證券銷售話術(shù)系列講座(西部證券銀川新華東街營(yíng)業(yè)部)

證券銷售話術(shù)講座主講人：金川一、銷售話術(shù)運(yùn)用原理二、銷售流程簡(jiǎn)介三、事前準(zhǔn)備四、接觸與探詢五、銷售的開場(chǎng)白六、異議處理話術(shù)七、銷售成交話術(shù)八、電話銷售話術(shù)第一章、銷售話術(shù)運(yùn)用原理

何謂銷售話術(shù)？就是營(yíng)銷人員在銷售業(yè)務(wù)員說(shuō)話的技術(shù)，或者說(shuō)是說(shuō)話的技巧。而要將說(shuō)話上升到藝術(shù)的層面是需要在意識(shí)上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識(shí)的層面上進(jìn)行準(zhǔn)備的。

營(yíng)銷通常有三種方式：賣公司、賣服務(wù)、賣自己。

營(yíng)銷過程中的“觀察試探”是指可以先通過觀察客戶的形象和言談舉止，迅速判斷出他的基本情況，他所面對(duì)的問題以及他所需要的產(chǎn)品與服務(wù)。營(yíng)銷過程中的“換位思考”

是指在你了解客戶的基本情況以后，設(shè)身處地地站在客戶的角度去想問題，如果你是客戶你需要什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)，你更能接受哪種推介方式與語(yǔ)言。銷售話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異、因人而異。

營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近客戶，首先要掌握客戶的心理，主動(dòng)迎合客戶心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見什么人，說(shuō)什么話”。一、客戶的心理分析不同的人有不同的樂于接受的方式，要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷的目的，就必須了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)客戶的不同，采取不同的話術(shù)，研究熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。

二、語(yǔ)言技巧要想貼近客戶，就必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)客戶的心，喚起客戶對(duì)你的信任和好感，讓客戶感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一點(diǎn)就要格外注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧，多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，少用命令式語(yǔ)氣。例如：這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，客戶找不到拒絕的理由。

1．注意眼神表達(dá)的時(shí)間：

心理學(xué)研究表明：與人交談時(shí)，其視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30-60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，反之不感興趣。

2．注意目光的投向：

親密注視（倒三角）與遠(yuǎn)親密注視（長(zhǎng)方形）

3．控制對(duì)方的眼神

時(shí)刻“盯”著他，注視他，不讓他“走神”。

三、眼神的技巧因此，若想銷售話術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤為重要，你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用的恰當(dāng)，將直接影響到你的話術(shù)演繹效果。四、談話的位置技巧1.談話角度45-90度之間，最利于消除防衛(wèi)心理，便于建立良好的洽談氣氛。面對(duì)面洽談更適用于談判場(chǎng)合。2.談話距離超過1米，無(wú)法集中注意力不利于談話的繼續(xù)；少于20-30厘米，屬于親密關(guān)系的距離，容易產(chǎn)生防備心理加重；30-60厘米，是最佳位置。

五、服務(wù)方式分類六、事前明確銷售目標(biāo)

主要目標(biāo)：最希望本次達(dá)成的事項(xiàng)。次要目標(biāo)：如果你沒有辦法達(dá)成本次的主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。很多的營(yíng)銷人員在拜訪客戶時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間，而且在心理上造成了負(fù)面的影響。

第二章、銷售流程簡(jiǎn)介

一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明第三章、事前準(zhǔn)備

一、收集客戶名單

二、約訪客戶前的準(zhǔn)備第四章、接觸與探詢

“接近客戶的30秒，決定了銷售的成敗?！边@是成功銷售人員的共同體驗(yàn)。接近客戶到底是什么意思呢？就是由接觸潛在的客戶，到切入主題的階段。在第一次接觸客戶前，營(yíng)銷人員必須要明確：1.接觸客戶的目的是什么？2.此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)？

在客戶開發(fā)中，接觸客戶的惟一目的就是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式的客戶。一、明確目的二、接觸時(shí)機(jī)三、接觸方式接近客戶有三種方式：1.電話2.直接拜訪3.信函四、接近語(yǔ)的應(yīng)用接近話語(yǔ)：專業(yè)銷售技巧中初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)。步驟1：稱呼對(duì)方的名叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人口中說(shuō)出。步驟2：自我介紹

清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱。步驟3：感謝對(duì)方的接見

誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見你。

步驟4：

寒暄

根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備材料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摶蚋信d趣的話題。步驟5：表達(dá)拜訪的理由

以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺到你的專業(yè)及可信賴。步驟6：贊美與詢問

每個(gè)人都希望被贊美，在贊美后接著進(jìn)行詢問，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。

五、接觸注意點(diǎn)1.打開潛在客戶的“心防”“你在游說(shuō)別人之前，一定要先減除別人的戒心。”----里根當(dāng)客戶第一次接觸你時(shí)：①他是“主觀的”“主觀的”含義很多,比如穿戴、打扮、高矮、胖瘦等感受而產(chǎn)生的喜歡或討厭的直覺。②他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指營(yíng)銷人員和客戶之間的有道捍衛(wèi)的墻。打開客戶“心防”的途徑：先讓客戶產(chǎn)生信任感——引起客戶的注意——引起客戶的興趣。2.銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。

六、接觸話術(shù)1、間接法聰明的人一般都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢，但是不用濫用。一般講凡是讓對(duì)方難堪，或有所損害的，都應(yīng)采用間接法為宜。例如：要想知道對(duì)方的年齡，直接詢問通常沒有好結(jié)果，尤其是女性。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)推銷員的原一平，常用以下方法來(lái)詢問別人的年齡的。

2、贊美法向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的接觸（贊美）方式。例如：接觸要領(lǐng)——避免爭(zhēng)議法則：是。。。。但是———您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn)七、開放式提問1、封閉式和開放式提問封閉式提問：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問題。開放式提問：無(wú)法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問題。例如：你有沒有做股票？。。。。。。。。。。。。（封閉式）你對(duì)做股票有什么看法？。。。。。。。。。（開放式）你是不是決定增加股票投資？。。。。。。。（封閉式）

你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)？（開放式）專業(yè)的營(yíng)銷人員在與客戶交流中很擅長(zhǎng)提開放式問題，以增加客戶的興趣，并取得客戶的信任。2、開放式提問的幾種類型：關(guān)于法：就某一問題請(qǐng)客戶提出他/她的觀點(diǎn)和看法。例如：您對(duì)證券投資風(fēng)險(xiǎn)是怎么看的？反問法：對(duì)客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請(qǐng)他進(jìn)一步加以說(shuō)明。例如：您認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？假設(shè)法：假設(shè)某種情況發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。例如：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，您認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)產(chǎn)生什么影響？請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他的看法。例如：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依您的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，您認(rèn)為市場(chǎng)將如何演變？沉默法：不說(shuō)話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他發(fā)表觀點(diǎn)。例如：您是房地產(chǎn)方面的專家，您認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？3.開放式提問應(yīng)注意的問題①一次只能提一個(gè)問題，否則容易影響客戶的思路。②除非你故意設(shè)計(jì)，否則在提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。例如：您認(rèn)為目前市場(chǎng)多少倍的市盈率比較合適？您認(rèn)為目前市場(chǎng)運(yùn)行在幾浪中？如果客戶不了解或不認(rèn)同這種分析方法，那么交流就會(huì)很尷尬，或無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行，失去了開放式提問的意義。

八、傾聽1.學(xué)會(huì)傾聽很多營(yíng)銷人員都容易犯有在與客戶交流時(shí)說(shuō)的多，而聽的少的毛病?？蛻艚涣鞯?/8原則—傾聽（80%）、回答（15%）、提問（5%）。2.傾聽的技巧良好的傾聽技巧包括：內(nèi)部的思想狀況和外部的舉止特征。思想上保持高度警覺，認(rèn)真傾聽以表示注重。一個(gè)善于傾聽的營(yíng)銷人員應(yīng)做的：

九、回答客戶交流是一個(gè)雙向的過程，營(yíng)銷人員也要表現(xiàn)出優(yōu)秀的回應(yīng)能力。1.不要急于回答客戶的問題，一般停頓3-4秒。表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶的信任。2.站在客戶的角度看待問題。對(duì)客戶提出的不同觀點(diǎn)和問題，營(yíng)銷人員應(yīng)站在客戶的角度看待問題以引起客戶的共鳴，有利于客戶的信任。3.鼓勵(lì)客戶提出問題。以了解到客戶的真實(shí)需求和所關(guān)注的核心問題。第五章、銷售開場(chǎng)白

一.開場(chǎng)白的作用好的開場(chǎng)白可以：使你的期望與客戶的期望相銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用客戶的時(shí)間；與客戶打開話匣子；…同時(shí)，好的開場(chǎng)白應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客戶覺得對(duì)他有幫助；…

二、開場(chǎng)白的方式

、三、開場(chǎng)白的話術(shù)第六章、異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。

只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。一、異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生1.原因在客戶拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能，大多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗。銷售人員的工作，具有帶有客戶改變的含意。情緒低潮：當(dāng)客戶情緒處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒有意愿：?客戶的意愿沒有被激發(fā)出來(lái)，沒有能引起他的注意及興趣。?無(wú)法滿足客戶的需要。?客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同你提供的投資產(chǎn)品。?客戶抱有隱藏式的異議：會(huì)提出各式各樣的異議。擔(dān)心較多：

2.原因在證券營(yíng)銷人員本人

?印象不好：無(wú)法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶反感；?講解夸張：為說(shuō)服客戶以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議；?過多術(shù)語(yǔ)：講解投資產(chǎn)品時(shí)過多運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，會(huì)讓客戶無(wú)法勝任；?調(diào)查不實(shí)：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議；?溝通不當(dāng)：說(shuō)的太多或聽的太少都無(wú)法把握客戶的問題，而產(chǎn)生異議；?展示失敗：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑；

?姿態(tài)過高：處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議：如不喜歡炒股，不喜歡這個(gè)股票等。

二、拒絕的本質(zhì)?拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作；?通過拒絕可以了解客戶的真正想法；?對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)既然有心從事營(yíng)銷工作就免不了被拒絕，這是天經(jīng)地義的事，要坦然面對(duì)，不加以解決是不可能順利完成營(yíng)銷工作的。1.給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果能在最初的15分鐘抓住客戶的情緒，便可以控制他以后的時(shí)間。2.增加客戶的參與感

成功的營(yíng)銷人員最能打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。

四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則五、異議（拒絕）處理的方式1、間接否定法“是的……但是”2.詢問法使用詢問法是為了打探客戶拒絕的真正理由。例如：“您是對(duì)我介紹的股票不滿意，還是因?yàn)槠渌颍俊?.舉例法：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。4.轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。5.直接否定法：以“那可能是……”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。六、異議處理的話術(shù)

1.詢問要求低傭金技巧：①不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。②盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的服務(wù)和研究成果優(yōu)勢(shì)，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。

2.我再考慮一下（猶豫不決）.3.原來(lái)的證券公司留難不給轉(zhuǎn).技巧：提前給客戶打預(yù)防針，說(shuō)出對(duì)方券商可能留難的種種方式及如何應(yīng)對(duì)。實(shí)在不行就給證監(jiān)局投訴，并告訴客戶投訴電話。

4.我已經(jīng)在其他券商處開了戶!5.炒股太麻煩了!6.我對(duì)炒股沒興趣!

6.我不知道如何炒股?

7.炒股能不能保證賺錢？8.炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢9.以后不炒股了怎么辦？

10.我的股票被套牢了，等解套了再說(shuō)。11.本來(lái)想開戶但我女朋友不同意

12.我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間。補(bǔ)充：第七章、銷售成交話術(shù)一、促成

1.客戶接觸的目的不是為了爭(zhēng)取辯論會(huì)的冠軍，而是要贏得客戶，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊恼娇蛻簟?.客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對(duì)客戶進(jìn)行正確評(píng)估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且讓客戶多說(shuō)話，就是讓客戶多參與交流，消除隔閡，使他對(duì)你感興趣，最終促使成交。二、促成時(shí)機(jī)

三、促成話術(shù)

1.事業(yè)成功者2.白領(lǐng)/行家3.機(jī)構(gòu)

4.家庭主婦/普通散戶5.工作忙碌者5.結(jié)束話術(shù)四、其它話術(shù)客戶轉(zhuǎn)介紹發(fā)現(xiàn)客戶的另一個(gè)途徑就是客戶轉(zhuǎn)介紹，除了“六同”外，還應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外，對(duì)于第一次接觸的客戶也可以要求其轉(zhuǎn)介紹的，要求客戶介紹線索。1.事業(yè)成功者2.一般客戶3.關(guān)系好的客戶4.營(yíng)銷技巧：

第八章、電話銷售話術(shù)

按照“銷售漏斗”的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶資源，是營(yíng)業(yè)部持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷售任務(wù)的重要保證。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，營(yíng)銷人員都在嘗試著不同的銷售方式，其中電話銷售

是一種比較實(shí)用且效果明顯的方式。

一、電話銷售的事前準(zhǔn)備（一）研究準(zhǔn)客戶的基本資料

（二）、基本功訓(xùn)練

（三）、其他準(zhǔn)備

電話營(yíng)銷行為對(duì)照表二、電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白

在初次給潛在客戶大打電話時(shí)，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道3件事：1.我是誰(shuí)/我代表哪家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？