2020年店鋪的促銷管理(中)

店鋪的促銷管理不同的方式，不同的氣氛，把店鋪?zhàn)兂梢幻麩o(wú)聲的導(dǎo)購(gòu)。第一節(jié)促銷活動(dòng)的規(guī)則的促銷活動(dòng)，以便達(dá)到宣傳企業(yè)形象、擴(kuò)大品牌知名牌、提高銷售額和消化庫(kù)存的目的。一、促銷方案的的制定活動(dòng)質(zhì)量的關(guān)鍵。完整的促銷方案制定，一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。1、目的走樣，最后不但達(dá)不到提高業(yè)績(jī)的目的，還可能給企業(yè)的形象或聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害。2、時(shí)間促銷期間的各項(xiàng)事物按時(shí)準(zhǔn)備到位。而且還有利于核算部門準(zhǔn)確核算促銷期間的利潤(rùn)。3、主題明確的促銷主題，可以體現(xiàn)品牌的個(gè)性和時(shí)代感，是宣傳企業(yè)和品牌的有效方法。4、形式品牌麻木。不好的促銷形式甚至還會(huì)使顧客對(duì)品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生厭倦和反感。5、內(nèi)容促銷活動(dòng)的完整、有效的實(shí)施。二、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備1、向全店人員明確活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容和具體操作步驟。2、準(zhǔn)備充足的貨品和贈(zèng)品。3、宣傳用品提前準(zhǔn)備，保證數(shù)量充足（畫冊(cè)、POP4、如果商場(chǎng)條件允許，可以提前準(zhǔn)備好宣傳廣播稿，在活動(dòng)期間循環(huán)播放。三、促銷活動(dòng)的執(zhí)行1、作好促銷期間的賬目記錄，包括贈(zèng)品。2、促銷期間要注意貨品和人員的安全。3、合理調(diào)整店員的班次時(shí)間。4、向不理解促銷活動(dòng)內(nèi)容的顧客做好解釋工作，以免顧客產(chǎn)生誤會(huì)。5、促銷活動(dòng)結(jié)束后，要做好收尾工作。第二節(jié)促銷方案的制定一、促銷計(jì)劃的種類隨著促銷目的的不同，促銷計(jì)劃有下列不同的種類1、年度促銷計(jì)劃一般而言，企業(yè)為營(yíng)造賣場(chǎng)的氣氛與動(dòng)感，應(yīng)以年度為計(jì)劃基準(zhǔn)，規(guī)劃年度促銷計(jì)劃時(shí)程，并且以下列為主要重點(diǎn)：A、者對(duì)企業(yè)好感度增加，同時(shí)結(jié)合營(yíng)銷策略也能使得資源運(yùn)用更為集中，具有延續(xù)效益。例如某休閑服飾店年度營(yíng)銷溝通策略主題為“社區(qū)生活伙伴，舉辦的促銷活動(dòng)以社區(qū)”促銷活動(dòng)，以凝聚社區(qū)情感，就會(huì)增加社區(qū)消費(fèi)者對(duì)本店的好感度。B、因此企業(yè)在年度營(yíng)計(jì)劃應(yīng)考慮此特性，當(dāng)然促銷活動(dòng)的規(guī)劃必須要考慮淡旺季的影響，要促銷。C、可規(guī)劃在年度營(yíng)銷計(jì)劃中。D、活動(dòng)的重點(diǎn)，同時(shí)也能以整合性的營(yíng)銷策略規(guī)劃促銷活動(dòng)。2、主題式促銷計(jì)劃所謂主題式促銷計(jì)劃的指具有特定目的或是專案性促銷計(jì)劃，最常使用店鋪開(kāi)業(yè)、周年慶、社會(huì)特定事件以及商品圈活動(dòng)。A、店鋪開(kāi)業(yè)：店鋪開(kāi)業(yè)代表新通路點(diǎn)的開(kāi)發(fā)以及服務(wù)地區(qū)的延伸，店鋪開(kāi)業(yè)是一大事要，資料，作為未來(lái)商圈耕耘基礎(chǔ)。B、新鮮感的話題。C、以店鋪對(duì)于社會(huì)發(fā)生的事件，必須時(shí)時(shí)保持敏感度，平時(shí)與顧客接觸時(shí)可當(dāng)作閑聊話持中國(guó)隊(duì)。D、而規(guī)劃。商圈活動(dòng)以參與式的促銷活動(dòng)較佳，例如以“女性形象設(shè)計(jì)大賽，拉近店鋪的。3、彌補(bǔ)業(yè)績(jī)?nèi)笨诖黉N計(jì)劃警點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)到達(dá)預(yù)警點(diǎn)即以促銷活動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)的缺口，為了能有效而準(zhǔn)確地達(dá)到目的，6點(diǎn)累積業(yè)績(jī)通常為該日業(yè)績(jī)的60℅。諸如此類，以公司特性，建立參照點(diǎn)的參考值，對(duì)業(yè)績(jī)的達(dá)成有相當(dāng)大的的效益。4、對(duì)抗性促銷計(jì)劃由于對(duì)抗性的促銷活動(dòng)通常較為緊急，可運(yùn)用的時(shí)間較短，若能平日建立“促銷題庫(kù)，在面對(duì)應(yīng)變時(shí)，將可以立即運(yùn)用。二、促銷方案計(jì)劃A、目標(biāo)對(duì)象只針對(duì)某一群消費(fèi)者舉辦的促銷活動(dòng)，以便擬定最適合的促銷手法。B、主題主題的設(shè)定必須具有創(chuàng)意性，話題性，若能創(chuàng)造出口語(yǔ)或標(biāo)語(yǔ)（SLOGAN果，如：“真情、真我、真維斯。C、誘因誘因是指消費(fèi)者獲得的部分，例如贈(zèng)品、折扣等，誘因的大小要同時(shí)考慮消費(fèi)者的接受度，以及公司成本的負(fù)擔(dān)。D、參加條件“購(gòu)買金額滿300元送價(jià)值88元的時(shí)尚手表。E、活動(dòng)期間長(zhǎng)短合適的活動(dòng)期間。F、媒體運(yùn)用如：地方性的晨報(bào)、晚報(bào)等市民休閑看的報(bào)紙地，地方電視臺(tái)等。G、企劃1、狀態(tài)為側(cè)重點(diǎn)。2、每年11-12月由營(yíng)銷企劃人員配合年度營(yíng)業(yè)目標(biāo)及新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃。3、企劃下一年度2月---次年1H、修訂（年度活動(dòng)計(jì)劃）研討，修正其內(nèi)容，次數(shù)、費(fèi)用預(yù)算后定案，作為新年度活動(dòng)執(zhí)行時(shí)的依據(jù)。三、活動(dòng)考慮要素1、商圈特性A、人口結(jié)構(gòu)：商圈內(nèi)的住戶家庭結(jié)構(gòu)、人口年齡分布分析。B、消費(fèi)習(xí)性：商圈內(nèi)的人口的支出狀況、價(jià)格偏好、流行偏好、消費(fèi)心理分析。C、經(jīng)濟(jì)能力：商圈內(nèi)人口的職業(yè)、所得水準(zhǔn)分析。D、生活習(xí)性：商圈內(nèi)人口的作息時(shí)間、休閑方式的掌握。E、商圈內(nèi)大型機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司、企業(yè)的活動(dòng)時(shí)間及人員分析。F、人潮特質(zhì)：流動(dòng)客戶與固定客戶的比例，辦公、住宅、門店的比例。2、季節(jié)時(shí)機(jī)A、節(jié)日：各種重要公共假期、目標(biāo)明顯的民俗節(jié)目。B、而舉辦活動(dòng)。C、同業(yè)活動(dòng)的應(yīng)變。3、競(jìng)爭(zhēng)狀況A、同業(yè)的服務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)方式、推廣方式。B、同業(yè)的價(jià)格：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)、訂價(jià)策略。C、同業(yè)的活動(dòng)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)的分析掌握。D、同業(yè)的客戶：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客特性、心理分析、來(lái)客數(shù)分析。E、同業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)、業(yè)績(jī)分析。4、業(yè)績(jī)目標(biāo)A、年度業(yè)績(jī)：依全年的總業(yè)績(jī)目標(biāo)決定活動(dòng)次數(shù)和內(nèi)容。B、各季度（QUARTERQUARTER）的總業(yè)績(jī)目標(biāo)來(lái)決定活動(dòng)次數(shù)和內(nèi)容及規(guī)模大小。C、每月業(yè)績(jī)：依各月的業(yè)績(jī)目標(biāo)來(lái)決定是否舉辦活動(dòng)。5、商品影響力A、特殊商品：若有新的商品組合或特別銷售服務(wù)方式，則可考慮配合活動(dòng)。B、新品上市：若有新產(chǎn)品上市，則可考慮舉辦活動(dòng)進(jìn)行推廣。四、企劃案提出1、時(shí)機(jī)每一項(xiàng)活動(dòng)企劃案應(yīng)于執(zhí)行前40—60天提出，以利研討，做充分準(zhǔn)備。2、預(yù)估目標(biāo)商品目標(biāo)、客流目標(biāo)、業(yè)績(jī)目標(biāo)、毛利目標(biāo)。3、內(nèi)容A、活動(dòng)名稱：取一個(gè)好念好記各活動(dòng)內(nèi)容吻合又具吸引力、震撼力的活動(dòng)總名稱。B、定位、提高店鋪在業(yè)界的知名度。C、對(duì)象：依主要目標(biāo)顧客的特征，依年齡層區(qū)分，依行業(yè)區(qū)分。D、商品：活動(dòng)期間內(nèi)推廣的重點(diǎn)商品。E、地區(qū)：所有店址的商圈、個(gè)別店舉行。F、活動(dòng)日期：迄今期間、日期、活動(dòng)日期、選定理由、活動(dòng)日期長(zhǎng)短的理由。G、收益目標(biāo)：業(yè)績(jī)目標(biāo)、客流量目標(biāo)、客單價(jià)目標(biāo)、無(wú)形利益目標(biāo)。H、活動(dòng)內(nèi)容：將活動(dòng)的執(zhí)行方式，注意細(xì)節(jié)明述。I、作列入明細(xì)表，分別由專人負(fù)責(zé)，并對(duì)時(shí)間、進(jìn)度品質(zhì)詳加控制。J、宣傳方式：活動(dòng)所使用的宣傳方式，廣告媒體為何并詳述其原因。K、3℅--5℅為宣、具有廣告宣傳效果的活動(dòng)費(fèi)用原則上占總業(yè)績(jī)的5℅--10℅為宣、費(fèi)用估算應(yīng)詳列出其明細(xì)，必要時(shí)應(yīng)檢附各類估價(jià)單。L、效益評(píng)估：1、有形利益：營(yíng)業(yè)額增加、毛利額提高、客流量增加。2、無(wú)形利益：知名度、認(rèn)知度提高、培養(yǎng)長(zhǎng)期顧客。4、申請(qǐng)活動(dòng)案的申請(qǐng)程序依“費(fèi)用核決權(quán)限”的規(guī)定辦理。5、核準(zhǔn)A、經(jīng)核準(zhǔn)后的企劃案始得執(zhí)行。B、若企劃案有經(jīng)修正者，得按修正后的方案辦理。6、工作分派演練說(shuō)明A、活動(dòng)執(zhí)行前應(yīng)將執(zhí)行工作分派給現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行人員。B、及有關(guān)人員。C、順利。D、活動(dòng)的工作分派及注意細(xì)節(jié)。7、執(zhí)行考核糾正。8、事后檢討報(bào)告?？偨Y(jié)是進(jìn)步的標(biāo)志。第三節(jié)促銷費(fèi)用的管理一、促銷費(fèi)用的計(jì)劃促銷預(yù)算的計(jì)劃通常有以下的方式。1、營(yíng)業(yè)額百分比法預(yù)算，一般而言，百分比為年?duì)I業(yè)額的3℅--5℅。此方法最大的優(yōu)為方便簡(jiǎn)單，但是未能業(yè)額200萬(wàn)與5萬(wàn)的兩店鋪，百分比率雖然都有3℅，促銷預(yù)算分別為6萬(wàn)與1500萬(wàn)，在公司的資源及特性。2、個(gè)案累積法A級(jí)店開(kāi)業(yè)促銷費(fèi)用最高額度不100萬(wàn)，B級(jí)店為80萬(wàn)，C級(jí)店為60萬(wàn)，同時(shí)再訂出A、B、C級(jí)店的標(biāo)準(zhǔn)，如此找出業(yè)績(jī)與費(fèi)用的合理關(guān)系，便可以防止預(yù)算無(wú)理過(guò)高的現(xiàn)象。二、促銷費(fèi)用的負(fù)擔(dān)原則1、總部列賬門統(tǒng)一編列與控管，并不分擔(dān)至各分店。2、分店列賬分擔(dān)至各分店，如此個(gè)別衡量分店績(jī)效。3、廠商分擔(dān)題外，更可作為與顧客溝通的方式之一。視。第四節(jié)促銷運(yùn)作管理一、促銷的機(jī)能1、促銷可能做到的A、鼓勵(lì)未購(gòu)買者去試購(gòu)本品牌服裝。B、可鼓勵(lì)現(xiàn)有的購(gòu)買者，多買一點(diǎn)本品牌商品。C、可維護(hù)現(xiàn)在的購(gòu)買者繼續(xù)購(gòu)買本品牌。D、吸引其他品牌的顧客，引起品牌的轉(zhuǎn)換，壟斷品牌市場(chǎng)。E、對(duì)抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固已方市場(chǎng)。F、支援廣告及販賣活動(dòng)。G、鼓勵(lì)零售店增加本品牌的貨物。2、促銷不可能做到的A、不能創(chuàng)造地本品牌的長(zhǎng)期忠實(shí)度。B、不能代替廣告活動(dòng)或補(bǔ)救不適當(dāng)?shù)膹V告表現(xiàn)。C、不能掩飾價(jià)格的缺點(diǎn)。D、不能補(bǔ)足流通上的缺點(diǎn)。E、不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)員的能力不足。3、促銷的補(bǔ)充作用振，對(duì)于送貨服務(wù)的品質(zhì)也提高了。對(duì)于公司的業(yè)務(wù)員也應(yīng)同時(shí)加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，而使促銷活動(dòng)圓滿成功，皆大歡喜。二、促銷的分類與方法促銷的目的有不同的層面，但基本上仍以業(yè)績(jī)?yōu)橹行模诘赇伒奶刭|(zhì)中，不論是產(chǎn)銷、InternalPromotion）以及消費(fèi)者促銷（ConsumerPromotion售為宗教旨，尤其是自愿加盟的店鋪形態(tài)，總部對(duì)于加盟店的控制權(quán)較少，可以各店競(jìng)賽、協(xié)助陳列、時(shí)貨折扣及銷售獎(jiǎng)金等方式促進(jìn)商品的銷售。三、促銷廣告的相互作用長(zhǎng)期的忠實(shí)度，然而促銷活動(dòng)（SP）卻是針對(duì)短期的營(yíng)銷效果。有時(shí)SP做得太過(guò)火，反而此SP反而破壞了產(chǎn)品的品牌形象。雖然廣告和促銷有相反作用，但兩者間也有補(bǔ)充作用，6-1對(duì)品牌的好感。四、促銷活動(dòng)要點(diǎn)促銷活動(dòng)時(shí)，必須考慮下列幾個(gè)要點(diǎn)：A、B、以主要目標(biāo)來(lái)考慮最有效的促銷方式。C、評(píng)價(jià)各種促銷方式的效率時(shí)，必須同時(shí)考慮到此方式對(duì)廣告活動(dòng)與銷售活動(dòng)的關(guān)系。D、對(duì)象要明確。E、以數(shù)字來(lái)估計(jì)目標(biāo)及成本效果。F、綜合上述，制訂與目標(biāo)市場(chǎng)、廣告、銷售及成本都是最合算的促銷方法。表6-1促銷廣告的相互作用。促銷作用相反作用補(bǔ)充作用特價(jià)特價(jià)會(huì)破壞品牌的品質(zhì)印象。幾乎沒(méi)有過(guò)多時(shí)會(huì)引起消費(fèi)者的懷疑年、銷售突破100萬(wàn)件等。折價(jià)券報(bào)紙或雜志上折價(jià)券可以提對(duì)及折價(jià)券本身的價(jià)值感來(lái)減少相反作用。價(jià)券可附帶商品信息。退款券及禮券廣告加上退款券或禮券可以作用，需提高禮券的印刷水鼓勵(lì)零售商進(jìn)貨。準(zhǔn)，使具高級(jí)感。贈(zèng)品價(jià)值太低的贈(zèng)品會(huì)引起消費(fèi)很難以廣告來(lái)訴求商品差別化的工具。視為品牌性格的一部分來(lái)處理，以避免反作用。抽獎(jiǎng)商品廣告加上令人心動(dòng)的抽商品的了解及興趣。好。猜謎品的了解。味，也不會(huì)破壞形象。比賽或技巧，不像抽獎(jiǎng)只憑運(yùn)氣，迅速為品牌提高知名度并可普及。繼續(xù)購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)使用者沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)辦法也以廣告來(lái)提高形象為目標(biāo)時(shí)1000廣告有效。加值包激購(gòu)買欲。讓消費(fèi)者有過(guò)時(shí)商品最后刺激的感覺(jué)。試用品及樣品零售商進(jìn)貨。會(huì)時(shí)必須控制數(shù)量及對(duì)象。五、促銷方式與目標(biāo)的配合促銷方式與目標(biāo)的配合，參見(jiàn)表6-2表6-2促銷方式與目標(biāo)的配合方式特折退禮贈(zèng)獎(jiǎng)抽猜比加試樣活促銷促銷價(jià)價(jià)款券品勵(lì)獎(jiǎng)謎賽值用品動(dòng)目標(biāo)券券繼包品招續(xù)待購(gòu)券買介紹新商品ˇˇˇ舊商品開(kāi)始新ˇˇˇˇ市場(chǎng)鼓勵(lì)試用ˇˇˇˇˇˇˇ讓試用者轉(zhuǎn)為ˇˇˇ常用者鼓勵(lì)購(gòu)買大包ˇ裝維系現(xiàn)有購(gòu)買ˇˇˇˇˇ者引進(jìn)沖動(dòng)購(gòu)買ˇˇˇˇˇˇ鼓勵(lì)大量購(gòu)買ˇˇˇˇˇ鼓勵(lì)再購(gòu)買ˇˇ鼓勵(lì)零售商增ˇˇ加陳列加強(qiáng)廣告的閱ˇˇˇ讀加強(qiáng)品牌印象ˇˇ第五節(jié)促銷方案的成效評(píng)估一、業(yè)績(jī)的評(píng)估潤(rùn)的爭(zhēng)取，因而業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)所創(chuàng)造的毛利是否能大于促銷費(fèi)用，也受到相當(dāng)?shù)闹匾?。換言之，;來(lái)的，若促銷的目的在于某種特定顧客或新顧客的業(yè)績(jī)創(chuàng)造，則業(yè)績(jī)的評(píng)估應(yīng)分析其差異，才能真實(shí)了解其目的是否達(dá)成，因此業(yè)績(jī)的評(píng)估可因目的不同而有下列分析細(xì)項(xiàng)：A、在特定期間的業(yè)績(jī)，例如：年節(jié)促銷活動(dòng)對(duì)該期間的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。B、針對(duì)特定目標(biāo)顧客的業(yè)績(jī)，例如：20-30歲以上的女性對(duì)于A款式的業(yè)績(jī)占比。C、特定區(qū)域的業(yè)績(jī)，例如：上海南京路店鋪的顧客晨，靜安區(qū)顧客占比。D、特定商品的業(yè)績(jī)，例如：A商品的業(yè)績(jī)占比。二、顧客調(diào)查的主因，因此對(duì)促銷活動(dòng)的評(píng)估就不能忽略此一部分。得到的答案，所以對(duì)顧客調(diào)查應(yīng)包括下列：1、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的調(diào)查了解顧客購(gòu)買，到甲店來(lái)買A商品的原因?yàn)楹危渴潜緛?lái)就計(jì)劃要來(lái)甲店且買A商品，還是因促銷活動(dòng)改變購(gòu)買計(jì)劃而買A能作為營(yíng)銷策略擬定的參考。2、對(duì)促銷活動(dòng)動(dòng)的評(píng)價(jià)的促銷活動(dòng)，也可以考慮在促銷活動(dòng)后進(jìn)行調(diào)查，惟獨(dú)比較費(fèi)用時(shí)且成本較高。三、促銷執(zhí)行的評(píng)估除了了解業(yè)績(jī)與顧客等外部項(xiàng)目的成效外，對(duì)于促銷活動(dòng)執(zhí)行作業(yè)也應(yīng)列為評(píng)估項(xiàng)目。銷計(jì)劃的參考。第六節(jié)促銷情況分析表季促銷活動(dòng)計(jì)劃表見(jiàn)表6-3，促銷活動(dòng)申請(qǐng)表見(jiàn)表6-4，活動(dòng)預(yù)算明細(xì)表見(jiàn)表6-5，活動(dòng)進(jìn)度控制表見(jiàn)表6-6蹤見(jiàn)表6-76-8析表見(jiàn)表6-9。表6-3季促銷活動(dòng)計(jì)劃表季節(jié)日期活動(dòng)主題對(duì)象銷售項(xiàng)目宣傳活動(dòng)目標(biāo)預(yù)算第一季第二季第三季第四季表6-4促銷活動(dòng)申請(qǐng)表年月日活動(dòng)名稱活動(dòng)目的活動(dòng)日期促銷項(xiàng)目收益目標(biāo)營(yíng)業(yè)額由提升至元顧客數(shù)由提升至元客單價(jià)由提升至元活動(dòng)內(nèi)容宣傳方式費(fèi)用預(yù)算總費(fèi)用投入人員總（副）經(jīng)理：主管：提案人：表6-5活動(dòng)預(yù)算明細(xì)表營(yíng)業(yè)目標(biāo)：客流量：費(fèi)用預(yù)算目標(biāo)比率：編號(hào)活動(dòng)方式預(yù)算說(shuō)明總經(jīng)理：主管：提案人：表6-6活動(dòng)進(jìn)度控制表------------------企劃案控制表日期：至工作項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人需時(shí)間完成日期備注企劃書擬定行銷企劃籌備小組成立工作分配進(jìn)度跟進(jìn)海報(bào)制作POP&DM制作指示牌布條制贈(zèng)品設(shè)計(jì)制作媒體聯(lián)絡(luò)發(fā)布促銷對(duì)象確定促銷贈(zèng)品進(jìn)貨現(xiàn)場(chǎng)布置活動(dòng)前訓(xùn)練促銷成果報(bào)告表6-7活動(dòng)成果檢討和蹤表業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率商品目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率客戶數(shù)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率客單價(jià)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率費(fèi)用預(yù)算各店實(shí)際攤提合計(jì)凈利目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率促銷得失檢討建議事項(xiàng)總（副）經(jīng)理：主管：報(bào)告人：表6-8店鋪促銷活動(dòng)檢討表活動(dòng)名稱目的形式吸引顧客數(shù)顧客反映供應(yīng)商反映售貨員反映達(dá)成銷售額獲得利潤(rùn)達(dá)到利潤(rùn)達(dá)到效果出現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)措施店長(zhǎng)：營(yíng)業(yè)（副）經(jīng)理：日期：表6-9促銷成本分析表年月日方式方式說(shuō)明運(yùn)作期間估計(jì)費(fèi)用估計(jì)增加銷售量成本收益分析評(píng)語(yǔ)裁決：審核：分析者：店鋪的資訊管理數(shù)據(jù)就是數(shù)據(jù)，當(dāng)經(jīng)過(guò)分析之后，才能體現(xiàn)它的價(jià)值。第一節(jié)店鋪資訊管理系統(tǒng)的建立一、資訊系統(tǒng)要解決的問(wèn)題1、商品管理問(wèn)題A、單品項(xiàng)目種類繁多管理不易。B、庫(kù)存管理不易。C、暢銷品存貨不足。D、滯銷品存貨過(guò)多。E、無(wú)法針對(duì)商品銷售需求達(dá)到適時(shí)采購(gòu)。2、銷售管理問(wèn)題A、賣場(chǎng)上銷售動(dòng)態(tài)無(wú)法立即掌握。B、無(wú)法針對(duì)人潮做銷售高低潮分析。C、銷售資料無(wú)法立即處理、分析。3、作業(yè)流程管理問(wèn)題A、進(jìn)、退貨作業(yè)流程紊亂。B、進(jìn)貨廠商無(wú)法有效掌握。二、資訊系統(tǒng)建立的目的1、發(fā)掘機(jī)會(huì)點(diǎn)A、通過(guò)強(qiáng)化采購(gòu)議價(jià)能力，使產(chǎn)銷管理合理化來(lái)強(qiáng)化議價(jià)能力。B、通過(guò)商品管理、訂價(jià)、儲(chǔ)運(yùn)、盤損管理分析應(yīng)用迅速提升商品毛利。C、運(yùn)用。D、通過(guò)商品分配與銷售預(yù)測(cè)使新商品重新組合。E、通過(guò)暢銷分析、商品分析、滯銷分析、降低庫(kù)存呆貨、倉(cāng)儲(chǔ)成本。使庫(kù)存成本降低。F、通過(guò)盤虧管制、庫(kù)存管制、盤點(diǎn)機(jī)制運(yùn)用建立新的盤點(diǎn)機(jī)能。G、通過(guò)有效的顧客分析來(lái)掌握促銷方向。2、提供決策點(diǎn)A、即時(shí)的資訊。B、準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)。C、快速的管理。三、店鋪體系導(dǎo)入自動(dòng)化的幾項(xiàng)原則與重點(diǎn)A、開(kāi)發(fā)流程：現(xiàn)況了解、口頭簡(jiǎn)報(bào)、書面確認(rèn)、同步上線、檢討并修正系統(tǒng)移轉(zhuǎn)。B、C、發(fā)展系統(tǒng)的觀念：以使用者的角度再加上行業(yè)的管理理念。D、錯(cuò)誤的資料帶來(lái)的絕對(duì)是不正確的結(jié)果，必須先假設(shè)基層使用未必能接受完整的訓(xùn)練。E、F、管理理念：零售業(yè)管理的幾個(gè)重要理論，如20/80法則、冰山理念、ABC-Z預(yù)警制度、異常比率分析、變動(dòng)式完全存量、交叉互盤，分段導(dǎo)入計(jì)劃等。G、H、高層的支援：最高決策當(dāng)局的決心與關(guān)心。第二節(jié)資訊管理事項(xiàng)一、資訊化可能和遭遇的問(wèn)題與解決1、資訊化就是要裁減人員不保，極有可能被裁掉。不錯(cuò)，資訊化是可以節(jié)省人工，也是使用電腦的一種有形的效益，確更快速的資訊。2、使用部門人員不懂電腦，電腦人員不懂管理需求一、說(shuō)二做二，明天換另一主管或許又是另一套，使整個(gè)資訊化過(guò)程及效益緩慢下來(lái)。3、上下一致的決心與支持不夠先去適應(yīng)它、接觸它、維護(hù)它；更重要的是要有恒心的去了解、修改再來(lái)好。4、雙軌作業(yè)太久疲憊不堪為了要確保電腦作業(yè)的正確性，往往開(kāi)始資訊化作業(yè)都先維持人工作業(yè)與電腦作業(yè)雙軌好、電腦作業(yè)也做不好，到頭來(lái)兩頭落實(shí)；更對(duì)電腦失去信心，怨聲載道、苦不堪言。5、誤認(rèn)電腦是萬(wàn)能的（完全相信電腦也是錯(cuò)誤的）在報(bào)章雜志宣傳或電腦公司業(yè)務(wù)發(fā)表強(qiáng)而有力的推銷下，大都將電腦吹噓行一切萬(wàn)能，因素的人工推測(cè)修正后的數(shù)據(jù)，才能提供可用資訊。6、誤認(rèn)為電腦僅是硬件部分OK電腦只是其中一步，還必須要有良好的應(yīng)用軟件才能發(fā)揮功能。二、資訊化對(duì)企業(yè)的好處功的機(jī)會(huì)就越大。因?yàn)橘Y訊化是連串活動(dòng)中的重要工具而已。標(biāo)，給一個(gè)保證還屬空洞。因?yàn)楸仨毐粚?shí)證出來(lái)之后才能證明出來(lái)。形的效益，茲列舉下述四點(diǎn)說(shuō)明：A、節(jié)省人力方面。B、縮短作業(yè)時(shí)間方面。C、提高精確度方面。D、改善管理水準(zhǔn)方面。三、企業(yè)資訊化應(yīng)有的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備，以免半途而廢功虧一簣。1、主持人的決心這種決心是華而不實(shí)，因?yàn)閰⑴c過(guò)程的檢查，一表一單一字一欄所牽涉到作業(yè)方法的研判、分工合作的決定、執(zhí)行運(yùn)作的確實(shí)，這才是確確實(shí)實(shí)的決心表現(xiàn)。2、人員抗拒心理企業(yè)宣布資訊化后，經(jīng)常碰到抗拒心理，尤其聽(tīng)到可能裁減人員，更加恐慌，故在決定可能發(fā)生，必須先有心理準(zhǔn)備。3、作業(yè)方式的改變外置，注重未來(lái)。4、初期作業(yè)加倍人力的投入工作量，甚至要投入更多的人力，以使工作順利運(yùn)作，也必須有這方面的心理準(zhǔn)備。5、閱表習(xí)慣的適應(yīng)分割，更因一大堆代號(hào)必須重新適應(yīng)。6、不怕異常常運(yùn)用時(shí)間拉長(zhǎng)。7、明細(xì)資料的建檔先有整理整頓或重新盤點(diǎn)的工作，起頭的工作需要人力與時(shí)間的整理。8、制度及標(biāo)準(zhǔn)化的建立一個(gè)有系統(tǒng)的電腦作業(yè)，明確規(guī)定使用表單以便達(dá)到需求，然而這些表單使用的流程，重要的基礎(chǔ)，是資訊化成功的充分條件。9、預(yù)期效果時(shí)間的適應(yīng)要時(shí)間。10、人員的觀念改變與培訓(xùn)的工作。11、電腦作業(yè)是長(zhǎng)久性的認(rèn)識(shí)加以修改，甚至重新規(guī)劃，這是一項(xiàng)永無(wú)止息，長(zhǎng)期性的工作。第三節(jié)店鋪營(yíng)運(yùn)表單管理一、表單管理體系的建立報(bào)表管理架構(gòu)圖表報(bào)表管理架構(gòu)圖可參見(jiàn)圖7-1圖7-1報(bào)表管理架構(gòu)圖通知目的---考評(píng)管制目的----管理目的----申購(gòu)目的----記錄目的現(xiàn)有報(bào)表繼續(xù)使用新報(bào)表申請(qǐng)行政審核說(shuō)明原因表格修正類生產(chǎn)方式——工人——總務(wù)印制電腦軟件設(shè)計(jì)使用歸檔維護(hù)淘汰二、表單運(yùn)用規(guī)范1、使有原則A、單純。B、無(wú)意義的報(bào)表，不需要使用。C、不需要會(huì)辦的部門，不必會(huì)簽。D、聯(lián)數(shù)愈少愈好。E、報(bào)表要編號(hào)分類管理。a、明確1、報(bào)表名稱與內(nèi)容要一致、易懂。2、報(bào)表功能與使用說(shuō)明清楚。b、多功能：報(bào)表之設(shè)計(jì)不要太復(fù)雜，但也盡量把功能相近之處合并。c、省錢1、紙質(zhì)使用不必太厚。2、紙張大小適度。3、印制數(shù)量不必過(guò)量。4、除大量或高頻率使用之外，小量使用的報(bào)表以電腦打印為宜。d、保密1、各單位的報(bào)表應(yīng)確實(shí)歸檔，非相關(guān)人員禁止傳閱使用。2、具機(jī)密性質(zhì)的報(bào)表，非經(jīng)核準(zhǔn)，不得對(duì)外提供。2、報(bào)表的設(shè)計(jì)規(guī)定報(bào)表應(yīng)由使用部門依據(jù)其目的及需要而設(shè)計(jì)。當(dāng)然在設(shè)計(jì)時(shí)也依公司的“報(bào)表管理辦法規(guī)范。如該報(bào)表涉及兩個(gè)部門以上時(shí)，應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門，征詢其意見(jiàn)或共同協(xié)商完成。A、列入。B、報(bào)表總標(biāo)題：公司報(bào)表總標(biāo)題統(tǒng)一以公司全名表示。C、的制定不得與公司現(xiàn)行單據(jù)名稱雷同或相同。D、報(bào)表編號(hào)：報(bào)表編號(hào)目的在提供報(bào)表管理及在檔查詢的依據(jù)，其編號(hào)由管理單位負(fù)責(zé)，管理單位審核通過(guò)的報(bào)表，依其功能、性質(zhì)子以編號(hào)，其方法如下：1、分類號(hào)+流水號(hào)分類可依英文字母大寫順序：如人事（HRBS流水號(hào)則以該類表單之順序以001、002編號(hào)。2、規(guī)章編號(hào)+流水號(hào)公司之各類規(guī)章、辦法之編號(hào)，例如：人事（HRHR01辦法（HR02）、人員薪給辦法（HR03）、人員考核辦法內(nèi)現(xiàn)有6張表單，則其編號(hào)則為HR06-01、HR06-02、HR06-06。4表7-1大分類小分類分類編號(hào)大分類小分類分類編號(hào)

1、經(jīng)營(yíng)類1、組織職位115、生管類1、產(chǎn)銷51

2、文書管理122、生產(chǎn)52

3、其他133、品管53

2、人事類1、人事行政214、保養(yǎng)54

2、教育訓(xùn)練225、用料計(jì)劃55

3、員工福利236、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)56

4、其他247、其他57

3、財(cái)務(wù)類1、經(jīng)營(yíng)分析316、營(yíng)業(yè)類1、營(yíng)業(yè)61

2、賬務(wù)管理322、國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)62

3、資金預(yù)算333、國(guó)外營(yíng)業(yè)63

4、股務(wù)管理344、成品倉(cāng)儲(chǔ)64

5、財(cái)產(chǎn)管理355、其他65

6、其他367、總務(wù)類1、財(cái)產(chǎn)請(qǐng)購(gòu)71

4、資材類1、資材412、財(cái)產(chǎn)管理72

2、存量管理423、營(yíng)建維修73

3、請(qǐng)購(gòu)434、物品管制74

4、國(guó)內(nèi)采購(gòu)445、出入管理75

5、國(guó)外采購(gòu)456、其他76

6、驗(yàn)收468、研發(fā)類1、規(guī)范81

7、收發(fā)料472、管制評(píng)核82

8、返（退）483CIS83

品處理9、其他494、其他84E、報(bào)表聯(lián)份數(shù)及顏色1、報(bào)表流程與格式相同但需復(fù)寫數(shù)份者稱為“一式數(shù)份。2、報(bào)表流程不同格式相同者稱為“一式數(shù)聯(lián)。3、報(bào)表顏色以白色印刷為主，但提供會(huì)計(jì)單位聯(lián)以黃色表示。明用途，呈報(bào)核準(zhǔn)后請(qǐng)印。F、報(bào)一呈核順序：報(bào)表呈核順序統(tǒng)一由右而左，由承辦人至最高裁決者。G、報(bào)表控制號(hào)：報(bào)表控制號(hào)是提供部分必須管制用量或具有考核作用的單據(jù)使用而設(shè)計(jì)1、一般控制號(hào)□□□□□□□表年印表流水份取的月號(hào)0001--9999公歷份2位2、特殊控制。由單據(jù)使用單位依實(shí)際需要，自行設(shè)計(jì)編號(hào)原則，與單據(jù)申請(qǐng)時(shí)，一并提至少審核單位審議。H、報(bào)表規(guī)格1、列規(guī)格之一，見(jiàn)表7-2表7-2報(bào)表規(guī)格開(kāi)數(shù)長(zhǎng)寬（mm×7mm）對(duì)照影印紙16開(kāi)210×297A432開(kāi)105×148A664開(kāi)105×74A8其規(guī)格以“長(zhǎng)×寬”表示。2、公司名稱一律置于表單的左上角，規(guī)格10mm×10mm，名稱上緣與紙張上端的距離為10mm，名稱左緣與紙張左端的距離不20mm。3、表）人的簽章欄與內(nèi)容欄的右方平齊。4、標(biāo)示等，以置于紙張下端的上方為準(zhǔn)。5、字樣可省略。6、下的橫式排列原則。I、報(bào)表紙質(zhì)1、色外，其自第二聯(lián)起的其他各聯(lián)依表單顏色規(guī)定辦理，以資區(qū)別。2、1203、80克紙，并得兩面印刷。4、凡設(shè)定有四聯(lián)以上的表單，如（人事異動(dòng)通知單）等。其用紙紙質(zhì)采特級(jí)打字紙，單面印刷。三、表單管理1、表單的申請(qǐng)A、B、C、流程依報(bào)表所須批示的單位——設(shè)立。D、流程項(xiàng)目包含：呈辦部門、會(huì)辦部門、裁決部門，記錄部門、通知部門、建檔部門。E、主管能創(chuàng)建此一共識(shí)，報(bào)表濫用的情況，當(dāng)會(huì)大幅度減少。2、表單的審核A、核。a、各部門及各級(jí)人員均可通用的表單，如《出差申請(qǐng)單》及《請(qǐng)假單》等，由經(jīng)理核定。b、兩個(gè)以上部門及其所屬人員會(huì)使用的表單，如《暫取款單》及《收料單》等，由總經(jīng)理核定。c、單一部門及其所屬人員使用的表單，如《現(xiàn)金收入傳票》及人事動(dòng)態(tài)及費(fèi)用資料等，由部門經(jīng)理核定。B、因。表單有下列情形之一者，應(yīng)予修訂。a、因相同事務(wù)規(guī)定或表單修訂，而應(yīng)配合修訂者。b、表單適用的部門已經(jīng)裁并或變更，而應(yīng)配合修訂者。c、基于事實(shí)的需要，有增減或修改內(nèi)容的必要者。C、表單有下列情形之一者，應(yīng)予廢止a、表單適用的部門已經(jīng)裁并或變更，有關(guān)表單無(wú)保留的必要者。b、表單適用事項(xiàng)因情勢(shì)就遷，已無(wú)繼續(xù)使用該表單的必要者。c、其他基于事實(shí)的需要，對(duì)同一事項(xiàng)應(yīng)改用新表單者。3、表單的歸檔管理A、《填表、用表說(shuō)明》及《表單流程圖》一并歸檔存查。B、C、樣本冊(cè)》中存查，并登錄在《表單樣本分目錄》中。D、表單驗(yàn)收后，申請(qǐng)部門應(yīng)提供一份給審核部門覆核歸檔。4、使用及維護(hù)A、上的實(shí)施或廢止日期公告。B、報(bào)表使用后，是否如預(yù)期效果，或須修正或須廢止，其主權(quán)完全由使用單位自行負(fù)責(zé)。C、者，總務(wù)部門不得辦理請(qǐng)印。D、各作業(yè)部門未按規(guī)定辦理表單審核者不得自行印表使用。E、維護(hù)分定期與不定期。1、定期是指每年于一定日期（通常為年底）前，由各使用部門檢討現(xiàn)行已不使用的表格并申報(bào)。2、不定期是指使用時(shí)有修正的需要。F、保管亦可，如此總務(wù)部門需要一倉(cāng)庫(kù)放，并隨時(shí)注意各表單的使用情況，頻率及庫(kù)存，以免有時(shí)缺貨。G、總務(wù)部門應(yīng)保存全公司所有表單的：“樣本，以編號(hào)順序活頁(yè)裝訂，并注明每次印制份數(shù)，可使用期限、主要使用者等資訊，以利管理。H、調(diào)查。對(duì)常以空白表單當(dāng)便條紙、計(jì)算紙等使用者，應(yīng)給予糾正。I、表單使用說(shuō)明應(yīng)以條例式就該表單的適用情形、使用人員、填寫方式以及呈轉(zhuǎn)、作業(yè)、存執(zhí)與編號(hào)等分別述明。J、四、表單的分析與運(yùn)用1、必備分析報(bào)表分類為“基本資料類管理報(bào)表。2、基本資料類管理報(bào)表A、核對(duì)所有商品分類歸屬正確與否。B、核對(duì)廠商基本資料。C、核對(duì)商品基本資料、進(jìn)售價(jià)、毛利分析。3、特賣變價(jià)類管理報(bào)表A、核對(duì)與檔期或臨時(shí)性特賣的商品資料。B、分析檔期中商品銷售。C、分析臨時(shí)特賣商品銷售業(yè)績(jī)。4、單款及各分類銷售類管理報(bào)表A、分析商品數(shù)量或金額，如，A款式銷售最好，C款式是否要促銷以提高業(yè)績(jī)。B、分析某期間商品進(jìn)貨、銷售及目前庫(kù)存量的數(shù)據(jù)。C、分格每日營(yíng)業(yè)額及達(dá)成率。D、分析各分的銷售數(shù)量、金額及毛利率。E、將各分類含稅的營(yíng)業(yè)額區(qū)分，提供報(bào)稅之資料。5、庫(kù)存盤點(diǎn)類管理報(bào)表A、列印盤點(diǎn)。B、分析某期間商品出入庫(kù)價(jià)值。C、分析盤點(diǎn)與計(jì)算機(jī)庫(kù)存資料，計(jì)算盤盈及盤虧。D、分析各分類庫(kù)存統(tǒng)計(jì)資料。E、分析務(wù)廠商別庫(kù)存統(tǒng)計(jì)資料。F、由上次盤點(diǎn)至今總進(jìn)行銷存狀況。6、收銀機(jī)類管理報(bào)表A、核對(duì)每日由收銀機(jī)傳回銷售資料正確與否。B、可測(cè)試出收銀機(jī)交易所發(fā)生的異常資料。C、模擬前臺(tái)作廢功能，核對(duì)作廢金額。7、客戶管理報(bào)表A、分析貴賓卡會(huì)員交易統(tǒng)計(jì)資料。B、分析貴賓卡會(huì)員消費(fèi)行為與商品結(jié)構(gòu)情形。C、提供檔期DM郵寄會(huì)員花名冊(cè)。D、統(tǒng)計(jì)貴賓卡會(huì)員消費(fèi)額度排行。8、人事考勤類管理報(bào)表A、提供核對(duì)店鋪員工基本資料正確性。B、提供核對(duì)店鋪員工每日出勤卡異常資料。C、統(tǒng)計(jì)每月店鋪員工上班是數(shù)及出缺勤情形。D、分析各部門人事費(fèi)用資料。E、核對(duì)店鋪員工薪資資料。F、統(tǒng)計(jì)店鋪員工年所得資料，并提供具體申報(bào)。9、基本管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、商品分類明細(xì)表。2、廠商明確表。3、商品明細(xì)表。4、廠商報(bào)價(jià)明細(xì)表。B、用途1、核對(duì)商品分類。2、核對(duì)廠商資料。3、核對(duì)商品基本資料并分析毛利。4、提供廠商所供應(yīng)的貨源資料。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、核對(duì)分類時(shí)。2、核對(duì)廠商資料時(shí)。3、核對(duì)商品資料時(shí)。4、欲知廠商供貨資料。10、采購(gòu)驗(yàn)收管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、采購(gòu)、驗(yàn)收、退貨單據(jù)表。2、部門各進(jìn)退分析表。3、待退商品單據(jù)表。B、用途1、下單及點(diǎn)貨的憑據(jù)。2、統(tǒng)計(jì)訂購(gòu)數(shù)、驗(yàn)收數(shù)、欠品數(shù)的數(shù)據(jù)。3、分析已退貨但廠商進(jìn)、退貨金額。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、通知廠商下單進(jìn)貨時(shí)的憑據(jù)。2、分析各部門進(jìn)退貨的狀況。3、待退商品時(shí)。4、會(huì)計(jì)做賬時(shí)。11、特賣變價(jià)管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、檔期特賣明細(xì)表。2、商品特賣明細(xì)賬。3、檔期銷售統(tǒng)計(jì)表。B、用途1、核對(duì)檔期特賣商品資料正確性。2、核對(duì)商品特賣資料。3、分析檔期中商品銷售狀況。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、檔期開(kāi)始前。2、每日特賣發(fā)動(dòng)前。3、檔期中或檔期結(jié)束。4、特賣中或特賣結(jié)束。12、單品銷售管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、分類單品明細(xì)表。2、未銷售商品明細(xì)表。3、暢銷品明細(xì)表。4、滯銷品明細(xì)表。B、用途1、分析分類單品銷售情況。2、可將無(wú)銷售商品促銷或退貨減低庫(kù)存成本。3、分析暢銷品提高業(yè)績(jī)。4、分析暢銷品辦理促銷或退貨。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、每日。2、庫(kù)存成本過(guò)高時(shí)。13、分類銷售管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。2、分類銷售統(tǒng)計(jì)表。3、時(shí)段銷售分析表。4、收銀員業(yè)績(jī)排行表。B、用途1、分析總店銷售額及達(dá)成率。2、分析各分類銷售業(yè)績(jī)成本毛利。3、分析各時(shí)段業(yè)績(jī)。4、分析各收銀員的收銀業(yè)績(jī)排行。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、每日。2、隨時(shí)。14、庫(kù)存盤點(diǎn)管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、商品漏盤表。2、盤點(diǎn)表。3、盤點(diǎn)庫(kù)存差異表。4、庫(kù)存異動(dòng)月報(bào)表。5、分類別庫(kù)存分析表。B、用途1、分析商品漏盤資料。2、以貨架盤點(diǎn)賣場(chǎng)人員用。3、分析盤點(diǎn)后盤盈虧。4、各部門轉(zhuǎn)撥及報(bào)廢的分析。5、分析商品進(jìn)銷存狀況。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、盤點(diǎn)前。2、盤點(diǎn)后未轉(zhuǎn)入庫(kù)前。3、月初。4、隨時(shí)。15、收銀管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、分類銷售速報(bào)表。2、收銀員機(jī)臺(tái)對(duì)賬表。3、收銀機(jī)財(cái)務(wù)報(bào)表。B、用途1、分析各部門及時(shí)銷售業(yè)績(jī)。2、核對(duì)收銀員收款的正確性。3、收銀機(jī)報(bào)稅用。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、隨時(shí)。2、每日或月初。16、會(huì)員管理A、報(bào)表名稱1、會(huì)員消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表。2、會(huì)員消費(fèi)排行表。3、會(huì)員積分升級(jí)表。B、用途1、分析會(huì)員交易統(tǒng)計(jì)資料。2、分析消費(fèi)排行會(huì)員做促銷及回饋。D、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、隨時(shí)。2、月底。17、勞資管理系統(tǒng)A、報(bào)表名稱1、員工基本資料。2、日出勤考核表。3、出勤考核表。4、部門薪資冊(cè)。5、員工薪資冊(cè)。6、各類型所得明細(xì)表。B、用途1、核對(duì)員工基本資料。2、核對(duì)每日刷卡異常資料，并問(wèn)明原因否。3、統(tǒng)計(jì)每月工作時(shí)數(shù)、加班、請(qǐng)假的總時(shí)數(shù)。4、統(tǒng)計(jì)部門人事費(fèi)用。5、核對(duì)員工薪資明細(xì)資料。6、核對(duì)員工全年所得資料。7、發(fā)予員工申報(bào)所得稅用。C、產(chǎn)生時(shí)機(jī)1、隨時(shí)。2、每日。3、每月。4、每年。5、員工報(bào)稅用時(shí)。第四節(jié)表單管理權(quán)限的劃分一、表單的應(yīng)用1、報(bào)表管理所指報(bào)表包含下列五類目的：A、為記錄各項(xiàng)信息。B、為申購(gòu)目的。C、不管理統(tǒng)計(jì)分析目的。D、不考評(píng)或管制目的。E、為通知目的。所設(shè)計(jì)的統(tǒng)一格式，經(jīng)統(tǒng)一印刷，或計(jì)算機(jī)打印，或報(bào)表、單據(jù)及一般格式的表格。2、報(bào)表依其產(chǎn)出周期可分定期或不定期兩種。3、報(bào)表依其使用頻率及有效使用期間分為正式報(bào)表及臨時(shí)報(bào)表。A、正式報(bào)表：經(jīng)賦予表單編號(hào)并經(jīng)呈報(bào)核準(zhǔn)，得以印刷使用的報(bào)表。B、臨時(shí)報(bào)表：國(guó)特殊用途或使用次數(shù)有限的未編號(hào)報(bào)表。二、管理權(quán)責(zé)1、對(duì)本身部門專用報(bào)表應(yīng)負(fù)新設(shè)、更改、廢止及檢討的責(zé)任及流程說(shuō)明。2、負(fù)責(zé)本身部門使用報(bào)表樣本冊(cè)的整理、維護(hù)。3、報(bào)表印制數(shù)量及使用的管理。4、單位內(nèi)臨時(shí)性報(bào)表使用的管制與稽核。5、報(bào)表使用后的歸檔整理。6、各部門的主管應(yīng)確實(shí)管制所屬勿濫用、錯(cuò)用報(bào)表。三、審核部門企劃或管理部門為各部門報(bào)表新設(shè)、更改、廢止的審核部門、其權(quán)責(zé)如下：1、2、表單編號(hào)的設(shè)置。3、全公司正式表單樣本冊(cè)的整理、維護(hù)。4、報(bào)表管理辦法有關(guān)規(guī)定的研究及修正。5、輔導(dǎo)及稽核各單位使用報(bào)表的狀況。四、管理部門總務(wù)部門及財(cái)會(huì)部門為報(bào)表的管制部門?？倓?wù)部門1、凡一般印刷或計(jì)算機(jī)套印的新設(shè)報(bào)表，若無(wú)管理部門審核的簽字，不得接受印制。2、既存報(bào)表的續(xù)印，總務(wù)部門則以（報(bào)表印制量管制表）來(lái)加以管制。第五節(jié)店鋪運(yùn)作表格總覽表有關(guān)店鋪運(yùn)作表格總覽情況，可參見(jiàn)表7-3表7-3店鋪運(yùn)作表格總覽編報(bào)表名稱內(nèi)容限交所交部門負(fù)號(hào)日期責(zé)人01店鋪物料申請(qǐng)表店鋪辦公/推廣用品隨時(shí)區(qū)業(yè)務(wù)主管交總辦申請(qǐng)02服飾商品調(diào)撥單本區(qū)域店鋪商品的調(diào)隨時(shí)區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理配03服飾店鋪退貨單各區(qū)店鋪滯銷商品的隨時(shí)區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理退貨04服飾失貨報(bào)告店鋪貨品丟失處理情隨時(shí)區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理況匯報(bào)05服飾店鋪維修報(bào)告各店鋪裝修損壞的維隨時(shí)區(qū)業(yè)務(wù)主管交總辦修06服飾店鋪盤點(diǎn)表各店鋪人員離職前貨隨時(shí)區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理品盤點(diǎn)07服飾店鋪銷售日記每日銷售業(yè)績(jī)的詳細(xì)每日區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理記錄08每周銷售品種分析每周貨品種類銷售情每周一區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理況分析09服飾每周貨品匯報(bào)每日貨品總體銷售情每周一區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理況報(bào)告10服飾每月業(yè)務(wù)匯報(bào)月銷售分析/人員狀每月28區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理況報(bào)告日11服飾營(yíng)業(yè)月報(bào)表月貨品銷售暢/滯狀每月28區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理況匯報(bào)日12服飾情況統(tǒng)計(jì)表每月店鋪人員變更情況匯報(bào)每月28日區(qū)業(yè)務(wù)主管交經(jīng)理13服飾店鋪排班表每月店鋪人員上班情況記錄14服飾店鋪考勤表每月店鋪人員考勤情況記錄每月28日每月24日區(qū)業(yè)務(wù)主管交總辦區(qū)業(yè)務(wù)主管交總辦顧客管理顧客是我們工作的目的，是我們生意中最重要的人物第一節(jié)顧客管理系統(tǒng)的建立一、顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖可見(jiàn)圖8-1圖8-1顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)公司現(xiàn)狀同業(yè)做法需求確認(rèn)確立運(yùn)算模式|確立權(quán)責(zé)單位|設(shè)定目標(biāo)顧客群|顧客資料搜集|顧客資料建檔|顧客資料運(yùn)用|塑造新形象開(kāi)拓客源增加購(gòu)特頻率|顧客資料維護(hù)二、顧客管理目的A、建立好的企業(yè)形象B、拉近消費(fèi)者的距離，建立雙向溝通管道，掌握消費(fèi)趨勢(shì)。C、展新客源。D、掌握消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)長(zhǎng)期顧客。E、建立顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠(chéng)度。第二節(jié)顧客的分類管理一、確立目標(biāo)顧客群A、一次交易達(dá)千元以上的大宗顧客。B、忠誠(chéng)度高的平時(shí)顧客，由積分券獲得資料。二、顧客資料管理1、顧客資料搜集A、凡在店鋪購(gòu)物超過(guò)人民幣百元以上者，由店鋪或送貨員請(qǐng)其填具“顧客資料卡。B、企劃部門負(fù)責(zé)搜集各行業(yè)前100資料卡。C、代表店的10名基本顧客，邀請(qǐng)當(dāng)做商圈顧問(wèn)團(tuán)。D、運(yùn)用各店鋪的積分券，掌握平時(shí)長(zhǎng)期來(lái)店的基本顧客，亦填具“顧客資料卡。E、各單位填具的顧客資料資料卡，統(tǒng)一于月底傳回店鋪營(yíng)運(yùn)單位。2、顧客資料建檔A、店鋪營(yíng)運(yùn)部門于次月第一周前，將各部門轉(zhuǎn)回的“顧客資料卡，輸入電腦存檔。B、店鋪營(yíng)運(yùn)部門于每月10日列一份各店鋪的顧客基本資料，送交各店鋪存檔。3、顧客資料維護(hù)A、各原搜集資料部門，若發(fā)覺(jué)顧客資料有異動(dòng)時(shí)，填寫“顧客異動(dòng)卡，通知店鋪營(yíng)運(yùn)部門更新。B、顧客資料至少保存三年。4、顧客資料運(yùn)用A、如商品目錄、促銷宣傳單，凡公司發(fā)行新的商品目錄或促銷宣傳單時(shí)，隨即寄送，并放置在店鋪供顧客索閱。B、對(duì)外發(fā)行刊物。C、主題。D、慈善義賣活動(dòng)：孤兒院愛(ài)心運(yùn)動(dòng)推廣、其社會(huì)重大待援助的單位。E、舉辦各類社區(qū)活動(dòng)，親子團(tuán)游會(huì)、運(yùn)動(dòng)比賽、益智活動(dòng)、才藝比賽。F、年節(jié)賀卡、生日卡。G、商圈顧問(wèn)團(tuán)。H、意見(jiàn)箱：在各店鋪設(shè)置顧客意見(jiàn)箱，接受顧客的建議。I、日常生活資訊提供：以小卡片方式設(shè)計(jì)，放置在店鋪，供顧客索閱，內(nèi)容包含食、衣、住、行、生活形態(tài)、健康資訊、商品知識(shí)等。J、會(huì)員制：凡一次購(gòu)物滿千元以上的大宗顧客，贈(zèng)送商品券一本。K、投訴電話：設(shè)立免費(fèi)服務(wù)專線，如：800電話專線。L、感謝卡：大宗顧客購(gòu)買后一周內(nèi)，由店鋪店長(zhǎng)寄送感謝卡。M、電話訪問(wèn)：過(guò)年節(jié)或促銷活動(dòng)前，由店鋪再以電話邀請(qǐng)建檔的顧客來(lái)惠顧。第三節(jié)顧客管理表單有關(guān)顧客管理，可參見(jiàn)表8-1表8-1顧客資料卡姓名性別單位：TEL：地址：FAX：職業(yè)：月收入元年齡郵編住宅TEL：地址FAX：款號(hào)顏色尺碼金額購(gòu)物資料總計(jì)備注：第四節(jié)VIP系統(tǒng)一、VIP貴賓卡申請(qǐng)程序1、接受申請(qǐng)店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)審查顧客提供的發(fā)票是否符合申請(qǐng)資格：春夏季：一次購(gòu)買××公司貨品滿RMB××元或60天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）累計(jì)購(gòu)買貨品滿RMB××。切秋冬季：一次購(gòu)買××公司貨品滿RMB××元或60天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）累計(jì)購(gòu)買貨品滿RMB××。在該卡的背面：“持卡者簽署”一欄里簽名確認(rèn)。三下白色的填寫欄，將貴賓卡用封套封好，交給申請(qǐng)人。2、VIP顧客日常管理店長(zhǎng)每周將上周新申請(qǐng)的VIP的總部。公司客戶服務(wù)中心核對(duì)資料無(wú)誤后，輸入電腦備案。核對(duì)并對(duì)該顧客資料進(jìn)行電腦更新。VIP收銀員應(yīng)查看顧客的VIPVIP印VIP卡卡號(hào)。收銀后，將發(fā)票、VIP卡、零錢一并交給顧客。二、VIP的丟失與補(bǔ)辦A、送至公司總部。B、公司客戶服務(wù)中心收到〈貴賓卡報(bào)失表〉后，核對(duì)資料無(wú)誤，主管加簽后交至VIPVIPC、VIP卡制作完成后，公司客戶服務(wù)中心與資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后發(fā)至相關(guān)店鋪，并通知貴賓卡持卡人到此店鋪領(lǐng)取新卡。D、8-28-38-4表8-2××公司貴賓卡申請(qǐng)表申請(qǐng)條款與細(xì)則1、每人只可申請(qǐng)一張貴賓卡。2、何不屬實(shí)，均可導(dǎo)致其申請(qǐng)不被接納。3、提交的申請(qǐng)表格必須為正本，復(fù)印本恕不受理。4、××公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請(qǐng)資格最終決定權(quán)。申請(qǐng)表格請(qǐng)用正楷書寫以下資料，并在適當(dāng)方格加√姓名（先生/太太/小姐）：（中）——————（英）——————————性別：□男□女出生日期：——年——月——日身份證號(hào)碼：————————————————婚姻狀況：□未婚□已婚學(xué)歷：□大專以下□大專以上職業(yè)——————————每月收入：□1000元以下□1001-2000元□2001-3000□3000元以上本人所穿本公司服飾的尺碼：上衣：———下衣：———鞋：———本人所喜愛(ài)的顏色：———、———、———聯(lián)絡(luò)地址：————————————————————————————————————————————————————————————郵政編碼：——————E-Mail地址：————————聯(lián)絡(luò)電話：————————————————本人證實(shí)上述資料完全屬實(shí)及完整，并接受××公司貴賓卡之條款及細(xì)則，特此簽署。簽署：————————日期————————××公司專用：貴賓卡編號(hào)：取卡店鋪：——————□一次發(fā)票申請(qǐng)□累計(jì)發(fā)票申請(qǐng)店長(zhǎng)———————業(yè)務(wù)經(jīng)理：————————公司主管：——————表8-3××公司貴賓卡更改資料表格申請(qǐng)表格請(qǐng)用正楷書寫以下資料，并在適當(dāng)方格加√原貴賓卡編號(hào)：——————姓名（先生/太太/小姐）：（中）——————（英）——————————性別：□男□女出生日期：——年——月——日身份證號(hào)碼：————————————————婚姻狀況：□未婚□已婚學(xué)歷：□大專以下□大專以上職業(yè)——————————每月收入：□1000元以下□1001-2000元□2001-3000□3000元以上本人所穿本公司服飾的尺碼：上衣：———下衣：———鞋：———本人所喜愛(ài)的顏色：———、———、———聯(lián)絡(luò)地址：————————————————————————————————————————————————————————————郵政編碼：——————E-Mail地址：————————聯(lián)絡(luò)電話：————————————————本人證實(shí)上述資料完全屬實(shí)及完整，并接受××公司貴賓卡之條款及細(xì)則，特此簽署。簽署：————————日期————————××公司專用：貴賓卡編號(hào)：取卡店鋪：——————□一次發(fā)票申請(qǐng)□累計(jì)發(fā)票申請(qǐng)店長(zhǎng)———————業(yè)務(wù)經(jīng)理：————————公司主管：——————表8-4××公司貴賓卡申請(qǐng)表分公司—————————店鋪——————————持卡人資料持卡人姓名：——————————身份證號(hào)碼：————————————聯(lián)絡(luò)地址：——————————————————————————————————————————————————————郵編：————————————聯(lián)絡(luò)電話：——————————、——————————、——————————失卡資料失卡編號(hào)：——————————————————————————————失卡分公司：——————————省——————---————市貴賓卡有效日期：——————年——————月——————日遺失地點(diǎn)（城市）———————————遺失日期————————————領(lǐng)取新卡店鋪：——————————————————————報(bào)失者簽名：——————————————日期：—————————————公司專用店長(zhǎng)：————————————取卡店鋪編號(hào)：————————————公司客戶服務(wù)中心：——————————補(bǔ)發(fā)卡編號(hào)：——————————分公司總經(jīng)理：——————————————日期：————————————店鋪服務(wù)管理客群體。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是提高品牌知名度和產(chǎn)品附加值的有效方法。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服裝行業(yè)不但面臨著產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也面臨著服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。店長(zhǎng)作為公司銷售策略的一線執(zhí)行者，體現(xiàn)公司報(bào)務(wù)品質(zhì)，更是義不容辭。第一節(jié)服務(wù)特色定位中國(guó)加入WTO后，2003處中國(guó)的服裝市場(chǎng)將對(duì)世界全面開(kāi)放，中國(guó)的服裝業(yè)將面臨一從而成為企業(yè)除了產(chǎn)品價(jià)值之外的又一附加價(jià)值。服裝企業(yè)的服務(wù)也應(yīng)隨著行業(yè)的發(fā)展?jié)u形成與企業(yè)的品牌定位的產(chǎn)品定們相吻合的服務(wù)特色，改變現(xiàn)在顧客除了認(rèn)商標(biāo)，認(rèn)標(biāo)志外，對(duì)家家店面那一聲聲毫無(wú)感情的“您好，歡迎光臨！品牌。1、產(chǎn)品風(fēng)格與服務(wù)特色服飾企業(yè)根據(jù)自已的產(chǎn)品特色，設(shè)計(jì)出自已的服務(wù)風(fēng)格。如：A、體現(xiàn)出職業(yè)感，訂做工服服務(wù)。B、衣服，隨意試衣服，隨意搭配。C、耐心而又細(xì)致，專業(yè)地與孩子的父母討論孩子的穿著，并對(duì)未來(lái)提出自已的想法。D、內(nèi)衣店風(fēng)格：色彩溫馨，柔和，導(dǎo)購(gòu)用女性較多，說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)，專業(yè)素質(zhì)極高，用眼睛即可判斷顧客的尺寸，能根據(jù)顧客的性格，判斷顧客所喜愛(ài)的內(nèi)衣顏色。2、連鎖專賣店的服務(wù)特色從下面幾方面下功夫：A、統(tǒng)一門頭、統(tǒng)一的裝修。B、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一的制服。C、統(tǒng)一商品、統(tǒng)一的服務(wù)。D、跨地區(qū)退換貨服務(wù)。E、跨地區(qū)修改服裝服務(wù)。F、大宗商品購(gòu)貨服務(wù)。G、訂做工服服務(wù)。第二節(jié)銷售服務(wù)管理一、善用店內(nèi)設(shè)施，提供良好服務(wù)買動(dòng)機(jī)的重要因素之一。賣場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施、空間環(huán)境等要素，也是店鋪應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目，這些附加的服務(wù)項(xiàng)目都是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的手段。1、充分發(fā)揮設(shè)施的服務(wù)功能示、幫助試穿、包裝）等方面，操作更為便利和周到。2、利用店鋪內(nèi)的便利設(shè)施，體現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)如ZEGNA品作為展示；銷售人員也可以在顧客選好款式時(shí)，把適合顧客型號(hào)的貨品從架子上拿下來(lái)，要的衣服后，一只手拎著衣服，一只手操作，手忙腳亂，顧客還不滿意的窘迫狀況。更多的時(shí)候，我們會(huì)看到裝著顧客選好的衣服的提袋被放在地上，等顧客交完款回來(lái)，已經(jīng)產(chǎn)生了。此時(shí)對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)的貨品價(jià)值也在這一刻變得不再真實(shí)。ZEGNA掛鉤上，顧客的視線也被牽到這里，導(dǎo)購(gòu)連帶推銷的意識(shí)和技巧便也有了施展的空間。3、試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施試穿是顧客決定購(gòu)買的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會(huì)影響到顧客的購(gòu)買情緒。A、要備有掛鉤——用來(lái)掛顧客的背包和換下來(lái)的衣服。B、凳子——方便顧客換穿下裝C、腳墊或拖鞋——方便顧客換衣服是踩踏。D、小梳子——便于顧客在穿套頭款式的衣服后，整理被弄亂的發(fā)型。E、多數(shù)人適用號(hào)碼的高跟鞋——便于顧客試穿時(shí)能感覺(jué)整體效果。F、尺碼換算表——當(dāng)尺碼不合適時(shí)，顧富對(duì)照此表來(lái)要求導(dǎo)購(gòu)拿合適的衣服。二、充分運(yùn)用商品本身的功能業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、貨品的標(biāo)志和標(biāo)價(jià)A、保證貨品的制作質(zhì)量，檢查是否有革頭殘留。B、標(biāo)志完整、一致。一般服裝商品的標(biāo)志需要有三方面的內(nèi)容。1、材質(zhì)：成分說(shuō)明，如是混紡面料，應(yīng)標(biāo)出各材料的百分比；2、洗滌說(shuō)明：標(biāo)明洗滌的正確方法；3、產(chǎn)地說(shuō)明：而且這此內(nèi)容的說(shuō)明要求中英文相符。C、盡量避免手寫和價(jià)簽大小、顏色不一，以免給顧客造成價(jià)不實(shí)的感覺(jué)。D、點(diǎn)和特色。2、貨品陳列服務(wù)于顧客A、衣服的熨燙和折疊：貨品在運(yùn)送過(guò)程中，難免會(huì)受擠壓，主生褶皺、變形。因此，板折疊成大小相同，以保證陳列美觀。B、規(guī)劃合現(xiàn)，色彩搭配和諧。貨品擺放要方便顧客挑選、拿放方便。C、的陳列展示當(dāng)中，為顧客提供最新流行觀念。3、貨品的修改服務(wù)A、是非常值得的。B、專賣店的運(yùn)營(yíng)相以地獨(dú)立，但至少要保證顧客最基本的修改要求。例如：改褲長(zhǎng)、袖長(zhǎng)、腰圍，釘扣子，褲子扦邊等。C、使顧客群更加穩(wěn)定。三、發(fā)揮店鋪員工的服務(wù)優(yōu)勢(shì)1、待客禮儀A、營(yíng)業(yè)員的待客禮儀1、儀容儀表與服裝服飾a、1、淡妝，保持面部自然、整潔。2、口紅顏色須淡雅，不使用超時(shí)尚的黑色或亮色珠光。3、保持頭發(fā)整齊自然，不染發(fā)，不梳理夸張發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)須扎起。4、保持口腔清潔，上崗前不許吃有異味的食品。b、12、3、耳環(huán)只能戴耳釘，最好不使用香水。c、12子應(yīng)統(tǒng)一配肉色透明長(zhǎng)筒補(bǔ)襪。3、不要把呼機(jī)和手機(jī)掛在身上。2、導(dǎo)購(gòu)的非語(yǔ)言禮儀a、保持微笑，精神飽滿，身體挺拔。b、不依靠柜臺(tái)、貨架，單腿支立。c、避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)顧客的物品。3、導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言禮儀a、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)。b、口齒清晰，表達(dá)清楚。c、禮貌問(wèn)候、詢問(wèn)、介紹、送客。d、報(bào)價(jià)清晰。B、收銀員待客禮儀1、收銀員必須每一位到收銀處付款的顧客先手打招呼：“您好。2、收款時(shí)必須唱收唱付，完成結(jié)賬操作要正確、迅速。3、雙手接受、遞交票據(jù)和錢款。4、當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，應(yīng)兼顧導(dǎo)購(gòu)職責(zé)。5、收銀時(shí)的注意事項(xiàng)。a、當(dāng)交款顧客較多時(shí)，對(duì)排隊(duì)等候的顧客應(yīng)當(dāng)表示歉意“讓您久等了。b、向顧客致謝“謝謝光臨。c、當(dāng)出現(xiàn)操作失誤或機(jī)器故障，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，并說(shuō)明情況。有義務(wù)主動(dòng)告訴顧客衣服的洗滌方法。2、貨品的售賣技巧A9-1圖9-1貨品銷售的五個(gè)階段顧客接待1、微笑2、問(wèn)候語(yǔ)3、請(qǐng)隨便看看了解顧客的需求1、自已用還是送給朋友2、聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)3、回應(yīng)顧客，提供意見(jiàn)介紹貨品1、介紹特點(diǎn)2、強(qiáng)調(diào)好處3、提供和種搭配說(shuō)服顧客1、提議顧客試穿2、解答顧客的疑問(wèn)，強(qiáng)調(diào)貨品的優(yōu)點(diǎn)3、表現(xiàn)專業(yè)知識(shí)和自信借機(jī)推銷其他貨品1、提議顧客嘗試搭配其他相關(guān)貨品2、提醒顧客把握促銷優(yōu)惠的時(shí)機(jī)3、確認(rèn)付款B、推銷的技巧與步驟1、了解三個(gè)“W”：什么貨品？什么地方？什么時(shí)候？a、店內(nèi)都有什么貨品？包括顏色、款式、尺碼。b、貨品都擺放在店內(nèi)的什么地方？貨架上、貨柜里、庫(kù)房中。c、新貨或斷碼需要補(bǔ)的貨什么時(shí)候到柜？2、以親切的微笑接待顧客。a、直接式：迅速直接的將話題集中到顧客感興趣的貨品上。b、間接式：先與顧客友善的接觸及溝通，然后再把話題轉(zhuǎn)到貨品上。3、找出顧客需求a、提出一些比較廣泛的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客表明心態(tài)。b、通過(guò)與顧客對(duì)話找出顧客所需。c、提出一些具體問(wèn)題，確認(rèn)顧客的需求。例如：“是用來(lái)送朋友的嗎？”d、細(xì)心觀察及聆聽(tīng)，讓顧客觸模和感受貨品，并留意顧客的反映。4、展示貨品的好處，介紹貨品的特點(diǎn)a、詳細(xì)向顧客講述各種能滿足顧客特別需要的好處。b、介紹一些對(duì)個(gè)別顧客特別適合的特點(diǎn)。c、有的貨色、獨(dú)特、時(shí)尚感較強(qiáng)。5、說(shuō)服顧客a、提出一些問(wèn)題，將模糊不清的異議或拒絕心態(tài)，變?yōu)榫唧w問(wèn)題。b、對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題解決時(shí)要充滿信心。6、落實(shí)成交a、付賬選擇：“是用信用卡還是用現(xiàn)金？”b、立即穿著：“不如現(xiàn)在就穿著！”c、確認(rèn)選擇：“您看好的這款有紅色、藍(lán)色和黃色，您要哪種顏色的？”d、最后機(jī)會(huì)提醒：“打折活動(dòng)明天就結(jié)束了，今天不買明天不一定有你要的尺碼了，不如現(xiàn)在就買了吧！”e、借機(jī)推觥其他貨品。一次買齊配套的貨品，就不必多走幾次，可以節(jié)省時(shí)間和金錢。C、成功推銷的要點(diǎn)1、守信用是最重要的。2、懂得顧客心理，不緊跟顧客過(guò)分推銷或緊跟著把顧客剛看過(guò)的衣服立刻重新折疊整理，這樣會(huì)令顧客反感而離開(kāi)。3、按照公司/商場(chǎng)的規(guī)定穿著制服，保持儀容儀表整潔。4、的服務(wù)態(tài)度。5、經(jīng)常面帶微笑，不會(huì)把個(gè)人不愉快的事情帶到工作中，影響工作情緒。6、掌握全面知識(shí)，能解答所有有關(guān)店內(nèi)貨品的問(wèn)題。7、保持禮貌、熱情真誠(chéng)和主動(dòng)。8、對(duì)公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí)。9、當(dāng)顧客需要時(shí)，能為顧客提高適當(dāng)?shù)暮侠硪庖?jiàn)。10、11、經(jīng)常保持與公司的溝通，爭(zhēng)取公司的最大支持。D、推銷成衣注意事項(xiàng)1、盡量讓顧客觸摸衣服，使顧客能夠親身感受。2、清楚貨品有多少種尺碼，以便隨時(shí)提供不同顧客的需要。3、盡量建議顧客試穿衣服，使衣服有機(jī)會(huì)顯示出其特點(diǎn)。4、5、襪子、鞋等，配飾物品的尺碼大小應(yīng)適合顧客的尺碼，以方便顧客即刻試穿。6、為顧客提供意見(jiàn)和建議要適可而止。7、式，穿著方法和洗滌保養(yǎng)常識(shí)。E、推銷時(shí)應(yīng)做和不應(yīng)做的事情1、應(yīng)做的事情：a、采取真誠(chéng)和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客。b、一心一意，全力協(xié)助顧客。c、推銷附加產(chǎn)品——配應(yīng)的貨品。d、隨時(shí)清楚的了解店內(nèi)的庫(kù)存。e、每一位導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)向購(gòu)買或沒(méi)有購(gòu)買的顧客致謝、道別。2、不應(yīng)做的事情a、不應(yīng)催促顧客，或向顧客表現(xiàn)也不耐煩。b、不應(yīng)對(duì)多次試穿后沒(méi)有購(gòu)買的顧客的購(gòu)買力。c、不應(yīng)以相貌、服飾、來(lái)鑒別顧客的購(gòu)買力。d、接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動(dòng)作。e、無(wú)論事實(shí)如何，都不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“你錯(cuò)了。第三節(jié)服務(wù)過(guò)程管理一、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)貫的原則1、接近的位置A、在顧客的視線較佳而且易于接近顧客的位置。B、及導(dǎo)購(gòu)的用餐或休息，在人員的運(yùn)用上能夠交替及靈活起見(jiàn)，應(yīng)采取合理的人員編組。C、崗位，不得有混亂的情形。D、并要經(jīng)常保持微笑且注意前方，不得有不雅的態(tài)度呀舉止。]E、求變化，并且隨時(shí)做待客的準(zhǔn)備。F、意。2、接近的時(shí)機(jī)接近乃是介于顧客心理的興趣和聯(lián)想之間，因此，適時(shí)地接近顧客，可謂銷售成功了一半。A、而此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)。B、售人員接近的時(shí)機(jī)。C、題。D、像在尋找什么時(shí)。若發(fā)現(xiàn)顧客像在尋找什么時(shí)，應(yīng)予立即接近，以便了解顧客的用意，而且可以省掉顧客尋找的時(shí)間，同時(shí)增加交易的機(jī)會(huì)。E、安之類的問(wèn)候語(yǔ)，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。3、商品展示的原則客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買欲。A、開(kāi)在顧客胸前，領(lǐng)帶要打個(gè)結(jié)提示經(jīng)顧客看，以便顧客能聯(lián)想到使用時(shí)的狀態(tài)。B、示商品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸商品，以讓顧客能具有真實(shí)感。C、注意附加價(jià)值效果的表現(xiàn)，如高檔羊絨襯的展示。D、若一樣商品不適合，再提示第二樣、第三樣。由于每一位顧客對(duì)商品的喜好程度不同，第二樣、第三樣商品。以供顧客選擇。E、示過(guò)程中應(yīng)特別注意顧客反應(yīng)，以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。4、商品知識(shí)說(shuō)明的原則A、資深觥售人員為顧客說(shuō)明商呂的要領(lǐng)。B、由專門刊物中學(xué)習(xí)。通過(guò)商品有關(guān)的刊物，諸如專性雜志、報(bào)紙、廠商發(fā)行的?？?，以獲得商品知識(shí)。C、及此商品在其他地區(qū)的銷售信息。D、過(guò)展示會(huì)，能夠得到商品的流行及季節(jié)頃向，以做到對(duì)消費(fèi)者說(shuō)明的參考資料。E、此也可以由使用過(guò)的親戚、同事、朋友處得到有關(guān)商品的知識(shí)。F、參考資料。5、推薦的原則對(duì)商品有信賴感。A、品有信賴感。B、推薦其所適合的商品。C、實(shí)說(shuō)明，以加強(qiáng)促銷的效果。D、的趨勢(shì)，符合消費(fèi)習(xí)性，如將最流行或時(shí)尚的服裝元素介紹給顧客，讓顧客了解。E、之變化，以強(qiáng)化訴求效果。6、結(jié)束應(yīng)對(duì)的原則提早購(gòu)買的決心而付諸行動(dòng)，這是很得要的。A、擇。B、一觀察，洞悉顧客的喜愛(ài)，進(jìn)一步加以說(shuō)明與推薦，則交易成功率將和奶高。C、輕經(jīng)的加上一句“那么這樣好啦。由于顧客說(shuō)明推薦，并觀察出顧客可能購(gòu)買的商品交易。7、金錢接受的原則當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，在金錢的接受過(guò)程中，仍有幾項(xiàng)應(yīng)該加以注意，以免金錢上出錯(cuò)。A、購(gòu)買金額的確認(rèn)。當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，一定要將商品價(jià)格再加以確認(rèn)，而讓顧客確知，以便于付款。B、顧客說(shuō)明。C、予以確認(rèn)清楚。D、錢收付能夠明確。E、楚地完成金錢接受過(guò)程。8、PCA原則PCA（PLEASECOMEAGAINPCA很好的印象，同時(shí)也能提高店鋪銷售人員對(duì)顧客接待服務(wù)的素質(zhì)。二、服務(wù)過(guò)程的規(guī)范1、賣場(chǎng)禮節(jié)A、隨時(shí)隨地保持微笑。B、熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。C、在任何情況下都不得與顧客、爭(zhēng)吵。D、與顧客在誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。E、對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。F、不得有欺騙顧客的言行。G、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即產(chǎn)店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到時(shí)間、點(diǎn)，以利顧客的公告招領(lǐng)。H、對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。I、撫。J、經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。K、適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)。L、與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。M、學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客的姓名，可以讓顧客有備受重視之感。N、已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。O、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話與接待廠商。P、如有未能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。Q、2、賣場(chǎng)禁忌A、服裝儀表方面a、不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝。b、切忌濃妝及口臭。c、不得在賣場(chǎng)化妝、更衣。B、言語(yǔ)方面a、避免使用口頭禪。b、盡量減少使用專業(yè)用語(yǔ)。c、不得直接批評(píng)顧客的不是。d、不得對(duì)顧客大呼小叫。e、不得和客戶爭(zhēng)辯。f、不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。g、不得有批評(píng)公司、損壞公司信譽(yù)的言行。h、同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。C、態(tài)度方面a、不得在賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。b、不得隨意騷擾顧客，或表露出輕視的舉動(dòng)。c、不得有不耐煩呀趕走客戶的舉動(dòng)。d、不可打量或偷窺顧客。e、不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。D、行動(dòng)方面a、不得隨著眼睛看顧客。b、不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。c、不可因私事而打擾正在接待客戶的同事。d、不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。e、不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃東西。f、不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。g、不可在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。h、不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。i、不得在賣場(chǎng)聽(tīng)隨身聽(tīng)。j、k、工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。l、應(yīng)先請(qǐng)親友稍候。m、不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。n、不得躺下或姿勢(shì)不雅。o、不得播放規(guī)定以外的音樂(lè)（p、三服務(wù)執(zhí)行細(xì)則1、賣場(chǎng)應(yīng)遵守的事項(xiàng)A、依輪值表上下班，并確實(shí)打卡。B、上班應(yīng)提早到達(dá)，并著公司規(guī)定制服，確保填寫及閱讀交班單。C、D、與主客、同事及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，要和眭相處，避免用命令的口氣。E、F、禁止盜用公款及參加賭博性質(zhì)活動(dòng)。G、配合公司商品政策，在做活動(dòng)推廣及促銷時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方