客戶需求方法概論

客戶需求分析方法目錄了解用于客戶情景分析和語(yǔ)言表達(dá)需求的分析方法的重要組成部分分組聯(lián)系區(qū)別排序找出客戶需求指出方法怎樣用于開(kāi)發(fā)客戶需求指出怎樣創(chuàng)立一項(xiàng)客戶調(diào)查來(lái)檢驗(yàn)和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù)找出和確認(rèn)客戶需求流失功能需求數(shù)據(jù)方法適用于的第一階段

產(chǎn)品商業(yè)化過(guò)程

確認(rèn)概念階段設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段優(yōu)化設(shè)計(jì)階段驗(yàn)證能力階段評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法的位置…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤(rùn)要求確定市場(chǎng)和市場(chǎng)細(xì)分:價(jià)值要求制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略:產(chǎn)品系列計(jì)劃要求收集產(chǎn)品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:確立,排序和驗(yàn)證

VOC要求建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組:將

VOC轉(zhuǎn)換為N-U-D產(chǎn)品需求記錄系統(tǒng)要求:完善、明確產(chǎn)品要求確立系統(tǒng)功能:功能必須滿足產(chǎn)品需求創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造:概念形成選擇卓越的系統(tǒng)概念:基準(zhǔn)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)采集長(zhǎng)期VOC和SOT趨勢(shì):市場(chǎng)和技術(shù)藍(lán)圖開(kāi)發(fā)/使用技術(shù)戰(zhàn)略:技術(shù)、平臺(tái)要求方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)需求的工具新:一種新的需求，客戶從來(lái)沒(méi)有提出，獨(dú)特:一種已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒(méi)有類似產(chǎn)品有一定難度:一種很難去實(shí)現(xiàn)的要求如果不是，怎么辦那么這種需求就是“”…容易…對(duì)我們來(lái)說(shuō)可以很容易地去實(shí)現(xiàn)普通…我們?cè)?jīng)滿足過(guò)這種需求，它不是獨(dú)特的有歷史的…它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗(yàn)來(lái)滿足這種需求回顧獲得和處理客戶需求的過(guò)程確定采訪的目標(biāo)為什么要去采訪?根據(jù)目標(biāo)建立采訪指南開(kāi)發(fā)情景需要.客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景圖確認(rèn)采訪的具體目的我們希望得到什么?建立重要的需求記錄.客戶共同的需求.將情景圖分解為特殊的需求文件和普通需求文件使用轉(zhuǎn)化表格，把客戶的語(yǔ)言需求和情景聯(lián)系起來(lái)，找出客戶前后一致的需求利用客戶前后一致的需求，來(lái)建立圖與重要客戶確認(rèn)圖的結(jié)果，定性確認(rèn)每一個(gè)需求的重要性在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄客戶需求及其重要性指標(biāo)()選取合適的客戶組合.誰(shuí)能提供需要的信息?設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊(duì).誰(shuí)去哪里?輸出…輸入…進(jìn)行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語(yǔ)言和情景信息收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質(zhì)量流失功能客戶需求將進(jìn)入質(zhì)量功能使用程序，建立質(zhì)量格式…確認(rèn)市場(chǎng)區(qū)隔…我們理解誰(shuí)是我們的客戶，他們?cè)谀睦?，他們的工作環(huán)境工具:情景分析工具描述:用于將采訪客戶過(guò)程中收集來(lái)的情景需求圖進(jìn)行分組.經(jīng)過(guò)處理的情景將與客戶表達(dá)的需求進(jìn)行融合，準(zhǔn)備進(jìn)入需求分析過(guò)程工具使用需要的信息:.在采訪客戶過(guò)程中形成的原始印象或文字性情景記錄確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和

產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:.所有記錄下來(lái)的情景圖.多組融合客戶需求的情景圖工具:情景轉(zhuǎn)化工具描述:該方法把情景需求和表達(dá)的需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求，在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶的需求和情景需求被結(jié)合起來(lái)，準(zhǔn)備進(jìn)入需求分析過(guò)程工具使用需要的信息:.情景分析處理過(guò)的情景.在客戶采訪過(guò)程中記錄下的客戶清晰表達(dá)的需求確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和

產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:.完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)工具:需求分析工具運(yùn)用需要的信息:.可以轉(zhuǎn)化為客戶正式需求的客戶情景要求和語(yǔ)言表達(dá)的要求工具描述:該方法用來(lái)對(duì)客戶要求進(jìn)行分組排序后，并用于交給客戶由他們來(lái)排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進(jìn)行的過(guò)程準(zhǔn)備質(zhì)量格式確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和

產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具運(yùn)用結(jié)果:.分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（需求），對(duì)于每一要求重要性排序的客戶反饋.客戶反饋的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足客戶需求的情況工具:客客戶需求排序序調(diào)查使用工具需要要的信息:.從需求圖中中得來(lái)的一系系列客戶需求求工具描述:在在客戶意見(jiàn)見(jiàn)調(diào)查過(guò)程中中，客戶對(duì)需需求圖中的各各項(xiàng)需求用數(shù)數(shù)值進(jìn)行排序序，同時(shí)，客客戶也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足足這些需求方方面的表現(xiàn)以以數(shù)值來(lái)打分分；這些數(shù)據(jù)據(jù)將在過(guò)程中中對(duì)質(zhì)量格式式進(jìn)行產(chǎn)品組組合設(shè)計(jì)用到到.確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB使用工具的結(jié)結(jié)果:.客戶確認(rèn)好好的客戶需求求數(shù)值化排序序.客戶為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿滿足客戶需求求方面的情況況打分，這些些需求是需求求圖提到的進(jìn)行情景和需需求分析需要要的信息…客戶采訪中得得到情景需求求和客戶語(yǔ)言言表達(dá)的需求求處理情景數(shù)據(jù)據(jù)需要的資金金和資源概念設(shè)計(jì)的三三個(gè)步驟步驟一:采集和評(píng)價(jià)客客戶需求步驟二:在重要參數(shù)管管理數(shù)據(jù)庫(kù)中中設(shè)立和記錄錄一套需求系系統(tǒng)步驟三:概念形成,可可行性評(píng)價(jià)價(jià)和最終終概念選擇客戶確定–采集和評(píng)價(jià)價(jià)客戶需求傾聽(tīng)他們的需需求和經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)立客戶采訪訪指南–通過(guò)計(jì)劃劃好的討論來(lái)來(lái)探討他們的的需求和價(jià)值值客戶采訪技巧巧–與客戶面面談、傾聽(tīng)需需求、觀察客客戶的工作環(huán)環(huán)境，了解產(chǎn)產(chǎn)品使用流程程步驟一:采集集和評(píng)價(jià)客戶戶需求獲得數(shù)據(jù)的流流程…分析來(lái)闡明、、分類和排序序–闡明、分分組和排序客客戶新的、獨(dú)獨(dú)特的和有難難度的需求客戶需求重要要性排序調(diào)查查–重訪一一些客戶來(lái)確確定記錄的需需求是否準(zhǔn)確確、數(shù)量化需需求的客戶的的重要性哦，我獲得了了很好的數(shù)據(jù)據(jù)…但我應(yīng)該該怎樣處理數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)確認(rèn)我我創(chuàng)建的是正正確的產(chǎn)品要要求呢？你怎樣樣把信信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成成基于于客戶戶需求求的產(chǎn)產(chǎn)品要要求呢呢？對(duì)對(duì)于將將原始始數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)化化為客客戶需需求的的過(guò)程程我怎怎樣做做才比比較放放心？？我我怎樣樣確認(rèn)認(rèn)我沒(méi)沒(méi)有忽忽略客客戶真真實(shí)的的需求求？方法,一一位日日本人人文學(xué)學(xué)家改改造了了這些些方法法，用用于實(shí)實(shí)施語(yǔ)語(yǔ)言分分析處處理方法有有三個(gè)個(gè)主要要步驟驟:.情情景分分析.將將情景景和語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為需求求.需需求分分析…在客客戶工工作環(huán)環(huán)境中中獲得的的情景景….…與客客戶語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)的需求求結(jié)合合起來(lái)來(lái)….…提供供用于于得到到客戶戶需求求的數(shù)數(shù)據(jù)…….方法從原始始的語(yǔ)語(yǔ)言和和文字字說(shuō)明明開(kāi)始始把相似似內(nèi)容容的數(shù)數(shù)據(jù)分分在同同一組組把分組組數(shù)據(jù)據(jù)用結(jié)結(jié)構(gòu)化化的““提煉煉階梯梯”處處理，，輸入入的數(shù)數(shù)據(jù)形形成一一個(gè)說(shuō)說(shuō)明的的邏輯輯樹內(nèi)部數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)按按重要要性進(jìn)進(jìn)行排排序，，以滿滿足研研究的的需要要什么時(shí)時(shí)候使使用方方法?當(dāng)從需需求得得來(lái)的的要求求說(shuō)明明比較較多和和比較較復(fù)雜雜時(shí)采訪獲獲得的的信息息由離離散、、無(wú)序序的想想法和和觀點(diǎn)點(diǎn)組成成時(shí)當(dāng)提供供的信信息是是構(gòu)成成正式式需求求和形形成概概念的的主要要方式式時(shí)數(shù)據(jù)是是定性性化的的或無(wú)無(wú)法用用數(shù)學(xué)學(xué)或統(tǒng)統(tǒng)計(jì)手手段定定量化化時(shí)情景:建建立立客戶戶工作作環(huán)境境的普普通情情景是什么么:是采用用觀察察者的的語(yǔ)言言數(shù)據(jù)據(jù)，來(lái)來(lái)理解解產(chǎn)品品使用用環(huán)境境復(fù)雜雜背景景的一一種系系統(tǒng)流流程目的:建立有有關(guān)客客戶工工作環(huán)環(huán)境的的印象象和文文字性性說(shuō)明明加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)對(duì)對(duì)客戶戶沒(méi)有有表述述的可可能需需求的的敏感感度提高團(tuán)團(tuán)隊(duì)對(duì)對(duì)客戶戶工作作環(huán)境境的綜綜合理理解和和掌握握方法:在采訪訪和觀觀察產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)際使使用過(guò)過(guò)程中中，收收集客客戶情情景信信息分析闡闡明文文字信信息，，以創(chuàng)創(chuàng)立一一些關(guān)關(guān)于客客戶使使用環(huán)環(huán)境的的豐富富的情情景描描述其后，，我們們將把把情景景信息息和客客戶文文字信信息結(jié)結(jié)合起起來(lái)，，來(lái)獲獲得客客戶需需求情景:建建立客客戶工工作環(huán)環(huán)境的的普通通情景景共有兩兩類情情景…….采訪過(guò)過(guò)程中中在采采訪者者腦海海里形形成的的一幅幅動(dòng)態(tài)態(tài)或靜靜態(tài)畫畫面采訪者者實(shí)際際看到到的有有關(guān)工工作環(huán)環(huán)境的的動(dòng)態(tài)態(tài)或靜靜態(tài)畫畫面.這些情情景被被用生生動(dòng)的的語(yǔ)言言在易易事貼貼上記記錄下下來(lái)……這是是你們們團(tuán)隊(duì)隊(duì)所看看到的的記錄錄.這些情情景往往往是是協(xié)助助開(kāi)發(fā)發(fā)潛在在需求求的難難得數(shù)數(shù)據(jù)有些需需求并并沒(méi)有有被客客戶表表達(dá)出出來(lái)通過(guò)腦腦海中中的情情景，，你發(fā)發(fā)現(xiàn)的的新的的機(jī)會(huì)會(huì)看到的的而不不是聽(tīng)聽(tīng)到的的機(jī)會(huì)會(huì)情景:建建立客客戶工工作環(huán)環(huán)境的的普通通情景景方法的的處理理過(guò)程程演示示話題對(duì)高層層組的的重要要性排排序并并得出出結(jié)論論)對(duì)對(duì)組組進(jìn)行行再分分組，，起名名字并并顯示示高層層組之之間的的聯(lián)系系)為為每每一組組起名名字)把把相相似信信息歸歸為一一組––此此步驟驟又被被稱為為相似似相似似性分分組)記記錄錄、闡闡明并并理解解客戶戶表達(dá)達(dá)所包包含的的信息息)同同意采采訪的的話題題話題話題話題話題結(jié)論話題在概念念設(shè)計(jì)計(jì)中,方方法用用于……)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和描描述客客戶需需求)處處理理定性性數(shù)據(jù)據(jù))重重點(diǎn)點(diǎn)處理理需求求圖有助助于建建立分分層結(jié)結(jié)構(gòu)，，我我們可可以方方便地地找到到需要要的細(xì)細(xì)節(jié)……轎車結(jié)構(gòu)緊緊湊型型正常結(jié)結(jié)構(gòu).我需要要一輛輛新轎轎車……我需要要一輛輛相對(duì)對(duì)緊湊湊的轎轎車……我傾向向于運(yùn)運(yùn)動(dòng)型型的門門…我喜歡歡我朋朋友的的車的的性能能…我需要要輪驅(qū)驅(qū)動(dòng)的的，尤尤其是是在東東北的的冬天天條件件下……建立情情景圖圖的步步驟步驟:為為情情景分分析提提供明明確的的主題題步驟:在在易易事貼貼上闡闡明并并記錄錄情景景(黑色色情景景)步驟:合合并并重復(fù)復(fù)的情情景來(lái)來(lái)減少少情景景數(shù)量量步驟:把把相相似的的情景景分在在一組組(盡量量每組組幅幅情景景圖)步驟:為為每每一組組起一一個(gè)名名字(紅色色情情景圖圖表示示精練練階梯梯中的的更高高一層層)步驟:為為紅紅色情情景圖圖進(jìn)行行再分分組步驟:對(duì)對(duì)每每一組組起一一個(gè)名名字(蘭蘭色情情景景圖代代表在在精練練階梯梯中的的更高高一層層)步驟:在在蘭蘭色情情景圖圖組之之間用用箭頭頭表示示它們們之間間的支支持或或矛盾盾關(guān)系系話題話題話題話題話題建立情情景你的角角色:你你作作為客客戶的的顧問(wèn)問(wèn).話題的的內(nèi)容容:當(dāng)你在在客戶戶使用用環(huán)境境中觀觀察客客戶行行為時(shí)時(shí)，你你會(huì)想想到什什么？？尋求:多種情情景從客戶戶那里里來(lái)的的重要要需求求，并并且沒(méi)沒(méi)有提提到任任何解解決方方案情景步步驟驟步步驟:為情情景分分析提提供明明確的的主題題.:建建立情情景分分析圖圖….在墻上上掛上上一張張大白白紙，，并把把話題題寫在在左上上角.:理理解話話題說(shuō)說(shuō)明大家對(duì)對(duì)情景景分析析的主主題達(dá)達(dá)成共共識(shí)話題說(shuō)說(shuō)明…….情景步步驟驟:步步驟:在在易易事貼貼上闡闡明并并記錄錄情景景(黑色色情景景)利用易易事貼貼來(lái)記記錄關(guān)關(guān)于每每一個(gè)個(gè)情景景的說(shuō)說(shuō)明每一貼貼記錄錄一個(gè)個(gè)情景景使用完完整的的語(yǔ)句句，確確認(rèn)每每一個(gè)個(gè)人理理解該該情景景每一貼貼應(yīng)反反映一一個(gè)不不同的的思路路清點(diǎn)情情景的的數(shù)量量每一個(gè)個(gè)人都都可以以用一一支紅紅筆在在他她她認(rèn)為為重要要的帖帖子的的右下下角點(diǎn)點(diǎn)一個(gè)個(gè)紅點(diǎn)點(diǎn)每一帖帖只能能有一一個(gè)紅紅點(diǎn)去掉沒(méi)沒(méi)有紅紅點(diǎn)的的帖子子清點(diǎn)有有紅點(diǎn)點(diǎn)的帖帖子的的數(shù)量量如果有有到帖帖，那那么進(jìn)進(jìn)入下下一個(gè)個(gè)步驟驟如果多多于帖帖，那那么在在帖子子上點(diǎn)點(diǎn)第二二個(gè)紅紅點(diǎn)，，重復(fù)復(fù)上述述過(guò)程程，只只流下下有兩兩個(gè)紅紅點(diǎn)的的帖子子在圖中中將所所有帶帶紅點(diǎn)點(diǎn)的情情景描描述貼貼在左左邊把每個(gè)個(gè)帖子子依次次放在在圖中中央，，由創(chuàng)創(chuàng)作人人解釋釋它的的含義義如果每每個(gè)人人都理理解，，把該該帖子子移到到最右右邊如果不不理解解或重重復(fù)了了，把把帖子子分為為一組組情景步步驟驟:步驟：：合并并重復(fù)復(fù)的情情景來(lái)來(lái)減少少情景景數(shù)量量在圖中中隨即即放置置情景景說(shuō)明明把情景景圖歸歸為數(shù)數(shù)類每一個(gè)個(gè)成員員都應(yīng)應(yīng)該參參與如果一一些帖帖子不不適合合任何何一類類，把把它們們歸為為獨(dú)立立一類類在這個(gè)個(gè)過(guò)程程中，，考慮慮任何何可能能的遺遺漏有沒(méi)有有重要要的情情景圖圖象被被遺漏漏了？？情景步步驟驟:步驟：：把相相似的的情景景分在在一組組（盡量量每組組幅情情景圖圖）為每一一個(gè)以以分類類的黑黑色情情景圖圖組起起一個(gè)個(gè)名字字用紅色色的的字來(lái)來(lái)寫這這些名名字紅色的的字字應(yīng)該該僅在在精煉煉階梯梯中的的一個(gè)個(gè)層次次中使使用這是一一個(gè)精精華的的描述述，而而不是是一個(gè)個(gè)總結(jié)結(jié)的說(shuō)說(shuō)明突出內(nèi)內(nèi)部的的質(zhì)量量或品品質(zhì)特特性在這個(gè)個(gè)過(guò)程程中不不要加加入新新的元元素獨(dú)立類類不需需要標(biāo)標(biāo)注紅紅色的的字情景步步驟驟:步驟：：為每每一組組起一一個(gè)名名字（紅色色情景景圖表表示精精練階階梯中中的更更高一一層））Topic將黑色色層面面的情情景說(shuō)說(shuō)明歸歸類到到紅色色層面面的說(shuō)說(shuō)明(獨(dú)獨(dú)立類類的說(shuō)說(shuō)明繼繼續(xù)保保持)將紅色色層面面的說(shuō)說(shuō)明分分組使用紅紅色層層面的的易事事貼，，而不不是其其下屬屬層面面的說(shuō)說(shuō)明情景步步驟驟:步驟：：為紅紅色情情景圖圖進(jìn)行行再分分組蘭色字符用蘭色色字字符來(lái)來(lái)標(biāo)識(shí)識(shí)每一一個(gè)紅紅色說(shuō)說(shuō)明蘭色名字字應(yīng)僅被用用于比紅色色層次高的的一個(gè)精煉煉階梯層次次中情景步驟驟:步驟：對(duì)每每一組起一一個(gè)名字（蘭色情景景圖代表在在精煉階梯梯中的更高高一層）話題需求:把把我們的理理解轉(zhuǎn)化為為客戶的需需求:目的:從情景和表表達(dá)的需求求組合中發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶的的需求…建立清晰綜綜合的客戶戶需求說(shuō)明明把所有采訪訪中得到的的客戶表達(dá)達(dá)的需求填填寫到需求求轉(zhuǎn)換表格格中把一種語(yǔ)言言需求和至至少一種情情景聯(lián)系起起來(lái)(也也會(huì)有多種種情景相聯(lián)聯(lián))采用需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換表格得得到客戶需需求寫下清晰的的、非答案案性的客戶戶需求說(shuō)明明不帶有答案案的說(shuō)明采用實(shí)際語(yǔ)語(yǔ)言使用連續(xù)變變化的語(yǔ)言言而不是間間斷性的語(yǔ)語(yǔ)言準(zhǔn)備建立需需求的過(guò)程程需求說(shuō)明:語(yǔ)句正確簡(jiǎn)簡(jiǎn)明!需求具有兩兩個(gè)構(gòu)成因因素:.一個(gè)主主語(yǔ):需需求是圍圍繞它展開(kāi)開(kāi)的.一個(gè)謂謂語(yǔ):需需要的實(shí)實(shí)際動(dòng)作避免使用否否定結(jié)構(gòu)––去表達(dá)達(dá)什么是需需要的，而不是什么么是不需要要的使用情景到到客戶戶需求的轉(zhuǎn)換表格客戶語(yǔ)言表表達(dá)的需求求記錄下的情情景轉(zhuǎn)換好的客客戶需求把帶有客戶戶需求的易易事貼放在在這里，稍后，帖子子將會(huì)在需需求練習(xí)中中使用采用方法發(fā)發(fā)掘深層次次客戶需求求目的排好序的客客戶需求在前，將需需求和普通通需求分開(kāi)開(kāi)把需求用于于產(chǎn)品層面面的質(zhì)量格格式準(zhǔn)備需求方法法除了需要把把客戶情景景改為轉(zhuǎn)換換好的客戶戶需求外，，需求方法法與情景方方法步驟完完全一樣需要增加一一個(gè)步驟，，把客戶需需求重要性性進(jìn)行排序序產(chǎn)品層面質(zhì)量格式技術(shù)要求建立需求圖圖的步驟步驟:為為客戶需需求分析提提供明確的的主題步驟:在在易事貼貼上闡明并并記錄客戶戶需求(黑色層面面客戶需求求)步驟:合合并重復(fù)復(fù)的客戶需需求來(lái)減少少需求數(shù)量量步驟:把把相似的的客戶需求求分在一組組(盡量量每組幅幅客戶需求求圖)步驟:為為每一組組起一個(gè)名名字(紅色色需求圖圖表示需求求層次中的的更高一層層)步驟:為為紅色需需求圖進(jìn)行行再分組步驟:對(duì)對(duì)每一組組起一個(gè)名名字(蘭蘭色需求求圖代表在在需求層次次中的更高高一層)步驟:在在蘭色需需求圖組之之間用箭頭頭表示它們們之間的支支持或矛盾盾關(guān)系：不不矛盾矛矛盾步驟:投投票決定定最重要的的三個(gè)紅色色客戶需求求紅點(diǎn),蘭蘭點(diǎn)綠綠點(diǎn)(每每人一種顏顏色的點(diǎn))話題話題話題話題話題話題第第第結(jié)論當(dāng)你完成需需求時(shí),對(duì)對(duì)客戶需需求進(jìn)行細(xì)細(xì)分建立一個(gè)表表格把黑色層面面的客戶需需求列在第第一列把一列作為為指示客戶戶需求類別別：:新的,獨(dú)獨(dú)特的的,有有難度的的或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的(已有有的,普普通的或容容易的客戶戶需求)把一列作為為指示客戶戶需求類別別:基本需求.(符合合標(biāo)準(zhǔn)要求求),線線形滿滿足(符符合使用要要求)或或驚驚喜(符符合潛在要要求)客戶滿意度度的模型介介紹我們不僅尋尋求滿足客客戶要求的的需求，而而且尋求給給客戶帶來(lái)來(lái)驚喜的需需求.模型定義了了種衡量客客戶滿意度度的產(chǎn)品品品質(zhì):基本品質(zhì):不可缺缺少–中中型效應(yīng)應(yīng)性能品質(zhì):越多越越好(的的重點(diǎn))，，因此被稱稱為線形滿滿意驚喜品質(zhì):沒(méi)有也也不要緊––但如如果有了會(huì)會(huì)有驚人效效果分析用于區(qū)分客客戶需求重點(diǎn)是滿足足要求的程程度和獲得得滿意之間間的關(guān)系衡量公司司執(zhí)行層面面問(wèn)題普通衡量客客戶滿意意水平闡明三種滿滿足需求的的程度:不可缺少,越多越越好,和和驚喜.圖客戶滿意公司執(zhí)行層層面適合使用線線性滿滿意度滿足潛在的的期望驚驚喜符合標(biāo)準(zhǔn)不不可缺少少圖解不可缺少:客戶希希望有的項(xiàng)項(xiàng)目，如果果沒(méi)有他們們會(huì)很失望望越多越好:我們滿滿足客戶的的需求越多多，他們?cè)皆綕M意.驚喜:如如果沒(méi)有，，客戶也不不會(huì)不滿意意，但如果果有，他們們會(huì)有驚喜喜分析在進(jìn)行分析析以后，我我們從客戶戶調(diào)查和問(wèn)問(wèn)卷中獲得得數(shù)據(jù)兩種類型的的問(wèn)題:正正面描述述的問(wèn)題負(fù)負(fù)面描描述的問(wèn)題題如果期待待的結(jié)果果發(fā)生，，你有什什么感覺(jué)覺(jué)？如果一個(gè)個(gè)意想不不到的結(jié)結(jié)果出現(xiàn)現(xiàn)，你有有什么感感覺(jué)?分析兩類問(wèn)題題都有個(gè)個(gè)選擇答答案:.我我喜歡這這樣.必須須是這樣樣.我無(wú)無(wú)所謂.我我可以適適應(yīng)這樣樣.我不不喜歡這這樣答案被放放入圖中中進(jìn)行分分析分類格式式客戶需求.指示:,,或?指示:,或我們通過(guò)過(guò)這項(xiàng)工工作把重重點(diǎn)放在在有重點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值的的需求方方面，以以指導(dǎo)我我們的業(yè)業(yè)務(wù)….現(xiàn)在我們們已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好回回到客戶戶那里去去，讓他他們就紅紅色和黑黑色需求求的重要要性進(jìn)行行排序客戶確定定–采集和和評(píng)價(jià)客客戶需求求傾聽(tīng)他們們的需求求和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)創(chuàng)立客戶戶采訪指指南–通過(guò)過(guò)計(jì)劃好好的討論論來(lái)探討討他們的的需求和和價(jià)值客戶采訪訪技巧–與客客戶面談?wù)?、傾聽(tīng)聽(tīng)需求、、觀察客客戶的工工作環(huán)境境，了解解產(chǎn)品使使用流程程分析來(lái)闡闡明、分分類和排排序–闡明明、分組組和排序序客戶新新的、獨(dú)獨(dú)特的和和有難度度的需求求客戶需求求重要性性排序調(diào)調(diào)查––重訪一一些客戶戶來(lái)確定定記錄的的需求是是否準(zhǔn)確確、數(shù)量量化需求求的客戶戶的重要要性獲得數(shù)據(jù)據(jù)的流程程…客戶需求求排序調(diào)調(diào)查一旦客戶戶需求記記錄好后后……團(tuán)隊(duì)需需要重訪訪客戶來(lái)來(lái)驗(yàn)證這這些需求求…需要獲得得用數(shù)字字打分來(lái)來(lái)排序的的需求.前數(shù)字打打分?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)問(wèn)卷中需需要覆蓋蓋的四個(gè)個(gè)方面:.這些些紅色和和黑色層層面的客客戶需求求是不是是我們進(jìn)進(jìn)行新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)所需要要的合適適需求?.我們們現(xiàn)有的的產(chǎn)品在在滿足這這些需求求方面的的評(píng)價(jià)?(用用來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)).我們們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手在滿滿足這些些需求方方面的表表現(xiàn)如何何?(用來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)).給你分分,把把這些分分?jǐn)?shù)按對(duì)對(duì)于你的的重要程程度給予予黑色層層面的各各個(gè)需求求這些排序序?qū)⒃谶^(guò)過(guò)程中用用到前數(shù)字打打分?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)客戶使用用一定的的分?jǐn)?shù)給給黑色層層面的各各需求按按對(duì)自己己的重要要性進(jìn)行行打分排排序.這種方法法使客戶戶不得不不在不同同的需求求之間選選擇重要要性，而而不能說(shuō)說(shuō)所有需需求都是是同樣重重要的如果可能能的話，，大部分分客戶都都會(huì)告訴訴你所有有需求都都非常重重要團(tuán)隊(duì)可以以比較客客戶對(duì)需需求的排排序結(jié)果果和自己己的排序序結(jié)果，，來(lái)檢驗(yàn)驗(yàn)他們選選擇正確確需求的的能力設(shè)計(jì)調(diào)查查問(wèn)卷的的步驟確定你要要驗(yàn)證和和排序的的具體客客戶需求求決定調(diào)查查的結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)容容確定調(diào)查查問(wèn)題的的用語(yǔ)測(cè)試––修改改–確確定調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷的最終終內(nèi)容確定你希希望客戶戶評(píng)價(jià)的的具體信信息確認(rèn)客戶戶需求與與他們?cè)谠诓稍L過(guò)過(guò)程中提提到的要要求一致致獲取客戶戶需求的的重要性性排序獲得客戶戶關(guān)于目目前產(chǎn)品品滿足這這些新需需求程度度的數(shù)量量化評(píng)價(jià)價(jià).獲得客戶戶關(guān)于目目前競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)產(chǎn)品滿足足這些新新需求程程度的數(shù)數(shù)量化評(píng)評(píng)價(jià).確認(rèn)客戶戶理解你你調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷中的的問(wèn)題使用準(zhǔn)確確簡(jiǎn)明的的詞語(yǔ).避免模糊糊的問(wèn)題題.不熟悉的的用語(yǔ)具有多重重意思的的詞語(yǔ)如需要，，給出一一些詞語(yǔ)語(yǔ)的定義義設(shè)計(jì)調(diào)查查結(jié)構(gòu)和和流程調(diào)查要包包含問(wèn)題題，要尋尋求答案案典型的調(diào)調(diào)查應(yīng)包包括兩部部分:.開(kāi)放放式問(wèn)題題:沒(méi)沒(méi)有給客客戶提供供現(xiàn)成答答案他們必須須要這樣樣的問(wèn)題題:““這這些客戶戶需求和和你在采采訪中表表達(dá)的是是否一致致？”“我們理理解的對(duì)對(duì)嗎?””“我們遺遺漏什么么了嗎?”“你建議議做哪些些調(diào)整?”客戶的回回答必須須按客戶戶的話語(yǔ)語(yǔ)記錄下下來(lái).封閉閉式問(wèn)題題:已已經(jīng)給給出了備備選答案案封閉式問(wèn)問(wèn)題問(wèn)題和選選擇答案案都是設(shè)設(shè)計(jì)好的的有兩個(gè)亞亞類型.排序打分排序需要排序序的選項(xiàng)項(xiàng)已經(jīng)被被列出.如.,““請(qǐng)就就下面的的需求進(jìn)進(jìn)行排序序：()為為最不重重要，()為為最重重要打分回答者可可以把給給定的分分?jǐn)?shù)分配配到選項(xiàng)項(xiàng)中一般我們們都會(huì)給給出分，，客戶根根據(jù)需求求對(duì)他們們的重要要程度把把分?jǐn)?shù)按按重要性性分配到到各個(gè)選選項(xiàng)流失功能能數(shù)據(jù)對(duì)于你的的團(tuán)隊(duì)來(lái)來(lái)說(shuō)，這這是一個(gè)個(gè)很好的的機(jī)會(huì)，，來(lái)學(xué)習(xí)習(xí)與失敗敗或設(shè)計(jì)計(jì)功能出出現(xiàn)問(wèn)題題相關(guān)的的成本和和經(jīng)濟(jì)損損失損失函數(shù)數(shù):$損失()(目目標(biāo))是有關(guān)性性能的變變量目標(biāo)是調(diào)調(diào)查中需需要驗(yàn)證證的客戶戶需求.是經(jīng)濟(jì)損損失，當(dāng)當(dāng)與客戶戶重要需需求相關(guān)關(guān)的值超超過(guò)上限限或下限限時(shí)在把調(diào)查查問(wèn)卷發(fā)發(fā)出前，，要進(jìn)行行一輪測(cè)測(cè)試！首先在一一小部分分客戶中中進(jìn)行測(cè)測(cè)試用于預(yù)防防混淆，，確認(rèn)調(diào)調(diào)查可以以達(dá)到收收集數(shù)據(jù)據(jù)的目的的收集和處處理客戶戶需求的的流程確定拜訪訪的目的的.為為什么么我們要要去?根據(jù)目的的制定采采訪討論論指南制訂情景景需求客戶環(huán)境境和需求求的普通通情景制訂情情景圖圖.確定拜訪訪的目的的.我們希望望獲得什什么?發(fā)現(xiàn)“重重要的需需求”客戶的普普通需求求將情景需需求分為為和普通通需求兩兩類使用轉(zhuǎn)換換表，把把客戶需需求和情情景聯(lián)系系起來(lái)，，確定并并記錄客客戶統(tǒng)一一的需求求使用整套套客戶統(tǒng)統(tǒng)一需求求，為這這些需求求建立一一張圖同重點(diǎn)客客戶回顧顧圖成果果，將每每一個(gè)客客戶需求求的重要要性數(shù)量量化在重要參參數(shù)管理理數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中，記記錄客戶戶需求和和重要性性數(shù)值()選擇合適適的客戶戶組合.誰(shuí)最適合合被采訪訪?設(shè)立客戶戶采訪團(tuán)團(tuán)隊(duì).誰(shuí)去哪里里?輸出…輸入…采訪并觀觀察客戶戶，收集集客戶需需求、代代表客戶戶特殊需需求的情情景為重要的的客戶需需求收集集數(shù)據(jù)，，將質(zhì)量量流失功功能數(shù)量量化客戶的需需求準(zhǔn)備備進(jìn)入質(zhì)質(zhì)量功能能設(shè)計(jì)階階段并形形成質(zhì)量量格式……劃分好的的市場(chǎng)區(qū)區(qū)隔…我我們理解解誰(shuí)是我我們的客客戶以及及他們的的工作環(huán)環(huán)境工具:情情景分分析析工具描述述:該該方法形形成一組組描述客客戶使用用環(huán)境的的需求情情景圖，，這些情情景圖將將結(jié)合客客戶語(yǔ)言言表達(dá)的的需求，，以便于于需求分分析使用用.工具使用用結(jié)果:.情景景圖.多組組融合客客戶需求求的情景景確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和

產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述工具:情情景轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換工具描述述:該該方法把把情景化化的需求求和其他他需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為統(tǒng)統(tǒng)一的客客戶需求求正是是在這個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)中中客戶的的需求和和情景需需求被結(jié)結(jié)合起來(lái)來(lái)。工具使用用結(jié)果:.完成成統(tǒng)一的的、已轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化的客客戶需求求，準(zhǔn)備備進(jìn)入需需求分析析環(huán)節(jié)確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和

產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述工具:需需求分分析析工具運(yùn)用用結(jié)果:.分好好組的、、按優(yōu)先先順序排排好序的的客戶要要求工具描述述:該該方法法用來(lái)對(duì)對(duì)客戶要要求進(jìn)行行分組排排序，這這些需求求可以交交給客戶戶由他們們來(lái)排序序，為系系統(tǒng)或產(chǎn)產(chǎn)品層面面的做準(zhǔn)準(zhǔn)備確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和

產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述工具:客客戶需需求排序序調(diào)查使用工具具的結(jié)果果:.客戶確確認(rèn)好的的客戶需需求被排排序完畢畢.客戶戶為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手在在滿足客客戶需求求方面的的情況打打分，這這些需求求是需求求圖提到到的工具描述述:在在客戶意意見(jiàn)調(diào)查查過(guò)程中中，客戶戶對(duì)需求求圖中的的各項(xiàng)需需求用數(shù)數(shù)值進(jìn)行行排序，，同時(shí)，，客戶也也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手在在滿足這這些需求求方面的的表現(xiàn)以以數(shù)值來(lái)來(lái)打分；；這些數(shù)數(shù)據(jù)將被被質(zhì)量格格式在過(guò)過(guò)程中進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品組合設(shè)設(shè)計(jì)用到到.確定優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場(chǎng)需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述我們的進(jìn)進(jìn)程?市場(chǎng)(價(jià)值)…思路(業(yè)務(wù)機(jī)機(jī)會(huì))……(需求和和情景)…客戶要求求…要求轉(zhuǎn)換換(產(chǎn)產(chǎn)品功能能要求.)…客戶確認(rèn)認(rèn)的需求求…多種概念念…概念選擇擇(可可行性高高,競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性好好)……客戶確認(rèn)認(rèn)的概念念…穩(wěn)定可調(diào)調(diào)整的基基準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)性能……有效的產(chǎn)產(chǎn)品和過(guò)過(guò)程性能能…產(chǎn)品和過(guò)過(guò)程的可可調(diào)整性性…平衡性能能的產(chǎn)品品和過(guò)程程允許偏偏差根據(jù)計(jì)劃劃控制發(fā)發(fā)行過(guò)程程一周工作作范圍周技術(shù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作范范圍總結(jié)為了成功功開(kāi)發(fā)基基于重要要參數(shù)管管理過(guò)程程的產(chǎn)品品要求，，就必須須理解基基于客戶戶需求的的新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)全全過(guò)程的的重要性性合適的采采訪方法法和情景景分析將將協(xié)助你你收集和和處理客客戶信息息，并從從中獲得得關(guān)于客客戶價(jià)值值的數(shù)據(jù)據(jù)需求分析析和客戶戶排序調(diào)調(diào)查將協(xié)協(xié)助你了了解事實(shí)實(shí)，準(zhǔn)備備基于需需求的為了獲得產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)的成功功，在產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)的初始階階段就就必須須進(jìn)行跨部門門的合作練習(xí)在團(tuán)隊(duì)中分組組在任何一幅你你做的情景圖圖中實(shí)施情景景分析最終的結(jié)果是是在易事帖上上的一套情景景說(shuō)明使用轉(zhuǎn)換表格格，進(jìn)行情景景和語(yǔ)言轉(zhuǎn)換換過(guò)程結(jié)果是由情景景數(shù)據(jù)和語(yǔ)言言數(shù)據(jù)要求得得來(lái)的一些離離散的客戶需需求使用轉(zhuǎn)換得來(lái)來(lái)的客戶需求求，進(jìn)行一次次需求分析結(jié)果是可以用用于的排好序序的一系列潛潛在客戶需求求在這些需求中中找出真正的的需求KJ練習(xí)結(jié)果情景KJ說(shuō)明轉(zhuǎn)換說(shuō)明需求KJ說(shuō)明…準(zhǔn)備用于QFD練習(xí)1.2.3.9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:46:1406:46:1406:4612/31/20226:46:14AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:46:1406:46Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:46:1406:46:1406:46Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:46:1406:46:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:46:14上午06:46:1412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:46上上午午12月月-2206:46December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:46:1406:46:1431December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:46:14上上午午6:46上上午午06:46:1412月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sa