TQM觀念架構(gòu)品質(zhì)系統(tǒng)

TQM觀念架構(gòu)品質(zhì)系統(tǒng)品質(zhì)基本觀點符合規(guī)格或標準等級附加價值（產(chǎn)品服務(wù)的整合）改進品質(zhì)較少重作，較少犯錯，減少延遲與阻礙，較有效率地操作機器與使用材料，成本因而 降低生產(chǎn)力提高以更好的品質(zhì)和更低的價格攻佔市場在業(yè)界屹立不搖提供更多的工作機會戴明的連鎖反應(yīng)圖2.TQM的要素與實踐2.1TQM是什麼是一種概念從「品質(zhì)價值鏈」的觀點來管理並整合公司經(jīng)營的要素全公司性的品質(zhì)文化必須架構(gòu)在實體基準上，如QS9000?ISO90002.1TQM是什麼(續(xù))APQP(先期產(chǎn)品質(zhì)規(guī)劃)全面品質(zhì)管理的一些特徵客戶導(dǎo)向 善用度量品質(zhì)文化 資訊技術(shù)強調(diào)過程 持續(xù)改善賦予權(quán)能2.2品質(zhì)與成本關(guān)希品質(zhì)成本預(yù)防成本鑑定成本內(nèi)部成本外部成本管理實務(wù)中的成本會計系統(tǒng)與品質(zhì)的衝突最為激烈品質(zhì)成本2.3顧客至上品質(zhì)常常存在於顧客的心中-顧客決定品質(zhì)顧客忠於產(chǎn)品與相關(guān)服務(wù)的整體表現(xiàn)探知顧客對品質(zhì)期望的幾個方法市場結(jié)構(gòu)的評估-市場區(qū)隔確認優(yōu)先客戶收集資料-市場研究監(jiān)控顧客抱怨與顧客變成「品質(zhì)拍檔」建立一個使用顧客資料的系統(tǒng)予以分析2.3顧客至上(續(xù)1)小心維持舊顧客體認客戶需求隨時在變喚起公司員工對顧客需求與期望之知覺積極的客戶服務(wù)服務(wù)內(nèi)部顧客知易行難2.3顧客至上(續(xù)2)善用工具度量2.3顧客至上(續(xù)3)2.4全面品質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)造消除品質(zhì)障礙，讓員工容易做對事創(chuàng)造合作文化全面品質(zhì)管理成於事業(yè)伙伴步驟品質(zhì)覺醒訓(xùn)練環(huán)境創(chuàng)造2.4全面品質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)造

2.4.1品質(zhì)覺醒詢問員工，加以評估：價值觀、滿意度、品質(zhì)必須注意溝通過程評估注意事項2.4全面品質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)造

2.4.2訓(xùn)練基本概念分段包裝設(shè)定目標幫助每一個人訓(xùn)練成功摒棄訓(xùn)練後無法運用之訓(xùn)練要有案例實習(xí)訓(xùn)練內(nèi)容品質(zhì)概念問題排除團隊合作過程管理秘訣契合職務(wù)評估訓(xùn)練需求適可而止恰到好處正確時效教師職員化家教式的跟催2.4全面品質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)造

2.4.3環(huán)境創(chuàng)造建立品質(zhì)文化不良要素目光短淺工作不穩(wěn)定工作設(shè)計不良缺乏領(lǐng)袖缺乏對品質(zhì)的長期承諾方法展示承諾與顧客連結(jié)全員參與自我檢視擢升團隊合作之重要性採用品質(zhì)語言拓廣視野2.5度量品質(zhì)管制的第一步-根據(jù)事實下判斷所謂事實就是度量出來的數(shù)據(jù)資料全面品質(zhì)管理的依據(jù)名言：「你度量些什麼，你就得到什麼」度量必須正確客戶決定度量著名的度量例子-SPC（StatisticalProcessControl）度量的工具：如流程圖、魚骨圖、K-J法、直方圖、製程能力指標等品質(zhì)度量的幾個原則多元化度量度量要有回饋由實際工作者設(shè)計度量方法時時確認度量有效2.5度量(續(xù))2.6人力資源

2.6.1員工授權(quán)三大要素重新設(shè)計職務(wù)權(quán)責(zé)稱職行動要項就緒準備免於恐懼清除障礙管理者的幫助回饋度量完美團隊的角色與特質(zhì)2.6人力資源

2.6.2團隊合作2.6人力資源

2.6.2團隊合作(續(xù))基本團隊工作小組問題排除小組品質(zhì)改善小組有效團隊之關(guān)鍵要有目標結(jié)果能度量要自動跟催獎賞的一些原則使每人都贏應(yīng)以小組對象而非個人多誇讚形式上的獎勵以深造為獎勵過程結(jié)果同時重要自由選擇方式2.8持續(xù)改善增加競爭力；建立顧客忠誠度著名的PDCA改善循環(huán)-沒有頭尾之分過程管理-持續(xù)改善的核心系統(tǒng)的重要性3.國際大廠對供應(yīng)商的期許3.1OEM客戶的特色與影響專家級的顧客→等級差異品質(zhì)直接影響其利潤，注重基本面 →難以用銷售技巧創(chuàng)造滿意度價格雖低，卻不會降低對品質(zhì)的要求，並常附帶賠償條款→風(fēng)險大增深度介入品質(zhì)管理系統(tǒng)與品質(zhì)等級的明確要求→不同客戶間的兩難與管理上的複雜度3.2基本要求技術(shù)品質(zhì)反應(yīng)交期成本目標與市場策略3.3深度期許1. 管理階層對品質(zhì)的承諾2.有效之品質(zhì)系統(tǒng)與持續(xù)改善3. 強調(diào)源頭管理—從設(shè)計與製程開始4. 良好的專案管理(涵蓋產(chǎn)品生命週期)5. 嚴謹?shù)哪Ｖ尉吖芾?. 有效回饋的品質(zhì)度量3.3深度期許7. 多層次的故障分析與矯正措失8. 深度的供應(yīng)鏈管理9. 製程建立與管制的技術(shù)能力10.有效的文件變更管制與追蹤11.品質(zhì)問題警示與快速回應(yīng)12.持續(xù)監(jiān)控產(chǎn)品可靠度並提供數(shù)據(jù)4.架構(gòu)品質(zhì)系統(tǒng)的策略4.1基本策略ISO9000回顧與重點加強設(shè)計管制文件管制產(chǎn)品識別與追溯建立一個彈性且量能容海的品質(zhì)管理系統(tǒng)一等一的品質(zhì)保證架構(gòu)在一等一的部門運作客戶導(dǎo)向（內(nèi)部/外部）的品質(zhì)資訊系統(tǒng)4.2其他策略訂定明確且吸引客戶的品質(zhì)指標，並以方針管理的手法展開為實際的執(zhí)行方案調(diào)整採購策略與供應(yīng)商管理策略，落實供應(yīng)商品質(zhì)品質(zhì)管理建立專職服務(wù)團隊落實APQP（AdvancedProductQualityPlanningandControlPlan）4.2其他策略(續(xù)1)強化QE機制建立高度電子化之品質(zhì)資訊管理系統(tǒng)，並能由網(wǎng)路擷取建立服務(wù)資訊系統(tǒng)建立生產(chǎn)不良與RMA之故障分