房產(chǎn)品品多關(guān)心心、多考慮。客人要求求看房間間，總臺(tái)表現(xiàn)出不不樂(lè)意的的表情，，說(shuō)沒(méi)有有房間可可以看了了。在客客人的一一再要求求下并且且承諾看看得滿意意就可以以定下來(lái)來(lái)后，總臺(tái)才答應(yīng)。。處理方法法立即請(qǐng)經(jīng)經(jīng)理陪同同客人看看房間，，向客人人介紹我我們的產(chǎn)產(chǎn)品，爭(zhēng)爭(zhēng)取留住住客人。。分析原因因1、總臺(tái)臺(tái)太忙抽抽不出人人手。2、服務(wù)務(wù)員怕麻麻煩，能能少一事事就少一一事。3、認(rèn)為為客人不不會(huì)入住住，輕視視客人。。4、主管管缺乏對(duì)對(duì)接待員員服務(wù)意意識(shí)的培培訓(xùn)，使使其顛倒倒了供求關(guān)系系。服務(wù)理念念與改進(jìn)進(jìn)1、總臺(tái)臺(tái)員工既既是接待待員，又又應(yīng)該是是酒店的的銷售員員，要珍珍惜每一一次的銷銷售機(jī)會(huì)。2、經(jīng)理理要關(guān)心心總臺(tái)的的工作，，總臺(tái)忙忙時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)協(xié)助與與督導(dǎo)作作用。3、潛在在的客人人是我們們要專心心去追求求的客人人。關(guān)注注潛在的的客人，，創(chuàng)造和和客人接觸的機(jī)機(jī)會(huì)，多多一次接接觸就多多一次銷銷售的機(jī)機(jī)會(huì)。衛(wèi)生間的的門鎖上上后就打打不開(kāi)了了，客人人請(qǐng)總臺(tái)臺(tái)派人來(lái)來(lái)解決。。

服務(wù)務(wù)員來(lái)看看了之后后卻說(shuō)這這不是她她的事。。處理方法法1、向客客人表示示歉意，，并請(qǐng)客客人不要要擔(dān)心，，立即安安排維修修工前來(lái)來(lái)修理，，不要有多余余的借借口。。2、如如暫時(shí)時(shí)無(wú)法法修復(fù)復(fù)，可可安排排換房房。3、如如無(wú)房房可換換，送送上水水果表表示歉歉意，，要求求維修修工盡盡力盡盡早修修復(fù)。。分析原原因1、領(lǐng)領(lǐng)班主主管查查房不不夠仔仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真。。2、工工程房房間保保養(yǎng)時(shí)時(shí)沒(méi)有有對(duì)門門鎖進(jìn)進(jìn)行檢檢查和和保養(yǎng)養(yǎng)。3、服服務(wù)員員存在在本位位主義義。服務(wù)理理念與與改進(jìn)進(jìn)1、不不管是是誰(shuí)的的責(zé)任任，對(duì)對(duì)客人人而言言始終終是酒酒店的的責(zé)任任，在在客人人前面面，只只有"我們"，，沒(méi)有有"他他們"一詞詞。2、酒酒店的的產(chǎn)品品和服服務(wù)是是一個(gè)個(gè)整體體，門門鎖也也是客客房產(chǎn)產(chǎn)品的的組成成部分分，要保證證前臺(tái)臺(tái)設(shè)備備設(shè)施施的完完好，，管理理人員員和員員工都都要具具有這這種意意識(shí)。。3、服務(wù)務(wù)工作要要克服本本位主義義，模糊糊部門或或崗位間間的界限限，要要深知1=100的概概念，服服務(wù)員面面對(duì)客人人即代表表酒店。?？腿讼腩A(yù)預(yù)訂出租租車，詢?cè)儐?wèn)總臺(tái)臺(tái)是否有有聯(lián)系出出租車的的服務(wù)，，

服務(wù)務(wù)員回答答"沒(méi)有有"，讓讓客人自自己到馬馬路對(duì)面面攔車。。處理方法法1、馬上上查找總總臺(tái)的信信息資料料，為客客人電話話聯(lián)系出出租車公公司，做做好預(yù)訂訂。2、將預(yù)預(yù)訂的情情況告訴訴客人，，請(qǐng)客人人稍作等等待。3、如電電話暫時(shí)時(shí)打不通通，安排排保安到到馬路上上為客人人攔車。。分析原因因1、總臺(tái)臺(tái)太忙，，無(wú)暇顧顧及客人人。2、怕麻麻煩，缺缺乏為客客服務(wù)的的意識(shí)。。3、總臺(tái)臺(tái)信息資資料不全全。服務(wù)理念念與改進(jìn)進(jìn)1、真正正落實(shí)"好客"的服務(wù)務(wù)理念，，盡我們們的能力力滿足客客人的合合理需求求。2、需要要預(yù)訂車車輛的客客人大多多為外地地客人，，及時(shí)為為他們提提供幫助助會(huì)讓客客人感受受到服務(wù)務(wù)的超值值和感動(dòng)動(dòng)。3、完善善酒店服服務(wù)信息息手冊(cè)的的內(nèi)容，，服務(wù)要要多想一一步，多多做一步步，主動(dòng)動(dòng)考慮客客人的需需求，有備備無(wú)患。。4、管理理方面：：在客人人進(jìn)出高高峰的繁繁忙時(shí)段段，管理理人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)安安排、調(diào)調(diào)配人員，分流流、分散散有條理理的工作作，以保保證在任任何時(shí)間間段漢庭庭的服務(wù)務(wù)都是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的。?？腿酥码婋娍偱_(tái)訂訂房被告告知房間間已滿，，過(guò)了十十分鐘后后再次致致電總臺(tái)臺(tái)，另另一位服服務(wù)員說(shuō)說(shuō)："誰(shuí)誰(shuí)跟你說(shuō)說(shuō)沒(méi)有的的，你要要什么時(shí)時(shí)候的"。處理方法法1、向客客人表示示歉意。。2、詢問(wèn)問(wèn)客人的的訂房要要求，做做好預(yù)訂訂記錄，，為客人人安排較較好的房房間。3、客人人到達(dá)時(shí)時(shí)當(dāng)面向向客人再再次表示示道歉。。分析原因1、預(yù)訂統(tǒng)統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)錯(cuò)。2、服務(wù)員員業(yè)務(wù)不熟熟練，對(duì)預(yù)預(yù)訂情況不不了解。3、服務(wù)員員不愿意接接受預(yù)訂已已超額預(yù)訂訂是否未通通知到所有有人員導(dǎo)致致口徑不一一致？4、不應(yīng)在在客人面前前暴露酒店店內(nèi)部錯(cuò)誤誤服務(wù)理念與與改進(jìn)1、管理人人員對(duì)預(yù)訂訂操作要有有明確的規(guī)規(guī)定，對(duì)預(yù)預(yù)訂數(shù)量做做好統(tǒng)籌安安排，并對(duì)對(duì)所有當(dāng)班班員工做好布置置，所有接接待要有統(tǒng)統(tǒng)一的口徑徑。2、酒店是是一個(gè)整體體，員工對(duì)對(duì)客的口徑徑是統(tǒng)一的的。發(fā)生問(wèn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)相相互補(bǔ)臺(tái)，，而不是相相互拆臺(tái)。3、讓客人人完全滿意意，即使客客房預(yù)訂已已滿，也要要為客人做做好候補(bǔ)預(yù)預(yù)訂記錄，，爭(zhēng)取留住住每一個(gè)客人。。對(duì)于主動(dòng)動(dòng)上門或致致電要求住住宿的客人人只要用熱熱情、微笑笑的簡(jiǎn)單成成本留住客客人，這是凱瑞達(dá)直銷中最合合算、最理理想的！4、告訴漢漢庭的所有有員工"珍珍惜每一位位上門客人人，呵護(hù)每每一位來(lái)過(guò)過(guò)客人，感感激每一位位新進(jìn)客人，感謝謝每一位回回頭客人，，為我們的的客人多想想一些，多多做一些"?？腿祟A(yù)訂房房間時(shí)希望望安排安靜靜點(diǎn)的房間間，但是進(jìn)進(jìn)房間后發(fā)發(fā)現(xiàn)，雖雖然安排的的樓層比較較高，但卻卻是靠近馬馬路，嚴(yán)重重影響了客客人的休息息。處理方法1、向客人人表示道歉歉，并幫助助客人換房房。2、如沒(méi)有有房間，可可給予客人人適當(dāng)?shù)姆糠績(jī)r(jià)折扣，，并保證在在第二天為為客人換房房。3、對(duì)于訂訂房時(shí)客人人的特殊要要求，應(yīng)盡盡量滿足。。分析原因????????????????服務(wù)理念與與改進(jìn)1、管理人人員應(yīng)對(duì)接接待員進(jìn)行行飯店內(nèi)常常識(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)，可安排排接待員先先到客房實(shí)實(shí)習(xí)，進(jìn)行交交叉培訓(xùn)，，以便更好好地銷售客客房產(chǎn)品。。2、管理人人員對(duì)酒店店自身或周周邊諸如可可能會(huì)影響響客人的活活動(dòng)應(yīng)積極極采取溝通通協(xié)調(diào)措施，，維護(hù)酒店店和住店客客人的利益益。3、對(duì)有特特殊要求的的預(yù)訂領(lǐng)班，經(jīng)理要關(guān)關(guān)心了解，，事先做好好安排。對(duì)對(duì)已承諾的的內(nèi)容一定要要履行，對(duì)對(duì)要承諾的的內(nèi)容事先先認(rèn)真考慮慮看能否履履行，對(duì)于于客人需要要得到承諾而而實(shí)行難以以履行的內(nèi)內(nèi)容，要培培訓(xùn)員工養(yǎng)養(yǎng)成逐機(jī)上上報(bào)的習(xí)慣慣，逐級(jí)酌酌情解決或再再上報(bào)?？腿说呐笥延汛螂娫挼降娇偱_(tái)詢問(wèn)問(wèn)客人的房房號(hào)要聯(lián)系系客人。等等了近10分鐘后后被告知要要提供客人人的身份證證號(hào)或手機(jī)機(jī)號(hào)碼，否否則不能告告訴房號(hào)。。處理理方方法法1、、為為住住店店客客人人安安全全著著想想，，可可由由總總臺(tái)臺(tái)先先打打電電話話到到住住店店客客房房間間，，征征詢?cè)兛涂腿巳艘庖庖?jiàn)見(jiàn)是否否需需要要告告知知其其朋朋友友房房間間號(hào)號(hào)碼碼或或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電電話話。。2、、如如客客人人不不在在房房間間，，可可請(qǐng)請(qǐng)其其朋朋友友留留下下聯(lián)聯(lián)系系方方式式或或?yàn)闉槠淦淞袅粞匝浴?。分析析原原因?、、為為何何要要讓讓客客人人等等10分分鐘鐘之之久久？？是是太太忙忙還還是是不不清清楚楚遇遇到到客客人人詢?cè)儐?wèn)問(wèn)房房號(hào)號(hào)的的操操作程程序序。。2、、不不清清楚楚轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電電話話的的操操作作程程序序。。服務(wù)務(wù)理理念念與與改改進(jìn)進(jìn)1、、對(duì)對(duì)客客人人的的要要求求要要及及時(shí)時(shí)予予以以反反饋饋，，無(wú)無(wú)論論是是面面對(duì)對(duì)面面的的服服務(wù)務(wù)還還是是電電話話服服務(wù)務(wù)都都不不能冷淡客人。。2、員工操作作的出發(fā)點(diǎn)是是為客人安全全著想，但要要注意提高處處理問(wèn)題的技技巧性。3、加強(qiáng)員工工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，熟練掌握握總臺(tái)各項(xiàng)工工作的操作程程序。4、我們的服服務(wù)應(yīng)站在客客人的角度思思考問(wèn)題，揣揣摩客人的心心理。服務(wù)工工作才能做到恰到好好處?？腿酥形缤朔糠壳芭c總臺(tái)聯(lián)聯(lián)系說(shuō)可能趕趕不到12：：00退房，，要稍晚1小時(shí)左右，希希望總臺(tái)不要要按增加半天天房費(fèi)算，但但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)臺(tái)還是增加了了半天房費(fèi)，，于是客人與與接待員發(fā)生生了爭(zhēng)執(zhí)。處理方法1、接待員對(duì)對(duì)于超出自己己權(quán)限范圍而而無(wú)法決定的的事情，不要要輕易拒絕，，要請(qǐng)示上級(jí)級(jí)。2、由值班經(jīng)經(jīng)理出面了解解客人延時(shí)退退房的原因，，根據(jù)實(shí)際情情況給予客人人房費(fèi)的減免免。3、如客人確確實(shí)有實(shí)際困困難，應(yīng)站在在客人的角度度，一般都可可以同意免收收半天房費(fèi)。。分析原因1、酒店規(guī)定定超過(guò)12點(diǎn)點(diǎn)要加收半天天房費(fèi)。2、接待員怕怕承擔(dān)責(zé)任。。3、接待員沒(méi)沒(méi)有語(yǔ)言服務(wù)務(wù)技巧。4、沒(méi)有養(yǎng)成成遇到超出自自己職權(quán)范圍圍的事必須上上報(bào)的習(xí)慣而而輕易的回絕絕客人。服務(wù)理理念與與改進(jìn)進(jìn)1、制制度規(guī)規(guī)定是是不可可變動(dòng)動(dòng)的，，但情情況是是多變變的，，首先先應(yīng)了了解客客人產(chǎn)產(chǎn)生需需求的的真正正原因因，具體問(wèn)問(wèn)題具具體分分析和和處理理。2、處處理問(wèn)問(wèn)題要要有技技巧性性，靈靈活操操作，，可安安排香香港客客人在在餐廳廳用餐餐或休休息。。3、如如客人人確有有實(shí)際際困難難，應(yīng)應(yīng)站在在客人人的角角度考考慮，，幫助助客人人解決決困難難，換換位思思考。。4、與與客人人爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)是服服務(wù)業(yè)業(yè)的大大忌，，絕對(duì)對(duì)不允允許，，切記記："與客客人爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，，贏等等于輸輸"。。查明原原因是是由于于客人人的同同事入入住在在酒店店，但但這位位同事事是香香港人人，身身邊沒(méi)沒(méi)有人人民幣幣所以無(wú)無(wú)法自自己結(jié)結(jié)帳，，要等等客人人來(lái)。。住店客客人白白天已已經(jīng)取取消了了預(yù)訂訂的另另一個(gè)個(gè)房間間，可可是凌凌晨四四點(diǎn)總總臺(tái)服服務(wù)員員打電電話到到房間間詢問(wèn)問(wèn)預(yù)訂訂是否否還要要保留留，客客人答答復(fù)后后沒(méi)過(guò)過(guò)多久久服務(wù)務(wù)員又又打電電話給給客人人，客客人非非常生生氣。。處理方方法1、第第二天天早晨晨等客客人睡睡醒后后由主主管經(jīng)經(jīng)理出出面對(duì)對(duì)昨晚晚的事事情向向客人人表示示道歉歉。2、其其它方方式對(duì)對(duì)客人人作出出補(bǔ)償償。分析原原因1、白白天當(dāng)當(dāng)班服服務(wù)員員未及及時(shí)將將預(yù)訂訂做了了取消消，未未進(jìn)行行交接接班。。2、預(yù)預(yù)訂單單和取取消預(yù)預(yù)訂單單未分分別放放置。。3、晚晚班未未對(duì)預(yù)預(yù)訂情情況有有全面面的了了解和和掌控控？4、管管理人人員培培訓(xùn)出出問(wèn)題題，服服務(wù)員員完全全沒(méi)有有服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)，漠漠視客客人的的利益益，或或是服務(wù)員員怕被被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批評(píng)評(píng)而不不顧客客人的的感受受。服務(wù)理理念與與改進(jìn)進(jìn)1、最最佳的的服務(wù)務(wù)是在在恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間和和地點(diǎn)點(diǎn)為客客人提提供恰恰到好好處的的服務(wù)務(wù)。2、站站在客客人的的立場(chǎng)場(chǎng)考慮慮，不不應(yīng)該該打擾擾客人人的休休息，，為客客人創(chuàng)創(chuàng)造安安靜的的環(huán)境境。3、加加強(qiáng)對(duì)對(duì)總臺(tái)臺(tái)規(guī)范范操作作的監(jiān)監(jiān)督和和檢查查，培培養(yǎng)員員工良良好的的工作作習(xí)慣慣和服服務(wù)意意念。。會(huì)員卡卡客人人入住住時(shí)將將身份份證交交由前前臺(tái)登登記，，結(jié)果果前臺(tái)臺(tái)在辦辦理完完所有有手續(xù)續(xù)后未未將身身份證證歸還還，直直至客客人十十天后后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)查找找到門門店，，服務(wù)務(wù)員才才承認(rèn)認(rèn)確有有此事事。處理方方法1、向客人人表示道歉歉，核對(duì)身身份后迅速速將身份證證歸還給客客人。2、贈(zèng)送客客人小禮品品表示酒店店的誠(chéng)意。。分析原因1、總臺(tái)是是什么時(shí)間間發(fā)現(xiàn)客人人身份證的的？為何當(dāng)當(dāng)時(shí)沒(méi)有立立即歸還給給客人。2、工作責(zé)責(zé)任心差，，交班記錄錄不完整。。3、管理人人員疏于總總臺(tái)日常監(jiān)監(jiān)督、管理理工作。服務(wù)理念與與改進(jìn)1、從思想想上重視交交接班工作作的重要性性。2、發(fā)現(xiàn)差差錯(cuò)，要積積極想辦法法去彌補(bǔ)，，要知道方方法永遠(yuǎn)比比問(wèn)題多。。3、管理人人員應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的的監(jiān)管，關(guān)關(guān)心客人的的遺留物品品并做好及及時(shí)妥善的的處理，尤其其是身份證證等重要物物品。4、要從根根本上讓"服務(wù)"扎扎根于思想想中?？腿擞幸粋€(gè)個(gè)快件周日日就應(yīng)該收收到，但客客人周一、、周二多次次詢問(wèn)總臺(tái)臺(tái)，均被告告之沒(méi)有。。后客人專專門去快遞遞公司詢問(wèn)問(wèn)，說(shuō)早已已送到，就就在快遞公公司要派人人到店里來(lái)來(lái)了解情況況時(shí)，總臺(tái)臺(tái)又說(shuō)有這這個(gè)快件了了。處理方法經(jīng)理將快件迅速速送到客人人的房間，，向客人表表示歉意。。贈(zèng)送水果果給客人。。分析原因1、總臺(tái)沒(méi)沒(méi)有做好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交物品的的書(shū)面記錄錄。2、服務(wù)員員沒(méi)有認(rèn)真真進(jìn)行交接接班的核對(duì)對(duì)和交接工工作。3、交接班班制度不夠夠完善。4、總臺(tái)人人員沒(méi)有認(rèn)認(rèn)真幫助客客人查找。。服務(wù)理念與與改進(jìn)1、要重視視客人的服服務(wù)需求，，認(rèn)真幫助助客人解決決問(wèn)題。2、管理人人員注意關(guān)關(guān)心總臺(tái)內(nèi)內(nèi)的客人物物品，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的的管理。3、完善總總臺(tái)交接班班制度，做做好轉(zhuǎn)交物物品的書(shū)面面記錄，將將客人轉(zhuǎn)交交物品統(tǒng)一一集中存放，，便于查找找。4、強(qiáng)化員員工服務(wù)意意識(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)和加強(qiáng)員員工工作責(zé)責(zé)任心方面面的教育。?？腿巳胱『蠛蟀l(fā)現(xiàn)房間間根本沒(méi)有有打掃，客客人要求換換房間，但但總臺(tái)以沒(méi)沒(méi)有房間為為由拒絕為為客人調(diào)換換；后等了了很長(zhǎng)一段段時(shí)間才為為客人打掃掃好房間。。處理方法1、向客人人道歉，如如有房間立立即為客人人換房。2、如確實(shí)實(shí)沒(méi)有房間間可換，立立即安排服服務(wù)員為客客人迅速打打掃房間3、或?yàn)榭涂腿松?jí)入入住。分析原因1、總臺(tái)的的電腦房態(tài)態(tài)狀況顯示示不正確。。2、客房領(lǐng)領(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了了01^房房號(hào)。。3、總臺(tái)聽(tīng)聽(tīng)錯(cuò)或改錯(cuò)錯(cuò)了電腦房房態(tài)。4、總臺(tái)放放錯(cuò)了房間間。服務(wù)理念與與改進(jìn)1、加強(qiáng)總總臺(tái)員工的的服務(wù)意識(shí)識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題后應(yīng)迅迅速采取措措施彌補(bǔ)。。2、加強(qiáng)總總臺(tái)與客房房的信息溝溝通，定時(shí)時(shí)對(duì)房態(tài)進(jìn)進(jìn)行核對(duì)。。3、強(qiáng)化總總臺(tái)員工電電腦操作的的熟練程度度。4、加強(qiáng)總總臺(tái)員工的的服務(wù)理念念教育，給給客人造成成的不好印印象應(yīng)第一一時(shí)間彌補(bǔ)補(bǔ)，越晚解決效效果越差。。5、管理人人員加強(qiáng)前前、后臺(tái)的的管理。客人入住時(shí)時(shí)服務(wù)員要要收400元預(yù)付金金，客人表表示只住一一天，不愿愿意付這么么多，服務(wù)務(wù)員說(shuō)："這是上面面規(guī)定的"，后來(lái)又又說(shuō)："那那么你付300元好好了"。處理方法1、耐心向向客人說(shuō)明明收取足夠夠的預(yù)付金金給客人住住店帶來(lái)的的便利性，，爭(zhēng)取客人人的理解。。2、如客客人堅(jiān)持持不愿意意多付，，值班領(lǐng)班可根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況給予客客人適當(dāng)當(dāng)?shù)臏p免免，但不不能低于1天的的房費(fèi)。。3、關(guān)照照總臺(tái)留留意客人人在酒店店的消費(fèi)費(fèi)情況。。分析原因因1、酒店店收取預(yù)預(yù)付金的的規(guī)定要要求。2、服務(wù)務(wù)員的語(yǔ)語(yǔ)言技巧巧不夠。。服務(wù)理念念與改進(jìn)進(jìn)1、對(duì)于于酒店和和公司的的有關(guān)規(guī)規(guī)定貫徹徹執(zhí)行是是對(duì)的，，但要注注意處理理的靈活活性。為為了讓客客人滿意，，盡管最最終作出出的處理理可能與與酒店的的規(guī)定有有所出入入，但不不要讓客客人有可可以隨意意違反規(guī)定定的感覺(jué)覺(jué)。2、提高高員工處處理問(wèn)題題時(shí)的語(yǔ)語(yǔ)言技巧巧水平，，多站在在客人的的角度去去說(shuō)明酒酒店的規(guī)規(guī)定。3、本著著酒店的的所有服服務(wù)都是是讓客人人滿意為為宗旨客人入住住時(shí)忘記記帶會(huì)員員卡，服服務(wù)員說(shuō)說(shuō)沒(méi)有會(huì)會(huì)員卡不不能打折折?？腿巳吮硎揪途褪窃谕粋€(gè)門門店買的的會(huì)員卡卡，電腦腦或客史史資料里里肯定可可以查到到記錄，，服務(wù)員員堅(jiān)持不不能打折折?？腿巳擞X(jué)得無(wú)無(wú)法理解解。處理方法法1、首先對(duì)對(duì)客人表表示理解解，同時(shí)時(shí)注意服服務(wù)語(yǔ)言言的技巧巧性，婉婉轉(zhuǎn)地向向客人說(shuō)說(shuō)明會(huì)員員卡的使用規(guī)定定。2、認(rèn)真查查看電腦腦記錄，，如客人人是自己己購(gòu)買會(huì)會(huì)員卡的的，還可可以到財(cái)財(cái)務(wù)部查查找原始始憑證。。3、如客人人確實(shí)有有卡并核核實(shí)身份份后，先先安排客客人入住住，給予予客人會(huì)會(huì)員折扣扣，并提提醒客人下次將將會(huì)員卡卡拿來(lái)。。4、如實(shí)在查不不到，請(qǐng)經(jīng)理理出面解決。。一般情況下下可以給予客客人會(huì)員折扣扣。分析原因1、接待員堅(jiān)堅(jiān)持會(huì)員卡的的使用規(guī)定，，不能靈活處處理。2、服務(wù)員不不了解使用會(huì)會(huì)員卡所賦予予的內(nèi)涵，可可以告訴客人人憑卡入住的的好處，加深深客人將會(huì)員卡隨隨身攜帶的印印象。3、在沒(méi)有授授權(quán)的情況下下，加強(qiáng)溝通通。服務(wù)理念與改改進(jìn)1、失去一個(gè)個(gè)客人遠(yuǎn)比少少收一定折扣扣的房?jī)r(jià)損失失要大的多。。發(fā)售會(huì)員卡卡的目的也是是為了留住更多的的穩(wěn)定客戶。。為了幾十元元的房費(fèi)與客客人糾纏不清清，讓客人感感覺(jué)不信任他他，其實(shí)恰恰是違違背了推行會(huì)會(huì)員卡的目的的。2、本著信任任客人的原則則為客人服務(wù)務(wù)，而不是站站在客人的對(duì)對(duì)立面?？腿送朔繒r(shí)，，服務(wù)員查房房發(fā)現(xiàn)缺少一一塊毛巾。但但客人說(shuō)不知知道。不愿付付賠償費(fèi)。?處理方法1、婉轉(zhuǎn)地暗暗示客人是否否將毛巾放在在了房間其它它地方或有同同行房或有訪訪客，給客人有臺(tái)階階下，不要當(dāng)當(dāng)面與客人發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、如客人拿拿出或找到了了毛巾，應(yīng)向向客人表示感感謝。3、如客人堅(jiān)堅(jiān)持否認(rèn)，本本著信任客人人的立場(chǎng)，同同意客人免賠賠償結(jié)帳離店店。分析原因1、確實(shí)客人人拿走了。2、放在同行行客人房間里里了。3、客人的訪訪客拿走了。。4、服務(wù)員打打掃房間時(shí)漏漏放了，而領(lǐng)領(lǐng)班查房不仔仔細(xì)沒(méi)有看見(jiàn)見(jiàn)。服務(wù)理念與改改進(jìn)1、永遠(yuǎn)記住住少一塊毛巾巾比失去一位位客戶損失要要小得多。2、培養(yǎng)員工工的服務(wù)語(yǔ)言言技巧，這情情況下語(yǔ)言一一定要婉轉(zhuǎn)，，給客人留有有面子。3、加強(qiáng)服務(wù)務(wù)員打掃房間間和領(lǐng)班、主主管的查房責(zé)責(zé)任心。客人退房后，，過(guò)了一刻鐘鐘后又趕回酒酒店說(shuō)錢包遺遺忘在房間內(nèi)內(nèi)了。

要求求酒店幫助查查找。處理方法1、詢問(wèn)客人人原住房的房房號(hào)和姓名，，檢查客人遺遺留物品記錄錄。2、通知客房房幫助尋找，，或直接陪同同客人到房間間幫助尋找。。3、幫助客人人回憶從退房房到發(fā)現(xiàn)錢包包不見(jiàn)期間停停留過(guò)的場(chǎng)所所，以及是否否放在行李內(nèi)內(nèi)了。4、如果仍然然沒(méi)有找到，，請(qǐng)客人留下下姓名和聯(lián)系系方式，以便便日后有線索索和客人聯(lián)系系。5、過(guò)2、3天后對(duì)客客人進(jìn)行回訪訪，表示我們們對(duì)客人的關(guān)關(guān)注。分析原因1、遺忘在房房間內(nèi)。2、客人遺忘忘在酒店其它它場(chǎng)所。3、客人在酒酒店外丟失了了。4、客人放在在身上其它地地方或行李內(nèi)內(nèi)了。5、員工在打打掃房間時(shí)，，發(fā)現(xiàn)未上交交。服務(wù)理念與改改進(jìn)1、換位思考考。盡管不是是我們的責(zé)任任，但想客人人所想，盡可可能幫助客人人解決問(wèn)題。。2、服務(wù)員查查退房要迅速速及時(shí)，如發(fā)發(fā)現(xiàn)客人有遺遺留物品可以以爭(zhēng)取在客人人離店前將失失物交還。3、經(jīng)常對(duì)員員工進(jìn)行道德德教育，培養(yǎng)養(yǎng)他們"拾金金不昧"的精精神。4、如是私拿拿客人物品不不上交，應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)肅處理?？腿颂岢龇块g間里為何不提提供剃須刀，，而且客人不不愿意出錢購(gòu)購(gòu)買總臺(tái)出售售的剃須刀。。處理方法1、婉轉(zhuǎn)地向向客人說(shuō)明我我們的服務(wù)，，如有需要我我們的客房部部有購(gòu)買。2、如客人愿愿意購(gòu)買，可可幫客人送到到房間。3、如客人堅(jiān)堅(jiān)持要酒店免免費(fèi)送，可以以送個(gè)一次性性的剃須刀，，并希望客人人下次能提前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。分析原因1、客人不熟熟悉酒店的情情況。2、總臺(tái)和房房間內(nèi)沒(méi)有明明顯的說(shuō)明或或告知服務(wù)理念與改改進(jìn)1、本著理解解客人的角度度，滿足客人人的需求，慢慢慢培養(yǎng)客人人適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型型酒店新的消費(fèi)習(xí)慣慣。2、在總臺(tái)和和房間內(nèi)擺放放顯眼的告示示牌，告訴客客人我們的服服務(wù)方式。注：首先要搞搞清楚客人不不愿意出錢購(gòu)購(gòu)買的原因，，是嫌我們提提供的商品質(zhì)質(zhì)量不好，還是回答答客人嫌我們們的商品太貴貴，如果是出出于上述原因因，我們的服服務(wù)人員可以到外外面超市幫幫助其購(gòu)買買其想要的的商品?？腿送对V隔隔壁房間的的電視機(jī)聲聲音太響，，影響他的的睡覺(jué)。處理方法1、提醒隔隔壁房間的的客人將電電視機(jī)音量量調(diào)小，照照顧其他客客人的休息息。2、建議并并幫助客人人換安靜的的房間。3、如無(wú)其其它房間，，可給予客客人些小禮禮品等表示示酒店的歉歉意，或者者適當(dāng)給予予房?jī)r(jià)的優(yōu)惠。。分析原因1、房間隔隔音不好。。2、隔壁客客人不夠自自覺(jué)。3、電視機(jī)機(jī)無(wú)限制音音量設(shè)置。。服務(wù)理念與與改進(jìn)1、對(duì)電視視機(jī)作限制制音量的設(shè)設(shè)置，事先先對(duì)可能產(chǎn)產(chǎn)生的問(wèn)題題取預(yù)防和和控制措施施。2、給予客客人或者房房?jī)r(jià)優(yōu)惠，，都是事后后的補(bǔ)救措措施，日常常管理就是是自己給自自己找差錯(cuò)去發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，，解決問(wèn)題題，將服務(wù)務(wù)工作永遠(yuǎn)遠(yuǎn)做在客人人的要求前前面是我們們工作追求的目目標(biāo)?？腿艘笤缭绯?：30分叫叫醒，但總總臺(tái)超過(guò)半半小時(shí)后才才叫醒客人人，客人拿拿著兩張機(jī)機(jī)票要求酒酒店賠償。。處理方法1、就總臺(tái)臺(tái)的過(guò)錯(cuò)向向客人表示示真誠(chéng)的道道歉。2、、迅迅速速聯(lián)聯(lián)系系航航空空公公司司幫幫助助客客人人改改簽簽下下一一個(gè)個(gè)航航班班，，盡盡可可能能幫幫客客人人挽挽回回一一些些時(shí)時(shí)間間。。3、、如如無(wú)無(wú)法法改改簽簽，，通通過(guò)過(guò)聯(lián)聯(lián)系系其其它它交交通通工工具具幫幫助助客客人人盡盡快快到到達(dá)達(dá)目目的的地地。。4、、給給予予客客人人房房費(fèi)費(fèi)的的適適當(dāng)當(dāng)優(yōu)優(yōu)惠惠，，或或請(qǐng)請(qǐng)示示經(jīng)經(jīng)理理后后由由值值班班經(jīng)經(jīng)理理出出面面與與客客人人協(xié)協(xié)商商，，進(jìn)進(jìn)行行適適當(dāng)當(dāng)補(bǔ)償或承承擔(dān)部分分交通費(fèi)費(fèi)用。分析原因因1、總臺(tái)臺(tái)接待忘忘記了叫叫醒。2、總臺(tái)臺(tái)工作太太忙而錯(cuò)錯(cuò)過(guò)了叫叫醒時(shí)間間。3、總臺(tái)臺(tái)記錯(cuò)了了叫醒時(shí)時(shí)間或房房號(hào)。服務(wù)理念念與改進(jìn)進(jìn)1、客人人要求叫叫醒，多多數(shù)是事事先對(duì)行行程有明明確的安安排。因因此對(duì)于于叫醒失失誤此類類投訴，，首先要要幫助助客人人聯(lián)系系交通通工具具，爭(zhēng)爭(zhēng)取為為客人人挽回回些時(shí)時(shí)間和和損失失，不不要將將時(shí)間間浪費(fèi)費(fèi)在糾糾纏于賠賠償問(wèn)問(wèn)題上上。2、領(lǐng)班，經(jīng)理理要加加強(qiáng)對(duì)對(duì)員工工工作作的督督導(dǎo)，，對(duì)叫叫醒等等對(duì)客客服務(wù)務(wù)時(shí)刻刻保持持檢查查。3、加加強(qiáng)員員工工工作責(zé)責(zé)任心心的培培訓(xùn)。。4、員員工是是否可可以在在叫醒醒客人人的時(shí)時(shí)刻表表的同同時(shí)，，在手手機(jī)或或其他他方式式上叫叫醒員員工，，以防防萬(wàn)一。。一位老老客人人到酒酒店后后表示示，自自己遺遺失了了錢包包，身身邊沒(méi)沒(méi)有現(xiàn)現(xiàn)金和和信用用卡，，希望望酒店店能讓讓他先先入住住，第第二天天再來(lái)來(lái)付房房費(fèi)。。處理方方法1、了了解解客人人是否否有朋朋友在在附近近，幫幫助客客人聯(lián)聯(lián)系其其朋友友。2、查查看客客人歷歷史資資料和和信用用情況況，請(qǐng)請(qǐng)示經(jīng)經(jīng)理后后再做做決定定。3、如如同意意客人人先入入住，，可請(qǐng)請(qǐng)客人人寫一一份書(shū)書(shū)面說(shuō)說(shuō)明。。分析原原因客人暫暫時(shí)沒(méi)沒(méi)錢支支付預(yù)預(yù)付金金。服務(wù)理理念與與改進(jìn)進(jìn)1、既既要留留住老老客人人，又又不要要讓酒酒店蒙蒙受損損失。。2、理理解客客人的的困難難，從從歷史史資料料了解解客人人的信信用程程度。。3、可可適當(dāng)當(dāng)要求求客人人留下下有價(jià)價(jià)值的的東西西。4、在客人人肯定有使使用記錄，，簽一份承承諾狀即可可?？腿?天前前預(yù)訂了今今天的2個(gè)個(gè)房間，今今天早晨還還電話與門門店進(jìn)行了了確認(rèn)。后后由于飛機(jī)機(jī)晚點(diǎn)，在在保留時(shí)間間前總臺(tái)無(wú)無(wú)法與客人人取得聯(lián)系系，當(dāng)客人人到達(dá)酒店店時(shí)，總臺(tái)臺(tái)表示預(yù)訂訂已經(jīng)取消消了，客人人極為不滿滿。處理方法1、此時(shí)是是否還有房房間？如有有，向客人人致歉，立立即安排客客人入住。。2、如確實(shí)實(shí)沒(méi)有，向向客人說(shuō)明明無(wú)法聯(lián)系系到客人的的原因。3、為客人人安排附近近的其它連連鎖店或同同級(jí)別酒店店，酒店承承擔(dān)車費(fèi)，，并承諾明明天請(qǐng)客人人回來(lái)住。4、第二天天將客人接接回酒店。。分析原因1、時(shí)間太太晚，超過(guò)過(guò)預(yù)訂保留留時(shí)間。2、無(wú)法聯(lián)聯(lián)系到客人人。服務(wù)理念與與改進(jìn)1、客人第第二次來(lái)電電確認(rèn)時(shí)盡盡可能了解解客人到達(dá)達(dá)的方式和和時(shí)間，在在電話無(wú)法法聯(lián)系時(shí)應(yīng)應(yīng)預(yù)計(jì)到客人人可能在飛飛機(jī)上，飛飛機(jī)有晚點(diǎn)點(diǎn)的可能性性。2、對(duì)于客客人提前預(yù)預(yù)訂并來(lái)電電確認(rèn)的預(yù)預(yù)訂，其預(yù)預(yù)訂具有較較高的真實(shí)實(shí)性和可信信度，應(yīng)引引起重視。如如果沒(méi)有按按時(shí)到達(dá)多多數(shù)會(huì)有客客觀的原因因，努力嘗嘗試與客人人取得聯(lián)系系并做好后后備方方案案的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。3、、當(dāng)當(dāng)客客人人到到達(dá)達(dá)酒酒店店，，如如有有01^房房，，須須確確認(rèn)認(rèn)原原有有預(yù)預(yù)訂訂然然后后安安排排客客人人入入住住。。客人人預(yù)預(yù)付付金金不不足足了了，，當(dāng)當(dāng)客客人人晚晚上上回回來(lái)來(lái)到到總總臺(tái)臺(tái)取取鑰鑰匙匙時(shí)時(shí)，，前前臺(tái)臺(tái)要要求求客客人人補(bǔ)補(bǔ)預(yù)預(yù)付付金金，，客客人人表表示示明明天天就就退退房房了了，，不不愿愿意意再再補(bǔ)補(bǔ)交交。?？偪偱_(tái)臺(tái)堅(jiān)堅(jiān)持持要要交交，，鑰鑰匙匙也也沒(méi)沒(méi)有有給給客客人人。?？涂腿巳艘蛞虼舜硕锻对V訴。。處理理方方法法1、、向向客客人人致致歉歉，，立立即即將將鑰鑰匙匙交交給給客客人人。。2、、婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地地向向客客人人說(shuō)說(shuō)明明收收取取預(yù)預(yù)付付金金的的便便利利之之處處，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取獲獲得得客客人人的的理理解解。。3、如客人同同意，可在總總臺(tái)或陪同客客人進(jìn)房收取取。4、如客人堅(jiān)堅(jiān)持就信任客客人，讓客人人回房休息，，通過(guò)監(jiān)控和和保安對(duì)客人人房間多加注意。分析原因1、處理方式式過(guò)于簡(jiǎn)直接接。2、懷疑客人人要逃帳。3、輕視客人人。服務(wù)理念與改改進(jìn)1、培養(yǎng)管理理人員、員工工處理問(wèn)題的的靈活方式和和技巧。2、遇無(wú)權(quán)處處理的事情可可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，不要自自作主張。更更不可為難客客人。3、既要堅(jiān)持持旅館的工作作原則，更要要對(duì)客人的態(tài)態(tài)度誠(chéng)懇。客人晚上在房房間內(nèi)無(wú)法上上網(wǎng)，打電話話到總臺(tái)，總總臺(tái)告訴客人人因?yàn)榫S修工工已經(jīng)下班了了，沒(méi)辦法修修復(fù)?？腿艘蛞虼藳](méi)有上網(wǎng)網(wǎng)，因此投訴訴。處理方法1、經(jīng)理馬上上向客人表示示歉意。2、幫客人換換房間，或免免費(fèi)升級(jí)。分析原因1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備故障。2、日常維護(hù)護(hù)保養(yǎng)不到位位。3、接待員缺缺乏語(yǔ)言技巧巧。服務(wù)理念與改改進(jìn)1、夜班接待待應(yīng)盡力幫助助客人解決上上網(wǎng)的需求，，可采取換房房或聯(lián)系電腦腦員緊急處理等方法法。2、加強(qiáng)總臺(tái)臺(tái)交接班制度度的管理，做做到有事必報(bào)報(bào)，爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)權(quán)。3、加強(qiáng)總臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，，熟練操作上上網(wǎng)服務(wù)有關(guān)關(guān)設(shè)備，了解解基本的故障障處理方法。4、做好設(shè)備備的日常檢查查和維護(hù)工作作。5、培養(yǎng)員工工一專多用。。結(jié)帳時(shí)酒店表表示要加收一一天房費(fèi)，客客人表示早晨晨己經(jīng)退房，，不愿意多付付一天房費(fèi)。。處理方方法1、首首先請(qǐng)請(qǐng)客人人稍坐坐，向向總臺(tái)臺(tái)和樓樓面了了解客客人實(shí)實(shí)際離離店時(shí)時(shí)間，，情況況屬實(shí)實(shí)后請(qǐng)請(qǐng)示經(jīng)經(jīng)理可可免收一一天房房費(fèi)。。2、向向客人人致歉歉并說(shuō)說(shuō)明退退房的的有關(guān)關(guān)手續(xù)續(xù)，希希望客客人下下次入入住時(shí)時(shí)能事事先與與朋友友說(shuō)明明，避避免產(chǎn)產(chǎn)生誤誤會(huì)。。分析原原因1、總總臺(tái)接接待收收取鑰鑰匙時(shí)時(shí)未問(wèn)問(wèn)清客客人是是寄存存還是是退房房。2、客人不不了解解酒店店規(guī)定定，未未向朋朋友說(shuō)說(shuō)明。3、入入住時(shí)時(shí)，要要關(guān)注注掛帳帳、別別人支支付房房費(fèi)的的客人人，善善意提提醒。。服務(wù)理理念與與改進(jìn)進(jìn)1、完完善總總臺(tái)鑰鑰匙接接收程程序和和領(lǐng)班班核對(duì)對(duì)房間間自然然態(tài)制制度。。2、主主管加加強(qiáng)對(duì)對(duì)房態(tài)態(tài)的了了解和和控制制。3、、維維護(hù)護(hù)酒酒店店利利益益的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)沒(méi)錯(cuò)錯(cuò)，，但但同同時(shí)時(shí)也也要要讓讓客客人人高高興興，，處處理理方方法法不不能能過(guò)過(guò)于于簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單。。4、、這這是是問(wèn)問(wèn)題題背背后后的的問(wèn)問(wèn)題題，，如如果果總總臺(tái)臺(tái)接接待待員員多多問(wèn)問(wèn)一一句句，，服服務(wù)務(wù)員員工工作作再再細(xì)細(xì)心心一一些些，，那那么么這這起起投投訴訴就化化于于無(wú)無(wú)形形之之中中。。客人人打打電電話話給給接接待待員員要要一一條條浴浴巾巾，，接接待待員員的的回回答答是是浴浴巾巾是是要要用用用用過(guò)過(guò)的的浴浴巾巾才才能能換換干干凈凈的的浴浴巾巾。。處理理方方法法1、、值值班班經(jīng)經(jīng)理理立立即即親親自自將將干干凈凈的的浴浴巾巾送送到到客客房房，，并并向向客客人人致致歉歉。。2、、詢?cè)儐?wèn)問(wèn)客客人人是是否否還還有有其其它它需需求求。。分析析原原因因1、、接接待待員員不不了了解解客客房房操操作作程程序序。。2、、客客房房服服務(wù)務(wù)員員未未添添入入、、忘忘記記了了。。服務(wù)務(wù)理理念念與與改改進(jìn)進(jìn)1、、培培訓(xùn)訓(xùn)接接待待員員看看見(jiàn)見(jiàn)有有三三個(gè)個(gè)人人入入住住應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)提提供供第第三三套套用用品品。。2、、值值班班經(jīng)經(jīng)理理對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)員員的的服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)進(jìn)進(jìn)行行強(qiáng)強(qiáng)化化培培訓(xùn)訓(xùn)，，我我們們是是服服務(wù)務(wù)者者，，首首先先要要重重視視客客人人的的需需求求，，為為客客人人提提供供方方便便，，而而不不是是考考慮慮自自己己的的方方便便，，如如果果客客人人需需求求得得不不到到滿滿足足，，客客人人就就會(huì)會(huì)一一去去不不返返。。我我們們將將會(huì)會(huì)因因考考慮慮自自己己的的方方便便而而失失去去自自己己的的"飯飯碗碗"。。進(jìn)房房間間半半個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)后后，，總總臺(tái)臺(tái)打打電電話話給給客客人人，，說(shuō)說(shuō)身身份份證證還還在在總總臺(tái)臺(tái)，，讓讓客客人人有有空空下下去去拿拿一一下下。。十十分分鐘鐘后后，，客客人人去去拿拿身身份份證證，，對(duì)對(duì)接接待待說(shuō)說(shuō)了了聲聲謝謝謝謝，，但但總總臺(tái)臺(tái)似似乎乎并并沒(méi)沒(méi)有有表表示示歉歉意意。。處理理方方法法值班班經(jīng)經(jīng)理理管管應(yīng)應(yīng)代代表表酒酒店店向向客客人人致致歉歉，，承承認(rèn)認(rèn)由由于于我我們們工工作作的的失失誤誤給給客客人人造造成成了了麻麻煩煩。。分析析原原因因1、、總總臺(tái)臺(tái)較較忙忙造造成成差差錯(cuò)錯(cuò)。。2、、接接待待員員沒(méi)沒(méi)有有主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)的的意意識(shí)識(shí)。。服務(wù)務(wù)理理念念與與改改進(jìn)進(jìn)1、、人人總總有有犯犯錯(cuò)錯(cuò)，，關(guān)關(guān)鍵鍵看看我我們們?nèi)缛绾魏稳ト洀浹a(bǔ)補(bǔ)，，并并且且努努力力今今后后不不再再犯犯同同樣樣的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤。。2、、服服務(wù)務(wù)要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)多多想想一一步步，，多多做做一一步步，，主主動(dòng)動(dòng)考考慮慮客客人人的的需需求求。?？腿巳肆枇璩砍咳肴胱∽r(shí)時(shí)，，總總臺(tái)臺(tái)事事先先告告知知當(dāng)當(dāng)天天7點(diǎn)點(diǎn)后后酒酒店店要要停停電電，，客客人人表表示示不不介介意意，，然然后后正正常常入入住住。?？煽芍兄形缥缤送朔糠繒r(shí)時(shí)客客人人卻卻以以事事先先不不知知道道為為由由要要求求房房費(fèi)費(fèi)打打折折。?？偪偱_(tái)臺(tái)因因此此與與客客人人發(fā)發(fā)生生分分歧歧。。處理理方方法法1、、即即使使明明知知客客人人說(shuō)說(shuō)謊謊的的情情況況下下，，也也不不要要與與客客人人爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。。2、、類類似似的的客客人人畢畢竟竟是是少少數(shù)數(shù)，，絕絕大大部部分分客客人人還還是是通通情情達(dá)達(dá)理理的的。。請(qǐng)請(qǐng)示示經(jīng)經(jīng)理理后后可可以同同意意客客人人的的要要求求，，給給予予一一定定的的折折扣扣。。分析原原因1、客客人想想鉆空空子，，享受受折扣扣房?jī)r(jià)價(jià)。2、客客人入入住時(shí)時(shí)沒(méi)有有聽(tīng)清清楚。。3、客客人入入住后后感覺(jué)覺(jué)到不不值得得所付付出的的房?jī)r(jià)價(jià)，要要求打打折。。服務(wù)理理念與與改進(jìn)進(jìn)1、總總臺(tái)可可在大大堂和和客房房?jī)?nèi)顯顯眼的的位置置擺放放停電電告示示，提提醒入入住的的客人人注意意。2、我我們的的房間間確實(shí)實(shí)存在在瑕疵疵，哪哪怕是是外界界因素素造成成的。?？稍谠诳腿巳巳胱∽r(shí)主主動(dòng)給予予適當(dāng)當(dāng)?shù)膬?yōu)優(yōu)惠，，把事事情做做在前前面，，盡量量避免免讓客客人有有空子子可鉆鉆。3、有有問(wèn)題題時(shí)，，用無(wú)無(wú)微不不至的的服務(wù)務(wù)彌補(bǔ)補(bǔ)，真真正做做到物物有所所質(zhì)。客人入入住時(shí)時(shí)稱會(huì)會(huì)員卡卡丟失失，而而客人人既說(shuō)說(shuō)不出出會(huì)員員卡號(hào)號(hào)，提提供的的姓名名電腦腦中也也無(wú)法法查詢?cè)兊?。。但客客人?jiān)堅(jiān)稱就就在本本店購(gòu)購(gòu)買的的，一一定要要享受受會(huì)員員價(jià)處理方方法1、通通過(guò)多多種手手段幫幫助客客人查查找。。會(huì)員員卡資資料中中查不不出，，可可以在在住店店客歷歷史資料里里查以以前有有沒(méi)有有入住住過(guò)，，房?jī)r(jià)價(jià)如何何。根根據(jù)歷歷史情情況給給予客客人折折扣。。2、如如果還還是查查不到到，可可請(qǐng)示示經(jīng)理理后這這次讓讓客人人享受受會(huì)員員價(jià)。。3、補(bǔ)補(bǔ)辦會(huì)會(huì)員卡卡的事事可請(qǐng)請(qǐng)客人人留下下聯(lián)系系方式式，通通過(guò)對(duì)對(duì)其他他門店店的查查詢后后再給給予答答復(fù)。。分析原原因1、客客人確確實(shí)遺遺失了了會(huì)員員卡。。2、客客人并并沒(méi)有有會(huì)員員卡。。3、有有些店店沒(méi)有有按要要求將將會(huì)員員信息息輸入入電腦腦。服務(wù)理理念與與改進(jìn)進(jìn)1、從從理解解、相相信客客人的的角度度出發(fā)發(fā)，盡盡可能能查找找客人人的歷歷史資資料。。2、在在沒(méi)有有會(huì)員員卡的的情況況下，，也可可以給給予客客人適適當(dāng)優(yōu)優(yōu)惠，，請(qǐng)示示匯報(bào)報(bào)先留留下客客人住住宿，，挖掘潛在的的客人，使使他成為回回頭客。3、哪怕免費(fèi)幫客人補(bǔ)辦辦卡，可能能酒店損失了1張會(huì)員員卡的收入入，但對(duì)于于整個(gè)公司司來(lái)說(shuō)還是贏贏得了1個(gè)會(huì)員客客人，要以以公司的整整體利益為為重。4、管理者者與員工多多溝通，員員工在工作作中有問(wèn)題題能及時(shí)將將其反饋給給上級(jí)解決決?？腿巳胱“氚胄r(shí)后，，來(lái)到總臺(tái)臺(tái)稱因?yàn)榕R臨時(shí)有緊急急事情需處處理要求退退房，服務(wù)務(wù)員查房后后發(fā)現(xiàn)床和和衛(wèi)生間面面池都已經(jīng)經(jīng)用過(guò)。但但客人堅(jiān)決決不愿付房房費(fèi)，表示示時(shí)間這么么短，又沒(méi)沒(méi)有動(dòng)過(guò)什什么東西，，而且自己己是會(huì)員老老客人，酒酒店應(yīng)該可可以給予照照顧。處理方法1、值班經(jīng)經(jīng)理要表示示對(duì)客人的的理解，并并說(shuō)明酒店店對(duì)房間清清潔的操作作規(guī)定。2、在核實(shí)實(shí)客人確實(shí)實(shí)沒(méi)有用過(guò)過(guò)其它東西西，并且客客人信用情情況良好的的情況下，，請(qǐng)示經(jīng)理后后可以給予予客人一定定的優(yōu)惠。。3、如客人人還是不愿愿意，與客客人協(xié)商收收取已用過(guò)過(guò)物品的清清潔費(fèi)用。。盡可能減減少酒店的損損失。分析原因1、酒店擔(dān)擔(dān)心損失房房費(fèi)收入。。服務(wù)理念與與改進(jìn)1、換位思思考。站在在客人的立立場(chǎng)思考，，客人不會(huì)會(huì)無(wú)緣無(wú)故故地入住后后又立即要要退房，肯定定有原因。。對(duì)客人表表示理解。。2、損失1位客人遠(yuǎn)遠(yuǎn)比損失1間房費(fèi)要要嚴(yán)重得多多。耐心向向客人說(shuō)明明，取得客客人的認(rèn)可，，讓客人人心甘情情愿地付付費(fèi)；而而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地以以規(guī)定為為由，強(qiáng)強(qiáng)求客人人全額支付?？腿烁额A(yù)預(yù)付金時(shí)時(shí)拿出1張較破破爛的100元元，接待待員請(qǐng)客客人換1張，客客人不愿愿意，說(shuō)說(shuō)只有這這張了，，要么就就少付100元元。處理方法法1、用總總臺(tái)的驗(yàn)驗(yàn)鈔機(jī)對(duì)對(duì)鈔票的的真?zhèn)芜M(jìn)進(jìn)行鑒別別，如顯顯示是真真鈔，就就不能拒拒絕接受。2、在無(wú)無(wú)法判定定真?zhèn)蔚牡那闆r下下，可將將鈔票編編號(hào)記錄錄在預(yù)付付金單據(jù)據(jù)上，請(qǐng)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)認(rèn)。3、在客客人信用用良好的的前提下下，也可可少收100元元，規(guī)避避風(fēng)險(xiǎn)。。分析原因因1、接待待員不愿愿意承擔(dān)擔(dān)收進(jìn)假假鈔的責(zé)責(zé)任。2、客人人想換掉掉破舊的的鈔票。。3、客人人使用假假鈔。服務(wù)理念念與改進(jìn)進(jìn)1、加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)收銀銀員服務(wù)務(wù)技巧的的培訓(xùn)，，能正確確辨別。。2、為避避免酒店店損失，，可采取取少收預(yù)預(yù)付金等等措施規(guī)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。也可可采用記記錄鈔票編號(hào)的的方法以以備今后后一旦有有糾紛時(shí)時(shí)的依據(jù)據(jù)。3、可建建議客人人使用信信用卡。。4、與客客人對(duì)話話時(shí)語(yǔ)氣氣應(yīng)委婉婉，不要要有懷疑疑的語(yǔ)氣氣。客人住宿宿費(fèi)用由由協(xié)議公公司支付付。第三三天協(xié)議議公司來(lái)來(lái)電稱今今日起客客人費(fèi)用用自理。。于是總總臺(tái)晚上上向客人人收取續(xù)續(xù)住費(fèi)用用。但客客人說(shuō)費(fèi)費(fèi)用由協(xié)協(xié)議公司司付，堅(jiān)堅(jiān)持不肯肯付預(yù)付付金。處理方法1、請(qǐng)客人與與協(xié)議公司聯(lián)聯(lián)系落實(shí)費(fèi)用用由誰(shuí)來(lái)支付付。2、如客人不不愿聯(lián)系，值值班經(jīng)理可幫幫客人聯(lián)系。。3、如時(shí)間較較晚無(wú)法聯(lián)系系，可建議客客人先支付些些預(yù)付金，明明天與協(xié)議公公司確認(rèn)后再再將預(yù)付金退還給給客人。4、如客人堅(jiān)堅(jiān)持不愿支付付，請(qǐng)客人先先回房間休息息，明天與協(xié)協(xié)議公司確認(rèn)認(rèn)費(fèi)用問(wèn)題。。關(guān)照總臺(tái)和保安安關(guān)注客人動(dòng)動(dòng)向。分析原因1、協(xié)議公司司與客人未協(xié)協(xié)調(diào)好。2、客人與協(xié)協(xié)議公司間產(chǎn)產(chǎn)生矛盾。3、協(xié)議公司司未將變動(dòng)情情況給予傳真真確認(rèn)。服務(wù)理