員工職業(yè)禮儀培訓

1員工職業(yè)禮儀培訓培訓主題：微笑效勞著裝禮儀禮儀工作細節(jié)微笑效勞

感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑效勞在客戶的眼里有特殊的意義，由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。注目禮點頭禮微笑效勞

感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情微笑作為效勞的扶助手斷，應(yīng)始終伴隨著效勞的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶效勞的工作印象，因此要使效勞到達星級，做到熱情、主動、耐心周到，就必須重視微笑效勞。

微笑必須做到“三笑〞“三結(jié)合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合個人形象代表著公司的對外形象代表個人修養(yǎng)、教養(yǎng)素質(zhì)、文化敬業(yè)、負責企業(yè)門面企業(yè)品牌企業(yè)形象企業(yè)文化思考:前臺人員日常著裝注意什么?著裝禮儀

前臺文員上班著裝根本要求是莊重、保守適合穿制服、套裙、套裝展示組織形象維護團隊形象表達企業(yè)文化重點檢查〔男士、女士〕心態(tài)面部香水頭發(fā)口腔雙手著裝禮儀

坐姿男士坐姿坐姿女士坐姿站姿

男士女士站姿女士蹲姿12手勢的禁忌動作過大過猛說話時用手指指點對方除用于命令語外，一般指引時，手心不得向下。禮儀接聽流程轉(zhuǎn)接流程留言流程接聽禮儀接聽技巧撥打禮儀禮儀：接聽禮儀接、問候-接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；-如接稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了〞。禮儀：接聽禮儀留言-假設(shè)對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；禮儀：接聽禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“留言便條〞上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。禮儀：接聽技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否認，應(yīng)有不拒絕任何可能的時機的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；禮儀：撥打禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。禮儀：撥打禮儀接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。中國最大的地產(chǎn)資料下載基地國中地產(chǎn)參謀禮儀：撥打禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。接聽時的細節(jié)提醒當客人在里等候時間估計超過30秒時詢問客人是否可以等候，如不能等候，那么可約定時間請客人再來。取得客人的肯定答復，告訴客人讓他們等候的原因，并說明需等候的時間。回到線后對客人的等候表示感謝。接聽時的細節(jié)提醒當客人提出意見或建議時感謝客人支持與關(guān)心，標準用語：“非常感謝您給我們提出的珍貴意見和建議〞。及時予以答復，如不能及時回復的應(yīng)告知回復時間。對客人的意見和建議做好記錄并保存。超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報練習你問我答1、一位客戶打來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，容許提供效勞卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到撫慰和幫助。2、你接到一位客戶的，抱怨他買的產(chǎn)品品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒沖動，言語有些過激，如何處理？禮儀：常見問題討論能使用免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣答復？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如突然中斷，應(yīng)如何處理？辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：本卷須知打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？〞；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；假設(shè)上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如、、尋呼機號碼等，以及詳細地址。準備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，答復客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。進出門禮儀關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。文明禮貌的談吐

標準的效勞語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任，樂意消費，同時也會使企業(yè)獲得效益。具體的做法：訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量消沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、防止地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見〞其中用的最多的是“請〞和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早〞。同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！〞但是抱歉一定要及時。交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的〞等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學會使用“對不起我插一點〞或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：〔臟話、粗話，傷人的惡語〕與客戶保持適當?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。效勞禮儀中要學會的幾種語言：１、用說“我會．．．〞來表達效勞意愿２、用說“我理解．．．〞來體諒對方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．３、用說“您能．．．嗎？〞來緩解緊張和程度行動方案勿以善小而不為，勿以惡小而為