培訓(xùn)課件-門店銷售服務(wù)技巧-OK講課稿

營銷(yínɡxiāo)管理培訓(xùn)課件之門店銷售(xiāoshòu)服務(wù)技巧

●喜臨門營銷管理中心●門店銷售服務(wù)(fúwù)技巧

●喜臨門營銷管理中心●第一頁，共87頁。主要(zhǔyào)內(nèi)容上篇：兩類客人的區(qū)別對待下篇：門店銷售服務(wù)技巧之六脈神劍1、第一式：迎賓2、第二式：尋機3、第三式：開場4、第四式：體驗5、第五式：開單、連帶銷售6、第六式：收銀送客案例(ànlì)探討：幾招搞定價格客戶第二頁，共87頁。上篇兩類客人(kèrén)的區(qū)別對待第三頁，共87頁。兩類客人(kèrén)認(rèn)知無論是在建材專業(yè)超市，還是大型建材市場，走進(jìn)去的客人，可以大致分為兩類：第一類客人，需求很明確，就是說他要買什么很明確，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價位，大概客人還沒有想好，這叫標(biāo)準(zhǔn)不明確，所以，這種客人更多是在幾個(jǐɡè)建材市場或?qū)Ｙu店那里逛來逛去“踩點”。第二類客人，當(dāng)他踩了幾次點之后，對建材市場上產(chǎn)品的品牌、款式、價格、功能、賣點等摸索得差不多了，大概懷揣人民幣就行動了，這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確的客人。大部分客人都是兩者居其一，沒有需求的客人，不會閑逛到建材終端市場上來。那么，針對這兩種客人（或者是同一客人在不同階段）采取不同的接待服務(wù)技巧，對于提高我們品牌的成交率和業(yè)績都具有重要意義。第四頁，共87頁。第一類客人(kèrén)：在他腦海打上品牌烙印建材商品不同于日用消費品或者耐用消費品，品牌的認(rèn)知是臨時性的。人一生當(dāng)中裝修房屋也大約一次兩次，只有當(dāng)他買了房要裝修的時候，才突然開始接觸和研究這個東西，這時候抱著裝修對各類材料的需求走進(jìn)市場開始“踩點”。在這個階段，只要我們的銷售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn)，并且這個標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況（標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價格），然后把我們的品牌植入他的頭腦，我們的銷售就成功了一半。換個說法，即使他走出了門店，只要我們通過各種方式能夠給他留下深刻的印象(yìnxiàng)，在這個客人“踩點”階段，我們的銷售服務(wù)也算成功了一半。下面結(jié)合我們終端的銷售人員經(jīng)常聽到的客人異議語言，來具體的分析處理。第五頁，共87頁。一、客人說：“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”在門店終端，這句話客人天天對我們這么說，我們來分析這句讓銷售人員(rényuán)經(jīng)常無奈的話。首先，這是一個拒絕。有人說這不是拒絕，僅僅表明客人沒有想好，走出門的客人會考慮是否回頭購買我們的產(chǎn)品。我不是這么認(rèn)為，說出這句話的客人是對我們銷售人員(rényuán)繼續(xù)推銷的一個拒絕，另外，客人暗含的意思是“我考慮下別的品牌”，在這種情況下，客人走出門后一般就是消失在人海。然后，當(dāng)銷售人員(rényuán)聽到這句話的時候，就該立刻警覺了，客人要跑掉了。隨便的放虎歸山不是我們終端銷售服務(wù)人員(rényuán)的主張，也不是一個專業(yè)銷售人員(rényuán)的積極所為。對策參考--1、另外推薦兩款延長客人在店里的時間，就是增加我們對客人選擇的影響力，這對最終銷售是有利的。第六頁，共87頁。2、針對剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強調(diào)和談判可以是獨特賣點、性價比、促銷或者款式的再次強調(diào)，這還是為了加深對他的印象。如果你認(rèn)為時機合適或者你有權(quán)限的話，可以申請下折扣、贈品的東西，吸引他當(dāng)下成交。3、主動留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購的標(biāo)準(zhǔn)，至少我們的產(chǎn)品是他的選項之一。4、留下他的聯(lián)系方式有人(yǒurén)說這叫“一線萬金”。其實，問客人要聯(lián)系方式首先要看時機和把握，沒有把握的話不如不要，因為一旦銷售人員遇到客人的拒絕，對于成交反而是不利的。另外，為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷售人員在提出要聯(lián)系電話的時候，先說個充分的理由：“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“小區(qū)團(tuán)購”、“新品到貨”等。第七頁，共87頁。二、客人說：“給我份資料，看了再說”很明顯，這是一個“踩點”的客人，同時表明了他對我們的產(chǎn)品有興趣，所以，銷售人員要重點跟進(jìn)這樣的潛在客人。但是，他和上面客人的說法差不多，如果你把資料順手給他的話，大概他一樣是消失在了人海，回頭購買的可能性也許不大。對策參考--1、利用各種借口，再多溝通一會，一樣也是增加影響力。2、和上面的對策一樣，給個好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來，同時表示(biǎoshì)我們不會隨便騷擾客人。3、小禮品贈送。對意向性較強、潛在的客人，在他走出門店之前，我們贈送他一個可以是很小、印有公司LOGO的小小禮品，這將為下步客人成功選購我們品牌的產(chǎn)品加分，同時，對于對建材行業(yè)不是很了解的大部分客人，也是一個很好的品牌宣傳和認(rèn)知的方式，畢竟大部分客人喜歡貪小便宜。第八頁，共87頁。第二類客人：影響(yǐngxiǎng)他的標(biāo)準(zhǔn)客人在幾個專賣店綜合比較之后，他對吊頂需求的標(biāo)準(zhǔn)如品牌、款式、價格等方面逐漸開始的明朗。在客人標(biāo)準(zhǔn)明確的時候，也就是客人產(chǎn)生購買行動的時候。所以，在這個時候，足球就已經(jīng)踢到了禁區(qū)之內(nèi)，是否能夠進(jìn)門，就看這個關(guān)鍵的時刻銷售人員的“腳法”了。當(dāng)客人的標(biāo)準(zhǔn)和我們品牌的產(chǎn)品剛好能吻合的話，事情就好辦了，我們做一下某款產(chǎn)品的說明和價值塑造就可以了。這里我們探討的重點是，當(dāng)客人需求的標(biāo)準(zhǔn)和我們銷售的產(chǎn)品不是那么吻合的時候，銷售人員怎么辦？這也是我們經(jīng)常遇到的：客人的預(yù)算低，我們的價位高；客人偏好行業(yè)數(shù)一數(shù)二的品牌，我們的品牌不是客人的首選等……我們結(jié)合(jiéhé)銷售過程中，客人具體的語言異議來應(yīng)對。第九頁，共87頁。一、客人說：“我比較喜歡某某品牌的吊頂”在建材終端門店的銷售服務(wù)過程中，銷售人員卻經(jīng)常聽到客人這么說，針對這種情況，我們又如何應(yīng)對呢？很多銷售人員這個時候的做法是“揚長避短”，強調(diào)自己的優(yōu)勢，其實，這對于客人的成交是不夠的。問題的關(guān)鍵是我們所“揚”的長（優(yōu)點）是不是客人所關(guān)注和重點考慮的，如果不是的話，說了也是白說。對策參考--1、問“為什么？”當(dāng)客人表示喜歡或者要選擇別的品牌是的時候，一般情況，這樣的客人購買的首選是品牌，而這些品牌可能是行業(yè)內(nèi)前幾名。銷售人員不必“揚長避短”，可以問客人：“您是為什么一定要選擇某某品牌？”“您是出于什么原因要選擇某某品牌？”其實，客人一般的回答不外乎以下幾種(jǐzhǒnɡ)：“某某品牌的知名度高”“大品牌的質(zhì)量好”“是大品牌話信譽及售后服務(wù)有保證”……這個時候，聰明的銷售人員就知道怎么做了。第十頁，共87頁。支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說的原因，那么，這個時候銷售人員只要能夠證明（重點闡述）我們品牌的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)界信譽和售后服務(wù)是有保證的話，問題就容易解決了。這就叫做影響、改變（偷換）客人的標(biāo)準(zhǔn)，而不是毫無針對性、一味(yīwèi)地“揚長避短”。2、巧妙攻擊在集成吊頂市場秩序和品牌成長沒有規(guī)范的今天，巧妙攻擊競爭對手，其實沒什么大不了的。特別是在客人并不是很了解這個行業(yè)的情況下，銷售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的“教育”，對于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時很多的客人也很高興能夠在裝修之前，能得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解，這些內(nèi)幕包括競爭對手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和發(fā)展等。3、語言技巧：優(yōu)缺點的先后順序表達(dá)在表達(dá)自己和競爭對手的時候，要注意下語言的技巧。第十一頁，共87頁。舉個例子：有人問，小李這個人怎么樣？有兩種回答：“我覺得這人還不錯，就是沒有什么進(jìn)取心；”“這個人沒有什么進(jìn)取心，但他人還是很不錯?！眱煞N說法，優(yōu)缺順序(shùnxù)的不同，大概可以運用在競爭品牌和自己的評論語言上，要讓客人覺得你的評價是盡可能的客觀。第十二頁，共87頁。二、客人連續(xù)幾次進(jìn)出觀看(guānkàn)同一款產(chǎn)品，也不說什么話客人這樣的動作，在門店終端經(jīng)常遇到，這種客人很明顯，他是在拿我們的產(chǎn)品和某款競品比較。我當(dāng)初裝修房子，選購衛(wèi)生間水龍頭的時候，就連續(xù)進(jìn)出兩家衛(wèi)浴品牌，每走進(jìn)去，就到某款水龍頭那里扭扭、晃晃開關(guān)，反復(fù)了幾次。當(dāng)時，明顯我是很猶豫購買哪一款，第一個呢大約是水龍頭的第一品牌，另一個大概是第二第三衛(wèi)浴品牌；導(dǎo)購告訴我產(chǎn)品內(nèi)芯都是銅的；第一個呢材料是德國進(jìn)口，第二個稱是泰國進(jìn)口的；第一個產(chǎn)品的價格高出另一個大約300元，但是款式不如第二個設(shè)計的漂亮。我進(jìn)出幾次都拿不定主意，最終我的決定是買了第二個。不是因為價格、款式或者品牌，因為這些在我看來差異不大，各有千秋，最關(guān)鍵的問題是，第二產(chǎn)品的導(dǎo)購對我的反應(yīng)比較熱情，很耐心的接待和解釋，第一家的呢，可能她覺得自己是第一品牌，服務(wù)的積極性不高。第十三頁，共87頁。對策參考--1、態(tài)度熱情決勝終端，銷售人員的最大作用是關(guān)注客人的需求，以及積極地以自家的產(chǎn)品去滿足客人的需求，而絕對不是把客人驅(qū)趕到競爭對手那里。2、問和說問出情況和客人猶豫(yóuyù)的想法，針對性地說服他。第十四頁，共87頁。三、客人說：“我覺得質(zhì)量上都差不多，我不在乎”如果你是數(shù)一數(shù)二的品牌，大概客人會對你說這么一句。其實，客人真實的含義是，他不在乎品牌和質(zhì)量的選擇，他在意的是價格，或者暗含他的預(yù)算沒有那么高。這種情況也是我們終端經(jīng)常出現(xiàn)的一幕，也是屬于客人選購的標(biāo)準(zhǔn)和我們產(chǎn)品有點不吻合。處理這種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個切身經(jīng)歷的小故事?！捌鋵嵨乙郧耙彩沁@么看的，后來干了這一行才知道，材料和工藝設(shè)計的不同，帶來的作用是大大不一樣的……”“我有個朋友，以前裝修時買吊頂，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問題，又要重新更換，非常麻煩，裝修是自己用一輩子的，所以一定選質(zhì)量好點的產(chǎn)品……”當(dāng)然，在我們終端門店的銷售過程中，會遇到很多各種各樣(ɡèzhǒnɡɡèyànɡ)具體的異議，今天我們討論的是一般性客人經(jīng)常提出來的異議，要針對客人的類型（標(biāo)準(zhǔn)明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）來進(jìn)行銷售服務(wù)的工作。第十五頁，共87頁。下篇門店銷售(xiāoshòu)服務(wù)技巧之六脈神劍第十六頁，共87頁。迎賓之迎賓前的錯誤(cuòwù)動作走進(jìn)各地的集成吊頂專賣店，除了看到琳瑯滿目的各色商品外，導(dǎo)購員也是不能不看到的“陳列”。目前，集成吊頂專賣店在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，硬件建設(shè)已經(jīng)日趨完善了?？墒擒浖?？我們店里那些活生生的導(dǎo)購員的服務(wù)又是如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到各地集成吊頂專賣店，走進(jìn)去之后，那些活生生的“陳列”—導(dǎo)購員卻有獨特的一番風(fēng)景，店里沒有客人的時候動作各色各樣：有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有修指甲摳指頭的……

在山東一家名氣不小的建材商場，我走進(jìn)一個品牌專賣店，導(dǎo)購員靠在收銀臺上，把鞋子脫掉在那晾腳，看我走進(jìn)去，馬上把鞋穿上來一句“歡迎光臨，隨便(suíbiàn)看看”；

在另一個品牌專賣店，我同樣看到導(dǎo)購員站在收銀臺里，認(rèn)真地修自己的指甲，看我走進(jìn)去，她放下手來一句“歡迎光臨、隨便(suíbiàn)看看”，晃了一圈我走出來，她繼續(xù)在那修她的指甲：“喜歡的話幫你介紹……”第十七頁，共87頁。身為集成吊頂專賣店的店長、購員員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌(pǐnpái)會認(rèn)可嗎？你會因為這種服務(wù)而產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的！店里沒有客人的時候，導(dǎo)購員正確的動作是忙碌，而絕不是以上的動作。忙碌的導(dǎo)購員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是商品好，既然商品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，只有看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去就餐，看見哪家餐館人多，就理所當(dāng)然地認(rèn)為這家的飯菜不錯，也就自然地選擇了這家餐館。第十八頁，共87頁。迎賓(yínɡbīn)之導(dǎo)購員的口頭禪：沒有人“沒有人”是因為導(dǎo)購員錯誤的語言、動作和形象，阻擋了門外的客人進(jìn)入店來，因此店里沒有人；因為沒有客人，導(dǎo)購員就繼續(xù)錯誤的動作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時不遠(yuǎn)了?？上攵T店的生意如何了？可見導(dǎo)購員的一舉一動都起著很關(guān)鍵(guānjiàn)的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動作、形象、語言迫在眉睫！巡場到某個集成吊頂品牌專賣店，看見幾個導(dǎo)購員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：“劉經(jīng)理，這個月很差啊”；我問：“為什么？”，她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的導(dǎo)購員在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好、他們是大品牌、他們有活動、他們商品設(shè)計的好……”今天我告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進(jìn)你的店？因為客人路過你門店的時候，看到你們無所事事：有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人自然就到別家店去了！第十九頁，共87頁。這樣你店里的人就更加少，人更加少，導(dǎo)購員就更加地聊天、發(fā)呆(fādāi)、無所事事、抱怨……店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場對你說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到你，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了……品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。

另外，我們也經(jīng)常見到導(dǎo)購員們更加典型的動作是這樣的：這邊導(dǎo)購員和對面的導(dǎo)購員，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，她們還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，馬來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……客人帶著一身吐沫趕緊逃離。所以，“沒有人”是導(dǎo)購員自身原因造成的，希望導(dǎo)購員不要拿“沒有人”來當(dāng)擋箭牌，想想為什么“沒有人”，可以做什么讓“沒有人”變成“有人”！那么，首先要從迎賓做起！第二十頁，共87頁。按照我們集成吊頂門店的要求，迎接客人進(jìn)店之前導(dǎo)購員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。導(dǎo)購員在店里一片忙碌的時候，客人上門了?？腿说絹淼臅r候，就進(jìn)入《門店銷售(xiāoshòu)服務(wù)技巧之六脈神劍》。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天，這部秘籍將為集成吊頂門店的導(dǎo)購員所用，用于終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式如何展開，以下將為你呈現(xiàn)。第二十一頁，共87頁。迎賓(yínɡbīn)之贏在起點，迎賓(yínɡbīn)是品牌形象1、建材品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語結(jié)合集成吊頂門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值。客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。很多時候，我走進(jìn)一些集成吊頂專賣店，導(dǎo)購員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，邁出這家店時，聽到導(dǎo)購員熱情的送客“請慢走”。遺憾的是，已經(jīng)走出這家店卻不知道是個什么品牌。所以，集成吊頂門店迎賓語的統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。一般最簡單的迎賓語，就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，一個知名建材品牌叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人一般看不懂什么意思，但是進(jìn)店的客人會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳是這個版本(bǎnběn)，上海、北京門也是這個版本(bǎnběn)，全中國所有皇朝家私的品牌專賣店也都是這個版本(bǎnběn)，品牌傳播的威力你便可想而知了。錯誤的迎賓語是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這樣迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊”……第二十二頁，共87頁。2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作動作—很多集成吊頂門店的導(dǎo)購員對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何(rúhé)說的好聽才算是好的導(dǎo)購員。果真是這樣嗎？分享一個游戲：培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的：我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲；我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲；我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲；再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。第二十三頁，共87頁。集成吊頂門店銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好。動作引發(fā)的視覺，才是影響顧客最為關(guān)鍵的因素。案例：萬寶龍的服務(wù)動作

一次，走進(jìn)萬寶龍專柜，我看中一款筆，問導(dǎo)購員是否可以拿出來看看，導(dǎo)購員馬上說“可以，請稍等下”。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙(yīshuānɡ)白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980元。你若是那個賣筆的導(dǎo)購員，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？一種回答是雙手拿筆出來遞給我，一種回答是單手抓起筆就給我。你認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，雙手遞的那只筆，大家說10元。說”其實在建材門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切。第二十四頁，共87頁。導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)的迎賓的動作：--八字步肢體站立、雙腳八字站開兩手(liǎnɡshǒu)自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

--丁字步肢體站立、雙腳丁字站開兩手(liǎnɡshǒu)自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！第二十五頁，共87頁。尋機之客人進(jìn)店馬上就進(jìn)入(jìnrù)接待嗎客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就能馬上(mǎshàng)進(jìn)入接待嗎？講到這里的時候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣，門店里我們80%的導(dǎo)購員也是這樣服務(wù)的。然而，我要告訴各位：這是錯誤的。我問那些馬上(mǎshàng)就進(jìn)入接待的導(dǎo)購員，你們上去后是如何做的？她們回答：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務(wù)中很多的導(dǎo)購也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的導(dǎo)購員：假如你是客人，我是導(dǎo)購，你剛進(jìn)我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你什么反應(yīng)？那位導(dǎo)購員順口說，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？導(dǎo)購員回答，不需要。各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人馬上(mǎshàng)就進(jìn)入接待”嗎？第二十六頁，共87頁。尋機(xúnjī)之進(jìn)店的兩種客人區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進(jìn)門店的客人分為兩種：第一種客人--目的型的客人。懷有購買的目的，有比較明確(míngquè)的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品；或者是半明確(míngquè)型的客人，是想買某樣商品，但是具體要買什么樣子什么牌子的商品，還沒有明確(míngquè)。第二種客人--閑逛型的客人?，F(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里閑逛型的客人占大部分，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型客人進(jìn)店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的產(chǎn)品?？腿诉M(jìn)店不是馬上就上去接待，特別是閑逛型的客人，立刻接待是最忌諱的，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。第二十七頁，共87頁。尋機之正確(zhèngquè)時機尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當(dāng)?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。一位資深建材導(dǎo)購就“尋機”分享出她多年的經(jīng)驗(jīngyàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的商品前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。下面我們看下，導(dǎo)購員要尋找什么樣的時機--A、眼睛一亮（有興趣）；B、翻看標(biāo)簽（尋找詳細(xì)的說明資料）；C、打量商品（有這方面的需求）；D、揚起臉來（需要建材導(dǎo)購的幫忙）；E、尋找東西（有明確需求）；F、停下腳步（好喜歡）；G、你認(rèn)為的合適時機（你的經(jīng)驗(jīngyàn)是你判斷的基礎(chǔ)）。第二十八頁，共87頁。案例：釣魚釣魚的情景大家都可以想象到，集成吊頂門店里精心設(shè)計的陳列、各色的商品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。這就是尋機！“待機”的誤人子弟大多導(dǎo)購員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動，培訓(xùn)時就要求他們積極、主動一點(yīdiǎn)，這時導(dǎo)購員回答說：我們以前培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我感覺“待機”會給很多的建材導(dǎo)購人員帶來誤解--等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動作。因此我們要“尋機”，而不是待機?！皩C”就是六脈神劍的第二式獨門秘籍。第二十九頁，共87頁。尋機之導(dǎo)購員常見的錯誤(cuòwù)動作緊跟式客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購員就尾隨其后，“這是我們最新款的產(chǎn)品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么……”客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出建材門店，建材導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！探照燈式客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購員像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子(shēnzi)原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：請慢走！顯然，這些服務(wù)動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。第三十頁，共87頁。開場(kāichǎng)之開場(kāichǎng)技巧開場的目的開場，是導(dǎo)購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都馬上買單。一句話：塑造自家貨品的價值，引導(dǎo)到體驗中去。在零售終端，商品(shāngpǐn)只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能指望馬上成交。開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧購買的客人越來越看中商品(shāngpǐn)的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的商品(shāngpǐn)便成為建材門店銷售中最大的賣點之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……（正確，開門見山）小姐，這款是我們剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同。（正確）小姐，這款是今年最流行的藝術(shù)花板，吊在衛(wèi)生間里顯得特別溫馨，這邊請，我為您詳細(xì)介紹……（正確，突出新款的特點）第三十一頁，共87頁。先生，您眼光真好，這款扣板是我們最新推出的中國文化系列，非常適合您這樣的，您不防感受一下。（正確）這款電器是我們最新符合人體形態(tài)設(shè)計的，凹面設(shè)計能防止扣板的反光，既保護(hù)眼睛，又將光效達(dá)到最佳效果。（正確）以下的話術(shù)是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕--小姐，現(xiàn)有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？（錯誤，沒有）小姐，新款剛剛上市，您要不要(bùyào)看下？（錯誤，不用了）小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？（錯誤，一般）小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？（錯誤，不喜歡）第三十二頁，共87頁。開場技巧二：促銷開場促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為終端銷售的重要手段，那么促銷的開場就是門店導(dǎo)購員會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而，太多的促銷被終端的導(dǎo)購員白白浪費了，為什么這么說呢？導(dǎo)購員經(jīng)常這樣說：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”她們傳遞出來的效果沒有讓客人覺得劃算。我就讓一個導(dǎo)購員按照我說的方法來傳遞這句話：用重音大聲地讀這句話中紅字的部分。她讀完之后，效果出來了。我問其它的導(dǎo)購員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答，是最后一位導(dǎo)購，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！可見同樣(tóngyàng)的一家門店，做著同樣(tóngyàng)的促銷活動，賣著同樣(tóngyàng)的貨品，為什么在不同導(dǎo)購員的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達(dá)的就是--第三十三頁，共87頁。運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候?。ㄕ_，突出重音）您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品(huòpǐn)8.8折，凡購滿2000元即可送……（正確）小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場7.5折。（正確，即使折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）小姐，您運氣真好，現(xiàn)在正在做買吊頂送禮品的活動。（正確）小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場8.5折。（正確）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？第三十四頁，共87頁。開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里就不再多說了，贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)--先生，您真有眼光，您看到的是我們剛剛推出的最新款電器(diànqì)……（正確）小姐，您氣質(zhì)真好……（正確）小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。第三十五頁，共87頁。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的產(chǎn)品，你都要表達(dá)出機會難得的效果，促使客人當(dāng)下(dāngxià)決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當(dāng)下(dāngxià)買單。以下的話術(shù)是正確地制造唯一性的話術(shù)--我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好……（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達(dá)）小姐，我們的這款電器是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）第三十六頁，共87頁。開場技巧五：制造熱銷開場當(dāng)客人表現(xiàn)出對某款產(chǎn)品好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的--某款系列產(chǎn)品迄今在全國(quánɡuó)的銷量已逾5000套，其中XX已突破10000個。這款換氣扇一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！這是我們品牌今年上市最新款組合式藝術(shù)天花，我們在唐山的其他店鋪已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾組了，我給您介紹下！第三十七頁，共87頁。開場技巧六：功能賣點在集成吊頂行業(yè)產(chǎn)品競爭同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。除了省空間，這款電器的最大特性就是具備不用清潔功能。小姐，這件組藝術(shù)天花是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式(kuǎnshì),簡潔明快，而且是采用防油污技術(shù)……（正確，突出功能性）六種開場技巧，集成吊頂零售終端門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的導(dǎo)購員是這么干的，不信你去門店里看看，你的導(dǎo)購員是不是呢？第三十八頁，共87頁。體驗之巧妙(qiǎomiào)發(fā)問先看一個發(fā)問的案例賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。大家(dàjiā)就可以知道問話技巧的魅力。集成吊頂門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某建材商場吊頂專賣店，有位小姐看中了一組藝術(shù)天花，導(dǎo)購員問“小姐，這組藝術(shù)天花，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是--“你睡了沒？”第三十九頁，共87頁。關(guān)于發(fā)問的小故事和案例小故事甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然(dāngrán)可以！”。乙就點上一只煙抽了起來。問話方式不同，結(jié)果不同。案例：會問話的小商販

一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”老太太搖搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。”小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太第四十頁，共87頁。被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦(yùnfù)特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦(yùnfù)”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！蓖瑯淤u水果的三個小販，會問話的生意是最好。第四十一頁，共87頁。案例二：銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？我進(jìn)了一家建材城，想買地板。

進(jìn)門朝對面專賣店走過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看地板，非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的地板，就馬上說，“先生你好，是買地板吧。”我說是啊。她馬上說，“先生，我把這款地板拿出來給您看看。好像看我像非常有錢的，給我開始(kāishǐ)滔滔不絕地介紹起來……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送?！弊詈笪覇?，多少錢？“800元/平方米”?！拔以倏纯础?，我就走了。逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看地板啊”？“是啊。”第四十二頁，共87頁?！澳阗I地板是用在客廳還是臥室呀？”我說：“家里有老人和小孩子，主要是為他們考慮來買的?！薄芭?，您是為了老人和小孩子呀，那我給您介紹一款軟木地板，它內(nèi)部由蜂窩狀的死細(xì)胞組成，細(xì)胞內(nèi)充滿了空氣，形成一個個密閉的氣囊，正是這種特殊的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，使軟木地板有著極強的韌性。這種構(gòu)造不僅能使軟木地板腳感更加舒適自然，還可減輕意外摔倒造成的傷害，特別適合鋪裝在兒童間和老人房。而且，這種軟木地板吸音降噪、不會生蟲，不用水或去污粉清潔，易于保養(yǎng)(bǎoyǎng)。”我就問多少錢，他說：“這款是700元/平方米，現(xiàn)在特價，只要580元/平方米?！蔽乙宦犨€不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買?！蔽矣洲D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我按照小伙子說的那些標(biāo)準(zhǔn)，去找更合適的，甚至我問有沒有會不會生蟲……

可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。第四十三頁，共87頁。銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現(xiàn)實中很多的導(dǎo)購員抓住一個客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。一次，我就遭遇這么個導(dǎo)購小姐。一天在商場被某知名電子詞典柜臺的導(dǎo)購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕(píngmù)是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計做工……售后服務(wù)……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛……我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？是啊，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)?！銷售就是發(fā)問，導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在和客人的溝通中，如何發(fā)問？有哪些簡單的原則可以遵循？第四十四頁，共87頁。體驗之問客人(kèrén)問題的原則A、問簡單的問題在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，有針對性有說服力的介紹。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離。話術(shù)如下--“您用在衛(wèi)生間，還是陽臺？”（正確(zhèngquè)）“您平時喜歡什么顏色？”（正確(zhèngquè)）“您需要什么樣子的款式？”（正確(zhèngquè)）……B、問YES的問題在銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。話術(shù)如下--第四十五頁，共87頁。“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”“照明燈使用時間長，容易損壞，燈管和鎮(zhèn)流器性非常重要，您說是吧？”“買房是一輩子的大事，賣高檔集成吊頂也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”

……C、問“二選一”的問題在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼(huāyǎn)，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下--“您是選擇潤白玉還是珍珠白？”“您要這個還是那個？”……第四十六頁，共87頁。D、不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應(yīng)對。E、錯誤的問題“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）“您以前買過我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）“這個(zhège)很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）……第四十七頁，共87頁。我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。建材終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。任何(rènhé)商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術(shù)如下--

“沒關(guān)系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）“這是最新設(shè)計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”第四十八頁，共87頁?！皟r格部分請您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）

客人進(jìn)入店里就某產(chǎn)品直接進(jìn)入價格談判，很少會有好結(jié)果，因此，在進(jìn)入價格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化來處理價格問題！錯誤的回答是--“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴啦”（錯誤）“不會啦，我們的價格很實惠(shíhuì)了”（錯誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤）第四十九頁，共87頁。開單、連帶銷售之時機、方式(fāngshì)和要點下面我們就談?wù)劶傻蹴斣阡N售服務(wù)(fúwù)過程中的連帶銷售時機、方式和要點。在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進(jìn)入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發(fā)生。1、當(dāng)顧客選中單件建材時--道理很簡單，建材是要搭配的，只選一件建材代表客人一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進(jìn)行搭配是我們的一項服務(wù)(fúwù)，再者，有人說：建材是搭配方法千萬種的！這也需要導(dǎo)購員平時要多積累建材擺設(shè)方面的知識和經(jīng)驗，我們也可以對這方面進(jìn)行產(chǎn)品搭配培訓(xùn)。2、店內(nèi)有相關(guān)配件時--建材一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標(biāo)榜自我的最好道具。第五十頁，共87頁。3、有促銷活動時--這是促進(jìn)客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。4、上新季產(chǎn)品時--無論是新季產(chǎn)品還是新產(chǎn)品時，我們都有必要(bìyào)在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起購物時--在商品推薦和介紹過程中，無視客人同伴的感受是不明智的。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴喜歡，同時在時機合適的時候慫恿他也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。6、當(dāng)客人在等候時--無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內(nèi)，我們就有影響客人的機會，這個時候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結(jié)果的話也就當(dāng)是我們和客人聊聊天，增進(jìn)一下感情。第五十一頁，共87頁。開單、連帶銷售(xiāoshòu)之5種連帶銷售(xiāoshòu)方式1、運用陪襯式--很簡單，就是相關(guān)的建材搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。2、補零式--“吊頂是4880元，先生，再看看我們的射燈吧，148元一臺，您就不用買鏡前燈了，一起只收你5000元”。。3、新品推廣式--在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳、推廣和業(yè)績的提升都有很大幫助。4、促銷推廣式--連營銷(yínɡxiāo)大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是建材品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。第五十二頁，共87頁。5、組合配套式--對于建材基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、馬桶、水龍頭、淋浴器等都是一個系列的風(fēng)格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手(àibùshìshǒu)，銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風(fēng)格、款式都相同，才更有品味”了。第五十三頁，共87頁。開單(kāidān)、連帶銷售之5個注意要點1、力求為顧客增值--連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業(yè)績，店員在銷售服務(wù)過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時候，經(jīng)?？吹降陠T臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味。2、用實物展示配搭效果--這個不必多說，建材行業(yè)的朋友都知道實物出樣的重要性，很多時候的連帶銷售，來自(láizì)樣板間里的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候，多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強。3、輕描淡寫的建議觀察客人的反應(yīng)--在我們對于某種境況下的客人進(jìn)行連帶銷售沒有把握的時候，可以輕描淡寫地試探一下。前文說過，沒有需求就當(dāng)聊天，或者說是磨磨“連帶銷售”這把刀。第五十四頁，共87頁。4、不要讓顧客覺得你在硬銷--“導(dǎo)購”兩個字，分開來看，“導(dǎo)”是引導(dǎo)的意思，“購”是客人購買，合起來就是引導(dǎo)客人購買，連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導(dǎo)客人享受的更多，客人一旦感受到強迫的含義，怕是適得其反。5、切記一口吃不成胖子--俗話說：得寸進(jìn)尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎(chǔ)上，然后采取的行動(xíngdòng)。在銷售的初期，客人還沒有明確購買單件的情況下，進(jìn)行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感，可能還本來想買的那件也不買了，得不償失，所以我們切記不要引起客人購買的逆反心理。連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外，在進(jìn)行完這個動作之后，最后進(jìn)入六脈神劍的最后一式。第五十五頁，共87頁。收銀送客(sònɡkè)所有可以成交的可能都結(jié)束的時候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，導(dǎo)購員安排好安裝的時間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，導(dǎo)購員要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士。在溝通上，千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言中多談?wù)劗a(chǎn)品使用時注意事項--“李先生，暖風(fēng)機在使用時要先打開吹風(fēng)，再打開加熱；關(guān)機時也要先關(guān)掉吹風(fēng)，再關(guān)掉加熱……”各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！目的是要他下次過來，甚至帶個朋友。收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售。同時，在這個階段銷售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及使用、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受(gǎnshòu)到品牌對他（她）購買的負(fù)責(zé)及負(fù)責(zé)的大致事項。第五十六頁，共87頁。送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您帶上朋友和家人一起來看看，請慢走！再次強調(diào)下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！你知道(zhīdào)嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！第五十七頁，共87頁。案例(ànlì)探討幾招搞定(ɡǎodìnɡ)價格客戶第五十八頁，共87頁。價格永遠(yuǎn)是我們難以回避的問題，但導(dǎo)購員的最高原則是：當(dāng)顧客對產(chǎn)品(chǎnpǐn)沒有足夠的了解、沒有意識到產(chǎn)品(chǎnpǐn)的價值之前，盡量不要談價格！越不容易獲得的東西，顧客就越想得到。關(guān)鍵是要讓顧客相信你的說辭，讓顧客的需求變得更為迫切，過于強烈的需求就能提高顧客的心理價位。--題記第五十九頁，共87頁。案例一：一場(yīchǎnɡ)成功的欲擒故縱【案例】一天傍晚，兩個中年男子走進(jìn)我們的展廳，我和他們打招呼，他們只顧自己說話，沒有理我，甚至沒看我一眼。我安靜地跟在他們后面，仔細(xì)聽他們的談話。從他們的談話中我聽出來，一個是甲方老板，而另一個背包的應(yīng)該是乙方供貨裝修的，準(zhǔn)備裝修酒店，要用集成吊頂，安裝廚房、衛(wèi)生間與走廊用。他們在德國鈦銀與滾涂板跟前停了好一會兒。背包的顧客開門見山地問：“這款扣板的工程價是多少？”我回答說：“工程價格要根據(jù)您所需要的數(shù)量來定，請問(qǐngwèn)你裝修面積有多少平方米？“400平方米。”他干脆地回答，攔住了我的問題。“我們最少的工程量為500平方米，工程價是××。您400平方米不能算作工程，不過你們的眼光真不錯，這款產(chǎn)品是我們今年出來的最新產(chǎn)品，目前也只有我們這一家有貨，它特別顯檔次。”第六十頁，共87頁。我想繞開價格問題。“那也太貴了吧！”他保持著說話簡短、急速的風(fēng)格。我回答：“是稍微貴了一些，不過滾涂板是采用納米技術(shù)的最新工藝，致密度和光澤度都很高，而且防污、防塵性特別好！”“還能便宜嗎？”他似乎有點不耐煩?！拔覀兊目郯宀徽搹膹S家規(guī)模，還是產(chǎn)品質(zhì)量，在業(yè)內(nèi)都是得到專家與用戶認(rèn)可的，但是價格卻是中等(zhōngděng)價位。所以這已經(jīng)是最低的了！不過，我可以申請工程價給您?！蔽易龀隽酥鲃幼尣?，以表姿態(tài)。他臉一沉：“我信嗎！我裝吊頂?shù)臅r間比你的年齡還要大！”他說完轉(zhuǎn)身就走。這下我更確定了，他是乙方供貨商，包工包料的。經(jīng)驗告訴我，他們肯定會回來買，因為甲方老板看上的產(chǎn)品，乙方不好改變方案；這款產(chǎn)品只有幾家有，但從表面處理工藝與價格方面，我們很有優(yōu)勢。他們現(xiàn)在不買，多半是因為他們還不著急用。第六十一頁，共87頁。過了幾天，“乙方”一個人過來了，態(tài)度柔和了一些，他要求降低價格，我沒同意，他匆忙(cōngmáng)喝掉我端上的茶，又匆忙(cōngmáng)離去?？磥硭_實接受不了這個價格。第二天，甲方老板和乙方同時過來。乙方偷偷向我說他只能接受160元/平方米左右的產(chǎn)品。在這種情況下，我向甲方老板推薦了價格更便宜的覆膜板產(chǎn)品?！斑@款扣板處理工藝也很不錯，只是滾涂板的色料貴一點，所以價格要高。事實上，覆膜板花色更多，吊起來也顯高檔大氣。”乙方也幫著說：“恩！這款產(chǎn)品也挺好的！”最終這一單以較高的價格成交。第六十二頁，共87頁?！舅伎肌窟@個案例中的客戶是相當(dāng)蠻橫的，“我裝吊頂?shù)臅r間比你的年齡都要大”，顧客說這句話的目的(mùdì)是什么呢？他要說的是：“你別把我當(dāng)傻瓜，我比你內(nèi)行得多！”當(dāng)然，他說這話多半也是向甲方做個姿態(tài)。遇到這樣的陣勢，毫無經(jīng)驗的導(dǎo)購要么會把產(chǎn)品底價馬上告訴顧客，要么會去向上級領(lǐng)導(dǎo)申請最低價，這就中了顧客的圈套。但這位導(dǎo)購沒有被顧客的氣焰嚇倒，因為她明白兩點：甲方看上了這款產(chǎn)品，你乙方不好更改；我們的產(chǎn)品有競爭優(yōu)勢，你終究會再來的。所以，導(dǎo)購采取了欲擒故縱的辦法，先放客戶走，等客戶再來時，主動權(quán)就已經(jīng)在我們這里了。當(dāng)顧客再次來店時，他們的態(tài)度也變得謙和了起來，過于強烈的需求提高了顧客的心理價位，最終以較高的價位成交。第六十三頁，共87頁?！咎崾尽慷颊f顧客是上帝，但不幸的是，顧客也是我們對立利益的一方。為了獲得最低折扣，顧客也往往采用各種手段(shǒuduàn)，如恐嚇、驚訝、離場等，對于缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購來講，遇到“老奸巨猾”的顧客當(dāng)場就可能懵了。其實，只要認(rèn)真分析，找出客戶購買的根本原因，找出來客戶使用各種手段(shǒuduàn)的目的，沉著應(yīng)付，一切都會迎刃而解。第六十四頁，共87頁。案例二：放大(fàngdà)需求的圈套【案例】上午來過的一對小夫妻，手里拿著名片又找回來了，這是好征兆。女顧客一進(jìn)門就說：“累死我了，我可不想再溜達(dá)了?！蔽乙豢?，機會不容錯過。他們第二次過來，說明(shuōmíng)他們還是比較看好我們的產(chǎn)品；而女孩子已經(jīng)很累了卻還要過來，購買信號十分強烈。他們上午過來時，在這里看好了兩款產(chǎn)品，只是嫌價位高，兩個人輪番跟我“磨價”，沒能談攏。男顧客說是要給丈母娘家里裝修，以表孝心，所以要買質(zhì)量好又美觀的吊頂，但是價位不能太貴，“剛結(jié)婚，手頭不太寬?！薄＿@次他們一進(jìn)來就沖著上午看好的那兩款產(chǎn)品直奔而去，我只能跟在他們后面，剛堆積起的微笑表情也沒來得及發(fā)揮作用。男顧客一開口還是和我談價位的事情，其實我真想給他們再稍微降一點，但他們上午已經(jīng)把價位降到最低了，沒有了再降的空間。所以，我決定不再跟他們談價格，而是把他們請到休閑區(qū)，對他們說：“你們先休息一下。我先查一下庫存，確保了有貨，我們再談好不好？”第六十五頁，共87頁。我走到前臺，隨手(suíshǒu)翻了一下庫存，對前臺的同事擠了一下眼睛，說：“這一款不是還有20多箱嗎？怎么沒有了呢？”前臺的同事說：“20分鐘以前有一位顧客叮囑讓我們留貨，在留貨單上可以看到?！蹦蓄櫩惋@然聽到了我們的談話，他一下子站起來了：“不會吧？”這時候，前臺的同事告訴我：“剛才那個客人讓留貨20箱，但是他沒有交定金，另外，他說要回去拿平面圖，我估計他用不了那么多的?！蹦蓄櫩筒逶捳f：“既然沒交定金，那就不算訂貨，我這里有平面圖，你看看需要多少箱，我現(xiàn)在就交定金。”前臺的同事看看我，臉上顯出為難的樣子。女孩子馬上從包里拿出錢說：“哎呀，就這樣了，快給我們算算吧。”我沒接她的錢，繼續(xù)問我前臺的同事：“公司下批訂貨是什么時候？”同事告訴我，他剛寫了單子，新貨估計要10天可以到。第六十六頁，共87頁。“這樣應(yīng)該可以，”我一邊接過來女顧客的定金，一邊對同事說：“能不能先給他們開，新貨來的時候，再給那個客戶，畢竟還沒交定金嘛！”小夫妻的眼睛(yǎnjing)都盯著我的同事，同事有點難為情，我說：“就這樣定吧，到時候我負(fù)責(zé)給那個客戶解釋，再說了，現(xiàn)在還不知道面積，他十天之內(nèi)肯定吊不上頂?shù)??！笨粗麄冞h(yuǎn)去的背影，我跟同事都笑了。第六十七頁，共87頁?！舅伎肌恳话銇碇v，認(rèn)為價格高而離去的顧客，在第一次離開之后肯定進(jìn)行了多方比較，在他們二次進(jìn)店之前已經(jīng)鎖定在有限的幾個品牌上了。這次導(dǎo)購的成功，正是因為成功地抓住了顧客的這種心理。為此，導(dǎo)購沒有將爭論定在已經(jīng)沒有下降空間的價格之爭上（這時的價格之爭只會陷入抬杠(táigàng)的僵局，決不讓步還會讓顧客產(chǎn)生失望、抵觸情緒，打擊購買熱情），而是把注意力轉(zhuǎn)換到了庫存的多寡上。這一轉(zhuǎn)換，就意味著導(dǎo)購在另一個話題上掌握了主動。顧客心理告訴我們，顧客越不容易獲得的東西，就越想得到。盡管導(dǎo)購也不清楚倉庫里到底還有多少存貨，可能還有上百箱，但這不重要，重要的是怎么讓顧客相信你馬上就沒有貨了，怎樣讓顧客的需求變得更為迫切，從而淡化在價格上的爭論。第六十八頁，共87頁。【提示】導(dǎo)購是一種處理顧客異議的技巧，也是一種與顧客溝通的藝術(shù)。導(dǎo)購不到位或者過度導(dǎo)購都將無助于導(dǎo)購的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致導(dǎo)購的失敗。既然是與顧客溝通，那就要即時掌握顧客不斷變化的情緒(qíngxù)，從而引導(dǎo)顧客的需求，安排最恰當(dāng)?shù)念櫩驼f辭，最后達(dá)成銷售。案例中的兩名導(dǎo)購，都是很稱職的演員，相信他們在平時進(jìn)行過此類“節(jié)目”的排練，確保了整個“表演”順暢而不造作。第六十九頁，共87頁。案例(ànlì)三：沒聽說過，還這么貴【案例】一天都在下雨。突然，進(jìn)來一對年輕夫婦，我迎上去開門。“您好！選點什么款式的產(chǎn)品？”我盡量保持一種職業(yè)的和氣。顧客的臉上沒有任何表情，也沒有看我，只說了句：“哦，隨便看看。”我只得(zhǐdé)又沒話找話：“裝修真不容易??！工期趕著，什么天氣都要出來買材料?！边@句話好像有點效果，顧客點點頭說：“是??！都轉(zhuǎn)好幾家了?！薄岸嫁D(zhuǎn)好幾家了”，這可是個不錯的信號。我馬上接著問：“那應(yīng)該對想要的產(chǎn)品款式和價位有定位了吧？”顧客卻說：“便宜、質(zhì)量好一點就行?！边@時候，那個女顧客突然問了一句：“你們不是名牌吧？好像都沒聽說過！”終于接觸到實質(zhì)了。第七十頁，共87頁。我知道，從現(xiàn)在開始的每一句話都有可能影響他們的購買決定。顧客之所以這樣問，是對產(chǎn)品的質(zhì)量尋求一點保證，我還不能明明白白地反駁他。我笑著回答她：“沒聽過很正常，我沒賣吊頂?shù)臅r候，我一個吊頂?shù)钠放贫疾恢?；誰要是不裝修，誰也不會關(guān)注這些。其實我們品牌在全國都屬一線品牌，也是國家標(biāo)準(zhǔn)起草單位?！蔽抑感袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草單位證書牌給他們看。女顧客不說話了，但她的眼神透露出了一些認(rèn)同。這時男顧客說：那我們就好好看看！顧客走到一款衛(wèi)生間的樣板間時，我指著那一款說：“您看看這款，用在衛(wèi)生間里特漂亮，既簡潔又大方，而且還不失格調(diào)，最適合家居使用了?！薄鞍?！每平方米竟然是236元，價格太貴！我們不要(bùyào)。”女顧客對價格的反應(yīng)比較強烈。我馬上說：“相對來自廣東和北京的扣板來說，這個價格可能高了點，可是價格高是有原因的?！钡谄呤豁?，共87頁?！案咴谀膬貉?？”女顧客問。我接著說：“吊頂是吊在頂上的，要是不好，想換可有點麻煩，所以自家裝修，質(zhì)量最好不要打折扣。我們這款扣板全部采用西南鋁廠的鋁基材，表面處理都是進(jìn)口進(jìn)口氟碳滾涂，您可以摸下這個表面，手感很細(xì)膩光滑，保證您用著放心！”男顧客還真伸手摸了幾下。我知道他根本摸不出來。女顧客：“嗯！你們這款是不錯，就是價格我們承受不了！”這時男顧客問：“你們負(fù)責(zé)安裝嗎？”男顧客這句話讓我認(rèn)識到，他們的意見并不統(tǒng)一，而且這位男顧客顯然并沒有將價格作為第一考慮要素，他也相對更容易突破。但是我不能馬上滿足他的要求(yāoqiú)，因為好處要一點一點地給?！柏?fù)責(zé)安裝，但收邊條要另外收費，行業(yè)都這樣。”男顧客點點頭，最后說：“你給我們一個最低價，合適我們就定，不行就走人了?！钡谄呤?，共87頁。我回答說：“價格不能再低了，但我可以給您申請，收邊條不收費，這樣您每平方米也省了不少錢呢！”顧客這回不再猶豫了：“那就定吧！不過一定要保證質(zhì)量！”我說：“沒問題！您就放一百個心吧！做生意就得講究信用，我給你們(nǐmen)簽份合同……”第七十三頁，共87頁?！舅伎肌繉?dǎo)購過程就是解決(jiějué)顧客異議的過程。這個導(dǎo)購遇到了兩個問題：顧客對品牌的異議和對價格的異議。在集成吊頂?shù)饶陀孟M品行業(yè)，品牌在非專業(yè)的顧客眼中往往是質(zhì)量的代名詞，顧客對品牌的異議，實質(zhì)上就是對質(zhì)量的潛在擔(dān)憂。所以，你要回答兩個問題：一是我們的品牌為什么好；二是我們的質(zhì)量為什么好。只有如此才能讓顧客真正滿意。這位導(dǎo)購就處理得很好。首先，他承認(rèn)了顧客的觀點，取得心理認(rèn)同，接下來講了我們是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草單位，這是典型的官方和專家論證辦法。其次，他延伸開去再談產(chǎn)品的質(zhì)量，用了實驗的辦法（到樣板間看產(chǎn)品），這是對品牌概念的深入論證，同時將消費者關(guān)注的各方面一一解釋給顧客。很顯然，這招管用。第七十四頁，共87頁。導(dǎo)購在處理價格異議時，并沒有被顧客牽著鼻子走，而是將男顧客作為突破口，采用“大棒加胡蘿卜”方式：先告訴顧客價格不能降，收邊條要收費，等顧客將異議聚焦在優(yōu)惠條件上時，再把原來該給顧客的部分讓出去(chūqù)，最終順利成交。第七十五頁，共87頁?！咎崾尽咳魏稳硕夹枰J(rèn)同，顧客也是。先承認(rèn)客戶的觀點，然后逐一解釋，這種“合一架構(gòu)法”是導(dǎo)購常用的技巧(jìqiǎo)。集面吊頂行業(yè)是一個低關(guān)注度的行業(yè)，顧客不專業(yè)，所以，相比我們單調(diào)的說服而言，他們更相信專家和證明；顧客需要學(xué)習(xí)，巧妙的比喻會比生澀的專業(yè)術(shù)語更見效果。所以，單一的說服策略難以奏效，多樣化的說服策略往往事半功倍。第七十六頁，共87頁。案例(ànlì)四：愛面子的顧客【案例】導(dǎo)購：杜總您好！您前幾天來看過我們今年的最新款“爵士”系列，它的花色自然、大氣、質(zhì)感很強，特別適合像您家這種寬敞的房間。杜總：那你幫我推薦一款產(chǎn)品看看。導(dǎo)購：您是在4樓吧，我感覺4樓應(yīng)該光線不是很好，這款產(chǎn)品吊頂比較合適，因為產(chǎn)品本身色感比較強，再說主機面板也可以(kěyǐ)跟吊頂主色調(diào)相搭配，裝上去更顯得高貴、大氣，風(fēng)暖加了負(fù)離子，增加了空氣凈化的功能。杜總：花色是不是有點太花了？導(dǎo)購：現(xiàn)在我們是放在展板上的，看起來覺得有點花，但如果吊在頂上就不同了，相反吊在面積大的房間里效果會更好。因為，吊頂通常距離我們的視線1米左右，從這個距離來看，這款花色看起來很舒服。杜總：這磚打幾折呢？第七十七頁，共87頁。導(dǎo)購：我們這款針對你們小區(qū)全場打8折，折價后是268元，絕對是最低價了。杜總