電子商務(wù)：25客戶關(guān)系管理 第1章 溝通接待技巧

售前溝通接待技巧第1章客戶關(guān)系管理本課目標(biāo)了解掌握淘寶客服溝通技巧了解掌握客單價(jià)提升技巧目錄淘寶客戶服務(wù)技巧1客戶分析與應(yīng)對(duì)技巧2客服素質(zhì)要求3

一個(gè)店鋪的業(yè)績(jī)主要是靠什么？其實(shí)，店鋪的業(yè)績(jī)主要靠?jī)蓚€(gè)方面，一個(gè)是整個(gè)店鋪的營(yíng)銷策劃和推廣，另一個(gè)就是客服（當(dāng)然這里說(shuō)的客服是廣義的，還包括客戶的管理與維護(hù)）。由此大家可以看出客服工作的重要性。那么如何做好客服工作，就顯得至關(guān)重要，也是一個(gè)值得我們?nèi)ビ眯乃伎嫉膯?wèn)題?？头饔每蛻舴?wù)技巧客戶服務(wù)技巧

開門迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦客服要求客戶服務(wù)技巧買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒(méi)有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買家(15:03:25):有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43):沒(méi)有買家(15:04:19):包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包售前反例1客戶服務(wù)技巧買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請(qǐng)問(wèn)付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩售前反例2售前技巧在嗎？客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？

客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。試一試！售前技巧售前技巧積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒(méi)有問(wèn)題”旺旺表情幫你說(shuō)話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。。　笔矍凹记砷_門迎客-禮貌待客，熱情感染售前技巧買家：你好，價(jià)格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑慮、解決異議承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，分析原因提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案售前技巧客服技巧商品?服務(wù)價(jià)格售前技巧解決異議-認(rèn)證傾聽(tīng)、換位思考客戶服務(wù)技巧買家：為什么你這里的相機(jī)比C2C的還貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對(duì)于品質(zhì)您可以無(wú)后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國(guó)聯(lián)保啊……賣家：親，這么說(shuō)吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒(méi)問(wèn)題，并且價(jià)格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：但是你們到時(shí)貴了100塊錢艾?賣家：您可能在表面上看我們可能會(huì)比較高，但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈(zèng)品，還有啊，您在我店購(gòu)買滿5000元，會(huì)成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說(shuō)，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購(gòu)買時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦~~~售前案例客戶服務(wù)技巧

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”老太太搖了搖頭走了。

一位老太太到市場(chǎng)買李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點(diǎn)兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧。”

售前案例客戶服務(wù)技巧

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我給您優(yōu)惠。”售前案例客戶服務(wù)技巧深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣售前技巧售前技巧買家買家客服買家客服買家客服買家

客服買家客服買家客服客服售前技巧需求挖掘，善于發(fā)問(wèn)客戶服務(wù)技巧買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MM的眼光真不錯(cuò)，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費(fèi)呢。買家：是嗎？哪款，我看看。售前技巧積極推薦，使用積極的語(yǔ)言客戶服務(wù)技巧客服客服：買家：售前技巧促成交易-利用促銷，活動(dòng)信息客戶服務(wù)技巧

案例分析買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過(guò)奶粉罐子已經(jīng)凹了一個(gè)坑！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時(shí)候都檢查過(guò)的！客服2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我。他們做的對(duì)嗎？售后糾紛處理客戶服務(wù)技巧處理糾紛的常見(jiàn)誤區(qū)：直接拒絕客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要不及時(shí)通知變故售后糾紛處理客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧售后糾紛處理客戶服務(wù)技巧承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，分析原因提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案售后糾紛處理原則目錄淘寶客戶服務(wù)技巧1客戶分析與應(yīng)對(duì)技巧2客服素質(zhì)要求3客戶分析與應(yīng)對(duì)技巧客戶需求被重視被理解被幫助被信任客戶需求了解客戶分析與應(yīng)對(duì)技巧表現(xiàn)型支配型溫和型分析型友好自信不自信不友好客戶類型分析客戶分析與應(yīng)對(duì)技巧性格特點(diǎn)客戶類型應(yīng)對(duì)技巧親切禮貌愛(ài)交朋友缺乏主見(jiàn)溫和型給予充分的友誼不僅局限于交易的溝通幫他們做出選擇愛(ài)表現(xiàn)自己善于表達(dá)喜歡被贊美表現(xiàn)型抓住優(yōu)越點(diǎn)并引導(dǎo)講出給予巧妙充分的贊美耐心傾聽(tīng)并予以肯定做決定迅速果斷不喜歡討價(jià)還價(jià)以自我為中心支配型言語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要報(bào)價(jià)利落干脆認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀重?cái)?shù)據(jù)重細(xì)節(jié)盡力降低風(fēng)險(xiǎn)自己做出決定分析型提供足夠多的資料做出規(guī)范的承諾由其自己做決定客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧客戶分析與應(yīng)對(duì)技巧建立信賴了解需求介紹產(chǎn)品解困排難成交關(guān)聯(lián)送客服務(wù)加強(qiáng)銷售技巧目錄淘寶客戶服務(wù)技巧1客戶分析與應(yīng)對(duì)技巧2客服素質(zhì)要求3客服素質(zhì)要求團(tuán)隊(duì)服務(wù)：旺旺E客服子帳號(hào)快捷短語(yǔ)：旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)繁忙應(yīng)對(duì)：首問(wèn)優(yōu)先、自動(dòng)回復(fù)、善用表情善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo)留言回復(fù)：及時(shí)認(rèn)真回復(fù)，帶動(dòng)銷售和人氣客服必備素質(zhì)客服素質(zhì)要求客戶銷售禁語(yǔ)客服素質(zhì)要求”兩快“——響應(yīng)快、處理快”兩好“——態(tài)