卓越的客戶服務(wù)體系與技巧3

卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團隊主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求制定較較低的的價格格幫助顧顧客降降低其其它方方面的的成本本增加使使其更更具吸吸引力力的利利益點點設(shè)計并并傳遞遞顧客客價值值的3種方方法運用產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)知識識幫助助客戶戶明確確需求求一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理與客戶戶接觸觸之前前的準準備工工作———準準備問問題背景問問題難點問問題暗示問問題需求-效益益問題題了解買買方的的目前前狀況況了解買買方目目前面面臨的的問題題、困困難和和不滿滿了解買買方的的問題題、困困難和和不滿滿的結(jié)結(jié)果和和影響響詢問所所提供供的對對策可可能產(chǎn)產(chǎn)生的的價值值或意意義運用產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)知識識幫助助客戶戶明確確需求求站在客客戶的的立場場上理理解問問題有效地地使用用難點點問題題來定定位問問題不要過過早提提出對對策提出解解決問問題的的方案案，而而不是是推銷銷產(chǎn)品品一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理運用產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)知識識幫助助客戶戶明確確需求求特征優(yōu)點利益產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的中中性的的事實實、數(shù)數(shù)據(jù)、、信息息、特特點表明產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)可以以如何何幫助助買方方顯示產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)可以以滿足足買方方表達達出的的明確確需求求如何表表現(xiàn)你你的價價值和和能力力一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理學(xué)會將將特色色轉(zhuǎn)化化為收收益陳述利利益的的四大大步驟驟1、買買方的的難題題3、買買方的的明確確需求求4、利利益陳陳述2、暗暗示學(xué)會將將特色色轉(zhuǎn)化化為收收益一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理暗示問問題一個清清晰的難題題對于對對策的渴求求需求-效益益問題題學(xué)會將將特色色轉(zhuǎn)化化為收收益一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理永遠不不要勸勸說客客戶,學(xué)學(xué)會理理解他他們堅持發(fā)發(fā)現(xiàn)并并開發(fā)發(fā)客戶戶需求求,直直到到它變變?yōu)槊髅鞔_需需求應(yīng)用價價值等等式幫幫助銷銷售服務(wù)過過程中的陳陳述要要領(lǐng)學(xué)會將將特色色轉(zhuǎn)化化為收收益一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理樹立積積極服服務(wù)心心態(tài)一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的5大大要素素反應(yīng)迅迅速肢體語語言禮貌尊重靈活性性一.什什么么是卓卓越的的客戶戶服務(wù)務(wù)與管管理現(xiàn)場演演練一一向顧客客推銷銷你的的產(chǎn)品品和服服務(wù)二.提提升客客戶服服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力二.提提升客客戶服服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建建立高高效的的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略成功的的服務(wù)務(wù)型組組織必必備的的特征征明確而而清晰晰的客客戶服服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略實行可可視化化管理理對服務(wù)務(wù)的經(jīng)經(jīng)常性性評估估具備友友善的的客戶戶服務(wù)務(wù)體系系提供個個性化化服務(wù)務(wù)圍繞客客服進進行員員工管管理向客戶戶推銷銷服務(wù)務(wù)樹立內(nèi)內(nèi)部客客戶觀觀念二.提提升客客戶服服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建建立高高效的的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略高層管管理者者的職職責(zé)客戶服服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與客戶戶保持持接觸觸創(chuàng)建““服務(wù)務(wù)文化化”身體力力行激發(fā)員員工的的責(zé)任任感二.提提升客客戶服服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何何建建立立高高效效的的服服務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略有效效的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨的的特特點點可操操作作性性強強容易易理理解解對組組織織內(nèi)內(nèi)部部可以以參參與與對客客戶戶能夠夠帶帶來來利利益益提高高競競爭爭力力容易易理理解解愿意意為為之之付付帳帳突出出對對提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的承承諾諾廣泛泛的的宣宣傳傳二.提提升升客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力如何何創(chuàng)創(chuàng)建建““服服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向型型””企企業(yè)業(yè)文文化化經(jīng)常常反反復(fù)復(fù)地地宣宣講講企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和文文化化聘用用具具備備服服務(wù)務(wù)觀觀念念的的員員工工員工工指指導(dǎo)導(dǎo)和和培培訓(xùn)訓(xùn)適當當?shù)牡臋?quán)權(quán)責(zé)責(zé)委委派派建立立以以服服務(wù)務(wù)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，任任務(wù)務(wù)，，原原則則和和工工作作流流程程員工工激激勵勵領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)身身體體力力行行二.提提升升客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力與客客戶戶保保持持接接觸觸計劃劃評價價反饋饋提前前考考慮慮和和預(yù)預(yù)測測客客戶戶的的需需求求根據(jù)據(jù)需需求求作作出出相相應(yīng)應(yīng)的的改改變變向客客戶戶提提供供所所需需要要的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)監(jiān)測測客客服服行行為為對客客服服工工作作進進行行定定期期評評估估找出出需需要要改改進進之之處處評估估客客戶戶滿滿意意度度將客客服服的的有有關(guān)關(guān)信信息息傳傳達達給給企企業(yè)業(yè)所所有有員員工工評估估結(jié)結(jié)果果進進入入正正式式檔檔案案評估估結(jié)結(jié)果果與與員員工工激激勵勵掛掛鉤鉤二.提提升升客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力與客客戶戶保保持持接接觸觸客戶戶需需求求信信息息來來源源訂單單統(tǒng)統(tǒng)計計與與分分析析客戶戶拜拜訪訪了解解競競爭爭對對手手鼓勵勵客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)進進行行電電話話溝溝通通鼓勵勵客客戶戶提提供供書書面面反反饋饋意意見見重點點客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)向一一線線員員工工了了解解情情況況建立立和和監(jiān)監(jiān)測測統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與與信信息息二.提提升升客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力贏得得員員工工對對客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的認認同同與服服務(wù)務(wù)團團隊隊成成員員共共同同診診斷斷客客服服工工作作的的存存在在問問題題讓團團隊隊成成員員共共同同討討論論，，提提出出改改進進意意見見與團團隊隊成成員員一一起起分分享享客客戶戶的的反反饋饋意意見見努力力減減輕輕客客服服工工作作的的壓壓力力與與負負擔(dān)擔(dān)保持持靈靈活活性性，，因因循循漸漸進進地地改改進進互相相支支持持，，互互相相信信任任的的氛氛圍圍二.提提升升客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力現(xiàn)場場演演練練二二為你你的的公公司司制制定定客客戶戶服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨及及其其相相應(yīng)應(yīng)的的關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效指指標標三.加加強強客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理三.加加強強客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理系統(tǒng)統(tǒng)化化客客服服系系統(tǒng)統(tǒng)的的三三大大評估估要素素產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的范范圍圍產(chǎn)品品驅(qū)驅(qū)動動型型還還是是客客戶戶驅(qū)驅(qū)動動型型是否否簡簡明明易易懂懂企業(yè)業(yè)形形象象客戶戶得得到到的的信信息息辦公公室室裝裝修修員工工形形象象企業(yè)業(yè)廣廣告告，，標標識識，，口口號號產(chǎn)品品包包裝裝，，說說明明書書，，文文件件企業(yè)業(yè)的的地地理理位位置置營業(yè)業(yè)時時間間職員員的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度對客客戶戶投投訴訴的的處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)反饋饋的的效效率率流程程投入入產(chǎn)出出標準準反饋饋三.加加強強客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理企業(yè)業(yè)組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程組織織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計計疏通通工工作作流流集中中注注意意力力控制制幅幅度度責(zé)任任幅幅度度注意意力力幅幅度度三.加加強強客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理企業(yè)業(yè)組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程三.加加強強客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理對內(nèi)內(nèi)部部系系統(tǒng)統(tǒng)和和工工作作流流程程的的評評估估內(nèi)部部員員工工和和系系統(tǒng)統(tǒng)是是否否為為一一線線員員工工服服務(wù)務(wù)？？是否否存存在在著著服服務(wù)務(wù)障障礙礙？？系統(tǒng)統(tǒng)和和程程序序是是否否對對用用戶戶友友好好？？三.加加強強客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理對組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)及及其其功功能能的評評估估過分分復(fù)復(fù)雜雜的的標標志志各部部門門間間不不能能很很好好溝溝通通發(fā)生生在在各各部部門門間間的的沖沖突突增增多多上層層主主管管的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工工作作過過量量文山山會會海海成功功定定位位的標標志志金字字塔塔型型的的管管理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)較少少的的經(jīng)經(jīng)營營層層次次發(fā)展展標標準準化化程程序序通過過對對市市場場細細分分建建立立起起更更有有自自主主權(quán)權(quán)的的下下層層企企業(yè)業(yè)在更更低低層層次次處處理理銷銷售售，，運運作作和和員員工工事事務(wù)務(wù)三.加加強強客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化管管理理現(xiàn)場場演演練練三三為某某一一特特定定行行業(yè)業(yè)改改進進服服務(wù)務(wù)流流程程四.建建立立高高效效的的客客服服團團隊隊四.建建立立高高效效的的客客服服團團隊隊招聘聘客客服服人人員員的的原原則則和和方方法法崗位位分分析析招聘聘原原則則招聘聘途途徑徑和和方方法法測評評任用用四.建建立立高高效效的的客客服服團團隊隊招聘聘客客服服人人員員的的原原則則和和方方法法客戶戶服服務(wù)務(wù)崗崗位位設(shè)設(shè)計計工作作內(nèi)內(nèi)容容及及目目標標工作方法法及設(shè)施施工作標準準及流程程關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)待遇及激激勵辦法法四.建建立高效效的客服服團隊招聘客服服人員的的原則和和方法客服人員員的任用用標準必備的知知識必備的技技能必備的品品質(zhì)必備的素素質(zhì)四.建建立高效效的客服服團隊招聘客服服人員的的原則和和方法招聘客服服人員的的方法向以前的的雇主了了解評價“外外在形象象”提問題壓力面試試情景應(yīng)對對工作模擬擬測試四.建建立高效效的客服服團隊客服主管管的四個個關(guān)鍵職職能培訓(xùn)客服服人員客服支持持有效的激激勵促進改進進四.建建立高效效的客服服團隊如何指導(dǎo)導(dǎo)客戶服服務(wù)培訓(xùn)客服服人員培訓(xùn)的能能力和知知識范圍圍培訓(xùn)的主主要方式式崗上培訓(xùn)訓(xùn)的方法法與步驟驟四.建建立高效效的客服服團隊如何指導(dǎo)導(dǎo)客戶服服務(wù)第一線的的客服支支持監(jiān)督主動援助助使客戶滿滿意與員工談?wù)勗捤?建建立高效效的客服服團隊如何指導(dǎo)導(dǎo)客戶服服務(wù)促進改進積極的、、有建設(shè)設(shè)性的方方法給予準確確、具體體的反饋饋或評價價達成共識識找到提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方方法四.建建立高效效的客服服團隊如何激勵勵員工改改進表現(xiàn)現(xiàn)主管以身身作則強調(diào)員工工的價值值員工參與與給予積極極的反饋饋或評價價培訓(xùn)調(diào)整工作作崗位四.建建立高效效的客服服團隊客服工作作中的壓壓力管理理處理服務(wù)務(wù)能力不不支識別服務(wù)務(wù)能力不不支生理癥狀狀情感癥狀狀行為后果果四.建建立高效效的客服服團隊客服工作作中的壓壓力管理理處理服務(wù)務(wù)能力不不支避免服務(wù)務(wù)能力不不支選擇合適適的員工工恰當?shù)膯T員工訓(xùn)練練適當?shù)墓すぷ髟O(shè)計計充分的客客服支持持四.建建立高效效的客服服團隊客服工作作中的壓壓力管理理減輕客服服工作壓壓力談?wù)摵徒唤涣髟u估目標標和優(yōu)先先順序適當?shù)男菪菹⒑突罨顒佣ㄆ凇⒃斣敱M的反反饋改變心態(tài)態(tài)四.建建立高效效的客服服團隊現(xiàn)場演練練四客客服服主管的的積極反反饋方式式案例一案例三案例二案例四四.建建立高效效的客服服團隊正確對待待和處理理客戶投投訴只有4%的不滿顧顧客會寫寫投訴信信。比起沒有有投訴的的顧客，，提出投投訴的顧顧客更可可能再回回頭，即即使他的的問題還還沒有得得到解決決。如果問題題得到解解決，54%-70%的顧客會會回頭。。如果問題題得到快快速解決決，95%的顧客會會回頭。。平均而言言，顧客客會將自自己的不不滿告訴訴9-10個人，13%的人會告告訴20多個人。。投訴得到到滿意解解決的顧顧客會將將此經(jīng)歷歷告訴5個人。四.建建立高效效的客服服團隊正確對待待和處理理客戶投投訴積極主動動真誠道歉歉控制局面面承擔(dān)責(zé)任任做出回應(yīng)應(yīng)提出解決決方案報告上司司要點回顧顧………一、什么么是卓越越的客戶戶服務(wù)與與管理二、提升升客戶服服務(wù)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力三、加強強客戶服服務(wù)的系系統(tǒng)化管管理四、建立立高效的的客服團團隊主要內(nèi)容容主要論點點為了取得得競爭的的成功，，每個企企業(yè)都希希望為其其產(chǎn)品增增加“價價值”，，以使自自己與其其他競爭爭者區(qū)分分開來。。最有效的的“增值值”因素素就是服服務(wù)。提供優(yōu)秀秀服務(wù)的的推動力力必須來來源于高高層。客戶服務(wù)務(wù)就是最最大限度度地滿足足消費者者和客戶戶的需求求。主要論點點企業(yè)應(yīng)該該為一線線人員提提供支持持和服務(wù)務(wù)，去除除服務(wù)障障礙。““如果你你不是為為顧客服服務(wù)，那那你最好好為那些些為顧客客服務(wù)的的人服務(wù)務(wù)?！彼械目涂头藛T員都必須須學(xué)會把把服務(wù)看看成是一一種銷售售，提高高“銷售售我們的的服務(wù)””的技能能。謝謝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:10:0205:10:0205:1012/31/20225:10:02AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:10:0205:10Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:10:0205:10:0205:10Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:10:0205:10:02December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20225:10:02上午05:10:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/315:10:0205:10:0231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。5:10:02上上午5:10上上午午05:10:0212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。05:10:0205:10:0205:1012/31/20225:10:02AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2205:10:0205:10Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。05:10:0205:10:0205:10Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:10:0205:10:02December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:10:02上午午05:10:0212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門