克勞士比客戶服務(wù)手冊(cè)

克勞士比中國學(xué)院

品質(zhì)學(xué)院客戶服務(wù)手冊(cè)機(jī)密@2008我們?nèi)绾伍_展內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目說明本手冊(cè)及附件包括了ZdChina公司客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的基本資料。拿到本手冊(cè)的ZdChina員工必須確保本手冊(cè)沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開ZdChina公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。ZdAction?!“零缺陷行動(dòng)計(jì)劃”的簡(jiǎn)稱。ZdAction?!的商標(biāo)所有者為ZdChina。典型流程Projectprocess項(xiàng)目方法Projectmethodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目ConsultingTraining克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略CrosbyWay目錄成功的故事SuccessStories克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略基于“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度模型”的診斷系統(tǒng)地診斷客戶階段性“轉(zhuǎn)型”中的問題聚焦與鎖定關(guān)鍵要素設(shè)定項(xiàng)目實(shí)施方案培訓(xùn)為手段、行動(dòng)為關(guān)鍵并以輔導(dǎo)促之傳授思考方法和解決問題的方法、工具關(guān)注解決管理系統(tǒng)問題與人員素養(yǎng)提升提升客戶發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)解決客戶出現(xiàn)的“異常問題”指導(dǎo)客戶制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃支持客戶完成計(jì)劃并達(dá)預(yù)期項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項(xiàng)目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。Crosby內(nèi)訓(xùn)策略基于零缺陷（ZD）的核心思想：“第一次就把正確的事情做正確”，以及---“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度”轉(zhuǎn)型的四個(gè)關(guān)鍵要素—PSCC,即：政策、系統(tǒng)、能力和文化；從克勞士比的“完整性質(zhì)量”（QFR:品質(zhì)+財(cái)務(wù)+關(guān)系）出發(fā)，以專業(yè)化咨詢的視角，聚焦客戶現(xiàn)階段實(shí)際面臨的兩類關(guān)鍵問題：常規(guī)問題和異常問題；通過分析與診療，為客戶的成長過程出現(xiàn)的問題提供解決思路與方向，實(shí)施一套零缺陷管理的、價(jià)值驅(qū)動(dòng)的整體的績(jī)效改進(jìn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)解決方案。，從而---幫助客戶成功地具備處理更大、更復(fù)雜問題的能力，走出管理困局，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型。為此，ZD強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一思想、達(dá)成共識(shí)，拉通“端到端”全流程，強(qiáng)化協(xié)同，消除“部門墻”，創(chuàng)建“一次做對(duì)”的品質(zhì)文化，以有計(jì)劃地培育出一種新的、預(yù)防為主的工作習(xí)慣，為實(shí)現(xiàn)持續(xù)的績(jī)效突破打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。典型流程Projectprocess項(xiàng)目方法Projectmethodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目In-houseTraining克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略CrosbyWay目錄成功的故事SuccessStoriesCrosby的內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目四種內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目診所式培訓(xùn)單項(xiàng)培訓(xùn)鎖定具體目標(biāo)診斷培訓(xùn)結(jié)合取得預(yù)期結(jié)果單一意識(shí)培訓(xùn)特定技能培訓(xùn)指定方法培訓(xùn)咨詢式培訓(xùn)以調(diào)研診斷為起點(diǎn)以解決問題為目的以計(jì)劃行動(dòng)為手段以過程改進(jìn)為導(dǎo)向以建立伙伴為目標(biāo)客戶品質(zhì)教育系統(tǒng)QES（建立企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)學(xué)院）單項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目客戶可以從Crosby的“品質(zhì)大廈”中任意選擇所需要的培訓(xùn)課程。?質(zhì)量戰(zhàn)略與文化系列?研發(fā)質(zhì)量管理系列?供應(yīng)商質(zhì)量管理系列?生產(chǎn)質(zhì)量管理系列?質(zhì)量成本管理系列?服務(wù)質(zhì)量管理系列詳細(xì)課程，請(qǐng)聯(lián)系Crosby客戶經(jīng)理，或登陸Crosby網(wǎng)站診所式培訓(xùn)項(xiàng)目?削減品質(zhì)成本診所?戰(zhàn)略成本管理診所?研發(fā)品質(zhì)管理診所?營銷品質(zhì)管理診所?供應(yīng)商品質(zhì)管理診所?基層員工“自我管理”診所?品質(zhì)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施診所?過程管理與績(jī)效改進(jìn)診所客戶可以就當(dāng)下所關(guān)心的問題與Crosby合作：通過形成診療、培訓(xùn)、督導(dǎo)和溝通，以增強(qiáng)技能，強(qiáng)化與改進(jìn)作業(yè)流程來提高銷售和產(chǎn)能、降低成本、管理費(fèi)用，并杜絕浪費(fèi)。Crosby的經(jīng)驗(yàn)、管理和執(zhí)行項(xiàng)目所需的工具、知識(shí)與客戶的知識(shí)互相結(jié)合，確保所實(shí)施的具體項(xiàng)目能提供客戶帶來預(yù)期的結(jié)果。咨詢式培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)診療功能：注重培訓(xùn)前期的調(diào)研、診斷及其改進(jìn)措施的建議；注重團(tuán)隊(duì)的智慧：不是單一講師，而是雙方組成顧問團(tuán)隊(duì)，通過“望、聞、問、切”幫助客戶發(fā)現(xiàn)與分析真正的“異?！眴栴}；聚焦關(guān)鍵問題：針對(duì)客戶需求以及企業(yè)增長中出現(xiàn)的“異?！眴栴}，設(shè)計(jì)個(gè)性化和實(shí)效性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目；加強(qiáng)互動(dòng)合作：Crosby團(tuán)隊(duì)與客戶一起回顧企業(yè)的戰(zhàn)略、協(xié)商培訓(xùn)與輔導(dǎo)計(jì)劃、擬訂合作協(xié)議，直至實(shí)施、評(píng)估及跟蹤反饋；強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行力度：根據(jù)企業(yè)需要，還可以邀請(qǐng)Crosby顧問師掛職出任企業(yè)副總等高管職位，以便于行動(dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。實(shí)踐表明，這種培訓(xùn)方式以診斷為重點(diǎn)，定位正確，培訓(xùn)績(jī)效高，投資回報(bào)持久。咨詢式培訓(xùn)訓(xùn)的特色以參與互動(dòng)為手段以解決問題為目的以建立合作伙伴為目標(biāo)以過程管理為導(dǎo)向咨詢式培訓(xùn)ConsultingTraining以調(diào)研診斷為起點(diǎn)“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度”診斷企業(yè)的內(nèi)部資源與問題的梳理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與標(biāo)桿企業(yè)分析在改進(jìn)方案基礎(chǔ)上定培訓(xùn)計(jì)劃強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)前的調(diào)研、訪談與企業(yè)內(nèi)部充分進(jìn)行訓(xùn)前溝通關(guān)注交互式教學(xué)與案例研討重視培訓(xùn)后的評(píng)估與效果調(diào)查與受訓(xùn)企業(yè)建立合作伙伴全程細(xì)致周到地組織與服務(wù)及時(shí)了解反饋、促進(jìn)課程改善建立共識(shí)和協(xié)作的深層關(guān)系診斷、分析企業(yè)成長過程中面臨的常規(guī)問題和異常問題從培訓(xùn)角度系統(tǒng)設(shè)計(jì)解決方案授課內(nèi)容突出實(shí)戰(zhàn)性和啟發(fā)性與中高層管理充分溝通協(xié)調(diào)采用多種形式和豐富的內(nèi)容打破管理階層的等級(jí)感受營造一個(gè)寬松愉快的工作氛圍客戶品質(zhì)教教育系統(tǒng)（（QES））項(xiàng)目克勞士比學(xué)學(xué)院是世界界級(jí)企業(yè)““管理者角角色教育””的領(lǐng)導(dǎo)者者，曾先后后幫助IBM、GM、Motorola、Milliken、Xerox等等企業(yè)創(chuàng)立立或?qū)⑵浣探逃行奶崽嵘秊閮?nèi)部部管理學(xué)院院克勞士比中中國學(xué)院也也曾幫助成成立“許繼繼管理學(xué)院院”以及““神龍教育育中心”的的重新定位位QES實(shí)際際上已經(jīng)成成為歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)和美美國質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)卓越模式式的核心內(nèi)內(nèi)容幫助客戶建建立企業(yè)內(nèi)內(nèi)部“品質(zhì)質(zhì)學(xué)院”QES的關(guān)關(guān)鍵在于““行動(dòng)學(xué)習(xí)習(xí)+底線回回報(bào)”，即即概念的領(lǐng)領(lǐng)悟與實(shí)際際的應(yīng)用相相結(jié)合，并并用項(xiàng)目實(shí)實(shí)施的成果果（根據(jù)職職務(wù)設(shè)置不不同的項(xiàng)目目回報(bào)最低低限度）驗(yàn)驗(yàn)證學(xué)習(xí)的的效果；從從而使教育育與培訓(xùn)真真正成為有有預(yù)期回報(bào)報(bào)的投資；；整個(gè)教育與與培訓(xùn)貫串串始終，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是：：自上而下下的教育與與承諾，自自下而上的的績(jī)效改進(jìn)進(jìn)與解決問問題；其中中，所有的的課程都用用零缺陷管管理的基本本概念、方方法和工具具“一以貫貫之”。如如圖所示。?？蛻羝焚|(zhì)教教育系統(tǒng)（（QES））項(xiàng)目幫助客戶建建立企業(yè)內(nèi)內(nèi)部“品質(zhì)質(zhì)學(xué)院”QES分為為核心課程程與推薦課課程：核心課程包包括：管理者角色色：質(zhì)量文化化實(shí)施診所所（零缺陷陷政策委員員會(huì)成員））經(jīng)理/主管管角色：質(zhì)量改進(jìn)過過程管理工工作室（零零缺陷管理理團(tuán)隊(duì)成員員）個(gè)人角色：：關(guān)注客戶的的教育系統(tǒng)統(tǒng)工作室（（所有執(zhí)行行層）團(tuán)隊(duì)的角色色：?jiǎn)T工自我管管理創(chuàng)新團(tuán)團(tuán)隊(duì)實(shí)施診診所（基層層團(tuán)隊(duì)與個(gè)個(gè)人）推薦課程：：可從Crosby的“品質(zhì)大大廈”中選選擇典型流程Projectprocess項(xiàng)目方法法Projectmethodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目目In-houseTraining克勞士比比學(xué)院的的內(nèi)訓(xùn)策策略CrosbyWay目錄成功的故故事SuccessStories單項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目請(qǐng)Maggie補(bǔ)上咨詢式培培訓(xùn)和和診所式式培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目流程程咨詢式培培訓(xùn)和診診所式培培訓(xùn)項(xiàng)目目具有相相同點(diǎn)，，即：采采用“三三段制””結(jié)構(gòu)，，即：診斷+培培訓(xùn)+項(xiàng)項(xiàng)目輔導(dǎo)導(dǎo)。具體表表現(xiàn)為““三步曲曲”/四四階段：：首先對(duì)客客戶進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)研與業(yè)業(yè)務(wù)診斷斷，以確確定轉(zhuǎn)型型期出現(xiàn)現(xiàn)的關(guān)鍵鍵問題；；聚集關(guān)鍵鍵問題，，指導(dǎo)制制定具體體的績(jī)效效改進(jìn)行行動(dòng)計(jì)劃劃，并實(shí)實(shí)施全員員分層培培訓(xùn)與輔輔導(dǎo)；然后通過過內(nèi)部顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)和培訓(xùn)訓(xùn)后行動(dòng)動(dòng)跟蹤，，持續(xù)指指導(dǎo)客戶戶選擇與與實(shí)施改改進(jìn)項(xiàng)目目，以最最終能夠夠幫助客客戶真正正從中獲獲得預(yù)期期的價(jià)值值。企業(yè)品質(zhì)成熟度診斷與調(diào)研評(píng)估與跟蹤輔導(dǎo)設(shè)計(jì)初步方案并簽約確定解決方案實(shí)施解決方案Stage1Stage2Stage3Stage4第一階段段：項(xiàng)目目診斷與與調(diào)研方式：Crosby將組建客客戶經(jīng)理理和顧問問專家組組成的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，針針對(duì)客戶戶的需求求和目標(biāo)標(biāo)，進(jìn)行行實(shí)地的的訪談，，調(diào)研和和分析，，通過具具有針對(duì)對(duì)性的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外外部的調(diào)調(diào)研與診診療，并并為客戶戶提供診診斷與改改進(jìn)項(xiàng)目目建議。。診療工具具箱：企業(yè)質(zhì)量量競(jìng)爭(zhēng)力力管理成成熟度、、P-S-C-C和和EAC診斷與與評(píng)估模模型階段成果果：《客戶品品質(zhì)成熟熟度現(xiàn)狀狀或者某某一個(gè)專專題問題題的診療療意見》》“成熟””即意味味著“成成長”。。統(tǒng)計(jì)表表明：面面臨前2次轉(zhuǎn)型型時(shí)，僅僅僅有不不到1/3的企企業(yè)成功功轉(zhuǎn)型。。為此，，我們依依據(jù)企業(yè)業(yè)質(zhì)量競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力管管理成熟熟度診斷斷與評(píng)估估模型，，從Q-F-R（品品質(zhì)-財(cái)財(cái)務(wù)-關(guān)關(guān)系）三三大主題題、P-S-C-C（（政策-系統(tǒng)-能力-文化））4個(gè)方方面以及及“企業(yè)業(yè)員工士士氣EAC測(cè)評(píng)評(píng)”的100多多個(gè)指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行全全面體檢檢，目的的在于幫幫助客戶戶焦距當(dāng)當(dāng)前階段段存在的的問題，，發(fā)現(xiàn)自自己可以以解決的的“常規(guī)規(guī)問題””以及需需要借助助Crosby幫助解解決的““異常問問題”，，培養(yǎng)處處理更大大、更復(fù)復(fù)雜問題題的能力力，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，提提高產(chǎn)品品的利潤潤率和資資產(chǎn)的回回報(bào)率。。項(xiàng)目指導(dǎo)客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理1個(gè)或幾個(gè)顧問1個(gè)或幾個(gè)商業(yè)分析員負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)項(xiàng)目組的工作負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)資深顧問或高級(jí)講師，負(fù)責(zé)授課與日常領(lǐng)導(dǎo)工作負(fù)責(zé)解決問題，提供經(jīng)驗(yàn)，后續(xù)項(xiàng)目跟蹤輔導(dǎo)負(fù)責(zé)完成具體的診療工作Crosby典典型的項(xiàng)項(xiàng)目小組組構(gòu)成第二階段段：項(xiàng)目目解決方方案設(shè)計(jì)計(jì)方式：根據(jù)診療療建議，，專家組組與客戶戶代表一一起設(shè)計(jì)計(jì)具有針針對(duì)性的的培訓(xùn)與與輔導(dǎo)項(xiàng)項(xiàng)目方案案（包括括采編客客戶內(nèi)部部的案例例），并并針對(duì)課課程內(nèi)容容、授課課方式和和配置顧顧問講師師，以及及就培訓(xùn)訓(xùn)的管理理方式和和培訓(xùn)后后行動(dòng)計(jì)計(jì)劃的實(shí)實(shí)施等事事項(xiàng)提出出建議；；通過雙雙方簽約約，進(jìn)入入實(shí)施階階段。工具箱：：焦點(diǎn)小組組、案例例教學(xué)、、行動(dòng)計(jì)計(jì)劃和合合作協(xié)議議階段成果果：《客戶零零缺陷管管理或者者某一專專題問題題解決方方案的建建議》和相關(guān)培訓(xùn)教材材、輔導(dǎo)導(dǎo)材料第三階段段：培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施方式：采取現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)培訓(xùn)與與輔導(dǎo)的的模式：：白天面面對(duì)面授授課6課課時(shí)，晚晚上與學(xué)學(xué)員面對(duì)對(duì)面交流流2課時(shí)時(shí)；輔助助學(xué)員制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，，并進(jìn)行行后續(xù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)導(dǎo)。工具箱：案例研研討、小小組分享享、個(gè)案案咨詢、、團(tuán)隊(duì)建建設(shè)、個(gè)個(gè)人行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃階段成果果：幫助學(xué)員員制定個(gè)個(gè)人行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，，知識(shí)的的轉(zhuǎn)化<建議：：為客戶戶培養(yǎng)內(nèi)內(nèi)部的顧顧問師（（QSA）以解解決顧問問師走后后該怎么么辦的問問題>。。方式：課程結(jié)束束后一個(gè)個(gè)月內(nèi)，，Crosby接受客客戶學(xué)員員的電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等問題題咨詢，，以及相相關(guān)資料料的交流流；三到到五個(gè)月月，指導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)目目總結(jié)與與表彰；；并指導(dǎo)導(dǎo)實(shí)施新新的改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃。。工具箱：激勵(lì)機(jī)機(jī)制、績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)與表彰彰會(huì)議階段成果果：制定客客戶設(shè)定定目標(biāo)并并到達(dá)預(yù)預(yù)期結(jié)果果。典型流程程Projectprocess項(xiàng)目方法法Projectmethodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目目In-houseTraining克勞士比比學(xué)院的的內(nèi)訓(xùn)策策略CrosbyWay目錄成功的故故事SuccessStories我們以Crosby的的“成熟熟度模型型”為診診療方法法可以根據(jù)據(jù)客戶需需求，為為其進(jìn)行行“全全身掃描描”式式診療分析指南南包括五五個(gè)方面面、22個(gè)模塊塊。對(duì)于于每一個(gè)個(gè)模塊，，它要明明確很可可能有一一些基本本的問題題需要回回答，要要明確典典型的問問題/癥癥狀及可可能的問問題致因因和分析析來回答答這些問問題?！叭頀邟呙琛钡牡男问接杏袝r(shí)被實(shí)實(shí)施為一一個(gè)全面面診斷和和績(jī)效提提高研究究的啟動(dòng)動(dòng)階段。。各種模模塊使得得顧問們們能很快快地找出出關(guān)鍵問問題和發(fā)發(fā)現(xiàn)在客客戶業(yè)務(wù)務(wù)的各種種戰(zhàn)略的的、運(yùn)營營的和組組織的環(huán)環(huán)節(jié)中全全面改進(jìn)進(jìn)的機(jī)遇遇。質(zhì)量戰(zhàn)略略與組織織目標(biāo)年產(chǎn)量平平均增長長率收益是否否高于業(yè)業(yè)內(nèi)的平平均增長長水平核心產(chǎn)品品到達(dá)？？%的市市場(chǎng)份額額超過？%的產(chǎn)品品在使用用價(jià)值和和產(chǎn)品壽壽命方面面明顯優(yōu)優(yōu)于對(duì)手手核心工藝藝：以設(shè)設(shè)計(jì)求質(zhì)質(zhì)量最佳產(chǎn)品品/工藝藝是否可可以匹配配以獲得得穩(wěn)定的的生產(chǎn)結(jié)結(jié)果廢品率和和返工率率控制在在？%以以下工程設(shè)計(jì)計(jì)階段：：方案評(píng)評(píng)估是否否貫穿于于開發(fā)的的全過程程樣品和設(shè)設(shè)計(jì)階段段：是否否應(yīng)用QFD方方法設(shè)計(jì)和試試驗(yàn)階段段：是否否發(fā)揮FEMA作用工藝流程程能力：：是否在在生產(chǎn)啟啟動(dòng)之前前作為工工藝流程程穩(wěn)定性性的主要要指標(biāo)可以根據(jù)據(jù)客戶需需求，為為其進(jìn)行行“全全身掃描描”式式診療核心流程程：零次次品制造造原料供應(yīng)應(yīng)是否簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易行行且根據(jù)據(jù)生產(chǎn)選選擇最優(yōu)優(yōu)化的時(shí)時(shí)機(jī)實(shí)施自我我管理小小組制度度：覆蓋蓋？的員員工；？？%的建建議平均均在2周周內(nèi)被快快速地實(shí)實(shí)施SPC和和問題解解決由基基層工作作小組執(zhí)執(zhí)行比例例銷售和市市場(chǎng)部門門可以在在？天應(yīng)應(yīng)對(duì)計(jì)劃劃中客戶戶需求的的變化人力資源源全面持持久的動(dòng)動(dòng)員是否所有有員工必必備條件件：技能能和決心心每個(gè)員工工年平均均培訓(xùn)時(shí)時(shí)間？天天是否定期期的和經(jīng)經(jīng)常性的的工作輪輪崗，尤尤其是在在研發(fā)和和生產(chǎn)兩兩個(gè)部門門間的技技術(shù)交流流有？%的的質(zhì)量責(zé)責(zé)任下放放到生產(chǎn)產(chǎn)一線的的工人質(zhì)量部門門的編制制僅占員員工的2%獎(jiǎng)優(yōu)懲劣劣的激勵(lì)勵(lì)制度，，是否重重在同事事和上級(jí)級(jí)的認(rèn)同同所帶來來的機(jī)遇遇新的質(zhì)量量文化：：滲入到到價(jià)值體體系、生生產(chǎn)能力力和員工工個(gè)人的的行為中中“文化””能力的的開發(fā)程程度是否通過過全面的的、系統(tǒng)統(tǒng)化的、、動(dòng)員力力強(qiáng)的計(jì)計(jì)劃建立立這種競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)Crosby認(rèn)認(rèn)為：不不能第一一次就做做對(duì)的原原因有四四個(gè)：政政策、系系統(tǒng)、能能力和文文化，從從而使輸輸入的資資源未能能產(chǎn)生預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果，造造成巨大大的浪費(fèi)費(fèi)（制造造業(yè)高達(dá)達(dá)銷售額額的20-25%，服服務(wù)業(yè)則則高達(dá)運(yùn)運(yùn)營成本本的30-40%），，形成一一個(gè)“隱隱形工廠廠”。所所以，如如何把浪浪費(fèi)轉(zhuǎn)化化為企業(yè)業(yè)的利潤潤，就是是我們與與客戶共共同努力力的目標(biāo)標(biāo)。當(dāng)沒有明明顯的戰(zhàn)戰(zhàn)略問題題時(shí)，這這個(gè)框架架將帶顧顧問師檢檢查所有有的步驟驟然后幫幫客戶找找出提高高業(yè)務(wù)績(jī)績(jī)效的機(jī)機(jī)會(huì)：a、當(dāng)面面對(duì)公司司不得不不處理的的關(guān)鍵任任務(wù)時(shí)，，評(píng)定組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)中的合合適性b、找出出具體的的提高收收益的機(jī)機(jī)會(huì)c、定義義績(jī)效的的關(guān)鍵尺尺度，然然后將其其加入公公司的計(jì)計(jì)劃中也可以進(jìn)進(jìn)行一般般性診療療：提高高公司效效率的框框架還可以就就某一具具體項(xiàng)目目進(jìn)行診診療持續(xù)增長解決方案卓越運(yùn)營管理系統(tǒng)高效管理團(tuán)隊(duì)人員系統(tǒng)流程生產(chǎn)制造系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)PONC系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)與能力模型質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)工作要求與標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)過程管理確定議程程：經(jīng)過診療療幫助客客戶設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)步的路路徑培訓(xùn)與輔輔導(dǎo)項(xiàng)目目的設(shè)計(jì)計(jì)和建議議從QC到到QA缺陷預(yù)防零缺無陷確定議程程：經(jīng)過診療療幫助客客戶設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)步的路路徑培訓(xùn)與輔輔導(dǎo)項(xiàng)目目的設(shè)計(jì)計(jì)和建議議從QA到缺陷預(yù)防防缺陷預(yù)防零缺無陷確定議程程：經(jīng)過診療療幫助客客戶設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)步的路路徑培訓(xùn)與輔輔導(dǎo)項(xiàng)目目的設(shè)計(jì)計(jì)和建議議從缺陷預(yù)防防到零缺陷缺陷預(yù)防零缺無陷具體的內(nèi)內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目目實(shí)施模模式為客戶帶帶來的價(jià)價(jià)值（1）常規(guī)的培培訓(xùn)單純純的聚焦焦在：學(xué)學(xué)員本人人，受訓(xùn)訓(xùn)企業(yè)只只是“埋埋單者””或間接接的顧客客！咨詢?cè)兪脚嘤?xùn)訓(xùn)模式，，受訓(xùn)企企業(yè)首先先是企業(yè)業(yè)，其次次才是學(xué)學(xué)員；通過咨詢?cè)冾檰柕牡脑\斷和和設(shè)計(jì)針針對(duì)性強(qiáng)強(qiáng)的培訓(xùn)訓(xùn)解決方方案，真真正的能能夠幫助助客戶解解決目前前的現(xiàn)實(shí)實(shí)問題；；與純咨咨詢服務(wù)務(wù)相比的的投入非非常?。?；將協(xié)助客客戶構(gòu)建建針對(duì)各各層次培培訓(xùn)的支支持體系系，包括括診斷和和溝通模模式，設(shè)設(shè)計(jì)具有有針對(duì)性性的培訓(xùn)訓(xùn)教材，，以及內(nèi)內(nèi)部管理理案例等等，而非非單純的的若干門門課程及及授課；；在提高受受訓(xùn)學(xué)員員隊(duì)伍素素質(zhì)與能能力的同同時(shí)，將將注重改改善其工工作動(dòng)機(jī)機(jī)和工作作態(tài)度，，提升受受訓(xùn)企業(yè)業(yè)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人的的理念與與素養(yǎng)，，培育具具有共同同目標(biāo)、、共同語語言和共共同價(jià)值值觀與文文化認(rèn)同同感的人人才梯隊(duì)隊(duì)；通過培訓(xùn)訓(xùn)，較為為全面、、系統(tǒng)地地為學(xué)員員進(jìn)行管管理知識(shí)識(shí)、素養(yǎng)養(yǎng)、工具具及方法法等進(jìn)行行訓(xùn)練與與內(nèi)化，，不僅僅僅要通過過培訓(xùn)解解決：?jiǎn)l(fā)思路路，更要要給出解解決問題題的方法法與途徑徑，以及及針對(duì)目目前學(xué)員員所遇到到的困惑惑給出具具有實(shí)效效的解決決方案；；對(duì)于受訓(xùn)訓(xùn)企業(yè)學(xué)學(xué)員的價(jià)價(jià)值：首先，培培訓(xùn)將培培養(yǎng)受訓(xùn)訓(xùn)企業(yè)學(xué)學(xué)員自身身的學(xué)習(xí)習(xí)興趣、、學(xué)習(xí)能能力和學(xué)學(xué)習(xí)的方方法，培培育參加加的培訓(xùn)訓(xùn)的學(xué)員員從受訓(xùn)訓(xùn)企業(yè)““要我、、安排我我學(xué)習(xí)””主動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤啊拔倚枰獙W(xué)習(xí)””的進(jìn)取取的、積積極的學(xué)學(xué)習(xí)心態(tài)態(tài)；其次，通通過培訓(xùn)訓(xùn)，使各各層次的的學(xué)員可可以系統(tǒng)統(tǒng)學(xué)習(xí)并并掌握基基本的管管理理念念、知識(shí)識(shí)、技術(shù)術(shù)、方法法和技巧巧以應(yīng)用用于實(shí)際際工作之之中，提提升個(gè)人人以及團(tuán)團(tuán)隊(duì)的績(jī)績(jī)效并完完成本職職及部門門的經(jīng)營營任務(wù)目目標(biāo)。通過Crosby方案案認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行，將將會(huì)給客客戶帶來來下列方方面的變變化：跨部門協(xié)協(xié)作能力力提升：：協(xié)同作作業(yè)項(xiàng)目目CTR（工作作完美度度=1.0）提高高30%以上；；R&D流流程與工工序優(yōu)化化：流程程改進(jìn)與與優(yōu)化項(xiàng)項(xiàng)目上述述覆蓋率率提高50%以以上；ReworkRate減少少30%以上；；盈利能力力提升：：無效勞勞動(dòng)與浪浪費(fèi)（PONC）減少少30%以上；；客戶滿意意度提升升：第三三方測(cè)評(píng)評(píng)的CSI提高高減少30%以以上；員工士氣氣：終期期員工士士氣（EAC））測(cè)評(píng)的的EAC值提高高30%以上；；培訓(xùn)滿意意度：課課程培訓(xùn)訓(xùn)滿意度度80%的學(xué)員員評(píng)價(jià)在在80分分以上；；持續(xù)執(zhí)行行能力：：培養(yǎng)若若干名內(nèi)內(nèi)部顧問問/教師師，保障障后續(xù)的的執(zhí)行能能力；…為客戶帶帶來的價(jià)價(jià)值（2）示例：某客戶是是世界上上最大的的羊裘皮皮鞣制企企業(yè)客戶的市場(chǎng)地位公司占地400余畝，羊皮日加工能力達(dá)3萬張，擁有員工3100多人是國家羊剪絨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)唯一起草單位在人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)組織的評(píng)選中《2006-2007年度出口名牌》每年在澳大利亞羔羊皮采購量占澳洲供應(yīng)量的60%以上，處于原料壟斷地位現(xiàn)擁有世界最先進(jìn)的“生態(tài)鞣制"工藝和一支由世界級(jí)羊裘皮鞣制專家組成的技術(shù)團(tuán)隊(duì)在澳大利亞、美國、歐洲等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球各發(fā)達(dá)地區(qū)快速增長面臨的問題在企業(yè)高速發(fā)展的時(shí)期，雖然總體質(zhì)量水平在行業(yè)內(nèi)居較高水平，但是距離期望的目標(biāo)值還有一定的差距；企業(yè)今年來快速的發(fā)展，使得流程、標(biāo)準(zhǔn)和組織建設(shè)等基礎(chǔ)管理變得薄弱；管理者們?nèi)狈ο到y(tǒng)的管理思維和方法，主要依賴過去的經(jīng)驗(yàn)，越來越難以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求；建立生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的閉環(huán)系統(tǒng)，同時(shí)建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以便設(shè)立持續(xù)改進(jìn)的基線；推動(dòng)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)尤其是銷售、研發(fā)、采購和服務(wù)體系等對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，提升企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力問題的展展開：將將上述主主要問題題凸現(xiàn)出出來文化團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)高層管理理團(tuán)隊(duì)建建設(shè)企業(yè)國際際化人才才梯隊(duì)中層管理理者能力力培養(yǎng)基層干部部及骨干干的培養(yǎng)養(yǎng)企業(yè)價(jià)值值觀的再再確定企業(yè)使命命宣言與與質(zhì)量政政策的確確定質(zhì)量文化化成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過程的的設(shè)計(jì)與與實(shí)施路路徑生產(chǎn)運(yùn)營營系統(tǒng)的的完善與與優(yōu)化從訂單到到交付系系統(tǒng)的流流程改進(jìn)進(jìn)與監(jiān)控控的完善善組織架構(gòu)構(gòu)的優(yōu)化化與內(nèi)部部控制制制度的完完善統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)卡的流流轉(zhuǎn)路途途培訓(xùn)體系系的框架架設(shè)計(jì)示例成熟度測(cè)測(cè)評(píng)：客客戶處在在第一階階段與第第二階段段之間示例文化團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)

根因分析析：表面面的問題題反映出出深層次次的矛盾盾人員資源PONC設(shè)計(jì)變更PONC采購問題PONC產(chǎn)能波動(dòng)PONC庫存過多PONC計(jì)量偏差PONC銷售訂單PONC分選失誤PONC…系統(tǒng)流程人員Solution解決方案示例我們需要要幫助客客戶完成成階段性性轉(zhuǎn)型示例缺陷預(yù)防零缺無陷幫助客戶戶設(shè)計(jì)出出從QC到QA跨越的的質(zhì)量進(jìn)進(jìn)步路徑徑Solution：系統(tǒng)的的解決方方案仍然然需要關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)支支撐持續(xù)增長解決方案卓越運(yùn)營管理系統(tǒng)高效管理團(tuán)隊(duì)人員系統(tǒng)流程生產(chǎn)制造系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)PONC系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)與能力模型質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)工作要求與標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)過程管理示例因此，我我們?yōu)榭涂蛻粼O(shè)計(jì)計(jì)出培訓(xùn)訓(xùn)與輔導(dǎo)導(dǎo)要點(diǎn)示例質(zhì)量戰(zhàn)略略與組織織零缺陷品品質(zhì)文化化高層研研討———制定質(zhì)質(zhì)量文化化創(chuàng)建的的戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃以設(shè)計(jì)求求質(zhì)量研發(fā)管理理與創(chuàng)新新策略系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)控制技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)出色的核核心流程程：零次次品制造造精益流程程分析和和衡量質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目實(shí)實(shí)踐方法法戰(zhàn)略成本本管理———永久久消除PONC的財(cái)務(wù)務(wù)方法供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量管理理方法幫客戶思思考并采采取相應(yīng)應(yīng)行動(dòng)：：——驅(qū)動(dòng)動(dòng)整個(gè)組組織符合合客戶的的需求？？———在日日常工作作場(chǎng)所消消除返工工、浪費(fèi)費(fèi)和不必必要的成成本？———系系統(tǒng)地釋釋放為昨昨天活著著的“救救火式””管理所所耗費(fèi)的的資源？？———建立立鞏固而而良性互互動(dòng)的員員工、客客戶和供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系？————更快、、更好、、更經(jīng)濟(jì)濟(jì)地提供供產(chǎn)品和和服務(wù)，，總是第第一次就就做對(duì)？？典型流程程Projectprocess項(xiàng)目方法Projectmethodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目In-houseTraining克勞士比學(xué)院院的內(nèi)訓(xùn)策略略CrosbyWay目錄成功的故事SuccessStories-Xerox的零缺陷陷行動(dòng)系統(tǒng)建建設(shè)之路-Supermask：用零零缺陷文化創(chuàng)創(chuàng)卓越績(jī)效-中國國航天的零缺缺陷行動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)-上海大眾眾的零缺陷行行動(dòng)系統(tǒng)建設(shè)設(shè)之路-一汽大眾眾的零缺陷行行動(dòng)系統(tǒng)建設(shè)設(shè)之路-Knowles的零零缺陷行動(dòng)系系統(tǒng)建設(shè)之路路

-中中石油的零缺缺陷行動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)試點(diǎn)工程-華為為零缺陷行動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)建設(shè)零缺陷行動(dòng)系系統(tǒng)相關(guān)案例例作為全球“質(zhì)質(zhì)量革命”的的黃埔軍校，，Crosby在質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃、零零缺陷行動(dòng)系系統(tǒng)創(chuàng)建方面面具有深厚的的理論和豐富富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；在中國，，業(yè)已為近百百家中外優(yōu)秀秀企業(yè)提供過過相應(yīng)的咨詢?cè)兒团嘤?xùn)服務(wù)務(wù)，在業(yè)界享享有“中國零零缺陷行動(dòng)系系統(tǒng)傳播者””和領(lǐng)導(dǎo)者的的美譽(yù)。我們的客戶案案例包括但不不限于以下所所列，一旦與與客戶確定合合作關(guān)系，均均可選擇性提提供，并作相相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)分分享：“管理的產(chǎn)產(chǎn)品就是可信信賴的組織。。這是他們（（管理者）生生命中的基本本意愿…組織織可以通過文文化變革而變PhilipB.Crosby我們幫助客戶戶成為有用的的和可信賴的的組織！聯(lián)系方式：9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:33:2003:33:2003:3312/31/20223:33:20AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:33:2003:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:33:2003:33:2003:33Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2203:33:2003:33:20December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:33:20上午午03:33:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:33上上午12月-2203:33December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/313:33:2003:33:2031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:33:20上上午3:33上上午03:33:2012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:33:2003:33:2003:3312/31/20223:33:20AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2203:33:2003:33Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無