提高住院病人服務(wù)滿意度PDCA匯報(bào)

持續(xù)改進(jìn),讓我們做得更好

——提高住院病人服務(wù)滿意度

六病區(qū)-張?jiān)魄?

背景2012年目標(biāo)責(zé)任書上簽訂要求一年有一項(xiàng)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容。2012年7月一站式服務(wù)中心采用醫(yī)院設(shè)計(jì)的出院?jiǎn)柧碚{(diào)查表（與護(hù)理有關(guān)的共有5項(xiàng)）對(duì)我科17例住院患者進(jìn)行調(diào)查其結(jié)果為服務(wù)滿意度為92.9%。2012年8月份自行采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度調(diào)查表對(duì)30例出院患者進(jìn)行服務(wù)滿意度為94.2%。.調(diào)查分析說(shuō)明調(diào)查對(duì)象：2012.8.1~8.20對(duì)即將出院的患者30例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查方法：由責(zé)任護(hù)士向病人或家屬解釋請(qǐng)求配合填寫，并當(dāng)場(chǎng)收回。調(diào)查工具：護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，共14項(xiàng)，其中滿意為7分，較滿意為5分，一般為3分，不滿意為0分。調(diào)查統(tǒng)計(jì)：調(diào)查30份，收回30份，回收率100%。結(jié)果總滿意度為94.2%.調(diào)查結(jié)果分類說(shuō)明備注：80份其中3項(xiàng)除無(wú)此需要外每份均滿意未例入此表，本次調(diào)查無(wú)不滿意現(xiàn)象。項(xiàng)目（存在問(wèn)題）滿意較滿意一般人數(shù)滿意度人數(shù)滿意度人數(shù)滿意度護(hù)士會(huì)簡(jiǎn)要說(shuō)明做的檢查、操作及用藥2170%723.3%26.6%護(hù)士經(jīng)常巡視病房并能隨時(shí)找到護(hù)士1756.6%1240%13.3%護(hù)士能協(xié)助您翻身、下床及活動(dòng)2583.3%516.6%0-護(hù)士能了解進(jìn)食情況，并能協(xié)助2686.6%310%13.3%護(hù)士能指導(dǎo)健康與疾病知識(shí)2170%930%0-護(hù)士能保持親切的態(tài)度并能耐心解答2376.6%723.3%0-護(hù)士執(zhí)行治療時(shí)能給您適當(dāng)遮蔽2583.3%413.3%13.3%護(hù)士經(jīng)常詢問(wèn)您的病情2480%620%0-護(hù)士能幫助清潔口腔、拍背、幫助排痰2686.6%413.3%0-護(hù)士主動(dòng)了解睡眠情況2790%310%0-對(duì)護(hù)理技術(shù)是否滿意1963.3%930%26.6%.魚骨圖列出所有可能影響因素環(huán)境機(jī)人排班不合理培訓(xùn)不夠缺乏監(jiān)督機(jī)制住院費(fèi)用高護(hù)士長(zhǎng)管理能力患者素質(zhì)服務(wù)意識(shí)責(zé)任心工作年限

不良習(xí)慣溝通用語(yǔ)人員不足影響住院病人服務(wù)滿意度嘈雜衛(wèi)生差床簾無(wú)或脫落開(kāi)水供應(yīng)不足（夜間）病房設(shè)施差床單、被套供給不足健康教育資料不足環(huán)境狹小

陪護(hù)人柜子數(shù)量不夠物.確定主因個(gè)別護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，責(zé)任心不夠。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠。個(gè)別護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)與溝通能力不足。健康教育指導(dǎo)不到位。兒科病房，護(hù)士對(duì)小兒靜脈穿刺技術(shù)不強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)管理不到位。.設(shè)定目標(biāo)護(hù)理工作滿意度98%94.2%.頭腦風(fēng)暴對(duì)策方案（一）.思想動(dòng)員，召開(kāi)護(hù)士會(huì)議，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育，由護(hù)士長(zhǎng)向全體人員講解下一步工作目的和意義及工作措施，把病人的滿意度作為護(hù)理服務(wù)工作中好壞的一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)，并與獎(jiǎng)金掛勾。加強(qiáng)健康教育宣教工作，經(jīng)常告誡每位護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，增強(qiáng)與患者的溝通意識(shí)，強(qiáng)化與患者溝通技巧等。.對(duì)策方案（二）每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士傳授臨床經(jīng)驗(yàn)，講解新知識(shí)、新技術(shù)，如溝通技術(shù)、禮儀知識(shí)等。病房建立健康知識(shí)欄，責(zé)任護(hù)士落實(shí)宣教工作。9月份組織一次小兒靜脈穿刺培訓(xùn)。在工作中采取新老搭配，開(kāi)展一幫一的活動(dòng)，讓新同志盡快趕上來(lái)。.對(duì)策方案（三）由護(hù)士長(zhǎng)每周至少查房二次，詢問(wèn)病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意、不滿意的情況，并晨會(huì)通報(bào)引起大家重視。經(jīng)常深入病房了解健康宣教執(zhí)行情況。11月份進(jìn)行一次護(hù)理專業(yè)知識(shí)考核，通過(guò)考核及晨間提問(wèn)等形式提高全體護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平.對(duì)策方案（四）12月份對(duì)即將出院的30例病人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，進(jìn)行分析、評(píng)估成效?？茣?huì)匯報(bào)成果，制定規(guī)范繼續(xù)執(zhí)行。.結(jié)果服務(wù)總滿意度由94.2%提高到98%實(shí)施PDCA前后病人總滿意度比較實(shí)施前94.2%