物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

物業(yè)管理實(shí)務(wù)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)注冊培訓(xùn)教師華東師范大學(xué)東方房地產(chǎn)學(xué)院博士復(fù)旦大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后流動(dòng)站博士后

關(guān)濤本門課程的基本特點(diǎn)1、偏操作，毫無思想與生氣2、知識點(diǎn)瑣碎，聯(lián)系困難，不易識記3、同實(shí)踐中的具體作法偏差較大4、要求一定的應(yīng)用能力精選ppt基本的教學(xué)方法與學(xué)習(xí)方法基本的教學(xué)方法：1、厘思路，抓要點(diǎn)2、講新與顧舊并重基本的學(xué)習(xí)方法：1、紙片小字法小的紙張，小的字體2、識記回憶法識記——回憶——再識記——再回憶……精選ppt本門課程的框架體系業(yè)務(wù)的主體：第一章業(yè)務(wù)形成的方式與法律形式：第二章、第三章業(yè)務(wù)的階段（縱向考察）：第四章到第六章業(yè)務(wù)的內(nèi)容（橫向考察）：第七章到第十章業(yè)務(wù)主體的對內(nèi)活動(dòng)：第十一章到第十二章精選ppt本門課程的重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：大致可以說，第一章到第七章、第九章到十一章為重點(diǎn)第八章、第十二到第十五章為次重點(diǎn)

難點(diǎn)：一些必要的應(yīng)用能力的形成精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征

概念中的“專門資質(zhì)”

三個(gè)基本特征

獨(dú)立法人服務(wù)性行業(yè)公共管理性質(zhì)

第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)的分類

按股東出資形式來劃分1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司2.物業(yè)管理股份有限公司3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立

工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt二﹑物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理(一)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件三級資質(zhì)各自的主管部門

（二）三級資質(zhì)的差別1.注冊資金標(biāo)準(zhǔn)2.專業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)3.管理面積標(biāo)準(zhǔn)(三)在申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供的資料5項(xiàng)材料

第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一﹑物業(yè)管理企業(yè)的組織形式

(一)直線形(二)直線職能形(三)事業(yè)部形(四)矩陣形各種組織形式的主要優(yōu)缺點(diǎn)

第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置二﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素

1、企業(yè)戰(zhàn)略因素2、外部環(huán)境因素3、技術(shù)因素4、組織規(guī)模及所處階段第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt三﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求

(一)按照規(guī)模﹑任務(wù)設(shè)置(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)﹑分層管理(三)分工協(xié)作(四)精干﹑高效﹑靈活﹑第一章物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第二章物業(yè)管理招投標(biāo)一﹑物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念

(一)物業(yè)管理招標(biāo)

1.物業(yè)管理招標(biāo)的概念產(chǎn)品預(yù)購2.物業(yè)管理招標(biāo)主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位﹑業(yè)主大會(huì)(單一業(yè)主)﹑物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)

精選ppt

(二)物業(yè)管理投標(biāo)1.物業(yè)管理投標(biāo)的概念響應(yīng)2.物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt

二、物業(yè)管理的招標(biāo)類型

1、按物業(yè)類型分住宅招標(biāo)和非住宅招標(biāo)

2、按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分整體招標(biāo)分項(xiàng)招標(biāo)分階段招標(biāo)

3、按招標(biāo)主體的類型劃分建設(shè)單位業(yè)主大會(huì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

4、按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分全權(quán)型顧問型

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt

三、物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)

1、招投標(biāo)的綜合性

2、招投標(biāo)的差異性

3、招投標(biāo)的特殊性

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式

(一)公開招標(biāo)經(jīng)過公告，招標(biāo)對象不確定(二)邀請招標(biāo)

不需公告，招標(biāo)對象確定招標(biāo)對象的數(shù)目下限是三個(gè)

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定：全方位物業(yè)管理顧問型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt

第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施

一﹑物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則(一)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求法律性強(qiáng)市場性強(qiáng) 選擇性強(qiáng)程序性強(qiáng)(二)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則公平、公正、公開和誠實(shí)信用

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt二﹑物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序

(一)物業(yè)管理招標(biāo)的條件1.主體條件2.項(xiàng)目條件(二)物業(yè)管理招標(biāo)的程序1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標(biāo)文件3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書4.發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6.接受投標(biāo)文件7.成立評標(biāo)委員會(huì)8.開標(biāo)﹑評標(biāo)＆中標(biāo)第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt三﹑物業(yè)管理投標(biāo)的條件﹑程序與策略技巧

(二)物業(yè)管理投標(biāo)的程序1.獲取招標(biāo)信息2.項(xiàng)目評估與風(fēng)險(xiǎn)防范3.登記并取得招標(biāo)文件4.準(zhǔn)備投標(biāo)文件5.送交投標(biāo)文件6.接受招標(biāo)方的資格預(yù)審7.參加開標(biāo)﹑現(xiàn)場答辯＆評標(biāo)8.簽約并執(zhí)行合同

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt(三)投標(biāo)的策略及技巧1.投標(biāo)的組織策劃2.項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘3.投標(biāo)文件的編寫4.投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略＆技巧5.現(xiàn)場答辯的技巧6.簽約談判的技巧

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt

第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一﹑制訂物業(yè)管理方案的一般程序二﹑制訂物業(yè)管理方案的要求三﹑制訂物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容1.關(guān)鍵性內(nèi)容2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt

(二)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法1.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思2.管理方式與運(yùn)作程序3.人員的配備﹑培訓(xùn)與管理4.管理指標(biāo)與措施5.管理制度的制訂6.擋案資料的建立與管理7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9.工作計(jì)劃10.物資裝備11.費(fèi)用測算12.成本控制第二章物業(yè)管理招投標(biāo)精選ppt

1.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思9、工作計(jì)劃構(gòu)思與計(jì)劃

2.管理方式與運(yùn)作程序4.管理指標(biāo)與措施5.管理制度的制訂管理

6.擋案資料的建立與管理檔案

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)(二)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述內(nèi)容3.人員的配備﹑培訓(xùn)與管理人10.物資裝備物

11.費(fèi)用測算12.成本控制財(cái)精選ppt第三章物業(yè)管理合同第一節(jié)合同的概念一﹑合同的要約(一)合同要約的構(gòu)成要件

特定意思表示內(nèi)容具體確定必須傳達(dá)到受要約人(二)合同要約與邀請要約

關(guān)鍵是看接受方一旦同意，發(fā)出方是否有權(quán)利撤銷(三)合同要約的法律意義

要約的撤回與要約的撤銷精選ppt

二﹑合同的承諾

(一)合同承諾的構(gòu)成要件1.必須由受要約人發(fā)出2.必須再要約規(guī)定的有效期內(nèi)做出3.內(nèi)容必須同要約的內(nèi)容一致4.必須抵達(dá)要約人才能生效

(二)合同承諾的法律意義承諾的撤回

第三章物業(yè)管理合同精選ppt

三﹑合同的要件

(一)當(dāng)事人的締約能力(二)當(dāng)事人的真實(shí)意思表示(三)合同的內(nèi)容合法(四)合同的形式合法

第三章物業(yè)管理合同精選ppt

四﹑口頭合同﹑書面合同﹑事實(shí)合同(一)口頭合同(二)書面合同(三)事實(shí)合同第三章物業(yè)管理合同精選ppt五﹑合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則

(一)主體平等(二)合同自由(三)權(quán)利義務(wù)公平對等(四)誠實(shí)信用(五)守法和維護(hù)社會(huì)公益第三章物業(yè)管理合同精選ppt第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一﹑前期物業(yè)服務(wù)合同的概念

前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。

第三章物業(yè)管理合同精選ppt二﹑前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容合同的五要件：當(dāng)事人＋標(biāo)的＋雙方的權(quán)利義務(wù)＋違約責(zé)任＋其他事項(xiàng)（一）合同當(dāng)事人（二）物業(yè)基本情況（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量(四）服務(wù)費(fèi)用（五）物業(yè)的經(jīng)營與管理（六）承接查驗(yàn)＆使用維護(hù)（七）專項(xiàng)維修資金（八）違約責(zé)任（九）其他事項(xiàng)

第三章物業(yè)管理合同精選ppt三﹑簽定前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

（一）物業(yè)的承接查驗(yàn)

物業(yè)公司查驗(yàn)的對象僅為共用部位和共用設(shè)施（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)單位相應(yīng)的費(fèi)用（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止

合同期限不確定

第三章物業(yè)管理合同精選ppt第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同一﹑物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

第三章物業(yè)管理合同精選ppt第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同

二﹑物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)1、代理簽訂2、政府介入3、雙務(wù)有償合同4、集體合同

第三章物業(yè)管理合同精選ppt第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同三﹑物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別

（一）訂立的當(dāng)事人不同

（二）合同期限不同第三章物業(yè)管理合同精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第三章物業(yè)管理合同精選ppt第四節(jié)業(yè)主公約＆其他物業(yè)管理合同一﹑業(yè)主公約

(一)業(yè)主公約的概念由業(yè)主大會(huì)制定，全體承諾規(guī)范業(yè)主，物業(yè)使用人，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)業(yè)主公約是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則

(二)業(yè)主公約的制訂與宣傳銷售前：建設(shè)單位制定業(yè)主臨時(shí)公約銷售中：要求買受人對臨時(shí)公約予以書面承諾業(yè)主大會(huì)召開：業(yè)主公約正是訂立第三章物業(yè)管理合同精選ppt第四章早期介入與前期物業(yè)管理序言：早期介入的概念咨詢活動(dòng)，可以由單位提供，也可以有個(gè)人提供早期介入與前期物業(yè)管理的不同1、服務(wù)的內(nèi)容不同：前者為專業(yè)技術(shù)支持，后者為物業(yè)管理服務(wù)2、服務(wù)的對象不同：前者為建設(shè)單位，后者為業(yè)主早期介入與前期物業(yè)管理的的起點(diǎn)與終點(diǎn)

精選ppt第一節(jié)早期介入二、早期介入的作用為了業(yè)主優(yōu)化設(shè)計(jì)有助于提高工程質(zhì)量為了物業(yè)公司有利于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理做好充分準(zhǔn)備為了開發(fā)企業(yè)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益精選ppt第一節(jié)早期介入三、早期介入的內(nèi)容：方法和要點(diǎn)P71（一）可行性研究階段（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（三）建設(shè)階段（四）銷售階段（五）竣工驗(yàn)收階段精選ppt第二節(jié)前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作P75（一）管理資源的完善與優(yōu)化1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位（二）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)基礎(chǔ)性過渡性波動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)性精選ppt第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)序言：P78查驗(yàn)的對象：共用部位和共用設(shè)施查驗(yàn)的分類：新建物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)精選ppt第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程圖：一、準(zhǔn)備工作（一）人員準(zhǔn)備（二）計(jì)劃準(zhǔn)備（三）資料準(zhǔn)備（四）設(shè)備、工具準(zhǔn)備精選ppt第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容和方式：P79（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容（二）物業(yè)查驗(yàn)的主要方式

方式——核對四種具體的方法精選ppt第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理（二）處理方法精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作P82（一）符合承接查驗(yàn)條件（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組（三）準(zhǔn)備資料和工具二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀（三）各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況（四）其他內(nèi)容精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交物業(yè)管理工作的三類移交一、新建物業(yè)的移交P83（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容（四）注意事項(xiàng)精選ppt第六章入住與裝修管理序言P87入住的實(shí)質(zhì)入住期限第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義二、入住的準(zhǔn)備（一）資料準(zhǔn)備三、入住服務(wù)的管理（一）入住流程與手續(xù)精選ppt第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分P92人力資源充足資料準(zhǔn)備要充足分批辦理入住手續(xù)緊急情況要有預(yù)案精選ppt第三節(jié)裝修管理裝修管理的依據(jù)一、物業(yè)裝飾裝修管理流程P97（一）流程示意圖二、管理內(nèi)容P100（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理精選ppt第三節(jié)裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任P104（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任四、裝修管理應(yīng)注意的問題P105精選ppt第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分房屋的種類房屋的基本組成部分二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求（一）基本要求（二）評價(jià)參考主要指標(biāo)完好率，危房率、設(shè)施設(shè)備完好率精選ppt第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術(shù)檔案資料管理（五）采購和零備件管理（六）工量具和維修用設(shè)備的管理（七）外包管理（八）技術(shù)支持精選ppt第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂P112（一）制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

的基本方法

1維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別2維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類精選ppt第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施P116（一）修前預(yù)檢（二）修前資料準(zhǔn)備（三）修前工藝準(zhǔn)備（四）其他準(zhǔn)備（五）組織實(shí)施（六）驗(yàn)收和存檔精選ppt第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理P121一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃二、配備合格的運(yùn)行管理人員三、提供良好的工作環(huán)境四、建立健全必要的規(guī)章制度精選ppt第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理P122（一）設(shè)備的檢查（二）設(shè)備的狀態(tài)檢測（三）定期預(yù)防性試驗(yàn)（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)六、節(jié)能管理P123（一）采用管理手段節(jié)能降耗（二）采用技術(shù)改造節(jié)能精選ppt第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（二）外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題精選ppt第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理二、給排水系統(tǒng)（一）種類三、消防系統(tǒng)（一）構(gòu)成（三）注意事項(xiàng)精選ppt第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理P133一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法二、清潔衛(wèi)生的日常管理（二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點(diǎn)精選ppt第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治P137（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法二、其他蟲害防治（一）鼠害的防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其他衛(wèi)生蟲害的防治精選ppt第三節(jié)綠化管理一、綠化管理的內(nèi)容P139（一）日常管理（二）翻新改造（三）環(huán)境布置（四）綠化有償服務(wù)二、綠化管理的要求P140（一）基本要求精選ppt第九章公共秩序管理服務(wù)（P144）公共秩序管理服務(wù)的定義：公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。公共秩序管理服務(wù)的原則：公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為依據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。精選ppt第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）一、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。

主要內(nèi)容： （一）出入管理

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理

（三）施工現(xiàn)場管理

（四）配合政府開展社區(qū)管理精選ppt第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）三、安全防范工作檢查方法

四種方法： （一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查精選ppt第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）四、治安防范注意事項(xiàng)（1）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。（3）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。（4）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問。（5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。精選ppt第二節(jié)消防管理（P147-153）一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍是日常消防檢查、消防知識宣傳及初起火災(zāi)搶救撲滅的中堅(jiān)力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊(duì)伍，并經(jīng)常進(jìn)行消防知識與實(shí)操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn)，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。

主要內(nèi)容： （一）義務(wù)消防隊(duì)員的構(gòu)成

（二）義務(wù)消防隊(duì)員的工作

（三）義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練精選ppt第二節(jié)消防管理（P147-153）二、消防制度的制訂消防工作的指導(dǎo)原則：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。

主要內(nèi)容： （一）制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案精選ppt第二節(jié)消防管理（P147-153）三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法（一）消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓和滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。（二）消防安全檢查的組織方法和形式 1、專職部門檢查 2、各部門、各項(xiàng)目的自查（三）消防安全檢查的程序和要求（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動(dòng)檢查精選ppt第二節(jié)消防管理（P147-153）五、消防安全預(yù)案制訂（1A）（一）重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定（確定防火重點(diǎn)）（二）滅火方案的要求（三）滅火預(yù)案的制訂1、滅火預(yù)案的制訂2、滅火預(yù)案主要內(nèi)容（1）物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況；（2）火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)；（3）滅火力量部署；（4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；（5）注意事項(xiàng)；（6）滅火預(yù)案圖。精選ppt第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)（P154-156）一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊(duì)伍（二）車輛出入管理（出入卡證）（三）車輛停放管理三類人員：（1）車輛疏導(dǎo)及管理人員；

（2）停車場維護(hù)人員；

（3）車輛收費(fèi)管理人員。二項(xiàng)內(nèi)容：（1）引導(dǎo)或勸阻車輛定點(diǎn)停放；

（2）及時(shí)檢查車輛是否完好、安全。精選ppt第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)（P154-156）二、車輛管理注意事項(xiàng)（2B）（1）車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。（2）車主首次申請辦理停車卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對車輛是有償停放還是無償停放、是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系、停放過程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時(shí)引起法律糾紛。（3）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。精選ppt第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件（P157）物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)的定義：風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的定義：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型（了解）按管理周期分類（1）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)；

（2）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)；

（3）日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。（1）業(yè)主或使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（2）物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（3）市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（4）物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（5）公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。按行為主體分類第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（掌握）（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)；

2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。1、合同期限（《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”）2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)（開發(fā)商責(zé)任轉(zhuǎn)嫁、低價(jià)競爭、合同缺陷）3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)（業(yè)主法規(guī)意識淡薄對合同的不認(rèn)可）第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)

（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)

（2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)

（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（熟悉）（1）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。（2）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)。（3）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）一、緊急事件（了解）（一）概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的性質(zhì) （1）偶然性與隨機(jī)性

（2）復(fù)雜性

（3）危害性第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）二、處理緊急事件的要求（熟悉）（1）在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。（原則上要控制）（2）在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。（態(tài)度上要積極）（3）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（過程中要權(quán)變）（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。（指揮上要統(tǒng)一）（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。（在一定階段上要止損）第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）三、緊急事件的處理過程（熟悉）緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。（一）事先準(zhǔn)備

1、成立緊急事件處理小組

2、制訂緊急事件備選方案

3、制訂緊急事件溝通計(jì)劃（二）事中控制（三）事后處理第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）四、典型緊急事件的處理（掌握）在物業(yè)管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有：（一）火警

※

（二）氣體燃料泄漏

（三）電梯故障

※

（四）噪聲侵?jǐn)_

（五）電力故障

※（六）浸水漏水

（七）高空墜物

（八）交通意外

（九）刑事案件

（十）臺(tái)風(fēng)襲擊第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件【試題探討】掌握

（60%）熟悉

（30%）了解

（10%）1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；2、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容；3、典型緊急事件的處理。1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施；2、處理緊急事件的要求與過程。1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)；2、消防器材的配置、使用與維護(hù)；3、緊急事件的類型。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件精選ppt【參考試題】單選題第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件3、電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)采取的正確措施是（）。A.確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生B.通過安全窗撤離轎廂C.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援D.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救精選ppt第四部分第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入1、主營業(yè)主收入

物業(yè)管理收入物業(yè)經(jīng)營收入物業(yè)大修收入2、其他業(yè)務(wù)收入

中介代銷手續(xù)費(fèi)材料物資銷售廢品回收商業(yè)用房經(jīng)營收入無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓

第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)1、營業(yè)成本的內(nèi)容直接人工費(fèi)直接材料費(fèi)見解費(fèi)用2、營業(yè)成本的管理4、稅費(fèi)的管理

第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理精選ppt三、物業(yè)管理企業(yè)的利潤1、利潤的構(gòu)成營業(yè)利潤投資凈收益營業(yè)外收支凈額補(bǔ)貼收入2、利潤的計(jì)算

第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理精選ppt一、物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述一方面受物業(yè)管理企業(yè)的行政管理和業(yè)主指導(dǎo)

另一方面，業(yè)主有通過業(yè)主大會(huì)及其機(jī)構(gòu)監(jiān)督財(cái)務(wù)管理的權(quán)利，但是又不能干預(yù)其運(yùn)作二、物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型

獨(dú)立核算 非獨(dú)立核算

第十一章財(cái)務(wù)管理

第二節(jié)物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理精選ppt

一、酬金制與包干制

物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)

1.酬金制2.包干制3.酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征

第十一章財(cái)務(wù)管理

第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制精選ppt二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算編制應(yīng)考慮的因素三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成9項(xiàng)四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù)五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及其方法

第十一章財(cái)務(wù)管理

第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制精選ppt一、專項(xiàng)維修基金的概念與來源三、專項(xiàng)維修基金的管理

第十一章財(cái)務(wù)管理

第四節(jié)物業(yè)管理專項(xiàng)維修基金精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3.對違約責(zé)任的約定4.對免責(zé)條款的約定5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6.合同的簽訂要實(shí)事求是7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第十一章財(cái)務(wù)管理精選ppt第四部分第十二章物業(yè)管理檔案管理精選ppt第四部分第十二章 物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類一、物業(yè)管理檔案的定義（兩層含義）：

經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體該原始記錄的信息內(nèi)容精選ppt

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)本身的資料：權(quán)屬，技術(shù)和驗(yàn)收文件業(yè)主的資料：權(quán)屬檔案資料，個(gè)人資料運(yùn)行期間的資料：物業(yè)運(yùn)行記錄，維修記錄，服務(wù)記錄，行政管理、物業(yè)管理相關(guān)合同資料;精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類三、物業(yè)管理檔案的分類方法年度分類法組織結(jié)構(gòu)分類法事件分類法：事由分類法或問題分類法精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類四、物業(yè)管理檔案的存放物業(yè)承接查驗(yàn)期收集整理的檔案資料：長期入住期整理的檔案資料：長期日常管理搜集的資料：短期精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理檔案收集范圍：權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案、驗(yàn)收文件檔案檔案收集的索取對象：建設(shè)單位精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍：個(gè)人權(quán)屬資料、個(gè)人資料檔案收集的索取對象：物業(yè)業(yè)主精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍：個(gè)人權(quán)屬資料、個(gè)人資料檔案收集的索取對象：物業(yè)業(yè)主精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理檔案收集范圍：物業(yè)運(yùn)行記錄；物業(yè)維修記錄；物業(yè)服務(wù)記錄；物業(yè)管理公司行政檔案收集時(shí)間：及時(shí)收集；月、季度或每年向檔案室移交；移交時(shí)間一般最長不超過1年精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存一、物業(yè)管理檔案的檢索（常用檢索工具的編制方法）分類卡片目錄專題卡片目錄主體卡片目錄名稱索引精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存二、物業(yè)管理檔案的保存與安全共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運(yùn)行記錄檔案，其真實(shí)性和保存期應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限2倍精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案定義：對如下內(nèi)容進(jìn)行記錄，并向社會(huì)公眾宣布：

物業(yè)管理企業(yè)及其執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營中的違規(guī)、違法劣跡及所受到的處罰精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍建設(shè)部：一級資質(zhì)。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)受委托進(jìn)行管理地方物業(yè)管理行政部門：二級資質(zhì)以下建設(shè)部信息中心：提供技術(shù)支持、運(yùn)行和維護(hù)的管理、專用軟件精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求檔案工作的目標(biāo)：以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)自律系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，……通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門，行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互連互通精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求建設(shè)部的要求：1.管理部門提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)2.擴(kuò)大覆蓋面3.保證信息的全面準(zhǔn)確4.及時(shí)做好更新5.統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)，保證資源共享6.信息的傳遞，主要采用電子郵件的方式精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理

投訴信息轉(zhuǎn)給投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信息檔案管理部門精選ppt第四部分第十三章人力資源管理精選ppt第一節(jié)員工的招聘與解聘一、招聘計(jì)劃的制訂精選ppt第一節(jié)員工的招聘與解聘二、招聘的組織實(shí)施1.公布招聘信息2.設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請表3.對應(yīng)聘者進(jìn)行初審4.確定選拔方法：面試——五個(gè)步驟：準(zhǔn)備，營造和諧氣氛、提問、結(jié)束和復(fù)審心理測驗(yàn)——三個(gè)類別：智力測驗(yàn)、個(gè)性測驗(yàn)和特殊能力測驗(yàn)知識測驗(yàn)——基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，一般采用書面考試勞動(dòng)技能測驗(yàn)5.人員的錄用精選ppt第一節(jié)員工的招聘與解聘三、員工的解聘精選ppt第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)體系的建立

培訓(xùn)體系的選擇：員工集中，培訓(xùn)資源緊缺，適合建立一級培訓(xùn)體系；否則建立二級培訓(xùn)體系精選ppt第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容

1.入職培訓(xùn)：包括職前培訓(xùn)和使用培訓(xùn)2.操作層員工的知識和能力培訓(xùn)3.管理層員工的知識和能力培訓(xùn)4.專題培訓(xùn)：更新觀念的培訓(xùn)、專項(xiàng)管理培訓(xùn)和專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)5.晉升培訓(xùn)6.外派培訓(xùn)

精選ppt第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理三、年度培訓(xùn)計(jì)劃四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施培訓(xùn)方法：課堂教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、師徒培訓(xùn)法效果的評估：培訓(xùn)知識的掌握；工作行為的改進(jìn)；經(jīng)營績效的改善精選ppt第三節(jié)員工的薪酬管理一、 員工薪酬管理的主要內(nèi)容1.薪酬管理的目標(biāo)

吸引高素質(zhì)的人才，未定現(xiàn)有隊(duì)伍，使員工安心本職工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)2.薪酬結(jié)構(gòu)確定和調(diào)整的原則

給予員工最大激勵(lì)公平付薪二、薪酬體系的設(shè)計(jì)精選ppt第四節(jié)員工的考核與獎(jiǎng)懲一、 考核的組織與實(shí)施1.考核的程序

周期為1年2.考核的方法定性考核法：從德、能、勤、績四個(gè)方面定量考核法二、員工的獎(jiǎng)懲懲罰要注意：

懲罰要合理，懲罰要適當(dāng)，懲罰要一致，懲罰要靈活精選ppt第四部分第十四章客戶管理精選ppt第一節(jié)客戶溝通一、客戶溝通的概念及內(nèi)容

在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個(gè)重要組成部分二、客戶溝通的準(zhǔn)備精選ppt第一節(jié)客戶溝通三、溝通的方法與管理溝通的方法：

傾聽，提問，表示同情，解決問題，跟蹤溝通的管理：

建立定期客戶溝通制度建立跟蹤分析和會(huì)審制度引進(jìn)現(xiàn)金技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理四、客戶溝通的注意事項(xiàng)

客戶所提出的要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)構(gòu)及時(shí)反饋客戶。精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理一、 投訴的內(nèi)容和方式引起物業(yè)管理投訴的原因主要有：物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理收費(fèi)社區(qū)文化活動(dòng)組織突發(fā)事件的處理毗鄰關(guān)系二、正確理解投訴的意義精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理三、物業(yè)管理投訴處理的要求1、誰受理，誰跟進(jìn)，誰回復(fù)2.盡快處理，解決不了的，向業(yè)主說明，再次約定時(shí)間3.詳細(xì)記錄并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)4.盡可能滿足業(yè)主的合理要求精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理四、物業(yè)管理投訴處理的程序1.記錄投訴內(nèi)容2.判定投訴性質(zhì)3.調(diào)查分析投訴原因4.確定處理責(zé)任人5.提出解決投訴的方案6.答復(fù)業(yè)主7.回訪8.總結(jié)評價(jià)精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理五、物業(yè)管理投訴處理的方法1.

耐心傾聽，不與爭辯2. 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴3. 真正對待，冷靜處理4. 及時(shí)處理，注重質(zhì)量5. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)精選ppt第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、 客戶滿意度1.客戶需求。一般來說，客戶有四種需要：需要被關(guān)心需要被傾聽需要服務(wù)人員的專業(yè)化需要迅速做出反應(yīng)精選ppt第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、 客戶滿意度2.測量客戶滿意的方法