客戶互動(dòng)及其管理培訓(xùn)教材

2023/1/121第五章

——客戶互動(dòng)及其管理內(nèi)容提要一、客戶互動(dòng)概述二、客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)三、客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用四、客戶關(guān)懷五、客戶投訴六、案例與討論2023/1/123第一節(jié)客戶互動(dòng)概述引例：某花卉公司與客戶的在線互動(dòng)閱讀教材第頁(yè)材料，思考以下問(wèn)題：、什么是客戶互動(dòng)？、如何與客戶互動(dòng)？2023/1/124客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化

驅(qū)動(dòng)因素企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變

與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)方式變化信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變一、客戶互動(dòng)的含義客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)的目的互動(dòng)的主要目的是從客戶那里直接獲取更多的信息，從而向該客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，因?yàn)樗麄儾⒉粨碛羞@些信息。從本質(zhì)上看，現(xiàn)在的互動(dòng)就是企業(yè)同客戶共同合作、協(xié)同努力，共同促進(jìn)這筆交易。企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是從達(dá)成一種交易進(jìn)化到建立一種關(guān)系。互動(dòng)是由參與關(guān)系的雙方所進(jìn)行的雙向的交流來(lái)體現(xiàn)的。雙向交流最好的方式是對(duì)話，通過(guò)對(duì)話，就很容易形成這種關(guān)系。二、客戶互動(dòng)的類(lèi)型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近

按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起2023/1/128三、客戶互動(dòng)方式的演變（一）客戶關(guān)系的縱向深化2023/1/129（二）客戶關(guān)系的橫向進(jìn)化2023/1/1210第二節(jié)客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)一、客戶互動(dòng)管理的含義客戶互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)（可以通過(guò)面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式），如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問(wèn)題的及時(shí)處理、快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問(wèn)候、客戶異議處理等)，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)(例如聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)，與相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。2023/1/1211二、有效的客戶互動(dòng)管理的特征2023/1/1212有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素有效的互動(dòng)管理2023/1/1213有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素.員工有效性的衡量標(biāo)準(zhǔn):給的授權(quán)水平：沒(méi)有被轉(zhuǎn)給專家或者高級(jí)管理人員的客戶互動(dòng)所占比率越高說(shuō)明了對(duì)的授權(quán)水平越高；客戶服務(wù)代表的流動(dòng)率（用客戶服務(wù)代表離職的平均數(shù)與前一年企業(yè)雇傭的客戶服務(wù)代表的平均數(shù)的比率）；非接觸時(shí)間（關(guān)系到一個(gè)不與客戶互動(dòng)時(shí)，在處理文件和培訓(xùn)上花費(fèi)的時(shí)間）客戶服務(wù)代表是通才還是專才的程度（用沒(méi)有被轉(zhuǎn)到另一位客戶服務(wù)代表就直接得到處理的接觸的平均數(shù)來(lái)衡量）.有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)：入站和出站接觸.有效技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：信息技術(shù)的復(fù)雜性；信息技術(shù)是否以客戶為中心；信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度等.2023/1/1214員工、、流程與有效互動(dòng)的關(guān)聯(lián)2023/1/1215三、客戶服務(wù)代表與客戶互動(dòng)的技巧2023/1/1216四、互動(dòng)渠道的管理與整合多渠道客戶互動(dòng)管理：運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)管理客戶，而且在跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。多渠道客戶互動(dòng)的重要性新的互動(dòng)渠道技術(shù)的發(fā)展：增加的可靠性、存儲(chǔ)速度、遠(yuǎn)程交流技術(shù)以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的匯聚；客戶需求和期望：有些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對(duì)互動(dòng)加以管理2023/1/1217（一）多渠道客戶互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn)為客戶關(guān)系帶來(lái)的好處：確認(rèn)和利用增加每位客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)；增加便利性和改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶從供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)；改善企業(yè)新品牌運(yùn)營(yíng)的能力，為品牌認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還能夠誘導(dǎo)客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)并增加購(gòu)買(mǎi)。2023/1/1218為企業(yè)效率帶來(lái)的好處:通過(guò)共享流程、技術(shù)、信息來(lái)提高企業(yè)效率；增加企業(yè)柔性；提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的效率，并削減他們的成本；提升從客戶數(shù)據(jù)中尋找客戶需求信息的效率，為企業(yè)的增長(zhǎng)標(biāo)明新的路徑。2023/1/1219客戶得到的好處:增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度；提升在不同渠道之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換的能力，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動(dòng)渠道。2023/1/1220（二）多渠道客戶互動(dòng)的挑戰(zhàn)對(duì)不能令人信服的多渠道進(jìn)行大量投資，對(duì)技術(shù)進(jìn)行投資的偏低；對(duì)客戶數(shù)據(jù)整合并使之標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程存在問(wèn)題；不能很好的整合具有不同數(shù)據(jù)模型的不相關(guān)系統(tǒng)；削減和廢棄企業(yè)原有互動(dòng)限制的困難。第三節(jié)客戶關(guān)懷一、客戶關(guān)懷的概念客戶關(guān)懷就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。特點(diǎn)：針對(duì)性、體貼性、精細(xì)化2023/1/1221客戶關(guān)懷的應(yīng)用開(kāi)始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：、售前服務(wù)（向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）；、產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）；、服務(wù)質(zhì)量（指在與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)）；、售中服務(wù)（產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中客戶所享受到的服務(wù)）；、售后服務(wù)（包括售后查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。二、客戶關(guān)懷的內(nèi)容2023/1/1222、主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心三、客戶關(guān)懷的手段2023/1/1223四、客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2023/1/1224（一）全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨（二）識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)（三）設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案（四）執(zhí)行方案（五）實(shí)施監(jiān)測(cè)信息反饋五、客戶關(guān)懷的實(shí)施2023/1/1225案例——豐田的客戶關(guān)懷技巧廣州豐田汽車(chē)公司客戶關(guān)懷的關(guān)鍵投其所好以人為本客戶也許會(huì)忘記你所講的，也許會(huì)忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺(jué)”。服務(wù)顧問(wèn)的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾。包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋?？蛻絷P(guān)懷技巧重要事項(xiàng)佩帶銘牌所有的維修顧問(wèn)，車(chē)間主任，或者有可能接觸顧客的任何工作人員必須佩帶銘牌。顧客可以找到維修顧問(wèn)么？維修顧問(wèn)必須使顧客容易辨認(rèn)微笑問(wèn)候顧客絕對(duì)不能低估問(wèn)候顧客的重要性迎接顧客光臨服務(wù)顧問(wèn)能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼。注意我們的眼睛和笑容不同服務(wù)類(lèi)型的客戶關(guān)懷.保養(yǎng).一般維修.保修.故障診斷或疑難問(wèn)題處理.返修顧客根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目，并回顧維修歷史記錄；使用維修保養(yǎng)價(jià)目表解釋收費(fèi)。.保養(yǎng)通過(guò)提問(wèn)確定車(chē)輛狀況,然后現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己眼睛判斷)；如果車(chē)輛需要路試或診斷,請(qǐng)求技術(shù)人員進(jìn)行檢查和診斷故障產(chǎn)生的原因。.一般維修了解車(chē)輛或者附件是否在保修范圍內(nèi)。必要的時(shí)候請(qǐng)求供應(yīng)商確認(rèn)(音響或輪胎)；向顧客解釋所要做的維修工作,更換零件以及實(shí)施時(shí)間；得到“顧客同意”。.保修若故障燈閃亮，向客戶了解最近使用情況，穩(wěn)定客戶情緒；然后請(qǐng)求車(chē)間技師確認(rèn)故障.故障診斷或疑難問(wèn)題處理寫(xiě)下顧客對(duì)故障的描述，不要猜測(cè)故障原因，技師將進(jìn)行全面診斷；請(qǐng)求顧客授權(quán)診斷和修理時(shí)間，例如：小時(shí)；確定顧客聯(lián)系方式以便在需要時(shí)獲得進(jìn)一步授權(quán)。.故障診斷或疑難問(wèn)題處理技師完成診斷并消除故障代碼；維修顧問(wèn)可以向顧客展示故障已修復(fù)(故障燈無(wú)閃爍)。禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客，不要刻意打斷顧客的抱怨；對(duì)于顧客抱怨表示理解；.返修顧客如果問(wèn)題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并告之處理方法。在交談過(guò)程中始終面向顧客封閉式肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言交流至關(guān)重要好的例子較差例子與顧客保持眼神交流在傾聽(tīng)過(guò)程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請(qǐng)注意距離“七步法”中的客戶關(guān)懷預(yù)約在預(yù)約到來(lái)前天提醒顧客。登錄，準(zhǔn)備單據(jù)，確認(rèn)零件。維修顧問(wèn)介紹自己確認(rèn)顧客維修需要:保養(yǎng)或者維修檢查可預(yù)約時(shí)間，提供:日期和時(shí)間。重復(fù)預(yù)約日期和時(shí)間，估價(jià)并感謝顧客。詢問(wèn)顧客和車(chē)輛信息:顧客姓名、車(chē)型和車(chē)牌號(hào)。為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約在下一周的任何一天”“我們可以預(yù)約在周一早上，或周二全天均可”“我們可以將預(yù)約安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿了，但可以給您的愛(ài)車(chē)在任何時(shí)間更換機(jī)油。您何時(shí)有空呢？”預(yù)約和平均化工作量()簡(jiǎn)短-Short預(yù)約-It保持-Keep簡(jiǎn)單-Simple原則使用原則。確保執(zhí)行簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短的顧客預(yù)約流。預(yù)約應(yīng)對(duì)中的應(yīng)表現(xiàn)自信,專業(yè)禮貌親切待客能夠使顧客滿意。“正確實(shí)施”使顧客滿意接待服務(wù)顧問(wèn)需要知道:“您只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象”“印象最深的是第一印象”維修顧問(wèn)登記里程，油量，執(zhí)行環(huán)車(chē)檢查并與顧客討論維修內(nèi)容。請(qǐng)顧客坐下，再開(kāi)始維修工單的制作過(guò)程。檢查維修履歷根據(jù)車(chē)況、里程和使用時(shí)間建議維修或保養(yǎng)項(xiàng)目問(wèn)候顧客，重復(fù)預(yù)約入廠原因?qū)⒆翁祝较虮P(pán)套和腳墊放置好檢查保修手冊(cè)，確定是否在保修期內(nèi)。問(wèn)候方式:問(wèn)候不僅是向顧客問(wèn)候“你好”或“早上好”，您同樣可以使用手勢(shì)等問(wèn)候顧客。微笑點(diǎn)頭擺手眼神微笑致意問(wèn)候顧客(或者向到場(chǎng)顧客示意)“早上好，李先生?！薄霸缟虾?，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。”“早上好，另一位維修顧問(wèn)將很快接待您?！薄跋挛绾?，請(qǐng)您稍等幾分鐘可以么？”“早上好，我們的技師將會(huì)和您一起試車(chē)。”“歡迎再次光臨張先生,我們將很快接待您?！笔褂脝?wèn)候語(yǔ)句“若忽視我的到來(lái)，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問(wèn)候我，我會(huì)很高興地耐心等待。”—顧客的聲音保持向顧客打招呼或者迎接顧客。絕不能忽視等待中的顧客絕不忽視顧客的家庭成員我們應(yīng)該尊重和問(wèn)候顧客。同樣我們必須與顧客的家人打招呼，特別是孩子們。使用顧客的姓名在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使用他們的名字才是最美妙的聲音。當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)使用顧客姓名且有眼神交流時(shí)可以使顧客感覺(jué)更親切。座椅套腳墊方向盤(pán)套在接待過(guò)程中車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查）在環(huán)車(chē)檢查之前放置好禮儀保護(hù)用具向顧客展示：“我們的確非常愛(ài)惜您的愛(ài)車(chē)”在車(chē)前用自己眼睛觀察，尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項(xiàng)目。)現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己的眼睛去觀察)哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是指與顧客關(guān)于工作以外話題的對(duì)話。談?wù)擃櫩偷募彝?，興趣，愛(ài)好或他們愛(ài)車(chē)的清潔。這樣的交流可以使顧客放松并感覺(jué)親切。喜歡釣魚(yú)?高爾夫愛(ài)好者?值得服務(wù)顧問(wèn)注意的一些線索維修工單流程:.檢查顧客信息.檢查車(chē)輛信息.寫(xiě)下“顧客原話”.確認(rèn)主修項(xiàng)目.保留舊件(是否).確認(rèn)付款方式.獲取維修授權(quán).與顧客確認(rèn)維修工作內(nèi)容維修價(jià)格表在接待柜臺(tái)后掛置的“維修價(jià)格表”是告知顧客保養(yǎng)和基本維修項(xiàng)目準(zhǔn)確價(jià)格的最便捷的方式之一。工作解釋的個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最想知道的哪些工作是需要的？對(duì)車(chē)有什么何好處?維修費(fèi)用是多少?維修時(shí)間有多久?顧客何時(shí)可以取車(chē)？等候舒適性等候便捷性交流方便對(duì)在店等候的顧客，服務(wù)顧問(wèn)需要從顧客角度特別考慮，應(yīng)用“”原則：等候舒適性等候便捷性交流方便為等待顧客提供咖啡為上班族提供辦公環(huán)境干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)顧客休息室和其他顧客設(shè)施案例——?jiǎng)e克的客戶關(guān)懷67討論：除了新車(chē)購(gòu)買(mǎi)與售后維修的接觸服務(wù),我們還能提供客戶其他什么樣的關(guān)懷服務(wù)以滿足客戶的需求?68客戶的需求與期待是什么？關(guān)懷問(wèn)候/服務(wù)活動(dòng)/車(chē)主俱樂(lè)部保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)投訴問(wèn)題的應(yīng)對(duì)處理購(gòu)車(chē)接待/維修接待69客戶關(guān)懷與聯(lián)系的策略步驟實(shí)施體現(xiàn)策略方針客戶關(guān)懷組織協(xié)作客戶至上的服務(wù)理念檢核修正管理機(jī)制70客戶至上的服務(wù)理念針對(duì)客戶需求，制定關(guān)懷客戶有關(guān)的服務(wù)活動(dòng)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，并符合行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)征詢客戶的意見(jiàn)與滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自我的不足與找出客戶的新需求提出改善建議與修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)水平倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)懷服務(wù)，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【客戶關(guān)系的維系是需要長(zhǎng)期、不斷提升的重要工作】71客戶關(guān)懷的組織協(xié)作應(yīng)設(shè)置專責(zé)的客戶服務(wù)部門(mén)，規(guī)劃執(zhí)行客戶關(guān)懷的服務(wù)活動(dòng)，并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展客戶維系、服務(wù)回饋及滿意度調(diào)查改善等活動(dòng)客戶服務(wù)部門(mén)（客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、客戶服務(wù)助理）銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)其他業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)72客戶關(guān)懷的組織協(xié)作潛在/意向客戶購(gòu)車(chē)中客戶銷(xiāo)售部門(mén)/市場(chǎng)部客戶服務(wù)部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)潛在/意向客戶售后車(chē)主購(gòu)車(chē)中客戶售后車(chē)主73銷(xiāo)售前的客戶銷(xiāo)售中的客戶購(gòu)車(chē)后的客戶客戶關(guān)懷活動(dòng)（概述）參與部門(mén)討論:針對(duì)客戶群區(qū)別，列舉客戶關(guān)懷活動(dòng)與參與部門(mén)74售后服務(wù)新車(chē)銷(xiāo)售中新車(chē)銷(xiāo)售前75客戶信息管理客戶關(guān)懷體實(shí)施客戶信息收集客戶分析與分類(lèi)客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶檔案整理76車(chē)主基本資料車(chē)輛信息與維修記錄過(guò)去車(chē)主特性，背景信息客戶消費(fèi)習(xí)性預(yù)約信息維修后回訪信息滿意度調(diào)查信息現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)記錄客戶投訴記錄客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問(wèn)）記錄其他客戶信息管理客戶關(guān)懷具體實(shí)施77固定的客戶信息/采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息車(chē)型、車(chē)色、年份、款式、車(chē)身號(hào)碼（VIN）、牌照號(hào)碼、車(chē)輛注冊(cè)地點(diǎn)、領(lǐng)牌日期、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)車(chē)方式、購(gòu)車(chē)價(jià)款、車(chē)裝精品信息、保險(xiǎn)信息、首保日期、銷(xiāo)售人員車(chē)主信息姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話（手機(jī)、家庭/辦公室、E-mail、傳真機(jī)）、適當(dāng)聯(lián)系時(shí)間新車(chē)交付時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實(shí)確認(rèn)。收集方式客戶信息管理78動(dòng)態(tài)的客戶信息/采用動(dòng)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類(lèi)型（首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾精品/緊急救援）定期保養(yǎng)的行駛里程分類(lèi)/完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)（年度計(jì)）車(chē)險(xiǎn)續(xù)保記錄/代辦年審、車(chē)檢記錄……預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄參與服務(wù)活動(dòng)記錄……車(chē)主信息車(chē)主車(chē)輛使用情形與個(gè)人消費(fèi)習(xí)性客戶對(duì)滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問(wèn)）記錄，是否有投訴記錄客戶參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)記錄忠誠(chéng)度類(lèi)別會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)）……車(chē)輛在售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車(chē)輛各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶聯(lián)系資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分析、歸納分類(lèi)。收集方式客戶信息管理79常用的客戶分類(lèi)方法：、按消費(fèi)金額保養(yǎng)維修次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng)、索賠、保險(xiǎn)除外）、按客戶關(guān)系分類(lèi)、按會(huì)員俱樂(lè)部級(jí)別分類(lèi)、按客戶身份、背景分類(lèi)忠誠(chéng)客戶的重要特征流失客戶的判別依據(jù)按時(shí)間按里程進(jìn)行保養(yǎng)每次保養(yǎng)維修都在進(jìn)行消費(fèi)金額維修次數(shù)排名靠前經(jīng)常推薦朋友來(lái)保養(yǎng)維修在回訪調(diào)查時(shí)打高分主動(dòng)聯(lián)系進(jìn)行預(yù)約經(jīng)常咨詢一些問(wèn)題個(gè)月以上不來(lái)保養(yǎng)維修次以上沒(méi)來(lái)保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)時(shí)借故不來(lái)詢問(wèn)不來(lái)原因時(shí)以借口推脫……客戶分類(lèi)及分析80市場(chǎng)調(diào)研滿意度調(diào)查分析調(diào)研目的：了解客戶需求以及對(duì)我們服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)進(jìn)行時(shí)限：一年一次（或每季可對(duì)展廳維修站客戶進(jìn)行抽樣訪談）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：針對(duì)車(chē)輛品質(zhì)、性能維修內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目關(guān)懷內(nèi)容等調(diào)研評(píng)價(jià)與分析結(jié)果：定期調(diào)研分析的結(jié)果，作為部門(mén)整改與發(fā)展的方向81滿意的維修服務(wù)預(yù)約：服務(wù)專員質(zhì)量跟蹤員執(zhí)行預(yù)約服務(wù)，展現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的特色維修后跟蹤：維修后日內(nèi)回訪跟蹤，確保維修與服務(wù)品質(zhì)完善服務(wù)接待精致化：服務(wù)人員的儀容、儀表與專業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的接待作業(yè)程序維修內(nèi)容的說(shuō)明與透明的收費(fèi)舒適的客戶休息室、休閑設(shè)施與飲品服務(wù)維修期間保持與客戶聯(lián)系并知會(huì)維修進(jìn)度準(zhǔn)時(shí)交車(chē)與保持車(chē)輛在最佳的清潔狀況82客戶抱怨與投訴處理制定投訴處理機(jī)制：處理人員處理流程作業(yè)表單處理后跟蹤：確認(rèn)客戶對(duì)投訴處理是否滿意投訴處理的意義：展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度安撫客戶不滿的情緒，爭(zhēng)取客戶成為忠誠(chéng)客戶防微杜漸，防范與化解可能發(fā)生的危機(jī)了解客戶需求，提升客戶滿意度客戶投訴是客戶對(duì)我們服務(wù)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施83保養(yǎng)、車(chē)輛事務(wù)提醒應(yīng)急服務(wù)定期保養(yǎng)提醒保修到期提醒車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù)、代用車(chē)服務(wù)……..客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施84關(guān)懷問(wèn)候聯(lián)系節(jié)假日問(wèn)候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息）公司促銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的信息傳遞企業(yè)品牌定期刊物信息傳遞拜訪客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研訪問(wèn)訪問(wèn)調(diào)查員訪問(wèn)前培訓(xùn)（專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、交談話術(shù)）調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與問(wèn)題處理85客戶服務(wù)活動(dòng)年內(nèi)主要服務(wù)活動(dòng)推廣–夏季空調(diào)檢查、年終安全檢查等車(chē)主活動(dòng)：安全駕駛講堂、維修講堂車(chē)主自駕游、節(jié)油競(jìng)賽、旅游活動(dòng)重要節(jié)日車(chē)主聯(lián)歡活動(dòng)–新車(chē)發(fā)布會(huì)、周年慶活動(dòng)、車(chē)主年終聯(lián)歡活動(dòng)客戶、大客戶、流失客戶的巡回訪問(wèn)活動(dòng)公益活動(dòng)……客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施86車(chē)主俱樂(lè)部的定義俱樂(lè)部是人與人之間進(jìn)行溝通的媒介，為的是能夠定期與車(chē)主接觸并提供車(chē)主專屬的優(yōu)惠與利益車(chē)主俱樂(lè)部的目標(biāo)是通過(guò)建立富有感情色彩的關(guān)系，提高車(chē)主忠誠(chéng)度87收集俱樂(lè)部會(huì)員興趣與喜好信息運(yùn)動(dòng):高爾夫球、籃球、網(wǎng)球、羽毛球、社交舞、瑜伽藝文活動(dòng):古典、流行、舞臺(tái)劇、國(guó)樂(lè)、畫(huà)展、唱歌、古玩旅游行態(tài):渡假休閑之旅、深度體驗(yàn)之旅、購(gòu)物美食之旅知性活動(dòng):理財(cái)講座、讀書(shū)會(huì)、電影欣賞、攝影流行信息:名牌精品發(fā)表、購(gòu)物汽車(chē)相關(guān):新車(chē)信息、維休修站活動(dòng)、附件信息美食相關(guān):美食、品酒、品茗、烹飪88車(chē)主俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容定期舉辦車(chē)主俱樂(lè)部活動(dòng)–車(chē)主自駕游、會(huì)員定期聚會(huì)會(huì)員專屬活動(dòng)空間–經(jīng)銷(xiāo)店設(shè)有車(chē)主俱樂(lè)部會(huì)員專屬活動(dòng)空間發(fā)行會(huì)員月刊–定期發(fā)布車(chē)主俱樂(lè)部活動(dòng)信息對(duì)會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)：免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)享受車(chē)主俱樂(lè)部專屬活動(dòng)空間的設(shè)施享受與車(chē)主俱樂(lè)部結(jié)合的消費(fèi)商店商品折扣維修服務(wù)給與折扣每年享有一定項(xiàng)目的免費(fèi)服務(wù)–四輪定位、車(chē)身美容、日常洗車(chē)服務(wù)等89客戶關(guān)懷一覽表公里首次保養(yǎng)逾月未回廠久未回廠客戶銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定?；貜S客戶逾天未回廠維修后日客戶關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾天未回廠新車(chē)日關(guān)懷感謝俱樂(lè)部會(huì)員卡首到廠前溝通首?；貜S提醒車(chē)主課堂每月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀車(chē)主生日祝賀每季推廣活動(dòng)逾個(gè)月逾個(gè)月逾個(gè)月修后日回訪修后日解決對(duì)車(chē)輛按日期個(gè)性化關(guān)懷90服務(wù)活動(dòng)案例【別克夏日冷檢活動(dòng)】由別克專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為車(chē)主的愛(ài)車(chē)層層把關(guān)，進(jìn)行空調(diào)、除霧、過(guò)濾、循環(huán)等項(xiàng)巨細(xì)靡遺的免費(fèi)冷氣系統(tǒng)檢查；秉承美國(guó)原廠嚴(yán)密謹(jǐn)慎的檢驗(yàn)程序，讓愛(ài)車(chē)的空調(diào)無(wú)懼于烈日考驗(yàn)，提供別克車(chē)主一整個(gè)夏天的清新舒暢！車(chē)主于活動(dòng)期間預(yù)約回廠冷檢，即可享有限量精美回廠贈(zèng)禮。別克同時(shí)提供意大利及德國(guó)頂級(jí)進(jìn)口輪胎之優(yōu)惠項(xiàng)目，給車(chē)主最高規(guī)格的安全保障。于活動(dòng)期間，凡一次購(gòu)買(mǎi)條以上（含）的意大利或德國(guó)進(jìn)口輪胎，每條可獲贈(zèng)￥元優(yōu)惠券一張，于下次回維修站時(shí)輕松抵用任何消費(fèi)。而為省去車(chē)主攜帶不便的困擾，活動(dòng)期間維修站更提供輪胎購(gòu)買(mǎi)寄存的貼心服務(wù)91車(chē)主自駕游案例第三屆全國(guó)大會(huì)師活動(dòng)地點(diǎn)與時(shí)間:(周日)西湖渡假村活動(dòng)流程:報(bào)到。(排車(chē)形、領(lǐng)名牌、領(lǐng)選票、購(gòu)買(mǎi)家族徽章、鋁牌，繳交交換禮物，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名車(chē)友繳交報(bào)名費(fèi)。)交換禮物的準(zhǔn)備須知與說(shuō)明:

以車(chē)為單位，每一車(chē)參加會(huì)師車(chē)主，請(qǐng)準(zhǔn)備一份價(jià)值人民幣「一百元以上」的禮物，與大家以抽獎(jiǎng)方式交換。(準(zhǔn)備禮物請(qǐng)用心，勿以現(xiàn)金當(dāng)禮物喔。)拍照與領(lǐng)美車(chē)選拔活動(dòng)。以及我最速，活力小活動(dòng)選票。用餐，頒獎(jiǎng)，募款，交換禮物以及自我介紹。美車(chē)選拔活動(dòng)。以及我最速，活力小比賽。頒發(fā)最速最美獎(jiǎng)項(xiàng)。快樂(lè)賦歸，大合照明年見(jiàn)繳款方式:

大會(huì)師車(chē)主參加費(fèi)訂為：元元(游園與午餐費(fèi))元場(chǎng)地費(fèi)元愛(ài)心捐款(幫助偏遠(yuǎn)學(xué)校孩童之餐費(fèi)募款)。

車(chē)主友人參加費(fèi)為：元(游園與午餐費(fèi))。歲以下，不占位置的小朋友不收費(fèi)。

當(dāng)場(chǎng)才報(bào)名的車(chē)主，須繳交一千五百元的活動(dòng)費(fèi)用，友人參加費(fèi)則相同第五節(jié)客戶投訴一、客戶投訴的含義客戶投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。2023/1/1292二、客戶投訴的原因2023/1/1293（一）產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法滿足顧客（二）服務(wù)無(wú)法達(dá)到顧客的要求（三）對(duì)客戶期望值管理失誤2023/1/1294三、正確看待客戶投訴問(wèn)題美國(guó)商人馬歇爾.菲爾德認(rèn)為“那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。2023/1/1295（一）客戶投訴的收益價(jià)值、客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。、客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)。、客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象。2023/1/1296（二）不投訴不代表客戶滿意2023/1/1297四、提高處理投訴質(zhì)量的措施2023/1/1298（一）掃除客戶投訴的障礙、鼓勵(lì)客戶投訴、引導(dǎo)客戶投訴、方便客戶投訴（二）建立完善的客戶投訴處理流程（三）提高一線員工處理投訴的水平（四）防患于未然案例——中國(guó)移動(dòng)客戶投訴處理技巧

如何正確面對(duì)客戶的投訴顧客抱怨冰山圖保持良好的心態(tài)許多營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶打交道是他們工作中壓力的一方面。請(qǐng)記住以下三句話：、客戶就是客戶、雖然客戶不完全對(duì)，但客戶終歸是客戶、信任客戶、理解客戶贊美圈每人都要對(duì)下一位伙伴進(jìn)行贊美。我很欣賞你全神貫注聆聽(tīng)他人的方式。。。我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。。。我很欣賞你能在團(tuán)隊(duì)中誠(chéng)實(shí)地展示自己，并因此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。。。我想象。。。我想象你還沒(méi)結(jié)過(guò)婚。。。我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。。。我想象你更喜歡讀非小說(shuō)類(lèi)書(shū)籍。。。我想象你每天早睡早起。。。我想象你喜愛(ài)動(dòng)物，尤其是狗。。。我想象你喜歡意大利菜。。。指導(dǎo)員工如何與客戶交往誠(chéng)心誠(chéng)意地待人是交際的根本中的根本切實(shí)遵守小的約定也是有誠(chéng)意的表現(xiàn)明治時(shí)期的大實(shí)業(yè)家澀澤榮一說(shuō)過(guò)：“交際的秘訣是誠(chéng)實(shí)。”無(wú)須責(zé)備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠(chéng)意承認(rèn)自己的不足之處。越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要。切記千萬(wàn)不要說(shuō)“我以為。。?！币掠诔姓J(rèn)錯(cuò)誤，不要對(duì)別人說(shuō)我以為。。。要對(duì)自己負(fù)責(zé)仁。建立自信心。首先對(duì)別人說(shuō)“我錯(cuò)了。。。”“我犯了一個(gè)錯(cuò)。。?！?/p>

問(wèn)題到我這里結(jié)束“問(wèn)題到我這里結(jié)束”美國(guó)人的故事臺(tái)灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒(méi)事不可以打他的電話，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。

“無(wú)財(cái)七施”的精神初次見(jiàn)面，勿抱成見(jiàn)。眼施－－傳遞溫柔的眼神臉施－－顯出和善的面容心施－－真心真意地對(duì)待身施－－用實(shí)際行動(dòng)去幫助語(yǔ)言施－－和氣地說(shuō)話座位施－－讓座住宅施－－使住處清潔干凈企業(yè)有了信用才能成長(zhǎng)公司的財(cái)富多種多樣。大家認(rèn)為在公司財(cái)富中最重要的是哪一種呢？推進(jìn)工作的經(jīng)營(yíng)要素就是“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”。我堅(jiān)信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。如果公司沒(méi)有信用，就既不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，也不能聚集優(yōu)秀人才。當(dāng)然，也無(wú)法聚集財(cái)富與信息。可以說(shuō)公司成長(zhǎng)的源泉就是信用。但是，這個(gè)信用與財(cái)、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。公司外的人會(huì)對(duì)公司的工作作出評(píng)價(jià)，而信用就是在這些日積月累的評(píng)價(jià)中形成的。也可以說(shuō)公司信用是每位員工行動(dòng)的結(jié)果，因?yàn)閱T工的一舉手一投足都會(huì)受到外人的評(píng)價(jià)。請(qǐng)大家認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并付諸于行動(dòng)。做到有效溝通多聽(tīng)少講調(diào)整聲音高低、身體姿勢(shì)和用語(yǔ)來(lái)配合用戶講話的風(fēng)格用友好親切，滿足客戶被人接受、承認(rèn)、欣賞和同意的需要描述要具體，越具體，客戶就會(huì)記得越深使用客戶能聽(tīng)懂的詞，盡量避免技要用語(yǔ)觀察用戶的身體語(yǔ)言，通過(guò)其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法千萬(wàn)不要露出不耐煩的身體語(yǔ)言，比如看表、打哈欠和心不在焉。處理投訴做到“五個(gè)點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn)層次高一點(diǎn)耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客戶的不足，要鼓勵(lì)客戶傾訴下去?？蛻舻脑箽馊缤蚶锏臍?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們覺(jué)得受到虧待了，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶抵觸情緒。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，最好把處理的過(guò)程與情況向用戶及時(shí)的說(shuō)明，讓用戶感覺(jué)到你沒(méi)有停止過(guò)處理他提出的問(wèn)題這樣做，可以達(dá)到以下四方面的好處：讓客戶感覺(jué)受到尊重表示你解決問(wèn)題的誠(chéng)意可以防止客戶的負(fù)面宣染對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成更大的影響可以把損失降低到最低點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)過(guò)于激動(dòng)，如果你與客戶針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必造成情況更加的惡化，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對(duì)，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次也會(huì)影響到客戶的期待以有解決問(wèn)題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶解釋（有可能的話登門(mén)道歉），這樣會(huì)較大程度上化解客戶的怨氣和不滿。對(duì)付不高興的客戶對(duì)付難纏客戶應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶應(yīng)對(duì)不同客戶的投訴技巧應(yīng)對(duì)不高興客戶技巧保持鎮(zhèn)靜表明你一直在傾聽(tīng)利用積極傾聽(tīng)把問(wèn)題搞清楚同情客戶道歉找到令客戶滿意的解決措施

集中關(guān)注客戶為你所尊重的某些方面，然后，通過(guò)評(píng)論這些方面與客戶來(lái)建立一種關(guān)系，如，客戶有很強(qiáng)的移動(dòng)通信知識(shí)，你可以說(shuō)：您對(duì)我們產(chǎn)品很了解。在交談中，盡量使用積極的字眼，盡量不要用“但是”“然而”“錯(cuò)”這類(lèi)詞語(yǔ)，如果出于什么原因要用”能夠”和“愿意”。讓客戶知道我們一直在傾聽(tīng)，可以這樣說(shuō)：“我很理解您很不快，先生，我很樂(lè)意能夠幫助您。要記住：憤怒的客戶不是針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)問(wèn)題或發(fā)生的其他事情而煩惱，不要讓他們的情緒將你拖入爭(zhēng)論之中。沒(méi)有什么事不能解決沒(méi)有什么事不能解決如果公司屬公司的情況導(dǎo)致問(wèn)題的出現(xiàn)，即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶道歉。同情短語(yǔ)：我知道您為什么這么生氣非常抱歉我們讓您感到失望讓我想想怎樣才能解決這個(gè)問(wèn)題我很理解您現(xiàn)在的感受我理解這會(huì)給您帶來(lái)很多不便有時(shí)，你僅僅通過(guò)傾聽(tīng)、同情和真誠(chéng)地道歉就能平息客戶的情緒，有時(shí)，用戶要求的更多，具體做法：解決問(wèn)題，要試圖當(dāng)場(chǎng)就能解決，越快越好如果不能解決問(wèn)題，要向客戶解釋原因，交由上級(jí)適當(dāng)進(jìn)行跟蹤解決問(wèn)題后，最好給用戶打個(gè)電話解認(rèn)客戶的反映應(yīng)對(duì)難纏客戶的技巧應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”的技巧積極聽(tīng)他的抱怨，并且識(shí)別出其中合理的不滿，然后用你自己的語(yǔ)言改述他的抱怨。找到事實(shí)依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)?wèn)題過(guò)分?jǐn)U大。要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因?yàn)樗⒅疽獙⑦^(guò)錯(cuò)賴在你的身上，而不是為解決問(wèn)題，你的道歉反而會(huì)招致更進(jìn)一步的抱怨。強(qiáng)制抱怨者形成解決問(wèn)題的方案，特別是當(dāng)他似乎不喜歡你的提議時(shí)，你可試試，預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間，如“我們用分鐘時(shí)間，來(lái)初步制定一下解決的方案好嗎？”這樣就可以進(jìn)入討論的程序。應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的技巧

怎樣對(duì)客戶說(shuō)“不”雖然安撫投訴的客戶目的是找到使他滿意的解決措施，但有些時(shí)候，客戶要求是無(wú)理的，你不得不對(duì)他們說(shuō)”不”,具體做法：用婉轉(zhuǎn)的方式“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”，比較一下“今天不行，你必須等到后天才能取到這份資料”與“您可以后天來(lái)拿這份資料”這兩句話，你更樂(lè)于接受哪一句話？案例分享汕頭事件的案例分析事件陳述年月日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》第版刊登了“一位汕頭移動(dòng)通信用戶的投訴信”并由以此為基礎(chǔ)作了較大篇幅的報(bào)道和評(píng)論主要標(biāo)題及內(nèi)容標(biāo)題：手機(jī)如此收費(fèi)，叫人怎不氣憤？?jī)?nèi)容：、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)離奇出錯(cuò)，記者調(diào)查屢遭拒絕、短信服務(wù)貓膩不少，霸王條款難以免責(zé)、優(yōu)惠條款迷人眼，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難出臺(tái)評(píng)論：巨額利潤(rùn)的背后事件經(jīng)過(guò)客戶柯女士打印自已月份話費(fèi)清單，看后產(chǎn)生了疑惑柯女士打印了其丈夫月份話費(fèi)清單，發(fā)現(xiàn)與自已清單上的通話記錄有不一致的情況柯女士借客戶經(jīng)理紀(jì)秀梅為其提供電話服務(wù)的機(jī)會(huì)，口頭向該客戶經(jīng)理投訴話費(fèi)清單不符的情況，紀(jì)秀梅提出上門(mén)服務(wù)，柯女士因工作繁忙，無(wú)法安排柯女士致電紀(jì)秀梅咨詢業(yè)務(wù)，兩人約定周末由紀(jì)秀梅上門(mén)服務(wù)當(dāng)天下午時(shí)，紀(jì)秀梅在上門(mén)服務(wù)的路上遇劫致傷，與柯女士失約。當(dāng)她將工作移交角時(shí)，并未將此事進(jìn)行移交柯女士致電紀(jì)秀梅時(shí)，電話已呼叫轉(zhuǎn)移至角客戶經(jīng)理張凌，張凌告知柯女士紀(jì)秀梅在家養(yǎng)傷，請(qǐng)柯女士帶清單到服務(wù)廳咨詢柯女士提出請(qǐng)她下班或周末上門(mén)服務(wù)，張凌還是建議她到服務(wù)廳辦理年月日年月日年月日年月日年月日之后柯女士又有兩次致電張凌，張凌都建議她到服務(wù)廳去后來(lái)，柯女士到了服務(wù)廳，服務(wù)人員向客戶解釋說(shuō)銀卡客戶是由客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)的，于是柯女士就回去等候，卻一直沒(méi)有得到回應(yīng)隨后，柯女士向《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》汕頭記者站進(jìn)行書(shū)面投訴，共反映了兩個(gè)問(wèn)題，一是關(guān)于自已與丈夫年月通話清單存在差異的問(wèn)題，二是關(guān)于月日個(gè)半小時(shí)內(nèi)發(fā)送條短信的問(wèn)題《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》第九版刊登了柯女士的投訴信，并刊登了以此為基礎(chǔ)而寫(xiě)作的題為《手機(jī)如此收費(fèi)叫人怎不氣憤》的報(bào)道和題為《巨額利潤(rùn)的背后》的評(píng)論。年月日年月日客戶在投訴信原文中寫(xiě)道“我與愛(ài)人的電話清單記錄不符。我的雙向通話累計(jì)次數(shù)為次，時(shí)間累計(jì)秒。我愛(ài)人電話清單記錄是雙向通話次數(shù)累計(jì)為次，時(shí)間累計(jì)為秒。故我的電話記錄多了次，時(shí)間多了秒”。記者在《手機(jī)如此收費(fèi)叫人怎不氣憤》中的原文是“在這份清單上，記錄了柯女士當(dāng)月和她愛(ài)人的手機(jī)通話次，而對(duì)方的話費(fèi)清單上，與柯女士的當(dāng)月通話記錄卻只有次，整整相差了次！”對(duì)客戶反映的兩份通話清單進(jìn)行了核對(duì)，確認(rèn)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。其中只有年月日點(diǎn)分秒和年月日點(diǎn)分秒的兩條記錄，由于柯女士設(shè)置了市話（）呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)，在這種情況下就產(chǎn)生了柯女士與其丈夫兩條記錄的差異，而不是報(bào)紙上所說(shuō)的條記錄。計(jì)費(fèi)并沒(méi)有出錯(cuò)。關(guān)于柯女士與丈夫通話份清單次數(shù)差異問(wèn)題：報(bào)道調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告關(guān)于柯女士月日發(fā)送條短信息的問(wèn)題客戶柯女士在投訴信中寫(xiě)道：“短信息同樣存在多計(jì)的問(wèn)題。典型的是去年月日從：分到：四個(gè)半小時(shí)發(fā)了個(gè)信息，且在同一時(shí)段兩種收費(fèi)”。記者寫(xiě)道：“在這份清單上，記錄了柯女士在年月日發(fā)出條短信，其中，僅發(fā)往“”這個(gè)號(hào)碼的短信就有條之多。這個(gè)“”是什么號(hào)碼，柯女士從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更不要說(shuō)給這個(gè)號(hào)碼發(fā)短信！”報(bào)道從客戶提供的清單發(fā)現(xiàn)在日期間產(chǎn)生了與（北京恒基偉業(yè)）夢(mèng)網(wǎng)端口的夢(mèng)網(wǎng)短訊點(diǎn)播通信費(fèi)用，通過(guò)查詢的具體通信記錄，與我移動(dòng)公司提供上行的清單記錄完全一致，后經(jīng)客戶證實(shí)，內(nèi)容全部是客戶的親戚朋友。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告關(guān)于月日邊界漫游的問(wèn)題“……年月日時(shí)分，柯女士的手機(jī)處于無(wú)漫游通話狀態(tài)；時(shí)分便變成處于漫游通話狀態(tài)；時(shí)分的同一時(shí)間里兩次通話，一次是無(wú)漫游狀態(tài)，另一次又是漫游通話狀態(tài)時(shí)分，無(wú)漫游通話狀態(tài)，時(shí)分，又再一次處于漫游通話狀態(tài)……”“柯女士分別在分鐘、分鐘、分鐘的時(shí)段內(nèi)便能離開(kāi)汕頭之后馬上又回到汕頭市”“柯女士變成了自己都不敢想象的女′飛俠′”報(bào)道從客戶清單中查不到報(bào)道所述的時(shí)分、時(shí)分、時(shí)分、時(shí)分等時(shí)間的通話記錄。進(jìn)一步查證上述時(shí)段，發(fā)現(xiàn)從月日時(shí)分到時(shí)分，只有一次“漫游通話”記錄：即時(shí)分占用潮州霞露基站信道（處于漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為）；在該漫游通話記錄之前，最近的一次通話記錄是分鐘前的時(shí)分占用汕頭水果市場(chǎng)基站信道（無(wú)漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為）；在該漫游通話記錄之后，最近的一次通話記錄是分鐘后的時(shí)分占用汕頭水果市場(chǎng)基站信道。因汕頭水果市場(chǎng)與潮州霞露兩地接壤，出現(xiàn)邊界漫游，屬于正常情況。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告關(guān)于特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠的問(wèn)題根據(jù)中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的廣告，每天的特殊時(shí)段和節(jié)假日都有