客服溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.

語言技巧 4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語 干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見迫不及待案例：情感過濾具體表現(xiàn)處理技巧每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感過濾案例：精力分散具體表現(xiàn)處理技巧精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是傾聽傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽聽技技巧巧主動(dòng)動(dòng)傾傾聽聽技技巧巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納納客客戶戶的的問問題題歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明傾聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度度、、適適時(shí)時(shí)打打斷斷歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄錄信息歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題案例歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)進(jìn)來，你你現(xiàn)在怎怎么辦？？體貼認(rèn)同同客戶說明客戶在傾傾訴時(shí)，，會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)悲傷、、憤怒等等情緒，，切記不不要過多多把注意意力集中中在客戶戶情緒上上，適適度的說說“我也有同同樣的感感受”，“我明白”，座席員員要體貼貼、認(rèn)同同客戶這這種感受受，把客客戶要反反映的內(nèi)內(nèi)容快速速體現(xiàn)出出來，及及時(shí)記錄錄歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶戶表達(dá)方方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語言技巧巧堅(jiān)持使用用普通話話使用普通通話普通話是是目前溝溝通過程程中基本本要求，，一口標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的普普通話已已經(jīng)成為為評(píng)判個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，所以以作為客客戶服務(wù)務(wù)人員，，一定要要會(huì)說普普通話，，而且要要把普通通話說好好聲音技巧巧熱情自信信一個(gè)溫和和、友好好、坦誠(chéng)誠(chéng)的聲音音能使對(duì)對(duì)方放松松，增加加信任感感，降低低心理屏屏障熱情的展展現(xiàn)通常常和笑容容聯(lián)在一一起，，將電話話鈴聲作作為開始始信號(hào)，，只要鈴鈴聲一響響，微笑笑就開始始語速適中中太快易讓讓客戶聽聽不明白白，會(huì)感感覺你在在敷衍他他，太慢慢會(huì)使客客戶分散散注意力力，而且且也浪費(fèi)費(fèi)了雙方方的時(shí)間間語速掌握握中應(yīng)注注意“匹配”，即對(duì)快快語速的的客戶或或慢語速速的客戶戶都試圖圖接近他他們的語語速音量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)音量太弱弱會(huì)令人人覺得呼呼叫中心心座席員員缺乏信信心，從從而導(dǎo)致致客戶不不重視呼呼叫中心心座席員員當(dāng)然聲音音太大或或太強(qiáng)會(huì)會(huì)讓客戶戶產(chǎn)生防防備心理理，會(huì)讓讓他覺得得呼叫中中心座席席員太強(qiáng)強(qiáng)大了，，不可接接近注意測(cè)試試耳麥的的準(zhǔn)確位位置，然然后調(diào)節(jié)節(jié)適合自自己的音音量吐字清晰晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，字正正腔圓，，沒有鄉(xiāng)鄉(xiāng)音或雜雜音不能準(zhǔn)確確咬字常常會(huì)導(dǎo)致致客戶錯(cuò)錯(cuò)誤理解解應(yīng)多聽廣廣播，平平時(shí)多說說普通話話，注意意煉習(xí)1234禮貌用語語應(yīng)用范圍圍說話時(shí)須須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等等待，要要表示感感謝客戶表示示感謝時(shí)時(shí)，要有有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義義禮貌用語語是日常常表達(dá)時(shí)時(shí)修養(yǎng)的的體現(xiàn)，，也是座座席員專專不專業(yè)業(yè)的體現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)過過程中經(jīng)經(jīng)常使用用禮貌用用語，會(huì)會(huì)給客戶戶留下良良好的印印象使用謝謝謝的五種種情況當(dāng)客戶與與呼叫中中心座席席員合作作的時(shí)候候當(dāng)他們夸夸獎(jiǎng)你或或你的公公司的時(shí)時(shí)候當(dāng)他們提提出意見見或建議議的時(shí)候候當(dāng)他們嘗嘗試你的的公司新新推出的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的時(shí)候當(dāng)他們耐耐心地聽聽你講話話的時(shí)候候123案例分析析分享：1、普通通話運(yùn)用用2、禮貌貌用語使使用3、合適適的聲音音前臺(tái)的實(shí)實(shí)際工作作舉例使用適當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z言言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位？

請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語語專業(yè)表達(dá)達(dá)客戶服務(wù)務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣。我不喜歡你客戶對(duì)無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。溝通技巧巧表達(dá)技巧巧重復(fù)關(guān)鍵鍵的信息息，可以以起到求求證和強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的作作用，向向系統(tǒng)輸輸入信息息取得了了時(shí)間和和條件適當(dāng)重復(fù)復(fù)在使用交交流策略略前，向向客戶表表示聽到到他說了了些什么么急于打斷斷客戶，，往往不不容易掌掌握客戶戶全面的的觀點(diǎn)，，可能遺遺漏或歪歪曲客戶戶的意思思打斷客戶戶說話首首先是非非常不禮禮貌的行行為要重復(fù)重重點(diǎn)表達(dá)達(dá)的意思思，和對(duì)對(duì)方確認(rèn)認(rèn)重點(diǎn)重音音避免打斷斷表示在聽聽客戶在描描述完問問題后，，應(yīng)適當(dāng)當(dāng)重復(fù)重重點(diǎn)例如：客客戶描述述完問題題時(shí)，歸歸納意思思避免打斷斷客戶的的談話，，在說話話之前一一定要讓讓客戶先先說完“我在聽您您說”，“我明白”，或干脆脆簡(jiǎn)單地地說“是的”，這些都都是有用用的表達(dá)達(dá)語“問”的的分類*開放性性問題*封閉性性問題問的技巧巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；案例討論論案例討論論：如何何快速的的判斷客客戶的故故障服務(wù)規(guī)范范用語電話服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語語氣語語態(tài)音量、語語速適中中保持愉快快的音質(zhì)質(zhì)普通話清清晰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語言組織織良好1234電話服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮禮貌用用語用“您”代替“你”稱呼客戶戶。提問時(shí)以以“請(qǐng)”字開頭。。讓客戶等等待時(shí)表表示標(biāo)準(zhǔn)用語語：請(qǐng)稍稍等片刻刻，我查查閱一下下您的資資料對(duì)客戶的的感謝表表示回應(yīng)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語語：沒關(guān)關(guān)系，這這是我們們應(yīng)該做做的!或或不必必客氣，，這是我我們應(yīng)該該做的!讓客戶等等待之后后表示感感謝標(biāo)準(zhǔn)用語語：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語：：感謝您您的耐心心等待?。?2345其他需要要注意的的問題要服務(wù)于于人，先先學(xué)會(huì)關(guān)關(guān)心別人人想著盡量量不要給給他人帶帶來不便便給他人帶帶來感動(dòng)動(dòng)和關(guān)懷懷，影響響別人溝通的主主動(dòng)、自自我總結(jié)結(jié)的主動(dòng)動(dòng)謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:48:3806:48:3806:4812/31/20226:48:38AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:48:3806:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:48:3806:48:3806:48Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:48:3806:48:38December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20226:48:38上午06:48:3812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:48:3806:48:3831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:48:38上上午午6:48上上午午06:48:3812月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:48:3806:48:3806:4812/31/20226:48:38AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:48:3806:48Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:48:3806:48:3806:48Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:48:3806:48:38December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:48:38上午午06:48:3812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:48:3806:48:3831December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:48:38上午午6:48上午午06:48:3812月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:48:3806:48: