酒店餐飲管理課件

酒店餐飲培訓(xùn)湖北省公安縣藕池鎮(zhèn)金色華府大酒店王麗芳

培訓(xùn)注意事項

1、手機關(guān)閉或調(diào)至震動狀態(tài)

2、保持會場安靜

3、請勿抽煙培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個合格的餐飲管理者一、餐飲品牌的建立生活中記憶的品牌

衣食住行中國餐飲品牌前10位

杭州飲服上海杏花樓內(nèi)蒙古小肥羊北京全聚德北京俏江南廣州酒家上海小南國蘇州迪歐咖啡浙江向陽漁港上海梅隴鎮(zhèn)酒家年利潤超億元企業(yè)杭州飲服上海杏花樓北京全聚德上海小南國河南本土餐飲品牌1、花園2、越秀

3、小南國

4、百年老媽5、阿五

6、鑫獅麟身邊的品牌

1、中石油

2、中石化

3、易捷超市4、……如何打造自我的餐飲品牌？培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個合格的餐飲管理者二、系統(tǒng)的建立餐飲企業(yè)的管理系統(tǒng)1、ISO質(zhì)量管理體系2、5S體系管理3、規(guī)范與操作體系ISO質(zhì)量管理體系

ISO（InternationalOrganizationforStandardization）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。

成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”(簡稱ISA)ISO的作用與意義一、實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益，提高產(chǎn)品可信程度二、提高企業(yè)管理能力三、有效于企業(yè)的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望四、有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘PDCA5S管理體系“5S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動，稱為“5S”活動。（一）整理把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。其要點是對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設(shè)備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場，這項工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對于車間里各個工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現(xiàn)場無不用之物。

整理的目的是：①改善和增加作業(yè)面積；②現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率；③減少磕碰的機會，保障安全，提高質(zhì)量；④消除管理上的混放、混料等差錯事故；⑤有利于減少庫存量，節(jié)約資金；③改變作風(fēng)，提高工作情緒。（二）整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動的要點是：①物品擺放要有固定的地點和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯；②物品擺放地點要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶而使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠些（如集中放在車間某處）；③物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過目知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

生產(chǎn)現(xiàn)場物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項工作己發(fā)展成一項專門的現(xiàn)場管理方法－－定置管理（三）清掃

把工作場所打掃干凈，設(shè)備異常時馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創(chuàng)建一個明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動的要點是：①自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；②對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)備的維護保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢；清掃設(shè)備要同時做設(shè)備的潤滑工作，清掃也是保養(yǎng)；③清掃也是為了改善。當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時，要查明原因，并采取措施加以改進。（四）清潔

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動的要點是：（1）工作環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證員工身體健康，提高勞動熱情；（2）不僅物品要清潔，而且員工本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；（3）員工不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；（4）要使環(huán)境不受污染，進一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。（五）素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動的核心。沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“5S”活動，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。（學(xué)習(xí)型組織）5S管理視頻規(guī)范與操作體系1、崗位職責(zé)2、操作規(guī)范與程序3、崗位制度培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個合格的餐飲管理者三、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營與盈利策略

餐廳是提供客人與客人交流、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅之場所餐飲企業(yè)未來的十大管理理念

全球化電子商務(wù)客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈關(guān)系知識管理精益企業(yè)服務(wù)管理公司治理結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)力（個人、執(zhí)行）變革管理餐飲市場特點分析商務(wù)部副部長姜增偉在第二屆中國餐飲博覽會上說，我國餐飲業(yè)正呈現(xiàn)出許多新特點：一是餐飲消費的方式越來越多元化和現(xiàn)代化。二是餐飲經(jīng)營的取向?qū)⒃絹碓郊瘓F化和品牌化。三是餐飲服務(wù)的內(nèi)涵將越來越人性化和生態(tài)化。四是餐飲文化的傳播越來越國際化和市場化。餐飲盈利策略思路決定出路（定位）

美食、快捷、高效、經(jīng)濟、時尚、舒適、安全、……

高高級賓館、高檔酒樓

特

特色風(fēng)味店

廣美食廣場、休閑餐飲

快

中西快餐

餐飲市場

多種業(yè)態(tài)

并存形成自己的特色☆把餐飲辦出特色，才能在買方市場中有競爭力，才能生存和發(fā)展。☆如果我們的餐飲產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己特色，賓客就會慕名而來。餐飲經(jīng)營新理念以合理的價位，提供高品質(zhì)的享受；以親切的態(tài)度，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。提供一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的經(jīng)歷。

餐飲經(jīng)營已經(jīng)從過去的賣方市場轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在的買方市場，民眾的飲食趨向決定了餐飲的經(jīng)營方向和經(jīng)營的著位點。把工作的重點從過去的注重內(nèi)部管理向研究市場、開拓市場方面轉(zhuǎn)變。餐飲經(jīng)營者要時刻關(guān)注市場，注意研究消費需求的變化，抓住市場，贏得經(jīng)營先機。

充分利用內(nèi)部經(jīng)營資料分析市場變化和經(jīng)營動態(tài)。

菜肴分析

每日經(jīng)營分析

每月經(jīng)營分析

日常經(jīng)營資料分析

重視口碑效應(yīng)

☆餐飲在經(jīng)營的過程中必須十分重視“口碑效應(yīng)”的威力。☆如果餐飲在消費者的口碑中是好的，你的餐飲就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機。提高從業(yè)人員的素質(zhì)☆素質(zhì)是一個綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素。☆餐飲從業(yè)人員的商業(yè)素質(zhì)是指他對經(jīng)營餐飲業(yè)的正確認(rèn)識，思想觀念，必備的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)技能等多方面的綜合體現(xiàn)。餐飲產(chǎn)品三要素

環(huán)境食品服務(wù)“環(huán)境、食品、服務(wù)”作為餐飲業(yè)提供給客人的三大產(chǎn)品要素，缺一不可。創(chuàng)造體驗，環(huán)境為首現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。21世紀(jì)是體驗經(jīng)濟時代，飯店為客人提供的也是一種體驗性產(chǎn)品，也就是說，我們要通過有形的餐飲產(chǎn)品，良好的就餐環(huán)境，無形的餐飲服務(wù)為顧客創(chuàng)造出令人難以忘懷的體驗。環(huán)境質(zhì)量內(nèi)涵分析衛(wèi)生整潔清新柔和寧靜溫馨環(huán)境質(zhì)量內(nèi)涵分析溫度空氣名稱燈光藝術(shù)品花草音樂/音響電視桌椅/家具臺面餐具棉織品印刷品口味創(chuàng)新，敢為天下“鮮”餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫：“眼光是金，特色是寶”。雖然經(jīng)營者進入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對特色項目永遠是最關(guān)鍵的一步。縱觀國內(nèi)成功的餐飲企業(yè)我們可以發(fā)現(xiàn)，其競爭的三大法寶就是口味，口味，口味。換句話說，特色菜，人無我有的經(jīng)典產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)立足的根本。這里的三個“口味”有不同的含義：

第一個口味可以看作是廚師推出菜品的口味；第二個口味是不斷創(chuàng)新、符合大眾消費所需求的口味；第三個口味則是適應(yīng)市場變化、及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展的口味。特色，是擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)在市場競爭中賴以生存和發(fā)展的重要條件。尤其是餐飲企業(yè)，一定要有自己的特色才能吸引眾多的消費者，才能創(chuàng)出自己的品牌。沒有特色的餐館，生意是紅火不起來的；老是學(xué)著別人的樣子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。

發(fā)揚特色應(yīng)從本企業(yè)的實際情況出發(fā)。不同業(yè)態(tài)，不同風(fēng)味，不同檔次，都可以做出自己的風(fēng)格和特點；大菜可以，快餐可以，小吃也可以。特色的確定，要與市場需求掛鉤，離開市場而盲目地發(fā)展某種“特色”，是難以奏效的。在市場競爭激烈、消費者圖新求變心態(tài)的驅(qū)動下，餐飲產(chǎn)品的市場周期有縮短的趨勢。在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜，才能戰(zhàn)勝對手，持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機和活力的推進器什么算創(chuàng)新菜？應(yīng)具備以下條件：1.新原料。指新開發(fā)、新引進的可食性原料，或者過去未曾采用過的可食性原料。2.新調(diào)味。指利用新生產(chǎn)、新引進的調(diào)味品烹制新口味菜肴，或者利用原有調(diào)味品但采用過去未曾采用過的調(diào)味方法烹制新口味或復(fù)合味菜肴。3.新技法。指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒有使用過的技法。

4.新配制。指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。5.新款式。指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化。

以上五條，具備其中一條就可以認(rèn)定為創(chuàng)新菜，具備條件越多，其創(chuàng)新含量就越大。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，經(jīng)過反復(fù)試驗，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。要知道，創(chuàng)新菜不同于創(chuàng)形菜，僅僅在形式上簡單地變個花樣而沒有實質(zhì)性變化，不能夠稱為創(chuàng)新菜。創(chuàng)新菜要經(jīng)過市場檢驗，要消費者認(rèn)可。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。如果某種菜肴雖符合"五新"要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費者不喜歡，這種“創(chuàng)新”就不具有市場價值，因而也就沒有生命力。追求卓越服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)

餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐經(jīng)歷。培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個合格的餐飲管理者4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制顧客對餐飲服務(wù)的要求三個P

Proper（正確）

Prompt（迅捷）

Polite（禮貌）顧客最討厭的服務(wù)

被動式服務(wù)漏洞式服務(wù)主觀式服務(wù)教條式服務(wù)沉默式服務(wù)欺騙式服務(wù)勢利式服務(wù)多余式服務(wù)顧客追求的服務(wù)卓越服務(wù)卓越服務(wù)是一種感覺，我們在為客人提供服務(wù)時，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會高度滿意，才會產(chǎn)生一種滿足感，感覺受到了尊重，獲得超值回報，并得到愉悅的感覺。卓越服務(wù)就是讓客人產(chǎn)生這種愉悅感覺的高級表現(xiàn)。做到卓越服務(wù)一般要經(jīng)歷四個層次。卓越服務(wù)精細化服務(wù)個性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范

———酒店企業(yè)認(rèn)可的基本水準(zhǔn)。

———酒店質(zhì)量管理的底線。賓客規(guī)范化服務(wù)的享受，源自—

結(jié)帳送客傳菜值臺儀表形體服務(wù)規(guī)范

例會協(xié)調(diào)餐中協(xié)同餐前溝通溝通規(guī)范

出品及時生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)采購規(guī)格生產(chǎn)規(guī)范建立系統(tǒng)規(guī)范，提供規(guī)范服務(wù)衣著、禮貌規(guī)范準(zhǔn)備、迎客規(guī)范服務(wù)、操作規(guī)范聯(lián)系、溝通規(guī)范結(jié)束、送客規(guī)范

個性化服務(wù)以目標(biāo)顧客的個性為個性，就是魅力個性！個性化服務(wù)的基礎(chǔ)員工的滿意度是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神的驅(qū)動下實施的非常規(guī)化的服務(wù)。要讓員工持續(xù)對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的滿意度。基本做法完善一套激勵機制

保持個性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化

偶然性向必然性轉(zhuǎn)化個性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化提倡“三全”。即：全員參與、全過程控制和全方位關(guān)注

提倡“三全”是做好個性化服務(wù)的必然要求。個性化服務(wù)不光是對基層管理者和一線員工的要求，也是對全體員工的要求。注重“四小”生活小經(jīng)驗—個性化服務(wù)的源泉和依據(jù)媒體小消息—個性化服務(wù)的指導(dǎo)賓客小動向、言談小信息——個性化服務(wù)的線索強調(diào)五個環(huán)節(jié)客史檔案的建立和使用賓客信息的快速反饋創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈關(guān)注長住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣不斷激勵和培訓(xùn)，塑造員工的良好職業(yè)習(xí)慣個性化服務(wù)的重點規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——滿意及時滿足客人的需求——滿足滿足客人潛意識中的需求——驚喜

因此將個性化服務(wù)的定位為“滿意加驚喜”，立中足在驚喜上做文章。精細化服務(wù)精細化服務(wù)即為執(zhí)行服務(wù)的規(guī)范化，將規(guī)范細化，我們的任務(wù)是制定并執(zhí)行符合本企業(yè)和本部門經(jīng)營目標(biāo)和風(fēng)格，并切實可行的一整套服務(wù)規(guī)范和待客之道。客人舉止客人需要服務(wù)行動客人伸手拿出香煙客人想抽煙是否吸煙區(qū)？建議客人轉(zhuǎn)臺或移步至吧廊吸煙。主動上前點煙，并提供煙缸。用餐期間客人看著捻自己的手指或用手拿過有汁醬的食品客人需要紙巾或需要清潔手主動提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人客人突然站起身，東張西望客人在找洗手間上前詢問并帶客人到洗手間客人喝了不少酒客人需要醒酒主動給客人提供茶水及熱毛巾客人打開餐牌看許久未決定客人對點菜拿不定主意主動上前為客人介紹客人用餐時突然停下手中的餐具并皺起眉可能口味不合適主動上前征詢客人意見客人為同伴斟倒茶水可能需要添加茶水主動上前查看是否需要添加用自助餐期間客人起身去拿其他食品客人臺面需要收拾主動上前為客人整理餐具、收拾空碟客人出現(xiàn)不耐煩的樣子，桌面上沒有任何食品

客人認(rèn)為出菜速度慢應(yīng)主動催促菜肴，并上前向客人解釋客人拿出沖劑或藥物客人要吃藥主動為客人提供溫水一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。越來越多的客人在餐廳進餐是為了追求某種特殊的經(jīng)歷。海爾集團總裁張瑞敏先生

把每一件簡單的事做好就是不簡單！把每一件平凡的事做好就是不平凡！

—張瑞敏培訓(xùn)內(nèi)容1、餐飲品牌的建立2、系統(tǒng)的建立3、餐飲創(chuàng)新經(jīng)營與盈利策略4、餐飲服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制5、如何做一個合格的餐飲管理者五、如何做一位合格的餐飲管理者？餐飲管理要做到“四精六細”四精：經(jīng)營上要精明、管理上要精心、業(yè)務(wù)上要精通、服務(wù)上要精致。六細：客要細察、物要細管、貨要細點、質(zhì)要細看、賬要細算、單要細簽。

務(wù)實管理減本降耗

管理者應(yīng)該管頭（人）、管腳（資源），但一定不能從頭管到腳。餐飲管理層的工作重點一線管理人員以現(xiàn)場管理作為工作重點

——目標(biāo)確保顧客滿意中層管理人員以資源管理作為工作重點

——目標(biāo)保證企業(yè)贏利高層管理人員以決策作為工作的重點

——目標(biāo)保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展餐飲業(yè)已經(jīng)進入

微利時代。

酒店的經(jīng)營目的是贏利，通過多種手段達到贏利的目的，對酒店來說才是成功。成本控制僅是酒店管理的一部分，全面進行經(jīng)營中的開源、節(jié)流、創(chuàng)新是酒店永恒的追求。1、制訂標(biāo)準(zhǔn)，減本降耗制定采購制度和規(guī)范，并加強監(jiān)督。制定各類原材料的加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)食譜，控制配料和烹制環(huán)節(jié)。加強成本核算，定期并進行分析比較。2、務(wù)實管理，創(chuàng)B利潤管理的目的就是要不斷減少浪費，降低單位成本，降低經(jīng)營費用。

B利潤是指通過部門內(nèi)部管理，減少損耗，減少浪費而獲得的利潤。公共區(qū)域照明開關(guān)時刻表顏色標(biāo)記開ON關(guān)OFF責(zé)任部門紅24小時F&B黃上班打掃衛(wèi)生結(jié)束F&B/PA藍營業(yè)時間F&B3、餐飲管理創(chuàng)新創(chuàng)新是企業(yè)家對生產(chǎn)要素的重新組合，而且經(jīng)濟增長最重要的動力和最根本的源泉在于企業(yè)的創(chuàng)新活動。

---奧地利經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫·熊彼德創(chuàng)新是企業(yè)家精神的特殊手段，創(chuàng)新就是改變資源的產(chǎn)出。

---管理大師彼德·德魯克

“管理創(chuàng)新是指創(chuàng)造一種新的資源整合范式，既可以是新的有效整合資源以達到企業(yè)目標(biāo)和責(zé)任的全過程式管理，也可以是新的具體資源整合及目標(biāo)制定等方面的細節(jié)管理?！?/p>

創(chuàng)新應(yīng)該把握以下幾個關(guān)鍵：（1）管理創(chuàng)新是一種主動型的創(chuàng)造行為。（2）管理創(chuàng)新意味著選擇和機會。（3）管理創(chuàng)新是一個系統(tǒng)。（4）管理創(chuàng)新是有層次的。（5）管理創(chuàng)新必須以市場為中心。（6）管理創(chuàng)新要以人為本。在餐飲管理工作中：對于工作馬虎的人要檢查他對于不會工作的人要培訓(xùn)他對于工作出色的人要獎勵他對于誠實工作的人要信任他對于踏實工作的人要嘉獎他對于善于工作的人要提拔他投訴理念（1）投訴是一種資源（2）客人的難題就是酒店的課題（3）投訴等于客人為酒店提供商機肯德基CHAMPS肯德基全球推廣的"CHAMPS"冠軍計劃是其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓之一。其內(nèi)容主要包括：

c：cleanliness---保持美觀整潔的餐廳；

H：Hospitable---提供真誠友善的接待；

A：Accuracy---確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；

M：Maintenance---維持優(yōu)良的設(shè)備；

P：ProductQuality---堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；

s：speed----注意快速迅捷的服務(wù)。成功管理者的關(guān)鍵在于人１，在于那些富有激情和敬業(yè)精神的人＜專業(yè)，敬業(yè)，勤業(yè)，職業(yè)，事業(yè)＞２，在于那些永不滿足和不斷進取的人３，在于那些居安思危未雨綢繆的人４，在于那些能夠鳳凰涅槃化蛹為蝶的人＜拐點，賣點＞５，在于那些能夠攜手共進群策群力的人６，在于那些能夠樂于學(xué)習(xí)不斷提高的人７，在于那些有自信和勇氣的人８，在于那些有想象力計劃力和組織能力的人９，在于那些有遠大目標(biāo)和抱負的人１０，在于那些標(biāo)準(zhǔn)要求高境界高追求卓越的人１１，在于那些懂市場通管理有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人１２，在于那些能夠與時共進發(fā)現(xiàn)趨勢和能夠變通的人１３，在于那些創(chuàng)造力很強的人

好的管理者50條1、好的管理者要會有效的利用時間。2、好的管理者學(xué)會做有效的計劃。3、好的管理者要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，科學(xué)管理。4、不僅懂得專業(yè)，還要會管理。5、管理者必須對自己的工作負責(zé)。6、好的管理者學(xué)會自我管理。7、好的管理者耐心聽取上級的意見，不要固執(zhí)已見。8、好的管理者有開放的心理。五十點，你能做到嗎？9、好的管理者對困難有充分的估計，不能滿足于一知半解和過去取得的成績。不能太樂觀，怎么樣達到估計的效果。11、好的管理者不斷的學(xué)習(xí)和提高自己，不要只看到對方的短處，必須看到對方的長處。11、好的管理者必須具有團隊精神、協(xié)調(diào)，不能互相庇護，也不能互相攻擊。12、好的管理者必須是一個好的培訓(xùn)者。13、好的管理者必須注重工作細節(jié)。14、好的管理者必須是一個好的溝通者。五十點，你能做到嗎？15、好的管理者必須是組織性很強的人。16、好的管理者必須是一個一絲茍的人。17、好的管理者必須承受壓力，如工作壓力、上級壓力、職業(yè)生涯壓力。18、好的經(jīng)理必須具有謙虛的態(tài)度，謙虛好學(xué)的態(tài)度，成功源自于態(tài)度。19、好的經(jīng)理必須有追求細節(jié)的精神、追求職業(yè)化的精神、追求卓越的精神、不驕傲、不滿足的精神。20、好的管理者必須重視現(xiàn)場管理。21、好的管理者必須懂得規(guī)矩。五十點，你能做到嗎？22、好的管理者必須有快速解決問題的能力。23、好的管理者必須是一個馬車夫,農(nóng)夫,魚夫。（奔波、辛苦、耐心）24、好的管理者必須是一個好的團隊構(gòu)建者。25、好的管理者必須是一個好的激勵者。26、好的管理者必須是一個好的Leader。27、好的管理者必須是一個好的成本控制者。28、好的經(jīng)理必須是一個好的策劃者。29、好的經(jīng)理必須致力于實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。五十點，你能做到嗎？30、好的管理者必須善于思考。31、好的經(jīng)理必須敢于否定自我。32、好的經(jīng)理必須有計劃執(zhí)行能力。33、好的管理者必須有責(zé)任心，敢于負責(zé)。34、好的管理者要善于發(fā)現(xiàn)和推薦人才。35、好的管理者必須要學(xué)會系統(tǒng)思維。36、好的管理者必須是一個好的決策者，做決定要當(dāng)機立斷，不要太匆忙。五十點，你能做到嗎？37、好的經(jīng)理必須善于抓住機遇，做好自己的本職工作就是機遇。38、好的經(jīng)理要善于觀察問題、分析問題、解決問題。39、好的經(jīng)理要有邏輯思維能力、組織能力、反思和總結(jié)能力。40、好的經(jīng)理必須有危機意識，必須有高效和快節(jié)奏的觀念。41、好的經(jīng)理要有主動的精神。42、好的經(jīng)理學(xué)會忍耐、延伸。43、好的經(jīng)理要有信念。44、好的經(jīng)理要有資源統(tǒng)籌管理。五十點，你能做到嗎？45、好的管理者是一個創(chuàng)造財富的人。46、好的管理者要有遠景的規(guī)劃力。47、好的經(jīng)理要有信息收集能力。48、好的經(jīng)理要追求成功，49、好的經(jīng)理必須會“游泳”。50、好的經(jīng)理必須是一個好的演講者。你是導(dǎo)演，你的任務(wù)是塑造明星鷹的重生

這是一個關(guān)于鷹的故事。

鷹是世界上壽命最長的鳥類，它一生的年齡可達70歲。

要活那么長的壽命，它在40歲時必須做出困難卻重要的決定。這時，它的喙變得又長又彎；它的爪子開始老化，無法有效地捕捉獵物；它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。

此時的鷹只有兩種選擇：要么等死，要么經(jīng)過一個十分痛苦的更新過程——150天漫長的蛻變。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，并停留在那里，不得飛翔。

鷹首先用它的喙擊打巖石，直到其完全脫落，然后靜靜地等待新的喙長出來。鷹會用新長出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鮮血一滴滴灑落。當(dāng)新的趾甲長出來后，鷹便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。

5個月以后，新的羽毛長出來了，鷹重新開始飛翔，重新再度過30年的歲月！

鳳凰涅槃的傳說

這是一個與火有關(guān)的美麗神話。傳說中的天方國，有一對神鳥，雄為鳳，雌為凰。滿五百歲后，集香木自焚，復(fù)從死灰中更生，從此鮮美異常，不再死。鳳凰會老的,每次老的羽毛掉不掉,就無法自由飛翔,而每次換羽毛,都要將全身羽毛拔光,再等新的羽毛長出來,這段時間是無法飛,也沒有吃的,非常的痛苦,比喻美好的未來是要經(jīng)過通過自己不斷的吃苦的,聯(lián)想集團組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變革

指導(dǎo)教師：王鳳彬教授第二小組：叢曉萌、魏曉彬、高祥振、唐旭、趙興兵一、歷史背景介紹聯(lián)想集團是一家有著先進的經(jīng)營管理思想的計算機及IT公司柳傳志是企業(yè)界的名人，被譽為中關(guān)村的教父柳傳志有許多企業(yè)經(jīng)營管理思想：“貿(mào)工技”的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展道路；“搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊伍”的管理三要素；等等。二、新聞背景介紹2003年4月聯(lián)想集團換標(biāo)Lenovo，預(yù)示著國際化進軍的構(gòu)想2004年3月聯(lián)想集團與國際奧委克簽署全球合作伙伴協(xié)議，所謂TOP贊助計劃，預(yù)示著國際化進軍又邁進了一步2004年3月28日聯(lián)想集團總裁兼CEO楊元慶接受面對面王志的采訪，其中，楊元慶談到，2003年業(yè)績比2001年和2002年下降了，2004年3月裁員5%，要進行戰(zhàn)略調(diào)整和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，以提高效率。三、案例討論題1、請概述聯(lián)想在各發(fā)展時期的組織結(jié)構(gòu)特點及演變動因，分析各時期中層單位的自主權(quán)及與總部的關(guān)系？發(fā)展階段發(fā)展時期組織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)特點初創(chuàng)期1984－1987“平底快船”式的簡單結(jié)構(gòu)1沒有權(quán)力等級的簡單結(jié)構(gòu)；2組織結(jié)構(gòu)合理高效、統(tǒng)一；3對外面向市場，內(nèi)部相對集中的組織思路。成長期1988－1992“大船結(jié)構(gòu)”的直線職能制1集中指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)；2各業(yè)務(wù)部門實行經(jīng)濟承包合同制；3公司實行集體領(lǐng)導(dǎo)；4逐步實現(xiàn)制度管理。大公司時期1993－2000“艦隊結(jié)構(gòu)”式的事業(yè)部制1基本業(yè)務(wù)經(jīng)營單位（事業(yè)部）對產(chǎn)供銷實行統(tǒng)一管理，享有經(jīng)營決策權(quán)，財務(wù)支配權(quán)和人事管理權(quán)；2貫徹大財務(wù)的管理思想，總部實行統(tǒng)一財務(wù)管理。分拆后時期2001－至今“航母結(jié)構(gòu)”式的控股集團型1聯(lián)想控股公司主要進行控股運營和籌劃聯(lián)想集成戰(zhàn)略；2聯(lián)想集團公司和聯(lián)想神州數(shù)碼有限公司具有獨立法人地位、治理結(jié)構(gòu)和運行規(guī)則。

組織結(jié)構(gòu)演變的主要原因：1組織內(nèi)部變化和規(guī)模發(fā)展；2適應(yīng)外部環(huán)境的變化；3組織資源的有效應(yīng)用和整合；4組織業(yè)務(wù)調(diào)整的需要；5組織戰(zhàn)略調(diào)整的需要。組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整調(diào)整的主要兩個原因“平底快船”式的簡單結(jié)構(gòu)“大船結(jié)構(gòu)”的直線職能制1組織內(nèi)部變化和規(guī)模發(fā)展；2組織資源的有效應(yīng)用和整合?！按蟠Y(jié)構(gòu)”的直線職能制“艦隊結(jié)構(gòu)”式的事業(yè)部制1適應(yīng)外部環(huán)境的變化；2組織資源的有效應(yīng)用和整合?！芭炾牻Y(jié)構(gòu)”式的事業(yè)部制“航母結(jié)構(gòu)”式的控股集團型1組織業(yè)務(wù)調(diào)整的需要；2組織戰(zhàn)略調(diào)整的需要。企業(yè)生命周期：

克服成長危機的組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)危機自主危機文牘主義戰(zhàn)略調(diào)整簡單型職能型事業(yè)部矩陣型控股型創(chuàng)業(yè)時期成長時期規(guī)范化時期協(xié)作時期分拆時期1資本層面的戰(zhàn)略決策權(quán)2業(yè)務(wù)層面的戰(zhàn)略決策權(quán)3具體產(chǎn)供銷經(jīng)營權(quán)4具體操作權(quán)發(fā)展時期總部的職權(quán)中層的職權(quán)初創(chuàng)期1、2、3、4成長期1、2、34大公司時期1、23、4分拆時期12、3、4小結(jié)：1在不同的發(fā)展時期，導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)演變的幾種原因所起作用的大小不一樣；2隨著公司的發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)演變，公司實行的是一個逐步放權(quán)的過程；3發(fā)展時期及相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的劃分是人為的，其實是一個連續(xù)的，漸變的過程；4作為公司的“硬件”,組織結(jié)構(gòu)是至關(guān)重要的（企業(yè)文化是公司的“軟件”）。2、