客戶需求方法2

客戶需求分析方法1目錄了解用于客戶情景分析和語言表達(dá)需求的KJ分析方法的重要組成部分分組聯(lián)系區(qū)別排序找出NUD客戶需求指出KJ方法怎樣用于開發(fā)客戶需求指出怎樣創(chuàng)立一項(xiàng)客戶調(diào)查來檢驗(yàn)和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù)找出和確認(rèn)客戶NUD需求Taguchi流失功能需求數(shù)據(jù)KJ方法適用于I-D-O-V的第一階段

產(chǎn)品商業(yè)化過程

確認(rèn)概念階段設(shè)計

開發(fā)階段優(yōu)化

設(shè)計階段驗(yàn)證能力階段評價評價評價KJ方法的位置…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細(xì)分:價值要求制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略:產(chǎn)品系列計劃要求收集產(chǎn)品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:確立,排序和驗(yàn)證VOC要求建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組:將VOC轉(zhuǎn)換為N-U-D產(chǎn)品需求記錄系統(tǒng)要求:完善、明確產(chǎn)品要求確立系統(tǒng)功能:功能必須滿足產(chǎn)品需求創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造:概念形成選擇卓越的系統(tǒng)概念:基準(zhǔn)設(shè)計結(jié)構(gòu)采集長期VOC和SOT趨勢:市場和技術(shù)藍(lán)圖開發(fā)/使用技術(shù)戰(zhàn)略:技術(shù)、平臺要求KJ方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具新:一種新的需求，客戶從來沒有提出，獨(dú)特:一種已經(jīng)被競爭對手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品有一定難度:一種很難去實(shí)現(xiàn)的要求如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…容易…對我們來說可以很容易地去實(shí)現(xiàn)普通…我們曾經(jīng)滿足過這種需求，它不是獨(dú)特的有歷史的…它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗(yàn)來滿足這種需求回顧獲得和處理客戶需求的過程確定采訪的目標(biāo)為什么要去采訪?根據(jù)目標(biāo)建立采訪指南開發(fā)情景需要.客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景KJ圖確認(rèn)采訪的具體目的我們希望得到什么?建立重要的需求記錄.客戶共同的需求.將情景KJ圖分解為特殊的NUD需求文件和普通需求文件使用轉(zhuǎn)化表格，把客戶的語言需求和情景聯(lián)系起來，找出客戶前后一致的需求利用客戶前后一致的需求，來建立KJ圖與重要客戶確認(rèn)KJ圖的結(jié)果，定性確認(rèn)每一個NUD需求的重要性在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求及其重要性指標(biāo)(1-10)選取合適的客戶組合.誰能提供需要的信息?設(shè)立客戶采訪團(tuán)隊.誰去哪里?輸出…輸入…進(jìn)行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語言和情景信息收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質(zhì)量流失功能客戶NUD需求將進(jìn)入質(zhì)量功能使用程序，建立質(zhì)量格式…確認(rèn)市場區(qū)隔…我們理解誰是我們的客戶，他們在哪里，他們的工作環(huán)境DFSS工具:情景KJ分析工具描述:用于將采訪客戶過程中收集來的情景需求圖進(jìn)行分組.經(jīng)過處理的情景將與客戶表達(dá)的需求進(jìn)行融合，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.在采訪客戶過程中形成的原始印象或文字性情景記錄確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.所有記錄下來的情景KJ圖2.多組融合客戶需求的情景圖DFSS工具:情景轉(zhuǎn)化工具描述:該方法把情景需求和表達(dá)的需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求，在這個環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結(jié)合起來，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.情景KJ分析處理過的情景2.在客戶采訪過程中記錄下的客戶清晰表達(dá)的需求確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進(jìn)入需求KJ分析環(huán)節(jié)DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用需要的信息:1.可以轉(zhuǎn)化為客戶正式需求的客戶情景要求和語言表達(dá)的要求工具描述:該方法用來對客戶要求進(jìn)行分組排序后，并用于交給客戶由他們來排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進(jìn)行的QDF過程準(zhǔn)備質(zhì)量格式確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具運(yùn)用結(jié)果:1.分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（NUD需求）2，對于每一要求重要性排序的客戶反饋3.客戶反饋的關(guān)于競爭對手滿足客戶需求的情況DFSS工具:客戶需求求排序調(diào)調(diào)查使用工具具需要的的信息:1.從需求KJ圖中得來來的一系系列客戶戶需求工具描述述:在客戶意意見調(diào)查查過程中中，客戶戶對需求求KJ圖中的各各項(xiàng)需求求用數(shù)值值進(jìn)行排排序，同同時，客客戶也對對競爭對對手在滿滿足這些些需求方方面的表表現(xiàn)以數(shù)數(shù)值來打打分；這這些數(shù)據(jù)據(jù)將在QFD過程中對對質(zhì)量格格式進(jìn)行行產(chǎn)品組組合設(shè)計計用到.確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB使用工具具的結(jié)果果:1.客戶確認(rèn)認(rèn)好的客客戶需求求數(shù)值化化排序2.客戶為競競爭對手手在滿足足客戶需需求方面面的情況況打分，，這些需需求是需需求KJ圖提到的的進(jìn)行情景景和需求求KJ分析需要要的信息息…客戶采訪訪中得到到情景需需求和客客戶語言言表達(dá)的的需求處理KJ情景數(shù)據(jù)據(jù)需要的的資金和資資源概念設(shè)計計的三個個步驟步驟一:采集和評評價客戶戶需求步驟二:在重要參參數(shù)管理理數(shù)據(jù)庫庫中設(shè)立立和記錄錄一套NUD需求系統(tǒng)統(tǒng)步驟三:概念形成成,可可行性評評價和和最終終概念選選擇客戶確定定–采集和評評價客戶戶需求傾聽他們們的需求求和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)創(chuàng)立客戶戶采訪指指南–通過計劃劃好的討討論來探探討他們們的需求求和價值值客戶采訪訪技巧–與客戶面面談、傾傾聽需求求、觀察察客戶的的工作環(huán)環(huán)境，了了解產(chǎn)品品使用流流程步驟一:采集和評評價客戶戶需求獲得VOC數(shù)據(jù)的流流程…KJ分析來闡闡明、分分類和排排序VOC–闡明、分分組和排排序客戶戶新的、、獨(dú)特的的和有難難度的需需求客戶需求求重要性性排序調(diào)調(diào)查–重訪一一些客戶戶來確定定記錄的的需求是是否準(zhǔn)確確、數(shù)量量化需求求的客戶戶的重要要性哦，我獲獲得了很很好的數(shù)數(shù)據(jù)…但但我應(yīng)該該怎樣處處理數(shù)據(jù)據(jù)來確認(rèn)認(rèn)我創(chuàng)建建的是正正確的產(chǎn)產(chǎn)品要求求呢？你怎樣把把信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成基基于客戶戶需求的的產(chǎn)品要要求呢？？對于將將原始VOC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化化為客戶戶需求的的過程我我怎樣做做才比較較放心？？我怎怎樣確認(rèn)認(rèn)我沒有有忽略客客戶真實(shí)實(shí)的需求求？KJ方法JiroKawakita,一位日本本人文學(xué)學(xué)家改造造了這些些方法，，用于實(shí)實(shí)施語言言分析處處理KJ方法有三三個主要要步驟:1.情情景KJ分析2.將將情景和和語言表表達(dá)數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)化為需求3.需求求KJ分析…在客戶工作作環(huán)境中獲得的情景景….…與客戶語言言表達(dá)的需求結(jié)合合起來….…提供用于得得到客戶需需求的數(shù)據(jù)據(jù)….KJ方法從原始的語語言和文字字說明開始始把相似內(nèi)容容的數(shù)據(jù)分分在同一組組把分組數(shù)據(jù)據(jù)用結(jié)構(gòu)化化的“提煉煉階梯”處處理，輸入入的數(shù)據(jù)形形成一個說說明的邏輯輯樹內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)按重要要性進(jìn)行排排序，以滿滿足研究的的需要什么時候使使用KJ方法?-當(dāng)從VOC需求得來的的要求說明明比較多和和比較復(fù)雜雜時-采訪獲得的的信息由離離散、無序序的想法和和觀點(diǎn)組成成時-當(dāng)提供的信信息是構(gòu)成成正式需求求和形成概概念的主要要方式時-VOC數(shù)據(jù)是定性性化的或無無法用數(shù)學(xué)學(xué)或統(tǒng)計手手段定量化化時情景KJ:建立客戶工工作環(huán)境的的普通情景景是什么:是采用觀察察者的語言言數(shù)據(jù)，來來理解產(chǎn)品品使用環(huán)境境復(fù)雜背景景的一種系系統(tǒng)流程目的:建立有關(guān)客客戶工作環(huán)環(huán)境的印象象和文字性性說明加強(qiáng)團(tuán)隊對對客戶沒有有表述的可可能需求的的敏感度提高團(tuán)隊對對客戶工作作環(huán)境的綜綜合理解和和掌握方法:在采訪和觀觀察產(chǎn)品實(shí)實(shí)際使用過過程中，收收集客戶情情景信息分析闡明文文字信息，，以創(chuàng)立一一些關(guān)于客客戶使用環(huán)環(huán)境的豐富富的情景描描述其后，我們們將把情景景信息和客客戶文字信信息結(jié)合起起來，來獲獲得客戶需需求情景KJ:建立客戶工工作環(huán)境的的普通情景景共有兩類情景….采訪過程中中在采訪者者腦海里形形成的一幅幅動態(tài)或靜靜態(tài)畫面采訪者實(shí)際際看到的有有關(guān)工作環(huán)環(huán)境的動態(tài)態(tài)或靜態(tài)畫畫面.這些情景被被用生動的的語言在易易事貼上記記錄下來……這是你們們團(tuán)隊所看看到的記錄錄.這些情景往往往是協(xié)助助開發(fā)潛在在需求的難難得數(shù)據(jù)有些需求并并沒有被客客戶表達(dá)出出來通過腦海中中的情景，，你發(fā)現(xiàn)的的新的機(jī)會會看到的而不不是聽到的的機(jī)會情景KJ:建立客戶工工作環(huán)境的的普通情景景KJ方法的處理理過程演示示話題對高層組的的重要性排排序并得出出結(jié)論5)對組進(jìn)行再再分組，起起名字并顯顯示高層組組之間的聯(lián)聯(lián)系4)為每一組起起名字3)把相似信息息歸為一組組–此步驟又被被稱為相似似相似性分分組2)記錄、闡明明并理解客客戶表達(dá)所所包含的信信息1)同意VOC采訪的話題題話題話題話題話題1st2nd3rd結(jié)論話題在概念設(shè)計計中,KJ方法用于…1)發(fā)現(xiàn)和描述述客戶需求求2)處理定性VOC數(shù)據(jù)3)重點(diǎn)處理NUD需求KJ圖有助于建建立分層結(jié)結(jié)構(gòu)，我我們可以方方便地找到到需要的細(xì)細(xì)節(jié)…轎車結(jié)構(gòu)緊湊型型正常結(jié)構(gòu)CoupeSportsSedanWagonHatchbacketc.AudiBMWLexus325i325xi330xi我需要一輛輛新轎車……我需要一輛輛相對緊湊湊的轎車…我傾向于運(yùn)運(yùn)動型的4門sedan…我喜歡我朋朋友的BMW車的性能…我需要4輪輪驅(qū)動的，，尤其是在在東北的冬冬天條件下下…建立立情情景景KJ圖的的步步驟驟步驟驟1:為為VOC情景景分分析析提提供供明明確確的的主主題題步驟驟2:在在易易事事貼貼上上闡闡明明并并記記錄錄情情景景(黑色情情景景)步驟驟3:合合并并重重復(fù)復(fù)的的情情景景來來減減少少情情景景數(shù)數(shù)量量步驟驟4:把把相相似似的的情情景景分分在在一一組組(盡盡量量每每組組3-4幅幅情情景景圖圖)步驟驟5:為為每每一一組組起起一一個個名名字字(紅色色情景景圖圖表表示示精精練練階階梯梯中中的的更更高高一一層層)步驟驟6:為為紅紅色色情情景景圖圖進(jìn)進(jìn)行行再再分分組組步驟驟7:對對每每一一組組起起一一個個名名字字(蘭色色情景景圖圖代代表表在在精精練練階階梯梯中中的的更更高高一一層層)步驟驟8:在在蘭蘭色色情情景景圖圖組組之之間間用用箭箭頭頭表表示示它它們們之之間間的的支支持持或或矛矛盾盾關(guān)關(guān)系系話題話題話題話題話題建立立情情景景KJ你的的角角色色:你你作作為為客客戶戶的的顧顧問問.話題題的的內(nèi)內(nèi)容容:當(dāng)你你在在客客戶戶使使用用環(huán)環(huán)境境中中觀觀察察客客戶戶行行為為時時，，你你會會想想到到什什么么？？尋求求:-多種種情情景景-從客客戶戶那那里里來來的的重重要要需需求求，，并并且且沒沒有有提提到到任任何何解解決決方方案案情景景KJ步驟驟步步驟驟1:為為VOC情景景分分析析提提供供明明確確的的主主題題A.:建立立KJ情景景分分析析圖圖…….在墻墻上上掛掛上上一一張張大大白白紙紙，，并并把把話話題題寫寫在在左左上上角角B.:理解解話話題題說說明明大家家對對KJ情景景分分析析的的主主題題達(dá)達(dá)成成共共識識話題題說說明明…….情景景KJ步驟驟:步步驟驟2:在在易易事事貼貼上上闡闡明明并并記記錄錄情情景景(黑色情情景景)利用用易易事事貼貼來來記記錄錄關(guān)關(guān)于于每每一一個個情情景景的的說說明明每一一貼貼記記錄錄一一個個情情景景使用用完完整整的的語語句句，，確確認(rèn)認(rèn)每每一一個個人人理理解解該該情情景景每一一貼貼應(yīng)應(yīng)反反映映一一個個不不同同的的思思路路清點(diǎn)點(diǎn)情情景景的的數(shù)數(shù)量量每一一個個人人都都可可以以用用一一支支紅紅筆筆在在他他/她她認(rèn)認(rèn)為為重重要要的的帖帖子子的的右右下下角角點(diǎn)點(diǎn)一一個個紅紅點(diǎn)點(diǎn)每一一帖帖只只能能有有一一個個紅紅點(diǎn)點(diǎn)去掉掉沒沒有有紅紅點(diǎn)點(diǎn)的的帖帖子子清點(diǎn)點(diǎn)有有紅紅點(diǎn)點(diǎn)的的帖帖子子的的數(shù)數(shù)量量如果果有有20到到30帖帖，，那那么么進(jìn)進(jìn)入入下下一一個個步步驟驟如果果多多于于30帖帖，，那那么么在在帖帖子子上上點(diǎn)點(diǎn)第第二二個個紅紅點(diǎn)點(diǎn)，，重重復(fù)復(fù)上上述述過過程程，，只只流流下下有有兩兩個個紅紅點(diǎn)點(diǎn)的的帖帖子子在KJ圖中中將將所所有有帶帶紅紅點(diǎn)點(diǎn)的的情情景景描描述述貼貼在在左左邊邊把每每個個帖帖子子依依次次放放在在圖圖中中央央，，由由創(chuàng)創(chuàng)作作人人解解釋釋它它的的含含義義如果果每每個個人人都都理理解解，，把把該該帖帖子子移移到到最最右右邊邊如果果不不理理解解或或重重復(fù)復(fù)了了，，把把帖帖子子分分為為一一組組情景景KJ步驟驟:步驟驟3：：合合并并重重復(fù)復(fù)的的情情景景來來減減少少情情景景數(shù)數(shù)量量在KJ圖中中隨隨即即放放置置情情景景說說明明把情情景景圖圖歸歸為為數(shù)數(shù)類類每一一個個成成員員都都應(yīng)應(yīng)該該參參與與如果果一一些些帖帖子子不不適適合合任任何何一一類類，，把把它它們們歸歸為為獨(dú)獨(dú)立立一一類類在這這個個過過程程中中，，考考慮慮任任何何可可能能的的遺遺漏漏有沒沒有有重重要要的的情情景景圖圖象象被被遺遺漏漏了了？？情景景KJ步驟驟:步驟驟4：：把把相相似似的的情情景景分分在在一一組組（盡盡量量每每組組3-4幅幅情情景景圖圖））REDLETTERING為每一個以分分類的黑色情情景圖組起一一個名字用紅色的字來寫這些些名字紅色的字應(yīng)該僅在在精煉階梯中中的一個層次次中使用這是一個精華華的描述，而而不是一個總總結(jié)的說明突出內(nèi)部的質(zhì)質(zhì)量或品質(zhì)特特性在這個過程中中不要加入新新的元素獨(dú)立類不需要要標(biāo)注紅色的的字情景KJ步驟:步驟5：為每每一組起一個個名字（紅色情景圖圖表示精練階階梯中的更高高一層）TopicRED將黑色層面的的情景說明歸歸類到紅色層層面的說明(獨(dú)立類的的說明繼續(xù)保保持)將紅色層面的的說明分組使用紅色層面面的易事貼，，而不是其下下屬層面的說說明情景KJ步驟:步驟6：為紅紅色情景圖進(jìn)進(jìn)行再分組REDREDREDREDREDREDLWLWLW蘭色字符用蘭色字符來標(biāo)識每每一個紅色說說明蘭色名字應(yīng)僅被用用于比紅色層層次高的一個個精煉階梯層層次中情景KJ步驟:步驟7：對每每一組起一個個名字（蘭色情景圖圖代表在精煉煉階梯中的更更高一層）話題需求KJ:把我們的理解解轉(zhuǎn)化為客戶戶的需求:目的:從情景和表達(dá)達(dá)的需求組合合中發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求…建立清晰綜合合的客戶需求求說明把所有采訪中中得到的客戶戶表達(dá)的需求求填寫到需求求轉(zhuǎn)換表格中中把一種語言需需求和至少一一種情景聯(lián)系系起來(也會有多種情情景相聯(lián))采用需求轉(zhuǎn)換換表格得到客客戶需求寫下清晰的、、非答案性的的客戶需求說說明不帶有答案的的說明采用實(shí)際語言言使用連續(xù)變化化的語言而不不是間斷性的的語言準(zhǔn)備建立需求求KJ的過程需求說明:語句正確簡明明!需求具有兩個個構(gòu)成因素:1.一個主語:需求是圍繞它它展開的2.一個謂語:需要的實(shí)際動動作避免使用否定定結(jié)構(gòu)–去表達(dá)什么是是需要的，而不是什么是是不需要的使用VOC/情景到客客戶需求的轉(zhuǎn)換表格客戶語言表達(dá)達(dá)的需求記錄下的KJ情景轉(zhuǎn)換好的客戶戶需求把帶有客戶需需求的易事貼貼放在這里，，稍后，帖子將將會在需求KJ練習(xí)中使用采用KJ方法發(fā)掘深層層次客戶需求求目的排好序的客戶戶需求在QFD前，將NUD需求和普通需需求分開把NUD需求用于QFD產(chǎn)品層面的質(zhì)質(zhì)量格式準(zhǔn)備備需求KJ方法除了需要把客客戶情景改為為轉(zhuǎn)換好的客客戶需求外，，需求KJ方法與情景KJ方法步驟完全全一樣需要增加一個個步驟，把客客戶需求重要要性進(jìn)行排序序產(chǎn)品層面質(zhì)量格式技術(shù)要求建立需求KJ圖的步驟步驟1:為為客戶需求求分析提供明明確的主題步驟2:在在易事貼上上闡明并記錄錄客戶需求(黑色層面客戶需需求)步驟3:合合并重復(fù)的的客戶需求來來減少需求數(shù)數(shù)量步驟4:把把相似的客客戶需求分在在一組(盡盡量每組3-4幅客戶戶需求圖)步驟5:為為每一組起起一個名字(紅色需求圖表示需需求層次中的的更高一層)步驟6:為為紅色需求求圖進(jìn)行再分分組步驟7:對對每一組起起一個名字(蘭色需求圖代表在在需求層次中中的更高一層層)步驟8:在在蘭色需求求圖組之間用用箭頭表示它它們之間的支支持或矛盾關(guān)關(guān)系：不不矛盾=矛矛盾=步驟9:投投票決定最最重要的三個個紅色客戶需需求紅點(diǎn)=3,蘭蘭點(diǎn)=2綠綠點(diǎn)=1(每每人一種顏色色的點(diǎn))話題話題話題話題話題話題第1第2第3結(jié)論當(dāng)你完成需求求KJ時,對NUD客戶需求進(jìn)行行細(xì)分建立一個Excel表格把黑色層面的的客戶需求列列在第一列把一列作為指指示客戶需求求類別：:N=新的,U=獨(dú)特的,D=有難度的或或SR=標(biāo)準(zhǔn)的(已已有的,普普通的或容易易的客戶需求求)把一列作為指指示客戶需求求KANO類別:B=基本需求.(符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求),LS=線形滿足(符合使用要要求)或D=驚喜(符合合潛在要求)客戶滿意度的的Kano模型介紹我們不僅尋求求滿足客戶要要求的需求，，而且尋求給給客戶帶來驚驚喜的需求.Kano模型定義了3種衡量客戶戶滿意度的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì):基本品質(zhì):不不可缺少––中型效效應(yīng)性能品質(zhì):越越多越好(QFD的重點(diǎn))，因因此被稱為線線形滿意驚喜品質(zhì):沒沒有也不要要緊–但但如果有了會會有驚人效果果Kano分析用于區(qū)分客戶戶需求重點(diǎn)是滿足要要求的程度和和獲得滿意之之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa衡量公司執(zhí)行層面面問題普通衡量客戶滿意水平平闡明三種滿足足需求的程度度:不可缺少,越多越好,和驚喜.Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層層面適合使用=線性滿滿意度滿足潛在的的期望=驚喜符合標(biāo)準(zhǔn)=不可缺缺少Kano圖解不可缺少:客戶希希望有的項(xiàng)項(xiàng)目，如果果沒有他們們會很失望望越多越好:我們滿滿足客戶的的需求越多多，他們越越滿意.驚喜:如果沒沒有，客戶戶也不會不不滿意，但但如果有，，他們會有有驚喜Kano分析在進(jìn)行KJ分析以后，，我們從客客戶調(diào)查和和問卷中獲獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的的問題:-正面描描述的問題題-負(fù)面描描述的問題題如果期待的的結(jié)果發(fā)生生，你有什什么感覺？？如果一個意意想不到的的結(jié)果出現(xiàn)現(xiàn)，你有什什么感覺?Kano分析兩類問題都都有5個選選擇答案:1.我我喜歡這樣樣2.必必須是這這樣3.我無無所謂4.我可可以適應(yīng)這這樣5.我我不喜歡這這樣答案被放入入KANO圖中進(jìn)行分分析NUD分類格式客戶需求.

NUD指示:N,U,D或

SR?

KANO指示:B,LS或D我們通過這這項(xiàng)工作把把重點(diǎn)放在在有重點(diǎn)價值值的需求方面，以指指導(dǎo)我們的的業(yè)務(wù)….現(xiàn)在我們已已經(jīng)準(zhǔn)備好好回到客戶戶那里去，，讓他們就就紅色和黑黑色需求的的重要性進(jìn)進(jìn)行排序客戶確定–采集和評價價客戶需求求傾聽他們的的需求和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)立客戶采采訪指南–通過計劃好好的討論來來探討他們們的需求和和價值客戶采訪技技巧–與客戶面談?wù)劇A聽需需求、觀察察客戶的工工作環(huán)境，，了解產(chǎn)品品使用流程程KJ分析來闡明明、分類和和排序VOC–闡明、分組組和排序客客戶新的、、獨(dú)特的和和有難度的的需求客戶需求重重要性排序序調(diào)查–重訪一些些客戶來確確定記錄的的需求是否否準(zhǔn)確、數(shù)數(shù)量化需求求的客戶的的重要性獲得VOC數(shù)據(jù)的流程程…客戶需求排排序調(diào)查一旦NUD客戶需求記記錄好后………團(tuán)隊需要要重訪客戶戶來驗(yàn)證這這些需求……需要獲得用用數(shù)字打分分來排序的的需求.QFD前數(shù)字打分分?jǐn)?shù)據(jù)問卷中需要要覆蓋的四四個方面:1.這些些紅色和黑黑色層面的的客戶需求求是不是我我們進(jìn)行新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)所需要的的合適需求求?2.我們們現(xiàn)有的產(chǎn)產(chǎn)品在滿足足這些需求求方面的評評價?(用1-5來評價價)3.我們們競爭對手手在滿足這這些需求方方面的表現(xiàn)現(xiàn)如何?(用1-5來評價價)4.給你100分,把這些些分?jǐn)?shù)按對對于你的重重要程度給給予黑色層層面的各個個需求這些排序?qū)⒃赒FD過程中用到到QFD前數(shù)字打分分?jǐn)?shù)據(jù)客戶使用一一定的分?jǐn)?shù)數(shù)給黑色層層面的各需需求按對自自己的重要要性進(jìn)行打打分排序.這種方法使使客戶不得得不在不同同的需求之之間選擇重重要性，而而不能說所所有需求都都是同樣重重要的如果可能的的話，大部部分客戶都都會告訴你你所有需求求都非常重重要團(tuán)隊可以比比較客戶對對需求的排排序結(jié)果和和自己的排排序結(jié)果，，來檢驗(yàn)他他們選擇正正確需求的的能力設(shè)計調(diào)查問問卷的步驟驟確定你要驗(yàn)驗(yàn)證和排序序的具體客客戶需求決定調(diào)查的的結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容確定調(diào)查問問題的用語語測試–修修改––確定調(diào)調(diào)查問卷的的最終內(nèi)容容確定你希望望客戶評價價的具體信信息確認(rèn)客戶需需求與他們們在采訪過過程中提到到的要求一一致獲取客戶需需求的重要要性排序獲得客戶關(guān)關(guān)于目前產(chǎn)產(chǎn)品滿足這這些新需求求程度的數(shù)數(shù)量化評價價.獲得客戶關(guān)關(guān)于目前競競爭對手產(chǎn)產(chǎn)品滿足這這些新需求求程度的數(shù)數(shù)量化評價價.確認(rèn)客戶理理解你調(diào)查查問卷中的的問題使用準(zhǔn)確簡簡明的詞語語.避免模糊的的問題.不熟悉的用用語具有多重意意思的詞語語如需要，給給出一些詞詞語的定義義設(shè)計調(diào)查結(jié)結(jié)構(gòu)和流程程調(diào)查要包含含問題，要要尋求答案案典型的調(diào)查查應(yīng)包括兩兩部分:1.開放放式問題:沒有給給客戶提供供現(xiàn)成答案案他們必須要要這樣的問問題:““這些些客戶需求求和你在采采訪中表達(dá)達(dá)的是否一一致？”“我們理解解的對嗎?”“我們遺漏漏什么了嗎嗎?”“你建議做做哪些調(diào)整整?”客戶的回答答必須按客客戶的話語語記錄下來來2.封閉閉式問題:已經(jīng)經(jīng)給出了備備選答案封閉式問題題問題和選擇擇答案都是是設(shè)計好的的T有兩個亞類類型.排序打分排序需要排序的的選項(xiàng)已經(jīng)經(jīng)被列出.如.,““請就下面面的需求進(jìn)進(jìn)行排序：(1)為為最不重要要，(5)為最最重要打分回答者可以以把給定的的分?jǐn)?shù)分配配到選項(xiàng)中中一般我們都都會給出100分，，客戶根據(jù)據(jù)需求對他他們的重要要程度把分分?jǐn)?shù)按重要要性分配到到各個選項(xiàng)項(xiàng)Taguchi流失功能數(shù)數(shù)據(jù)對于你的團(tuán)團(tuán)隊來說，，這是一個個很好的機(jī)機(jī)會，來學(xué)學(xué)習(xí)與失敗敗或設(shè)計功功能出現(xiàn)問問題相關(guān)的的成本和經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失損失函數(shù):$損失(Y)=K(Y-目標(biāo))2Y是有關(guān)性能能的變量目標(biāo)是調(diào)查查中需要驗(yàn)驗(yàn)證的客戶戶需求.K是經(jīng)濟(jì)損失失，當(dāng)與客客戶重要需需求相關(guān)的的Y值超過上限限或下限時時在把調(diào)查問問卷發(fā)出前前，要進(jìn)行行一輪測試試！首先在一小小部分客戶戶中進(jìn)行測測試用于預(yù)防混混淆，確認(rèn)認(rèn)調(diào)查可以以達(dá)到收集集數(shù)據(jù)的目目的收集和處理理客戶需求求的流程確定拜訪的的目的.為為什么么我們要去去?根據(jù)目的制制定采訪/討論指南南制訂情景需需求客戶環(huán)境和和需求的普普通情景制訂情景景KJ圖.確定拜訪的的目的.我們希望獲獲得什么?發(fā)現(xiàn)“重要要的需求””客戶的普通通需求將情景KJ需求分為NUD和普通需求求兩類使用轉(zhuǎn)換表表，把客戶戶需求和情情景聯(lián)系起起來，確定定并記錄客客戶統(tǒng)一的的需求使用整套客客戶統(tǒng)一需需求，為這這些需求建建立一張KJ圖同重點(diǎn)客戶戶回顧KJ圖成果，將將每一個客客戶NUD需求的重要要性數(shù)量化化在重要參數(shù)數(shù)管理數(shù)據(jù)據(jù)庫中，記記錄客戶NUD需求和重要要性數(shù)值(1-10)選擇合適的的客戶組合合.誰最適合被被采訪?設(shè)立客戶采采訪團(tuán)隊.誰去哪里?輸出…輸入…采訪并觀察察客戶，收收集客戶需需求、代表表客戶特殊殊需求的情情景為重要的客客戶需求收收集數(shù)據(jù)，，將質(zhì)量流流失功能數(shù)數(shù)量化客戶的NUD需求準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)入質(zhì)量功功能設(shè)計階階段并形成成質(zhì)量格式式…劃分好的市市場區(qū)隔……我們理解解誰是我們們的客戶以以及他們的的工作環(huán)境境DFSS工具:情景KJ分析工具描述:該方法形成成一組描述述客戶使用用環(huán)境的需需求情景圖圖，這些情情景圖將結(jié)結(jié)合客戶語語言表達(dá)的的需求，以以便于需求求KJ分析使用.工具使用結(jié)結(jié)果:1.情景KJ圖2.多組融合客客戶需求的的情景確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述DFSS工具:情景轉(zhuǎn)換工具描述:該方法把情情景化的需需求和其他他需求轉(zhuǎn)化化為統(tǒng)一的的客戶需求求正是在在這個環(huán)節(jié)節(jié)中客戶的的VOC需求和情情景需求求被結(jié)合合起來。。工具使用用結(jié)果:1.完成統(tǒng)一一的、已已轉(zhuǎn)化的的客戶需需求，準(zhǔn)準(zhǔn)備進(jìn)入入需求KJ分析環(huán)節(jié)節(jié)確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述DFSS工具:需求KJ分析工具運(yùn)用用結(jié)果:1.分好組的的、按優(yōu)優(yōu)先順序序排好序序的客戶戶要求工具描述述:該方法用用來對客客戶要求求進(jìn)行分分組排序序，這些些需求可可以交給給客戶由由他們來來排序，，為系統(tǒng)統(tǒng)或產(chǎn)品品層面的的QFD做準(zhǔn)備確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述DFSS工具:客戶需求求排序調(diào)調(diào)查使用工具具的結(jié)果果:1.客戶確認(rèn)認(rèn)好的客客戶需求求被排序序完畢2.客戶為競競爭對手手在滿足足客戶需需求方面面的情況況打分，，這些需需求是需需求KJ圖提到的的工具描述述:在客戶意意見調(diào)查查過程中中，客戶戶對需求求KJ圖中的各各項(xiàng)需求求用數(shù)值值進(jìn)行排排序，同同時，客客戶也對對競爭對對手在滿滿足這些些需求方方面的表表現(xiàn)以數(shù)數(shù)值來打打分；這這些數(shù)據(jù)據(jù)將被質(zhì)質(zhì)量格式式在QFD過程中進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品組合設(shè)設(shè)計用到到.確定優(yōu)化設(shè)計驗(yàn)證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分?jǐn)?shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述我們的進(jìn)進(jìn)程?市場(價值)…思路(業(yè)務(wù)機(jī)機(jī)會)…VOC(需求和情情景)……客戶要求求…要求轉(zhuǎn)換換(產(chǎn)產(chǎn)品功能能要求.)…客戶確認(rèn)認(rèn)的需求求…多種概念念…概念選擇擇(可行性性高,競爭性好好)…客戶確認(rèn)認(rèn)的概念念…穩(wěn)定可調(diào)調(diào)整的基基準(zhǔn)設(shè)計計性能…有效的產(chǎn)產(chǎn)品和過過程性能能…產(chǎn)品和過過程的可可調(diào)整性性…平衡性能能的產(chǎn)品品和過程程允許偏偏差根據(jù)計劃劃控制發(fā)發(fā)行過程程一周工作作范圍2-4周技術(shù)團(tuán)隊隊工作范范圍總結(jié)為了成功功開發(fā)基基于重要要參數(shù)管管理過程程的NUD產(chǎn)品要求求，就必必須理解解基于客客戶需求求的新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)全過程程的重要要性合適的采采訪方法法和KJ情景分析析將協(xié)助助你收集集和處理理客戶信信息，并并從中獲獲得關(guān)于于客戶價價值的數(shù)數(shù)據(jù)需求KJ分析和客客戶排序序調(diào)查將將協(xié)助你你了解事事實(shí)，準(zhǔn)準(zhǔn)備基于于NUD需求的QFD為了獲得得產(chǎn)品開開發(fā)的成成功，在在產(chǎn)品開開發(fā)的初初始階段段就就必必須進(jìn)行行跨部門門的合作作KJ練習(xí)在團(tuán)隊中中分組在任何一一幅你做做的情景景圖中實(shí)實(shí)施情景景KJ分析最終的結(jié)結(jié)果是在在易事帖帖上的一一套情景景說明使用轉(zhuǎn)換換表格，，進(jìn)行情情景和語語言轉(zhuǎn)換換過程結(jié)果是由由情景KJ數(shù)據(jù)和語語言數(shù)據(jù)據(jù)要求得得來的一一些離散散的客戶戶需求使用轉(zhuǎn)換換得來的的客戶需需求，進(jìn)進(jìn)行一次次需求KJ分析結(jié)果是可可以用于于QFD的排好序序的一系系列潛在在NUD客戶需求求在這些需需求中找找出真正正的NUD需求KJ練習(xí)結(jié)果果情景KJ說明轉(zhuǎn)換說明明需求KJ說明…準(zhǔn)備用于QFD練習(xí)1.2.3.9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:46:0806:46:0806:4612/31/20226:46:08AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:46:0806:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:46:0806:46:0806:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:46:0806:46:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:46:08上午06:46:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:46上上午午12月月-2206:46December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:46:0806:46:0831December202217、做前，，能