物業(yè)管家服務案例分享（課堂PPT）

鄰里協(xié)調(diào)欲說還休2017分享人：XXX事件介紹事件分析處理措施及結(jié)果事件啟示目錄CONTENTS如何處理業(yè)主天臺養(yǎng)花的投訴？案例一事件介紹案例1

2017年6月16日下午，某業(yè)主到物業(yè)服務處大吵大鬧稱：8棟1單元天臺有業(yè)主種花、種菜造成的異味大，臭味飄到樓下嚴重影響日常生活，要求物業(yè)立即處理。接到業(yè)主投訴后，管家立即趕往現(xiàn)場查看，確認8棟1單元天臺有十幾盆花草、蔬菜且異味嚴重。情急之下，物業(yè)服務處次日凌晨將天臺的花草扔走。第二天，8-1-1502、2401、3301三戶業(yè)主結(jié)伴到物業(yè)服務處投訴，稱自己在天臺種植心愛的花草、蔬菜不翼而飛了。經(jīng)過溝通了解，這三戶女業(yè)主均退休在家，平常退休在家閑來無聊，養(yǎng)花可以打發(fā)時間、陶冶情操，且3301業(yè)主表示當時購房時，銷售顧問稱頂層業(yè)主有優(yōu)先享有天臺養(yǎng)花的使用權(quán),此業(yè)主要求物業(yè)造價賠償。事件介紹事件介紹1、你認為3303業(yè)主的說法是否成立？2、以上物業(yè)的做法，你覺得哪些地方做的不夠妥當？3、如果你是物業(yè)服務處，遇到此問題你該怎么做？討論環(huán)節(jié)事件分析案例102040103對屋面的排水管道，承重層、防水層造成一定安全隱患《物權(quán)法》中明確規(guī)定：天臺屬于業(yè)主共有開發(fā)商無權(quán)將天臺使用權(quán)“贈送”給某位業(yè)主事件分析天臺養(yǎng)花所用的肥料有異味、容易滋生細菌處理結(jié)果案例101020304與天臺養(yǎng)花戶耐心溝通，把天臺養(yǎng)花的負面影響耐心的向業(yè)主宣貫，贏得業(yè)主認可將此案例記錄存檔，并納入學習案例素材督促業(yè)主將天臺的花草、菜搬至戶內(nèi)養(yǎng)護及時向投訴的業(yè)主回復，告知處理結(jié)果，邀請業(yè)主配合物業(yè)一起做好天臺的監(jiān)督管理處理措施事件啟示案例1132制作天臺管理規(guī)定并在天臺公示交房時將文明居住的提示細則編寫在《業(yè)主手冊》、小區(qū)宣傳欄、管家微信朋友圈中，提前做好對客宣傳提示加強現(xiàn)場巡查、整改力度，做到發(fā)現(xiàn)問題立即有效解決如：配合社區(qū)、街道、城管、消防等部門事件啟示提升客戶滿意度如何處理業(yè)主因空調(diào)安裝不當，導致房屋漏水的鄰里協(xié)調(diào)？案例二事件介紹案例2

2017年7月14日下午，6-2-1102室男業(yè)主的到物業(yè)服務投訴：自己家中客廳側(cè)墻墻體上方有大面積滲漏起皮的現(xiàn)象，要求物業(yè)查明原因并賠償。接到業(yè)主投訴后，管家、工程立即隨業(yè)主到家中查看，初步判斷為上層兩戶中間空調(diào)外機位內(nèi)發(fā)生滲漏導致。管家立即聯(lián)系了樓上1202、1203兩戶業(yè)主，據(jù)了解，1202業(yè)主家中剛裝修且并未啟用空調(diào)；1203業(yè)主家中客廳空調(diào)未安裝。因此，排除了12層外機位滲漏的可能。隨即，管家又馬上聯(lián)系了13樓的兩戶業(yè)主，由于這兩戶業(yè)主晚上9點以后才能回家，考慮到1102業(yè)主比較著急，為減少損失，緩解業(yè)主焦慮的心情，當日晚上9：50，管家、工程人員陪同1102業(yè)主一同到樓上業(yè)主家中查看。在1303發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機冷凝水軟管未插入排水主管內(nèi)，且周邊有滲漏蔓延的痕跡，物業(yè)人員立即拍照存檔。事件介紹1、你認為1102業(yè)主要求物業(yè)賠償?shù)恼f法是否成立？2、以上物業(yè)的做法，你覺得哪些地方做的比較值得學習討論環(huán)節(jié)事件分析案例2020103地產(chǎn)施工方未按圖紙要求進行施工，空調(diào)機位坡度不符合要求，穿板處無密封措施，也沒有防水層，只要有積水，肯定會發(fā)生滲漏業(yè)主未按規(guī)定位置插入空調(diào)冷凝水管導致漏水的，物業(yè)不負責相關(guān)賠償

物業(yè)在此事件中，第一時間主動積極地與樓上的業(yè)主進行聯(lián)系、上門查看原因、找出滲漏問題的原因、拍照留存現(xiàn)場照片、做了大量溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)原因后第一時間告知業(yè)主處理的方法事件分析處理結(jié)果案例2處理結(jié)果1303業(yè)主向1102業(yè)主的道歉，表示愿意花錢請人重新放置冷凝水軟管；1102業(yè)主也表示接受1303業(yè)主的道歉，且愿意自己恢復家中滲漏的墻面，兩戶均對物業(yè)的工作表示認可并感謝。事件啟示案例2

管家、工程加強裝修巡查工作事件啟示加強土建、裝修方面的知識的學習小區(qū)宣傳欄、管家微信朋友圈中，提前做