客戶滿意度全面提升培訓(xùn)課程

奧達(dá)集團(tuán)十周年店慶奧華活動(dòng)方案客戶滿意度全面提升滿意重點(diǎn)完美交車篇客戶滿意度培訓(xùn)之培訓(xùn)目的：通過(guò)交車，讓客戶成為你的朋友課程目錄交車的重要性交車時(shí)顧客的心理交車與顧客滿意度國(guó)內(nèi)外交車的狀況交車與顧客忠誠(chéng)度

對(duì)顧客而言，交車時(shí)顧客心情最為興奮和激動(dòng)，努力把自己的興奮點(diǎn)和顧客的興奮點(diǎn)重合；抓住顧客的興奮點(diǎn)對(duì)銷售人員非常重要。

交車時(shí)的顧客心理交車與顧客滿意度交車過(guò)程的因子交車與顧客滿意度

交車環(huán)節(jié)對(duì)的影響非常重要交車與顧客的忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素交車與顧客的忠誠(chéng)度國(guó)內(nèi)內(nèi)外外交交車車的的狀狀況況案例例：：保保時(shí)時(shí)捷捷流流程程的的精精確確控控制制（（個(gè)個(gè)流流程程，，個(gè)個(gè)勾勾需需要要簽簽字字，，空空調(diào)調(diào)溫溫度度設(shè)設(shè)置置為為度度，，陪陪客客戶戶一一起起前前往往加加油油站站，，陪陪客客戶戶把把車車送送回回目目的的地地做做為為當(dāng)當(dāng)天天交交車車結(jié)結(jié)束束））思維維拓拓展展？？？？？？請(qǐng)大大家家列列舉舉交交車車你你自自己己有有哪哪些些交交車車細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)比如如：：交交車車照照相相花花束束空空調(diào)調(diào)設(shè)設(shè)定定車車內(nèi)內(nèi)放放置置除除味味物物品品車車內(nèi)內(nèi)放放置置名名片片有效效管管理理客客戶戶的的期期望望時(shí)間間管管理理：：告告知知客客戶戶流流程程所所用用時(shí)時(shí)間間最漫漫長(zhǎng)長(zhǎng)的的等等待待是是沒沒有有期期限限的的等等待待路線線管管理理：：告告知知客客戶戶流流程程內(nèi)內(nèi)容容世界界上上最最長(zhǎng)長(zhǎng)的的路路是是不不知知終終點(diǎn)點(diǎn)的的路路追求求完完美美交交車車的的理理念念與與原原則則工作作表表現(xiàn)現(xiàn)反反映映企企業(yè)業(yè)給給以以顧顧客客所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)水水平平顧客客期期望望是是指指顧顧客客根根據(jù)據(jù)以以往往經(jīng)經(jīng)歷歷和和介介紹紹對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)該該得得到到相相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的主主觀觀認(rèn)認(rèn)知知顧客客滿滿意意度度則則是是一一種種心心理理狀狀態(tài)態(tài)，，他他們們根根據(jù)據(jù)自自己己的的期期望望和和對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的感感受受所所作作出出的的一一種種評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)追求求完完美美交交車車的的理理念念與與原原則則顧客客滿滿意意度度工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)——顧顧客客期期望望一個(gè)個(gè)有有效效體體驗(yàn)驗(yàn)必必須須被被記記住住一個(gè)個(gè)有有效效體體驗(yàn)驗(yàn)必必須須品品牌牌化化一個(gè)個(gè)有有效效體體驗(yàn)驗(yàn)必必須須被被對(duì)對(duì)比比追求求完完美美交交車車的的理理念念與與原原則則有效效體體驗(yàn)驗(yàn)的的原原則則追求求完完美美交交車車的的理理念念與與原原則則十步步走走預(yù)預(yù)約約預(yù)約約目目標(biāo)標(biāo)：：傳傳遞遞準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的信信息息；；簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單介介紹紹流流程程；；明明確確客客戶戶對(duì)對(duì)交交車車時(shí)時(shí)間間的的期期望望值值；；獲獲得得更更多多的的客客戶戶信信息息；；提提示示顧顧客客交交車車前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備及及可可能能等等候候的的時(shí)時(shí)間間。。（（思思維維拓拓展展；；客客戶戶心心理理分分析析））預(yù)約約的的內(nèi)內(nèi)容容：：傳傳遞遞信信息息；；介介紹紹流流程程；；付付款款方方式式；；時(shí)時(shí)間間確確認(rèn)認(rèn)；；同同行行人人員員；；特特殊殊要要求求。。預(yù)約約的的技技巧巧:時(shí)時(shí)間間選選擇擇技技巧巧；；優(yōu)優(yōu)先先安安排排技技巧巧；；有有效效電電話話技技巧巧；；其其他他技技巧巧預(yù)約約有有效效電電話話技技巧巧微笑笑：：微微笑笑聽聽得得到到，，自自然然有有自自己己的的風(fēng)風(fēng)格格停頓頓：：重重音音和和間間歇歇回憶憶：：提提醒醒以以前前接接觸觸的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)結(jié)束束x永遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比對(duì)對(duì)方方后后掛掛電電話話十步步走走準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作車輛輛準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：整整潔潔正正常常，，確確保保車車等等人人文件件準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：文文件件清清單單，，解解釋釋語(yǔ)語(yǔ)言言內(nèi)部部溝溝通通：：通通知知其其他他部部門門交車車區(qū)區(qū)域域：：布布置置，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)使使用用個(gè)人人準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：衣衣著著行行為為，，表表述述方方式式其他他準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：鮮鮮花花，，禮禮物物，，相相機(jī)機(jī)等等十步步走走：：迎迎接接引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶心心理理分分析析、我我的的車車在在哪哪里里?、銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)在在哪哪里里?、銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)會(huì)會(huì)不不會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)我我冷冷淡淡?、我我的的車車怎怎么么樣樣?迎接接引引導(dǎo)導(dǎo)引引導(dǎo)導(dǎo)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)迎接接引引導(dǎo)導(dǎo)內(nèi)內(nèi)容容店門門迎迎候候：：熱熱情情，，主主動(dòng)動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)禮禮儀儀：：走走廊廊引引導(dǎo)導(dǎo)電梯梯引引導(dǎo)導(dǎo)迎接接引引導(dǎo)導(dǎo)的的技技巧巧：：提提前前電電話話提提醒醒、、第第一一聲聲問(wèn)問(wèn)候候、、介介紹紹公公司司同同事事、、關(guān)關(guān)注注隨隨行行人人員員十步步走走車車輛輛確確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)認(rèn)目目標(biāo)標(biāo)：：是是客客戶戶確確信信這這是是他他所所需需要要的的車車，，未未付付款款做做好好鋪鋪墊墊車輛確認(rèn)的原原則：主動(dòng)引引導(dǎo)而非被動(dòng)動(dòng)、體現(xiàn)工作作專業(yè)性，想想客戶所未想想、引導(dǎo)客戶戶注意產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)而非挑毛毛病客戶心理分析析：是不是干干凈，是不是是我訂的那臺(tái)臺(tái)，會(huì)不會(huì)有有問(wèn)題，是新新車吧。。。。。車輛確認(rèn)的內(nèi)內(nèi)容：、訂單確認(rèn)：：消除客戶疑疑慮、環(huán)車確認(rèn)：：各項(xiàng)檢查、肯定選擇：：贊揚(yáng)客戶的的選擇車輛確認(rèn)的技技巧、菜單式確認(rèn)認(rèn)、肢體語(yǔ)言體體現(xiàn)專業(yè)性、話術(shù)打消客客戶的疑慮十步走——財(cái)財(cái)務(wù)付款財(cái)務(wù)付款目標(biāo)標(biāo)、避免不必要要的耽擱、安撫顧客的的心理失衡顧客心理分析析：最后一次后悔悔機(jī)會(huì)購(gòu)買后心理失失衡。。。。。。。。財(cái)務(wù)付款內(nèi)容容、確認(rèn)付款方方式、確認(rèn)付款余余額、請(qǐng)銷售助理理確認(rèn)付款是是否需要等待待、全程陪同；；心理低谷財(cái)務(wù)付款技巧巧財(cái)務(wù)人員提前前準(zhǔn)備財(cái)務(wù)確認(rèn)的語(yǔ)語(yǔ)言技巧十步走——文文件移交文件移交目標(biāo)標(biāo)、準(zhǔn)確傳遞資資料、解釋清楚文文件用途、消除顧客的的煩躁心理顧客心理分析析：、文件太多，，頭都大了、怕自己少了了東西、不清楚干什什么用的、不關(guān)心，反反正有銷售在在文件移交內(nèi)容容：解釋流程程（估計(jì)時(shí)間間）、文件點(diǎn)點(diǎn)交、文件解解釋文件移交技巧巧、文件夾的設(shè)設(shè)計(jì)、文件解釋的的語(yǔ)言（善意意的詢問(wèn)是否否明白）、文件點(diǎn)交的的動(dòng)作（注意意愛惜文件））十步走——功功能介紹功能介紹目標(biāo)標(biāo)：、不僅介紹清清楚配置，更更重要的是介介紹操作方法法、強(qiáng)調(diào)獨(dú)有，，讓顧客感覺覺超值、讓顧客感到到受尊重、體現(xiàn)專業(yè)素素養(yǎng)、獲取客戶的的信任和依賴賴顧客心理分析析：急切沒耐耐心、如果不不懂會(huì)不會(huì)被被笑話、花錢錢買的配置值值不值功能介紹內(nèi)容容：確認(rèn)需求求、內(nèi)部說(shuō)明明、環(huán)車說(shuō)明明、其他說(shuō)明明（小時(shí)、保保養(yǎng)常識(shí)）功能介紹的技技巧、原則：名稱稱、帶來(lái)利益益、怎樣使用用、控制原理理、引導(dǎo)體驗(yàn)驗(yàn)、語(yǔ)言技巧：：舉例、鼓勵(lì)勵(lì)動(dòng)手、動(dòng)作技巧：：坐立蹲行專專業(yè)化、指示示清晰到位、、愛惜車輛動(dòng)動(dòng)作、功能介紹三三種類型：簡(jiǎn)簡(jiǎn)短型、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)型、詳盡型型十步走——移移交工作移交工作目標(biāo)標(biāo)：介紹，服服務(wù)人員，加加深顧客印象象、獲得顧客客口頭承諾、、了解顧客的的真實(shí)評(píng)價(jià)顧客心理分析析：感覺陌生生、這個(gè)人專專業(yè)嗎？我以以后怎么聯(lián)系系他？移交工作內(nèi)容容：介紹保養(yǎng)養(yǎng)政策、保養(yǎng)養(yǎng)介紹、用車車指導(dǎo)、合影影留念移交工作的技技巧、顧客滿意度度調(diào)研技巧、客服送禮物物、第一時(shí)間稱稱呼顧客的名名字、提供額外信信息，超越客客戶期望值十步走——送送別顧客送別顧客目標(biāo)標(biāo)：傳遞熱情情感動(dòng)顧客、、讓顧客渴望望再次回店、、避免最后一一刻前功盡棄棄顧客心理分析析、我得回頭看看一下，訂車車的時(shí)候他站站那看我，不不知道現(xiàn)在還還看嗎？、這輛車朋友友會(huì)夸嗎？送別內(nèi)容：提提示加油、安安全駕駛、保保養(yǎng)注意事項(xiàng)項(xiàng)、后續(xù)跟蹤蹤及滿意度調(diào)調(diào)研、詢問(wèn)購(gòu)購(gòu)買過(guò)程的感感受并直接要要求推薦送別別送別技巧：語(yǔ)語(yǔ)言技巧（感感謝購(gòu)買、詢?cè)儐?wèn)要求、要要求推薦\對(duì)對(duì)隨行人說(shuō)再再見）、動(dòng)作作技巧（替顧顧客關(guān)門，不不斷揮手致意意）十步走——后后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤目標(biāo)標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷懷、了解用車車情況、解決決使用問(wèn)題、、要求顧客推推薦顧客心理分析析：、不錯(cuò)，還記記得我、正好有功能能還沒有弄明明白、你的服務(wù)值值得我推薦嗎嗎后續(xù)跟蹤內(nèi)容容：感謝信（（手寫最好））、回訪電話話、送照片、、活動(dòng)邀請(qǐng)、、使用提醒后續(xù)跟蹤的技技巧：時(shí)間選選擇、方式選選擇、獲得推推薦（主動(dòng)邀邀請(qǐng)顧客朋友友參加活動(dòng)））尊貴體驗(yàn)———交車儀式的的設(shè)計(jì)顧客希望一個(gè)個(gè)難忘的經(jīng)歷歷獲得峰值體驗(yàn)驗(yàn)獨(dú)特的交車儀儀式成為“第第二張名片””設(shè)計(jì)一個(gè)屬于于你自己的交交車儀式、根據(jù)顧客需需求、能讓顧客留留下美好的回回憶、清晰的操作作步驟、參加人員的的配合、注意馬自達(dá)達(dá)的整體風(fēng)格格提出本店交車車環(huán)節(jié)的改進(jìn)進(jìn)意見后續(xù)跟蹤送別客戶移交工作功能說(shuō)明文件移交財(cái)務(wù)付款車輛確認(rèn)迎接引導(dǎo)準(zhǔn)備工作安排預(yù)約追求完美交車車的理念與原原則追求完美交車車的理念與原原則處理疑難的原原則：先尋找問(wèn)題的的原因表達(dá)足夠的重重視表示理解保持平靜友好好不要自作決斷斷不要有敵意（（包括肢體語(yǔ)語(yǔ)言）寧可為正確的的原因道歉征求對(duì)方意見見提供解決方案案處理升級(jí)（換換人，換策略略）通知當(dāng)事人一直跟蹤到顧顧客滿意不能按時(shí)交車車顧客緊急提車車多位顧客同時(shí)時(shí)提車車輛有故障挑刺型顧客服務(wù)沒有終點(diǎn)點(diǎn)、提車是服服務(wù)于客戶的的開始把客戶當(dāng)朋友友：真正的的服務(wù)說(shuō)起來(lái)來(lái)，你想把他他作為朋友去去關(guān)愛，去幫幫助，你才能能做的更好，，而不是說(shuō)我我為了向你微微笑才微笑。。、你永遠(yuǎn)給客客戶一個(gè)特別別平和的心態(tài)態(tài)，我們既不不卑躬屈膝，，也不恃強(qiáng)凌凌弱這樣對(duì)他他首先就是一一個(gè)放松，然然后你們才能能更好的溝通通。、比如我們說(shuō)說(shuō)到服務(wù)，最最主要的目的的是想通過(guò)我我們的付出，，讓別人來(lái)完完成他的要求求和意愿，我我認(rèn)為這才是是服務(wù)，這個(gè)個(gè)提供服務(wù)的的人和被服務(wù)務(wù)的人，實(shí)際際是平等的。?？蛻羰巧系鄣?，事實(shí)上大大家的觀念已已經(jīng)變了，我我們不再單純純說(shuō)客戶是上上帝，我們要要努力把客戶戶當(dāng)成朋友。。、雖然然我們們說(shuō)銷銷售和和顧客客沒有有真正正的朋朋友，，但是是當(dāng)我我們以以朋友友之心心對(duì)待待顧客客時(shí)，，他是是可以以感受受到得得。、換位位思考考：把把每一一次交交車都都當(dāng)做做自己己提車車ThankYou!青島奧奧華汽汽車銷銷售有有限公公司9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:37:2706:37:2706:37Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:37:2706:37:27December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20226:37:27上午06:37:2712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:37:2806:37:2831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:37:28上午午6:37上午午06:37:2812月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:37:2806:37:2806:3712/31/20226:37:28AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:37:2806:37Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:37:2806:37:2806:37Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:37:2806:37:28December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:37:28上午午06:37:2812月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:37:2806:37:2831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:37:28上上午6:37上上午06:37:2812月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?6:37:2806